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1、物业费催费培训实务2021/9/181业主拖欠物业费吞噬企业利润,损害企业利益!业主不缴费的理由:(1)业主不能明确分辨相应法律责任的归属。(2)物业公司平时怠于催收。(员工法律培训不足 缺乏整套催费措施,员工心理素质偏弱)2021/9/182课程安排v物业公司与业主法律关系分析角色与任务v催收工作三要素v工作状态v工作量v工作技巧2021/9/183物业公司与业主相关法律关系v法律:v合同法、物权法、侵权责任法v物业服务管理条例、武汉市物业管理条例v合同:v前期物业服务合同v物业服务合同2021/9/184v“统一战线,武装斗争,党的建设,是中国共产党在中国革命中战胜敌人的三个法宝,三个主要
2、的法宝。”2021/9/185催收工作三要素2021/9/186工作状态篇2021/9/187电话催缴物业费常见情绪:(1)抵触vA、心理解析:对催缴物管费工作排斥、不主动不积极,甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式:应付了事,效果不佳。v(2)恐惧。vA、心理解析:对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式:打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答,害怕得罪业主。2021/9/188催收工作要领2021/9/189催收心态v追女孩心态:有信心,有耐心,没脾气让对方发泄不良情绪,经得起磨,警察心态:正立场,强气场,显专业情、理、法并用,动之以情,晓之以理,分析法律关系及责任
3、归属,作为物业公司的代表,立场坚定,有礼有节2021/9/1810电话催缴物业费注意事项:v(1)语音语调适当,让听者舒服,吐字清晰;v(2)主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间,快速结束通话。v(3)对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求,找出其问题的薄弱点,在表示理解对方的疑问或异议的同时,解释物管费收取期限的标准。未入住能不能少交物管费。v例如:未入住物业服务照常进行,物业服务不只是针对个体住户,而是属于全体业主;未入住的很多照常交费;空置房的物管费国家法律规定,全额收取。(必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文)
4、2021/9/1811对业主缴费心理的把握v每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族,平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒,然后跟业主尽量安排周末时间缴费。v如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。v如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。v确定时间后一定要按着时间持续跟进v在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息2021/9/1812工作量篇2021/
5、9/1813催费方式和流程v电话和短信轮番攻击v第一阶段:通知。v第二阶段:了解。掌握具体欠费的原因。(第一周)v第三阶段:分析。责任的归属。必须要去交。(第二周)v第四阶段:强制。告知法律后果。(贴完律师函)v第五阶段:告知即将起诉,会有大量的滞纳金(准备诉讼材料期间)v第六阶段:通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。(立案后)v第七阶段:庭前调解。开庭日期已定,和解可撤诉。v第八阶段:判决下达后调解。将判决书进行公示。2021/9/1814工作技巧篇2021/9/1815特别注意v不能轻易答应打折v不能轻易听信业主的一面之词,相关问题定要进行核实v不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题v每打
6、一个电话,都要得到业主的一个结果v坚定立场,不管物业公司有没有过错,物业费都需要交纳2021/9/1816拒交物业费对策分析v情形:跟风不交v案例:张东施女士因邻居没有缴纳物业费,因此也拒交相应物业费。v应对话术:业主跟风不交物业费,实际上是损害了已缴费业主的权利,物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交,恶意欠费的业主。2021/9/1817v情形:房屋漏水 v案例:易漏水先生因家里漏水,地板泡坏,墙面毁损,损失巨大;而物业没有采取相应的维修措施,拒交物业费。v应对话术:房屋漏水分为两种情况:a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况,一种属于在房
7、屋保质期内的外墙漏水。建设工程质量管理条例第40条第2款规定:屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,保质期为5年。五年内出现的漏水情况,应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商,至于结果如何无法保证,物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水,属于公共面积,需要启动维修基金。(维修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。)b.室内漏水,通知物业维修,部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因,都是与物业无关,物业费仍要进行缴纳。2021/9/1818v情形:电梯故障v案例
8、:常爬梯先生居住小区,单元楼电梯故障频发,有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v应对话术:电梯故障原因之一:电梯本身的质量问题,物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二:电梯过了保质期,启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂,需要业主的配合也需要时间,同时需要满足以下条件:(1)用来维修小区的公共区域,且是公共区域的大、中修;(2)小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。2021/9/1819v情形:车辆被盗v案例:刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失,因此认为物业尽到保管义务,拒交物业费。v应对话术:(区分公共领域和车库)物业收取的为车
9、位费,不是管理费,物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗,大部分原因是由于业主乱停乱放,或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。2021/9/1820v情形:家里被盗v案例:王百万先生,某晚家里被盗,损失十几万,随即报案。公安机关至今没有破案,未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务,没有保护其室内财产安全,自此拒绝缴纳物业费。v应对话术:关于业主室内的财物安全,如果没有与物业签订特别的协议,物业只要按照物业服务合同的约定,提供了相应的安保义务,就可免责。被盗是小偷侵害业主财产,公安机关负责破案。2021/9/1821v情形:空置房v案例:赵土豪先生在
10、武汉市拥有几处房产,其中有几套仍为毛胚房。几年来,都没有缴纳物业费。他认为,自己不住在小区,没有享受相应的物业服务,不需要缴纳费用。v应对话术:空置房也仍然需要缴纳物业费,法律有明确规定。武汉市物业管理条例第12条规定:房屋交付使用后所发生的物业服务费用,由业主承担,但房屋交付后一年内无人入住的,空置期间由业主按照百分之七十的比例承担物业服务费用。2021/9/1822v情形:人在外地v案例:小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费,黄先生每次都说他还在外地出差,只要回来就马上会来交。经多次催告,仍没有见黄先生前来缴费。v应对话术:可以告诉业主通过转账方式进行缴费,回来交的话明确回来的具体
11、时间明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行,不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注,房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据,才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。2021/9/1823v情形:物业服务水平不高v案例:杨完美女士拖欠物业费已有几年,每次物业向她进行催告,她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差,对物业各种不满意。v应对话术:物业费价格跟物业服务成正比,不同的物业服务水平对应不同的价格水平;业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方,物业都在努力改善,不满意的业主可以物业提改进意见。
12、部分业主长期欠缴物业费,物业公司达到亏损状态,物业只能减少服务成本,服务水平也随之下降,这是一个恶性循环。无论什么原因,欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。2021/9/1824v情形:违章建筑v案例:楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台,李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题,未果,因此拒交物业费。v应对话术:根据物业管理条例第四十六条规定,对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后,应对违法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构,物业的责任只是制止,不能采取行动去禁
13、止动工或者推倒,物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门,物业的责任是向其汇报,如确属违章建筑,应由政府房管部门处分2021/9/1825v情形:相邻权纠纷v案例:隔壁经常打麻将到半夜,严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决,物业多次跟相关业主进行协商,顽固业主不听劝告,影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力,拒交物业费。v应对话术:相邻关系问题,物业只负责协调,问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决,物业不需要承担相应责任。2021/9/1826v情形:押金问题v案例:周清清女士于前年进行房屋装修,在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催
14、缴物业费,其以装修押金未退还为由拒交。v应对话术:装修押金可以退还给业主,也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚,不能以此来拖欠物业费2021/9/1827v情形:费用已交v案例:小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜,刘女士称费用早已缴清。v应对话术:业主如有反应物业费早已缴纳,则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录,则要求业主提交相应的书面缴费凭证。2021/9/1828v情形:失火问题v案例:v应对措施:物业如果注意了安全义务,采取了相关的措施,就与其没有关系。2021/9/1829v情形:业主在小区受伤v案例:陈潇洒先生某日在小区内散步,空降一盆栽砸到陈先生头部,导致
15、住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当,未尽到安保义务,因此拒交物业费。v应对话术:首先看具体看受伤的原因。高空坠物,属侵权,是其他业主责任,应找到相关的业主赔偿损失;也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务,自己承担相应责任。2021/9/1830v情形:业主认为物业与开发商是一伙的v案例:新天地小区由新天地地产进行开发,由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任(如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理)转嫁到物业公司,问题没有得到解决,拒交物业费。v应对话术:物业和开发商都是独立的公司,即使创办人可能一样,但是它们是两个独立的民事主体,两个独立的法人,各自承担相应的责任和义务2021/9/1831针对无法联系上的业主v催款函v律师函v平时工作中的留心积累v诉讼2021/9/1832