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1、物业费催费培训实务2021/9/181业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！业主不缴费的理由：（1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱）2021/9/182课程安排v物业公司与业主法律关系分析角色与任务v催收工作三要素v工作状态v工作量v工作技巧2021/9/183物业公司与业主相关法律关系v法律：v合同法、物权法、侵权责任法v物业服务管理条例、武汉市物业管理条例v合同：v前期物业服务合同v物业服务合同2021/9/184v“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要
2、的法宝。”2021/9/185催收工作三要素2021/9/186工作状态篇2021/9/187电话催缴物业费常见情绪：（1）抵触vA、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。v（2）恐惧。vA、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。2021/9/188催收工作要领2021/9/189催收心态v追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气让对方发泄不良情绪，经得起磨，警察心态：正立场，强气场，显专业情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任
3、归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节2021/9/1810电话催缴物业费注意事项：v（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；v（2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。v（3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住能不能少交物管费。v例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
4、2021/9/1811对业主缴费心理的把握v每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。v如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。v如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。v确定时间后一定要按着时间持续跟进v在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息2021/9/1812工作量篇2021/
5、9/1813催费方式和流程v电话和短信轮番攻击v第一阶段：通知。v第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周）v第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周）v第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函）v第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材料期间）v第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案后）v第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。v第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。2021/9/1814工作技巧篇2021/9/1815特别注意v不能轻易答应打折v不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实v不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题v每打
6、一个电话，都要得到业主的一个结果v坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳2021/9/1816拒交物业费对策分析v情形：跟风不交v案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。2021/9/1817v情形：房屋漏水 v案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。v应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房
7、屋保质期内的外墙漏水。建设工程质量管理条例第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。2021/9/1818v情形：电梯故障v案例
8、：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。2021/9/1819v情形：车辆被盗v案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。v应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车
9、位费，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。2021/9/1820v情形：家里被盗v案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。v应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照物业服务合同的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。2021/9/1821v情形：空置房v案例：赵土豪先生在
10、武汉市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。v应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，法律有明确规定。武汉市物业管理条例第12条规定：房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按照百分之七十的比例承担物业服务费用。2021/9/1822v情形：人在外地v案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。v应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体
11、时间明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。2021/9/1823v情形：物业服务水平不高v案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。v应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。
12、部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。2021/9/1824v情形：违章建筑v案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。v应对话术：根据物业管理条例第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁
13、止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分2021/9/1825v情形：相邻权纠纷v案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。v应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。2021/9/1826v情形：押金问题v案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催
14、缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。v应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费2021/9/1827v情形：费用已交v案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。v应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。2021/9/1828v情形:失火问题v案例：v应对措施：物业如果注意了安全义务，采取了相关的措施，就与其没有关系。2021/9/1829v情形：业主在小区受伤v案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致
15、住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。v应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。2021/9/1830v情形：业主认为物业与开发商是一伙的v案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。v应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务2021/9/1831针对无法联系上的业主v催款函v律师函v平时工作中的留心积累v诉讼2021/9/1832