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1、2021/9/212021/9/211 1 培训师：胡泽国培训师：胡泽国2021/9/212021/9/212 2CASH STUDY案例分析培训老师于东震经理2021/9/212021/9/213 3前厅部2021/9/212021/9/214 4n n案例一案例一案例一案例一n n事件经过事件经过事件经过事件经过:n n 大副接一位客人来电反映：客人在大副接一位客人来电反映：客人在4 4月月3030日日在酒店开房一间，一共住在酒店开房一间，一共住5 5天。根据酒店推出天。根据酒店推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但酒店根本没有
2、送过赠券。吧茶饮等优惠，但酒店根本没有送过赠券。n n处理意见处理意见处理意见处理意见:n n 大副已将情况知会前台主管，并要求接待大副已将情况知会前台主管，并要求接待员要严格按照酒店推出的活动方案执行。员要严格按照酒店推出的活动方案执行。2021/9/212021/9/215 5n n分析及预防分析及预防分析及预防分析及预防:酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大店的知名
3、度。如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。大降低酒店在客人心目中的信用度。从本案例中可以看出，活动的优惠确实能从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人做好细节工作，疏忽在于客人4 4月月3030日开的日开的房间在时间上和房间在时间上和5 5月份的活动有一定的区别，月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。对于此类服住客
4、，并按规定进行相关操作。对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。真、仔细，不能浮于表面。另外管理人员也应加强每天的督查，及早另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。发现问题，解决问题，处理问题。2021/9/212021/9/216 6n n案例二案例二案例二案例二n n事情经过事情经过事情经过事情经过:5 5月月1717日日15161516房客人退房结帐时只肯付一房客人退房结帐时只肯付一晚房费。晚房费。n n处理意见处理意见处理意见处理意见:大副了解到，该房间是大副了解到，该房间是5 5月月151
5、5日入住，客日入住，客人称当时开房时与收银员说过人称当时开房时与收银员说过5 5月月1616日中午日中午1212点自动退房。经联系各班收银员均未接到点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房客人此要求，另查到该房5 5月月1616日晚上一直日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。2021/9/212021
6、/9/217 7n n分析及预防分析及预防分析及预防分析及预防:前台部会类似于客人提出自动退房的要求前台部会类似于客人提出自动退房的要求前台部会类似于客人提出自动退房的要求前台部会类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给应该记录清楚
7、，并给客人准确答复，不要给应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单的核对住房余额时，应该注意到客人入住单的核对住房余额时，应该注意到客人入住单的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不上的离店时间，如出现无人无行李、余额不上的离店时间，如出现无人无行李、余额不上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
8、足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。另外此案例也反映出前台在客史档案管另外此案例也反映出前台在客史档案管另外此案例也反映出前台在客史档案管另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提类问
9、题时就可充分发挥客史档案的作用，提类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供供供供“满意满意满意满意+惊喜惊喜惊喜惊喜”的服务。的服务。的服务。的服务。2021/9/212021/9/218 8n n案例三案例三案例三案例三n n事情经过事情经过事情经过事情经过:2518 2518房客人是房客人是2828日晚日晚1212：4040左右入住左右入住的，的，2929日退房时，客人称在入住时已与接待日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房594594元结帐。元结帐。n n处理意见处理意见处理意见处理意见:大副立即联系昨日当班员工询问具
10、体情大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。就已离店。2021/9/212021/9/219 9n n分析及预防分析及预防分析及预防分析及预防 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上是在晚上1212点左右这一段时间，许多客人要求在点左右这一段时间，许多客人要求在1212点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开
11、午夜房的条点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。房时间要注意提醒客人。注：本酒店是不提供午夜房。注：本酒店是不提供午夜房。2021/9/212021/9/211010n n案例四案例四案例四案例四n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：7 7月月2020日日80168016房间客人昨晚房间客人昨
12、晚1111：0000左右致电前台要左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天个明天1212：5050的叫醒，接待员还重复问了一句：的叫醒，接待员还重复问了一句：“是是明天吗？明天吗？”客人答复客人答复“是是”。但今日一早客人到前台。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨称他要的是凌晨1212：5050的叫醒，且他称在讲完后补充的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价11801180元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了
13、头，耽误了航班。了航班。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：前台马上为客人订了下午前台马上为客人订了下午1818：0000的飞机票，客人的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱，自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱，经过调解，客人同意免赔机票费用。经过调解，客人同意免赔机票费用。2021/9/212021/9/211111n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求
14、时，另外要注意以下几点：的要求时，另外要注意以下几点：n n1 1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上人确认时要加上“今天是今天是X X月月X X日，您是需要在明天也日，您是需要在明天也就是就是X X月月X X日日吗？吗？”之类时间确认的话，以提醒客之类时间确认的话，以提醒客人。人。n n2 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在间的可能会出
15、现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上晚上1010：0000通知第二天通知第二天6 6点叫醒，我们在确认时要注点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午意问到是上午6 6点还是下午点还是下午6 6点，等。点，等。n n3 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。于进行核对。2021/9/212021/9/211212客房部2021/9/212021/9/211313n n案例一案例一n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：9 9月月1919日，入住日，入住15091509房的张先生致电大堂副理台房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的
16、房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。觉得非常不可思议。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。好清理及预防工作。2021/9/212021/9/211414n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：客房部应保证客房卫生、清洁质量客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。时做出处理和上报
17、。2021/9/212021/9/211515n n案例二案例二案例二案例二n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：9 9月月2424日，日，80168016房客向大堂副理反映：他在前台房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报
18、身份，总台接待员以为是店外客人查询，询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。加强对总台员工判断能力的培训。2021/9/212021/9/211616n n分析及预
19、防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：n n1 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成、楼层服务员的电话操作不规范，是造成 客人不客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。n n2 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认。人欢迎卡资料确认。n n3 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取。客人的房卡至前台读取。n n4 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断、前台接待员判断力要加强，要从
20、电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。培训。2021/9/212021/9/211717n n案例三案例三案例三案例三n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：10 10月月1515日，日，16191619房客退房，楼层报查房房客退房，楼层报查房OKOK，待客，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，持说没有拿，AMAM与客人一起上房寻找，此时楼层又报与客人一
21、起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。尬境地。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。致，以免造成客人投诉。2021/9/212021/9/211818n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：n n 客房部要在提高查房速度的同时要注意客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。增强责任心。n n 前台
22、收银员在接到楼层关于客房有不见前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。类尴尬发生。2021/9/212021/9/211919n n案例四案例四案例四案例四n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：10 10月月1313日，日，18031803房退房时，服务员报收银，称客房退房时，服务员报收银，称客人动用了女式丝巾和避孕套各一盒，客人质疑，要求人动用了女式丝巾和避孕套各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报女式丝巾没动用，由于客人
23、复查。稍后，服务员又报女式丝巾没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝付对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝付18031803费用。费用。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：经查为经查为18031803房原本未配女式丝巾和避孕套，因交房原本未配女式丝巾和避孕套，因交班不清导致误报。已向客人致歉，女式丝巾由楼层服班不清导致误报。已向客人致歉，女式丝巾由楼层服务员赔偿。务员赔偿。2021/9/212021/9/212020n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：n n 客房部应提高服务员查房的速度和质量，客房部应提高服务员查房的速度和质量，okok房在报出之前必须保
24、证客用品配备齐全，房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。n n注：此房间客人为六十岁高龄客人。注：此房间客人为六十岁高龄客人。2021/9/212021/9/212121n n 案例五案例五案例五案例五n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：11 11月月2121日，会议客人日，会议客人1908
25、1908房客致电大堂副理，由房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。客人很失望。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。2021/9/212021/9/212222n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：n n 酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管、贵生物品放于大堂副理。服务员中心保管、
26、贵生物品放于大堂副理。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。2021/9/212021/9/212323n n案例六案例六案例六案例六n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经
27、过：10 10月月2828日日19051905房设置为临时挂帐，大副房设置为临时挂帐，大副通知楼层查房间是否有行李时，服务员说通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）（实际上房内有一个行李袋）n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：向客人致歉，重新恢复入住。向客人致歉，重新恢复入住。2021/9/212021/9/212424n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：服务员在接到大副服务员在接到大副“查行
28、李查行李”的通知后，的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知大副，便于大副作出判行李等情况详细告知大副，便于大副作出判断。在大副作挂帐处理后，客人回来要求开断。在大副作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。不能直接说房间已退了。2021/9/212021/9/212525n n案例七案例七案例七案例七n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：9 9月月1919日，日，16201620客人回房时发现房门未关，客人回房时发现房门未关，房间又无人，
29、遂向大副投诉，房内有行李怎房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：经查为实习生在查房间有无行李时未将经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。评。2021/9/212021/9/212626n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手
30、推一下检查房门是否服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。层，发现异常情况，应及时处理。2021/9/212021/9/212727n n案例八案例八案例八案例八n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：10 10月月2 2日，日，18031803投诉由于隔壁房间太吵闹投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。睡不着。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：经查为国庆当晚，经查为国庆当晚，18151815房客人为了好玩，房客人为了好玩，带带VCDVCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客进入客房狂
31、欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。人致歉，并为其换了一间房。2021/9/212021/9/212828n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现能及早发现18051805太吵，予以劝阻，即可避免太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。此投诉发生。2021/9/212021/9/212929n n案例九案例九案例九案例九n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：12 12月月9 9日，日，16071607反映有上
32、门服务。反映有上门服务。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：立即致电监控室，查实为两个女子上门立即致电监控室，查实为两个女子上门推销，已与保卫部一同将其请出酒店。推销，已与保卫部一同将其请出酒店。2021/9/212021/9/213030n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。的安全工作放在首位。2021/9/212021/9/21
33、3131n n案例十案例十案例十案例十n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：11 11月月月月2222日，入住日，入住日，入住日，入住26012601房的陈洪文先生晚上退房时，房的陈洪文先生晚上退房时，房的陈洪文先生晚上退房时，房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一盒楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一盒楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一盒楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没方便面，客人质疑
34、：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人意见很大。了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人意见很大。了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人意见很大。了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人意见很大。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注向客人表示歉意，并说明
35、在以后的工作中会多注意。意。意。意。2021/9/212021/9/213232n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。水补漏嫌疑。2021/9/212021/9/213333n n案例十一案例十一案例十一案例十一n n事
36、情经过：事情经过：事情经过：事情经过：12 12月月1212日大副接日大副接18101810房客人电话：客人房客人电话：客人今日未在房间内，晚上回来时发现房间未整今日未在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。近半个小时仍不见服务员前去。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：大副马上向客人道歉，并立即安排服务大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用
37、房卡去开门，发现房间有客接听，服务员用房卡去开门，发现房间有客人在，已做请勿打扰，故未做卫生。人在，已做请勿打扰，故未做卫生。2021/9/212021/9/213434n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应但
38、并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。好。2021/9/212021/9/213535n n案例十二案例十二案例十二案例十二n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：12 12月月1313日日19081908房间客人到前台要求将此房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后
39、不到房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了十分钟就提出退房，并告诉了1919楼服务员。楼服务员。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：经大副了解，前台并未接到服务员说经大副了解，前台并未接到服务员说19081908退房的信息，现在此房距开房有退房的信息，现在此房距开房有1 1个小个小时左右。经与客人交涉，收取了半日租房费。时左右。经与客人交涉，收取了半日租房费。2021/9/212021/9/213636n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内
40、通知楼层查房，并在电脑内作前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。以便前台及时为客人结算或作相应处理。本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在出退房到查房结果出来一般控制在2 2分钟之内，如果分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域
41、消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。务效率。2021/9/212021/9/213737餐饮部2021/9/212021/9/213838n n案例一案例一案例一
42、案例一n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：1111月月2424日，日，15151515房客投诉有酒店内部员房客投诉有酒店内部员工骚扰其休息，据了解，工骚扰其休息，据了解，15151515房客入住房客入住 时时房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。并两次致电客房骚扰客人。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：因因15151515房客为酒店常住客，酒店领导向房客为酒店常住客，酒店领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的客人表示了歉意，对
43、内部员工进行了严厉的处罚。处罚。2021/9/212021/9/213939n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识
44、，不能行职务之便，给树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。必须履行相关程序。2021/9/212021/9/214040n n案例二案例二案例二案例二n n事情经过：事情经过：事情经过：事情经过：11
45、11月月6 6日中餐厅日中餐厅201#201#一位客人在用餐过程一位客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。诉，并执意要求前往医院进行检查。n n处理意见：处理意见：处理意见：处理意见：事发后，领班当即向客人道歉，安抚客事发后，领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店，期间大堂副理果
46、无大碍，客人才安心离店，期间大堂副理一直在协助处理相关事宜。一直在协助处理相关事宜。2021/9/212021/9/214141n n分析及预防：分析及预防：分析及预防：分析及预防：此事件属出品质量严重过失问题。此事件属出品质量严重过失问题。1 1、追究厨师责任并予以处罚。、追究厨师责任并予以处罚。2 2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3 3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。把菜式问题控制在上桌之前。4 4、客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，、客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。客人满意的效果。2021/9/212021/9/2142422021/9/212021/9/214343