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1、第二章 餐饮管理的组织机构和人员编制2021/9/211知识要求知识要求l1、餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原、餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原则和方法步骤则和方法步骤l2、餐饮管理的内部分工，人员编制的影响、餐饮管理的内部分工，人员编制的影响因素和基本方法因素和基本方法l3、餐饮管理人员组织的基本思路和方法、餐饮管理人员组织的基本思路和方法2021/9/212本章内容本章内容l餐饮管理的机构设置餐饮管理的机构设置l餐饮管理的人员编制方法与案例餐饮管理的人员编制方法与案例l餐饮管理的人员组织餐饮管理的人员组织2021/9/213第一节第一节餐饮管理的机构设置餐饮管理的机构设置2021/9/
2、214l餐厅餐厅l厨房厨房l宴会部宴会部l采购部采购部l管事部管事部组织机组织机构构2021/9/215组织机构组织机构l组织机构就是为完成经营管理任务而结成组织机构就是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的举动，发挥集体优势的一种组织形式。们的举动，发挥集体优势的一种组织形式。2021/9/216巴克斯克：巴克斯克：l领导的职责在于成功领导的职责在于成功地设计一种组织，并地设计一种组织，并委派最适当的人选，委派最适当的人选，然后致力于按照组织然后致力于按照组织
3、原则促使大家去达成原则促使大家去达成目标。目标。2021/9/217一、餐饮机构设置的原则一、餐饮机构设置的原则l精简与效率相统一的原精简与效率相统一的原则。则。l主要标志：配备的人员主要标志：配备的人员数量与所承担的任务相数量与所承担的任务相适应，机构内部分工得适应，机构内部分工得当，职责明确，每天有当，职责明确，每天有足够的工作量，工作效足够的工作量，工作效率高，应变能力强。率高，应变能力强。2021/9/218l专业化和自动调节相结专业化和自动调节相结合的原则合的原则l主要标志主要标志:组织机构大小要组织机构大小要同企业等级规模相适应，内同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待部
4、专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平与业能力相协调，专业水平与业务能力同工作任务相适应，务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。具有自动调节的功能。2021/9/219权利与责任相适应的原则权利与责任相适应的原则l主要标志：组织机构主要标志：组织机构的等级层次合理，各的等级层次合理，各级管理人员的责任明级管理人员的责任明确，权力大小能够保确，权力大小能够保证所承担的任务的顺证所承担的任务的顺利完成，责权分配不利完成，责权分配不影响各级管理人员之影响各级管理人员之间的协调与配合。间的协调与配
5、合。2021/9/2110二、餐饮组织机构的设置方法与步骤二、餐饮组织机构的设置方法与步骤l如何餐饮组织机构的设置？方法？如何餐饮组织机构的设置？方法？案例2021/9/2111酒店内部结构图（以中国大酒店为例）酒店内部结构图（以中国大酒店为例）2021/9/2112问题：问题：l餐饮组织机构的领导体制？餐饮组织机构的领导体制？l餐饮组织机构规模大小和形式？餐饮组织机构规模大小和形式？l岗位职责规范？岗位职责规范？l人员选派？人员选派？2021/9/2113答案：答案：l1、根据企业的性质和投资结构，选派产权、根据企业的性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制代表，确定组织领导体制饭店餐
6、馆产权代表产权代表总经理或董事长第一投资人总经理或董事长领导下的部门经理负责制由总经理或董事长决定2021/9/2114l2、根据规模档次和接待对象，确定餐饮管、根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织结构的大小和形式理组织结构的大小和形式l中小型中小型2-3个餐厅个餐厅l大型大型7-8个餐厅个餐厅l3、根据专业分工确定部门划分和岗位设置，、根据专业分工确定部门划分和岗位设置，指定各岗位职责规范指定各岗位职责规范2021/9/2115l4、根据各岗位工作任务和职责规范，选派、根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理人员，形成正式、有效的组织管理2021/9/2116三、
7、餐饮管理组织机构设置的一般模式三、餐饮管理组织机构设置的一般模式l饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式l(中国大酒店为例中国大酒店为例)l酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构一般酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构一般模式模式l略略24-272021/9/2117饮食部的内部机构设置（以中国大酒店为例）饮食部的内部机构设置（以中国大酒店为例）2021/9/2118酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）2021/9/2119四、各机构职能四、各机构职能l1.餐厅餐厅l餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食
8、需求的场所。客人饮食需求的场所。l餐厅必须具备餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的。其中，食品、饮料是基础，优质服务的。其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证是保证，优质服务是保证2021/9/2120餐厅的主要职能餐厅的主要职能l按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同时根据客人的个性需求提供针对性服务时根据客人的个性需求提供针对性服务l扩大宣
9、传推销，强化全员促销观念，提供建议性扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益销售服务，保证餐厅的经济效益l加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本降低经营成本l及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅设备管理作，加强餐厅设备管理2021/9/21212.厨房厨房l厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。等产品的加工制作。l主要职能为：主要职能为：l根据客人需求，为其提供安全、卫生、精根据客人需求，为其提供
10、安全、卫生、精美可口的菜肴美可口的菜肴l加强对生产流程的管理，控制原料成本，加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支减少费用开支l对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售大销售2021/9/21223.宴会部宴会部l宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部主要中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施，主要职能负责各类宴会及重大活动的组织实施，主要职能包括包括:l宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等宣传、销售各种类型的宴会产品，并
11、接受宴会等或活动的预定，提高宴会厅的利用率或活动的预定，提高宴会厅的利用率l负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务供尽善尽美的服务l从各环节着手控制成本与费用，增加效益从各环节着手控制成本与费用，增加效益2021/9/21234.管事部管事部l管事部是保证管事部是保证餐饮部正常运餐饮部正常运转的后勤保障转的后勤保障部门，负责提部门，负责提供餐饮部所需供餐饮部所需的餐具用品，的餐具用品，清洁餐具、厨清洁餐具、厨具以及后台区具以及后台区域卫生等。域卫生等
12、。2021/9/2124l根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存储、收集、洗涤和补充房请领、供给、存储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等等l负责银器及及其设备的清洁与维护保养负责银器及及其设备的清洁与维护保养l负责收集和处理垃圾负责收集和处理垃圾l负责区域卫生负责区域卫生l控制餐具的消耗及各种费用控制餐具的消耗及各种费用主要职能包括：主要职能包括：2021/9/21255.采购部采购部l采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工
13、作。责餐饮部生产原料的采购与保管工作。l主要职能包括：主要职能包括：l及时做好食品原材料的采购工作，保证餐及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应饮部所需原料供应l负责餐饮原料的验收与保管工作负责餐饮原料的验收与保管工作l做好采购价格控制及仓库存货控制工作做好采购价格控制及仓库存货控制工作2021/9/2126第二节第二节餐饮管理的人员编制和案例餐饮管理的人员编制和案例餐餐饮饮管管理理的的内内部部人人员员分分工工组织决策工作餐饮总监或餐饮经理食品原料供应采购，验收，储藏部门负责厨房生产过程管理行政总厨和厨师长负责餐厅销售服务管理餐厅经理及各餐厅主管负责餐饮成本核算与控制财务部成本核
14、算员负责2021/9/2127影响餐饮管理人员编制的因素影响餐饮管理人员编制的因素l餐厅档次高低和座位的多少餐厅档次高低和座位的多少l市场状况和作为利用率高低市场状况和作为利用率高低l员工技术熟练程度员工技术熟练程度l厨房生产能力和技术设备状况厨房生产能力和技术设备状况l餐饮经营的季节波动程度餐饮经营的季节波动程度l班次安排和出勤率高低班次安排和出勤率高低2021/9/2128餐饮管理的人员编制方法餐饮管理的人员编制方法l岗职人数定员法岗职人数定员法l上岗人数定员法上岗人数定员法l看管定额定员法看管定额定员法l接待人次定员法接待人次定员法2021/9/2129岗职人数定员法岗职人数定员法l适用
15、于餐饮企业或餐饮部门的适用于餐饮企业或餐饮部门的主管、领班主管、领班以上人员编制。以上人员编制。l即根据工作需要来确定岗位设置，然后按即根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人岗定人。2021/9/2130上岗人数定员法上岗人数定员法l适用于很难制定劳动定额的部适用于很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制，如管事门和岗位的人员编制，如管事部，冷荤厨房，面点厨房等。部，冷荤厨房，面点厨房等。l方法：根据某一部门或工种的方法：根据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。上岗的人数。l计算公式：计算公式：2021/9/2131看管定额定员法看管定额定员法l方法
16、适用于炒菜厨房的人方法适用于炒菜厨房的人员编制，炒菜厨房用人包员编制，炒菜厨房用人包括厨师，加工人员。括厨师，加工人员。l编制方法是以劳动定额为编制方法是以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师。基础，重点考虑上灶厨师。l考虑因素有劳动班次，计考虑因素有劳动班次，计划出勤率，每周工作天数划出勤率，每周工作天数等。等。l计算公式计算公式：2021/9/2132接待人次定员法接待人次定员法l此方法主要适用于餐厅，酒吧，此方法主要适用于餐厅，酒吧，宴会厅等的领位员、跑菜员、酒宴会厅等的领位员、跑菜员、酒水员和桌面服务人员的编制。水员和桌面服务人员的编制。l1、核定接待人次，与餐厅的等、核定接待人次，与餐厅
17、的等级规格有很大关系级规格有很大关系l2、编制人员。、编制人员。l计算公式计算公式：2021/9/21332021/9/2134餐厅开工系数中餐厅开工系数中-115l双休双休522=104天，天，l一日假期元旦一日假期元旦+中秋中秋+端午端午+清明清明+五一五一=5天，天，l黄金周黄金周23天天=6天，天，l共计共计115天。天。2021/9/2135案例四 餐厅人员编制综合运用案例某饭店越秀餐厅有座位某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员个（含单间），桌面人员劳劳动动定定额额20客客/人人.天天，传传菜菜员员50客客/人人.天天.餐餐厅厅每每班班设设领领位位、酒酒水水员员3人人，计
18、计划划出出勤勤率率98%，每每周周工工作作5天天，2班班制制。请请完完成成以以下下计计算算（保保留留小小数数点点后后两两位位，人数最后进整）。人数最后进整）。1.经经预预测测，餐餐厅厅旺旺季季上上座座率率86.9%,淡淡季季上上座座率率62.4%,平平季季上上座座率率78.3%.请请为为餐餐厅厅编编制制一一份份不不同同季季节节的的人人员需求表员需求表.2021/9/21362.餐厅上月实际上座率餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了在编桌面服务员用了20人人,传菜员用了传菜员用了10人人.问他们每人每天实际接待了多少问他们每人每天实际接待了多少客人客人?按劳动标准餐厅多用了多少服务员
19、按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、不含酒水、领位员）？领位员）？3.下月餐厅进入旺季，预测上座率下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率估计空位率4.6%.问按劳动标准问按劳动标准,下月餐厅需用多少服务员下月餐厅需用多少服务员?4.厨房每厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为员的配备标准为1：1。餐厅实行。餐厅实行2班制，计划出勤率班制，计划出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是多少问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?2021/9/21375.饭店实行休假制。企业规定，店龄饭店实行休假制。企业规定，店龄2
20、年以上者，年以上者，可休企业年假可休企业年假7天；店龄天；店龄5年以上者，可休企业年年以上者，可休企业年假假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？制后，餐厅和厨房各需配多少员工？6.为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为个调整为1.2个个,厨房由厨房由2个调整为个调整为1.5个个.仍以平季上座率为基础仍以平季上座率为基础,问班次调整后问班次
21、调整后,餐厅和厨房各能节省多少劳动力餐厅和厨房各能节省多少劳动力?2021/9/2138上上座座率率（%）单位单位:(人人/班班)86.9(旺旺)78.3(平平)62.4(淡淡)客人数客人数157141113桌面桌面7.857.055.65传菜传菜3.142.822.26领位领位酒水酒水3.003.003.00合计合计13.9912.8710.912班人数班人数(人人)27.9825.7421.82在编人数在编人数(人人)39.9736.7731.17进位进位403732不同季节的人员需求不同季节的人员需求2021/9/21392.检查上月劳动效果。检查上月劳动效果。上月每班客人数上月每班客人
22、数=180*82.5%=149(人人)桌面人员上岗人数桌面人员上岗人数=(20*98%*5)/7/2=7(人人)桌面每人每天接待客人数桌面每人每天接待客人数=149/7=22(人人)传菜人员上岗人数传菜人员上岗人数=(10*98%*5)/7/2=3.5(人人)传菜每人每天接待客人传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57=43(人人)按标准上月应配桌面和传菜人数按标准上月应配桌面和传菜人数=(149/20+149/50)*7/5/98%*2=29.8=30(人人)上月多用员工数上月多用员工数=30-(20+10)=0(人人)2021/9/21403.计算下月餐厅应配人数计算下月餐厅应配人
23、数下月每班客人数下月每班客人数=180*（90.8%-4.6%)=156(人）人）下月需要配服务员下月需要配服务员=（156/20+156/50+3）*2*7/5/98%=39.77=40(人人)4.计算厨房劳动定额和定员人数。计算厨房劳动定额和定员人数。厨房定额厨房定额=（180/30）/（6+6）=0.5(台台/人人)厨房定员厨房定员=(180/30*2)/0.5*97.8%*7/5=34.36=35(人人)2021/9/21415.计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量。计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量。餐厅厨房开工系数餐厅厨房开工系数=（365-114-7*40%-14*45
24、%）/365=0.6627休假后餐厅需配员工数休假后餐厅需配员工数=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84=39(人人)休假后厨房需配备人数休假后厨房需配备人数=(180/30*2)/0.5*98%/0.6627=36.95=37(人人)2021/9/21426.计算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力。计算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力。厨房节省劳动力厨房节省劳动力=36.95-(180/30*1.5)/0.5*98%/0.6627=36.95-27.72=9.23=10(人人)餐厅节省劳动力餐厅节省劳动力=38.84-(141/20+141/50+3
25、)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06=15(人人)2021/9/2143练习题练习题1l东风宾馆的中餐厅有座位东风宾馆的中餐厅有座位150个。预测餐厅座位利个。预测餐厅座位利用率淡季用率淡季88%，旺季，旺季150%，平季，平季106%。餐厅一。餐厅一日开两餐，桌面人员每人每天看管日开两餐，桌面人员每人每天看管30位客人，传位客人，传菜员为菜员为50位客人传菜，餐厅另配领位、酒水员位客人传菜，餐厅另配领位、酒水员2人人/班，平均班，平均1.2个班次，计划出勤率个班次，计划出勤率98%l1、请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。、请为餐厅编制一份不同季节的人员需求
26、表。l2、餐厅上月实际上座率、餐厅上月实际上座率82%。在编桌面服务人员。在编桌面服务人员用了用了10人，传菜员用了人，传菜员用了5人。问他们每人每天实际人。问他们每人每天实际接待了多少客人？是否完成了劳动定额？接待了多少客人？是否完成了劳动定额？2021/9/2144第三节第三节餐饮管理的人员组织餐饮管理的人员组织餐饮企业人员组织工作的主要内容：餐饮企业人员组织工作的主要内容：2021/9/2145酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）选择合适的人，分派到合适的岗位上，选择合适的人，分派到合适的岗位上，承担适当的工作，并有效激励和公平考评体制承担适当的工作，
27、并有效激励和公平考评体制2021/9/2146餐饮企业人员组织工作的主要内容：餐饮企业人员组织工作的主要内容：一、合理调配人员，优化员工队伍结构二、弹性安排人力，降低劳动力消耗三、做好激励考核，充分调动员工积极性2021/9/2147l1、做好关键岗位主要负责人的配备，坚持做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准德才兼备的用人标准l2、配备好关键技术岗位的专业技术人员，、配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才不拘一格使用人才l3、合理使用和有序流动相结合，不断优化、合理使用和有序流动相结合，不断优化队伍结构队伍结构一、合理调配人员，优化员工队伍结构如餐饮总监、如餐饮总监
28、、餐饮经理、行餐饮经理、行政总厨采购供政总厨采购供应部经理。应部经理。如炒菜厨房，冷如炒菜厨房，冷荤厨房，面点厨荤厨房，面点厨房的技术骨干房的技术骨干2021/9/2148l1、固定员工和流动员工相、固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制结合，弹性使用人员，控制人力使用结构人力使用结构l2、根据每日餐厅客源预测，、根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率员使用，提高工作效率二、弹性安排人力，降低劳动力消耗2021/9/2149l1、运用多种激励手段，激发员工热情和士、运用多种激励手段，激发员工热情和士气气l2、定期做好员工考评，正确评价员
29、工表现、定期做好员工考评，正确评价员工表现l3、奖罚淘汰结合，形成良性管理机制、奖罚淘汰结合，形成良性管理机制三、做好激励考核，充分调动员工积极性三、做好激励考核，充分调动员工积极性2021/9/2150谢谢！谢谢！2021/9/2151餐饮部行政总监岗位职责餐饮部行政总监岗位职责2021/9/2152餐厅经理的工作职责：餐厅经理的工作职责：l1督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；表及个人卫生；2负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精负责制定餐厅经理服务规范、程序
30、和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；益求精，不断提高管理水平；3热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；题；5领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关。服务的每一关。6加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品
31、的使用情况，减少费用开支和物品损耗。和物品损耗。7负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。作。2021/9/2153l8及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；9根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单；单；10主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐厅老板；要时报告餐厅老板；11定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布近定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布近期工作情况和期工作情况和QC小组活动记录；小组活动记录；12重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；并做好培训记录，并对员工进行考核；2021/9/2154