医院危机管理与媒体应对课件.ppt

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1、政府危机管理与媒体策略中国人民大学新闻学院中国人民大学新闻学院涂光晋教授涂光晋教授2021/9/102021/9/101 1内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机传播管理的原则与策略2021/9/102021/9/102 2一、危机的内涵与特征qq危机是指危及组织利益、形象、生存的突发危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义2021/9/102021/9/103 3qq 有关危机的不同界定有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严危机是对一个社会系

2、统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的对其做出关键决策的事件事件 美美 罗森塔尔、皮恩伯格罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，种涉及到内部与外部多重利害关

3、系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造境的修复和改造危机本质上是一种威胁性的危机本质上是一种威胁性的形势形势、情情境境，或者，或者状态状态 胡百精：胡百精：危机传播管理危机传播管理2021/9/102021/9/104 4qq 示例：药监系统多名官员因受贿案获刑示例：药监系统多名官员因受贿案获刑示例：药监系统多名官员因受贿案获刑示例：药监系统多名官员因受贿案获刑 2006.6.30 原吉林省药监局副局长于庆香因受贿罪 被判处有期徒刑15年 2007.5.24 原国家药监局医疗器械司司长郝和平因受

4、贿罪 被判处有期徒刑15年 2007.7.6 原国家药监局药品注册司司长曹文庄因受贿罪 被判处死刑缓期执行 （曹文庄博士论文：曹文庄博士论文：论受贿罪的主客观要件及犯罪构成论受贿罪的主客观要件及犯罪构成）2007.7.10 原国家药监局局长郑筱萸因受贿罪 被判处死刑立即执行2021/9/102021/9/105 52、危机的特征 不可完全预知性不可完全预知性破坏的严重性破坏的严重性时间的紧迫性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性爆发过程中的高度不可控性 2021/9/102021/9/106 61、政府面对的主要危机类型公共危机：公共危机：公共危机：公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共

5、安全重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：管理危机：管理危机：管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：素质危机：素质危机：素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：形象危机：形象危机：形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象公务员形象、官员形象、政府形象（二）危机的类型及原因2021/9/102021/9/107 720062006年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件年以来与政府相关的代表性危机事件时时时时 间间间间

6、危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2006.5-82006.5-82006.5-82006.5-8齐二药、安徽华源药物不良反应齐二药、安徽华源药物不良反应药品采购、政府监管药品采购、政府监管2006.72006.72006.72006.7云南牟定云南牟定5 5万只狗被扑杀万只狗被扑杀执政能力、政府监管执政能力、政府监管2007.3-42007.3-42007.3-42007.3-4重庆最重庆最“牛牛”钉子户钉子户依法行政、公民权益保护依法行政、公民权益保护2007.5-62007.5-62007.5-62007.5-6无锡太湖蓝藻爆发无锡太湖蓝藻爆

7、发环境污染、政府监管环境污染、政府监管2007.62007.62007.62007.6山西黑砖窑非法用工山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管公民权益保护、政府监管2007.10 2007.10 2007.10 2007.10 陕西华南虎照片真伪陕西华南虎照片真伪新闻真实、政府诚信新闻真实、政府诚信2008.12008.12008.12008.12 2 2 2南方冰雪灾害南方冰雪灾害公共利益、危机处理公共利益、危机处理2008.3.142008.3.142008.3.142008.3.14拉萨拉萨“3.143.14”打砸抢烧事件打砸抢烧事件民族宗教关系、社会安定民族宗教关系、社会安定2008

8、.42008.42008.42008.4胶济铁路重大列车颠覆事故胶济铁路重大列车颠覆事故交通运输安全管理交通运输安全管理2008.5.122008.5.122008.5.122008.5.12四川汶川特大地震灾害四川汶川特大地震灾害公共安全、危机处理公共安全、危机处理2008.62008.62008.62008.6贵州瓮安群体性事件贵州瓮安群体性事件社会安定、危机处理社会安定、危机处理2008.9.82008.9.82008.9.82008.9.8山西襄汾尾矿溃坝事故山西襄汾尾矿溃坝事故公共安全、政府监管公共安全、政府监管2008.92008.92008.92008.9三鹿奶粉含三聚氰胺三鹿奶

9、粉含三聚氰胺公共安全、政府监管公共安全、政府监管2021/9/102021/9/108 8时时时时 间间间间危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2009.22009.22009.22009.2云南晋宁云南晋宁“躲猫猫躲猫猫”事件事件信息公开、政府公信力信息公开、政府公信力2009-20102009-20102009-20102009-2010甲型甲型H1N1H1N1流感流感公共卫生、危机处理公共卫生、危机处理2009.5 2009.5 2009.5 2009.5 湖北巴东邓玉娇事件湖北巴东邓玉娇事件公民权利保护、司法公正公民权利保护、司法公正2009

10、.72009.72009.72009.7湖北石首群体性事件湖北石首群体性事件社会安定、危机处理社会安定、危机处理2009.7.52009.7.52009.7.52009.7.5新疆新疆“7.57.5”打砸抢烧暴力事件打砸抢烧暴力事件民族关系、社会安定民族关系、社会安定2009.102009.102009.102009.10上海上海“钓鱼执法钓鱼执法”依法行政、公众利益依法行政、公众利益2009.112009.112009.112009.11成都唐福珍阻止强拆自焚身亡成都唐福珍阻止强拆自焚身亡依法行政、公民权利保护依法行政、公民权利保护2010201020102010西南地区大旱西南地区大旱公共

11、利益、危机管理公共利益、危机管理2010.32010.32010.32010.3山西山西“疫苗致死疫苗致死”事件事件公共卫生、政府监管公共卫生、政府监管2010.42010.42010.42010.4青海玉树大地震青海玉树大地震公共安全、危机处理公共安全、危机处理2010.4-52010.4-52010.4-52010.4-5校园系列凶杀案（校园系列凶杀案（6 6起）起）校园安全、公共安全校园安全、公共安全2010.8.72010.8.72010.8.72010.8.7甘肃舟曲泥石流甘肃舟曲泥石流公共安全、危机处理公共安全、危机处理2010.92010.92010.92010.9江西宜黄拆迁自

12、焚事件江西宜黄拆迁自焚事件依法行政、公民权利保护依法行政、公民权利保护2010.122010.122010.122010.12浙江乐清钱云会死亡事件浙江乐清钱云会死亡事件公民权益、政府诚信公民权益、政府诚信2021/9/102021/9/109 9时时时时 间间间间危机事件危机事件危机事件危机事件与政府的关系与政府的关系与政府的关系与政府的关系2011.22011.22011.22011.2鄱阳财政局股长携近亿公款外逃鄱阳财政局股长携近亿公款外逃政府管理、公共利益政府管理、公共利益2011.32011.32011.32011.3长春棚户区强拆压死居民长春棚户区强拆压死居民公民权益、依法行政公民

13、权益、依法行政2011.72011.72011.72011.7甬温线动车追尾事故甬温线动车追尾事故公共安全、危机处理公共安全、危机处理2011.92011.92011.92011.9上海地铁上海地铁1010号线追尾事故号线追尾事故公共安全、危机处理公共安全、危机处理2011.9-122011.9-122011.9-122011.9-12广东乌坎征地补偿引发群体性事件广东乌坎征地补偿引发群体性事件公民权利保护、危机管理公民权利保护、危机管理2012.2-32012.2-32012.2-32012.2-3王立军、薄熙来事件王立军、薄熙来事件官员形象、政府形象官员形象、政府形象2012.42012.

14、42012.42012.4毒胶囊事件毒胶囊事件政府监管、公共利益政府监管、公共利益2012.72012.72012.72012.7四川什邡钼铜项目引发群体性事件四川什邡钼铜项目引发群体性事件环境保护、危机管理环境保护、危机管理2012.72012.72012.72012.7江苏启东市民反对修建深海排污管道江苏启东市民反对修建深海排污管道环境保护、危机管理环境保护、危机管理2012.8-92012.8-92012.8-92012.8-9“表哥表哥”杨达才：名表杨达才：名表1111块块官员形象、政府形象官员形象、政府形象2012.102012.102012.102012.10“房叔房叔”蔡彬：房产

15、蔡彬：房产2222处处官员形象、政府形象官员形象、政府形象2012.102012.102012.102012.10浙江宁波浙江宁波PXPX项目引发群体性事件项目引发群体性事件环境保护、危机管理环境保护、危机管理2012.112012.112012.112012.11雷政富等官员不雅视频曝光并查处雷政富等官员不雅视频曝光并查处官员形象、政府形象官员形象、政府形象2012-20132012-20132012-20132012-2013李春城、刘铁男、蒋洁敏被免职查处李春城、刘铁男、蒋洁敏被免职查处官员形象、政府形象官员形象、政府形象2021/9/102021/9/101010我国目前处于经济转轨和

16、社会转型的特殊时期，改革开放我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表

17、达自己的意见并维护自身的合法权益勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益2、政府公关危机频发的原因2021/9/102021/9/101111（一）危机公关与危机管理辨析qq 危机公关的概念危机公关的概念 在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式是对已经

18、发生的危机事件的处理过程与方式是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标2021/9/102021/9/101212 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程包括对于危机预警、防范、化解的全过程qq 危机管理的内涵危机管理的内涵202

19、1/9/102021/9/101313（二）危机公关的阶段危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期危机突发期危机突发期危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期危机持续期危机持续期危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期危机解决期危机解决期危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2021/9/102021/9/1014142、危机管理的阶段划分危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预

20、控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象2021/9/102021/9/101515（三）危机公关的目标qq转危为安转危为安转危为安转危为安 危机公关目标的第一个危机公关目标的第一个层次层次恢复组织生存和发展的恢复组织生存和发展的常态，重新缔结

21、与目标常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系公众的良性互动关系qq化危为机化危为机化危为机化危为机 危机公关目标的第二个危机公关目标的第二个层次层次将危机转化为组织的机将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的也可能酝酿取得成功的希望希望 2021/9/102021/9/1016161、新媒体环境下信息传播的特点n n新闻的及时性与随动性新闻的及时性与随动性n n意见的自发性与互动性意见的自发性与互动性n n观点的多元化与情绪化观点的多元化与情绪化n n舆论的集散性与整合性舆论的集散性与整合性（四）新媒体环境下的议题

22、管理2021/9/102021/9/1017172、新媒体环境下议题管理的变化个体网民提供事实性信息个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论传统媒体原创性报道与评论跟帖、博客、微博跟帖、博客、微博汇聚网络舆论汇聚网络舆论传统媒体跟进传统媒体跟进强化议程设置强化议程设置网络专题网络专题聚集与整合舆论聚集与整合舆论社会舆论形成社会舆论形成最终影响决策最终影响决策潜在议题议题筛选议程设置议程管理2021/9/102021/9/101818三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生前，建立危机预警体系 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危

23、机根源，确认危机事件中的利益相关者廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略制定危机公关的主题和策略 编制危机处理手册编制危机处理手册 处理危机并着手进行恢复管理处理危机并着手进行恢复管理 2021/9/102021/9/101919初初初初始始始始判判判判断断断断分分分分析析析析风风风风险险险险信信信信息息息息监监监监测测测测危危危危险险险险动动动动态态态态处处处处理理理理相相相相关关关关信信信信息息息息建建建建立立立立评评评评估估估估指指指指标标标标形形形形成成成成评评评评估估估估结结结结论论论论发发发发出出出出危危危危机机机机预预预预报报报报实实实实施施施施危危危危

24、机机机机预预预预控控控控定性分析定性分析定性分析定性分析危机监测危机监测危机监测危机监测子系统子系统子系统子系统危机评估危机评估危机评估危机评估 子系统子系统子系统子系统危机预报危机预报危机预报危机预报 子系统子系统子系统子系统定量分析定量分析定量分析定量分析危机预警系统构成图危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立2021/9/102021/9/102020（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 1、危机公关领导小组的构成 2021/9/102021/9/1021212、危机领导小组的职能制定危机公关的政策制定危机公关的政策

25、协调、管理危机公关的流程协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通统一口径，开展有效的内部与外部沟通2021/9/102021/9/102222（三）危机处理的一般程序深入现场、了解事实深入现场、了解事实分析情况、确立对策分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解多方沟通、加速化解有效行动、转危为机有效行动、转危为机 2021/9/102021/9/102323（四）危机恢复管理危机负面影响的消除危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结组织内部的经验总结 202

26、1/9/102021/9/102424四、危机传播管理的原则与策略qqTell your own tale（以我为主提供信息）（以我为主提供信息）qqTell it fast（尽快提供信息）（尽快提供信息）qqTell it all（提供全部信息）（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则 （英国公关专家里杰斯特提出）2021/9/102021/9/1025252、危机传播管理的沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略 实施方式实施方式实施方式实施方式 适用范围适用范围适用范围适用范围 诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导适用于组织

27、的错误行为导致危机时致危机时 改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时偶发意外导致危机时 顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求 适用于利益相关者的需求适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时正当、合理，需予迎合时 行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠 适用于危机责任较小、且适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时主要由外部诱因引发时 据实辩解 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任 适用于危机责任

28、较小却遭适用于危机责任较小却遭受牵连时受牵连时 驳斥谣言 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言 适用于出现可指认并可驳适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时斥的造谣者时 坚决否认 利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关 适用于证实危机并不存在适用于证实危机并不存在或与己无关时或与己无关时 2021/9/102021/9/1026263、危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法意见领袖发表公正看法2021/9/102021/9/1027274、接受媒体采访时应注意的问题 有备而来有备而来有备而来有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极心态积极心态积极心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是实事求是实事求是实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通学会沟通学会沟通学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）（适时重复、变换主题、慎用幽默）2021/9/102021/9/102828谢 谢！2021/9/102021/9/102929