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1、金凤凰集团培训教程金凤凰集团培训教程文明礼仪培训文明礼仪培训课程目的课程目的 通过本课程的学习，充分认通过本课程的学习，充分认识礼仪的重要性；了解工作礼仪识礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能的基本常识，通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良好的运用日常工作礼仪，树立良好的企业形象。企业形象。我不喜欢和一个不注我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。信别人也这样。杰克杰克韦而奇韦而奇目录目录1 1礼仪的概念礼仪的概念2 2服饰、仪容、举止要求服饰、仪容、举止要求3 3沟通、接待礼仪沟通、接待礼仪4 4应用社交礼仪应用社交礼仪5 5办公室礼
2、仪办公室礼仪礼仪是什么？礼仪是什么？关于礼仪关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。沟通、语言等内容。谈谈我们身边的谈谈我们身边的“职业礼仪职业礼仪”服饰、仪容服饰、仪容 （1 1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样式庄重，颜色淡雅大方。式庄重，颜色淡雅大方。周周一至周五一至周五上班时必须上班时必须穿工作服，穿工作服，周未值班可穿便装周未值班可穿便装不得穿奇装异服、不得穿奇装异
3、服、不得穿短裤（体育运动除外）。不得穿短裤（体育运动除外）。（2 2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公司要求佩戴领带。照公司要求佩戴领带。服饰、仪容服饰、仪容 （3 3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及）鞋子：应保持清洁，如
4、有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，时修补，不得穿带钉子的鞋，办公室办公室内不得内不得穿拖鞋。穿拖鞋。（4 4）饰物：饰物应得体大方，不应过分）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮；追求新潮；（5 5）发型：要求整齐干练，不应染彩色头）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。服饰、仪容服饰、仪容 （6 6）手手：要要求求洁洁净净利利落落，不不得得留留长长指指甲甲（超超出出手指头手
5、指头2mm2mm以上），不得涂指甲油。以上），不得涂指甲油。（7 7）工工作作妆妆：要要求求自自然然、优优美美、洒洒脱脱，妆妆不不应应厚，色不应浓，务求清雅自然。厚，色不应浓，务求清雅自然。（8 8）面面部部：注注意意经经常常修修边边幅幅胡胡须须，保保持持精精神神饱饱满，精力充沛。满，精力充沛。（9 9）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。服饰、仪容服饰、仪容 （1 1）站站要要挺挺拔拔，坐坐要要端端正正，脚脚不不能能放放在在桌桌子子和和椅椅架上。架上。（2 2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。（3 3）讲
6、话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。（4 4）手势应简单适度，不应举止张扬。）手势应简单适度，不应举止张扬。（5 5）谈谈话话时时应应专专注注和和蔼蔼，不不应应东东张张西西望望，心心不不在在焉。焉。举止要求举止要求 （6 6）出出入入：进进入入办办公公室室，要要先先轻轻轻轻敲敲门门三三声声，听听到到应应答答再再进进入入。进进入入后后，应应随随手手关关门门，不不能能大大力力、粗粗暴暴。进进入入房房间间后后，如如对对方方正正在在讲讲话话，要要稍稍等等静静候候，不不要要中中途途插插话话。参参会会人人员员或或接接待待人人员员进进入入公公共共会会议议室室或或活活动
7、动室室一一般般不不用用敲敲门门，以以减减少少对对正正在在进进行行的的活活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。举止要求举止要求 （8 8）递递交交文文件件，要要把把正正面面、文文字字对对着着对对方方递递上上去去，如如是是钢钢笔笔，要要把把笔笔尖尖向向自自己己，使使对对方方容容易易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（9 9）走走通通道道、走走廊廊时时要要放放轻轻脚脚步步。无无论论在在自自己己的的公公司司，还还是是对对访访问问的的公公司司，在在通通道道或或走走廊廊不不能能边边走走边边大大声声说说话话，更更不不得得唱
8、唱歌歌或或吹吹口口哨哨等等。在在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。举止要求举止要求沟通、接待礼仪篇沟通、接待礼仪篇微笑的魅力微笑的魅力迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑的训练方法微笑的训练方法上班礼仪上班礼仪见面
9、致意：见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。n站姿站姿仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后n基本坐姿基本坐姿仪态礼仪仪态礼仪 入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收哪哪种种坐坐姿姿是是正正确确的的？应用社交礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪n称呼、致意称呼、致意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称
10、已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总、郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。应用社交礼仪应用社交礼仪n介绍介绍1 1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人2 2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人
11、公司以外的人4 4）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方6 6）一个人对很多人时）一个人对很多人时 一个人一个人 多数人认识多数人认识 手势手势应用社交礼仪应用社交礼仪n握手礼仪握手礼仪 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性间应先由女方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，
12、如正在工作来不及摘手套或正在工作手较脏时应向对方表示歉意递名片递名片n下级或访问方先递名片n由被介绍方先递名片n递名片时：“请多关照”、“请多指教”右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。n交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前n交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？n 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋以及衬衣左侧口
13、袋或西装的内侧口袋以及 名片夹中名片夹中 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片否有足够的名片 名片礼仪的忌讳名片礼仪的忌讳n无意识地玩弄对方的名片n把对方名片放入裤兜里n先于上司向客人递交名片小练习：请两位同事演示下面的内容小练习：请两位同事演示下面的内容n n介绍介绍n n握手握手n n交换名片交换名片请大家说说他们哪里做得好，哪里还有欠缺 （1 1）提提前前将将接接待待中中必必须须使使用用的的场场所所如如洽洽谈谈室室、会会议议室室等等打打扫扫整整理理干干净净，并并将将接接待待中中可可能能用用到到的的物物品品如如电脑、电视
14、机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。（2 2）接待中必需的茶水、茶杯、及其它食品应提）接待中必需的茶水、茶杯、及其它食品应提前备好，以便满足不同客人的需要。茶水的份量应适前备好，以便满足不同客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。（3 3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不做为陪同人员。无关人员一般不做为陪同人员。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社
15、交礼仪应用社交礼仪 （4 4）接接待待时时的的谈谈话话内内容容应应事事先先有有所所准准备备，不不知知道道的的事事情情或或不不属属于于自自己己工工作作范范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。（5 5）负负责责接接待待的的人人员员必必须须准准时时到到达达接接待待场场地地，在在客客人人未未离离开开前前不不得得擅擅自自下下班班或或中途从事其它工作。中途从事其它工作。（6 6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。会谈气氛。（7 7）有
16、客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。（8 8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。客户，冷落其他客人。（9 9）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接待场合接听。待场合接听。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1010）谈谈话话时时与与对对方方不不要要太太近近，一一对对一一谈谈话话以以相相距距1 1米米左左右右为为宜宜。谈谈
17、话话时时不不要要用用过过大大的的手手势势，注注意意不不要要口口沫沫四四溅溅，讲讲话话速速度度要要适适当当，如如有有人人正正在在笔笔录更要放慢速度。录更要放慢速度。（1111）谈谈话话态态度度要要诚诚恳恳、自自然然大大方方。不不要要主主动动打打听听对对方方的的工工资资收收入入、衣衣饰饰价价格格或或其其它它私私事事，谈谈话话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 12 2）对对方方发发言言时时，要要注注意意倾倾听听，以以示示尊尊重重。不不要要左左顾顾右右盼盼，交交头头接接耳耳或或随随意意打打断断
18、对对方方的的谈谈话话，不不要要看看手手表表、伸伸懒懒腰腰、打打哈哈欠欠、脱脱鞋鞋扎扎裤裤腿腿或或做做其它懒散的动作。其它懒散的动作。（1 13 3）在在对对方方与与其其他他人人交交谈谈时时，不不可可随随意意插插嘴嘴，也也不不可可趋趋前前旁旁听听，如如果果因因事事需需要要和和其其中中一一人人说说话话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。应先与谈话双方打招呼，表示歉意。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 14 4）接接待待人人员员在在会会谈谈场场所所出出入入时时，动动作作要要轻轻，不不能能发发出出大大的的声声音音。如如有有电电视视或或投投影影仪仪正正在在播播放放，不可从屏幕前穿行，
19、以免挡住客人视线。不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。（1 15 5）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。以免就餐前花费太多时间等候。（1 16 6）接待途中行车路线、座位等要提前做好）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。安排，并尽量减少堵车。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1717）首首问问责责任任制制，无无论论是是找找哪哪个个部部门门、哪哪位位人人员员或或事事由由，本本职职范范围围能能答答的的当当场场解
20、解答答，无无法法办办理理的的要要负负责责落落实实到到底底。要要找找的的人人员员在在公公司司安安排排会会见或等待，办公室做好访客记录。见或等待，办公室做好访客记录。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 1）有贵宾来访时应起立微笑致意。）有贵宾来访时应起立微笑致意。（2 2）服服装装的的领领口口和和袖袖口口要要特特别别注注意意保保持持整整洁洁。男男士士不不得得穿穿短短裤裤或或拖拖鞋鞋，钮钮扣扣要要扣扣好好。如如穿穿前前后后长长短短不不齐齐的的衬衬衣衣，应应将将衬衬衣衣下下端端纳纳入入裤裤腰腰内内，并并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖。注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱
21、衣挽袖。接待时的仪容卫生接待时的仪容卫生应用社交礼仪应用社交礼仪 （3 3）要要注注意意讲讲究究公公德德，不不要要随随地地吐吐痰痰，不不要要当当众众修修指指甲甲、剔剔牙牙齿齿、挖挖耳耳朵朵、搓搓泥泥垢垢、搔搔痒痒、脱脱鞋鞋等等。必必须须吐吐痰痰、拧拧鼻鼻涕涕、打打哈哈欠欠时时，应应用用手手帕帕、纸纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。（4 4）上上班班前前忌忌食食大大蒜蒜等等有有刺刺激激性性味味道道的的食食品品；上班前不得饮酒（特殊原因除外）。上班前不得饮酒（特殊原因除外）。（5 5）办办公公区区内内严严格格控控制制吸吸烟烟，在在其其它它场场合合吸吸烟烟
22、也应有节制。也应有节制。接待时的仪容卫生接待时的仪容卫生应用社交礼仪应用社交礼仪办公室礼仪篇办公室礼仪篇电话礼仪电话礼仪 打电话打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。（2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的 姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项 可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回 电话等。（3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过 大，手势不宜过多。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时，应请示对方许可。接电话接电话 （1）电话铃响三声内应提起话筒接听。（2）接听电话时，
23、首先应说：“您好！金凤凰集团。请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。（3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。挂电话挂电话 （1）接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话 （2）电话轻放，勿摔话筒小测试小测试n介绍时先介绍客人还是公司内部人员？n名片放在西裤口袋里好吗？办公礼仪办公礼仪 （1 1）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；
24、如遇到工作中人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。上一级领导作出最终决定。（2 2）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。哨等。（3 3
25、）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。（4 4）未未经经同同意意不不得得随随意意翻翻看看他他人人的的文文件件资资料料及及使使用用他人办公用品。他人办公用品。（5 5）上上班班时时间间不不得得玩玩游游戏戏，不不得得上上与与工工作作无无关关的的网网站。站。（6 6）办公室内不得吃东西。）办公室内不得吃东西。（7 7）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。办公礼仪办公礼仪本章节讨论分享时间本章节讨论分享时间从本章节中你了解到礼从本章节中你了解到礼仪对企业及个人的重要仪对企业及个人的重要性了吗？性了吗？结束语结束语 许多人失
26、败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一许多人失败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。亢的立身处世技巧。在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。地位。十字拍手歌十字拍手歌“谢谢”“再见”“对不起”，求人“请”字别忘掉。见到领导问“您好”，态度和气面带笑！谢谢大家！谢谢大家！