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1、LOGOLOGO第 1 页LOGOLOGO第 2 页LOGOLOGO第 3 页員工關係與員工關係管理員工關係管理的目的、重要性第一章 員工關係管理概述員工關係管理的現狀LOGOLOGO第 4 页“員工關係”一詞源自西方人力資源管理體系。在西方，最初由於勞資矛盾激烈、對抗嚴重，給企業正常發展帶來了不穩定因素。在勞資雙方的力量博弈中，管理方逐漸認識到緩和勞資衝突、讓員工參與企業經營的正面作用。隨著管理理論的發展，人們對人性本質認識的不斷進步，以及國家勞動法律體系的完善，企業開始越來越注重加強內部溝通，改善員工關係。【員工關係與勞動關係、勞資關係的聯繫】員工關係又稱雇員關係，與勞動關係、勞資關係相近
2、，它以研究與雇傭行為管理有關的問題為特殊現象。員工關係強調以員工為主體和出發點的企業內部關係，注重個體層次上的關係和交流，是從人力資源管理角度提出的一個取代勞資關係的概念，注重和諧與合作是這一概念所蘊涵的精神。第一節 員工關係與員工關係管理1.1.1 員工關係員工關係是組織中由於雇傭行為而產生的關係，是人力資源管理的一個特定領域。員工關係具有兩層涵義，一是從法律層面雙方因為簽訂雇傭契約而產生的權利義務關係，亦即彼此之間的法律關係；另一方面是社會層面雙方彼此間的人際、情感甚至道義等關係，亦即雙方權利義務不成文的傳統、習慣及默契等倫理關係。LOGOLOGO第 5 页從廣義上講，員工關係管理（ERM
3、）是在企業人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調節企業和員工、員工與員工之間的相互聯繫和影響，從而實現組織的目標並確保為員工、社會增值。員工關係管理是企業設置較晚，功能相對不統一的人力資源管理職能模組，儘管它包含的工作最瑣碎且不易呈現價值，但卻是構建組織人力資源框架的重要組成部分。第一節 員工關係與員工關係管理1.1.2 員工關係管理從狹義上講，員工關係管理就是企業和員工的溝通管理，這種溝通更多採用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支援組織其他管理目標的實現。其主要職責是：協調員工與管理者、員工與
4、員工之間的關係，引導建立積極向上的工作環境。LOGOLOGO第 6 页因此，員工關係管理的目的就是，提高員工滿意度、忠誠度和敬業度，進而提高企業生產率，維持企業的競爭優勢，使企業在競爭中獲勝。許多企業在公司發展狀況良好、員工隊伍比較穩定時，根本就不會想到還要做什麼員工關係管理工作，等到發現下屬員工積怨較多，甚至紛紛離職的時候，才想起平時怎麼沒有重視員工關係管理工作。員工關係在不同時期、不同的企業有其不同的特點，但勞資雙方在利益上的對立與統一關係是永恆存在的。第二節 員工關係管理的目的、重要性建立和諧的員工關係，是企業文化建設的重要方面，也是良好企業形象的重要方面。良好的員工關係管理能夠極大地增
5、強企業的競爭優勢。員工關係管理在企業中起到很重要的作用，很多大企業都要設立員工關係經理或員工關係專員，比如IBM、雅芳、寶潔等名企分別都設有自己的員工關係經理，專門負責做好員工關係的管理工作。LOGOLOGO第 7 页目前大多數企業對員工關係的理解還停留在勞動關系管理的初級階段，職能範圍有限，相關從業人員專業技能有限等等。第三節 員工關係管理的現狀1.目前中國企業對員工關係管理認知不足，大部分企業沒有設置獨立的崗位，或即使有，也沒有能夠充分履行員工關係管理的職能。大部分企業的員工關係管理僅局限在勞動關係（勞動合同）管理和簡單的企業文化活動方面。2.員工關係管理人員專業技能有限。絕大多數從業者的
6、知識和經驗均不全面或相對較弱，而有關勞動法規、溝通、員工活動等領域的知識和技能成為從業者亟待提升的核心能力。3.多數企業在營造“讚賞/激勵”的企業文化氛圍方面較弱，旅遊成為企業非貨幣激勵的主要手段。4.員工關懷更偏重物質關懷，如年度體檢等，且專案分散（或只偏重高層人員），而精神的關懷層面，比如壓力衝突化解、員工幫助熱線以及婚姻家庭關係等採用率較低。5.在長期激勵方面，企業手段有限，股票等長期激勵利用不夠。總的來說，企業福利主要體現在企業班車和工作餐等兩方面。甚至許多企業只提供國家規定的五險一金，少數企業保險都不能給繳。LOGOLOGO第 8 页第二章 ERM的誤區及原則員工關係管理的誤區員工關
7、係管理的原則LOGOLOGO第 9 页1、缺乏共同的願景，導致員工關係管理的起點不清晰。企業共同願景首先必須是企業利益相關者的共同追求，由此，員工關係管理的起點是讓員工認同企業的願景。沒有共同的願景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。據估計，中國年度營業收入規模在2億以上的企業存在清晰戰略願景的不到20%。很多企業也提出了遠大的目標，但是目標的制定缺乏員工的參與，目標的宣貫遠遠不夠，對於願景的不認同也就在所難免。LOGOLOGO第 10 页2、缺乏完善的激勵約束機制，導致ERM根本的缺失。員工關係管理的根本是內部公平，調查顯示，員工離職的第一原因不是薪酬水準低，而是員工內部的不公平感。內部
8、不公平體現在激勵、職業發展、授權等方面。從程式看，過程的不公平比結果的不公平更加突出。所以如何完善激勵約束機制，建立科學合理的薪酬制度和晉升機制成為員工關係管理的根本。LOGOLOGO第 11 页3、員工關係管理的主體不清晰，直線經理作為員工關係管理的首要責任人的理念沒有得到廣泛確認。在企業員工關係管理系統中，職能部門負責人和人力資源部門處於連接企業和員工的中心環節。人力資源部是公司員工關係管理的組織部門，廣大的直線經理是員工關係管理的首要負責人，他們相互支援和配合，從而保證企業目標的實現。企業內部員工關係或者人力資源管理的最大責任者是董事長或者總經理，但是這一觀點在很多企業得不到確認，導致企
9、業員工關係管理水準和效果得不到有效的體現。LOGOLOGO第 12 页4、員工需求的實現程度不高，作為員工關係管理核心的心理契約總體失效。目前企業對於合同、協議等契約比較重視，卻普遍忽視了心理契約，企業沒有清楚地瞭解每個員工的需求和發展願望，並儘量予以滿足；也沒有對員工的需求進行適當的引導，導致員工需求期望的實現程度不高；老闆和員工心理定位差距較大，雙方的滿意度都較低。LOGOLOGO第 13 页 1、員工關係管理的起點是讓員工認同企業的願景。企業所有利益相關者的利益都是通過企業共同願景的實現來達成的。因此，員工關係管理的起點是讓員工認同企業的願景。沒有共同的願景，缺乏共同的信念，就沒有利益相
10、關的前提。但凡優秀的企業，都是通過確立共同的願景，整合各類資源，當然包括人力資源，牽引整個組織不斷發展和壯大，牽引成員通過組織目標的實現，實現個體的目標。LOGOLOGO第 14 页2、完善激勵約束機制是員工關係管理的根本。企業的生存與發展是多種利益相關者共贏的結果。因此，建立企業與員工同生存、共發展的命運共同體，是處理員工關係的根本出發點。如何完善激勵約束機制，建立科學合理的薪酬制度包括晉升機制等，合理利用利益關係就成了員工關係管理的根本。LOGOLOGO第 15 页3、職能部門負責人和人力資源部門是員工關係管理的首要責任人。在企業員工關係管理系統中，職能部門負責人和人力資源部門處於連接企業
11、和員工的中心環節。他們相互支援和配合，通過各種方式，一方面協調企業利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產出效率；另一方面他們通過協調員工之間的關係，提高組織的凝聚力，從而保證企業目標的實現。因此，職能部門負責人和人力資源部門是員工關係管理的關鍵，是實施員工關係管理的首要責任人，他們的工作方式和效果，是企業員工關係管理水準和效果的直接體現。LOGOLOGO第 16 页4、心理契約是員工關係管理的核心部分。上個世紀70年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發揮著有形契約的作用。企業清楚地瞭解每個員工的需求和發展願望，並儘量予以滿足；而員工也為企業的發展全力奉
12、獻，因為他們相信企業能滿足他們的需求與願望。LOGOLOGO第 17 页勞動關係管理員工紀律管理第三章 ERM的分類闡述員工溝通管理員工活動管理LOGOLOGO第 18 页就在全面關係管理在全球廣泛流行的時候，作為企業，無不希望通過提高客戶和員工的滿意度，來增強對企業的忠誠度，從而提高對企業的貢獻度。因此，對外實行客戶關係管理（CRM），對內實行員工關係管理（ERM）就成為必然。但員工關係管理管什麼，對此的認識並不清晰，甚至存在一定的誤區。其實，員工關係管理貫穿于人力資源管理的方方面面，從把員工招進來的第一天起，員工關係管理工作就開始了。而且員工關係不能外包，因為做好員工關係管理，必須對企業文
13、化、員工特性、企業面臨的環境要有清楚的瞭解。員工關係管理的終極目標，應該是做到“讓員工除了把所有精神放在工作上之外沒有其他後顧之憂”。因此，在這一目標之下，有很多具體工作可以展開，可以涉及員工的衣、食、住、行、娛樂等，都可以有員工關係管理發揮的空間。LOGOLOGO第 19 页3.1.1 員工入職管理員工入職管理即為新員工入職時員工關係專員對新員工的一系列的入職手續辦理，此部分可制定專門的員工入職管理辦法來指導入職管理的工作，其主要內容包括：時段工作內容入職前新員工入職手續辦理所需表單、辦公設備、辦公用品等的準備；通知新員工所屬部門準備報到事宜：準備座位，指定導師、擬定崗前業務技能培訓計畫；通
14、知人力資源部培訓專員準備新員工的崗前教育培訓計畫。入職中新員工接待及新員工入職登記表的填寫，檔案收集及驗證；根據新員工入職流轉單引領新員工到部門報到，將其介紹給部門負責人；部門負責人指定本部門人員帶領新員工熟悉公司內外環境及公司各部門，介紹部門情況、部門人員。辦公用品、辦公設備的領用及OA辦公系統等帳號的申請；入職溝通。入職後勞動合同及其他公司補充協定的簽訂及等級、社保繳納；根據新員工入職培訓管理辦法與新員工試用期考核管理辦法開展入職培訓和試用期考核。LOGOLOGO第 20 页3.1.2 員工離職管理1）離職類別辭職：是指在任職期間內，由員工提出提前終止勞動雇傭關係的行為。辭退：是指在任職期
15、間內，員工工作表現、技能等不符合公司要求或嚴重違反勞動紀律，或因勞動合同無法繼續履行等情況，公司決定提前終止與員工勞動雇傭關係的行為。自動離職（自離）：是指在合同期內，員工未經公司批准而擅自離開工作崗位的行為，根據公司員工手冊中的規定，非因不可抗力當月連續或累計曠工3天及以上，年度累計曠工4天及以上，即視為自動離職。合同期滿（不再續簽勞動合同）：A、公司提出不再續簽勞動合同：是指合同期滿，公司根據情況不再與員工續簽勞動合同，並提前30天書面通知員工的行為。B、員工提出不再續簽勞動合同：是指合同期滿，員工不願與公司續簽勞動合同，並提前30天書面通知公司的行為。LOGOLOGO第 21 页3.1.
16、2 員工離職管理2）離職辦理無論是上述哪一種類別的離職情況，一般均要按照以下程式辦理，具體可通過制定離職管理辦法來撰寫詳細的指導說明。離職申請離職審批離職談話離職交接離職結算勞動合同解除LOGOLOGO第 22 页3.1.2 員工離職管理3）辭退員工的程式試用期員工一般採用勸退（勸其辭職）的方式處理，這樣可以讓其職業履歷上不至於留下辭退的痕跡，有利於其未來職業的發展。已經轉正的員工，則要嚴格按照下面的程式給予辦理。當企業需要大規模辭退員工的時候，可能會辭退一些優秀員工，也可能會辭退一些在正常工作情況下表現不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程式：LOGOLOGO第 2
17、3 页3.1.2 員工離職管理3）辭退員工的程式書面通牒口頭警告辭退談話離職辦理僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經過雙方簽字確認的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。要保證在採取最後行動之前，已經與員工進行過正式的溝通。要讓員工有一點心理準備，至少不感到突如其來。特別是對那些犯錯誤的員工要保證在採取最後行動之前已經經過了正式警告。辭退談話前，要準備應對被辭退員工可能馬上或稍後會有的反應衝動或不理智行為，提前設想可能發生的情況，並做好相關的預防工作。按正常離職程式給予辦理，但要注意：a.辭退員工後要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件；b.
18、要提前做好其他員工的知會工作，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的後果。LOGOLOGO第 24 页3.1.2 員工離職管理4）善待離職員工處理好離職員工關係直接影響到公司口碑，影響到招聘效果，這點要和老闆達成共識。處理好離職員工關係的要點是：合法補償，不要讓員工走的時候因為錢恨公司；組織歡送會，溫暖員工心（考慮被辭退員工的感受，辭退員工一般靜悄悄處理）；服務一定期限的贈送紀念品，比如印上字的水晶杯；離職手續一定快速辦理，特別是與財務有關的；LOGOLOGO第 25 页3.1.2 員工離職管理4）善待離職員工每年年終，隆力奇的人力資源部都要安排兩檔固定節目。一檔是給那些曾經在隆力奇工作過、如今已經
19、離去的員工，精心設計一份新年賀卡，並由董事長親自審閱並簽名後寄出。這是一封看似很普通、卻極具內涵的賀卡，字裡行間讓每一位曾經在隆力奇付出過心血與汗水的員工感受到溫暖。“人走茶不涼”，不僅折射出隆力奇的“人才觀”，更折射出作為集團公司當家人的胸襟。它不但使隆力奇集團彙聚了大批的人才，而且使因各種原因離開公司的高管，也沒有一個成為隆力奇的競爭對手。這裡除了新年的問候之外，更多的是關心他們現在的境況，包括工作、生活。公司熱情歡迎他們有機會再回隆力奇看看。而最讓人感動的是最後這麼幾句話：“如果在外幹得不順心、不如意，歡迎隨時回來，隆力奇的大門始終是敞開的。”這多少有些出人意料。【案例：隆力奇“人走茶不
20、涼”】第二檔節目，是根據董事長的意見，邀請離職高層，回“娘家”看看。每當這一天，董事長都會在公司總部早早地恭候，陪同他們到公司各處參觀，詳細介紹公司的變化發展以及公司最新的發展戰略，真心實意地聽取他們的批評、建議。LOGOLOGO第 26 页3.1.3 勞動合同管理勞動合同是勞動者和用人單位之間關於訂立、履行、變更、解除或者終止勞動權利義務關係的協議。自2008年1月1日起施行的勞動合同法是我國第一部較完整的調整勞動合同關係的法律。勞動合同管理的主要要點是：加強員工關係專員對勞動合同法的學習，減少人員操作引發的爭議；制定勞動合同管理辦法對勞動合同的具體管理給予詳細的指導；建立勞動合同發放後的收
21、簽表格讓員及時簽收；嚴格按照勞動合同法的要求及時新簽或續簽勞動合同；LOGOLOGO第 27 页3.1.4 人事檔案管理為了規範公司人事檔案的管理工作，提高人事檔案的管理水準，保守人事檔案的機密，維護人事檔案材料的完整，便於高效、有序地利用人事檔案材料，同時規避可能存在的勞動用工風險，我們一般需要制定人事檔案管理辦法來指導具體的人事檔案管理工作。人事檔案主要包括人員入職時基本資料、在職期間資料、離職資料三大部分及其他資料，具體內容可在管理辦法中進一步明確。LOGOLOGO第 28 页3.1.5 員工資訊管理“資訊情報部”最終要服務於“決策參謀部”。當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提升的時
22、候，資訊庫的作用就顯現出來了。瞭解員工的技能、瞭解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意願等情況，能夠迅速找到內部的合適人選，這樣可以節省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工資訊管理的真正目的。員工資訊管理對企業很重要，它既是企業的“信息情報部”，又是企業的“決策參謀部”。因此，一定要做好資訊管理工作。所謂員工資訊管理是指利用一系列的軟體，例如人力資源管理軟體或者自設的一個表格等等，儘量把員工的所有資訊全部記錄管理。這些資訊包括員工的出生年月、已婚未婚等基本資訊，也含有員工技能等重要資訊。這種資訊管理還要注意時時根據員工的發展進行第一時間的內容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增
23、添的技能放入資訊管理表格中。資訊管理正是在這個意義上體現出“資訊情報部”的特點。LOGOLOGO第 29 页3.1.6 勞動爭議處理勞務爭議，也稱勞資爭議，是指勞資關係當事人之間因為對薪酬、工作時間、福利、解雇及其他待遇等工作條件的主張不一致而產生的糾紛。（1）目前我國勞動爭議現狀勞動爭議案件數高速增長；其他性質企業勞動爭議案件數量明顯超過國有企業勞動爭議案件；勞動者的申訴率高，勝訴率也高；經濟發達地區的勞動爭議案件大大多於經濟發展滯後的地區；勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重進一步加大。LOGOLOGO第 30 页3.1.6 勞動爭議處理（2）勞動爭議的原因類別原因宏觀原因勞動關係主體雙方的
24、具體經濟利益差異性更加明顯；勞動立法及勞動法規的制定滯後且不配套；人們的法制觀念淡薄；過去勞動關係中長期遺留問題的顯性化。微觀原因企業層次企業內部勞動規章制度不合理、不健全或不依合理程式制定；企業法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業訓練；企業改制和一些企業經營困難導致勞動爭議的產生；一些企業知法犯法造成勞動爭議。個人層次貪圖私利，鑽企業政策空子的心理；法制觀念淡薄；習慣觀念制約。LOGOLOGO第 31 页3.1.6 勞動爭議處理（3）勞動爭議的主要類型因確認勞動關係發生的爭議；因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同發生的爭議；因除名、辭退和辭職、自動離職發生的爭議；因工
25、作時間、休息休假、社會保險、福利、培訓以及勞動保護發生的爭議；因勞動報酬、工傷醫療費、經濟補償或者賠償金等發生的爭議；法律、法規規定的其他勞動爭議。LOGOLOGO第 32 页3.1.6 勞動爭議處理（4）勞動爭議的處理常式勞動法規定：“用人單位與勞動者發生勞動爭議，當事人可以依法申請調解、仲裁、提起訴訟，也可以協商解決。”我國將勞動爭議的處理常式分為調解、仲裁和訴訟三個階段。與此相應的機構是：用人單位設立的勞動爭議調解委員會、勞動爭議仲裁委員會，以及人民法院。LOGOLOGO第 33 页3.1.6 勞動爭議處理（5）勞動爭議處理基本原則調解（協力廠商介入）、協商（當人事雙方）和及時處理原則；
26、在查清事實的基礎上，依法處理原則，即合法原則；當事人在適用法律上一律平等原則，即公平公正原則；勞動爭議以預防為主。LOGOLOGO第 34 页員工關係管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，所謂紀律管理，是指維持組織內部良好秩序的過程，也即憑藉獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環境，對守法者給予保障，對違法者予以適當懲罰的過程。3.2.1 員工獎懲管理獎勵和懲罰是紀律管理不可缺少的方法。獎勵屬於積極性的激勵誘因，是對員工某項工作成果的肯定，旨在利用員工的向上心、榮譽感，促使其守法守紀，負責盡職，並發揮最高的潛能。獎勵可以給員工帶來高度的自尊、
27、積極的情緒和滿足感。懲罰則是消極的誘因，其目的是利用人的畏懼感，促使其循規蹈矩，不敢實施違法行為。懲罰會使人產生憤恨、恐懼或挫折，除非十分必要，否則不要濫施懲罰。LOGOLOGO第 35 页3.2.1 員工獎懲管理（1）獎懲的原理熱爐法則每個公司都有自己的“天條”及規章制度，單位中的任何人觸犯了都要受到懲罰。“熱爐”法則形象地闡述了懲處原則：熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會灼傷人的警告性原則。領導者要經常對下屬進行規章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規章制度，否則會受到懲處。每當你碰到熱爐，肯定會被灼傷嚴肅性原則。也就是說只要觸犯規章制度，就一定會受到懲處。當你碰到熱爐時，立即就被灼傷
28、即時性原則。懲處必須在錯誤行為發生後立即進行，不拖泥帶水，決不能有時間差，以達到及時改正錯誤行為的目的。不管誰碰到熱爐，都會被灼傷公平性原則。LOGOLOGO第 36 页3.2.1 員工獎懲管理（2）對員工進行獎懲的程式和步驟第一步第二步第三步第四步建立獎懲制度，如員工獎懲管理辦法。按照公示等民主程序頒佈制度。員工學習員工獎懲管理辦法並簽字。開始漸進性懲處。LOGOLOGO第 37 页3.2.1 員工獎懲管理（3）獎懲的限制條件我國法律規定，以下這三項限制條件缺一不可：規章制度的內容合法，即管理制度的內容不能與現行法律法規、社會公德等相背離；規章制度要經過民主程式制定，即企業規章制度必須經過職
29、工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意；規章制度要向員工公示，即規章制度出臺後要公開告知員工。LOGOLOGO第 38 页3.2.2 員工衝突管理什麼是衝突？企業組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關係緊張，稱該狀態為“衝突”。衝突根源于衝突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。所以，衝突是無所不在的。（1）衝突的消極作用是影響員工的心理健康；造成組織內部的不滿與不信任；導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作；阻礙組織目標的實現。LOGOLOGO第 39 页3.2.2 員工衝突管理（2）衝突的積極作用是促進問題的公開討論；提高員工在組
30、織事務中的參與程度；增進員工間的溝通與瞭解；化解積怨，促進問題的儘快解決。LOGOLOGO第 40 页3.2.2 員工衝突管理（3）衝突處理的職責定位那麼衝突應該有誰來解決呢？首先，作為衝突雙方的責任人，要本著求同存異的原則，儘量化解衝突；當沖突雙方不可調和時，由衝突上方的領導出面。直線經理工作內容的一部分就是確保工作團隊能夠在一起運作良好。HR應當作為直線經理在這方面需要幫助時可以向其求助的一個資源。所有各方面都應該完美地相互配合並且保持和平狀態。LOGOLOGO第 41 页3.2.2 員工衝突管理（4）衝突處理的策略策略類型適用的衝突類型強制策略遇緊急情況，必須採取果斷行動時；處理嚴重違紀
31、行為和事故時。妥協策略雙方各持己見且勢均力敵時，但又不能用其他的方法達成一致時；形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；問題很嚴重，又不能採取獨裁或合作方式解決時。和解策略需要維護穩定大局時；激化矛盾會導致更大的損失時；做出讓步會帶來長遠利益時。合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意願時；回避策略處理無關緊要或者處理沒有可能解決的問題時；解決問題的損失可能超過收益時。LOGOLOGO第 42 页3.3.1 員工申訴管理申訴，是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表現出來的對組織或企業有關事項的不滿。（1）申訴的種類 個人申訴多是由於管理方對工人進行懲罰引起的糾紛，通常由個人或工
32、會的代表提出。爭議的焦點，是違反了集體協定中規定的個人和團體的權利，如有關資歷的規定、工作規則的違反、不合理的工作分類或工資水準等等。集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方（在某些情況下，也可能是管理方針對工會）違反協議條款的行為提出的質疑。LOGOLOGO第 43 页3.3.1 員工申訴管理（2）申訴的制度歐美許多企業，大多都制訂有申訴制度（Grievance System），以使員工能夠遵循正常途徑宣洩其不滿情緒，化解內部緊張關係，進而消除勞資爭議。組織內員工申訴制度的建立，具有如下意義：提供員工依照正式程式，維護其合法權益的通道；疏解員工情緒，改善工作氣氛；審視人
33、力資源管理政策與制度等的合理性；防止不同層次的管理權的不當使用。減輕高層管理者處理員工不滿事件的負荷。提高企業內部自行解決問題的能力，避免外力介入或干預，使問題擴大或惡化。LOGOLOGO第 44 页3.3.1 員工申訴管理（3）申訴的範圍一般限於與工作有關的問題。凡是與工作無關的問題，通常應排除在外。一般可以通過申訴制度處理的事項主要有：薪資福利、勞動條件、安全衛生、管理規章與措施、工作分配及調動、獎懲與考核、群體間的互動關係以及其他與工作相關的不滿。LOGOLOGO第 45 页3.3.1 員工申訴管理（4）申訴的處理常式處理員工申訴，不管企業內部是否有工會組織，其主要程式可以歸為四個階段：
34、解決問題查明事實受理申訴申請仲裁LOGOLOGO第 46 页3.3.2 心理諮詢服務心理諮詢服務就是應用心理學方法，憑藉語言，説明員工解決心理衝突，降低精神壓力，促使員工適應社會和健康發展的過程。“心理諮詢服務”產生於二十世紀四十年代，在六七十年代得到大量應用，目前依然是現在企業中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源於日益強烈的競爭壓力。心理諮詢服務專案主要有：工作及生活壓力、婚姻與家庭、精神健康、法律及財務事宜、人際關係、職業生涯發展、其他個人及工作挑戰等。LOGOLOGO第 47 页3.3.2 心理諮詢服務（1）職業心理健康三級預防模式初級預防：消除誘發問題的來源。初級預防的目的是
35、減少或消除任何導致職業心理健康問題的因素，並且更重要的是設法建立一個積極的，支援性的和健康的工作環境。二級預防：教育和培訓。教育和培訓旨在幫助員工瞭解職業心理健康的知識、幫助管理者掌握員工心理管理的技術。三級預防：員工心理諮詢。員工心理諮詢是指由專業心理諮詢人員向員工提供個別、隱私的心理輔導服務，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態來生活和工作。LOGOLOGO第 48 页3.3.2 心理諮詢服務（2）員工幫助計畫（EAP）EAP(Employee Assistance Program)又稱員工幫助專案或員工援助專案，是由組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支援項目
36、。其目的在於透過系統的需求發掘管道，協助員工解決其生活及工作問題，如：工作適應、感情問題、法律訴訟等，幫助員工排除障礙，提高適應力，最終提升企業生產力。目前世界500強企業中，有80%以上建立了EAP，在美國有將近四分之一的企業員工享受EAP。LOGOLOGO第 49 页3.3.3 滿意度調查現代企業管理有一個重要的理念：把員工當“客戶”。員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度則是由員工來創造，而員工對公司的忠誠取決於其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需
37、要先提高員工滿意度，前者是流，後者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。員工滿意度調查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業管理各個方面滿意程度的資訊，然後通過專業、科學的資料統計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業管理者決策提供客觀的參考依據。員工滿意度調查還有助於培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。LOGOLOGO第 50 页3.3.3
38、 滿意度調查（1）滿意度調查內容進行員工滿意度調查可以對企業管理進行全面審核，保證企業的工作效率和最佳的經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。報酬共包含薪酬、福利、績效三個二級因素；工作共包含責任、目標清晰及認同、自身感受三個二級因素；晉升共包含發展機會、培訓、培養（導師、直接上級）三個二級因素。管理共包含戰略、經營與管理狀況、領導能力與風格、制度流程四個二級因素；環境共包含工作條件與氛圍、企業文化與活動、資源、同事素養、溝通合作五個二級因素；LOGOLOGO第 51 页3.3.3 滿意度調查（
39、2）滿意度調查的實施員工滿意度調查由HR在征得領導層支持的前提下，設計調查問卷，於每年的第四季度開展員工滿意度調查，然後根據調查結果，形成調查報告，並根據報告的結果給出提升員工滿意度的工作建議，與報告一起上報公司領導審閱。如工作建議獲准採納，將與來年實施開展。以下為本人實施滿意度調查的幾點經驗：首先應設計滿意度調查的實施方案（含組建實施專案小組）請領導把關審批；調查問卷設計可以涵蓋滿意度題目（1-5分型設計）、單選題、多選題和開放式問答題；建議匿名調查，並在實施調查前，做好宣導，讓員工珍惜意見回饋和獻計獻策的機會，認真對待；如果公司條件允許，可以通過IT手段實施調查。如果公司規模大，人數多，可
40、以分職工類、職員類、管理者類分別設計不同的問卷有針對性地調查。如果需要分別統計各部門的滿意度，可以在匿名的基礎上，讓員工提供部門資訊（選項中設計）。LOGOLOGO第 52 页第四節 員工活動管理為了豐富員工的文娛生活，增進員工之間的溝通交流，調動員工工作積極性，緩解工作壓力，實現勞逸結合，增強團隊凝聚力，體現公司對廣大員工關愛。因此，一般公司都要定期舉辦企業文化活動。活動的內容包括並不僅限於以下專案：體檢、拓展、旅遊、員工聯誼、聚餐、年會以及員工參與性較強的文娛體育活動等。HR在員工活動管理中的職責主要是：員工活動管理辦法的制定及頒佈；員工活動的費用預算及發放；公司活動的組織、實施、總結和改
41、進；部門活動的審核及支持。LOGOLOGO第 53 页規章制度制定、公示風險入職管理的風險第四章 各種風險規避試用期運用不當風險培訓協議風險保密協定與競業禁止風險勞動報酬支付風險離職解雇風險-經濟補償金事實勞動關係存續風險LOGOLOGO第 54 页（一）規章制度制定、公示風險歸納起來，一個合法有效的規章制度必須符合以下三點：規章制度必須通過民主程式制定；規章制度不能違反國家法律、行政法規及政策規定；規章制度必須向勞動者公示。用人單位在制定、修改或者決定有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，
42、應當經職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協商確定。在規章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認為不適當的，有權向用人單位提出，通過協商予以修改完善。用人單位應當將直接涉及勞動者切身利益的規章制度和重大事項決定公示，或者告知勞動者。LOGOLOGO第 55 页（二）入職管理的風險入職管理的風險主要是：員工職業履歷造假、隱瞞個人資訊如重大疾病等，或沒有解除以前勞動關係或有保密條款等約定回避從事同行業期限內的，這樣，勞動關係無效，甚至雇傭方也要承擔連帶責任。應對措施是：入職登記表規範；候選人提交離職證明；背景調查；嚴格的用人及體檢標準。其中，入職登記表要有個人
43、聲明：以上所填各項均為真實情況，並充分瞭解上述資料的真實性是雙方訂立勞動合同的前提條件，如有弄虛作假或隱瞞的情況，屬於嚴重違反公司規章制度，同意公司有權解除勞動合同或對勞動合同做無效認定處理，公司因此遭受的損失，員工有對此賠償的義務。並要求員工簽字確認。LOGOLOGO第 56 页（三）試用期運用不當風險規避方法是：試用期期限要合法；試用期不能脫離勞動合同而存在；試用期工資標準有限制；試用期解除理由應充分。LOGOLOGO第 57 页（四）培訓協議風險違約金不應超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。支付違約金的情況不僅包括員工離職，還應包含因嚴重違反公司紀律被解雇情形下的違約金支付情況。單
44、位必須出具協力廠商開的培訓費用發票才能證明對勞動者進行過培訓，企業內部培訓或沒有協力廠商發票的都不算。勞動法中明確指出：用人單位為勞動者提供專項培訓費用，對其進行專業技術培訓的，可以與該勞動者訂立協定，約定服務期。勞動者違反服務期約定的，應當按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數額不得超過用人單位提供的培訓費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。用人單位與勞動者約定服務期的，不影響按照正常的工資調整機制提高勞動者在服務期期間的勞動報酬。風險提醒LOGOLOGO第 58 页（五）保密協定與競業禁止風險勞動合同法規定：對負有保密義務的勞動者，用人單位可以
45、在勞動合同或者保密協議中與勞動者約定競業限制條款，並約定在解除或者終止勞動合同後，在競業限制期限內按月給予勞動者經濟補償。勞動者違反競業限制約定的，應當按月向用人單位支付違約金。競業限制期限不得超過2年。（1）保密協議因此，勞動者與用人單位之間的保密約定，既可以以保密條款的形式寫入勞動合同，也可以單獨訂立一份保密協議。兩種形式的效力是相同的。根據反不正當競爭法規定，“商業秘密”是指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經濟利益、具有實用性並經權利人採取保密措施的技術資訊和經營資訊。勞動合同法第23條第二款規定：“對負有保密義務的勞動者，用人單位可以在勞動合同或者保密協議中與勞動者約定競業限制條款。”該
46、條款將勞動者的保密義務延續到了勞動合同終結後。LOGOLOGO第 59 页（五）保密協定與競業禁止風險（2）競業禁止所謂競業禁止，亦稱競業避止、競業限制，是指負有特定義務的員工在離開崗位後一定期間內不得自營或為他人經營與其所任職的企業同類的經營專案。企業應選擇接觸、瞭解或掌握企業商業秘密人員及其高級管理人員簽訂競業禁止協議，達到保護企業核心秘密和經營利益的目的。對於只具有普通技能且未接觸到用人單位商業秘密的勞動者簽訂的競業禁止協議原則上無效。對於勞動者應得的合理對價的數額，根據每個勞動者和用人單位情況不同而不同，不可能有劃一的數額標準。應當將競業禁止的補償費與勞動者的工資收入聯繫起來，以其作為
47、基本的計算參照標準。具體額度目前國家還沒有統一的規定，各個省市的規定不一樣，比如江蘇就規定競業禁止協議約定的補償費按年計算不得少於該員工離開企業前最後一個年度從該企業獲得的報酬總額的1/3，而深圳就規定的為不少於2/3。LOGOLOGO第 60 页（六）勞動報酬支付風險勞動合同法規定：用人單位應當按照勞動合同約定和國家規定，向勞動者及時足額支付勞動報酬。用人單位拖欠或未足額支付勞動報酬的，勞動者可以依法向當地人民法院申請支付令。同時，勞動合同法首次對試用期的工資進行了規範：勞動者在試用期的工資不得低於本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的80%，並不得低於用人單位所在地的最低工資標準。
48、完善薪酬福利以及考核制度；按時、足額發放員工工資和加班費；針對實行不同工時制的人員，按國家法規的要求，制定不同的加班費政策；實行不同的工時制度，並辦理備案手續。風險應對措施LOGOLOGO第 61 页（七）離職解雇風險-經濟補償金規章制度要公示並簽字；違紀處理嚴格按照制度處理；文件送達簽收；離職解雇手續辦理嚴謹。風險應對措施新勞動法中規定，除用人單位維持或提高勞動合同約定條件續訂勞動合同，勞動者不同意續訂的情形外，如果勞動合同期滿終止，用人單位應支付經濟補償金。用人單位違規不簽無固定期限勞動合同的，在解除或終止合同時，應按規定的經濟補償標準的雙倍支付賠償金。LOGOLOGO第 62 页（八）事實勞動關係存續風險勞動合同法 第十四條規定：用人單位自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同。勞動合同法第八十二條規定：用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，應當向勞動者每月支付二倍的工資。員工關係專員認真學習制定勞動合同法，並制定勞動合同管理辦法以指導勞動合同的各項管理工作，特別是要嚴格在勞動合同法規定的時間範圍內辦理勞動合同訂立及續訂工作。風險應對措施