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1、服务用语篇服务用语篇服务用语篇服务用语篇要使用文明用语，如：您好、请、要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、再见。语言规范，言谈文雅、用词恰当、语言规范，言谈文雅、用词恰当、声音适度、自然亲切。声音适度、自然亲切。服务用语篇服务用语篇-电话接听用语电话接听用语1.接听电话铃响三声内接起电话，主动问候，并自报家门；接听电话铃响三声内接起电话，主动问候，并自报家门；A.控制音量的大小。控制音量的大小。B.速度适中速度适中,适当放慢。适当放慢。C.语句简短而清晰。语句简短而清晰。2.倾听、应答倾听、应答：声音清楚：声音清楚,甜美甜美,关键在于热情关键在于热情,积极积极,微笑
2、，不可插嘴。微笑，不可插嘴。3.记录与重复记录与重复：注意倾听注意倾听 并做笔记并做笔记4.礼貌道别礼貌道别：应轻放话筒：应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒并应在对方挂断后再放话筒终止通话通常由拨打电话的一方先挂断终止通话通常由拨打电话的一方先挂断5.注意事项注意事项：1)不可让对方长时间等候不可让对方长时间等候2)碰上错打电话不要乱发脾气碰上错打电话不要乱发脾气3)留言或转告要立即执行留言或转告要立即执行服务用语篇服务用语篇-电话接听用语电话接听用语各运营部门接听电话步骤：各运营部门接听电话步骤：问候问候自报部门自报部门询问客人需求（先报询问客人需求（先报英文再报中文）英文再报中文）（1
3、1）、总机：）、总机：Good morning/afternoon/evening,Good morning/afternoon/evening,Beichen Hotel,may I help you?Beichen Hotel,may I help you?早晨好早晨好/下午好下午好/晚上好，北辰大酒店，晚上好，北辰大酒店，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？服务用语篇服务用语篇-电话接听用语电话接听用语部门接听电话步骤：部门接听电话步骤：问候问候自报部门自报部门询问客人需求（先报英文再报询问客人需求（先报英文再报中文）中文）早上好早上好/下午好下午好/晚上好，前台晚上好，前台/商务中心商务中心/请问有请问有什么可以帮您什么可以帮您?前台接听内线电话标准用语：您好，前台前台接听内线电话标准用语：您好，前台+名字，名字，为您服务！为您服务！谢谢参与！谢谢参与！