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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理学习情境学习情境6 6：前厅管理服务：前厅管理服务任务一：掌握客房定价调控及收益管理任务一：掌握客房定价调控及收益管理 任务二：掌握客帐控制任务二：掌握客帐控制 任务三：掌握前厅部际沟通的方法任务三：掌握前厅部际沟通的方法 任务四：掌握前厅对客服务安全控制与任务四：掌握前厅对客服务安全控制与 事故处理事故处理 任务一：客房定价调控及收益管理任务一：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控二、掌握房价的调控 (一一)房价组成房价组成 客房价格是由客房商品成本和利润构成的。其中，客房价格是由客房商品成本和利
2、润构成的。其中，客房商品的成本项目通常包括建筑投资及由此支付的利客房商品的成本项目通常包括建筑投资及由此支付的利息、客房设备及其折旧费、保养修缮费、物资用品费、息、客房设备及其折旧费、保养修缮费、物资用品费、土地使用费、经营管理费、员工工资福利费、保险费和土地使用费、经营管理费、员工工资福利费、保险费和营业税；而利润则是指所得税和客房利润两方面。营业税；而利润则是指所得税和客房利润两方面。一、房价组成与定价方法一、房价组成与定价方法1 1随行就市法随行就市法(二二)定价方法定价方法 随行就市法是饭店以同一地区、同一档次的竞争对手的随行就市法是饭店以同一地区、同一档次的竞争对手的客房价格作为定价
3、的依据，不依据本饭店的成本和需求状况客房价格作为定价的依据，不依据本饭店的成本和需求状况而定房价的方法，其目的是保证效益，减少风险。而定房价的方法，其目的是保证效益，减少风险。千分之一法亦称建筑成本定价法，是根据饭店建筑总成本来千分之一法亦称建筑成本定价法，是根据饭店建筑总成本来制定房价的方法。饭店建筑总成本包括建筑材料、设备费用，还制定房价的方法。饭店建筑总成本包括建筑材料、设备费用，还包括内装修及各种用具费用、所耗用的技术费用、人工费用、建包括内装修及各种用具费用、所耗用的技术费用、人工费用、建造中的资金利息等。计算公式为造中的资金利息等。计算公式为:2 2千分之一法千分之一法 饭店建筑成
4、本饭店建筑成本 客房价格客房价格 =1 =1 饭店客房数饭店客房数 盈亏平衡定价法，指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成本盈亏平衡定价法，指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成本和客房产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的客房和客房产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的客房价格，也就是饭店收支平衡时的客房产品价格。计算公式为价格，也就是饭店收支平衡时的客房产品价格。计算公式为:3 3盈亏平衡定价法盈亏平衡定价法 每间客房日费用额每间客房日费用额 客房价格客房价格 =1-1-税率税率 全年客房固定费用总额全年客房固定费用总额每平方米使用面积日固定费用每平方米使用面积日固
5、定费用=客房总使用面积客房总使用面积 365 365客房出租率客房出租率 全年客房变动费用总额全年客房变动费用总额客房每间日变动费用客房每间日变动费用=客房总间数客房总间数 365 365客房出租率客房出租率每间客房日费用额每间客房日费用额=客房使用面积客房使用面积 每平方米使用面积日固定费用每平方米使用面积日固定费用 +每间客房日变动费用每间客房日变动费用 成本加成定价法，亦称成本加成定价法，亦称“成本基数法成本基数法”，它是按客房产品的成本加上，它是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价的一种方法。计算公式为：若干百分比的加成额进行定价的一种方法。计算公式为：4 4成本加成定价法成
6、本加成定价法客房价格客房价格=每间客房总成本每间客房总成本(1(1一加成率一加成率)按照这种定价方法，饭店客房价格可分按照这种定价方法，饭店客房价格可分3 3步来确定：步来确定：(1)(1)估算单位客房产品每天的变动成本。估算单位客房产品每天的变动成本。(2)(2)估算单位客房产品每天的固定成本。估算单位客房产品每天的固定成本。全部客房全年固定成本总额全部客房全年固定成本总额每间客房每天固定成本每间客房每天固定成本=客房数客房数年日历天数年日历天数出租率出租率 (2)(2)单位变动成本加上单位固定成本就可获得单位产品的全部成本，单位变动成本加上单位固定成本就可获得单位产品的全部成本，全部成本加
7、上成本加成额，就可获得客房价格。全部成本加上成本加成额，就可获得客房价格。目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收回投资。其基本步骤如下：回投资。其基本步骤如下：5 5目标收益定价法目标收益定价法客房目标利润额客房目标利润额=总投资额总投资额 目标收益率目标收益率(1)(1)确定目标收益率确定目标收益率(或投资报酬率或投资报酬率)。(2)(2)确定目标利润额。确定目标利润额。总成本总成本+目标利润额目标利润额产品单位售价产品单位售价=预期销售量预期销售量(3)(3)预测总成本，包括固定成本和变动成本。预测总成本，包括固
8、定成本和变动成本。(4)(4)确定预期销售量。确定预期销售量。(5)(5)确定产品价格。确定产品价格。需求差异定价法，是以市场需求为导向，以客人对饭店客房价值的需求差异定价法，是以市场需求为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解程度为依据，判定出多种有差异的客房价格，来满足不同客认同和理解程度为依据，判定出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需求。它包括：人的需求。它包括：6 6需求差异定价法需求差异定价法 (1)(1)理解价值定价法理解价值定价法，是指根据客人对客房产品价理解价值定价法理解价值定价法，是指根据客人对客房产品价格的理解和接受程度来定价的一种方法。格的理解和接受程度来定价的一种
9、方法。(2)(2)区分需求定价法区分需求定价法，是指在客房产品成本相同或区分需求定价法区分需求定价法，是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差别来制定差别不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差别来制定差别价格。它包括：差别价格。它包括：同一客房产品对不同客人的差别定价；同一客房产品对不同客人的差别定价；同一客房产品对不同位置的差别定价；同一客房产品对不同位置的差别定价；同一客房产品对不同时间的差别定价；同一客房产品对不同时间的差别定价；同一客房产品在增加微小服务上的差别定价。同一客房产品在增加微小服务上的差别定价。(3)(3)声望定价法声望定价法，
10、指的是一些高星级饭店有意识地把声望定价法声望定价法，指的是一些高星级饭店有意识地把某些客房产品的价格定得高些，如总统套房、豪华套房等，从而提某些客房产品的价格定得高些，如总统套房、豪华套房等，从而提高客房产品及饭店的档次与声望。这种定价法的依据在于：客人经高客房产品及饭店的档次与声望。这种定价法的依据在于：客人经常认为常认为“一分钱一分货一分钱一分货”，并把价格高低看作产品质量的标志。同，并把价格高低看作产品质量的标志。同时，有些客人把购买高价产品作为提高自己声望的一种手段，这种时，有些客人把购买高价产品作为提高自己声望的一种手段，这种定价可以迎合这些消费者定价可以迎合这些消费者“求名求名”的
11、心理。的心理。(4)(4)分级定价法分级定价法，是指把客房产品分为几档，每档定分级定价法分级定价法，是指把客房产品分为几档，每档定一个价格。这样标价，不但可以使消费者感到各种价格反映了产品一个价格。这样标价，不但可以使消费者感到各种价格反映了产品质量的差别，而且可以简化他们选购产品的过程。饭店经常采用这质量的差别，而且可以简化他们选购产品的过程。饭店经常采用这种定价法来确定房价结构，对客房分级定等，制定不同价格，以吸种定价法来确定房价结构，对客房分级定等，制定不同价格，以吸引对房价有不同需求的客人。引对房价有不同需求的客人。二、房价的调控二、房价的调控1 1定价目标定价目标2 2成本水平成本水
12、平3 3供求关系供求关系4 4竞争对手的价格竞争对手的价格5 5饭店的地理位置饭店的地理位置6 6客人消费心理客人消费心理7 7国家、行业的政策法规国家、行业的政策法规8 8饭店的服务质量饭店的服务质量(一一)影响房价制定的因素影响房价制定的因素 1 1房价执行制度房价执行制度 管理人员必须让前厅销售人员全面了解和掌握已建立的各项政策管理人员必须让前厅销售人员全面了解和掌握已建立的各项政策和制度。如对优惠房价的批报制度、有关管理人员对优惠房价所拥和制度。如对优惠房价的批报制度、有关管理人员对优惠房价所拥有的决定权限、饭店房价优惠的种类和幅度及对象等等。有的决定权限、饭店房价优惠的种类和幅度及对
13、象等等。2 2房价的限制房价的限制 房价限制的目的是为了提高客房实际平均价格，实现饭店客房收房价限制的目的是为了提高客房实际平均价格，实现饭店客房收益最大化。前厅部管理人员必须随时了解和掌握饭店客房出租率的益最大化。前厅部管理人员必须随时了解和掌握饭店客房出租率的变动情况，善于分析客房出租率的变化趋势，准确预测未来住店客变动情况，善于分析客房出租率的变化趋势，准确预测未来住店客人对客房的需求量，及时做出限制某类房价的决定。人对客房的需求量，及时做出限制某类房价的决定。(二二)房价控制房价控制 1 1调低房价调低房价 调低房价是指饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部调低房价是指饭店在经营
14、过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括：市条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括：市场供大于求、竞争对手调低价格、客房无明显特色等。但是，调低场供大于求、竞争对手调低价格、客房无明显特色等。但是，调低房价不一定就会增加饭店客房销售量，它有可能导致饭店之间的价房价不一定就会增加饭店客房销售量，它有可能导致饭店之间的价格战，还有可能给客人带来格战，还有可能给客人带来“低价低质低价低质 的消费心理而影响饭店自身的消费心理而影响饭店自身在市场上的声誉等。在市场上的声誉等。2 2调高房价调高房价 调高房价往往会引起客人的不满，并给前厅销售
15、人员在销售客房调高房价往往会引起客人的不满，并给前厅销售人员在销售客房时增加难度。但是，饭店调高房价成功，就会极大地增加饭店的利时增加难度。但是，饭店调高房价成功，就会极大地增加饭店的利润。调高房价的主要原因包括客房供不应求、饭店成本费用不断增润。调高房价的主要原因包括客房供不应求、饭店成本费用不断增加、饭店服务质量和档次明显提高等。加、饭店服务质量和档次明显提高等。(三三)房价调整房价调整任务二：客房定价调控及收益管理任务二：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控二、掌握房价的调控任务二：客帐控制任务二：客帐控制一、掌握散客账户核收一
16、、掌握散客账户核收 二、掌握团队账户核收二、掌握团队账户核收 三、掌握制作报表三、掌握制作报表 1 1设立账户设立账户2 2检查账单检查账单3 3核准付款方式核准付款方式4 4检查有关附件检查有关附件5 5存放账单存放账单一、散客账户核收一、散客账户核收 (1)(1)签单检查签收团队总账单，检查总账单中团队名签单检查签收团队总账单，检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确；查看是否有换房、加房、围等项目是否填写齐全、正确；查看是否有换房、加房、减房、加床等变更通知单。减房、加床等变更通知单。(2
17、)(2)账目处理将团队总账单按编号顺序放人相应的团账目处理将团队总账单按编号顺序放人相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。队账夹内，存入住店团队账单架中。二、团队账户核收二、团队账户核收 1 1明确报表用途明确报表用途 预订处所制作的各类报表，除了由预订人员和前厅管理人员使用以外，预订处所制作的各类报表，除了由预订人员和前厅管理人员使用以外，还要依工作流程要求向其他部门提供，并送达上级主管领导查阅。还要依工作流程要求向其他部门提供，并送达上级主管领导查阅。2 2填写报表填写报表 (1)(1)看清原始记录，如实填写，填写内容字迹清晰、数据准确。看清原始记录，如实填写，填写内容字迹清晰、数据准确
18、。(2)(2)如发现内容不详或字迹模糊，应设法查清。如发现内容不详或字迹模糊，应设法查清。(3)(3)报主管或经理审阅，批准后再行打印。报主管或经理审阅，批准后再行打印。(4)(4)除本部门存档外，其余按工作流程及时分发和送达，重要的报表应除本部门存档外，其余按工作流程及时分发和送达，重要的报表应由收存部门负责人签收。由收存部门负责人签收。当日出租客房数当日出租客房数=前一天实际用房数前一天实际用房数+次日抵店用房数一次日离店房数次日抵店用房数一次日离店房数 团队用房率团队用房率=(=(团队用房数团队用房数可出租客房总数可出租客房总数)100)100 客房出租率客房出租率(出租客房数出租客房数
19、可出租客房总数可出租客房总数)100 9)100 96 6三、制作报表三、制作报表任务三：前厅部际沟通任务三：前厅部际沟通 一、掌握前厅部际沟通的内涵一、掌握前厅部际沟通的内涵 二、熟悉前厅部内、外沟通方法二、熟悉前厅部内、外沟通方法 (一一)沟通的定义和目的沟通的定义和目的一、前厅部际沟通的内涵一、前厅部际沟通的内涵 1 1沟通的定义沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地
20、获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。2 2沟通的目的沟通的目的 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢神经中枢”以及联系客人与饭店的桥以及联系客人与饭店的
21、桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。着非常重要的意义。(二二)沟通的原则沟通的原则1 1明确目的明确目的2 2注重对象和时机注重对象和时机3 3选择正确的渠道选择正确的渠道4 4注重信息的接受及反馈注重信息的接受及反馈(三三)沟通的方式沟通的方式1 1会议沟通会议沟通(1)(1)报纸、杂志和内部简报报纸、杂志和内部简报(2)(2)给员工的信给员工的信 (3)(3
22、)备忘录备忘录(4)(4)员工手册员工手册 (5)(5)日志记事本日志记事本3 3活动沟通活动沟通4 4培训沟通培训沟通5 5其他形式的沟通其他形式的沟通2 2函件沟通函件沟通(一一)内部沟通内部沟通二、前厅部内、外沟通二、前厅部内、外沟通 前前厅厅内内部部沟沟通通是是指指前前厅厅内内部部各各环环节节之之间间的的相相互互沟沟通通，主主要要包包括括客客房房预预订订、人人住住接接待待、问问讯讯、前前台台收收银银(有有些些饭饭店店已已实实行行四四合合一一)、礼礼宾宾行行李李服服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。1 1接待处与客房预订处接待处与客房预订
23、处 前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或
24、采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。2 2接待处与前台收银处接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。销
25、售。(一一)前厅部对外沟通前厅部对外沟通 1 1与总经理室沟通与总经理室沟通 (1)(1)定期呈报定期呈报“客情预报表客情预报表”。(2)(2)每日递交每日递交“客情预测表客情预测表”、次日抵离店客人名单。、次日抵离店客人名单。(3)(3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。店前，递交贵宾接待通知单。(4)(4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。分布表。(5)(5)制定房价与修改条文。制定房价与修改条文。(6
26、)(6)客源销售政策的呈报与批准。客源销售政策的呈报与批准。(7)(7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。(8)(8)每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。(9)(9)转交有关留言与邮件。转交有关留言与邮件。2 2与营销部沟通与营销部沟通 (1)(1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。待比例。(2)(2)双方核对月度、年度客情预报信息。双方核对月度、年度客情预报信息。(3)(3)每日递送每日递送“客情预
27、测表客情预测表”、“客源比例分析表客源比例分析表”、“房价与预房价与预订情况分析表订情况分析表”、“贵宾接待通知书贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单次日抵店客人名单”等。等。(4)(4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。预订处。(5)(5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。(6)(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。与营销部共同磋商来年客房销售的预测。(7)(7)团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。团队会议客人抵店前，将用房安排情况
28、书面通知营销部。(8)(8)团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。等情况书面通知前厅部接待处。(9)(9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。间。(10)(10)了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。(11)(11)了解团队活动的最新日程安排。了解团队活动的最新日程安排。3 3与客房部沟通与客房部沟通 (1)(1)每日递交每日递交“客情预测表客情预测表”。(2)(2)贵宾团队抵店前，递交贵宾团队抵
29、店前，递交“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“团队用房分配团队用房分配表表”。(3)(3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房客房部布置好贵宾房 (4)(4)递交递交“鲜花通知单鲜花通知单，以便布置客房。，以便布置客房。(5)(5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。书面通知订房客人的房内特殊服务要求。(6)(6)将入住与退房信息及时通知客房部。将入住与退房信息及时通知客房部。(7)(7)递交递交“客房房价变更通知单客房房价变更通知单，将客人用房变动情况通知客房，将客人用房变动情况通知客房部。部。(8)(
30、8)递交递交“在店贵宾团队会议一览表在店贵宾团队会议一览表”、“待修房一览表待修房一览表”。(9)(9)客房中心每日递交客房中心每日递交“楼层报告楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。保其准确性。(10)(10)将客房遗留物品情况通知前厅部。将客房遗留物品情况通知前厅部。(11)(11)前厅递交前厅递交“报纸递送单报纸递送单”由客房部发放各种报纸。由客房部发放各种报纸。(12)(12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。(13)(13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。客房部应派
31、楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。(14)(14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。客房部应及时向总台通报客房异常情况。(15)(15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。(16)(16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。4 4与餐饮部沟通与餐饮部沟通 (1)(1)每月递交每月递交“客情预报表客情预报表”。(2)(2)每日递送每日递送“客情预测表客情预测表”、“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“在店贵在店贵宾团队会议一览表宾团队会议一览表”、“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“在店客人名在店客人名
32、单单”。(3)(3)发放团队用餐通知单。发放团队用餐通知单。(4)(4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。心等。(5)(5)每日从宴会预订处取得每日从宴会预订处取得“宴会会议活动安排表宴会会议活动安排表”，以方便，以方便解答客人的询问。解答客人的询问。(6)(6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。向客人散发餐饮部的促销宣传资料。(7)(7)更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息。更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息。(8)(8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收随时掌握餐饮部各营业点最新的服务
33、内容、服务时间以及收费标准的变动情况。费标准的变动情况。5 5与财务部沟通与财务部沟通 (1)(1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。房费收取等问题及时通知。(2)(2)每日向财务部递送每日向财务部递送“客情预测表客情预测表”、“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“在店贵宾团队表在店贵宾团队表”、“在店客人名单在店客人名单”、“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“长途电话收费单长途电话收费单”、“长途电话营业日报表长途电话营业日报表”等。等。(3)(3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用
34、卡签递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。购单。(4)(4)递送邮票售卖记录，交财务部审核。递送邮票售卖记录，交财务部审核。(5)(5)客房营业收入的夜审。客房营业收入的夜审。(6)(6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。当方法提醒客人付账。6 6与其他部门沟通与其他部门沟通 (1)(1)了解各部门经理的值班安排与去向。了解各部门经理的值班安排与去向。(2)(2)出现突发事件时的信息沟通。出现突发事件时的信息沟通。(3)(3)递送工程部递送工程部“维修通知单维修通知单”。(4)(4)与
35、工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。(5)(5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。进行沟通。任务四：前厅对客服务安全控制与任务四：前厅对客服务安全控制与事故处理事故处理 一、掌握对客服务安全控制一、掌握对客服务安全控制 二、掌握意外事故处理方法二、掌握意外事故处理方法三、掌握意外事件预案的制定三、掌握意外事件预案的制定 一、对客服务安全控制一、对客服务安全控制 1 1客人报失处理客人报失处理 (1)(1)前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国
36、前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。籍等身份情况以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。(2)(2)立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。2 2客人遗留物品处理客人遗留物品处理 (1)(1)大厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，大厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时上交饭店有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数应及时
37、上交饭店有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。(2)(2)对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专人统一处理。应存入保险箱或专人统一处理。(3)(3)长期无人认领的一般性物品在保管长期无人认领的一般性物品在保管3 3个月以后，贵重物品保管个月以后，贵重物品保管6 6个月以后，应按规定统一处理。个月以后，应按规定统一处理。二、意外事故处理二、意外事故处理 1 1停电事故处理停电事故处理 (1)(1)在前厅发生突然停电，影响正常
38、工作和服务秩序时，前厅服在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。(2)(2)夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人
39、被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。积极措施将其救出。(3)(3)前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。2 2突发暴力事件处理突发暴力事件处理 (1)(1)前厅工作人员在突发事件发生时，利用工作之便见机行事，前厅工作人员在突发事件发生时，利用工作之便见机行事，首先向保卫部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地首先向保卫部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。点等现场情况，并做记录。(2)(2)
40、协助保卫人员尽快制服凶犯，保护现场，或向保卫人员提供协助保卫人员尽快制服凶犯，保护现场，或向保卫人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况。凶犯逃跑方向、特征、人数等情况。(3)(3)在大堂副理或保卫人员组织下，保护好客人遗留在现场的物在大堂副理或保卫人员组织下，保护好客人遗留在现场的物品，逐一登记，安抚客人，积极联系医院救治受伤害的客人。品，逐一登记，安抚客人，积极联系医院救治受伤害的客人。(4)(4)积极向公安人员提供案发现场目击情况，协助辨认嫌疑犯，积极向公安人员提供案发现场目击情况，协助辨认嫌疑犯，协助做好善后工作。协助做好善后工作。3 3涉外案件处理涉外案件处理 涉外案件，是指发生在我国
41、境内的涉及外国、外国人涉外案件，是指发生在我国境内的涉及外国、外国人(自然人及自然人及法人法人)的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。(1)(1)处理涉外案件的原则是：必须维护我国主权和利益，严格依处理涉外案件的原则是：必须维护我国主权和利益，严格依照我国法律、法规办理，做到事实清楚，证据确凿，适用法律正确，照我国法律、法规办理，做到事实清楚，证据确凿，适用法律正确，法律手续完备。法律手续完备。(2)(2)饭店对于外国人违反治安管理案件的处理，应严格按照我国饭店对于外国人违反治安管理案件的处理，应严格按照我国有关法律和政策办事。有关法律和政策办事。三、意外
42、事件预案的制定三、意外事件预案的制定 预案应包括以下主要内容：预案应包括以下主要内容：(1)(1)成立处置意外事件的指挥机构要规定指挥机构的成员和职责成立处置意外事件的指挥机构要规定指挥机构的成员和职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的职权范围内作出处置决定。职权范围内作出处置决定。(2)(2)建立统一的报警和信息传递程序要明确一旦发生意外事件，建立统一的报警和信息传递程序要明确一旦发生意外事件，如何报警，向哪个部门报警，要确定好程序。如何报警，向哪个部门报警，要确定好程序。(3)(3)处置力量的部署和具体任务一
43、般有以下几个方面：处置力量的部署和具体任务一般有以下几个方面：现场守护力量，负责警戒，防止现场受到破坏。现场守护力量，负责警戒，防止现场受到破坏。抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情。抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情。调查取证力量，负责现场照相、录像及对有关人员进行采访。调查取证力量，负责现场照相、录像及对有关人员进行采访。捕捉和堵截嫌疑犯力量，发现肇事者或破坏分子要及时捕捉，捕捉和堵截嫌疑犯力量，发现肇事者或破坏分子要及时捕捉，认真看管，对逃离现场的要布置堵截。认真看管，对逃离现场的要布置堵截。联络配合力量，负责与公安部门和饭店其他部门的联系、配合联络配合力量，负责与公安部门和饭店其他部门的联系、配合工作。工作。机动力量，负责支援工作。机动力量，负责支援工作。保护力量，对重点部位加强保护。保护力量，对重点部位加强保护。宣传疏导力量，负责住店客人的安全宣传和组织疏散。宣传疏导力量，负责住店客人的安全宣传和组织疏散。