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1、商务礼仪商务礼仪陈鑫麟 QQ:20898696l礼者，理也礼者，理也l不学礼，无以立不学礼，无以立l周公吐哺，天下归心周公吐哺，天下归心l人无礼则不生，事无礼则不成人无礼则不生，事无礼则不成l礼义廉耻，国之四维礼义廉耻，国之四维商务礼仪概述商务礼仪概述l礼礼仪仪是是人人们们在在长长期期的的社社会会实实践践当当中中，对对自自身身言言谈谈行行为为的的模模式式和和思思维维衍衍演演的的方方式式达达成成的的一一套套社社会会协协议议和和共共识识，是是人人们们必必须须共共同同遵遵守守的的一一系系列言行及仪式的标准。列言行及仪式的标准。商务礼仪概述商务礼仪概述礼仪无对错，只有合适与不合适。礼仪无对错，只有合适
2、与不合适。做人的规矩做人的规矩做事的规矩做事的规矩（礼节、礼貌礼节、礼貌）（仪礼仪礼）礼礼仪仪“德”是礼的灵魂 生死不离“敬”是礼的核心敬人、敬己、敬业喜剧之王三、“仪”是礼的体现 有礼无仪，再好的礼也无从体现；有仪无礼，再好的仪也只是形式。婚礼2008窈窕绅士礼仪的重要性礼仪的重要性l对个体对个体l不学礼，无以立l在商务交往和社会交往中可以优雅的表现自我l衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度l对组织对组织l塑造组织形象l传播沟通信息l提高办事效率案例分析礼仪的基本原则礼仪的基本原则l尊重原则尊重原则l真诚原则真诚原则l适度原则适度原则l变通原则变通原则l谦和原则谦和原则 “第一印象”也称为首
3、因效应、优先效应。第一印象作用最强，持续的时间也最长。比以后得到的信息对于事物整个印象的作用更强。与一个人初次见面，45秒内能产生第一印象。仪 容 礼 仪a、头发的修饰b、皮肤的 护理c、女士的化妆d、男生的“洁妆”仪容礼仪仪容礼仪 讲究仪容讲究仪容必须从必须从“头头”做起做起皮肤的护理皮肤的护理皮肤的保养皮肤的保养充足的睡眠、多吃水果充足的睡眠、多吃水果注意保湿注意保湿保持清洁保持清洁女士注重美容，在保洁方女士注重美容，在保洁方面应更为讲究面应更为讲究男士要养成每日剃须修面男士要养成每日剃须修面的好习惯的好习惯女士如何修饰自己的妆容？化妆与不化妆之间的对比！彩妆八部曲隔离霜粉饼清洁保湿之后眉
4、毛的修饰睫毛膏粉底眼线、眼影的修饰腮红仪表礼仪仪表礼仪仪仪 表表 礼礼 仪仪-服饰服饰l服饰与文化服饰与文化l易经易经系辞下系辞下记载：记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。下治，盖取之乾坤。”l中国古代：衣冠之治中国古代：衣冠之治l服饰与商业服饰与商业l尊重商务对象尊重商务对象l适应工作需要适应工作需要l塑造企业形象塑造企业形象l提高个人素质提高个人素质A.黑色黑色 Black B.灰色灰色 Grey C.白色白色 White D.海军蓝海军蓝(深蓝色深蓝色)Navy E.褐色系褐色系 Beige F.红色红色 red G.粉红色粉红色 Pink H.橙色橙色
5、 Orange I.黄色黄色 Yellow J.绿色绿色 Green K.蓝色蓝色 Blue L.紫色紫色 Purple 职业女装的色彩搭配 男士服装色彩搭配国际通行的国际通行的TPOR服饰原则服饰原则TimePlaceObjectRoleRole 结合脸型、身型、年龄、场合等为自己建立和谐、亮丽的形象。男士服饰“三三原则”J“三色三色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、公文包、皮带的颜色保持一致。皮鞋、公文包、皮带的颜色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”1.1.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。2.2.西装上的标签必须
6、拆除。西装上的标签必须拆除。3.3.范伟式的西服配运动鞋。范伟式的西服配运动鞋。“三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三大禁忌三大禁忌”香水香水男性不宜用香味浓男性不宜用香味浓烈的香水。烈的香水。男士服饰礼仪发型要保持整齐并经发型要保持整齐并经常梳理。不染发、烫常梳理。不染发、烫发。发。前不覆额、后不前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，这蔽领、侧不掩耳，这样给人的感觉就很干样给人的感觉就很干练，整洁。练，整洁。每天都要剃胡须，每天都要剃胡须，清洁面部。清洁面部。衬衫颜色应与西服衬衫颜色应与西服协调，穿上之后我协调，穿上之后我们得把所有的纽扣们得把所有的纽扣扣好。扣好。西装二粒扣只扣上面西装二粒扣
7、只扣上面一颗；三粒扣扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子排扣西服，所有扣子应扣好。应扣好。领带长度以其下端正领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为好抵达皮带扣上端为宜，并且注意与西服、宜，并且注意与西服、衬衫颜色的协调。衬衫颜色的协调。袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调。协调。皮鞋擦亮，与西服的皮鞋擦亮，与西服的颜色协调。颜色协调。女士服饰礼仪l女士职场中的着装不可以过分时髦，给人一种女士职场中的着装不可以过分时髦，给人一种华而不实的感觉。那什么是过分时髦的装扮呢华而不实的感觉。那什么是过分时髦的装扮呢？v奇奇装装异异服服v过过紧紧的的服服装装v黑
8、黑色色皮皮裙裙超超短短裙裙v过过于于透透明明的的布布料料v太太低低的的领领口口v鞋鞋跟跟过过高高女士服饰礼仪发型得体，美观大方。发型得体，美观大方。最好能把头发卷起来。最好能把头发卷起来。面部着淡妆、不能面部着淡妆、不能浓妆艳抹、过于妖浓妆艳抹、过于妖娆。娆。职业外套不宜过紧，整职业外套不宜过紧，整体颜色搭配应协调。体颜色搭配应协调。丝袜无破损并与套装、丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一，丝袜的皮鞋颜色统一，丝袜的长度应高于裙子的底部、长度应高于裙子的底部、丝袜以肉色为雅致。丝袜以肉色为雅致。饰物佩带不宜过于饰物佩带不宜过于华贵、复杂；华贵、复杂；香水、护肤品味道香水、护肤品味道不宜过于浓烈。不
9、宜过于浓烈。鞋跟不宜过高、过细鞋跟不宜过高、过细,夏夏日最好不要穿露出脚趾的日最好不要穿露出脚趾的凉鞋，更不宜将脚趾甲涂凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他颜色。抹成红色或其他颜色。仪态的特征仪态的特征1 1、是一种、是一种“无声的语言无声的语言”3 3、习惯性、习惯性2 2、真实性、真实性仪仪 态态 礼礼 仪仪 站姿是人的最基本姿势站姿是人的最基本姿势,是一是一种静态造型，是人体动态造型的种静态造型，是人体动态造型的基础和起点，优雅的站姿能标示基础和起点，优雅的站姿能标示人的自信，给他人留下美好而隽人的自信，给他人留下美好而隽永的印象。永的印象。正确的站姿可概括为一个字正确的站姿可概括为一个
10、字正确的站姿可概括为一个字正确的站姿可概括为一个字 “挺挺挺挺”仪仪 态态 礼礼 仪仪 站站站姿的基本要领l两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。仪仪 态态 礼礼 仪仪 站站仪仪 态态 礼礼 仪仪 坐坐 、在合、在合“礼礼”之处入座。之处入座。、在适当之处入座。、在适当之处入座。、从座位左侧入座。、从座位左侧入座。、向周围之人致意。、向周围之人致意。、毫无声息地就座。、毫无声息地就座。坐姿的基本要领l双眼平视，下颌内双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情
11、自然躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。稳重、大方的美感。坐姿文雅，端庄，稳重，大方l入座注意顺序 讲究方位(左进左出)落座无声入座得法l离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开上上 车车下下 车车(背入式背入式)仪仪 态态 礼礼 仪仪 坐坐仪仪 态态 礼礼 仪仪 行行 规范的行走姿势要以端规范的行走姿势要以端正的站姿为基础，面带微笑，正的站姿为基础，面带微笑，眼睛平视，双肩平稳，双臂眼睛平视，双肩平稳，双臂前后摆动且自然有节奏，走前后摆动且自然有节奏，走出步韵来，要走得轻巧、自出步韵来，要走得轻巧、自如，稳健大方，它
12、是站立姿如，稳健大方，它是站立姿势的延续动作。势的延续动作。职场不合适的行姿职场不合适的行姿职场不合适的行姿职场不合适的行姿一、步态张扬一、步态张扬一、步态张扬一、步态张扬二、体位失常二、体位失常二、体位失常二、体位失常三、奔跑蹦跳三、奔跑蹦跳三、奔跑蹦跳三、奔跑蹦跳四、目中无人四、目中无人四、目中无人四、目中无人仪仪 态态 礼礼 仪仪 行行行行 为为 礼礼 仪仪 行行、走专门指定的楼梯。、走专门指定的楼梯。、减少楼梯上的停留。、减少楼梯上的停留。、坚持、坚持“右上右下右上右下”原则。原则。、注意礼让他人。、注意礼让他人。、当自己陪同引导时，遵循上、当自己陪同引导时，遵循上 下楼梯时先后顺序原
13、则。下楼梯时先后顺序原则。仪仪 态态 礼礼 仪仪 行行(上下楼梯）上下楼梯）上下楼梯）上下楼梯）1234512345仪仪 态态 礼礼 仪仪 行行(电梯）电梯）电梯）电梯）平面电梯：右侧站立，左侧急行。平面电梯：右侧站立，左侧急行。平面电梯：右侧站立，左侧急行。平面电梯：右侧站立，左侧急行。无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。有人驾驶电梯：客人先进，客人先出。有人驾驶电梯：客人先进，客人先出。有人驾驶电梯：客人先进，客人先出。有人驾驶电梯：客人先进，客人先出。右边有按钮右边有按钮左右边有按钮左右边
14、有按钮仪仪 态礼态礼 仪仪 行行情景模拟一：情景模拟一：情景模拟一：情景模拟一：引领客人进入会客室或领导办公室引领客人进入会客室或领导办公室引领客人进入会客室或领导办公室引领客人进入会客室或领导办公室敲敲 门门门关着门关着:门开着门开着:有节奏有节奏有节奏有节奏X X X XXXXXXXXX轻敲轻敲轻敲轻敲XXX,XXX,XXX,XXX,节奏相同节奏相同节奏相同节奏相同门朝外开时门朝外开时门朝里开时门朝里开时蹲-站姿的演变弯腰撅臀弯腰撅臀弯腰撅臀弯腰撅臀下蹲过快下蹲过快正面下蹲正面下蹲平行下蹲平行下蹲平行下蹲平行下蹲仪仪 态态 礼礼 仪仪 蹲姿蹲姿正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不
15、应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。仪仪 态礼态礼 仪仪 手势手势 手势是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息手势是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息手势是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息手势是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。于有声语言。于有声语言。于有声语言。引领引领引领的手势引领的手势引领的禁忌引领的禁忌引领的方位引领的方位仪仪 态
16、态 礼礼 仪仪 手势手势l指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。l打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。1 1、按动作意义的不同可分为：按动作意义的不同可分为：拱手、招手、挥手、摆手、拍手、握手等。拱手、招手、挥手、摆手、拍手、握手等。2 2、按手势的作用不同可分为：、按手势的作用不同可分为：情绪性手势情绪性手势 表意性手势表意性手势 象形性手势象形性手势 象征性手势象征性手势3 3、动态手势区域：、动态手势区域：上区、中区、下区上区、中区、下区行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(手势）手势）手势）手势）
17、行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(持物）持物）持物）持物）鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾等场合。等场合。等场合。等场合。行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(鼓掌）鼓掌）鼓掌）鼓掌）一、敬茶方法一、敬茶方法二、敬茶的顺序二、敬茶的顺序二、敬茶的顺序二、敬茶的顺序三、敬茶的禁忌三、敬茶的禁忌三、敬茶的禁忌三、敬茶的禁忌行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(敬茶）敬茶）敬
18、茶）敬茶）仪仪 态态 礼礼 仪仪 鞠躬鞠躬 鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾议、演出、比赛或迎候嘉宾等场合。等场合。等场合。等场合。行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(鼓掌）鼓掌）鼓掌）鼓掌）（1 1）规范姿态：）规范姿态：（2 2）表达的情感及适用的场合：）表达的情感及适用的场合：右手抱在左拳上、齐胸右手抱在左拳上、齐胸低头、拱手齐眉，表达感情更深低头、拱手齐眉，表达感情更深问
19、好：您好！您好！问好：您好！您好！致歉：对不起！对不起！致歉：对不起！对不起！感谢：谢谢！谢谢！感谢：谢谢！谢谢！祝贺：新年好！祝贺：新年好！恭喜发财！同喜同喜！恭喜发财！同喜同喜！道别：再会再会！后会有期！等等道别：再会再会！后会有期！等等拱手礼拱手礼最体现中国人文精神的见面礼节最体现中国人文精神的见面礼节行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(拱手）拱手）拱手）拱手）（1 1）规范姿态：）规范姿态：（2 2）表达的情感及适用的场合：）表达的情感及适用的场合：左脚在前左脚在前,右脚在后右脚在后,重心在左腿上重心在左腿上,右臂抱在对右臂抱在对方的肩部方的肩部,双方上半身相接触双方上半身相接触,左臂抱在对
20、方的腰以左臂抱在对方的腰以上的部位，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧上的部位，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。拥抱。拥抱力度大、时间长，表达的感情深拥抱力度大、时间长，表达的感情深 西方盛行，中国慎用西方盛行，中国慎用 一般限于亲情之间一般限于亲情之间拥抱礼拥抱礼拥抱礼拥抱礼最慎用的礼节最慎用的礼节最慎用的礼节最慎用的礼节行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(拥抱）拥抱）拥抱）拥抱）（1 1）规范姿态：）规范姿态：（2 2）表达的情感及适用的场合：）表达的情感及适用的场合：右手拇指、食指和中指轻叩桌面几下，一般不发出声响。如右手拇指、食指和中指轻叩桌面几下，一般不发出声响。如果讲究的话：未婚
21、者用食指表示谢意，已婚者用食指和中指表示果讲究的话：未婚者用食指表示谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。用于感谢他人为你斟酒、倒茶。港、澳、台地区流行。用于感谢他人为你斟酒、倒茶。港、澳、台地区流行。叩手指礼叩手指礼叩手指礼叩手指礼感谢斟酒、倒茶的礼感谢斟酒、倒茶的礼感谢斟酒、倒茶的礼感谢斟酒、倒茶的礼行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(叩手）叩手）叩手）叩手）点头微笑致意点头微笑致意常伴常伴“您好您好”、“见到你真高兴见到你真高兴”等之类敬语等之类敬语招手致意招手致意面对他人打招呼，表示对他人的敬意。伴以面对他人打招呼，表
22、示对他人的敬意。伴以“嗨！嗨！”挥手致意挥手致意送客礼节，带帽子的要取下挥动送客礼节，带帽子的要取下挥动军人敬礼军人敬礼行行 为为 礼礼 仪仪 礼礼(致意）致意）致意）致意）目目光光视视觉觉的的四四个个基基本本因因素素注视的时间注视的时间注视的时间注视的时间注视的角度注视的角度注视的角度注视的角度注视的区域注视的区域注视的区域注视的区域注视的方式注视的方式注视的方式注视的方式仪仪 态态 礼礼 仪仪 表情表情（注视）（注视）（注视）（注视）平视平视平视平视仰视仰视仰视仰视俯视俯视俯视俯视视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感感.视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从
23、从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光注视的角度目光注视的角度目光注视的角度目光注视的角度仪仪 态态 礼礼 仪仪 表情表情微笑是一种国际礼仪，能充分体现微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。好习惯。仪仪 态态 礼礼 仪仪 表情表情（微笑）（微笑）（微笑）（微笑）微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是交际的手段微笑是健康的表露微笑是健
24、康的表露微笑的魅力发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑仪仪 态态 礼礼 仪仪 表情表情（微笑）（微笑）（微笑）（微笑）介绍介绍自我介绍自我介绍（名片礼仪）（名片礼仪）.介绍他人介绍他人 集体介绍集体介绍行礼行礼握手礼握手礼.拥抱礼拥抱礼.鞠躬礼鞠躬礼.亲吻礼亲吻礼问候问候1、顺序、顺序 2、内容、内容 3、称呼、称呼交谈交谈1、要求、要求 2、掌控、掌控 3、距离、距离会面四环节会面四环节介绍礼仪介绍礼仪l自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介
25、绍的内容微笑是一种国际礼仪，能充分体现微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。好习惯。您的第一张名片是：微笑您的第一张名片是：微笑您的第一张名片是：微笑您的第一张名片是：微笑 简单可行简单可行 不花本钱不花本钱 行之久远行之久远服务的服务的“金钥匙金钥匙”71 礼仪培训微笑意识的几个偏差：微笑意识的几个偏差：1、对上级，同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；、对上级，同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；2、偶尔微笑容易，经常微笑难；、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者
26、微笑容易，对、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”者微笑难；者微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5、一般微笑容易，得体微笑难。、一般微笑容易，得体微笑难。自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍（名片礼仪）（名片礼仪）（名片礼仪）（名片礼仪）l把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者l把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈l把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户l把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士l把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事l把男士介绍给女士把男士介绍给女士为他人做介绍时为他人做介绍时尊尊者者居居后后客客人人优优先
27、先知知情情权权返回返回会面礼仪会面礼仪握手礼握手礼谁先伸手？谁先伸手？伸出什么样的手？伸出什么样的手？握握 手手 礼礼 仪仪l怎样握手？怎样握手？l身体前倾身体前倾l虎口相接虎口相接l两眼相对两眼相对l上下轻摇上下轻摇l及时分开及时分开l禁忌：禁忌：会面礼仪会面礼仪拥抱拥抱礼和亲吻礼礼和亲吻礼会面礼会面礼 仪仪 鞠躬鞠躬 返回返回会面礼会面礼 仪仪 问候问候“你吃了吗?”“你干什么去？”“你在哪儿发财?”“你这段时间忙吗？”“你好!”l国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。l中国特色：同志
28、、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。l根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。l称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。返回返回会会 面面 礼礼 仪仪（交（交 谈）谈）l交谈的原则交谈的原则l交谈的注意事项交谈的注意事项交谈的原则交谈的原则l专注
29、专注l委婉委婉l参与（开放式话题）参与（开放式话题）l赞美赞美l幽默幽默l倾听倾听交谈的注意事项交谈的注意事项礼貌用语：您、请、对不起、谢谢、抱歉、打扰了礼貌用语：您、请、对不起、谢谢、抱歉、打扰了尊重隐私：做到尊重隐私：做到“五不问五不问”“六不谈六不谈”沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的方式沟通的方式沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口语文字语气声音物体操纵身体语言空间位置
30、服饰仪态动作姿态88各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多，传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核信息失真愈严重，核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布文件、内部期刊、布告告持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内容丰富、灵活内容丰富、灵活传递距离有限、界
31、限传递距离有限、界限含糊、只可意会不可含糊、只可意会不可言传言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息量快速传递、信息量大、远程传递、一大、远程传递、一份多人，廉价份多人，廉价单向传递，但无表情单向传递，但无表情非语言的组成非语言的组成眼神眼神体姿体姿手势手势表情表情服饰服饰音色、抑扬顿挫想表达的100%表达出来80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人沟通中的漏斗效应沟通漏斗【小结小结】沟通的三个基本沟通的三个基本沟通的基本问题是 心态沟通的基本原理是 关心沟通的基本要求是 主动倾听倾听 倾听倾听“是我们对任何人一
32、种最高的恭维是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听的重要性如图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听他人以了解其观点、意见和感觉并展示，而且倾听他人以了解其观点、意见和感觉并展示，而且你是积极地这样做的。你是积极地这样做的。定义 全神贯注 反馈数据/内容 反应感受 总结 诠释倾听的分类被动倾听主动倾听积极倾听的基本要求积极倾听的基本要求专注专注移情移情 接受接受 对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿使目光接触使目光接触展现赞许性的点头展现赞许性的点头和恰当的面部表情和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势排除外界干扰排除
33、外界干扰提问提问使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话避免中间打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境安排一个好的环境鼓励对方讲话，保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解 倾听的禁忌1.自己讲完话后休息自己讲完话后休息2.伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话3.找别人话中的漏洞找别人话中的漏洞4.自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔5.滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人学生的中秋短信 我今天写了一首诗送给亲爱的妈妈作为中秋节的礼物，不知道妈妈是否像我诗中写的那样思念我呢？独坐宅中盼月光
34、，雨寒风冷泪成霜。遥知帝京阑珊处，游子思归愁断肠。写作是一种重要的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的概念 写作要则写作要则 4C4C：正确正确(Correct)(Correct)清晰清晰(Clear)(Clear)完整完整(Complete)(Complete)简洁简洁(Concise)(Concise)l文体通畅文体通畅l格式正确格式正确 l体现尊重体现尊重 l书写规范书写规范 案例：在教师节表彰大会上的l必须知道说什么必须知道说什么l必须知道何时说必须知道何时说l必须知道对谁说必须知道对谁说l必须知道怎么说必须知道怎么说(1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场场
35、所所合适吗合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?(1)(1)怎怎样说对方样说对方才喜才喜欢听欢听(2)(2)如何使如何使对对方情方情绪绪放放松松(3)(3)哪部分比哪部分比较较容易接受容易接受(1)(1)先先说对说对方有利的方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最最后后指出一些要求指出一些要求让对方听得进去让对方听得乐意让对方听得合理 打动人心的最高明的办法，是跟打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他最珍贵的事物。他谈论他最珍贵的事物。戴尔戴尔卡耐基卡耐基1 1、赞美的内容要具体、赞美的内容要具体2 2、赞美要实事求是、赞美要实事求是3 3、赞美要恰如其分、赞美要恰
36、如其分4 4、赞美要别出心裁、赞美要别出心裁过去时代的领导人过去时代的领导人懂得如何说懂得如何说未来时代的领导人未来时代的领导人必须学会如何问必须学会如何问问题的两种类型开放式问题开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 你们公司人多不多？你开车上班吗？你能改进这个程序吗？你打算这么做吗？你招聘新人有困难吗？你们是不是要去公司？急事，慢慢地说；大事，清
37、楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。才能不必傲尽，留三分余
38、地与人，留些内涵与己。锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。语调发音 节奏语速 用词逻辑 音量激情对比辨音对比辨音粗布粗布初步初步 粗糙粗糙出操出操 粗鲁粗鲁出路出路 两层两层两成两成小草小草小炒小炒 村庄村庄春装春装 操纵操纵超重超重 自从自从治虫治虫司机司机实际实际 打伞打伞搭讪搭讪 司长司长师长师长 识字识字实质实质搜集搜集收集收集 死者死者使者使者 素装素装梳妆梳
39、妆 私人私人诗人诗人对比辨音对比辨音无奈无奈无赖无赖 南天南天蓝天蓝天 闹灾闹灾涝灾涝灾 留念留念留恋留恋牛年牛年流年流年 女客女客旅客旅客 允诺允诺陨落陨落 浓重浓重隆重隆重泥巴泥巴篱笆篱笆 恼了恼了老了老了 黄泥黄泥黄鹂黄鹂 说你说你说理说理男女男女褴褛褴褛 南宁南宁兰陵兰陵 鸟雀鸟雀了却了却 河南河南荷兰荷兰对比辨音对比辨音银河银河迎合迎合 临时临时零食零食禁地禁地境地境地 亲征亲征清蒸清蒸民心民心明星明星 亲信亲信情形情形 亲近亲近清净清净 金银金银经营经营 晶莹晶莹 注意说话的语气 7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）声音、语调和面貌表情一样重要。（占声音、语调和面
40、貌表情一样重要。（占38%38%）腹式呼吸。腹式呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑。带着微笑。(2)(2)满含诚恳。满含诚恳。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。学习语调知识学习语调知识 让让声音声音成为沟通的成为沟通的利器利器语言艺术 A B CA B C音量 语速 语调 语词 重音 停顿你真是我的好朋友 社会人员知识层次普遍提升
41、 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统知识经济时代的新人际沟通外向内向 乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 兴趣广泛 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风格不同象限的人际沟通风格 精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心 主观，
42、有创造性，喜欢新奇 关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作 性格包容，缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考，爱做文字记录 爱阅读 固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心，注重迅速回报 对时间十分敏感 建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是 这么说，你认为他是明知故犯.所以你怕，如果解释反而越描越黑重重 述述工作关系的建立工作关系的建立上级上级不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不
43、同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商 向向 上级上级 汇报汇报复杂事务复杂事务简单化简单化图表化图表化数据化数据化方案导向方案导向多提建议多提建议积极思维积极思维 与与 同事同事 沟通沟通建立建立情感帐户情感帐户双赢策略双赢策略 给予支持给予支持利用其资源利用其资源利用其资源利用其资源达成你的达成你的达成你的达成你的目标目标目标目标真诚关心真诚关心在领导面前在领导面前赞扬他人赞扬他人永远记住：永远记住：在众人面前指责在众人面前指责他人是个严重影他人是个严重影响你个人信誉的响你个人信誉的恶习！恶习！别人会很快联想：别人会很快联想：“这家伙还不知道这家伙还不知道在我不
44、在时怎样在我不在时怎样攻击我呢！攻击我呢！”邱吉尔：邱吉尔：“相互赞扬是最大相互赞扬是最大的战斗力，的战斗力，相互埋怨是最大相互埋怨是最大的杀伤力！的杀伤力！”与与 下属下属 沟通沟通尊重人格尊重人格温和指责温和指责个人风度个人风度心胸开阔心胸开阔接纳他人接纳他人可塑性可塑性说服力说服力待人仁慈待人仁慈耐心耐心听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始交谈从交谈从王者王者王者王者交交 谈谈 礼礼 仪仪 电话礼仪电话礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，你好，联友联友”，接电话人
45、员应有，接电话人员应有“我代表公司、代表联友我代表公司、代表联友形象形象”的意识。的意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的或者一张嘴就不客气的说说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像像查户口似的。查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。树立办公新风，让我们从接听电话开始。交交 谈谈 礼礼 仪仪 电话礼仪电话礼仪2 2、微笑接听电话、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感声音可以把你的表情传递给对方，笑是
46、可以通过声音来感觉到的。觉到的。3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接的态度，容易为自己赢得朋友，
47、也有利于公司良好待人接物形象宣传物形象宣传。接电话礼仪接电话礼仪听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1 1、及时接电话、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2 2、确认对方、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你
48、没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3 3、讲究艺术、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在
49、对方之后挂电话。4 4、调整心态、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5 5、左手接听电话、左手接听电话便于随时记录有用信息。打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：1 1、要选好时间。、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2 2、要掌握通话时间。、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通
50、话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3 3、要态度友好。、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4 4、要用语规范。、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。电话常用礼貌用语1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?请讲。3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的。6.同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们