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1、质量环境2015培训讲义中国企业的误区：我们都是认证企业。1、为什么我们已经投资了诸如：TQM/1S09001/ISO14001/OHSAS18001/HACCP/TS16949等认证以及其他改进行动，但是并没有达到期望的结果?2、是什么问题导致了同行没同利？（产品相同，但是市场份额、客户满意、质量、效率、成本等各方面不同，从而导致的盈利水平不同）3、那些河北省过去的明星企业（马胜利造纸厂、石家庄一塑等），为什么成了昙花一现?企业寿命为何如此短暂？3企业面临的内忧外患企业面临的内忧外患外需下降，内需不足，企业面临着订单减少的压力，同时客户对于供货价格和付款周期更加敏感。价格大幅波动导致企业承担
2、巨大的库存风险，甚至威胁到企业的生存。销售不畅，融资渠道堵塞，库存增大，资金周转压力加大。全球性环保意识的增加，为企业的可持续发展提出了新的更高要求。经济调整期中国企业风险控制意识不够、能力不足、体系不全的问题日益突出。订单压力凸显原材料价格大幅波动资金紧张节能环保责任加重风险控制能力不足人力资源成本持续上升中国经济多年快速发展，企业面临人力资源结构性短缺和成本上升双重压力。冰山一角中国企业凸显的问题和面临的挑战（七大挑战）中国企业凸显的问题和面临的挑战（七大挑战）一是经济结构性问题；一是经济结构性问题；二是农村问题；二是农村问题；三是社会问题；三是社会问题；四是体制问题；四是体制问题；五是贫
3、富分化问题；五是贫富分化问题；六是区域问题；六是区域问题；七是环境问题。七是环境问题。上述上述七大问题有联动关系七大问题有联动关系。成为中国能否逾越障碍，进入高速平衡的良性发展周期的成为中国能否逾越障碍，进入高速平衡的良性发展周期的关键因素。形势紧迫！关键因素。形势紧迫！5请问请问:1、企业最重要的考核指标是什么？、企业最重要的考核指标是什么？2、总经理、部门经理每天、每周、每、总经理、部门经理每天、每周、每月都在干什么？月都在干什么？3、管理者是有序的管理还是在救火？、管理者是有序的管理还是在救火？4、救火的装置是否顺手，灭火后是否、救火的装置是否顺手，灭火后是否还会复燃？还会复燃？6中国2
4、025，你准备好了吗？中国2025PK德国4.0在国情、制造业技术水平等方面有很大差异；战略重点不同；着眼点不同；中国在未来10年，中国制造业将在坚持创新驱动、智能转型、强化基础和绿色发展上走出自己的特色，加快迈向制造业强国。“十三五十三五”规划规划14大亮点：大亮点：1.国资改革、国资改革、2.一带一路、一带一路、3.互联网互联网+、4.国家重大国家重大科技项目科技项目5.农业现代化、农业现代化、6.中国制造中国制造2025、7.军民融合、军民融合、8.美丽中国美丽中国9.扶贫脱贫、扶贫脱贫、10.加强教育、加强教育、11.健康中国、健康中国、12.全面全面二孩、二孩、13.依法治国、依法治
5、国、14.国家安全。国家安全。81.1.参与内审活动；参与内审活动；2.2.参与管理体系的策划、建立、监督、维护和改进活参与管理体系的策划、建立、监督、维护和改进活动，参与内部管理；动，参与内部管理；3.3.向组织内部宣贯标准先进的管理理念以及本组织管向组织内部宣贯标准先进的管理理念以及本组织管理要求的合理性，内训导师；理要求的合理性，内训导师；4.4.最高管理者的助手，管理层与员工间的沟通桥梁；最高管理者的助手，管理层与员工间的沟通桥梁；5.5.帮助组织接受某些外部检查，如外审、客户验厂帮助组织接受某些外部检查，如外审、客户验厂内审员在企业里通常能起哪些作用内审员在企业里通常能起哪些作用?多
6、翻标准，勤思考，多交流，关注细节。多翻标准，勤思考，多交流，关注细节。每翻一次标准，就会有新的感受和认识；每翻一次标准，就会有新的感受和认识；有疑难的时候，如果自学解决不了问题，不如向他人请教；有疑难的时候，如果自学解决不了问题，不如向他人请教；90009000族标准中每一个标准、每一个章节（包括附录等）、每一个字眼都很重要。族标准中每一个标准、每一个章节（包括附录等）、每一个字眼都很重要。珍惜内审过程中的审核组内部交流机会，留意别人的长处。珍惜内审过程中的审核组内部交流机会，留意别人的长处。关注标准要求在本企业的应用。关注标准要求在本企业的应用。企业要求是否合理？是否被员工接受？是否符合标准
7、要求？企业要求是否合理？是否被员工接受？是否符合标准要求？标准有这样要求么？标准有这样要求么？勇于尝试和创新。勇于尝试和创新。“惯例惯例”不一定是最佳的方案；不一定是最佳的方案；通过过程评价，摸索并追求过程业绩的最大化。通过过程评价，摸索并追求过程业绩的最大化。脚踏实地、循序渐进。脚踏实地、循序渐进。少抱怨，少叹气，多实践，多反省，多学习。少抱怨，少叹气，多实践，多反省，多学习。问题很多，需要一个一个有序的解决。企业永远不可能问题很多，需要一个一个有序的解决。企业永远不可能“问题全已解决问题全已解决内审水平如何提高内审水平如何提高?11ISO9001/14001标准的产生过程WD(WORKDR
8、AFT)工作组草案CD(COMMITEDRAFT)委员会草案DIS(DRAFTINTERNATIONALSTANDARD)国际标准草案FDIS(FINALDRAFTINTERNATIONALSTANDARD)最终国际标准草案IS(INTERNATIONALSTANDARD)国际标准122012年6月，在西班牙毕尔包召开的ISO/TC 176/SC 2/WG 24，ISO 9001修订版的首次会议上提出了ISO 9001修订版的新工作项目建议，以及设计规范草案和项目计划：ISO14001改版进程1996199620042004201514GB/T19001-2015标准作出哪些重要变化？标准作出
9、哪些重要变化？1、结构、结构08版版8章，章，15版版10章章2、明确要求应用风险思维以支持和提高对过程方法的理解和应用。、明确要求应用风险思维以支持和提高对过程方法的理解和应用。3、规定性要求减少了。、规定性要求减少了。4、就文件而言，更加灵活了。、就文件而言，更加灵活了。5、增加了对组织背景环境的强调。、增加了对组织背景环境的强调。6、增加了对领导层的要求。、增加了对领导层的要求。7、理解相关方的需求和期望。、理解相关方的需求和期望。8、增加了组织的知识。、增加了组织的知识。9、更加强调获得期望的过程结果，以提高顾客满意。、更加强调获得期望的过程结果，以提高顾客满意。10、淡化了对培训的要
10、求，使人员能力达到要求的措施多样化。、淡化了对培训的要求，使人员能力达到要求的措施多样化。ISO14001：2015标准作出哪些重要变化？标准作出哪些重要变化？1、变化一：采用新的高级结构、变化一：采用新的高级结构2、战略性环境管理。、战略性环境管理。3、领导的作用。、领导的作用。4、追求保护环境和提升环境效绩。、追求保护环境和提升环境效绩。5、生命周期思想。、生命周期思想。6、文件化的信息。、文件化的信息。7、其他变化。、其他变化。2015版标准发布及过渡期：版标准发布及过渡期：2015年年9月举手表决；月举手表决；15/9和和23/9分别通过表决分别通过表决从从2015年年9月开始至月开始
11、至2018年过渡期年过渡期3年；年；2017年年3月开始初审企业应是月开始初审企业应是2015版，停止发放新的版，停止发放新的2004/2008版证书；版证书；2016年间如果企业系统符合年间如果企业系统符合2015年要求，可以提前升级为年要求，可以提前升级为2015版。版。9001/14001改版的原因：1、与质量管理体系要求和组织战略意图有关；与质量管理体系要求和组织战略意图有关；2 2、企业面临的市场竞争环境的变化，增加对组织提供合格产品、企业面临的市场竞争环境的变化，增加对组织提供合格产品、企业面临的市场竞争环境的变化，增加对组织提供合格产品、企业面临的市场竞争环境的变化，增加对组织提
12、供合格产品和服务的能力的信任和服务的能力的信任和服务的能力的信任和服务的能力的信任;3、组织发展的需要；、组织发展的需要；5、标准定期修订的需要；标准定期修订的需要；6、各方面给环境带来的压力越来越大；、各方面给环境带来的压力越来越大；7、法律法规要求日趋严格；、法律法规要求日趋严格；8、管理体系标准不断增多；、管理体系标准不断增多；9、经营管理实践的发展；、经营管理实践的发展；10、可持续发展、透明度和责任成为焦点。、可持续发展、透明度和责任成为焦点。18PCDA模式图在国际标准中体系结构和PDCA的关系20确利达顾问有限公司Module管理原则21七项质量管理原则七项质量管理原则以客户为关
13、注焦点CustomerFocus领导作用Leadership全员参与EngagementofPeople过程方法ProcessApproach管理的系统方法（删减）管理的系统方法（删减）改进Improvement循证决策循证决策Evidence-basedDecisionMaking关系管理RelationshipManagement22Module3标准理解及标准理解及ISO9001:2008与与ISO9001:2015变化情况对照变化情况对照质质量量管管理理体体系系 要要求求0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 质量管理体系质量管理体系
14、4.1 4.1 总要求总要求4.2 4.2 文件要求文件要求5 5管理职责管理职责6 6资源管理资源管理7 7产品实现产品实现8 8测量、分析和改进测量、分析和改进 ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2015ISO 9001:2015ISO9001标准目录标准目录0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 组织的背景组织的背景5 5 领导作用领导作用6 6 策划策划7 7 支持支持8 8 运行运行9 9 绩效评价绩效评价1010 改进改进环环境境管管理理体体系系 要要求求0 0 引言引言1 1 范围范围2 2
15、引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 环境管理体系环境管理体系4.1 4.1 总要求总要求4.2 4.2 环境方针环境方针4.3 4.3 策划策划4.4 4.4 实施与运行实施与运行4.5 4.5 检查检查4.6 4.6 管理评审管理评审ISO 14001:2004ISO 14001:2004ISO 14001:2015ISO 14001:2015ISO14001标准目录标准目录0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 组织的背景组织的背景5 5 领导作用领导作用6 6 策划策划7 7 支持支持8 8 运行运行9 9 绩效评价绩效
16、评价1010 改进改进ISO9001与ISO14001：2015结构比较25标准内容的更改之处标准内容的更改之处(新新VS旧标准旧标准)红色红色的文字为的文字为2015版新增，而版新增，而2008版内没版内没有的文字，红色字体也会作为重点提示出有的文字，红色字体也会作为重点提示出现。现。黑黑色色的文字为的文字为2008版版原原有有。对对2015版标准和版标准和2008版标准相比没有改变版标准相比没有改变的部分或改变后未发生实质上的变化，将的部分或改变后未发生实质上的变化，将不做重复说明。不做重复说明。26质量管理体系要求1范围范围本标准为有下列组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列组织规定
17、了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；产品和服务的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。和提供不同产品和服务的组织。注注1：在本标准一中，术语：在本标准一中，术语“产品产品”或
18、或“服务服务”仅适用于预期提供给仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；顾客或顾客所要求的产品和服务；注注2：法律法规要求可称作为法定要求。：法律法规要求可称作为法定要求。272规范性引用文件规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用与本文件。件，仅注日期的版本适用与本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。适用于本文件。ISO9000：2015质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语3术语和定义
19、术语和定义ISO9000：2015界定的术语和定义适用于本文件。界定的术语和定义适用于本文件。284-10章为正文，其中第章为正文，其中第8章为产品实现（重点）、章为产品实现（重点）、第第7章为资源支持、第章为资源支持、第9章为监视和测量、第章为监视和测量、第10章章为改进、第为改进、第5章为领导作用、第章为领导作用、第6章为目标及策划控章为目标及策划控制、第制、第4章为认证的组织及背景环境。章为认证的组织及背景环境。294.组织的背景环境（组织的背景环境（新增新增）4.1理解组织及其背景环境理解组织及其背景环境组织应组织应确定确定与其目标和战略相关并影响其实现质量管理体系预期结果的与其目标和
20、战略相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。各种外部和内部因素。组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审监视和评审。在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面：在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面：注注1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。注注2：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。经济因素，有助于理
21、解外部环境。注注3：考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。：考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。SWOTSWOT四种组合四种组合机会分析机会分析 OpportunityOpportunity威胁分析威胁分析 ThreadThread优势分析优势分析StrengthStrength机会优势机会优势S OS O威胁优势威胁优势S T S T 劣势分析WeakWeak机会劣势机会劣势W OW O威胁劣势威胁劣势W T W T 1.优势优势机会（机会（SO）l状态：外部有机会，公司有优势。（任何公司都希望自己处于这种状态）l策略：充分发挥公司內
22、部优势，抓住机遇。l举例：INTERNET時代，资讯服务业务是一个机遇，联想发挥大规模产品销售和客户群广的优势，采取捆绑FM365的措施，一方面促进原有业务的成长，同时进入到资讯服务业务领域。一箭双雕。2.劣势劣势机会（机会（WO）l状态：存在一些外部机会，但公司有一些內部的劣势妨碍着它利用这些外部机会。l策略：利用外部资源来弥补公司內部劣势。l举例：联想资讯服务要提供财经、教育服务，但是联想自身没有优势，于是利用赢时通、新东方和北大附中的资源，采取资本运作手段，从而弥补了自己的劣势。3.优势优势威胁（威胁（ST）l状态：外部有威胁，公司有优势。l策略：利用公司的优势回避或减轻外部威胁的影响，
23、最终将威胁转化为机遇。l举例：90年代初用户青睐国外品牌，联想发挥本土化和成本低的优势，采取彻底分销、细分产品（E、G、P系列机型）、四次降价等措施，96年获得市场份额第一，国产品牌超越国外品牌。4.劣势劣势威胁（威胁（WT）l状态：外部有威胁，公司有劣势。l策略：减少内部劣势同时回避外部环境威胁，即不正面迎接威胁，最终置之死地而后生。l举例：商务通在掌上电脑低端市场上优势明显，联想在品牌和市场份额上都有劣势，联想先避开对手热销的低档产品，从中高端产品（WINCE）切入（获利），然后再进入低端市场（借用联想品牌优势，价格持平，抢占市场份额）35十三五规划都有哪些规划？十三五规划都有哪些规划？中
24、央经济会议传达了哪些精神？中央经济会议传达了哪些精神？中央办公厅印发中央办公厅印发深化国税、地税征管体制改革深化国税、地税征管体制改革方案方案，有哪些意义？，有哪些意义？美联储加息对中国企业有什么影响？美联储加息对中国企业有什么影响？364.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望(新增新增)由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应潜在影响，因此，组织应确定确定：a)与质量管理体系有关的相关方与质量管理体系有关的相关方b)这些相关方的要求这些相关方的要
25、求组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审监视和评审。相关方可包括：相关方可包括：a)直接顾客直接顾客b)最终使用者最终使用者c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他供应链中的供方、分销商、零售商及其他d)立法机构立法机构e)其他其他注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。37理解重点：理解重点：1.1.4.14.1和和4.24.2的要求是的要求是0808版没有的；版没有的；2.2.组织要认真识别和定位所处的生产经营的内外环境：组织要认真识别和定位所处的生产经营的内外环境
26、：a)a)外部环境包括：法律、技术、竞争、文化、社会、外部环境包括：法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区 或本或本地。地。b)b)内部环境：组织的理念、价值观和文化。也就是内部环境：组织的理念、价值观和文化。也就是自身的定位和发展方向；自身的定位和发展方向；3.3.充分并动态地理解相关方的需求和期望；充分并动态地理解相关方的需求和期望；4.4.这这2 2条的要求对于任何组织，尤其是对欲建立新组织或条的要求对于任何组织，尤其是对欲建立新组织或开展新项目的组织，极其重要。开展新项目的组织，极其重要。38理解要点理解要点4
27、.1 4.1 和和4.2 4.2 是组织的建立，运营和发展的根本的策是组织的建立，运营和发展的根本的策划，非常重要，也体现了当今世界经济的风险性。划，非常重要，也体现了当今世界经济的风险性。既有利于组织的长远规划既有利于组织的长远规划战略规划战略规划 也有利于组织的日常运营也有利于组织的日常运营战术运用战术运用 这也是进行风险分析的出发点这也是进行风险分析的出发点394.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围（新增）（新增）组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：在确定范围时，组织应考虑：a)各种
28、内部和外部因素各种内部和外部因素b)相关方的要求相关方的要求C)组织的产品和服务。组织的产品和服务。对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应予以实施；予以实施；组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。不适用本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能
29、影响组织确保产品和服务那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格合格以及增强顾客满意的能力或责任。否则不能声称符合本标准。以及增强顾客满意的能力或责任。否则不能声称符合本标准。40理解重点理解重点1.1515版明确了质量管理体系范围的要求，版明确了质量管理体系范围的要求，0808版没有；版没有；2.2.只有在组织明确了自己的定位，策划了自身的长期和现实的发展，才只有在组织明确了自己的定位，策划了自身的长期和现实的发展，才有可能明确质量管理体系的范围；有可能明确质量管理体系的范围；3.3.范围要明确体系覆盖的产品、服务、地点；范围要明确体系覆盖的产品、服务、地点；4.4.
30、对不适用的标准内容，应将质量管理体系的不适用说明理由并对不适用的标准内容，应将质量管理体系的不适用说明理由并形成文形成文件件。不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的不适用理由。包不是正当的不适用理由。5.5.质量管理管理体系范围质量管理管理体系范围应形成文件。应形成文件。414.4质量管理体系质量管理体系4.4.1总则总则组织应按本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包组织应按本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。括所需过程及其相互作用。组
31、织应确定质量管理体系所需过程及其在整个组织内的应用。且应：组织应确定质量管理体系所需过程及其在整个组织内的应用。且应：a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；确定这些过程所需的输入和期望的输出；b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量及相关的确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量及相关的绩效指标）绩效指标），以确保这些过程的运行和控制以确保这些过程的运行和控制d)确定并确保获得这些过程所需的资源；确定并确保获得这些过程所需的资源；e)规定这些过程相关的责任和权限；规定这些过程相关的责任和权限；f)应对按照应对按照6.1的
32、要求所确定的风险和机遇；的要求所确定的风险和机遇；g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h)改进过程和质量管理体系。改进过程和质量管理体系。424.4.2在必要的程度上，组织应：在必要的程度上，组织应：a)保持形成文件的信息以支持过程运行；保持形成文件的信息以支持过程运行；b)保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。43理解重点理解重点1.1.强调过程方法是质量管理体系的核心，详细将过程方法强调过程方法是质量管理体系的核心，详细将过程方法具体到质量管理体系的全过程；
33、具体到质量管理体系的全过程；2.2.第一次出现了第一次出现了风险风险的提示；的提示；3.3.第一次出现了第一次出现了绩效指标绩效指标要求；要求；4.4.0808版的版的8.2.3 8.2.3 过程控制的要求。过程控制的要求。1515版没有，但版没有，但1515版的版的4.4.2 4.4.2 比比0808版的要求更全面、更具体、更严格；版的要求更全面、更具体、更严格；5.5.持续改进的要求落实到每一个过程；持续改进的要求落实到每一个过程；445领导作用领导作用5.15.1领导作用与承诺领导作用与承诺 5.1.15.1.1总则总则最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用与承诺，通最高管理者应证实
34、其对质量管理体系的领导作用与承诺，通过：过：a)a)对质量管理体系的有效性承担责任；对质量管理体系的有效性承担责任；b)b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织的环境和战略方向相一致；织的环境和战略方向相一致；c)c)确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程；确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程；d)d)促进使用过程方法和基于风险的思维；促进使用过程方法和基于风险的思维；45 e)e)确保获得质量管理体系所需的资源；确保获得质量管理体系所需的资源；f)f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；沟通有效的质量管理和符合
35、质量管理体系要求的重要性；g)g)确保实现质量管理体系的预期结果；确保实现质量管理体系的预期结果；h)h)促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；i)i)推动改进；推动改进；j)j)支持其他的管理者履行其相关领域的职责。支持其他的管理者履行其相关领域的职责。注：本标准使用的注：本标准使用的“业务业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。46理解重点理解重点1.1.直接引用直接引用8 8项原则；项原则；2.2.与与
36、0808版比，版比，5.1 5.1 由由5 5条增加到条增加到1010条，对领导的承诺的要条，对领导的承诺的要求更加具体和严格；求更加具体和严格；3.3.吸取了质量管理体系标准的执行历史中出现的大多数最吸取了质量管理体系标准的执行历史中出现的大多数最高管理者置身质量管理体系之外，组织的体系运行仅由高管理者置身质量管理体系之外，组织的体系运行仅由管理者代表等少数人忙乎的局面；管理者代表等少数人忙乎的局面；4.4.强调了强调了确保质量管理体系实现预期的输出；增强持续改确保质量管理体系实现预期的输出；增强持续改进和创新；进和创新；47标准内容标准内容5.1.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(5.2
37、)最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：通过：a)确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；求；b)确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；意能力的风险和机遇；c)始终致力于增强顾客满意。始终致力于增强顾客满意。485.25.2.1制定质量方针制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方
38、向；适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b)为制定质量目标提供框架；为制定质量目标提供框架；c)包括对满足适用要求的承诺；包括对满足适用要求的承诺；d)包括持续改进质量管理体系的承诺。包括持续改进质量管理体系的承诺。495.2.2沟通质量方针沟通质量方针质量方针应：质量方针应：a)作为形成文件的信息，可获得并保持；作为形成文件的信息，可获得并保持；b)在组织内得到沟通、理解和应用；在组织内得到沟通、理解和应用；c)适用时，可向相关方提供。适用时，可向相关方提供。505.3组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限(5.5.1)最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和最
39、高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。理解。最高管理者应分派职责和权限，以：最高管理者应分派职责和权限，以：a)确保质量管理体系符合本标准的要求；确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高管理者报告；报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高管理者报告；d)确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。51领导和对质量管理体系的承诺是什么？领
40、导和对质量管理体系的承诺是什么？a)对质量管理体系的有效性承担责任；对质量管理体系的有效性承担责任；b确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；战略方向相一致；c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d)促进使用过程方法和基于风险的思维；促进使用过程方法和基于风险的思维；e)确保获得质量管理体系所需的资源；确保获得质量管理体系所需的资源；f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g)确保实现质量管理体系的
41、预期结果；确保实现质量管理体系的预期结果；h)促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；i)推动改进；推动改进；j)支持其他的管理者履行其相关领域的职责。支持其他的管理者履行其相关领域的职责。526策划策划6.1应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施（新增）（新增）6.1.1策划质量管理体系时，组织应考虑策划质量管理体系时，组织应考虑到到4.1所描述的因素所描述的因素和和4.2所提及的要求，确定需要所提及的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：应对的风险和机遇，以便：a)确保质量管理体系能够实现其预期结果；确保质量管理体系能够实现其预
42、期结果；b)增强有利影响；增强有利影响；c)避免或减少不利影响；避免或减少不利影响；d)实现改进。实现改进。6.1.2组织应策划（组织应策划（5.4.2）：）：a)应对这些风险和机遇的措施；应对这些风险和机遇的措施；b)如何：如何：1)在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4)2)评价这些措施的有效性评价这些措施的有效性应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施应与其对产品、服务的符合性的潜在影响相适应。应与其对产品、服务的符合性的潜在影响相适应。注注1：应对风险的措施包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能：应对风险的措施包
43、括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。注注2：机遇可能导致采用新技术，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关：机遇可能导致采用新技术，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。SWOTSWOT分析分析组织环境组织环境内部分析内部分析外部分析外部分析机会机会威胁威胁劣势劣势优势优势形成资源能力和外部环境相适应的战略构想形成资源能力和外部环境相适应的战略
44、构想内外部交叉分析内外部交叉分析战略构想是否战略构想是否有助于建立有助于建立竞争优势竞争优势开发该构想开发该构想成为企业战略成为企业战略矩阵分析矩阵分析定性分析定性分析54天津港天津港“812”爆炸共发现遇难者总人数升至爆炸共发现遇难者总人数升至165人，人，8人失联人失联。其中。其中公安消防人员公安消防人员24人，天津港消防人员人，天津港消防人员75人，民警人，民警11人，其他人员人，其他人员55人人552015年年7月月26日台州飞往广州的日台州飞往广州的ZH9648航班在降落过程中，一男子纵火并航班在降落过程中，一男子纵火并持刀伤人。台州市民航局局长杨友德被免职，副局长卢启辰撤职，台州机
45、持刀伤人。台州市民航局局长杨友德被免职，副局长卢启辰撤职，台州机场安检站站长、副站长，当班职工全部就地开除。场安检站站长、副站长，当班职工全部就地开除。56汉王科技以汉王笔问世而著称，但好事未过半年，汉王科技以汉王笔问世而著称，但好事未过半年，IPAD出生，出生，15年没翻身。年没翻身。电信、移动、联通打了那么多年，相爱相恨，不分胜负。最后电信、移动、联通打了那么多年，相爱相恨，不分胜负。最后还不知道，自己的对手竟然是腾讯。还不知道，自己的对手竟然是腾讯。美团和大众点评合并，与阿里巴巴美团和大众点评合并，与阿里巴巴贵阳长冲廉租房事件（贵阳长冲廉租房事件（30000多套，涉及中央资金多套，涉及中
46、央资金12个亿），个亿），无下水、无排污设施、无通讯，住建局刘朱被撤职。无下水、无排污设施、无通讯，住建局刘朱被撤职。南航南航CZ6101“急救门急救门”事件事件,落地落地50分钟，舱门才缓缓打开，分钟，舱门才缓缓打开，急性肠梗阻患者自己从悬梯急性肠梗阻患者自己从悬梯“爬下爬下”飞机，飞机，“爬进爬进”救护车救护车.南航价值观：南航价值观：“南航人，客户至上、安全、诚信、行动、和谐南航人，客户至上、安全、诚信、行动、和谐”吴荣南的厦航吴荣南的厦航“白鹭之歌白鹭之歌”温暖了多少人。温暖了多少人。576.2质量目标及其实施的策划质量目标及其实施的策划(5.4.1)6.2.1组织应对质量管理体系所需
47、的相关职能、层次和组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程过程设定质量目标。设定质量目标。质量目标应：质量目标应：a)与质量方针保持一致；与质量方针保持一致；b)可测量；可测量；c)考虑适用的要求；考虑适用的要求；d)与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；e)予以监视予以监视f)予以沟通予以沟通g)适时更新适时更新组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：策划如何实现质量目标时，组织应确定：a)采取的措施；采取的措施；b)需要的资源（见需要的资源（见7.1)；
48、c)由谁负责；由谁负责；d)何时完成；何时完成；e)结果如何评价。结果如何评价。586.3变更的策划变更的策划（新增）（新增）当组织应确定需要对质量管理体系进行变更时，当组织应确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。）。组织应考虑到：组织应考虑到：a)变更目的及其潜在后果；变更目的及其潜在后果；b)质量管理体系的完整性；质量管理体系的完整性；c)资源的可获得性；资源的可获得性；d)责任和权限的分配或再分配。责任和权限的分配或再分配。597支持支持7.1资源资源7.1.1总则总则组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管
49、理体系所需的资源。组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。组织应考虑：组织应考虑：a)现有内部资源的能力和约束；现有内部资源的能力和约束；b)需要外部供方获得的资源。需要外部供方获得的资源。7.1.2人员人员组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。程。7.1.3基础设施基础设施(6.3)组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施、已获得合格产品和服务。组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施、已获得合格产品和服务。注：基础设施可包括：注：基础设施可包括：a)建筑
50、物和相关的设施；建筑物和相关的设施；b)设备，包括硬件和软件；设备，包括硬件和软件；c)运输资源；运输资源；d)信息和通讯技术。信息和通讯技术。607.1.4过程运行环境过程运行环境(6.4)组织应确定、提供并维护过程运行所需的环境，一伙的合格产品和组织应确定、提供并维护过程运行所需的环境，一伙的合格产品和服务。服务。注：适当的过程运行环境可能是人文环境与括物理因素的结合，例注：适当的过程运行环境可能是人文环境与括物理因素的结合，例如：如：a)社会因素（如，无歧视、和谐稳定、无对抗）；社会因素（如，无歧视、和谐稳定、无对抗）；b)心理因素（如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感）；心理因素