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1、语音语调培训 一、语音语调 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天培训的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。优质语音服务的要求包括以下几点：优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，
2、也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清你在说什么用语要规范：准确使用服务规范，“请、谢谢、”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一的做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发生的技巧。回访电话客户问有什么事吗？坐席不能不理会客户直接回访。我们对您之前反映/报修的问题做一个回访，请问您现在方便吗？电话接通后听不到对方
3、回应您好！请问可以听到我讲话吗？（连续问三次，如果没有任何回应再挂机）客户称正在开车时不可强硬回访请您小心驾驶！我们换个时间再跟您联系！再见！接听电话客户表示听不清、需要声音大点时好的。请问您现在能听到我讲话吗？客户情绪激动时我非常理解您此刻的心情，我一定会尽快帮您解决。（关注情感，换位思考）不可采用质疑的语气，如请问您确定其他业主家暖气热吗？请问您的意思是其他业主家的暖气热您家的暖气不热是吗？再加一个如何礼貌打断客户讲话！抱歉！打断您一下！抱歉！打断您一下！二、科学发声训练方法语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发音的三个基本要素。呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不
4、会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿作态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领 稳劲-持久-及时补换共鸣：人的口腔，胸腔等发生器官就像一个音响，搭配使用得当就能发共鸣：人的口腔，胸腔等发生器官就像一个音响，搭配使用得当就能发 出具有出具有 磁性的嗓音，共鸣训练强调对发声器官的控制练习，以达到理磁性的嗓音，共鸣训练强调对发声器官的控制练习，
5、以达到理想的音质音色。想的音质音色。练习一闻花：远处飘来一股花香,香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到花的芳，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，二个葫芦四个瓢，三个葫芦六个瓢（注：慢吸慢呼，气息八成，吐字清楚，不可求快）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮。（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字归音：吐字归音强调的是对发声动作过程的控制，是一种经过加工吐字归音：吐字归音强调的是对发声动作过程的控制，是一种经过加工 的艺术
6、化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会胸腔.口腔.鼻腔共鸣的感觉）音量：音量：音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整。语速：语速：一般情况下保持适中每分钟150180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整吐字要清晰，语速要适中。当遇到不同意见时-要迅速的想，慢慢的说。语气：语气：1.你想表达的内容有65%是通过语气传递给对
7、方2.客户总是从你的语气中了解你的信心和态度 语气的效果：语气的效果：如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚，会感受到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳，自信且带着激情，客户会容易接受你。总结语气：微笑总结语气：微笑 自信自信 温和温和 坦诚坦诚 共情共情 友好友好 热情热情三三、如何保护嗓子、如何保护嗓子保护嗓子的方法：保护嗓子的方法：保持心情愉快，平和，不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的
8、食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润。运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。不要模仿他人的声音，以避免声带受损。-无无无无论论什么什么什么什么时时候接打候接打候接打候接打电话电话，拿起耳机的，拿起耳机的，拿起耳机的，拿起耳机的时时候候候候请请微笑，因微笑，因微笑，因微笑，因为为对对方能感方能感方能感方能感觉觉到！到！到！到！让你的声音笑起来你的声音笑起来谢谢谢谢此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢