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1、医药企业业核心教教材什么是企企业文化化广义：企企业生产产实践中中创造的的物质财财富和精精神财富富的总和和。狭义：企企业在积积年累月月发展过过程中积积淀的思思想理念念，“个性”信仰、以以及与之之相适应应的价值值观、态态度、工工作环境境、行为为、制度度和组织织机构。（使命宣言、价值观、组织结构、规章系统、以身作则、赏罚制度、工作“习惯”、沟通、教育培训） 企业文文化和实实质是：以人为为中心，以以文化诱诱导为手手段，以以激发职职工自觉觉行动为为目的的的一种管管理思想想和管理理方法企业文化化的作用用企业文化化从实践践中来，又又对实践践有巨大大的影响响推动作作用。理理念与期期盼有效效塑造公公司里个个人与
2、团团队的行行为。制制药分公公司的企企业文化化：继承承了历史史的经验验，在发发展中形形成，将将在全体体同仁的的共同努努力下不不断丰富富和完善善。凡强强大的团团队必有有共同的的价值观观我们共同同的价值值观即制制药分公公司的价价值观。概概要：经经营价值值观：市市场导向向、客户户至上。产产品价值值观：质质量第一一。用工工价值观观：尊重重员工、公公开竞争争、择优优用才 具体为为： (一)客户驱驱动：外外部和内内部创造以现现实为基基础，以以客户为为中心的的观点。简简单、清清晰并转转达给客客户。这这样就必必须有团团队共同同努力改改善服务务的共识识，创造造良好的的内部关关系（内内部客户户）以及及良好的的外部关
3、关系（外外部客户户）。我我们的目目标是以以一流产产品、一一流服务务不断满满足客户户的需要要，成为为客户心心目中的真正伙伙伴。 (二二)作业规规范业绩绩优良：程序+业绩有期望才才会实现现；有衡衡量才会会实施；有反馈馈才会提提高；有有认可才才会升华华。我们们的员工工是成果果论者，他他们积极极进取，努努力创造造成果，同同时他们们重视成成本和发发展速度度，不计计较个人人得失竭竭力探索索各种各各样困难难问题的的解决方方法，对对工作方方法的强强调不低低于对工工作成果果的强调调程度。 (三)思想解解放精神神勇敢：勇于冒冒险为了共同同发展的的目标，我我们全力力以赴、全全神贯注注、奋勇勇向前、百百折不挠挠，思想
4、想解放勇勇于冒险险勇敢献献身使我我们信守守承诺，客客户和同同事都信信任我们们。(四)富富有远见见：超前思思维、超超越自我我自信、思思维超前前；授权权，宽容容和接纳纳他人理理念。将将改革视视为契机机而非威威胁。认认知全球球和竞争争全球，建建立全球球性合作作团队。(五)任任人唯贤贤：才品品学精力力 广广纳贤良良 环环境宽松松 一一致对外外重视“才才、品、学学、精、力力”，坚持持从第一一线选择择管理干干部。我我们坚持持提倡：标准激激励(论功行行赏)和反馈馈。 (六) 追求求卓越：完美我们努力力争取成成就的原原动力，来来源于我我们对卓卓越地位位的无休休止追求求，管理理者必须须学会对对成效的的好坏进进行
5、分析析思考，正正视问题题、正确确地看待待差异，追追根究底底。任何何过程首首先必须须有统计计控制，不不断改善善质量和和改进制制度。让让所有员员工都能能正确看看待彼此此作出的的贡献，不不计较像像专业背背景或级级别这些些事情。 （七七）正直直原则；设定目目标，为为承诺承承担责任任：人格完完整、坦坦诚、一一致正直是人人格完整整、诚实实、前后后一致、以以负责的的态度采采取行动动，只有有这样，领领导者才才能与员员工相互互信任，相相互吸引引，才能能激发人人们的潜潜能去追追求领导导者手上上握有的的目标。 (八)团队精精神：组织 + 英英雄我们随时时倾听来来自不同同层面的的意见、建建议和要要求，科科学决策策，互
6、动动参与。平衡适度地对个人及团队表现出尊重，在决策前进行充分地投入参与讨论、交流、集思广益。尽可能激发每一个人的工作创造性，员工之间应该互予真诚、友善、尊重、信任和关切，不断提高信任。(九)身身先士卒卒：榜样样的力量量 各级干干部身先先士卒，以以榜样的的力量带带动员工工前进，从从上到下下，密切切联系客客户、员员工。先先干后讲讲，理论论联系实实际。现现场调查查，实事事求是。先先批评自自已，后后批评别别人。(十)天天天反省省日日创创新严以以律己的的精神： 各级干干部每一一个员工工天天要要对照核核心价值值观反省省自已：是否坚坚持做人人好、做做事对的的总则，自自已的价价值观是是否依然然与时代代同步；创
7、新是是进步发发展的源源泉，我我们天天天要创新新，经营营创新、管管理创新新、质量量创新，无无论销售售、生产产、人事事、质量量、与客客户的关关系、应应收款清清理等等等每一个个环节都都要创新新。努力力做到11.确立立数一数数二市场场领导的的目标;2.获获得远高高于一般般水准的的投资实实际报酬酬率;33.夺取取明显的的竞争优优势：避避免激烈烈竞争的的最佳方方式就是是提供无无人可及及的价值值。 我们的的宗旨是是：更好好的团队队品质及及服务我们的价价值观是是:做人人好做事事对厚德德载物五大纪律律1遵守守公司财财务制度度，不贪贪污，不不浪费22个人人服从组组织3少数服服从多数数4下下级服从从上级55维护护团
8、结，协协助他人人十大制度度一、现场场调查，实实事求是是，理论论联系实实际；二、先干干后讲，先先批评自自己，后后批评别别人；三、从上上到下，密密切联系系客户，密密切联系系员工；四、遵守守公司财财务制度度，不贪贪污、不不浪费（不不贪他人人财物，节节约归公公，奖励励除外）；五、个人人服从组组织，下下级服从从上级；六、维护护团结、协协助他人人；七、努力力工作富富有成效效，并认认真填写写各项报报告；八、养成成尊重员员工、尊尊重他人人劳动的的良好习习惯，说说话和气气（力避避用“我”）九、来去去自由，不不允许借借助工作作或档案案或劳保保关系整整人；十、反对对封建的的家长作作风和军军阀作风风（不打打人、骂骂人
9、），反反对迷信信、禁止止赌博活活动，力力戒言行行低级趣趣味及不不良风气气。公关礼仪仪尊重亲亲善谦恭恭真诚亚当夏娃娃，一片片树叶的的修饰开开始人类类礼仪之之路。古人认为为礼是礼法法，仪则是反反映礼的的仪式、仪仪节。礼仪的基基本目的的就是树树立和塑塑造个人人的形象象。侧重重在个人人形象上上，礼仪仪的对象象是对个个人有着着利害关关系的人人。公关礼仪仪的目的的是塑造造组织形形象。公公关礼仪仪中的个个人形象象是作为为组织形形象的一一部分而而存在的的，更高高的和最最终的目目的是塑塑造组织织形象。 恰恰如其分分的运用用礼仪会会有许多多好处：1. 化解矛盾盾调适人人际关系系，使之之趋于和和谐。充充满人情情味使
10、人人愉快。（将将相和）2. 增强自我我信心。3. 广结人缘缘，敬老老爱幼，恭恭敬得体体，可以以有意外外的收获获。（张张良）传播沟通通1人际际传播AA面对面面（仪表表、服饰饰、语言言、行为为举止） BB非面对对面（电电话、书书信、书书 面语言言媒介）2大众众传播（报报刊杂志志、广播播电视等等大众传传播媒介介上信息息传递给给分散的的公众的的一种传传播活动动。）3群体体传播4组织织传播男性的仪仪容、穿穿着与姿姿态男性虽然然不以外外表取胜胜，但是是整洁、稳稳重的正正派形象象是必要要的，特别是您您的工作作若经常常需与不不同的对对象接触触，整洁洁、稳重重能让对对方产生生信赖感感。形象不是是一天造造成的，也
11、也不是临临时应付付一下就就能过关关的。一一位长年年不穿西西装，不不打领带带的人，临临时穿起起西装、打打起领带带只会显显得局促促不安，举举手投足足都不自自然。因因此，仪仪容、穿穿着与姿姿态是要要养成习习惯的，要要您自己己内心中中认为这这是您应应该要做做的，并并且确信信您这样样做对自自己是最最好的。每天早上上出门前前，检点点自己的的仪容穿穿着，让让您充满满自信的的迎接每每天的工工作。仪容1头发头头发最能能表现出出人的精精神，要要梳洗整整洁，不不要膨松松杂乱。2耳耳朵朵内须清清洗干净净。3眼 眼屎绝绝不可留留在眼角角上。4鼻毛照照镜子时时要注意意鼻毛是是否露出出鼻孔。5口牙齿齿要刷洁洁白，口口中不可
12、可残留异异味。6胡胡子子要刮干干净或修修整齐。7手指甲甲要修剪剪整齐双双手不可可不清洁洁，手脏脏的话您您握着的的任何商商品都会会贬低它它的价值值。服装1衬衫领领带每天天要更换换衬衫，注注意袖口口及领口口是否有有污垢；衬衫必必须要和和西装、领领带协调调。2西装最最好西装装及西装装裤同一一花色，和和人谈话话及打招招呼，尽尽可能西西装的第第一个纽纽扣要扣扣住，西西装上口口袋不要要插着笔笔，两侧侧口袋注注意不要要因放香香烟、打打火机而而鼓出来来。3鞋袜鞋鞋袜须搭搭配平衡衡，两者者都不要要太华丽丽，鞋子子上若沾沾有泥土土去拜访访客户是是相当失失礼的。4皮带系系皮带要要高过肚肚脐，不不要选用用突出怪怪异的
13、皮皮带头。5笔插在在西装内内侧口袋袋或衬衫衫左边口口袋。6名片夹夹 最好好使用品品质良好好的名片片夹，能能落落大大方的取取出名片片，名片片夹最好好放在西西装内侧侧口袋。姿态女性的仪仪容、装装扮与姿姿态 女性生生性好美美，美的的特性也也有很多多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都都是美的的一种表表现。如如何穿着着打扮，注注意仪容容，相信信每位女女性同仁仁都有自自己的心心得，我我们只提提供二个个重点，就就是办公公室是一一个工作作的场所所，要能能发挥得得体的装装扮应该该让人感感到“端庄亲亲切”与“精神焕焕发”。 女性性优雅的的姿态能能让人觉觉得非常常有教养养，最容容易
14、赢得得别人的的好感，下下列的一一些良好好姿势，希希望能留留意。（1） 站势 女性站站立时，双双脚要靠靠拢，膝膝盖打直直，双手手可自然然的放在在腹前，背背部挺直直，两眼眼凝视目目标。（2） 座姿 静坐聆聆听时，可可双脚交交叉或并并拢，双双手轻轻轻的放在在膝盖上上，两眼眼凝视说说话对象象。（3） 走姿 抬头挺挺胸，背背脊自然然挺直，步步履自然然有精神神，可右右肩背皮皮包，手手持文件件夹可轻轻置放于于臂膀间间。1、 行礼的方方式1当与客客人交错错而过时时，应面面带笑容容，可行行15度度的鞠躬躬礼，以以表示对对客人的的礼貌及及打招呼呼。2当迎接接或相送送客户时时，可行行30度度的鞠躬躬礼。3当感谢谢客
15、户或或初次见见到客户户时，可可行455度的鞠鞠躬礼，以以表达礼礼貌。2、 交换名片片的礼仪仪1一般名名片都放放在衬衫衫的左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋，名名片最好好不要放放在裤子子口袋。2要养成成检查名名片夹内内是否还还有名片片的习惯惯；名片片的递交交方法，将将各个手手指并拢拢，大拇拇指轻夹夹着名片片的右下下，使对对方好接接拿，以以弧状的的方式递递交于对对方的胸胸前。3拿取名名片时要要用双手手去拿，拿拿到名片片时轻轻轻的念出出对方的的名字，以以让对方方确认无无误；如如果念错错了，要要记着说说对不起起。拿到到名片后后，可放放置于自自己名片片的上端端夹内。4同时交交换名片片时，可可以右手手递交名
16、名片，左左手接拿拿对方名名片。5不要无无意识的的玩弄对对方的名名片。6不要当当场在对对方名片片上写备备忘事情情。7上司在在旁时不不要先递递交名片片，要等等上司递递上名片片后才能能递上自自己的名名片。3、 奉茶或咖咖啡的礼礼仪留意事项项步骤1、准准备好器器具1准备好好杯子、杯杯垫、托托盘、奶奶精、糖糖、抹布布等器具具；2各项器器具一定定要注意意清洗干干净。步骤2、将将茶或咖咖啡等用用品放在在托盘上上 1不管份份数多少少，一律律使用托托盘端送送；2右手拿拿抹布，以以便茶或或咖啡不不小心洒洒在桌面面上时，立立刻擦拭拭。步骤3、先先将托盘盘放在桌桌上再端端送给客客人1若会客客室有门门，需先先敲门再再进
17、入；2需面带带笑容，点点头示意意。步骤4、奉奉茶或咖咖啡时客客人优先先1客人优优先；2若客人人及主人人不止一一人时，依依职位高高低顺序序。步骤5、留留意奉茶茶或咖啡啡的动作作1双手捧捧起茶或或咖啡杯杯，视状状况可从从客人的的正面奉奉上或走走到访客客的斜后后方，从从客人的的侧面奉奉上。2若使用用糖罐或或奶精罐罐应放在在大家方方便取用用之处。步骤6、拿拿起托盘盘退出会会客室 双手拿拿起托盘盘时，后后退一步步，鞠躬躬致意或或轻说一一句“打扰了了”，然后后退出。4、 拜访客户户的礼仪仪注意事项项步骤1、事事先约定定时间事先以电电话说明明拜访的的目的、并并约定拜拜访的时时间。步骤2、做做好准备备工作1了
18、解拜拜访对象象的个人人及公司司资料；2准备拜拜访时需需用到的的资料；3订好明明确的拜拜访目的的；4整理服服装、仪仪容；5检查各各项携带带物是否否齐备，如如名片、笔笔、笔记记本等。步骤3、出出发前再再与拜访访对象确确认一次次，算好好时间出出发1注意宁宁可早到到，不可可迟到。步骤4、至至客户办办公大楼楼前1再行整整装一次次。步骤5、进进入室内内1面带笑笑容，向向接待人人员说明明身份，拜拜访目的的及拜访访对象；2从容安安稳的等等接待人人员引导导自己于于会客室室或拜访访对象办办公室。步骤6、见见到拜访访对象1行礼、交交换名片片、寒暄暄；2客户请请人奉上上茶或咖咖啡时，不不要忘了了轻声道道谢。步骤7、商
19、商谈称呼及遣遣词用字字，注意意礼貌。步骤8、告告辞1感谢对对方抽出出时间接接待；2面对拜拜访对象象告退，行行礼后，轻轻轻关上上办公室室的门；3若对方方要相送送，礼貌貌的请对对方留步步。5、 接待预约约访客的的礼仪注意事项项1看到客客户时，立立刻起立立向客户户微笑打打招呼；2问候及及交换名名片；3引导客客户至会会客室入入座4奉茶或或咖啡；5进行商商谈；6结束商商谈；7送客： 视状况可可将客人人送出会会客室、电电梯口及及办公大大门； 送往电梯梯口时，注注意帮客客户接下下电梯； 送往办公公大门口口注意电电梯共乘乘的礼仪仪。6、 餐饮的礼礼仪 身为企企业人，与与客户或或主管一一同会餐餐的机会会非常多多
20、，用餐餐的礼仪仪也是您您须留意意的一个个重点。中餐注意意点1正确的的使用餐餐巾 餐巾是是为防止止菜肴不不慎掉在在衣服上上，因此此要打开开放在膝膝上：不不可用餐餐巾擦脸脸，只能能用餐巾巾擦拭嘴嘴角；用用完餐后后，应将将餐巾摺摺好，平平放在桌桌上左侧侧，不可可揉成一一团。2使用公公筷母匙匙 替人人服务夹夹菜时要要使用公公筷母匙匙，将菜菜放入对对方碟内内；接受受别人服服务时，要要双手拿拿起碟子子，并轻轻声道谢谢。1夹菜 夹夹菜要先先夹盘内内靠近自自己的菜菜，不可可翻覆挑挑拣。2喝汤 喝汤要要使用汤汤匙，不不要发出出声音。1嘴内有有食物，不不要张口口与人交交谈。3敬酒 用双手手举杯敬敬酒，敬敬酒时眼眼
21、睛要看看着对方方；喝下下酒后，可可再举杯杯表示谢谢意。4谈话 谈话时时最好放放下碗筷筷，目视视对方，不不可高声声谈话，影影响别人人。5离座 用餐完完毕，离离座时要要将椅子子往内紧紧靠桌边边。西餐自助助注意点点1依序取取菜 原则上上依生菜菜沙拉、主主食、甜甜点、水水果等顺顺序取菜菜。2一次最最好取一一至二样样菜 不要一一次取用用太多种种类的菜菜，将盘盘子堆满满，一方方面不雅雅观，另另一方面面不同种种类的菜菜混在一一起，已已失去佳佳肴的原原味。3不要混混用专用用汤匙或或菜夹 每一道道菜都备备有专用用的汤匙匙或菜夹夹，不要要混用，而而破坏了了味觉及及美观。4餐盘不不可再用用 用过的的餐盘不不要因为为
22、方便而而重复使使用。5不可浪浪费 注意不不合口味味的菜，不不要一次次取用太太多而造造成浪费费。6遵守西西餐的礼礼仪 选用用牛排猪猪排时仍仍须依照照西餐礼礼仪食用用。7不可暴暴饮暴食食 不要抱抱着捞本本心态，暴暴饮暴食食。西餐注意意点1正确的的使用餐餐具 左叉固固定食物物，右刀刀切割。餐餐具由外外向内取取用，几几道菜会会放置几几把餐具具，每个个餐具使使用一次次。使用用完的餐餐具向右右斜放餐餐盘上，刀刀叉向上上，刀齿齿朝内，握握把皆向向右，服服务的侍侍者就会会前来放放取餐盘盘。2进食的的方法A、 主菜 主菜不不管是牛牛排、鸡鸡、鱼都都需用刀刀切割，一一次切一一块食用用，不可可一次全全部切完完再逐一
23、一食用，口口中有骨骨头、鱼鱼刺时，需需用拇指指及食指指从闭紧紧的唇间间取出。B、 沙拉及面面条沙拉用小小叉，面面条用叉叉子卷妥妥食用。C、 面包 面包需需用手撕撕下小块块放入口口中，不不可用嘴嘴啃食。D、 汤 用汤匙匙舀汤应应由内向向外舀，不不可将汤汤碗端起起来喝，喝喝汤时不不可发出出声音。E、 水果 水果用用叉子取取用，若若有果核核在嘴中中时，不不可直接接吐在盘盘内，需需先将果果核轻吐吐在叉子子上，再再放入盘盘内。1进食的的姿势 不管是是食用主主菜，面面包，沙沙拉，汤汤等都应应保持端端正的座座姿。不不可用嘴嘴就碗，应应将食物物拿起放放入嘴内内。取用用放在较较远的东东西，应应请别人人递过来来，
24、不可可离座伸伸手去拿拿。2谈话 嘴中有有物，不不可谈话话；说话话时不可可影响邻邻座的客客人。11、增增强您的的语言魅魅力表达达方式：幽默法法、委婉婉法、模模糊法、暗暗示法有声声语言包包括：礼貌语语：问候候语、请请托语、致致谢语、礼礼赞语、告告别语、祝祝贺语称呼语语：注意意避免不不恰当称称呼。学学校称教教师，党党内称同同志，厂厂内称师师傅。记记住对方方姓名、职职务，索索要对方方名片(下次好好称呼您您) 介绍语： 自我我介绍第三者介介绍应注注意顺序序交谈语语：注意意节奏、分分寸、态度、角角色等电话通通讯：时时间、语语气语调调、情绪绪控制演讲：节奏平平稳、言言辞精练练、逻辑辑性强、层层次分明明 书面
25、语语言：谏谏贴称呼呼时间地点点内容落款款12、人人见人爱爱的行为为礼仪敬老爱爱幼女士优优先守时践践约：“言必信信，行必必果”，不要要轻易许许诺，一一旦许诺诺，除不不可抗拒拒的干扰扰外，一一定实践践诺言。轻易许诺诺被动。可说：这这种情况况需要与与上级协协商、下下次答复复您。吸烟：公共场场所忌吸吸烟；访问作作客：注注意时间间：不能能太晚，拜拜访不能能太长。待客：热情相相待慰问探探视送礼受受礼 送礼： 绵绵爱爱意型: 过年年、生日日等 负荆请请罪型：请求谅谅解 高抬贵贵手型：赶时间间，尽快快办焚香祷祝祝型：升升官忌：喜哀哀相冲(钟等)；以危危相送，学学问太高高，过分分深入(衣、化化妆品) 送花：注注
26、意花卉卉语 如如在我国国：梅花花坚强强刚毅、丁丁香爱情坚坚贞不渝渝、红玫玫瑰爱情、百百合花百年年好合、兰兰花正气、萱萱草勿忘我我、牡丹丹花富贵在欧美国国家：红红茶花天生生丽质、水水仙尊敬、橄橄榄和平、樱樱花青春、柠柠檬挚爱； 用花花比喻朋朋友的如如：兰花花-芳友友、梅花花-清友友、腊梅梅花-奇奇友、莲莲花-净净友、菊菊花-佳佳友、桂桂花-仙仙友、海海棠花-名友(不清楚楚询问店店主)结论：基基本上，工工作场所所是一个个讲求效效率的地地方，是是一个较较正式的的场所，因因此，简简单、端端庄、洁洁净、明明快是上上班同仁仁服装、仪仪容的准准则。信赖感是是人与人人良性互互动的根根本条件件，正确确周到的的礼
27、仪不不但能赢赢得他人人的好感感及信赖赖，同时时自己也也增强了了信心。演讲技巧巧一、 产品解说说注意事事项1 不可讲太太专业知知识，重重点讲常常识、实实证、心心得（FF.A.B）2 不了解的的不说，不不乱下保保证，了了解的功功效，加加以说明明3 不贬低别别家产品品4 服用（使使用）方方法及禁禁忌5 讲清价钱钱的合理理性6 见证人（教教授、医医生）简简明扼要要发言（不不宜过长长）7 对见证人人所讲内内容进行行总结和和说明，并并加以重重点提示示二、 增效诀窍窍1 思路清晰晰，逻辑辑性强2 利益、数数据应清清楚，不不含糊，展展示样品品、说明明书3 激励大家家做到有有信心，利利用困难难互动效效应，互互相
28、影响响三、 主讲注意意事项1 语调抑扬扬顿挫、声声音宏亮亮、有激激励作用用。2 保持兴奋奋度和高高昂愉快快的情绪绪3 表情丰富富自然，不不可太做做作4 仪态大方方得体，带带动会场场热情5 提前打预预防针：遭反对对拒绝、困困难，怎怎么办？四、课程程结构万目所归归 一开开始就要要引鱼上上钩, 或使用用吸引力力强的手手 段。差距 确定学学生的现现有技能能或知识识与在课课程中学学到的东东西之间间的差距距 了解 确保学学生们已已了解技技能或知知识差距距的存在在和差距距的大小小。需求 使学生生有缩小小技能或或知识差差距需求求。问/答 以问答答形式检检查学生生的个人人需求（鼓鼓励差距距或需求求较小者者帮助
29、教学）。结果 提出课课程范围围纲要，强强调重点点放在(在课程程中或之之后)缩小技技能或知知识的差差距上。五、讲台台技术 口声控控制音量控制制、语言言清晰、变变调、发发音准度度、发音音清晰度度、语速速六、接目目“灯塔”技术 用双眼眼掠过听听众，除除非在对对话场合合，只对对每个人人停留几几秒钟。这这样会让让每位听听众觉得得：你在在单独地地跟他(她)说话, 确保他他们的注注意力集集中。同同样地像像灯塔一一样，由由于它的的间断闪闪光，也也会让观观者时刻刻清醒。首首要的是是，避免免凝视(表现友友好的)观众中中的一人人,或盯住住(没有威威胁的)墙上固固定的一一点。专业销售售技巧（基础概概念）提提要：销销售
30、离不不开的“面对面面”对话，核核心是“说”和“听”。销售售人员要要巧妙的的发问引引导客户户说出需需求，细细致地聆聆听，以以免漏过过客户已已透露的的欲求。同同时运用用沟通技技巧，取取得顾客客的承诺诺达成成协议。 1特征征和利益益 需需要和满满足需要要：需需要机机会特特征/利益特征就是是产品或或服务的的特性。利益是产产品特性性对顾客客的使用用价值。1辨认认需要：(推销-发现现及满足足顾客需需要的过过程)需要: 顾客的的需要或或渴望, 可用用你的产产品或服服务满足足, 常常常使用以以下主要要的词句句来表达达; . 需要要 .对有兴兴趣. 想要要 .希望望. 喜欢 .正在找找 2辨辨认机会会机会：顾顾
31、客的问问题或不不满，可可用你的的产品或或服务解解决。机机会和需需要最重重要的差差异在于于：顾客客并没有有清楚说说出想要要解决的的问题，或或减少不不满的渴渴望。 3。满满足顾客客需要： 对顾客客来说，打打动他们们的主要要是“利益”。思思考：对对公司发发给的各各种产品品资料，您您是否根根据特征征和利益益的原理理加以分分类。从从而侧重重以利益益打动人人，试以以参麦、丹丹参、尼尼莫地平平为例，分分析其特特征和利利益。 2以询询问展开开沟通开放式：鼓励顾顾客畅所所欲言，其其常用字字眼如下下： . 谁. 什么么时候. 什么么 . 哪里 . 为什什么 . 怎么么样. 告诉我我例: 谁谁替你处处理这个个系统？
32、 这个个办公室室是用什什么操作作方式?限制式：的询询问，即即限制顾顾客的回回答范围围为是 和不是, 或是是在你提提供的答答案中任任选其一一。 其常用字字眼如下下: . 是是不是 . 哪哪一个 . 或或是 . 有有没有. 曾否否. 是否否例: 你目目前的系系统是不不是需要要经常修修理? 是不不是与其其他人一一起作决决定?用开放式式询问去去发现需需要：用有限制制式询问问去确认认需要：3、说服服：何时说服服：1. 当当你已发发现顾客客的需要要; 2.你你已清楚楚了解顾顾客的需需要。如何说服服：1. 确确认顾客客的需要要;2. 介介绍适当当的利益益, 满足足顾客的的需要。你可可以使用用下列句句子，来来
33、开始说说服的陈陈述：我同意意你的确确需要去去；这一点点你绝对对正确；4、达成成协议何时时达成协协议：当当购买的的讯号出出现时。1）如何何达成协协议:1. 总总结顾客客在面谈谈中, 已接受受的利益益;2. 拟拟定行动动计划, 要求求顾客作作出承诺诺。总结:重要的的利益,这些利利益是承诺的理由由开始总总结利益益, 可使使用以下下语句:经过讨讨论, 我们同同意让我们们总结一一下。 2）拟拟定行动动计划, 征求求顾客承承诺: . 签署署定单 . 把你你介绍给给决策人人 . 参观观产品示示范 . 让你你向他介介绍产品品 . 让你你作个需需要分析析 . 答应应下次面面谈 达成协议议时, 你应该该以假设设协
34、议已已经达成成的态度度来进行行,在达成成协议的的过程中中所用的的语言, 应尽尽量能反反映出这这种态度度, 说话话必须避避免怀疑疑、不决决或不肯肯定。当顾客客给你购购买信号号，你便便达成协协议，如如果顾客客不接受受协议，你你便应继继续询问问，找出出原因。5、辨认认客户的的态度：接受怀怀疑不不关心 拒绝如果你觉觉得顾客客正企图图避免正正面回答答，以掩掩饰他的的否定态态度，你你应该继继续询问问，要找找出他的的态度。当当你不能能肯定顾顾客的态态度,你应继继续询问问,要了解解他的态态度。6、处理理怀疑： 提出出证据, 祛祛除怀疑疑 (避免认认同)你应引述述资料来来支持证证据的陈陈述：. 小册册子 . 照
35、片片 . 清单 . 示范范 . 文章、杂杂志.专业期期刊.推荐信信. 调研研数据. 第三三者证明明.公司合合约或协协议书 陈述可可用下列列句子引引出:我明白白为什么么你对有兴兴趣;让我再再解释一一下我们们是怎样样;你要小心心, 不要要对怀疑疑表示同同意, 若你同同意了, 这个个怀疑更更难处理理,如果果顾客拒拒绝接受受你的证证明资料料，而你你又清楚楚明白他他会拒绝绝你，你你就应该该提出第第二个或或更多可可接受的的证据。7、处理理不关心心：(内部, 对手, 认为无无需要, 认识识)客户无无法预见见对你的的产品或或服务有有任何需需要-技技巧:了解客客户业务务的内容容,及其所所遭受或或可能遭遭受的问问
36、题。很满意意目前内内部系统统，所以以不关心心-技巧巧: 了解解其内部部系统可可能产生生的问题题, 并且且告诉对对方使用用你的产产品有些些什么好好处。很满意意竞争对对手的某某种产品品或服务务，所以以不关心心-技技巧: 了解该该产品可可能产生生的问题题, 并且且告诉对对方使用用你的产产品有些些什么好好处。 询问以以确定机机会为需需要，常常用的有有效方式式如下：如果你你有会不会会有帮助助? 你觉觉得是不是是很重要要？询问有关关背景资资料： 只只有得到到充分的的背景资资料，才才能成功功地发掘掘机会(最好经经第一次次询问, 就能能得到回回答, 因为面面对一个个不关心心的人, 你可可能没有有第二次次机会)
37、。所以,你你必须回回答下列列问题,才能成成功地发发掘机会会： 1. 你清清楚为什什么客户户不关心心吗?2. 你你清楚了了解客户户现在使使用的产产品(对手产产品)有什么么问题吗吗? 3. 你清楚楚知道顾顾客可能能有些什什么问题题,是你可可以改善善的吗? 处理不关关心的原原则:用询问找找出隐藏藏的需要要, 过程程如下:背景资料料-询问问机会(有无?了解这这些机会会)将机会会确认为为需要-确定定需要-说服服。8、处理理拒绝：原则上上从整体体角度强强化所接接受的利利益的重重要性，以以淡化缺缺陷，说说服客户户。 11. 提提醒已接接受的利利益;2. 询询问其他他需要。 询问确确认需要要做说说服陈述述1.
38、 没没有足够够的资料料, 对产产品产生生误解2. 产产品有缺缺点, 无法满满足顾客客需要处理因缺缺点的产产生的拒拒绝:策略: 尽量将将缺点的的重要性性减至最最低(多谈产产品优点点, 减少少顾客的的顾虑)。 要要减少顾顾客对缺缺点的顾顾虑，应应该：提醒顾顾客，他他已接受受的产品品利益。在必要要时询问问其他需需要。欲减少产产品缺点点对顾客客的重要要性，最最好先讲讲一段开开场白，然然后才开开始询问问： 让我们们看看你你的整体体要求; 让我们们看看你你无法作作决定的的主要因因素;如果, 认为已已将产品品的缺点点对客户户的重要要性减到到最少,就: . 停顿一一下, 等候反反应 . 作达成成协议的的陈述
39、. 进一步步询问 . 以决定定若进一步步询问，可可使用下下列句子子：当你考考虑所有有的需要要时-已接接受的利利益不是比比-缺点 来得更更重要吗吗? 当你考考虑到所所有的因因素时, 你不不觉得-产品值得这这个价钱钱吗?重点客户户促销课程内容容重点客户户的意义义重点客户户的识别别重点客户户的特点点重点客户户的维护护重点客户户的额外外计划与高阶客客户接触触建立重点点客户忠忠诚度重点客户户行动计计划处理重点点客户疑疑难角色色演练为什么“重点客客户促销销”柏拉图法法则你80的生意意来自你你20的客户户分析你你的客户户在哪里里找出你你的大客客户客户现状状分析春：新的的生意，常常比想象象的难对对付夏：重复复
40、生意，会会合作的的比想象象少秋：存在在威胁冬：没有有未来1.夏首先先是重点点客户2.然后后考虑春春天的客客户3.秋天天策划4.冬则则视情况况而定要要不要去去开发注意意动态原原则什么是重重点客户户决策者：谁说了了算，事事关成败败，但不不是每次次都见得得到影响者：可对决决策产生生影响，但但无最后后决定权权执行者：注意阻碍碍者：最最难发现现，当紧紧急时，时时常忽略略他们动态原则则四方图图目前销量量与成长长潜力目前关系系与服务务追求重点客户户的特点点1. 常常牵扯扯到许多多个“买者”2550原则则2. 高回报3. 长期性练习：请请结合本本地区的的实际情情况，找找出您认认为的重重点客户户重点客户户的维护
41、护对重点点客户的的了解重点客客户的管管理技巧巧对重点客客户的了了解未雨绸缪缪 攻坚战战进行得得太顺利利，可能能已经中中了埋伏伏 如果敌敌人在射射程内，你你自己也也是重点客户户的终身身价值把焦点放放在客户户目前状状况把眼光放放远并且且预估客客户的终终身价值值对重点客客户的了了解对客户户的基本本了解影响客客户做决决定的因因素客户的的专业/职业特特点与对对策重要客户户的知识识（讨论论）1.仅知知道客户户的职业业是不行行的，你你看到的的职位不不是真正正的职位位2.要旨旨到客户户本身和和他的业业务（每每天的业业务）3.根据据以上的的这些知知识来确确定你行行销的努努力你对客户户有多少少了解？我的客户户的最
42、大大竞争者者？客户与其其竞争者者各自的的优势与与劣势客户对我我服务的的最常抱抱怨是什什么？客户对我我竞争者者的最常常抱怨是是什么？客户选择择产品优优先考虑虑的是什什么？即将发生生的法规规变化对对客户的的影响是是什么我的客户户策略是是：低成成本经营营/产品品差异化化/利基基市场（小小市场竞竞争不激激烈，有有利于我我进去）我能改客客户提供供的三项项最佳的的服务是是什么？客户的价价值取向向（讨论论）要争取改改变客户户的用药药习惯，我我们公司司能帮助助他什么么心理上的的：地位位 名誉誉 关系系 潮流流功能上的的：疗效效 副作作用经济上的的：价格格 医院院资源的的使用了解客户户价值取取向的意意义将情感上
43、上的价值值趋向合合理性上上的价值值取向相相结合，是是我们最最有力的的销售策策略与A级、BB级客户户一起成成长、共共同发展展成为朋朋友式的的、长期期、合作作伙伴关关系影响客户户作出决决定的因因素文化因素素基本的价价值观念念地域文化化社会阶层层 原先先自认为为处于社社会中高高层优越越感如：1贼贼细心的的人能成成功，特特别注重重细节2豪爽，不不怕吃亏亏社会因素素科学视野野，观念念的影响响参照群体体 家庭庭 角色色与定位位个人因素素年龄与人人生阶段段职业经济济状况生活方式式 个性性风格心理因素素动机 感感觉 信信念与态态度1)权威威者要让让他自己己做决定定，管理理层位置置干脆利索索2)留出出时间让让其思考考盘算，分分析，提提供非常常细节的的产品，服服务，个个人资信信的证据据。3)沟通通奇闻轶轶事，喜喜欢有趣趣事，给给她表现现和展现现自己的的机会，创创造给他他展示机机会4)对合合作者不不要太逼逼迫他/喜欢你你跟他聊聊天。接受新产产品的过过程：在医生用用药过程程中一定定要密切切追踪，帮帮他得出出正确的的评价让人感兴兴趣要能能解决问问题：11.选准准适应症症，选准准用户 2.剂剂量客户处在在不同的的阶段，我我门的做做法是：（讨论论）不知道 知道 感兴趣趣