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1、表达交流表达交流 接待接待口语交际口语交际 接待接待交际口才接待的基本原则接待的基本原则n1.细心安排细心安排:n 环境卫生环境卫生/待客用品待客用品/膳食住宿膳食住宿/交通工具交通工具 n2.热烈欢迎：热烈欢迎：n 迎候迎候/致意致意/让座让座n3.热情相待：热情相待：n 一心一意一心一意/兴趣盎然兴趣盎然/主次分明主次分明案例案例王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应去年应聘时，由于她在考官面前太
2、过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！经
3、理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意l后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。印象有所改
4、观，给了她这份工作。l注重身份.职务.职称或以辈分称呼l可按一定顺序接待技巧u1.接待的一般技巧接待的一般技巧2.电话接待的技巧电话接待的技巧3.介绍别人介绍别人接待一般技巧接待一般技巧1 1、接收赠品，、接收赠品，多加赞赏多加赞赏3 3、礼貌送客，、礼貌送客，致以祝愿致以祝愿4 4、热情迎客、热情迎客,亲亲切问候切问候2礼貌待人、知人善谈礼貌待人、知人善谈 案例：案例：一位人口普查员问一位乡村老太太，一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？有配偶吗？”老人楞了半天，然后反问：老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？什么配偶？”普查人员普查人员只得换一种说法：只得换一种说法：“就是老伴呗。就是
5、老伴呗。”老太太这才懂得老太太这才懂得配偶的含义。配偶的含义。语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定遣词要以来者的文化水平,理解程度而异说话语气要以来者的不同目的而变化电话接待技巧电话接待技巧1 1。时间的选择。时间的选择2 2。起承转合语。起承转合语言的选择言的选择3 3。语气语调的。语气语调的选择选择4 4。情绪的控制。情绪的控制打电话的技巧案例打电话的技巧案例n一n甲：喂，李金仿在家吗？”n乙：“他不在。”n甲：“怎么会不在？”（心急火燎）n乙“我怎么知道！”（火了）n甲：“那，那，那请你留个条。”（语塞）n乙：“对不起，过一会儿再打吧。”介绍别人介绍别人1。介绍人身份2。介绍的顺序3
6、。介绍的礼仪4。介绍的内容与形式u注重自身仪表u注重待客态度u受礼有方u真诚回答客人提问演练题演练题1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预先联系的情况下到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不先联系的情况下到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中对话和接待过程表现的礼仪行为动作中对话和接待过程表现的礼仪行为动作。2、假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问，假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问，你如何接待？你如何接待？3、课本、课本p45页口语实践页口语实践2电话接待电话接待