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1、志愿工作基本技能志愿工作基本技能 团队合作团队合作与沟通与沟通云南云南玉溪玉溪2006年年4月月课程说明课程说明n n培训目的：培训目的：培训目的：培训目的：了解团队的概念以及团队工作的特点了解团队的概念以及团队工作的特点了解团队的概念以及团队工作的特点了解团队的概念以及团队工作的特点了解成功团队的要素和团队沟通技能了解成功团队的要素和团队沟通技能了解成功团队的要素和团队沟通技能了解成功团队的要素和团队沟通技能初步形成团队工作的合作意识初步形成团队工作的合作意识初步形成团队工作的合作意识初步形成团队工作的合作意识n n培训大纲：培训大纲：培训大纲：培训大纲：团队概念及其特征团队概念及其特征团队
2、概念及其特征团队概念及其特征 团队发展的阶段团队发展的阶段团队发展的阶段团队发展的阶段 团队成功的要素团队成功的要素团队成功的要素团队成功的要素 团队沟通与合作团队沟通与合作团队沟通与合作团队沟通与合作n n时间：时间：时间：时间：5 5课时课时课时课时团队工作形式的意义团队工作形式的意义创造团结精神（集体精神）创造团结精神（集体精神）使管理层有时间进行战略性思考使管理层有时间进行战略性思考提高决策速度提高决策速度促进员工队伍多元化促进员工队伍多元化提高绩效提高绩效人类团队工作的需要（1 1）社会认同（）社会认同（Social IdentificationSocial Identificati
3、on）归属归属安全安全自尊自尊地位地位“属于属于”人类团队工作的需要（2 2）社会表现（）社会表现（Social RepresentationSocial Representation）共同的价值观和愿景共同的价值观和愿景社会认可社会认可自我实现自我实现“分享分享”游戏：鸡蛋保卫战游戏：鸡蛋保卫战 由有限的几个以上的人组成，这些由有限的几个以上的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。团队的特征团队的特征n n有人数的限制有人数的限制n n有特定的、共同的阶段性目标有特定的、共同的阶段性
4、目标n n每个人分担不同的角色职责，并有独特的每个人分担不同的角色职责，并有独特的贡献贡献n n有沟通与合作，并能够产生高成果有沟通与合作，并能够产生高成果互补技能互补技能互补技能互补技能n n技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长n n解决问题和决策技能解决问题和决策技能解决问题和决策技能解决问题和决策技能n n人际技能人际技能人际技能人际技能对一个共同目的、对一个共同目的、对一个共同目的、对一个共同目的、绩效目标做出承诺绩效目标做出承诺绩效目标做出承诺绩效目标做出承诺n n绩效的分离单元绩效的分离单元绩效的分离单元绩效的分离单元n n管理层通过在绩
5、效要求之内定义权限的界限和范围来指明方管理层通过在绩效要求之内定义权限的界限和范围来指明方管理层通过在绩效要求之内定义权限的界限和范围来指明方管理层通过在绩效要求之内定义权限的界限和范围来指明方 向。共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于个体力向。共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于个体力向。共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于个体力向。共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于个体力 量之和量之和量之和量之和n n团队将各种指标转换为具体可衡量的绩效目标团队将各种指标转换为具体可衡量的绩效目标团队将各种指标转换为具体可衡量的绩效目标团队将各种指标转换为具体可衡量的绩效目标n
6、n具体的绩效目标有助于团队跟踪进步具体的绩效目标有助于团队跟踪进步具体的绩效目标有助于团队跟踪进步具体的绩效目标有助于团队跟踪进步共同的方法共同的方法共同的方法共同的方法（APPROACHAPPROACHAPPROACHAPPROACH）n n成员间的社会契约与目的相关联，并指导他们如何一起工作成员间的社会契约与目的相关联，并指导他们如何一起工作成员间的社会契约与目的相关联，并指导他们如何一起工作成员间的社会契约与目的相关联，并指导他们如何一起工作n n参照目的与目标不断调整参照目的与目标不断调整参照目的与目标不断调整参照目的与目标不断调整彼此负责彼此负责彼此负责彼此负责n n在实现团队目的、
7、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步 形成默契的配合形成默契的配合形成默契的配合形成默契的配合n n彼此承诺和信任彼此承诺和信任彼此承诺和信任彼此承诺和信任团队定义中的几个方面团队定义中的几个方面相关概念相关概念n n群体：自然形成，社会认可，结构松散群体：自然形成，社会认可，结构松散群体：自然形成，社会认可，结构松散群体：自然形成，社会认可，结构松散n n集体：有特定目标，不强调相互作用与分工集体：有特定目标，不强调相互作用与分工集体：有
8、特定目标，不强调相互作用与分工集体：有特定目标，不强调相互作用与分工n n组织：有特定目标，制度保障，职权分工组织：有特定目标，制度保障，职权分工组织：有特定目标，制度保障，职权分工组织：有特定目标，制度保障，职权分工n n团团团团队队队队强强强强调调调调的的的的是是是是心心心心理理理理上上上上的的的的联联联联系系系系和和和和作作作作用用用用。从从从从团团团团队队队队的的的的作作作作用用用用上上上上看看看看，它它它它强强强强调调调调各各各各成成成成员员员员相相相相互互互互依依依依赖赖赖赖，在在在在心心心心理理理理上上上上意意意意识识识识到到到到双双双双方方方方的的的的存存存存在在在在，各各各各
9、成成成成员员员员间间间间在在在在行行行行为为为为上上上上相相相相互互互互作作作作用用用用，延延延延续此影响，有明显的认同感。续此影响，有明显的认同感。续此影响，有明显的认同感。续此影响，有明显的认同感。个人独立工作个人独立工作以自我为中心，目以自我为中心，目标或目的个人化标或目的个人化互不信任，意见不互不信任，意见不统一统一不注重个人感受，不注重个人感受，沟通不明确沟通不明确角色不明确角色不明确调解或避免矛盾或调解或避免矛盾或矛盾扩大化矛盾扩大化遵从一致意见遵从一致意见各怀各怀“鬼胎鬼胎”成员之间互相帮助成员之间互相帮助有共同的使命，具有团有共同的使命，具有团队意识队意识坦诚，互信，能积极看坦
10、诚，互信，能积极看待不同意见待不同意见关心个人感受并开放、关心个人感受并开放、坦诚地沟通坦诚地沟通每个人担任不同的角色每个人担任不同的角色并有独特的贡献并有独特的贡献认识到矛盾的价值，在认识到矛盾的价值，在适当的时机策略地解决适当的时机策略地解决矛盾矛盾自由发表意见自由发表意见高度统一高度统一管理者管理者执行者执行者工作群体工作群体团队工作团队工作领导者领导者团队成员团队成员讨论讨论n n志愿服务中，团队的重要性体现在哪里？志愿服务中，团队的重要性体现在哪里？n n志愿者与团队的关系是什么？志愿者与团队的关系是什么？课间课间休息休息形形成成锤 炼规 范运 行休整了解团队成立的原因、使命和任务了
11、解团队成立的原因、使命和任务熟悉工作方式，确定自身价值，暴熟悉工作方式，确定自身价值，暴露意见、冲突，理解和沟通露意见、冲突，理解和沟通尊重差异、共同参与、建尊重差异、共同参与、建立工作模式立工作模式凝聚力、鼓励、积极评价、凝聚力、鼓励、积极评价、迅速反馈迅速反馈完成任务解散或重完成任务解散或重建，成果与评价建，成果与评价团队发展的阶段团队发展的阶段不同团队经历同样的发展阶段形成形成锤炼锤炼规范规范运行运行转换转换休整休整成功成功/复杂性复杂性时间时间/努力努力团队发展各阶段的特点形成期形成期为什么为什么我们在我们在此？此？团队缺乏共同的愿景和目的感团队缺乏共同的愿景和目的感谈话存有戒心谈话存
12、有戒心团队成员间的信任水平较低团队成员间的信任水平较低团队领导被视为计划和决策制定者团队领导被视为计划和决策制定者团队缺乏共同工作所需的正式模式团队缺乏共同工作所需的正式模式团队成员对其他成员特有的智慧和才能团队成员对其他成员特有的智慧和才能一无所知一无所知团队缺乏灵活性和适应性团队缺乏灵活性和适应性锤炼期锤炼期关于团队目标、领导、类型和工作关关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突系的观念冲突沟通，较公开地，经常导致意见相左沟通，较公开地，经常导致意见相左冲突聚焦在个人和团队的需求冲突聚焦在个人和团队的需求团队发展各阶段的特点规范期规范期共同的愿景、目的和目标开始产生共同的愿景、目的和目
13、标开始产生沟通较开放，团队成员敢于面对问题沟通较开放，团队成员敢于面对问题信任在建立信任在建立团队成员在确保领导作用上显示出主动性团队成员在确保领导作用上显示出主动性共同工作的各种方式被测试和使用共同工作的各种方式被测试和使用特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同灵活性和适应性仍处在较低水平灵活性和适应性仍处在较低水平总结经验的能力较低总结经验的能力较低团队发展各阶段的特点运行期运行期明确了一个共同的愿景和目的观念明确了一个共同的愿景和目的观念沟通相对开放沟通相对开放信任度相对较高信任度相对较高团队成员分担并接受领导责任团队成员分担并接受领导责任确定了共同
14、工作的程序并动态调整确定了共同工作的程序并动态调整高度认可每个人的才干、技能和工作风格高度认可每个人的才干、技能和工作风格在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习团队发展各阶段的特点转换期转换期共同的愿景和目的观念被分享共同的愿景和目的观念被分享沟通是开放的沟通是开放的信任度达到高的层次信任度达到高的层次团队成员分担领导责任团队成员分担领导责任工作程序是灵活有效的工作程序是灵活有效的杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效团队具有灵活性和适
15、应性并且对改进是开放的团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情团队发展各阶段的特点休整期休整期缺乏激动人心的共同愿景和目的观念缺乏激动人心的共同愿景和目的观念信任和相互尊重和开放的沟通都开始退减信任和相互尊重和开放的沟通都开始退减工作的程序开始变得低效工作的程序开始变得低效团队的思想和变化被限制在现有的团队的思想和变化被限制在现有的参照标准范围内参照标准范围内团队发展各阶段的特点游戏：高山夺宝游戏：高山夺宝讨论：讨论：1、在比赛中你和你们是怎么做的？在比赛中你和你们是怎么做的？2、团队中有没有竞争，是否
16、该有竞争团队中有没有竞争，是否该有竞争？3、团队中是否需要妥协？团队中是否需要妥协？4、妥协与竞争的关系妥协与竞争的关系5、个人与团队的关系个人与团队的关系沟通与团队合作沟通与团队合作什么是沟通？什么是沟通？n n沟通（沟通（communicationcommunication）主要是）主要是通过言语和非言语形式的信息通过言语和非言语形式的信息交流过程。交流过程。沟通目的沟通目的n n说明说明n n了解、明确了解、明确n n寻找解决问题的寻找解决问题的方法，获得帮助、方法，获得帮助、友谊及其他需要。友谊及其他需要。n n达成共识，赢得信任，消除疑虑，激励鼓舞，达成共识，赢得信任，消除疑虑，激励
17、鼓舞，促成销售，蒙蔽欺骗，谩骂诽谤，造谣惑众。促成销售，蒙蔽欺骗，谩骂诽谤，造谣惑众。n n避免错误（研究表明，我们工作中避免错误（研究表明，我们工作中70%70%的错误的错误是由于不善于沟通造成的。）是由于不善于沟通造成的。）游戏：传话筒游戏：传话筒信息传送途径信息传送途径信息源信息源传出信息传出信息传出信息传出信息信信息息传传送送通通道道噪噪噪噪音音音音信息目的地信息目的地信息目的地信息目的地传入信息传入信息传入信息传入信息信息接收器信息接收器信息接收器信息接收器信息发出器信息发出器信息发出器信息发出器信息信息编制编制信息信息解释解释言语沟通言语沟通言语是一种社会工具言语是一种社会工具 人
18、们说话一般总是指向他人的人们说话一般总是指向他人的 语言的使用指的是说话和听话语言的使用指的是说话和听话非言语沟通非言语沟通n n衣着n n行为举止（肢体语言）n n目光接触n n面部表情n n人际距离，身体接触团队沟通的形式团队沟通的形式n n一对一一对一n n一对多一对多n n多对多多对多团队沟通原则团队沟通原则n n目标清晰目标清晰n n平等与尊重平等与尊重n n非批判性非批判性n n直接、双向沟通直接、双向沟通团队沟通要领团队沟通要领n n明确的目的n n同理心与赞美n n明确问题和需要n n激发思考，提出解决问题的方法n n反馈与确认n n激励与感谢同理心同理心n n全身心地倾听n n寻找共同的感受n n理解他人的参照系统（信息解释）n n交换角色（设身处地）倾听n n屏蔽性听n n消极倾听n n积极倾听*游戏：1.听一段话 2.消极倾听与积极倾听赞美与激励赞美与激励n n说出实际优点n n赞誉与美言n n表达个人积极感受n n肯定与鼓励n n态度要诚恳n n即时性*小组游戏：优点轰炸要点回顾要点回顾n n团队及其意义团队及其意义n n团队的发展阶段及其特点团队的发展阶段及其特点n n团队成功的要素团队成功的要素n n沟通的概念与作用沟通的概念与作用n n信息传送的通道信息传送的通道n n团队沟通的原则与要领团队沟通的原则与要领