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1、深圳市联宏物业服务有限公司深圳市联宏物业服务有限公司运河蓝湾家园管理处运河蓝湾家园管理处20152015年度员工绩效考核办法年度员工绩效考核办法（试行稿）（试行稿）为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理分公司绩效考核办法如目标任务的实现，特制订物业管理分公司绩效考核办法如下：下：一、一、考核对象考核对象分公司全体员工（含外聘外包人员）分公司全体员工（含外聘外包人员）二、二、考核内容及计分标准考核内容及计分标准（一）客户服务中心考核内容：（一）客户服务中心考核内容：1 1、客户服务中心考核内容五项、客户服务中
2、心考核内容五项（1 1）物业理费收取，标准分）物业理费收取，标准分4040分。月度收费任务完成分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。成任务比例计分。（2 2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分2020分。无业分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣主投诉记满分，如业主投诉一次扣5 5分，没有按照上分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣述基本要求做事，发生一次扣1-21-2分，两项扣分直至分，
3、两项扣分直至标准分扣完为止。标准分扣完为止。3 3）小区（大厦）管理有序，标准分）小区（大厦）管理有序，标准分2020分。大小车辆进出通分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣生盗窃事故或业主投诉一次扣5 5分，车辆通道无指示牌、停分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣放无序发现一次扣1-21-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。分，两项扣分直至标准分扣完为止。（4 4）服务过程规范，标准分）服务过程规范，标准分1010分。严格按照各自岗位职责、分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事
4、，人性化服务到位记满分，业主投诉一次服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣扣5 5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣扣1-21-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。分，两项扣分直至标准分扣完为止。（5 5）内控制度执行，标准分）内控制度执行，标准分1010分。严格执行物管中心制订分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣一次扣1-21-2分，直至标准分扣完为止。分，直至标准分扣完为止。2 2、客服处考核内容三项、客服处考核内容
5、三项（1 1）物业管理费收取，标准分）物业管理费收取，标准分6060分。月度收费任务完成分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。比例计分。（2 2）服务过程规范，标准分）服务过程规范，标准分2020分。计分方法与客户服务分。计分方法与客户服务中心相同。中心相同。（3 3）内控制度执行，标准分）内控制度执行，标准分2020分。计分方法与客户服务分。计分方法与客户服务中心相同。中心相同。3 3、环境处考核内容三项、环境处考核内容三项（1 1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设）小区（大厦）各类通道、业主楼
6、道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分6060分。分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5 5分，没有分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣按照上述基本要求做事，发生一次扣1-21-2分，两项分，两项扣分直至标准分扣完为止。扣分直至标准分扣完为止。（2 2）服务过程规范，标准分）服务过程规范，标准分2020分。计分方法与客分。计分方法与客服处相同。服处相同。（3 3）内控制度执行，标准分）内控制度执行，标准分2020分。计分方法与客分。计分方法与客服处相同。服处相同。4 4、安全处考核内容三项、安全处考核内容三
7、项（1 1）小区（大厦）管理有序，标准分）小区（大厦）管理有序，标准分6060分。大分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣投诉一次扣5 5分，车辆通道无指示牌、停放无序分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣发现一次扣1-21-2分，两项扣分直至标准分扣完为分，两项扣分直至标准分扣完为止。止。（2 2）服务过程规范，标准分）服务过程规范，标准分2020分。计分方法与分。计分方法与客服处相同。客服处相同。（3 3）内控制度执行，标准分）内控制度执行，标准分20
8、20分。计分方法与分。计分方法与客服处相同。客服处相同。5 5、其他、其他（1 1）客户服务中心考核评分采取百分制，其）客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为：所属客服处、环境处、安全处的权重为：4:3:34:3:3。（客服务处为。（客服务处为4 4；环境处为；环境处为3 3；安全处；安全处为为3 3）（二二）工程维修（设备）部主）工程维修（设备）部主要考核内容三项：要考核内容三项：1 1、设备设施维护，标准分、设备设施维护，标准分6060分。按照规定的检查制分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投
9、诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣1-21-2分，业主投诉一次扣分，业主投诉一次扣5 5分，两项扣分直至标准分扣完分，两项扣分直至标准分扣完为止。为止。2 2、服务过程规范，标准分、服务过程规范，标准分2020分。计分方法与客户服分。计分方法与客户服务中心相同。务中心相同。3 3、内控制度执行，标准分、内控制度执行，标准分2020分。计分方法与客户服分。计分方法与客户服务中心相同。务中心相同。（三三）项目负责人按绩效考核）项目负责人按绩效考核责任书执行。责任书执行。（四四）其他人员由各公司参照）其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。上
10、述内容制订考核办法。三、月度绩效工资的发放三、月度绩效工资的发放（一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂（一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员工月度工资收入计算方法是：绩效工钩，即每个员工月度工资收入计算方法是：绩效工资资考核得分百分比基础工资。考核得分百分比基础工资。（二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总（二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总额额1010与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额方法是：月工资收入总额1010考核得分百分比考核得分百分比基础工资（基础工资（9090）。）。四、其他奖励与处
11、罚四、其他奖励与处罚（一）年终奖励。（一）年终奖励。1 1、全年考核平均考核得分、全年考核平均考核得分9595分以上，且公司全年利分以上，且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给予部门经理予部门经理200010000200010000元；主管元；主管2000300020003000元；员元；员工工1000250010002500的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予临时工给予200-1000200-1000元的奖励；元的奖励；2 2、全年考核平均考核得分、全年考核平均考核得分90-9590-
12、95分，月度扣发的工资分，月度扣发的工资退还退还6060，另给予部门经理，另给予部门经理1300150013001500元；主管元；主管1000120010001200元；员工元；员工80010008001000的年终奖励。外聘保的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予安、保洁及季节性临时工给予200-500200-500的奖励；的奖励；3 3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还，没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。还，没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。（二）单项奖励（二）单项奖励1 1、一年两次问卷调查，业主
13、满意率均在、一年两次问卷调查，业主满意率均在9090以上（含以上（含9090）的公司，给予每个员工的公司，给予每个员工200200元的一次性奖励。元的一次性奖励。（三）处罚（三）处罚1 1、管理处各级员工全年考核累计三次、管理处各级员工全年考核累计三次8080分（含分（含8080分）以下的，予分）以下的，予以辞退。以辞退。2 2、管理处各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经、管理处各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经服务中心调查属实，予以辞退。服务中心调查属实，予以辞退。业主投诉包括打入项目所在的地居委会电话、项目负责人专线电业主投诉包括打入项目所在的地居委会电话、项目负
14、责人专线电话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码管理话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码管理项目必须出示公告告知业主。项目必须出示公告告知业主。五、实施考核办法五、实施考核办法（一）每月各部门考核由公司管理项目负责人负总责。具体由（一）每月各部门考核由公司管理项目负责人负总责。具体由考核组负责考核实施，考核组考核由项目负责人负责考核实施。考核组负责考核实施，考核组考核由项目负责人负责考核实施。（二）每月各部门组考核（直接上级考核直接下级、直接下级（二）每月各部门组考核（直接上级考核直接下级、直接下级考核上级）得分为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考考核上级）得
15、分为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考核得分。核得分。（三）服务中心定期或不定期的组织检查。其形式包括现场检（三）服务中心定期或不定期的组织检查。其形式包括现场检查、员工座谈、业主问卷调查等，如发现考核中的问题（包括查、员工座谈、业主问卷调查等，如发现考核中的问题（包括集团领导及有关部门检查发现问题），公司除应在当月考核中集团领导及有关部门检查发现问题），公司除应在当月考核中予以纠正外，并纳入项目负责人年终责任考核结账。予以纠正外，并纳入项目负责人年终责任考核结账。（四）实施考核时间为每月（四）实施考核时间为每月25-3025-30日。日。六、以上办法从二六、以上办法从二0 0一五年二月份
16、开始实施。一五年二月份开始实施。请各员工认真阅读以上公司为进一步落实绩效请各员工认真阅读以上公司为进一步落实绩效考核制度，现就加强全员绩效考核工作提出以考核制度，现就加强全员绩效考核工作提出以下签名：遵照执行。下签名：遵照执行。我本人己经认真阅读及知悉以上内容签名后生我本人己经认真阅读及知悉以上内容签名后生效遵照执行绩效考核制度。效遵照执行绩效考核制度。绩效考核评分表绩效考核评分表 项目名称：项目名称：被考核部门：客户服务中心被考核部门：客户服务中心客服处客服处 考核期：考核期：年年 月月 考核组成员签字：考核组成员签字：绩效考核评分表绩效考核评分表 项目名称：项目名称：被考核部门：客户服务中
17、心被考核部门：客户服务中心 考核期：考核期：年年 月月 考核组成员签字：考核组成员签字：绩效考核评分表绩效考核评分表 项目名称：项目名称：被考核部门：客户服务中心被考核部门：客户服务中心环境处环境处 考核期：考核期：年年 月月 考核组成员签字：考核组成员签字：绩效考核评分表绩效考核评分表 项目名称：项目名称：被考核部门：客户服务中心被考核部门：客户服务中心安全处安全处 考核期：考核期：年年 月月 考核组成员签字：考核组成员签字：绩效考核评分表绩效考核评分表 项目名称：项目名称：被考核部门：工程维修（设备）部被考核部门：工程维修（设备）部 考核期：考核期：年年 月月 考核组成员签字：考核组成员签字：