《DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范(安徽省).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范(安徽省).pdf（27页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 18352022 代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范 Smiling service standard for expressway toll collector BDB34/T 18352022 目次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 微笑标准.1 面部表情.1 4.1 眼睛眼神.1 4.2 声音语态.1 4.3 5 仪容仪表.1 男士仪容.1 5.1 女士仪容.2 5.2 着装要求.2 5.3 6 形体仪态.2 站姿.2 6.1
2、 坐姿.3 6.2 行姿.3 6.3 7 文明用语.4 基本要求.4 7.1 服务原则.4 7.2 基本礼貌用语.4 7.3 情景用语.4 7.4 节假日问候语.4 7.5 业务用语.4 7.6 8 接待礼仪.5 握手礼仪.5 8.1 介绍礼仪.5 8.2 引领礼仪.5 8.3 递送茶水礼仪.5 8.4 送客礼仪.6 8.5 9 收费行为.6 岗前工作流程.6 9.1 岗中工作流程.6 9.2 岗后工作流程.8 9.3 其它要求.8 9.4 I DB34/T 18352022 10 ETC 服务点.9 办理电子标签/标签信息变更/激活标签.9 10.1 更换业务.9 10.2 11 纠纷处理.
3、9 收费异议纠纷.9 11.1 现场服务纠纷.9 11.2 12 现场投诉处理.9 13 微笑服务工作管理.10 组织领导.10 13.1 学习培训.10 13.2 监督考核.10 13.3 奖惩制度.10 13.4 附录 A（规范性）收费人员微笑服务标准演示图.11 附录 B（规范性）收费过程动作演示图.14 附录 C（规范性）收费人员微笑服务监督考核内容.18 II DB34/T 18352022 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范，与 DB34/
4、T 1835-2013相比主要变化如下：a)删除了“总则”（见 2013 版的第 2 章）；b)删除了“人员要求”（见 2013 版的第 3 章）；c)增加了“规范性引用文件”和“术语和定义”（见第 2 章、第 3 章）d)修改了“面部表情”内容的表述（见 4.1，2013 版的 4.1）；e)调整了原标准中“礼仪行为”内容结构（见 2013 版的第5章）；f)修改了“男士仪容”中“发式”、“手部”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见 5.1、5.2，2013 版的 5.1、5.2）；g)增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”中“着裤装时
5、”内容的表述（见 5.3.1、5.3.2，2013 版的 5.2.1、5.2.2）；h)修改了“形体仪态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相关内容（见 6.1、6.2、6.3，2013 版的 5.3.1、5.3.2、5.3.3）；i)增加了文明用语的“服务原则”内容（见7.2）；j)补充了“情景用语”内容，修改了“业务用语”、“节假日问候语”相关内容（见 7.4、7.5、7.6,2013 版的 5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待礼仪”内容结构和表述（见第 8 章、2013 版的 5.5）；l)将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见 9.1、9.
6、2.3、9.3、11，2013版的 6.1、6.2.3、6.3、7.2）；m)补充修改了“班组接班”、“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些内容（见 9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013 版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）；n)修改了“入口发卡”、“出口收费”中相关内容（见 9.2.1.3、9.2.1.4，2013 版的6.2.1.3、6.2.1.4）；o)修改了“目送”、“出口核证”、“岗后工作流程”、“人员安全”内容的表述（,9.2.1.5、9.2.2、9.3、9.4.3.2，2013 版的 6.2.1.5、6.2.2、6.
7、3.2、6.4.3.2）；p)调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构（见 2013 版的第 7 章）；q)删除了“特殊车辆处理流程”内容（见 2013 版的 7.1）；r)增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC 服务点”内容（见 2022 版 9.2.4、9.2.5、第 10 章）s)修改了“收费异议纠纷”、“服务纠纷”逐级处理流程（见11.1、11.2，2013版的7.2.1.1、7.2.2.1）；t)补充了“监督考核”相关内容（见13.3，2013版的9.3）；u)修改了“附录 A”“附录 B”图片和“附录 C”表格中的内容（见附录 A、B、C，2013版的附录 A、B、C)。请注意本
8、文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省交通控股集团有限公司、安徽皖通高速公路股份有限公司、安徽中标智能质量标准研究院有限公司、合肥方源合众企业管理咨询有限公司。III DB34/T 18352022 本文件主要起草人：杨晓光、郭晓泽、陶文胜、邓萍、刘莉、孙传明、胥亮、王俊、耿天霖、胡南萍、夏秀琳、王亚萍、王玲、胡云霞、孙典、杨智慧。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况如下：2013 年首次发布为 DB34/T 1835-2013，2022 年第一次修订。IV DB34/T 18352022 引言 微笑服务，
9、对个人来说，是一种形象、一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风、一种精神风貌，也是一种企业文化；对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力量。高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于窗口单位的收费站而言，则更需要微笑服务。近年来，安徽交通大力倡行微笑服务，不断提升收费窗口服务水平，坚实打造“微笑高速”的服务品牌，牢固树立温馨交通的文明形象，有力践行了促进社会和谐的企业使命。“欲树之长着，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉”，面对新形势、新任务的要求，为促进微笑服务长效发展，加强微笑服务标准化建设，在总结和提炼微笑服务工作经验的基础上，制定本文件，
10、进一步规范收费人员服务行为，切实提高微笑服务工作水平。V DB34/T 18352022 高速公路收费人员微笑服务规范 1 范围 本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点、纠纷处理、现场投诉处理、微笑服务工作管理的要求。本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 微笑标准 面部表情 4.1 面部表情见附录中图A.1，应做到：面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。眼睛眼神 4.2 眼睛
11、眼神见附录中图A.2,应做到：面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。声音语态 4.3 声音语态应做到：声音清晰柔和，语速适中；语句流畅，语言热情，态度诚恳；视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。5 仪容仪表 男士仪容 5.1 男士仪容见附录中图A.3,应做到：1 DB34/T 18352022 发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；口腔：保持口腔清洁，口气
12、清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。女士仪容 5.2 女士仪容见附录中图A.3,应做到：发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面；面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。着装要求 5.3 5.3.1 男士着装 男士着装见附录中图A.4,应做到：工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干
13、净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面 1 厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。5.3.2 女士着装 女士着装见附录中A.4,应做到：工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 左右，袖口应系
14、上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮；着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。6 形体仪态 站姿 6.1 6.1.1 男士站姿 2 DB34/T 18352022 男士站姿见附录中图A.5,应做到：双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑；躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松；脚后跟并拢，双脚呈“”字型，两脚夹角约 45，双臂自然垂放于
15、身体两侧；双脚平行分开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。6.1.2 女士站姿 女士站姿见附录中图A.5，应做到：双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑；躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收；脚后跟并拢，双脚呈“”字型，两脚夹角约 30，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。坐姿 6.2 6.2.1 男士坐姿 男士坐姿见附录中图A.6，应做到：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，坐椅面 2/3 左
16、右；双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上；操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。6.2.2 女士坐姿 女士坐姿见附录中图A.6，应做到：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面 2/3 左右；双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿大腿中上部；操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。行姿 6.3 6.3.1 男士行姿 男士行姿见附录中图A.7，应做到：保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容；挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂
17、前后自然摆动，双脚分别走直线；队列行走时，保持队列动作协调一致。6.3.2 女士行姿 女士行姿见附录中图A.7，应做到：保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容；3 DB34/T 18352022 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线；队列行走时，保持队列动作协调一致。7 文明用语 基本要求 7.1 文明用语应按下列基本要求：使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情；咬字清晰、声音适度、语速适中；根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。服务原则 7.2 遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客
18、户的迎接；问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答；走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”；双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重。基本礼貌用语 7.3“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。情景用语 7.4 7.4.1 问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“周末好”等。7.4.2 送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。7.4.3 征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”
19、、“请问您办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。7.4.4 致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。7.4.5 致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。7.4.6 提醒用语：“请系好安全带！”、“夜间行车，请注意行车安全！”、“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”、“大雾天气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢行！”、“前方交通事故，请注意安全！”等。节假日问候语 7.5“春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐，祝您旅途愉快”、“祝您国庆节快乐”等。业务用语 7.6 7.6.1 入口用语 入口用语应做到：较少车辆：“您好”“请拿好通行卡”“祝您一
20、路平安”；较多车辆：“您好”“祝您一路平安”；4 DB34/T 18352022 电子支付：“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”。7.6.2 出口用语 出口用语应做到：较少车辆：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“收您元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”；较多车辆：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元(请拿好发票或请拿好票卡)”“祝您一路平安”；司机已递卡：“您好”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您元”或“请拿好发票（
21、请拿好票卡）”）；司机已递钱和卡：“您好”“请稍候”“找您元”“请拿好发票（请拿好票卡）”“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您元”或“请拿好发票（请拿好票卡）；电子支付：“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”；移动支付：“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“请打开付款码，对准扫码区域”“请稍候”“请拿好发票”“祝您一路平安”。7.6.3 交接班用语 交接班用语应做到：交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等；接班人员：“抱歉，让您久等了”等。7.6.4 核证用语 核证用语应做到：收费员：“对不起，请您出示 XX 证”或“师
22、傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等；收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的 XX 证，以便我们了解您车辆的正确信息”等，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。8 接待礼仪 握手礼仪 8.1 握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。介绍礼仪 8.2 应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。引领礼仪 8.3 在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。递送茶水礼仪 8.4 5 DB34/T 18352022 使用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“不客气”或
23、“谢谢”等。送客礼仪 8.5 使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。9 收费行为 岗前工作流程 9.1 9.1.1 班组接班 9.1.1.1 收费人员应提前 15 min 准备，按照着装要求进行着装，收费人员领取收费箱。9.1.1.2 集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。9.1.1.3 整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，不得拿与工作无关的物品。9.1.1.4 到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员各自接班。9.1.1.5 有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。9.1
24、.2 开道工作 9.1.2.1 接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。9.1.2.2 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”；接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。9.1.2.3 收费班长应做好车辆的疏导、解释工作。岗中工作流程 9.2 9.2.1 出入口接待车辆 9.2.1.1 准备状态 9.2.1.1.1 收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执行，始终保持标准微笑，见录中图 B.1。9.2.1.1.2 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。9.2.1.2 迎候 9.2
25、.1.1.1 车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。9.2.1.1.2 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45，动作干脆利落，见附录中图 B.2。9.2.1.1.3 停车示意手势应保持1至 3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势，见附录中图 B.3。9.2.1.3 入口发卡 6 DB34/T 18352022 9.2.1.3.1 正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时点头示意向司机问好，您好，请拿好通行卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天
26、气等特殊情况下，可适当添加情景问候语,见附录中图 B.4。9.2.1.3.2 电子支付卡：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，面向司机接过支付卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景问候语。9.2.1.4 出口收费 9.2.1.4.1 现金收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，左手接过
27、钱款，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您 XX 元”，点头示意，“祝您一路平安”,见附录中图 B.5。9.2.1.4.2 电子支付收费：司机使用电子支付卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，左手接过支付卡，“请稍候”，身体转回进行操作，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡”，点头示意，“祝您一路平安”。9.2.1.4.3 移动支付收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼
28、睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费 XX 元”，司机使用移动支付，“请稍候”，身体转回进行操作，系统提示打开付款码，再转体面向司机，规范手势指向扫码区域，“请打开付款码，对准扫码区域”，扫码成功，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票左手递给司机，点头示意，“请拿好发票，祝您一路平安”。9.2.1.5 目送 9.2.1.5.1 目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿,见附录中图 B.6。9.2.1.5.2 车辆驶离车道，栏杆落下
29、后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗，此时，可以整理工作台面，见附录中图 B.7。9.2.1.6 其他 9.2.1.6.1 在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。9.2.1.6.2 收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务。9.2.2 出口核证 9.2.2.1 当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地对司机说：“您好，请您出示 XX 证，需要核实您的车辆信息。”拿到证件后应诚恳地对司机说：“谢谢！”，核对
30、证件结束时，应双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”。7 DB34/T 18352022 9.2.2.2 如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请您出示 XX 证，核实证件是为了准确收费。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。9.2.2.3 及时做好相关记录。9.2.3 设备故障处理 9.2.3.1 判断故障类型，及时通知收费班长排除故障，并做好记录。9.2.3.2 设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。9.2.3.3 若无法在短时
31、间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从 XX 车道通过”。9.2.3.4 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了”或“抱歉，让您久等了”等抱歉语。9.2.3.5 收费班长应及时引导车辆换道行驶。9.2.4 亭外疏导 9.2.4.1 收费员需着制式反光背心，表情自然、举止文明、动作规范。9.2.4.2 疏导应选择安全位置，注意观察车流，保证自身安全。9.2.4.3 疏导手势应五指伸直并拢，指尖指向被引导或指示的方向，在夜间或有需要的情况下,使用具有反光效果的指挥棒辅助疏导。9.2.4.4 疏导时宜用手势进行表示，需用语言
32、时，应做到语言简洁、表达清晰。9.2.4.5 发现车辆未通过 ETC 车道或其他特情，应及时开展现场处置，并示意后方车辆换道或短暂等待。9.2.5 亭外问询 9.2.5.1 收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。9.2.5.2 接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。9.2.5.3 主动使用“问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。9.2.5.4 对需要帮助的司乘人员应主动提供力所能及的服务，不得出现搪塞、推诿、语言生硬等情形，实行“首问负责制”。岗后工作流程 9.3 9.3.1 收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。9.
33、3.2 收费人员列队后，收费班长应检查收费人员仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。9.3.3 在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。其它要求 9.4 9.4.1 工作台物品摆放 9.4.1.1 工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡箱、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、微笑镜、水杯。9.4.1.2 各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。9.4.2 环境卫生 8 DB34/T 18352022 9.4.2.1 亭内：设施完好无损坏，地面整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，无墨迹及污垢。9.4.2.2 门窗：干净、表面及缝隙无灰尘
34、。9.4.2.3 车道：保持清洁，无垃圾，废弃物。9.4.3 人员安全 9.4.3.1 收费人员不得随意穿行道口。9.4.3.2 收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站、二看、三通过”。10 ETC 服务点 办理电子标签/标签信息变更/激活标签 10.1“您好，请问您需要办理什么业务？”，“请提供您的身份证/车辆行驶证/电子标签”，“请稍等，我马上为您办理”，“请核对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经激活，可以正常使用”，“电子标签具有防拆卸功能，请勿私自拆卸，标签如脱落或松卸，需要重新激活”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等。更换业务 10.2
35、“您好，您的电子标签显示故障，需要更换标签”，“请提供您的车辆行驶证、身份证”，“请核对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经更换并激活，可以正常使用”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等。11 纠纷处理 收费异议纠纷 11.1 11.1.1 因收费异议引发纠纷时，由收费员收费班长管理员站长逐级处理。11.1.2 处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静克制。11.1.3 对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。11.1.4 无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据。现场服务纠纷 11.2 1
36、1.2.1 因服务原因引起纠纷，由收费班长管理员站长逐级处理，当事人应回避。11.2.2 处理人到达现场时，应及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。11.2.3 对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育；若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道歉，并按有关规定处理。11.2.4 因纠纷影响正常工作秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警。12 现场投诉处理 受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。12.1 9 DB34/T 18352022 受理人应详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型类别、事件发12.2 生时间、被投诉人工号
37、、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事情详细经过等），确认后转相关部门处理。当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。12.3 当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。12.4 处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。12.5 如为无理投诉，处理人应及时将核实情况向投诉人反馈。12.6 如为有理投诉，处理人应拟定处理建议及时上报。得到处理决定后应及时向投诉人反馈，并向投12.7 诉人诚恳道歉。处理部门应对投诉过程情况详细记录并存档。12.8 13 微笑服务工作管理 组织领导 13.1 13.1.1 研究部署微笑服务工作，推进微笑服务常态化、制度化和规范化。
38、13.1.2 负责审定微笑服务工作相关制度，解决相关问题，推进微笑服务工作深入开展。13.1.3 部署微笑服务相关活动的开展，丰富微笑服务工作的内涵。学习培训 13.2 13.2.1 根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培训。13.2.2 根据培训对象分为岗前入职培训、岗中提升培训和骨干重点培训。监督考核 13.3 13.3.1 建立完善的考核制度。13.3.2 微笑服务监督考核应坚持公正、公平、公开的原则。13.3.3 监督考核依据收费人员微笑服务监督考核内容执行，见附录 C。13.3.4 考核形式采用暗访、现场、实时视频和抽查等方式。13.3.5 考核结果进行通报。
39、13.3.6 考核成绩与薪酬挂钩，并作为评选评优依据。奖惩制度 13.4 13.4.1 每年适时对“微笑之星”进行奖励。13.4.2 年终按比例奖励表现突出的先进单位、集体和个人，并分别进行表彰。10 DB34/T 18352022 附录A （规范性）收费人员微笑服务标准演示图 图A.1 面部表情：】，DB34/T 18352022 图A.4 着装要求 arsDB34/T 18352022 图A.7 标准行姿 13 DB34/T 18352022 附录B （规范性）收费过程动作演示图 图B.1 准备状态 14 DB34/T 18352022 图B.2 停车示意手势 图B.3 迎候 15 DB3
40、4/T 18352022 图B.4 递送通行卡/支付卡 i iDB34/T 18352022 图B.6 目送 图B.7 关闭亭窗 17 DB34/T 18352022 附录C （规范性）收费人员微笑服务监督考核内容 收费人员微笑服务监督考核内容见表C.1。表C.1 收费人员微笑服务监督考核内容 监督考核项目 考核标准（一）准备状态 1、仪容仪表 1）发式：女士头发梳理整齐，不染夸张的彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。男士头发梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”。2）领带或丝巾配打整齐。3）保持手部清洁，不留长指甲，不染
41、夸张的指甲油。4）工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；女士应化淡妆，以淡雅、自然为宜。2、标准坐姿 1）头正颈直，双目注视前方。2）身体端正，勿倚靠座椅的背部。3）双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面上。3、精神状态 1）精神饱满，工作热情，积极主动。2）桌面办公物品摆放整齐。（二）文明用语 1、使用标准 1）使用普通话。2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利、热情。3）咬字清晰、声音适度，语速适中。2、基本要求 1）按规定使用标准文明用语。2）来有迎声，去有送声，问有答声。3、情景用语 1）节假日使用情景问候语。2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。（三）微
42、笑标准 面对司乘人员，眼神专注，目光友善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，微笑真诚、亲切、自然。（四）工作流程 1、停车示意手势 左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下 45，动作干脆利落。2、流程 发卡流程 1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡。2）点头向司机问好，“您好，请拿好通行卡，祝您一路平安”。3）眼神专注，目送车辆驶离窗口。收费流程 1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”，“请交验通行卡”，左手接通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作。2）电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费*元”，左手接到钱款后，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您*元”，点头示意，“祝您一路平安”。3）眼神专注，目送车辆驶离窗口。ETC 服务 ETC单道口有 5 辆（含）以上车辆排队，应打开所有 ETC 车道；出现故障拥堵，现场工作人员能主动、18 DB34/T 18352022 车道 及时到达现场处理。ETC服务点 现场工作人员主动接待来访客户，准确、耐心解答咨询问题，规范使用文明用语。19