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1、顺景物业公公司作业业指导书书岗位职责物业主管的的职责物业主管在在物业服服务中心心主任的的直接领领导下，对对物业的的费用、催催费、记记费、发发单、社社区文化化，来电电来访、投投诉处理理、清洁洁、绿化化等实施施管理，并并对主任任和用户户负责，具具体岗位位职责如如下：1、参加时时事政治治和业务务学习，严严格执行行物业服服务中心心的各项项制度，自自觉遵守守国家和和地方性性的法律律法规、政政策以及及公司的的各项规规章制度度。2、熟悉物物业结构构、单元元户数、居居住人员员情况、管管理服务务费、水水电费及及有偿服服务的收收费标准准和计算算方法，负负责各项项费用的的催收、记记费、发发单工作作，做到到及时不不重
2、不漏漏。3、根据制制定的社社区文化化工作计计划认认真组织织实施，向向顾客积积极宣传传本小区区文明向向上的精精神面貌貌，以树树立应有有的物业业整体公公众形象象为己任任。4、热情接接待业主主、住户户和来访访客人，对对顾客户户提出的的建议、意意见、投投诉要认认真倾听听，详细细记录，耐耐心解析析，及时时处理，投投诉处理理率达1100%。5、密切与与用户友友好联系系，定期期上门征征求用户户意见与与建议，组组织每半半年一次次的用户户意见调调查测评评，用户户满意率率达955%以上上。6、督促清清洁、绿绿化人员员，做好好物业的的绿化、环环境卫生生工作，负负责对清清洁绿化化人员的的每月业业绩考核核。7、向用户户
3、宣传国国家的方方针、政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，配配合有关关部门搞搞好计划划生育，暂暂住人员员管理工工作。8、完成物物业服务务中心主主任交办办的其他他任务物业管理员员的职责责1、在物业业主管的的直接领领导之下下，负责责管理各各栋房屋屋、公共共设施、设设备、治治安、交交通、绿绿化、清清洁、宣宣传栏等等方面的的巡查工工作。2、 遵守国家和和地方性性有关物物业管理理的法规规政策，以以及公司司的各项项规章制制度。3、熟悉小小区结构构、单元元户数、管管线走向向、各类类开关的的位置，住住户类型型、数量量，人员员结构、数数量。4、热情接接待来访访的住户户和客人人，对各各类投诉诉要
4、耐心心，并做做好记录录，及时时处理，投投诉处理理率达到到1000%，重重要投诉诉应及时时向主任任汇报。5、每天至至少巡查查所管辖辖区两遍遍，监管管各业主主、住户户的装修修改造工工程，及及时处理理违规操操作，并并做好每每天的工工作记录录。6、 加强与各业业主、住住户的密密切联系系，定期期上门征征求意见见和建议议，归纳纳整理并向主管汇汇报。7、 熟悉各项费费用的标标准和计计算方法法，做好好各项费费用的收收缴工作作。8、 配合辖区派派出所、居居委会搞搞好人口口管理和和计划生生育工作作。9、完成上上级领导导交办的的其他任任务。社区文化专专员岗位位职责1、在物业业部主管管的领导导下，负负责小区区社区文文
5、化活动动的开展展和宣传传工作。2、熟悉国国家和地地方性有有关物业业管理法法规、政政策，熟熟悉小区区业主、住住户和文文体配套套设施的的基本情情况，熟熟悉各种种文娱体体育活动动的特点点。3、 制定年度社社区文化化活动计计划，上上报批准准后负责责实施。4、采取各各种方式式向住户户和社区区宣传物物业管理理政策法法规以及及物业服服务中心心各种管管理服务务项目、措措施，树树立小区区的良好好公众形形象。5、根据业业主（住住户）的的特点，因因地制宜宜组织各各种聚会会和文体体娱乐活活动，活活跃小区区的气氛氛，使住住户与物物业服务务中心建建立良好好的关系系，营造造和谐社社区氛围围。6、负责小小区的CCI 策策划及
6、IISO990000、ISOO140000、OHSSAS1180001管理理体系的的宣传工作。7、负责记记录小区区历次大大事记录录及各种种活动，采采用笔录录、摄像像手段、将将反应小小区的有有关历史史资料，存存入档案案以备查查阅。8、通过开开展联谊谊茶话会会，座谈谈会，登登门拜访访、致感感谢信等等形式与与物业主主管部门门、工商商、税务务、物价价、居委委会、派派出所等等企事业业单位建建立信息息流通网网络和良良好的协协作关系系，为小小区物业业管理工工作创造造宽松的的外部环环境。9、定期回回访业户户（住户户），了了解住户户对物业业服务中中心服务务的需求求和建议议，热情情接待，正正确处理理住户的的投诉。
7、10、完成成领导交交办的其其他工作作。前台工作职职责1、前台台早班值值班员在在当值时时，应先先提前十十分钟上上岗，做做好岗前前准备工工作，首首先查看看前台电电话是否否通畅，对对讲机频频率、音音量大小小是否按按规定使使用；检检查上班班交接班班记录本本是否有有重要事事件需要要汇报及及跟进事事项；检检查办公公室所有有物品齐齐全并摆放整齐后后，进行行正常值值班。2、工作时时间：实实行两班班早班：8：0016：00 13：3021：30 （各物物服中心心根据实实际情况况调整）。当班人员应应按照部部门排班班表值班班，特殊殊情况下下可由部部门主管管临时调调配，轮轮值班人人员不得得擅离职职守，如如因紧急急情况
8、需需要离开开岗位，经经向部门门主管请请示并落落实好替替岗人员员后方可可离岗。3、工作要要求：牢记“业主主至上，服服务第一一”的宗旨旨及让您您满意是是我们不不断的追追求的方方针，要要求工作作耐心细细致，礼礼貌用语语用词准准确，吐吐字清晰晰，工作作记录详详细认真真，字迹迹工整，转转呈及时时。处理理投诉时时，不刁刁难、不不推委，做做到“事事有有着落，件件件有回回音”，并及及时做好好回访记记录。4、具体工工作4.1电话话接听：电话铃铃响时，三三声之内内必须接接听，严严禁在电电话中与与对方争争吵、漫漫骂或使使用不礼礼貌语言言，详细细记录客客户反映映及时的的问题，区区别不同同的情况况，及时时转呈给给有关部
9、部门和人人员处理理，并及及时跟踪踪检查处处理结果果，回访访投诉人人对处理理结果的的意见。4.2来访访接待：业户和客人人来访时时，要主主动热情情、微笑笑服务、端端庄有礼礼， 来访业业户和客客户的需需要或反反映问题题的性质质及时转转告给相相关部门门或人员员。4.3下班班前应先先填写物物业部交交接班记记录，重重要事件件应以书书面加口口头的形形式传达达下班值值班员，当当值物品品齐全，交交接清楚楚后方可可下班。5、负责每每月的用用电、用用水、用用纸统计计工作，以以图表形形式上报报物服中中心主任任。6、负责统统计每月月的维修修服务作作业单，顾顾客信息息，装修修巡视及及本部门门资料收收集归档档工作。7、当值
10、人人员必须须把在当当值期间间发生、受受理、接接待或处处理的事事情详细细具体的的登记在在“来访（电电）登记记本”上，重重要事件件要记录录在物业业部交接接记录本本上。8、一般日日常事务务处理A. 配合安管部部做好外外来人员员来访时时与业户户联系工工作。B. 邮件收发登登记，车车位租赁赁办理。C. 空置房锁匙匙领用登登记及签签发物品品放行条条。D. 小区业户报报修、维维修服务务作业单单的签发发、回访访。 E. 受理业户有有线电视视申请开开通，煤煤气开户户、代订订报纸、牛牛奶等。F. 装修手续的的办理，入入伙登记记G. 通知的张贴贴、收发发。H. 领导交办的的其他工工作。5.0支持持性文件件与质量量记
11、录5.1、水水电用量量柱表图图无固固定格式式5.2、物物业部值值班交接接班记录录表PPR/WWY-009-0015.3顾顾客信息息登记本本PRR/WYY-099-022物品放行管管理规定定一、 业主物品放放行1、业主如如需放行行大件物物品，需需到物业业服务中中心前台台办理物物品放行行条手手续。2、前台值值班员核核实业主主有效证证件（如如：身份份证、业业主卡、护护照等）后后方可给给予办理理放行手手续。3、非业主主本人办办理放行行物品放放行手续续时，需需持有业业主授权权委托书书方可给给予办理理。必要要时值班班员要电电话进行行核实，并并详细记记录好电电话核实实的号码码、时间间、业主主的意见见等。二、
12、 租户物品放放行1、租户放放行需电电话通知知业主（业业主有授授权委托托书的除除外）。2、经业主主同意放放行后办办理物物品放行行手续续，在物物品放行行条上上登记放放行人的的身份证证的详细细地址及及联系电电话、工工作单位位等。三、物品放放行有效效时间及及书写要要求1、 物品放行条条时间早早晨：88：00-晚晚9：00。晚晚上9：00以后后不予办办理放行行手续。如特殊情况况下，上上报领导导同意。2、物品放放行条的的有效放放行时间间不的超超过5小时，超超过5小时以以外规定定时间的的需经物物服中心心主任同同意。3、值班员员办理物物品放行行手续时时，详细细登记物物品的名名称、数数量、规规格等，4、记录要要
13、求，涉涉及数字字的记录录必须严严格按照照大写字字体规范范格式填填写。5、物品品放行条条必须须盖有物物业服务务中心的的骑缝章章，没盖盖骑缝章章的一律律属无效效。四、通知放放行相关关部门1、 物品放行条条办理后后，必要要时通知知安管部部。2、 定期收回安安管部物物品放行行条，并并做好归归档。.5.0支支持性文文件与质质量记录录5.1、物物品放行行条 PR/WY-08-01保修程序1.0目的的尽快处理顾顾客的报报修，控控制服务务过程，确确保为顾顾客提供供满意服服务。2.0适用用范围适用于公司司所辖各各物服中中心有偿偿服务、无无偿服务务管理。3.0职责责3.1客户户服务中中心负责责记录报报修内容容，并
14、传传达到工工程部维维修。3.2工程程部负责责报修内内容的确确认及维维修，按按公司规规定的有有偿服务务收费标标准收收费，并并填写相相关记录录。3.3客户户服务中中心负责责对维修修工作的的监督及及对“维维修服务务项目表表”以外外的报修修内容进进行评审审。3.4物业业服务中中心财务务部或物物业部前前台负责责对有偿偿服务收收费统计计、代收收费。4.0工作作程序4.1登记记4.1.11客户服服务中心心前台值值班人员员接到顾顾客需求求时，及及时填写写顾客客信息登登记表。如属事务咨咨询应耐耐心回答答并注重重礼节礼礼貌。如如属物业业需求服服务信息息，应对对其进行行评审，若无无法提供供，应向向顾客致致歉，如如可
15、提供供，应与与顾客相相约上门门时间、并并告知用户是否属属有偿服服务收费费。4.2派工工4.2.11前台根根据顾顾客信息息登记表表上所所登记的的维修信信息内容容在3分分钟内通通知有关维修人员员，并认认真填写写服务务作业单单。4.3安装装维修4.3.11维修人人员接到到服务务作业单单后，及及时按领领料程序序办理领领料。4.3.22维修人人员领料料后应在在有偿偿服务标标准中中规定的的时间内内完成安安装维修修任务。4.3.33 属无无法维修修的，维维修人员员应及时时向工程程部主管管反馈，并并向顾客客说明情情况，由由工程主主管进行行评审后后回复顾顾客是否否可进行行维修。4. 3.4维修修人员在在服务的的
16、过程中中遵守公公司规定定的文明明礼貌有有关规定定。4.4填单单4.4.11如属有有偿服务务，应事事先向顾顾客确定定收费标标准。维维修完毕毕后，维维修人员员根据服务内容，详详细填写写服务务作业单单并请请顾客对对维修的的内容进进行验收收，合格格后签名验收。4.4.22工程部部维修人人员在维维修人员员交回服服务作业业单后后，交向向物业服服务中心心财务部或物业业部办理理收费/无偿手手续。4.4.33客服中中心对服服务作业业单统统计，第第一联客客服中心心保存，第第二联交交顾客留存，第三联联交财务务。4.5回访访4.5.11针对维维修人员员的维修修质量和和服务态态度，客客服中心心值班员员在接到到工程维维修
17、人员回单后一一周内必必须回访访业户。4.5.22对较大大的维修修项目（2200元元），客客服中心心主任应应登门回回访或电电话回访访。了解解维修质量、服服务态度度和收费费等情况况。4.5.33顾客对对服务质质量不满满意而投投诉或根根据回访访单上收收集的不不满意问问题，按按投诉管理程序序程序序执行。5.0支持持性文件件及记录录5.1有偿偿服务工工作标准准5.2顾顾客信息息登记表表 PRR/WYY-099-0225.3服服务作业业单 PR/WY-10-015.4回回访情况况记录表表 PRR/WYY-100-022儿童游乐场场管理规规定为加强对游游乐场的的管理，确确保儿童童有一个个安全的的娱乐场场所，
18、特特制定本本规定：1、儿童游游乐场专专供儿童童使用，谢谢绝成人人在设施施上活动动、嬉戏戏；2、小孩活活动时，家家长或保保姆要注注意保护护孩子的的安全，教教育孩子子不要从从滑坡往往上爬，摇摇秋千时时幅度不不要过大大，下落落时，需需待秋千千平稳停停止后由由家长或或保姆扶扶小孩下下来；3、家长或或保姆要要教育小小孩不可可从游乐乐设施上上直接往往下跳，遇遇有小孩孩荡秋千千或坐滑滑梯时，旁旁观小孩孩要保持持足够的的安全距距离，以以免发生生意外；4、教育小小孩不要要在游乐乐场内追追逐打闹闹，特别别要注意意避让游游乐场内内的墙柱柱，以免免发生撞撞伤或意意外；3、 礼貌，互敬敬互让，遇遇有其他他小孩在在旁等待
19、待，不要要长时间间独占使使用；4、 持环境卫生生，不乱乱丢果皮皮杂物，不不玩泥沙沙，不随随地大小小便；5、 自觉爱护场场内的一一切设施施。1、儿童娱娱乐中心心所有游游乐设施施仅供儿儿童使用用，成人人请勿在在游乐设设施上闲闲坐、嬉嬉戏。2、未成年年使用任任何游乐乐设施均均需有成成人陪护护。3、使用秋秋千时应应注意：1) 荡幅不宜过过大，下下落时需需待秋千千停稳，请请勿在秋秋千摆荡荡过程中中下落；2) 荡秋千时，请请确保秋秋千摆荡荡区域内内无人站站立、坐坐卧、嬉嬉戏、追追逐；3) 每次仅限一一人使用用，起荡荡或助荡荡时切勿勿用力过过猛，以以免造成成意外伤伤害。4、 滑梯时应注注意：1）不要从从滑梯
20、上上直接往往下跳或或从滑道道往下跑跑或沿滑滑道由下下往上爬爬、跑，以以免造成成意外伤伤害；2）遇有多多人同时时使用滑滑梯滑道道时，请请注意保保持时间间和距离离间隔。5、使用翘翘翘板时时应注意意：1）翘板两两端的儿儿童重量量要相当当，不宜宜悬殊过过大；2）使用时时两手必必须紧握握把手，请请勿脱手手使用翘翘翘板；3）两端加加力要适适中，请请勿用脚脚加力踩踩踏翘翘翘板，以以免造成成意外伤伤害。6、用木马马时应注注意：1）请勿站站立在木木马上；2）使用时时须双手手紧握把把手，均均匀用力力；3）请勿将将手脚靠靠近座板板下弹簧簧，以免免造成意意外伤害害。遇有儿童在在使用游游乐设施施时，旁旁观儿童童要与之之
21、保持足足够的安安全距离离，以免免发生意意外。8、成人要要告诫并并看管好好儿童不不要在游游乐中心心内追逐逐打闹，特特别要注注意避让让游乐中中心内的的墙、柱柱、凸出出地台，以以免造成成意外伤伤害。9、讲文明明礼貌，互互敬互爱爱，遇有有其他小小孩在旁旁等待，不不要长时时间独占占使用。10、自觉觉爱护场场内的一一切设施施，保持持环境卫卫生，不不乱丢果果皮杂物物，不玩玩泥沙，不不随地大大小便。11、游乐乐设施供供全体业业户使用用，如有有人为损损坏，需需照价赔赔偿。私家花园及及阳台摆摆花管理理规定为美化小区区的生态态环境，增增进业户户身心健健康，特特制定本本规定。1、本规定定所指私私家花园园，是指指物业业
22、业主在其其物业范范围内投投资兴建建、主要要供在该该区域范范围内居居住人员员使用的的绿地。业业户对该该花园只只有使用用权，无无所有权权。2、业户摆摆花的建建设与改改造应当当按规定定到政府府主管部部门办理理报建和和审批手手续，私私家花园园内不可可建设与与该小区区配套功功能不符符并破坏坏小区整整体园林林景观的的项目和和设施，更更不可搭搭建另类类房屋及及带顶盖盖的建筑筑物。私私家花园园隔离围围栏须采采用物业业服务中中心统一一指定通通透型式式的护栏栏。首层层不得高高于1.2米，顶层层不得超超过防护护栏，不不得影响响小区整整体美观观。3、私家花花园及阳阳台摆花花由业户户自行负负责养护护管理，业业户应遵遵守
23、小区区绿化管管理规定定，保持持绿地、楼楼顶外观观整洁美美观、树树木花草草 、绿绿化设施施完好，及及时修剪剪树木、花花草，尤尤其应及及时修剪剪伸向公公共区域域或他人人物业范范围的树树木。4、私家花花园及阳阳台摆花花的病虫虫害防治治提倡生生物防治治，使用用药物防防治病虫虫害应符符合ISSO1440000环境保保护要求求，以不不损害业业户健康康为原则则。5、阳台护护栏摆放放花草树树木及物物品，应应采取合合理有效效的稳固固防护措措施，并并在风雨雨天将其其搬下护护栏，花花盆需有有盆垫托托持，防防止滴水水，影响响楼下业业户，浇浇水时须须留意勿勿对地面面行人造造成影响响。6、违反以以上规定定和相关关法律法法
24、规规定定造成的的损失由由业户自自行承担担，拒不不执行者者，报请请政府主主管部门门处理。7、物服中中心物业业部应定定期向小小区住户户做防止止高空坠坠物得安安全措施施宣传及及危害，提提高居民民防护意意识。8、台风来来临之前前应以通通知、告告示、电电话形式式及时告告知业户户做好防防范工作作。9、 因业户阳台台花盆及及其他搁搁置物、悬悬挂物坠坠落等给给造成第第三人身身伤害的的，由业户本人人承担相相应的法法律责任任。小区饲养宠宠物管理理规定为加强小区区的宠物物管理，保保障业户户健康和和人身安安全，维维护公共共秩序和和环境卫卫生，依依据当地地政府法法律法规规养犬规规定例，特特制定本本小区饲饲养宠物物管理规
25、规定：1、本小区区内禁止止饲养猪猪、牛、羊羊、鸡、鸭鸭、鹅、兔兔等家禽禽家畜，禁禁止饲养养烈性犬犬和大型型犬。2、饲养玩玩赏犬须须持养养犬许可可证、犬犬类免疫疫证，并并在物业业服务中中心登记记备案，物物业服务务中心对对犬类不不定期抽抽查，无无证或证证不齐全全者，物物业服务务中心有有权请饲饲养人将将犬带离离小区，拒拒不配合合者，报报请政府府有关部部门处理理。3、人携带带犬只到到户外活活动，必必须佩束束犬链，由由成人牵牵领、看看管，并并即时清清除犬只只排出的的粪便；不得携携犬进入入游泳池池区域。4、饲养鸟鸟类需实实行笼养养，饲养养者需采采取有效效措施，以以防止鸟鸟粪、鸟鸟食、羽羽毛影响响他人及及小
26、区环环境。饲养人对宠宠物应当当妥善管管理，宠宠物发生生的一切切行为及及引致的的一切法法律责任任由饲养养人承担担。业户户饲养宠宠物不得得妨害他他人，如如有影响响他人正正常工作作和休息息，饲养养人应当当采取有有效措施施予以制制止，劝劝阻无效效者报请请政府有有关部门门予以处处理。支持性文件件及质量量记录1、小区区饲养宠宠物登记记表PPR/WWY-114-001巡查规定1、 视各栋楼层层的清洁洁卫生，包包括消防防栓、灭灭火器、灯灯开关、地地板、墙墙面、楼楼梯2、 扶手、楼梯梯口、防防火门等等设施，督督促保洁洁员做好好业主（住住户）和和装修人人员的垃垃圾疏散散卫生工工作。3、对游逛逛在楼层层及小区区内的
27、闲闲杂人员员或可疑疑人员进进行礼貌貌询问和和盘查，对对有犯罪罪迹象的的带其到到物服中中心交于于安管部部进行处处理，巡巡楼时，留留意各楼楼层的暗暗角和角角落是否否藏有可可疑的人人和物。对对可疑的的声、光光、异味味，要及及时查明明原因；4、巡查各各栋楼层层的装修修人员是是否办理理装修申申请，是是否佩带带出入证证，是否否违反装装修规定定及装修修垃圾的的清理工工作；5、 制止各楼层层的装修修人员不不准到处处乱窜，废废弃物不不能到处处乱扔，不不能在楼楼层内起起哄、赌赌博、酗酗酒和其其它影响响住户起起居的行行为，禁禁止装修修人员打打赤膊及及其它不不雅的行行为；6、 督装修人员员严格遵遵守物服服中心规规定的
28、装装修工作作时间，在在不影响响其他业业主或住住户的前前提下，才才允许其其装修，否否则依据据装修管管理协议议处理。7、 对每日物服服中心开开出的维维修单内内容进行行督促、核核实，争争取当日日的事项项当日落落实；8、 巡楼时，对对业主或或住户投投诉的问问题，礼礼貌进行行回复。对对能及时时为业主主或住户户解决的的问题应应及时安安排人员员进行处处理完善善，对不不能及时时处理的的问题，做做好记录录上报上上级主管管处理；9、 督促各楼层层的安管管人员加加强巡视视提高警警惕，把把治安事事故降到到最低限限度，更更好地为为业主或或住户服服务；10、巡查查各楼层层是否存存有火灾灾及治安安事故隐隐患，并并及时采采取
29、措施施防患未未然；11、每周周查看空空置房户户门有无无锁好，空空置房内内设施设设备是否否正常（门门窗是否否关好，是是否有渗渗漏水、管管漏现象象，电源源开关是是否关闭闭，卫生生情况）等等，在签签到表上上签到，并并及时锁锁好房门门。12、检查查在各栋栋楼层的的通知栏栏上及时时张贴或或更换物物服中心心的临时时停水、停停电通知知及公司司的其他他通知，以以便业主主住户采采取相应应措施和和及时办办理。13、天不不定时对对小区的的各栋楼楼宇进行行检查巡巡楼不少少于二次次，并做做好巡视视记录，对对比较严严重的事事故，应应书面报报告物服服中心。支持性文件件 巡楼楼日记PPR/WWY-115-001 空置置房巡楼
30、楼周记PPR/WWY-115-002序号项目名称周期巡视维护要要点质量标准1基础及承重重结构（柱柱、梁、板板、墙）每日1检查承承重结构构有无裂裂纹、变变形和腐腐蚀。2发现问问题及时时联系有有专业维维修队伍伍，按全全国物业业管理考考评标准准要求对对建筑物物进行维维护。1基础沉沉降在国国标允许许范围之之内。2承重结结构无大大的损伤伤及变形形。每年1检查基基础及承承重结构构整体的的结构性性能是否否完好。2检查基基础有无无不均匀匀沉降，勒勒脚有无无破损。2天面、平台台每日1检查天天面及平平台地面面伸缩缝缝密封胶胶有无变变硬、疏疏松开裂裂、脱落落现象。2检查地地面是否否有裂缝缝、起鼓鼓、空洞洞，有无无渗
31、漏现现象。1无大面面积积水水现象。2无渗、漏漏水现象象。1 无起鼓每年1伸缩缝缝密封胶胶老化问问题发现现后，清清除旧胶胶，重新新灌注新新密封胶胶。2 对地面裂缝缝，因会会造成防防水性能能降低，必必须请专专业维修修补漏施施工队进进行处理理。序号项目名称周期巡视维护要要点质量标准3楼地面及楼楼梯每日1检查地地面瓷砖砖是否有有损坏、空空鼓、脱脱落现象象。2检查楼楼梯踢面面和踏面面有无破破损、空空鼓、松松脱现象象。3检查楼楼道扶手手有无损损坏、锈锈蚀现象象。4检查大大理石面面是否有有裂纹、划划痕、松松动现象象。1瓷片无无松脱，扶扶手无锈锈迹损坏坏。2大理石石无污渍渍、划痕痕，光洁洁、平整整。半年1对楼
32、梯梯扶手除除锈，涂涂刷一次次保护漆漆。每年1更换或或重贴损损坏或脱脱落的瓷瓷砖。2对大理理石进行行固定、抛抛光，做做晶面处处理。4内墙面每日1检查墙墙面涂料料颜色是是否一致致，有无无水渍印印。2检查墙墙面是否否有裂纹纹、起鼓鼓、脱落落现象。3检查大大理石、瓷瓷片墙面面是否有有损坏、脱脱落、松松动现象象。1瓷片无无脱落、污污渍。2墙面无无污渍、水水渍及霉霉变痕迹迹。每年1对墙面面涂料及及裂纹脱脱落现象象发现后后及时填填补粉刷刷。2对松动动脱落的的大理石石重新装装贴。质量标准项目名称周期巡视维护要要点质量标准5外墙面每日1检查外外墙面是是否清洁洁，有无无污渍，玻玻璃幕墙墙有无损损伤、污污渍。2检查
33、瓷瓷片有无无损坏、脱脱落。3检查大大理石墙墙面有无无污渍、损损伤及锈锈渍。1外观清清洁，无无损伤。2无渗、漏漏水。半年 请专业业施工人人员进行行外墙清清洗及修修补工作作。6门、窗每日1检查门门窗有无无损坏、松松脱现象象。2检查门门窗与墙墙体缝隙隙密封材材料有无无开裂、脱脱落。3检查门门窗转动动部位是是否灵活活，转动动时有无无噪音。1门窗、玻玻璃完好好无损，清清洁美观观，无霉霉变。2门窗关关闭灵活活，无异异响。每年1维修损损坏门窗窗，更换换损坏部部件。2为转动动部位加加注润滑滑油。7吊顶天花每日1检查吊吊顶天花花有无损损伤、擦擦、划痕痕及裂纹纹，如有有问题及及时更换换、修补补。2检查吊吊顶天花花
34、有无水水渍印和和霉变印印，发现现问题及及时清除除。3检查吊吊顶天花花有无陷陷落，若若有问题题重新安安装或更更换。1天花吊吊顶平整整，无污污渍。2无裂缝缝及破损损。用户意见征征询调查查目的： 通通过用户户意见征征询调查查，对物物业服务务中心一一年来的的工作进进行一次次检测，及及时发现现物业服服务中心心在日常常管理服服务中存存在的缺缺陷和问问题，以以便我们们更好的的改进工工作，提提高工作作效率。方式：采用书面调调查方法法进行调调查，调调查对象象为小区区内已入入住和装装修期间间单元的的业主，采采用随机机发放调调查表的的形式进进行征询询。具体工作安安排：1、 本次发放调调查表 分，回回收率不不得低于于
35、 %；2、 月 日 月 日发发放调查查表（各各房管员员按片区区发放）；3、 月 日 日回回收调查查表（各各房管员员按片区区回收）；4、 月 日做做出调查查结果统统计，并并写出总总结报告告，报公公司领导导。拟定： 审批批：物业服务中中心年 月 日 您的满意是是我们不不断的追追求，为为您提供供高效优优质周到到完善的的服务，是是我们物物业公司司全体员工所所追求的的目标。为为了使我我们小区区建设得得更加优优美，管管理服务务更完善善，恳请请您以主人翁的态态度填写写此表，以以便改进进我们的的工作。1、您对物物业公司司在本小小区提供供的保安安服务是是否满意意很满意满意不满意2、您对物物业公司司在本小小区提供
36、供的清洁洁服务是是否满意意很满意满意不满意3、您对物物业公司司在本小小区提供供的绿化化服务是是否满意意很满意满意不满意4、您对本本小区提提供公共共设施维维修服务务是否满满意很满意满意不满意5、您对本本小区提提供的家家庭维修修服务是是否满意意很满意满意不满意6、您对本本小区的的车辆管管理是否否满意很满意满意不满意7、您对物物业公司司管理人人员的服服务态度度是否满满意很满意满意不满意8、您对本本小区开开展的社社区文化化活动是是否满意意很满意满意不满意10、您对对本小区区投诉处处理是否否满意很满意满意不满意11、您对对本小区区每月66元/平方米米的物业业管理收收费标准准是否合合理很合理合理不合理12
37、、您对对物业公公司在本本小区提提供的物物业管理理服务总总的评价价很满意满意不满意意见/建议议：备注：请在在您认为为合适的的项目栏栏打“”。栋号：_ 业业主签名名：_ 日期期：_物业服务中中心于 年 月 日 月 日就就物业管管理服务务事宜进进行了一一次意见见征询，本本次顾客客意见征征询调查查表在已已入住和和正在装装修期间间单元中中随机发发放 份，发发放覆盖盖率为 %；回收收 份，回回收率达达 %。统计结果表表明对小小区的管管理人员员的服务务态度、保保安服务务、清洁洁服务、绿绿化养护护、公共共设施维维修、维维修及时时率、车车场管理理、施工工现场监监管、接接管验收收和总体体评价满满意度达达 %以上，
38、对对物业服服务中心心的的工工作评价价较高，得得到了业业主对物物业服务务中心工工作的认认可。*本次统计计结果将将“较满意意”列入满满意项。物业服务中中心 年 月 日投诉处理程程序1.0目的的 规范顾客客对物服服中心服服务质量量投诉处处理程序序，使之之能深刻刻及时、有有效、合合理的处处理，使使顾客满满意。2.0适用用范围适用于公司司所辖各各物业服服务中心心对顾客客投诉的的处理工工作。3.0职责责3.1客服服中心负负责顾客客来函、来来电、来来访的投投诉处理理。3.2客服服中心负负责顾客客投诉的的记录、协协调和处处理工作作。3.3物业业服务中中心各岗岗位人员员必须积积极配合合客服中中心对投投诉处理理的
39、工作作开展。3.4客服服中心负负责顾客客回访。3.5物业业服务中中心主任任负责对对投诉处处理情况况的抽查查及回访访。4.0工作作程序:4.1、物物业服务务中心或或其他部部门接待待人员负负责接受受顾客的的口头或或书面投投诉，并并在“投诉记记录表”上做好好详细的的记录。4.2、根根据投诉诉的内容容，接待待投诉人人员应立立即填写写“投诉处处理记录录表”，及时时送达给给相关部部门或部部门主管管。4.3、责责任部门门接到“投诉处处理记录录表”后，应应在第一一时间内内安排人人员予以以处理，并并如实填填写处理情况况。4.4、责责任部门门负责人人根据完完成情况况在5个工作作日以内内寓意回回访，并并认真填填写回
40、访访记录。4.5、投投诉处理理回访率率要求1100%，重大大投诉应应向物业业服务中中心主任任汇报。4.6、对对各物业业服务中中心不能能处理的的，或需需由公司司协调处处理的问问题应及及时上报报，填写写完顾顾客投诉处理理表后后，报公公司具体体安排，由由公司总总经理（管管理者代代表）负负责作出出处理决决定。4.7顾客客投诉回回访4.7.11物业服服务中心心客服中中心负责责对顾客客进行回回访，并并将回访访情况填填写在顾顾客投诉诉处理表中。4.7.22每月月月末或下下月初由由客服中中心将本本月顾客客投诉处处理表报报物业服服务中心心主任审审阅并验验证。需需发纠纠正预防防措施详详见纠纠正和预预防措施施程序。
41、1.1、物物业部所所有员工工均有主主动及时时投诉的的责任和和义务，不不得互相相推托。1.2、对对待投诉诉的态度度要严肃肃认真，将将投诉视视为了解解住户反反应，检检验服务务质量、消消除误解解、改进进工作的的重要依依据。1.3、住住户投诉诉受理，采采取办公公室接待待、设置置电话投投诉、投投诉信箱箱等方法法，根据据住户不不同的投投诉方式式、投诉诉内容，区区别不同同情况受受理投诉诉，并尽尽量避免免在公共共场合受受理，受受理时细细心了解解住户投投诉内容容、原因因、具体体事实对对涉及人人员、投投诉者姓姓名、房房号。1.4、住住户投诉诉处理，对对确属管管理方面面原因引引致的投投诉，主主动承担担责任并并表示歉
42、歉意，不不使住户户情绪进进一步恶恶化，对对不了解解政府法法规或物物业服务务中心有有关规定定而造成成的投诉诉，耐心心解释，消消除误解解。对法法规不清清，须向向有关方方面了解解投诉的的事实，请请住户稍稍候，查查清事实实，做出出处理或或其后再再转告住住户。无无法处理理的个别别投诉，向向住户解解释清楚楚，在处处理投诉诉时要注注意方式式方法，尽尽量让顾顾客满意意，但切切记超越越权限，做做出不切切实际的的承诺。1.5、投投诉处理理善后工工作。每每日住户户投诉，需需做好记记录，分分类整理理。对投投诉中反反映出来来的物业业服务中中心管理理服务及及质量问问题，定定期分析析研究，提提出改进进措施，落落实到具具体岗
43、位位，确保保住户投投诉经处处理过、属属物业服服务中心心责任的的事件不不再发生生。将投诉及处处理情况况记录在在住户户投诉记记录表。2.0支持持性文件件和质量量记录2.1顾顾客投诉诉处理表表PRR/WYY-200-011社区文化管管理1.0目的的营造健康活活泼、温温馨和谐谐的社区区文化氛氛围，使使物业服服务中心心的工作作得到顾顾客及社社会各界界的支持持与理解解，建立立良好的的社会公公共关系系。2.0适用用范围本程序适用用于公司司所辖各各物业服服务中心心物业社社区文化化的管理理。3.0 职责3.1 经营管管理部负负责公司司的社区区文化的的管理，并并指导、监监督、检检查各物物业服务务中心各各项文化化活
44、动的的开展情情况。3.2 物业服服务中心心负责社社区文化化的实施施，物业业部主管管负责编编制社社区文化化活动实实施计划划，并并具体组组织实施施。3.3 物业服服务中心心主任负负责统筹筹社区文文化活动动计划。3.4 总经理理负责批批准社区区文化活活动计划划。3.5 物业服服务中心心每位员员工有责责任配合合社区文文化活动动的开展展。4.0工作作程序4.1 社社区文化化活动的的策划4.1.11物业服服务中心心每年年年初编制制年度度社区文文化计划划，年年度计划划中应体体现质量量/环境境/职业业安全管管理体系系的相关关内容，经经经营管管理部经经理审核核后，报报总经理理批准。4.2 社社区文化化活动的的实施4.2.11开展活活动前，物物业部主主管负责责编写社社区文化化活动实实施计划划，计计划中应应包括活活动地点点、时间间、项目目内容、经经费预算算等。大大型活动动经物业业服务中中心主任任应将具具体方案案报总经经理审批批，同意意后方可可组织实实施。4.2.22 开展展活动前前，物业业部主管管应协调调各班组组完成活活动的前前期准备备工作，向向小区顾顾客及有有关单位位发出活活动通知知。4.2.33