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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁店标准运营手册目 录前言员工必读第一篇 员工的的人事管管理制度度一、 员工入入职条件件二、 员工离离职手续续的处理理三、 福利与与报酬四、 考勤制制度五、 工作调调动六、 员工培培训七、 工作成成绩考核核及评核核八、 晋升机机会第二篇 店铺日日常管理理制度第三篇 工作职职责篇一、 店铺运运作工作作（每日日既定工工作）二、 店铺运运作工作作（每周周既定工工作）三、 店铺运运作工作作（每月月既定工工作）四、 店长（副副店长）工工作范围围五、 资深营营业员（见
2、见习营业业员）工工作范围围六、 营业员员（见习习营业员员）工作作范围七、 收银员员的工作作范围内内第四篇 产品知知识篇一、 鞋系列列二、 服装系系列三、 配件系系列第五篇 服务篇篇一、 服务的的认识二、 兼顾内内、外顾顾客服务务三、 快乐服服务宝典典四、 微笑的的服务五、 服务的的要求第六篇 附则第 一 篇篇员工人事管管理制度度一、 员工入入职的条条件1、 入职：员工在在入职前前经过直直营部主主管面试试，面试试合格新新员工根根据所接接到入职职通知时时间携带带身份证证原件、复复印件，学学历证原原件、复复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实
3、习；2、 试用期期：实习习员工试试用期为为1-3个月，试试用期间间，上级级主管将将指定专专人对新新进员工工进行一一对一带带教，帮帮助新员员工学习习岗位职职责、业业务知识识、业务务流程等等，员工工试用期期满上级级主管发发给试试用期考考核表，由由员工自自评后交交部门主主管复评评，考核核通过即即给予转转正；新新员工试试用期满满仍无法法达到公公司工作作标准的的，根据据实际情情况将延延长观察察期或是是解聘。二、 员工的的离职手手续的办办理：1、 主动离离职1） 员工在在试用期期内，因因个人原原因申请请离职，须须提前3天向店店长递交交书面辞辞职申请请，直营营主管批批准后办办理相关关离职手手续2） 正式员员
4、工因个个人原因因申请离离职,须提前15天向店店长递交交书面辞辞职申请请，直营营主管批批准后办办理相关关离职手手续2、 自动离离职1） 员工未未办理正正常离职职手续离离职2） 员工连连续旷工工三天，视视为自动动离职3） 自动离离职的员员工扣发发当月薪薪资作为为公司补补偿三、 福利与与报酬1、 试用期期员工与与正式员员工分别别享受相相应的的的薪酬待待遇，试试用期员员工转正正后享受受正式员员工的薪薪酬待遇遇（如有有特殊情情况，公公司将另另行通知知、处理理）2、 薪金发发放：每每月十五五日为发发放薪日日；若当当日是周周六或周周日时，发发薪日将将会顺延延下周一一发放；薪酬算算至上月月月底，底底薪、提提成
5、、奖奖金一起起发放;3、 薪金调调整：员员工薪金金将以入入职的工工作表现现作调整整依据，标标准是按按员工以以往工作作表现来来衡量调调薪与否否。（如如有特殊殊情况，公公司将另另行通知知、处理理）4、 假期安安排：每每月休息息二天，周周一至周周五由部部门主管管安排轮轮休；法法定假期期根据国国家相关关规定及及公司通通知执行行四、 考勤勤制度1、上班排排班表的的安排：店长于于每月25日前传传真下月月排班表表交到直直营部，经经区域主主管审批批后执行行，员工工要按排排班表上上班；就就餐时间间为半小小时。 2、考勤异异常种类类说明事事项：上班时间间已到而而未打上上班卡者者，即为为迟到；未到下班班时间而而提前
6、打打卡者，即即为早退退；工作时间间未经当当班负责责人批准准离开工工作岗位位者，即即为擅离离职守；3、迟到到与早退退：上下下班迟到到（早退退）5分钟以以内者（含5分钟）扣工资5元元，迟到到（早退退）擅离离职守5-115分钟以以上者（含15分钟）扣工资10元；迟到（早退）1530分钟（含30分钟）内迟到（早退）扣工资20；超过30分钟以上扣工资30元；迟到（早退）1小时以上1.5小时以内(扣当天工资50%)并通报批评。未经批准不到岗者按旷工处理；4、无故不不上班或或有事不不提前请请假者，以以及事后后补办手手续没有有正当理理由的，一一律按旷旷工处理理。旷工工半天扣扣一天工工资，旷旷工一天天扣两天天工
7、资，当当月累计计迟到、早早退5次以上上公司给给予辞退退处理，月月累计旷旷工3天以上上视自动动离职，不不予以计计算当月月工资。5、如发现现代打卡卡者扣双双方当事事人100元/次，并并通报批批评一次次，如当天忘打打卡者扣扣5元/次，(当天必必须向当当班负责责人说明明原由并并补签)，如逾逾期当班班负责人人拒不受受理并按按旷工处处理。6、病假赴赴医院就就诊、事事假因故故未能提提前请假假者，上上班后及及时提交交医院有有关证明明和店长长同意的的请假单单交直营营部确认认，否则则按旷工工处理。7、请假制制度事假：请请事假者者须提前前填事假假申请单单，由店店长签字字批准，三三天以上上须经区区域主管管同意签签字后
8、，方方可执行行。如有有特殊情情况须提提前打电电话请假假，上班班当天补补办手续续，否则则按旷工工处理。事假按实际际天数计计算扣除除，工资资将以底底薪计算算。审批流程:填写请请假单店长签签字直直营部确确认交交人务资资源部存存档病假：*病假需预预先请假假，急发发病不能能事先请请假者，必必须凭当当地医院院急诊证证明补办办请假手手续；审批流程程：填写写假期申申请单店长签签名直营部部确认交人力力资源部部存档8、加班公司原则上上不提倡倡加班，因因公需要要加班的的，填写写加班班单呈呈权责领领导审批批后交人人力资源源部9、出差：出差人人填写出出差申请请单，呈呈直营主主管签批批后交人人力资源源部备档档；出差差应在
9、规规定时间间内返回回，若须须延长出出差时间间的，应应向部门门主管说说明，返返回后及及时至人人力资源源部更改改返回时时间五、人事异异动1、人事异异动的种种类（1）调动动：员工工因工作作需要，从从某一门门店调入入另一门门店工作作（2）升职职：公司司因业务务发展需需要，内内部提拔拔有能力力的员工工担任更更高职位位（3）降职职：公司司组织架架构调整整或员工工本人能能力不能能适应公公司的发发展，难难以胜任任岗位需需求，愿愿意在较较低的职职位与公公司共同同发展2、调动流流程（1） 由员工工本人填填写人人事变动动申请表表，由由调出及及调入部部门负责责人双方方同意并并签字，直直营部主主管确认认后交人人力资源源
10、部存档档（2）批准准后，直直营部应应提前以以书面形形式通知知本人，并并以人事事变动发发文通报报;（3）被调调动员工工须在指指定时间间内办理理好工作作交接手手续。（4）员工工本人应应于指定定日期履履任新职职，人力力资源部部将相关关文件存存档备查查，并于于信息管管理系统统中进行行信息置置换。3、转正和和晋升（1）员工工在试用用期内表表现合格格，可给给予转正正，先填填写试试用期满满考核表表，逐逐级审批批后交人人力资源源部存档档；（2）员工工工作表表现突出出，可给给予加薪薪或晋级级，先填填写晋晋升申请请表逐逐级审批批后交人人力资源源部存档档（3）岗位位薪金晋晋级，新新岗位薪薪金从最最终审批批人签批批日
11、当月月起执行行六、 员工培培训公司对所属属员工，依依实际需需要定期期和不定定期开展展各项培培训教育育活动，提提高工作作技能七、 工作成成绩考核核及评核核为使员工能能看到自自己的工工作成绩绩和工作作不足的的地方，公公司每月月将对员员工定期期进行以以下六方方面的评评核：服服务精神神、销售售成绩、工工作表现现、销售售技巧、人人际关系系、合作作精神。凡凡持续多多月被评评估得出出较差的的结果或或最后一一、二名名的员工工，您将将被列入入观察期期并必须须在限期期内改进进，如未未能有所所表现将将会考虑虑解聘。每每位资深深营业员员及以上上职位的的同事每每隔6个月会会接受全全店员工工及人力力资源部部的职职位资格格
12、评核。若若该员工工在职位位资格评评核中不不合格时时，该员员工将会会被降到到下一级级职位。八、 晋升机机会公司会根据据每位同同事的不不同表现现和个人人发展希希望、个个人能力力素质，为为同事提提供合适适的发展展机会。而而每位同同事都有有权向公公司提出出自己的的发展方方向和意意愿，公公司尽力力给予发发展机会会。我们们坚信是是：晋升升发展机机会=业绩+努力，只只要您具具备了这这两个条条件，我我们公司司承诺一一定会创创造更多多的发展展机会，让让您开拓拓更广阔阔的空间间。另外外，当我我们的同同事在公公司中已已服务了了一段期期限后，公公司将会会视乎您您以往的的表现及及业绩，给给予晋升升和加薪薪的机会会。当我
13、我们的同同事在工工作期间间有突出出的表现现或是为为公司的的声誉和和利益有有特殊的的贡献时时，公司司将根据据情况，给给予同事事破格提提升或特特别的奖奖励，务务求令所所有员工工都能得得到公平平的发展展机会和和在工作作中能全全情投入入！1、初级营营业员：见习营营业员实实用期1-2个月，经经过公司司考核合合格后（即即满60分以上上）可晋晋升为初初级营业业员。（见见后表1）2、资深营营业员：工作表表现良好好及连续续3个月获获得所工工作的店店铺销售售前三名名，或在在店铺工工作服务务6个月以以上，没没犯重大大过失，通通过资深深营业员员职务晋晋升考核核，合格格后（即即满80分以上上）可晋晋升为资资深营业业员。
14、（见见后表1） 3、副店：工作表表现突出出及在店店铺工作作服务10个月以以上，个个人销售售业绩良良好，熟熟悉店铺铺所有运运作，通通过实习习店长职职务晋升升考核，合合格后（即即满90分以上上）可晋晋升为副副店长。（见见后表1）4、店长：实习期期6个月，实实习期内内所管理理的店铺铺连续3个月或或累计4个月，超超过公司司指定的的定额目目标，通通过店长长考核，合合格后（即即满80分以上上）可晋晋升为店店长。（见见后表2）表1专卖店员工工表现评评审表专卖店名称称： 被评审审店员姓姓名： 职位：到职时间： 评核类别评核项目优（10分分）良（8分）中（5分）差（0分）个人表现遵守员工守守则个人的业绩绩专业知
15、识销售技巧懂得向顾客客做附加加推销有上进心，善善于提高高自身素素质妥善处理顾顾客的投投诉及不不满团队精神热爱本职工工作，接接受分配配工作团结协作，尽尽职尽责责热情有礼，主主动协助助同事合计综合评语评核时间：评审员姓名名：表2专卖店店长长评核表表专卖店名称称： 被评审审店员姓姓名： 职位： 到职时时间： 评核类别评核项目优10分）良（8分）中（5分）差（0分）业绩所管理店铺铺的业绩绩人事管理以身作则管理及领导导店员完完成目标标培训后备力力量店铺工作气气氛及员员工的工工作士气气向所属主管管汇报工工作货品管理安排及合理理调控货货品、货货品的充充足度卖场管理卖场的陈列列及卫生生处理店铺突突发事件件及顾
16、客客投诉留意市场动动态作相相应调整整合计综合评语评核时间：评审员姓名名：第 二 篇篇店铺的日常常管理制制度1、工作时时必须穿穿公司统统一发放放的工服服，店铺铺人员不不准穿竞竞争品牌牌的衣服服或鞋子子上班，一一经发现现扣10元，店店长负连连带责任任，扣除除5元，店店铺所有有人员在在卖场时时间都需需佩带工工作证，未未佩带者者第一次次警告，第第二次起起每次罚罚款10元，店店长并连连带处分分罚款10元，专专卖店人人员统一一由直营营部负责责监督，行行政部不不定时进进行抽查查。上班班之前请请大家互互相检查查。2、上班时时间不得得浓妆艳艳抹，不不佩带夸夸张的饰饰物、涂涂浓烈的的香水，时时刻注意意个人的的卫生
17、。3、店铺人人员不可可在店内内读书、看看报、化化妆、吸吸烟、饮饮食，发发现一次次罚款10元。4、不准在在店内粗粗言秽语语，高谈谈阔论，时时刻注意意自己的的言行举举止。5、同事之之间要和和睦相处处，看到到上级要要主动打打招呼并并问好。6、在任何何情况下下，员工工拿着手手袋走出出店内都都要自觉觉打开手手袋让店店长仔细细检查，店店长做好好监督工工作。7、上班时时间手机机调为震震动，手手机不可可携带身身上，更更不可上上班时间间在卖场场接、打打手机，发发现一次次10元，店店长负连连带责任任，罚款款5元，请请互相监监督。8、公司的的电话是是工作所所需要，事事情比较较急的情情况可征征求店长长同意，谈谈话时间
18、间尽量控控制在3分钟以以内。9、上班时时间不可可接待亲亲戚朋友友，当有有亲朋好好友来到到店铺，谈谈话尽量量控制在在5分钟内内，店长长做好监监督工作作，否则则做相应应的扣罚罚。10、对于于装有电电脑的店店铺，上上班时间间不准聊聊QQ及坐到到电脑前前面浏览览网页，对对于店铺铺负责录录单的人人员，只只有录单单时间可可坐在电电脑前，其其他时间间不得在在店铺休休息，被被发现一一次罚款款20元，休休息可到到后仓。11、在门门口迎宾宾人员，不不可靠着着墙壁，更更不可与与隔壁店店铺的人人员闲聊聊。12、不可可拉帮结结派，更更不可在在同事之之间传播播负面影影响，一一经发现现立即开开除。13、不可可偷取店店铺财物
19、物，或售售出货物物不开单单据把金金钱据为为己有，一一经发现现按损失失的财物物进行赔赔偿外，还还要扣罚罚相应的的金额，扣扣罚金额额的多少少视情况况而定，情情况严重重开除公公职。14、任何何情况下下，不可可对顾客客不耐烦烦及说一一些嘲讽讽的话，更更不可在在背后议议论顾客客，对待待顾客我我们一视视同仁，不不可以貌貌取人。15、店铺铺店长每每月的3号之前前把工作作总结、月月工作计计划、考考勤卡、报报销单交交到直营营部16、每周周周一把把周报表表传真到到直营部部，每个个月的28号之前前把物料料申请单单交往直直营部，以以便做好好统计，没没有传真真回来的的5元一份份的罚款款。17、任何何人不得得私取货货品和
20、让让利给顾顾客，一一经发现现赔偿相相应的差差额，情情况严重重进行罚罚款。18、每月月的盘点点，全体体店员要要参加。19、每月月的月底底店长把把下月的的排班表表交给区区域店长长，未经经允许不不的随意意变换，周周六、日日不安排排休息和和请假，特特殊情况况除外。20、营业业人员午午餐和晚晚餐各30分钟，轮轮流用餐餐，店长长合理安安排好时时间，21、未经经允许不不得更改改店铺内内的价格格。22、关于于店铺内内部的情情况，如如营业额额等不能能向外透透露。23、上班班时间不不能代打打卡，一一经发现现扣除当当月全勤勤奖，店店长负连连带责任任，扣20元。 24、收银银员下班班之前要要作好交交接工作作方可下下班
21、。25、未经经允许严严禁开启启电脑和和收银机机。26、为确确保店铺铺安全，店店铺人员员在离开开店铺时时，要检检查关闭闭所有设设备的电电源及容容易发生生危险的的电源，如如检查店店铺一经经发现电电脑、空空调等电电器类未未关，店店铺当班班负责人人罚款50元次。第 三 篇篇工 作 职职 责 一、店铺运运作工作作（每日日既定工工作）一、开店前前的准备备工作（开开店前的的30分钟）A、早会B、清洁工工作及检检查标准准 1）店店内外环环境 2）样样板及陈陈列品 3）辅辅助物品品 4）财财务及赠赠送用品品 5）温温度及背背景音效效 6）店店员的仪仪容仪表表二、店铺开开店营业业过程的的工作 1、员员工培训训 1
22、）最好好的训练练，宜在在现场实实地进行行 2）确定定员工当当日培训训的重点点 2、陈陈列物品品的整理理及定时时清洁 1）随时时整理及及清洁陈陈列物品品及一切切的环境境 2）整理理、清洁洁的重点点 3、监监控货品品情况1）随时了了解货品品的存、销销、补的的情况2）确定货货品监控控的重点点 4、维维修、退退换及定定货处理理 5、合合理安排排人手及及工作分分工 1）严严守人力力资源合合理分配配的原则则和规则则，合理理用人。 2）人人手安排排的重点点 *按按照货场场旺、淡淡时间，制制定出合合理人手手当值更更次表。 *制制定同事事的用膳膳、休息息或其他他工作安安排的时时间表。 *合合理定出出同事的的工作
23、责责任目标标。 *合合理安排排同事的的兼管工工作和责责任。6、帐数检检查和核核对1）一天天之中应应进行多多次的帐帐数检查查和核对对。2）帐数数检查的的重点 *必须须由店长长亲自进进行检查查和核对对。 *若有有疑点或或错误时时应第一一时间进进行复核核并直至至清楚为为止。 *每天天进行营营业结束束前的销销售数目目、款项项的核对对。 *每天天定时安安排人手手将营业业额存到到银行。7、同事服服务及工工作情况况检查监监控范围围： *全体体同事对对公司政政策、制制度、活活动、标标准等的的执行情情况。 *店长长或专责责人员对对同事的的辅导及及训练情情况。 *店长长与同事事的沟通通情况。 *店长长、同事事对营
24、业业状况的的提升的的情况。 *店铺铺的各项项帐册表表的完成成情况及及准确程程度。*店铺货货品储存存、保管管情况及及一切有有关货品品的问题题（如补补货、处处理滞销销品、调调货等）。*店长对对公司、店店铺、同同事的各各项跟进进、提升升计划。*店长与与同事谈谈话的结结果及情情况纪录录。8、补货、点点收、调调货1）补货*根据经营营情况、库库存状况况、市场场走势等等来判断断补货的的种类和和数量。*收集顾客客、员工工的意见见作为补补货的参参考。*详细地列列出所需需要补的的货品的的货号、颜颜色、型型号、所所需补的的数量。*把补货单单传真到到直营部部并开始始计算补补货的周周期。2）货品的的点收*原则：当当天到
25、货货、当天天点收、最最迟一天天内验货货。*点收后的的货品应应马上进进仓储存存。*如不按货货品点收收程序，出出现问题题由店铺铺自负。3）调货1）对要调调配的货货品要先先整理和和检查好好，鞋盒盒与鞋子子型号相相符，不不能有单单脚，顺顺脚，错错码，错错款的情情况。服服装和配配件的外外包装型型号和货货物相符符。2）开调货货单后重重复核对对总数和和明细，如如收货方方发现货货品与调调货单不不符的，要要对调货货方开单单的的同同事作3元/个型号号的处罚罚。三、打烊工工作1、收银帐帐结算2、帐、册册、表的的整理3、当天工工作成果果检讨*检讨当天天销售业业绩并研研究对策策*检讨内容容：与预预算核对对 分析差差异
26、找出原原因 制定明明天的工工作对策策 记录主主要事项项4、垃圾处处理5、晚会（同同事离店店前5分钟进进行）6、全体员员工离开开店铺二、店铺运运作工作作（每周周既定工工作）一、检讨每每周工作作实际结结果 1、检检讨一周周的营业业结果 *销售售额 *货品品情况 *员工工工作情情况 2、检检讨一周周的货品品销售走走势 *畅销销的货品品 *新货货品 *滞销销的货品品 *货品品问题 3、促促销、减减价、宣宣传情况况的汇报报。二、每周一一把店铺铺每周报报告传真真至直营营部三、帐、册册、表、单单据的整整理、确确认： 1、销销售单 2、进进货单 3、出出货单 4、礼礼品送赠赠记录 5、日日常行政政工作纪纪录四
27、、店铺每每周一次次大清洁洁 在每每周定出出一天，利利用不影影响正常常营业的的时间，对对店内外外进行整整体、全全面、细细致的大大清洁。三、 店铺运运作工作作（每月月既定工工作） 1、 在每月3号前需需把以下下统计资资料交直直营部*盘点表*店员的考考勤卡、考考勤、提提成统计计表*财务现金金支出统统计表（只只限专卖卖店）*-费用支支出表（只只限专卖卖店）*月盘赢（亏亏）表*店长上月月的工作作总结、本本月的工工作计划划*店铺费用用报销单单2、在每月月28号前需需把以下下统计资资料交直直营部*每月物料料申请单单*每月店铺铺排班表表3、组织全全店的盘盘点工作作4、召开会会议*召开每月月全店员员工工作作会议
28、*公布上月月的营业业业绩*指示下月月具体工工作目标标、计划划*公布下月月人手的的安排及及工作*收集同事事意见*传递公司司信息四、店长（副副店）工工作范围围一、店长的的主要工工作职责责1. 领导店店员提供供卓越顾顾客服务务，并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额；2. 培训所所有店员员；3. 监管店店铺行政政及业务务运作；4. 确保顾顾客对产产品质量量、顾客客服务、公公司形象象得到绝绝对满意意；5. 作为顾顾客，员员工及公公司沟通通桥梁，并并建立和和谐关系系。1） 店长长开工十十件事细细则1留意及及分析近近来的生生意及货货品销售售走势*对比上年年同期、上上月及上上周的男男女装生生意表现现，并留留意生
29、意意比率及及走势*按每周之之销售记记录而对对货品作作出适当当调动*留意附近近同行对对手的资资料及活活动*跟进人手手是否足足够配合合生意需需要2开工前前会议*分析及告告知生意意表现*介绍产品品知识及及配衬知知识*交流公司司讯息*分配日常常工作3巡视店店外的招招牌灯光光及橱窗窗的陈列列效果*留意街外外及招牌牌位置是是否被遮遮蔽或损损坏*整理橱窗窗所穿衣衣服及配配衬效果果*将正确价价钱牌挂挂于适当当的位置置*陈列物料料位置是是否阻碍碍海报*橱窗范围围内及玻玻璃之清清洁4巡视店店内货场场的款式式陈列及及其整体体装饰之之整洁效效果*货场内货货品是否否依据生生意需要要而陈列列并有充充足的货货量配合合*正挂
30、所挂挂放货品品已整齐齐熨好及及配衬美美观恰当当*正挂的高高度及家家私组合合是否恰恰当*不要摆放放拆货胶胶袋及雪雪梨纸于于垃圾桶桶及贴于于层板边边*经常保持持地面清清洁及工工作台上上清洁*不可放置置纸皮箱箱于货场场及试衣衣室内*经常保持持收银处处及收银银台面之之清洁*有系统地地放置文文件*留意场内内射灯之之照射位位置*所有摆放放在卖场场的货品品必须清清除线头头5、按时完完成来货货之确认认及处理理*于每周来来货一天天内完成成处理来来货*来货必需需有电脑脑单及箱箱头数目目与电脑脑单符合合*检查配衬衬货品是是否来货货贴纸7留意店店铺是否否有充足足的货品品*留意店铺铺的货品品结构是是否合理理*留意是否否
31、到新货货及新色色*第一时间间处理新新货及补补货以增增加销售售的机会会*主动安排排退走滞滞销的货货品或安安排转运运至其它它店铺以以增加其其销售机机会* 文件杂杂物储存存过量应应安排部部门退回回9留意店店铺整体体工作及及服务气气氛*留意店铺铺整体工工作及服服务*不可忙于于收银以以便留意意及即时时纠正个个别员工工服务不不足的表表现*即时公开开赞扬服服务表现现好的同同事10小心心处理收收银柜及及保险柜柜的现金金处理*必需依据据程序处处理收银银机的交交收*每日银柜柜之钱量量不可超超过一万万元正*每日于存存帐银行行时才于于保险柜柜取出以以策安全全并数清清银码*当收银员员离开银银柜时确确保银柜柜已上锁锁及锁
32、匙匙随身携携带*每次开启启保险柜柜后必需需锁妥及及上密码码二、副店长长工作职职责1、 主要要职责 * 协助助领导店店员提供供卓越顾顾客服务务，并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额；* 协助助店长培培训及管管理店务务员和高高级店务务员；* 协助助监管店店铺行政政及业务务运作。2、工作细细则 1）店铺铺运作* 协助助店长监监察全店店销售工工作及保保持运作作正常；* 负责责开铺、收收铺、监监管指定定员工（副副店长或或高级店店员）操操作P.OO.S电脑系系统， 维持货货场及货货仓整齐齐清洁；*处理一切切维修工工作；*负责店内内货品、财财物及现现金安全全*到银行存存款；*协助陈列列工作；*确保店内内播放公
33、公司指定定之音乐乐带；*协助店铺铺和跟进进文件工工作。2）货品品管理* 协助助店长保保持店内内存货充充足；* 依照公公司要求求，正确确陈列货货品（包包括挂装装、层板板、模特特、DISSPLAAY等）；* 因应市市场转变变建议和和改变店店内货品品陈列方方式；* 协助助店长监监管收货货及退货货，并确确保无误误；* 留意意市场走走势，分分析顾客客反应，并并将有关关意见向向上级反反映。*协助店长长指导属属下员工工以专业业态度销销售货品品，提供供优质顾顾客服务务；*处理顾客客投诉及及顾客合合理要求求。*向店长建建议人手手及更期期之调配配，并负负责执行行；*协助执行行仪容仪仪表、制制服标准准；*协助培训训
34、员工产产品知识识、销售售技巧及及其其它它有关的的工作知知识；*辅助店长长其他各各项工作作，并主主动检讨讨提出改改善方法法。五、资深营营业员（见见习资深深营业员员）工作作范围1、主要职职责：1）提供卓卓越的顾顾客服务务，并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额。2）出色地地完成销销售员的的各项营营业职责责，以起起带头榜榜样的作作用。3）协助店店长培训训及管理理销售员员。2、工作细细则 1）店铺运运作*保持货场场及货仓仓整齐清清洁；*协助培训训及管理理店员；*协助陈列列工作；*保管公司司货品及及财物；*确保店内内播放公公司指定定之音乐乐带；*到银行存存款；*如发现货货场内维维修问题题，需立立即知会会上级
35、；*接受上级级合理的的工作安安排；*留意顾客客对货品品及公司司之意见见，并向向上级反反映。2）货品管管理*整理及补补充货场场之货品品；*协助处理理来货、退退货，并并确保无无误；*整理货仓仓，预备备补货资资料；*依照公司司要求，正正确陈列列货品（包包括挂装装、层板板、模特特、DISSPLAAY等）。3）顾客服服务*以专业态态度销售售货品，提提供优良良顾客服服务；*协助处理理顾客投投诉及顾顾客合理理要求。六、营业员员（见习习营业员员）工作作范围1、 主要要职责 发挥团队精精神，提提供卓越越顾客服服务，并并竭力为为公司争争取最佳佳营业额额。1） 工作作细则 * 店店铺运作作a)保持货货场及货货仓整齐
36、齐清洁；b)协助陈陈列工作作；c)保管公公司货品品及财物物；d)遵守仪仪容标准准及制服服标准；e)如发现现货场内内维修问问题，需需立即知知会上级级；f)接受上上级合理理的工作作安排；g)留意顾顾客对货货品及公公司之意意见，并并向上级级反映。* 货货品管理理a)整理及及补充货货场之货货品；b)协助处处理来货货、退货货，并确确保无误误；c)整理货货仓存货货，预备备补货资资料。* 顾顾客服务务a)以专业业态度销销售货品品，提供供优良顾顾客服务务；b)协助处处理顾客客投诉及及顾客合合理要求求。七、收银员员的工作作范围一、电脑操操作正确操作店店铺POS电脑系系统，包包括基本本的收银银程序（各各项付款方式
37、）、刷刷卡的操操作、换换货程序序、查询询功能、出出货程序序、打印印各类报报表以及及线路的的基本接接驳方法法。二、文件处处理1、正确保保存及使使用文件件夹2、协助店店长进行行录单三、店铺日日常运作作1、具体安安排：1）、收银银员的排排班表尽尽量安排排连接班班，如当当日上晚晚班，次次日上早早班，例例休后上上晚班。2）、设立立一本现金交交接登记记本，收银银员在交交接班时时和营业业结束后后要准确确填写。表表格如下下：3）、早班班的收银银员交接接现金和和相关单单据给晚晚班的收收银员后后，负责责将昨天天晚班的的营业额额存入银银行，如如果当日日早班的的营业额额超过三三千了，将将当日早早班和昨昨天晚班班/昨天
38、的的营业额额一起存存入银行行。步骤如下：现金交接班班表格 日期班次总营业额赠卷总张数数赠卷总金额额刷卡金额现金金额交班人签名名接班人签名名A、核对现金交交接登记记本的数据据与现金金是否相相符。B、填写银银行的存存款单，户户名、帐帐号、金金额必须须正确。C、与店长长交待去去存款，以以便店长长安排其其间的收收银工作作。D、收银员员存款后后把存款款的凭条条交与店店长核对对与现金交交接登记记本是否相相符，双双方在存存款凭条条的背后后签名，若若在核对对的过程程中发现现不符，收收银员和和店长各各承担一一半的责责任，请请互相监监督。E、每天必必须在18：00前将昨昨日的营营业额存存入银行行的指定定帐户，店店
39、铺不能能存放超超过三千千的营业业额，如如有特殊殊情况要要通知区区域店长长。4、补充收收银台物物料（胶胶袋、销销售小票票）5、负责收收银台范范围内清清洁卫生生，包括括电脑、键键盘、收收银台、地地面、整整理文件件系统等等）四、顾客服服务1、经常保保持微笑笑2、在客人人结帐时时向客人人作一次次附加推推销（即即使客人人不接纳纳提议，亦亦要保持持笑容）3、服务标标准五、付款程程序1、现金付付款：* 复述所所收款项项及检查查大额纸纸币真假假；* 在顾客客面前点点数找赎赎及复述述应退回回之找赎赎数额* 将单据据及找赎赎金额交交回顾客客2、信用卡卡付款* 复述所所收款项项及信用用卡名称称* 检查卡卡上之有有效
40、日期期* 检查电电脑凸印印之会员员号码是是否被更更改及字字距是否否正确* 检查卡卡上之会会员号码码是否符符合电子子核正机机所显示示* 核对签签帐单据据资料是是否与信信用卡相相符合，如如不合，须须即时取取消签帐单，并并重新输输入资料料* 核对签签名式样样及检查查署名是是否更改改或覆盖盖* 当发现现伪卡时时，该项项交易应应该即时时取消，并并且立即即通知信信用卡中中心六、开具发发票1、如果顾顾客要求求开发票票把顾客客单位名名称、电电话进行行登记。2、登记好好了传真真到财务务部开发发票。第 四 篇篇产 品 知知 识 篇 第 五 篇篇服 务 篇一家公司若若能在市市场上有有所发展展，它除除了靠品品质优良良
41、的产品品，合理理的价格格，良好好的宣传传工作，优优秀的员员工等条条件外，最最重要的的还是要要建立一一套良好好、热诚诚的顾客客服务去去维系越越来越多多的长远远的顾客客。而同同样地，当当一位顾顾客步进进您的公公司，您您也希望望能用最最好的服服务去和和这位顾顾客建立立一种紧紧密互利利，亲善善友好的的长远利利益关系系吧？ 那么，究竟竟什么才才是“服务”？而怎怎样的服服务才算算是“好的服服务”呢？一、 服务的的认识 为别人人解决困困难的过过程便是是“服务”，也就就是说能能令别人人满意地地解决困困难的过过程便是是“好的服服务”。二、兼顾内内、外的的顾客服服务l 顾客也也分不同同的种类类1、 来惠顾顾的客人
42、人，这就就是“外部顾顾客”；2、 而我们们身边，常常有接触触、沟通通、且互互相了解解的便是是“内部顾顾客”。3、看看看下图，您您可以知知道您与与内部顾顾客有什什么微妙妙关系吗吗？您自己服务公司服务中心：内部部顾客服服务和外外部顾客客服务同同样重要要，因为为这是维维持公司司发展的的重要因因素三、快乐服服务宝典典客户赞许的的微笑，让让我们倍倍感自豪豪，因为为，帮助助“客户体体验运动动魅力”的理想想在我们们手中不不断实现现。我们的品牌牌定位:打造中中国篮球球第一品品牌我们的服务务理念：始终创创造最佳佳客户体体验! 我们的服务务主题：快乐服服务1、赢得客客户的秘秘诀在于于不论是是产品或或服务都都要做到
43、到绝对的的“客户满满意”。2、解决客客户问题题，就等等于解决决了我们们的问题题；满足足客户的的需求，就就等于满满足了我我们的需需求。3、我们应应该注意意的是客客户的感感觉有多多好4、客户来来到匹克克只购买买：服务务+产品 1.我们服服务带来来的“愉快的的感觉”。 2.我们产产品带来来的“优质的的体验”。5、待客户户如同待待自己的的朋友、家家人，给给客户更更“可靠的的关怀”与“运动乐乐趣的体体验”。6、客户对对匹克的的印象来来自你给给他的感感觉，因因为你就就代表匹匹克的形形象。7、提供让让客户感感觉满意意的服务务，是每每一名匹匹克人的的责任。8、让我们们的客户户服务变变得快乐乐起来9、客户是是否再次次光临，完完全依赖赖这一次次