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1、引 言言第 1 版版第 1 次次修改生效日期：20006年22月一八八日编号： 0001/20006页 数：总 889 页页；本章章第1页页至8页页在编写酒店管理操作实务之前，管理公司就恩施地区酒店行业进行了各方面的深入调查和研讨，针对本行业的管理及酒店各岗位职责、具体操作流程、标准等制订了参考模式，企业可根据实际情况加以灵活运用。无帅之师，谓之乌合。企业文化是企业的灵魂，是企业核心竞争力形成的基础。我们认为，企企业文化化就是企企业的价价值观和和经营管管理思想想，以及及在此指指导下形形成的规规章制度度、行为为习惯和和企业风风气。同同时，我我们还认认为，企企业规章章制度只只能强制制员工达达到最低
2、低标准，而而企业文文化则能能引导员员工追求求最高境境界。企企业文化化具有独独特性和和不可复复制性，它它决定了了企业间间的本质质差异。因因而，现现代企业业间的竞竞争，更更重要的的是企业业文化的的竞争。酒店要在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，先进的文化引领显得至关重要。为此，我们提出建设一种以“务实、进取、诚信、高效”为核心，以“人本、关爱、负责、开放”为特色的企业文化。 本本操作作实务正是植根于酒店的现实土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我们既有的成功经验和理念，又借鉴和融汇了当今先进的管理思想而形成的，它反映了我们对新时期酒店文化建设更深层次的思考成果。本操作实实务是是针对恩恩施酒店店行业的
3、的实际情情况来制制定，而而不仅是是指业务务操作规规范、流流程和标标准，更更多的是是一个酒酒店从上上到下的的管理行行动纲领领，对酒酒店的一一切运作作带有指指导意义义，是所所有员工工的价值值标准。远景和使命命远景：创办办一个“科学、实实力、祥祥和、永永续”的知名酒酒店。科学，就是是酒店的决决策要科科学、有有效；科科学，有有利于提提升酒店店的核心心竞争力力和抵御御各种风风险的能能力；科科学，就就是我们们的管理理机制以以及管理理和经营营活动要要科学，要要善于广广泛应用用科学的的管理方方法和科科学的经经营手段段提升企企业竞争争力；科科学，就就是我们们员工队队伍的结结构要科科学优化化，既能能满足酒酒店现时
4、时运作的的需要，又又能适应应和有效效促进酒酒店的发发展。实力，就是是要具备备雄厚的的经济实实力和坚坚实的管管理基础础，具有有较强的的扩张能能力以及及承受和和抵御各各种突如如其来冲冲击的能能力；实实力，就就是要拥拥有一支支训练有有素、执执行有力力的员工工队伍，能能持续有有效地推推动酒店店的发展展；实力力，就是是酒店品牌牌要具有有很高的的知名度度和美誉誉度，并并由此带带动酒店店整体价价值快速速、稳步步地提升升；实力力，就们们拥有科科学先进进的、为为员工认认同和接接受的企企业文化化，能正正确引领领达成战战略目标标。祥和，就是是要在酒酒店内部部营造一一种亲切切、和睦睦、温暖暖、关爱爱、安全全的“家”的
5、氛围围，“家和”方能“万事兴兴”；祥和和，就是是要倡导导一种企企业间相相互支持持、相互互学习、相相互促进进，同事事间真诚诚相待、互互敬互爱爱、互帮帮互助、共共勉共进进、和谐谐愉悦的的良好风风气；祥祥和，就就是企业业要关心心和爱护护员工，重重视和保保障每一一位员工工的合法法权益，员员工热爱爱企业，争争做贡献献，乐于于与酒店店同发展展、共荣荣辱。永续，就是是必须志志向远大大、高瞻瞻远瞩，始始终保持持酒店持续续、健康康、稳定定地发展展，以保保证基业常常青、百百年永续续；永续续，就是是能够通通过优秀秀的企业业文化、理理想的发发展平台台和科学学的利益益分配机机制，吸吸引和激激励更多多的人才才将酒店店的事
6、业业作为自自己的事事业，长长期与酒酒店同进进退、共共命运，使使酒店事业业的火炬炬一代一一代相传传，并不不断走向向辉煌；永续，就就是没有有终点，只只有起点点，不因因眼前成成绩而自自满，不不以一时时成功而而自傲，不不为暂时时困难而而退却，不不断地战战胜自我我、超越越自我，始始终保持持旺盛的的创业激激情和活活力，坚坚实地走走稳、走走好每一一步，共共同把酒酒店搭建建成全体体酒店人实实现人生生价值的的永久平平台，并并务使倾倾注着全全体心血血的酒店店品牌屹屹立不倒倒，价值值持续提提升，成成为永远远的骄傲傲；永续续，就是是必须强强化集团团的企业业文化建建设，始始终保持持酒店文化化的先进进性和生生命力，使使共
7、同树树立的酒酒店精神神能世代代传承，直直到永远远。使命: 让让我们生生活得更更有意义义。我们认为，我我们存在在的意义义就在于于为顾客客创造价价值、为为企业创创造效益益、为个个人创造造幸福、为为社会创创造财富富，从而而使全体体酒店人和和社会大大众都生生活得更更有意义义。企业精神酒店的企业业精神是是：树正正气，走走正道，出出正果。“树正气”是世界界观，是是“走正道道”和“出正果果”的前提提；“走正道道”是方法法论，是是“树正气气”指导下下的行为为方式；“出正果果”是“树正气气”和“走正道道”所谋求求的结果果。树正气，就就是要求求必须遵遵循社会会道德准准则。“勿以恶恶小而为为之，勿勿以善小小而不为为
8、”；树正正气，就就是要树树企业浩浩然之气气。企业业浩然之之气是员员工个体体正气的的凝聚，要要求每一一位员工工必须遵遵纪守法法、敬业业爱岗、尽尽忠职守守、克己己奉公、光光明磊落落、表里里如一、求求真务实实、诚实实守信、团团结协作作、奋发发进取、真真诚友爱爱、文明明礼貌，并并勇于抵抵制不良良风气。走正道，就就是要通通过正当当的途径径获取利利益。“君子好好财，取取之有道道”，企业业之于社社会，员员工之于于企业。出正果，就就是工作作要富有有成效，做做任何事事都要追追求一个个好的结结果，凡凡事“做就做做得最好好”。反对对只说不不做，同同时也反反对做而而无效。只只有持之之以恒地地付出，不不折不挠挠地努力力
9、，才能能得到理理想的回回报；出出正果，就就是要“共创卓卓越，丰丰盛人生生”，共同同实现远远景和使使命。治团方针以人为本，实实事求是是。企业存在的的价值是是为了满满足人的的需求，而而企业的的价值又又是由人人创造的的，因而而，必须须将“以人为为本”作为开开展一切切工作的的出发点点，充分分调动内内外部积积极因素素，以推推动酒店店的持续续发展。我们信守在在本纲领领“企业宣宣言”中的承承诺，正正确对待待和处理理与顾客客、员工工、股东东及合作作伙伴之之间的关关系。能否做到实实事求是是，关系系到工作作的成败败和酒店店的兴衰衰。所以以，必须须将实事事求是作作为处理理一切问问题的世世界观和和方法论论。要始始终保
10、持持务实的的心态，坚坚持一切切从实际际出发，尊尊重客观观事实，遵遵循客观观规律，以以使经营营管理工工作切合合实际，并并富有成成效。核心价值观观为社会创造造财富是是企业和和员工存存在的价价值所在在。价值是创造造出来的的，没有有创造，价价值就是是无源之之水、无无本之木木。企业业效益的的实现、社社会的认认同、未未来的发发展以及及员工个个人的成成长和价价值实现现，都离离不开创创造。企业的创造造力是实实现企业业价值的的源泉，而而每位员员工不断断创造的的动机和和各具特特色的创创造能力力，又是是企业创创造力的的源泉。鼓励员工的的价值创创造，并并为员工工的价值值创造提提供必要要的条件件。企业业对员工工价值认认
11、可的程程度，取取决于员员工为企企业创造造业绩的的多寡。员工的创造造活动是是通过工工作来体体现的。因因而，每每一位员员工都应应该尽职职尽责、尽尽心尽力力，并富富有成效效地工作作，努力力实现个个人的人人生价值值。企业宣言将始终如一一地坚持持以“真诚对对待，相相互促进进，实现现共赢”为指导导原则，处处理酒店店内外部部各种利利益关系系，并郑郑重承诺诺：对待顾客：顾客是是酒店赖以以生存的的宝贵资资源，顾顾客的满满意度是是酒店兴衰衰成败的的决定性性因素。因因此，必必须每时时每刻理理解顾客客、尊重重顾客，为为顾客提提供满意意的服务务。 对待员工：员工是是酒店最宝宝贵的财财富。酒酒店的创创造力来来源于每每位员
12、工工各具特特色的创创造能力力，员工工满足顾顾客的能能力与工工作表现现，是我我们不断断取得成成功的基基础。员员工的人人格是平平等的，必必须尊重重每一位位员工的的人格，回回报员工工的价值值创造，保保障员工工的合法法权益，为为员工的的职业发发展和个个人价值值的实现现提供平平台。 对待股东：股东的的投资创创造了酒酒店。股股东对酒酒店持续续不断的的投资行行为、对对事业发发展的远远见卓识识以及敢敢于承担担风险的的胆魄，是是酒店不断断发展壮壮大的前前提。必必须尊重重股东，对对股东的的投资负负责，实实现资产产的保值值增值，并并努力创创造利润润以回报报股东。 对待合作伙伙伴：合合作伙伴伴是酒店店获得成成功的外外
13、部支持持。对待待合作伙伙伴的原原则是：慎重选选择，相相互尊重重，互惠惠互利。寻求和和理想的的合作对对象建立立稳固的的战略伙伙伴关系系。对待社会和和社区：社会和和社区是是酒店赖以以生存和和发展的的土壤和和空间。酒店始终关注和支持社会公益事业，参与社区建设，带动社区发展。对待环境：安全而而健康的的环境是是人类谋谋求高品品质生活活的基本本要素，是是社会经经济可持持续发展展的必要要前提。酒店将坚持不懈地遵守国家和地方的有关环保法规，切实履行环保职责，全力支持并积极参与社会及周边地区的环保事业，并致力于为社会创建自然、健康、优美、和谐的生活空间。经营哲学和和经营方方针经营哲学：利己先先利人。酒店的经营营
14、行为必必须建立立在与客客户“共共赢”的的基础之之上。如如果不能能为顾客客提供物物有所值值的产品品和服务务，酒店店将会失失去获取取自身利利益的机机会。酒店应致力力于为客客户创造造超越期期望的价价值，以以使酒店店赢得更更大的市市场空间间和更多多的盈利利机会。经营方针：市场导导向，顾顾客第一一。市场是酒店店赖以生生存的基基础。酒酒店必须须始终不不渝地坚坚持市场场导向，增增强市场场敏感性性，酒店店的市场场定位、产产品开发发和市场场策略等等经营行行为，都都必须适适应市场场变化。视顾客为酒酒店存在在的理由由，满足足顾客需需求是酒酒店永恒恒的主题题，为顾顾客创造造价值是是酒店永远远的追求求。专业化和差差异化
15、经经营，是是增强酒酒店市场场竞争力力、提高高企业经经济效益益的重要要手段。专专业化经经营，就就是要求求必须不不断提高高酒店的专专业化经经营管理理水平，在在同行中中形成自自己的专专业化优优势，在在行业市市场竞争争中占据据有利地地位；差差异化经经营，就就是要求求必须以以市场为为导向，以以专业化化经营为为基础，通通过创新新经营，变变“大同同”为“不不同”，变变“小异异”为“大大异”，做做到“人人无我有有”、“人人有我优优”，以以增强企企业的竞竞争优势势。管理的方针针、原则则与工作作核心管理方针：稳健、高高效、持持续。稳健是对管管理作风风的要求求。在管管理实践践中，要要牢固树树立：实实事求是是、一切切
16、从实际际出发的的作风，遵遵章守纪纪、严格格按程序序办事的的作风，求求真务实实、不断断提高管管理效率率的作风风，审慎慎稳妥、对对管理对对象和管管理结果果认真负负责的作作风。高效是对管管理有效效性的要要求。管管理绩效效是衡量量管理实实践成败败的标准准，只有有高效的的管理才才能保证证达成组组织目标标。坚持持通过企企业文化化引导，通通过制度度保障，使使管理工工作能持持续高效效地进行行。持续是对管管理一贯贯性的要要求。管管理是一一项持之之以恒、一一贯性的的活动，小小处看管管理，细细节出管管理，每每项工作作的任何何时段、各各个环节节都需要要管理到到位。任任何管理理上的疏疏漏或缺缺失，都都有可能能给我们们带
17、来意意想不到到的不良良后果。 管理原则：1酒店利利益至上上原则在保障员工工合法权权益的前前提下，坚坚持一切切以酒店店利益为为重，禁禁止任何何拿酒店店利益作作交易以以牟取个个人和小小团体私私利的行行为；在在处理酒酒店利益益、团体体利益和和个人利利益关系系时，坚坚持酒店店利益至至上。2平等原原则信守“在制制度面前前人人平平等”的的原则。3绩效导导向原则则坚持以绩效效的获取取和提升升作为管管理的出出发点，以以绩效水水平作为为评核管管理工作作有效性性的依据据。关注酒店现现时绩效效的获取取，但更更注重酒酒店持续续性绩效效的形成成和提升升。坚决决反对任任何“杀杀鸡取卵卵”、“竭竭泽而渔渔”的短短期经营营行
18、为。4经济原原则强调在管理理实践的的各个环环节，必必须考虑虑成本和和效益的的关系，力力求以低低成本产产生高效效益；同同时，要要优化使使用资源源，充分分利用现现有资源源产生最最大效益益。5过程可可控原则则注重结果，但但同时也也关注过过程。结结果的不不可更改改，决定定了过程程控制的的重要。没没有科学学、优化化和有效效执行的的过程，就就不会有有理想的的结果。要要通过相相关职能能部门、各各级管理理者以及及规章制制度对管管理过程程实施有有效监控控，并通通过对管管理决策策和手段段的及时时调整，将将过程导导向预期期的结果果。6原则性性和灵活活性相结结合原则则要求各级管管理者在在管理实实践中必必须坚持持原则，
19、按按章办事事；同时时也反对对教条主主义和呆呆板、僵僵化的工工作作风风。提倡倡在坚持持原则的的基础上上，审时时度势，随随机应变变，灵活活处理各各种问题题。管理工作核核心：坚坚持以经经济效益益为中心心，优化化队伍、优优化机制制、优化化经营，加加强企业业文化建建设。酒店是以盈盈利为目目的的经经济实体体。经济济效益的的实现，是是酒店生存存和发展展的保证证，是酒酒店承担担社会责责任的基基础。酒酒店没有有效益，一一切都无无从谈起起。因此此管理工工作必须须坚持以以经济效效益为中中心。要提高酒店店的经济济效益，优优化队伍伍、优化化机制、优优化经营营、加强强企业文文化建设设是其必必要的保保障手段段。战略管理战略
20、发展原原则：实实事求是是，平衡发展展，稳中中求快。实事求是是是实施战战略管理理的方法法论。即即是一切切从实际际出发，准准确把握握市场机机遇和发发展趋势势，客观观评估酒酒店的优优势和劣劣势，有有所为有有所不为为，既不不坐失良良机，也也不轻易易冒进。平衡发展是是实施战战略管理理的均衡衡原则。即即是以客客观事实实为依据据，求变变、求新新、求发发展，同同时，要要正确处处理好发发展和平平衡的关关系，在在平衡中中求发展展，在发发展中求求平衡。稳中求快是是实施战战略管理理的速度度原则。即即是要求求首先要要苦练内内功、增增强实力力，在谋谋求发展展的同时时，有效效控制风风险，并并正确解解决速度度与效益益的关系系
21、，坚持持效率优优先、效效益优先先，切忌忌贪大求求全、急急功近利利、好高高骛远。战略定位：以酒店产业业为依托托，投资资者可根根据自己己的实际际情况谋谋求并达达成产业业资本和和市场资资本的结结合。战略目标：在科学学合理的的时间内内收回酒酒店投资资，同时时积累资资本谋求求其它行行业领域域的发展展。战略实施管管理：核心竞争力力：核心心竞争力力是酒店店赖以生生存和发发展的基基础性力力量。酒酒店将始始终不渝渝地通过过不断提提升组织织的决策策能力和和团队的的执行力力，打造造一个价价值持续续提升的的、有很很高知名名度和美美誉度的的品牌，创创造酒店店的核心心竞争力力。同时时，还要要致力于于建立酒酒店优秀秀的企业
22、业文化和和高素质质的员工工队伍，提提升酒店店的创新新能力，优优化酒店店的管理理机制，树树立稳健健、扎实实的经营营作风，以以增强酒酒店的综综合竞争争实力，保保证酒店店战略目目标的达达成。组织建设组织建设目目标：建建设一个个学习型型、创新新型、实实干型的的富有执执行力的的团队组组织。学习型组织织的特征征就是以以共同远远景为基基础，以以团队学学习为特特征，工工作学习习化，学学习工作作化，学学习终身身化，团团队成员员之间、团团队之间间彼此分分享知识识和经验验，并将将其转化化为能力力、行为为和工作作成果。倡倡导组织织成员将将学习视视为一种种必需品品，通过过不断共共同学习习，突破破自己的的思维上上限和能能
23、力局限限，培养养全新、前前瞻而开开阔的思思维方式式，以提提高组织织素质，增增强组织织合力，提提升组织织效能。创新型组织织的特征征就是在在共同学学习的基基础上，将将知识转转化为创创造力，想想过去所所未敢想想，做过过去所不不能做，创创造过去去所不曾曾有。惟惟有不断断创新，才才是组织织充满活活力和不不断进步步的根本本保证。实干型组织织的特征征就是忌忌空谈、重重实践，忌忌口号、重重行动，忌忌形式、重重实效。组组织成员员为达成成组织目目标，不不痴迷于于等待机机遇，不不沉缅于于高谈阔阔论，不不却步于于一时挫挫折，一一切靠行行动说话话，一切切凭结果果验证。企企业就是是实干，企企业就是是行动，企企业就是是具体
24、，企企业就是是细节。当组织目标标确定以以后，组组织达成成目标的的程度，取取决于组组织的执执行力，因因而执行行力就是是竞争力力，它关关系到酒酒店的兴兴衰成败败。再好好的战略略计划如如果没有有切实执执行，也也会成为为一纸空空文；再再优化的的资源配配置如果果没有足足够的执执行力，也也难以发发挥应有有的作用用。要着着力创建建执行力力文化，营营造全员员重视执执行力的的良好氛氛围，从从而不断断提升团团队组织织的执行行能力。 组织建设原原则：精精简、高高效、有有序、灵灵活、稳稳健。酒店的组织织建设必必须以实实现酒店店的发展展战略为为目标，以以“职权权清晰，目目标明确确，机构构精炼，纪纪律严明明，沟通通有效，
25、流流程优化化”为保保障手段段，致力力于建设设有利于于提高协协作效率率、降低低管理成成本的组组织；有有利于规规范运作作程序、不不断提高高管理水水平的组组织；有有利于简简化流程程、快速速响应市市场需求求和变化化的组织织；有利利于保持持政策及及队伍稳稳定，并并且不断断进取、不不断创新新、不断断发展的的组织。 组织管理体体制：董董事会领导下下的总经经理负责责制。实行二层决决策，分分级管理理。二层决决策体现现了酒店店组织管管理中的的层级要要求。即即最高决决策层为为董事会会，决定定酒店的发发展、投投资、分分配、文文化导向向以及重重大的机机构和人人事变动动等问题题。分级管理体体现了酒酒店组织织管理中中的责任
26、任和权力力的分解解要求。即即在责任任分解的的同时，也也要赋予予相应的的权力。上上级应尊尊重下级级的权力力，有效效监控但但不x；下级应应忠实履履行职责责，正确确、有效效地行使使职权，大大胆用权权但不越越权。我我们绝不不允许组组织管理理中任何何画地为为牢、占占山为王王的行为为。垂直领导体体现了酒酒店组织织管理中中的指令令一元化化要求，一一级对一一级负责责，避免免多头领领导、多多头负责责。横向协调体体现了酒酒店组织织管理中中对目标标一致性性的要求求。即各各级组织织须通过过制度保保障工作作目标的的一致性性、工作作流程的的协调性性。倡导导组织之之间的充充分沟通通和主动动配合，反反对任何何狭隘的的本位主主
27、义和小小团体主主义行为为。系统监控体体现了组组织管理理中的有有效监督督和控制制要求。即即要通过过制度化化监控和和管理者者监控相相结合、自自我监控控和第三三方监控控相结合合、全程程监控和和关键点点监控相相结合、常常规性监监控和随随机性监监控相结结合等方方式，既既要防止止绝对权权力的产产生和权权力的滥滥用，又又要及时时修正决决策中可可能出现现的失误误和组织织方向的的偏离，以以保证组组织目标标的最终终达成。组织管理原原则：1权责对对等权责对等体体现了组组织管理理中的权权责匹配配要求。凡凡是权力力行使的的地方就就有责任任，管理理者在获获取权力力的同时时也承担担了相应应的责任任和义务务。在保保障管理理者
28、获得得履行职职责所必必需的权权力的同同时，也也反对任任何滥用用职权和和为了逃逃避责任任而放弃弃行使权权力的行行为。2下级服服从上级级下级服从上上级体现现了组织织管理中中的责任任导向要要求。强强调在组组织管理理中，下下级必须须服从上上级，上上级必须须对下级级的工作作结果承承担连带带责任。如如下级对对上级的的指令有有异议，在在无条件件执行的的同时，可可与上级级进行沟沟通；若若沟通无无效，下下级可越越级反映映。3信息流流畅信息流畅体体现了组组织管理理中的信信息对称称要求。即即酒店各级级组织之之间、上上下之间间要相互互畅通信信息流动动渠道，加加强横向向与纵向向的沟通通与交流流，完全全、充分分、及时时地
29、共享享信息。信信息的不不对称可可能导致致决策的的失误、管管理的错错失以及及组织效效能的降降低。坚坚决反对对任何对对信息的的隐瞒、截截流和自自以为是是的筛选选行为。4步调一一致步调一致体体现了组组织管理理中的行行动统一一要求。即即组织要要快速、顺顺利地达达成目标标，组织织成员必必须要有有统一的的意志和和步调一一致的行行为。要要求各级级管理者者要有民民主的领领导作风风，鼓励励组织成成员勇于于发表不不同意见见，并允允许组织织成员保保留个人人意见。但但强调，任任何组织织成员在在言行上上必须与与组织决决定保持持一致。坚坚决反对对任何当当面不说说、背后后乱说、阳阳奉阴违违、挑拨拨离间和和各行其其是等危危害
30、组织织建设的的行为。5讲求实实效讲求实效体体现了酒酒店组织织管理中中的绩效效导向要要求。即即要通过过组织架架构和运运作体系系的科学学设计和和不断优优化，合合理配置置和充分分利用各各种资源源，以达达到提升升组织绩绩效的目目的。 组织决策原原则：总总的原则则是：谁谁负责谁谁决策，谁谁决策谁谁负责。最高决策层层的决策策原则是是：集体体决策，集集体负责责。经营决策层层的决策策原则是是：集体体研究，个个人决策策，谁负负责谁决决策，谁谁决策谁谁负责。管理层的决决策原则则是：个个人决策策，个人人负责。各级决策层层在进行行重大问问题决策策时，必必须充分分调查研研究、发发扬民主主、集思思广益，以以保证决决策过程
31、程的科学学性和决决策结果果的有效效性。团队精神：团队出出击，战战无不胜胜。现代企业之之间的竞竞争，就就是彼此此间团队队合力的的比拼。酒店远景的实现有赖于团队，企业效益的获取有赖于团队。要着力建设一支目标一致、意志统一、能力互补、群策群力、各司其职、各负其责、行动协调、相互支持，聚合并放大团队成员智慧和能量，出色完成工作任务，快速达成团队目标的卓越团队。价值观的高高度统一一与彼此此之间密密切协作作的意识识，是提提升团队队合力的的关键。内内耗只会会消减团团队战斗斗力，直直至使团团队崩溃溃。没有有完美的的个人，只只有完美美的团队队。鼓励励和尊重重团队成成员个人人才能的的充分施施展，但但更注重重团队合
32、合力的形形成与发发挥。要要求每一一位员工工识大体体顾大局局，在处处理全局局和局部部的关系系时，必必须遵从从“个人意意愿服从从团队意意愿，小小团体意意愿服从从组织意意愿”的原则则。反对对个人英英雄主义义和本位位主义，决决不允许许有凌驾驾于团队队之上的的个人存存在，也也决不允允许有凌凌驾于组组织之上上的小团团体存在在。人力资源管管理和开开发人力资源管管理和开开发战略略：以酒店整体体实力和和品牌价价值的持持续提升升为驱动动，以价价值增值值过程管管理为核核心，以以保障酒酒店战略略目标的的实现为为目的，不不断增强强酒店人力力资源竞竞争优势势，通过过广纳人人才以及及对员工工的持续续开发，建建立一支支素质优
33、优良、境境界高尚尚、团结结协作、高高度认同同和融入入酒店文化化、具有有执行力力的员工工队伍，创创造一种种自我激激励、自自我约束束和促进进优秀人人才脱颖颖而出的的机制，为为酒店的快快速成长长和高效效运作提提供保障障。人力资源管管理与开开发定位位：人力力资源是是酒店最宝宝贵、最最有活力力、最具具开发潜潜力的资资源，是是创造价价值的源源泉，是是维系和和发展组组织持续续竞争力力的战略略性资源源。任何何资源的的整合和和利用，都都是通过过人力资资源来实实现的。因而，人力力资源的的管理与与开发是是酒店成长长的核心心要素，也也是酒店店各级管管理者的的重要职职责。 人力资源管管理原则则：1公开、公公平、公公正公
34、开：遵循循公开原原则是保保障人力力资源管管理客观观、公正正和公平平所必备备的条件件。酒店店的重要要政策与与制度的的制定，均均须充分分征求意意见，并并提高制制度执行行中的透透明度。公平：坚持持在制度度面前人人人平等等。鼓励励每个员员工在真真诚合作作与履行行承诺的的基础上上展开良良性竞争争。酒店店为员工工的发展展提供公公平的机机会与条条件。公正：酒店店共同的的价值观观和行为为规范是是酒店公正正的准则则；对每每个员工工所提出出的工作作目标与与任务，是是评价员员工工作作绩效与与工作改改进的标标准；在在对待员员工和处处理员工工问题时时，坚持持以事实实为依据据，以制制度为准准绳。2对等承承诺与分分享酒店对
35、员工工的承诺诺：合理理的报酬酬和平等等的发展展机会。员工对酒店店的承诺诺：接受受酒店价值值观，有有效履行行工作职职责。酒店和员工工之间是是建立在在上述对对等承诺诺基础上上的平等等合作关关系，员员工给予予酒店的和和酒店给予予员工的的是对等等的。酒店和员工工是利益益共同体体，员工工持续有有效的创创造力将将会给酒酒店带来来更大的的发展空空间，酒酒店的持持续发展展将会给给员工带带来更多多的个人人价值实实现的机机会。3以理为为重，情情理相融融在人力资源源管理中中，要注注重制度度建设，坚坚持制度度化管理理。在处处理员工工问题时时，既要要做到以以理服人人，同时时又要在在相互尊尊重和理理解的基基础上，关关注员
36、工工感受，关关心员工工生活；在情与与理发生生冲突时时，必须须坚持原原则，以以理为重重。 用人原则：酒店的用用人原则则如下。A德才兼兼备，适适材适所所“德”就是是要具备备正直、善善良、诚诚实、公公心、勤勤劳、负负责的品品德；“才”就是要要具备胜胜任本职职工作的的职业能能力，同同时具备备学习能能力、自自省能力力、修正正能力，并并且身心心健康。酒店所需要要的人才才，就是是具备上上述“德”、“才”，并且且认同酒酒店文化化，能为为酒店创造造价值的的人。酒酒店将以以此作为为人才的的选用标标准和员员工的培培养目标标。酒店将根据据岗位的的需要，选选用合适适的人才才。同时时，又要要根据人人才的特特长，将将其用于
37、于合适的的岗位。酒店关注员员工对企企业的忠忠诚度。将将为对酒酒店忠诚诚度高的的员工提提供优先先发展的的机会。B配置合合理，角角色优化化酒店对组织织或团队队进行人人员配置置时，在在考虑其其现时需需要的同同时，还还要适当当考虑发发展的需需要；既既要做到到组织或或团队成成员在性性格、能能力、知知识、年年龄、经经验等方方面的合合理搭配配，又要要做到与与经营规规模和经经营定位位相匹配配。C公平竞竞争，择择优选用用选用人才时时，坚持持标准统统一、程程序一致致、机会会公开、内内外无别别，提供供给人才才以公平平竞争的的机会，然然后择优优录用。强调各级管管理者必必须胸襟襟坦荡、求求贤若渴渴，敢用用和善用用比自已
38、已能力强强的人。D同等条条件，内内部优先先通过公平竞竞争，在在条件同同等时，将将优先给给予内部部员工以以更多的的发展机机会。E能者上上，庸者者下，适适者进，不不适者退退要在酒店内内部形成成良性的的人才竞竞争机制制，为有有能力和和绩效显显著者提提供发展展机会，对对能力和和业绩平平庸者要要予以撤撤换。同同时，以以是否适适应企业业文化、是是否适任任岗位，作作为员工工任用的的标准。 评核原则：以绩效效为导向向。以绩效为导导向是进进行绩效效管理的的核心原原则。对于个人的的评核，坚坚持以业业绩为中中心，根根据管理理要求，兼兼顾其它它方面进进行评核核。还要通过对对评核结结果的合合理运用用，在组组织内部部营造
39、一一个奋发发向上的的心理环环境。 分配原则：按工作价值值分配，按按绩效水水平分配配，按市市场价值值分配。在在保持人人力资源源竞争优优势的基基础上，有有效控制制人力资资源成本本。工作价值和和市场价价值决定定着员工工的分配配基准，绩绩效水平平决定着着员工的的实际获获得。坚坚决反对对与绩效效导向相相背离的的平均主主义。不仅重视业业绩，而而且关注注员工完完成业绩绩的行为为是否有有利于企企业的长长期发展展。奖惩原则：1价值观观导向酒店的奖惩惩是以价价值观引引导和纪纪律维护护为出发发点。奖奖励是对对价值观观的引导导，是对对符合企企业价值值准则行行为的激激励；惩惩罚是对对价值观观和纪律律的维护护，是对对违反
40、企企业价值值准则、损损害企业业利益行行为的遏遏制。强调奖惩不不同于分分配。奖奖惩是价价值导向向的强化化手段，它它表明企企业倡导导什么、反反对什么么；分配配则是业业绩利益益化的体体现，分分配的多多寡是业业绩高低低的反映映。2以事实实为依据据，以制制度为准准绳奖惩必须以以行为事事实为依依据，以以制度建建设为保保障，并并严格按按规章制制度办事事。3物质奖奖励和精精神奖励励相结合合，经济济惩罚和和行政处处罚相结结合。奖惩必须在在充分掌掌握事实实依据、正正确评估估行为性性质和结结果的前前提下，采采用科学学、合理理的方式式进行。对对物质奖奖励和精精神奖励励、经济济惩罚和和行政处处罚，该该同时使使用时就就同
41、时使使用，该该单独使使用时就就单独使使用，务务使奖惩惩富有实实效。 开发原则：“持续的开开发带动动企业持持续地成成长”为总的的指导思思想。酒店关注员员工的职职业发展展，为员员工提供供职业成成长的通通道。晋晋升只是是员工职职业发展展的一种种形态，酒店更注重员工职业意识和职业能力的提升。酒店将通过持续的培训与开发，不断增强员工的职业能力及提升自我的动机。在开发过程程中，酒酒店遵循循以下原原则：1依据实实际需要要2学以致致用3因材施施教4工作技技能与企企业文化化兼顾5当前需需要与潜潜力提升升兼顾6全员培培养与重重点提升升兼顾7组织培培养与自自主开发发兼顾酒店对员工工的开发发，是建建立在员员工自我我开
42、发意意识之上上的。自自我开发发意识是是内因，培培训是外外因，外外因只有有通过内内因才起起作用。酒店应不会为缺乏自我开发意识的员工提供职业成长的机会。酒店要通过过持续的的培训与与开发，不不断提高高全体员员工自我我修正、自自我提升升的意识识和能力力，进而而塑造一一支训练练有素、富富有敬业业精神和和执行力力的员工工队伍。品牌的塑造造与管理理品牌是企业业最具竞竞争力的的战略性性资源，是是企业核核心能力力的凝聚聚。品牌牌是一种种形象、一一种信任任、一种种对顾客客的承诺诺。品牌牌的形成成是一个个不断积积淀的过过程，持持之以恒恒地打造造和维护护强势的的酒店品牌牌，并不不断提升升品牌价价值，是是酒店每一一位员
43、工工义不容容辞的责责任。品牌战略：持之以以恒地塑塑造酒店店品牌，通通过品牌牌实现差差异化，把把产品价价值提升升为品牌牌价值，最最终将品品牌打造造成酒店店的核心心竞争力力。 品牌形象：品牌形形象是酒酒店向社社会的一一种形象象展示，是是对酒店店员工的的一种心心理凝聚聚，是酒酒店发展展的外部部驱动和和内部牵牵引。要要为树立立“守信信、负责责、进取取、关爱爱、实力力”的品品牌形象象作坚持持不懈地地努力。守信，就是是要信守守承诺，保保障产品品和服务务品质。负责，就是是要多为为客户着着想，力力求持续续为客户户提供物物超所值值的产品品和服务务。进取，就是是要与时时俱进，不不断学习习，勇于于创新，永永远保持持
44、品牌旺旺盛的生生命力。关爱，就是是要对社社会和他他人充满满爱心。有有了爱心心，我们们才能持持久地向向社会和和他人提提供满足足需求的的产品和和有保障障的服务务；有了了爱心，我我们才能能深深地地植根于于社会之之中。实力，就是是履行承承诺的综综合能力力，就是是顾客信信心的保保证。品牌塑造：原则是是，全员参参与，持持之以恒恒，精心心打造，优优化推广广。品牌是干出出来的，同同时又要要通过推推广以提提高品牌牌的知名名度，发发挥品牌牌效益。酒店品牌的打造，不是少数人所能为之，也不是一朝一夕、轻而易举就能完成，必须要有企业高层管理者的高度重视和全力参与，要有全体员工强烈的自觉参与意识和高涨的工作热情，要有全员
45、持续不断、日积月累、精雕细琢的塑造过程，还要在准确把握时机的基础上，采用科学有效的方式和合适的力度进行品牌推广。 服务品牌和和产品品品牌是企企业品牌牌的基础础，通过过服务品品牌和产产品品牌牌塑造企企业品牌牌。服务务品牌的的树立靠靠的是服服务质量量和服务务创新，产产品品牌牌的塑造造靠的是是产品质质量和产产品创新新。第一章 总经理理室管理理文件第 1 版版第 1 次次修改生效日期：20006年22月一八八日编号： 0001/20006页 数：总 889 页页；本章章第9页页至244页一、酒店控控制管理理制度1）生产无无形的服服务产品品要依靠靠各部门门各岗位位的员工工来完成成，而接接受这种种无形的的
46、服务产产品则是是客人，服服务与被被服务存存在着一一种一施施一应的的过程，要要保证这这个全过过程处于于规范的的优质的的状态，就就必须在在全酒店店范围内内建立一一整套有有效控制制管理的的规章制制度。2）实施控控制管理理的步骤骤：第一步：确确定明确确的工作作目标，订订立统一一的标准准。标准准是控制制管理必必不可少少的条件件，是评评价工作作量度和和质度的的基础，包包括时间间标准、成成本标准准、数量量标准和和质量标标准等四四大类。第二步：测测量与检检查实际际的工作作状况，起起始、过过程以及及结束。酒酒店管理理者为方方便能够够做到经经常地检检查工作作的进展展情况，通通常根据据资料与与要求制制定图表表来表示
47、示，使工工作进度度任务情情况能够够一目了了然，以以便尽早早发现问问题，分分析处理理，纠正正错误，引引导正确确。第三步：要要将进度度与标准准对比，作作差异分分析。应应该客观观态度，分分析原因因，追究究责任，直直到有圆圆满答案案为止。在在分析中中要根据据现时客客观情况况。如：对物的的控制管管理，对对财的控控制管理理，对人人的控制制管理。第四步：要要及时纠纠正错误误或失误误的动向向与行动动，保证证酒店所所有运作作人员和和运作行行为均在在有效的的控制管管理之内内。3）控制的的方式与与内容： 基本方式式有三：超前控控制、现现场控制制和反馈馈控制。(1)超前前控制。旨旨在注重重于酒店店资源投投入的控控制，
48、它它包括：对人力力、物力力、财务务的投入入实施有有效的控控制。(2)现场场控制。是是事中控控制，主主要是监监督正在在进行的的工作过过程，以以确保预预期的目目标。现现场控制制有二点点：一是是指导下下属按照照正确的的方法与与程序进进行工作作，二是是监督下下属的工工作过程程，以保保证达到到预期的的效果。(3)反馈馈控制。在在内容上上包括质质量、品品种、价价格、数数量等，也也包括服服务态度度、服务务时间、服服务方式式、服务务内容等等，主要要是以工工作标准准去衡量量过去的的工作结结果，发发现偏差差，纠正正未来，确确保符合合标准。(4)关键键环节的的控制酒店主要是是利用设设施设备备为客人人提供各各种服务务，这个个过程中中随机性性和现场场性很强强，因此此，必须须根据自自己的特特点，抓抓住关键键环节进进行控制制。主要要内容有有：