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1、现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节 、迎接客客户（一）、基基本动作作1. 客户进门每每一位看看见的销销售人员员都应主主动招呼呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。2. 轮值销售人人员主动动上前，热热情相迎
2、迎，帮助助客户收收拾雨具具，放置置衣帽等等。3. 同时做简单单询问，鉴鉴别客户户真伪，目目的4. “您好！先先生（小小姐）是是来看房房的吗？”5. “你是第一一次来参参观吗？”（若曾曾来过，请请原销售售人员接接待）6. 引导入座，倒倒水。（二）、注注意事项项1. 销售人员应应仪表端端正、态态度亲切切。2. 排好接待顺顺序，切切忌一拥拥而上或或无人接接待。3. 若是推销人人员上门门，可让让其将资资料放下下，快速速结束谈谈话。4. 没有客户时时，随时时注意门门外情况况做好接接待准备备，同是是注意现现场整洁洁和仪表表。5. 迎接客户时时，首先先拿好相相关工具具（资料料夹等）第二节、介介绍产品品（一）
3、、基基本动作作1. 引导入座、倒倒水2. 交换名片，递递出自己己的名片片（注意意：名片片朝上顺顺对对方方，双手手相递），并并做自我我介绍。 做简单单询问、登登记来人人表（姓姓名、职职业、面面积、层层次、房房型、总总价等）3. 出示楼盘相相关证件件（稳定定客户心心理，提提升客户户信心）对对楼盘概概况做简简要描述述。4. 带领客户参参观模型型、展板板、样板板房等（指指销售现现场）（二）、注注意事项项1. 名片放在洽洽谈桌上上，注意意礼仪。2. 倒水注意拿拿杯不要要拿杯口口；一般般倒2/3，不不要倒满满。3. 询问登记时时，不要要过于生生硬，可可先聊一一下无关关话题，如如天气、孩孩子、工工作、买买房
4、的辛辛苦等逐逐渐引入入正题。4. 根据客户需需求，迅迅速在心心中筛选选合适房房源，判判断客户户成交可可能，为为今后逼逼定做好好准备。5. 作产品介绍绍时注意意程序及及重点。（从从大到小小、由外外及内、由由粗到细细）重点点突出产产品特色色及客户户兴趣点点。第三节、带带看现场场（一）、基基本动作作1. 结合工地现现场和周周边特征征，边走走边介绍绍（区位位优势）。2. 进入房间，要要对比房房型图为为客户进进行设计计（怎样样摆入家家具，装装修设计计），介介绍建材材质量，做做工水平平等。3. 要注意客户户反应，适适时提出出定房要要求。4. 邀请回到销销售部进进一步洽洽谈。（二）、注注意事项项1. 规划好
5、看房房路线。原原则：避避免开较较差的景景观，先先看最好好的房间间。2. 戴好安全帽帽，注意意看房安安全。3. 适当懂得装装修知识识、风水水知识、建建材、建建筑知识识。4. 尽量与客户户进行双双向沟通通，以便便更深入入的了解解客户，让让客户跟跟着你的的思路走走第四节、认认购洽谈谈（一）、基基本动作作1. 再次入座，倒倒水。2. 询问客户意意向，推推荐房源源。3. 喊柜4. 适度制造现现场购买买氛围，强强化购买买欲望（SSP）5. 帮对方计算算（房价价、付款款期限、月月付款）。6. 耐心解释对对方疑惑惑点，克克服购买买障碍。7. 在客户对产产品有770%的的认可基基础上，设设法说服服下定。（二）、
6、注注意事项项1. 个人销售资资料和工工具准备备得当，随随时应对对客户的的需要。2. 心态保持平平和、沉沉稳，喜喜怒不形形于色。3. 密切注意对对方反应应，把握握客户心心理，采采取适当当逼定方方式。4. 现场其他销销售人员员，尤其其是坐柜柜的销售售人员要要注意双双方洽谈谈内容，并并且表现现的繁忙忙有序，不不能无所所事事。5. SP配合要要自然亲亲切，掌掌握火候候。6. 解说不能过过分夸大大，不随随便承诺诺。7. 算账要准确确，不能能出错。8. 很有意向的的客户但但谈不拢拢时，可可请现场场经理出出面。第五节、暂暂未成交交（一）、基基本动作作1. 将楼书、单单片等资资料备齐齐一份给给客户，请请其认真
7、真考虑或或代为传传播。2. 约定再次看看房时间间，告诉诉其遗留留问题弄弄清会给给其打电电话（为为今后追追踪留下下借口）。3. 送客户到大大门外、道道别。4. 收拾桌椅、资资料（二）、注注意事项项1. 暂未成交和和未成交交的客户户依然是是客户、销销售人员员应态度度亲切，始始终如一一。2. 及时总结分分析成交交真正原原因，记记录在案案并向经经理汇报报。3. 无论何时都都不轻易易放弃，到到来的都都是准客客户。第六节、填填写客户户资料表表（一）、基基本动作作1. 每接待完一一组客户户，立刻刻填写客客户资料料表。2. 根据客户成成交可能能性进行行分类，以以便日后后有重点点追踪。A、很有希希望 B、有有希
8、望C、一般 D、希希望渺茫茫3. 客户资料表表交给现现场经理理保存，另另登记在在自己客客户本上上。（二）、注注意事项项1. 客户资料越越详尽越越好（生生日、性性格、业业余爱好好、车号号）2. 接待过程中中，随时时将遇到到问题，汇汇报经理理共同制制定应对对方案。3. 客房本保存存好，登登记要简简洁明了了。第七节、成成交收定定（一）、基基本动作作1. 若预知客房房将会来来交定，事事先告之之现场经经理，并并将所需需资料备备齐全。2. 向客户出示示订单，并并详尽解解释各项项条款和和内容，耐耐心细致致为客户户解答各各种疑问问，努力力消除客客户疑惑惑。3. 通知财务人人员收取取定金。客客户、销销售人员员、
9、现场场经理三三方签名名确认。4. 订单一式三三份，一一份交客客户，另另两份交交经理留留存备案案。5. 确定订金补补足或签签约日，并并详细告告之种种种注意事事项和所所需各类类证件。6. 恭喜客户。7. 送客到大门门外。（二）、注注意事项项1. 现金不得私私自收取取过夜。必必须及时时上交财财务或经经理。2. 下定时客户户心中较较为紧张张，销售售人员必必须注意意自己言言谈举止止，喜怒怒不形于于色，保保持平和和、平淡淡的心态态。3. 此时销售部部其他人人员一定定要注意意现场气气氛的营营造，加加深客户户信心。4. 无论对方带带多少钱钱，都尽尽量让其其下定（小小定）但但要通过过SP。5. 保留时间尽尽可能
10、短短，否则则容易节节外生枝枝（一般般小定33天补大大定，大大定155天转鉴鉴约）6. 不得私下承承诺给对对方优惠惠或擅自自延长保保留期限限，一定定要征得得经理同同意。7. 订单各项条条款不得得填错，填填完后，请请现场经经理审核核鉴认。8.第七章 销售技巧第一节、电电话接听听及追踪踪技巧一 、电话话接听技技巧（一）、意意义及重重要性电话是企业业与企业业之间，个个人与企企业之间间，个人人与个人人之间沟沟通的最最常用，也也是最重重要的通通讯工具具，电话话接听得得体与否否，将直直接影响响到公司司的形象象、个人人的形象象以及客客户的邀邀约。所所以作为为公司的的一份子子，每个个人都有有义务做做好每一一通电
11、话话的接听听工作，牢牢牢掌握握电话接接听的技技巧。1. 展示公司形形象的一一个窗口口，大、小小公司？专业非非专业？信誉？信用？2. 展示个人形形象的一一个窗口口：声音音，个人人特点，人人品，素素质，生生活印象象。3. 索要我们想想要的咨咨讯：第第一要件件和第二二要件，第第一要件件：客户户的姓名名，地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二二要件：客户能能够接受受的价格格、面积积、户型型等对产产品具体体要求的的资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定为首要要。以便便追踪和和邀约客客户。（二）、标标准1、 语言普通话、随随机应变变礼貌语言铃响1声接接：太争争促现场客客户少来电电少房子不
12、不好卖铃响2声接接：，您好好，或您您好，铃响3声后后接：“让您久久等了，这这里是，请请讲”“”我我姓，很高高兴为您您服务，你你贵姓？ 避免口头禅禅：喂喂喂。2、 语速：不急急不慢，适适中。小姐姐，先生生，您好好。太快：听不不清楚争于于推销不被被接受太慢：失去去耐心没有有时间观观念，没没有效率率3、 语音：沉着着坚定，亲亲切忌翁声翁气气，唯唯唯诺诺，犹犹豫，嗲嗲声嗲气气。是否否甜美，温温和，让让人感觉觉舒服就就行。4、 语调：发自肺腑的的宏亮，热热诚有精精神，忌忌：阴阳阳怪调5、 条理：简洁，有要要点，有有条理。忌忌：条理理不清楚楚，罗嗦嗦6、 动作：左手手拿话筒筒，右手手拿笔记记录（左左撇子除
13、除外）（三）、电电话种类类1、按方向向分（1） 打进电话（2） 打出电话2、按种类类分（1） 购房电话：认真应应答处理理（2） 推销电话：对待推推销电话话视之种种类，及及对公司司有用否否，礼貌貌回绝或或留下联联系方式式以备后后用，如如：这是是热线，这这样吧，您您留个联联系方式式，（建建材、装装修）（3） 调查电话：礼貌待待之：后后果；忌忌武断，轻轻易把一一些生活活当成调调查电话话，不好好接听，要要在心理理把每一一个都当当成你的的潜在客客户。公公开的信信息，未未公开的的信息婉婉言拒绝绝。（4） 领导及同事事电话，一一律视为为客户电电话。原原则：快快速结束束。时间间长，婉婉言告之之，电话话不多时时
14、，再打打过去。同同事电话话：无关关工作的的私事，应应下班后后打，但但时间不不能太长长。（5） 亲戚朋友电电话，一一律视为为客户电电话。重重要事，急急事，留留下联系系方式，用用公用电电话打；没有急急事，下下班后再再打，不不能太长长。（四）、购购房电话话应答步步骤（一一般）1、准备（3） 销售讲习夹夹（4） 本市交通图图（5） 来电登记表表（6） 笔、计算器器（7） 心情的准备备：暗示示自己精精神饱满满的接好好每通电电话。2、 接听：按接接听标准准进行；左手拿拿电话，右右手记录录3、 回答：通常常，客户户在电话话中会问问及价格格、地点点、面积积、户型型、进度度、付款款方式、等等方面的的问题，销销售
15、人员员应扬长长避短，在在回答中中将产品品的卖点点巧妙地地溶入。4、 询问：在与与客户交交谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯：第第一要件件：客户户的姓名名，地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二二要件：客户能能够接受受的价格格、面积积、户型型等对产产品具体体要求的的资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定为首要要。5、 直接约请客客户来现现场看房房。6、 留电话7、 电话整理：将记录录在客户户来电表表上的资资讯销售日日记本上上分析客客户类型型，购房房抗性、动动机确定追追踪时间间与内容容。（五）、购购房电话话询问内内容与应应答技巧巧（结合合来人登登记表）1、 位置：“您这个房房子
16、在哪哪儿”楼盘确切位位置，大大的单位位或标志志性建筑筑物告诉诉他，以以加深印印象。熟悉本案周周边交通通情况。公公交车线线路。2、 价格“你们这房房子咋卖卖的”“一户一价价”，再问问要几几楼（曲曲线回答答）3、楼层：介绍该楼层层优点，楼楼层卖得得好，今今天卖了了好几套套。都在在这个楼楼层，您您想的真真周到，住住在低层层，开窗窗就见绿绿，含氧氧量高，而而且购物物快捷，方方便老人人。4、户型“你们都有有什么户户型”有什么确定客客户喜欢欢介绍绍户型优优点5、面积你们有多大大面积？面积从到，您您要哪一一种？6、工期7、付款方方式8、 配套9、 交房标准（六）、电电话SPP配合：注意要要给客户户真实感感1
17、、自己与与自己SSP；恭恭喜您，您您是我们们今天接接的第666通电电话（118、999等比比较吉祥祥的数字字），我我们公司司有规定定，您在在2天内内购房的的话，可可以享受受优惠。2、帮您查查一下，房房子卖的的比较快快，还没没来及统统计，麻麻烦您等等一下，帮帮您看看看：恭喜喜您，还还有。或或：对不不起，只只有1套套，还是是老总要要留的。若若要，可可以排到到第一顺顺位。（七）、注注意事项项7、 销售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统训练练，统一一说词。8、 广告发布前前，应事事先了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。9、 广告当天，来来电量特特别多，时时间更显显珍
18、贵，因因此接听听电话应应以23分分钟为限限，不宜宜过长。10、 电话接听时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍、主主动询问问。11、 约请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且告诉他他，你将将专程等等候。12、 应将客户来来电信息息及时整整理归纳纳，与现现场经理理、广告告制作人人员充分分沟通交交流。13、 问一答一的的原则14、 凡来电找人人，一律律称“某某，客客户电话话”。二、电话追追踪技巧巧电话追踪：是指到到过现场场，没有有购买的的客户或或来过电电话却没没有上门门的客户户和到过过现场已已购买的的客户。电话开发：指没有有来过电电话，也也没有上上门的客客户。（一）、误误区1. 自以为客户户
19、追踪效效果不大大（想买买自然会会来）2. 认为客户追追踪，会会降低楼楼盘的档档次，给给客户造造成楼盘盘滞销。3. 反正已经买买过房，追追踪不追追踪无所所谓。4. 现场繁忙，没没有空闲闲，无限限期的拖拖延。（二）、电电话追踪踪的作用用1. 及时解决客客户异议议2. 加深客户对对楼盘的的印象3. 加速客户成成交的速速度4. 有利于客户户渗透客客户。（三）、没没有购买买的客户户追踪技技巧步骤第一步：客客户分类类，根据据客户成成交的可可能性，将将其分类类为：A类： 很很有希望望B类：有希希望C类：一般般D类：希望望渺茫第二步：分分析客户户当时没没有下定定的原因因：常见见有以下下几种：1. 意见不统一一
20、，回家家商量一一下。“我是，那天天我们谈谈了很久久，不知知您现在在意见如如何？”2. 嫌价格高，分分析原因因3. 户型不满意意，请工工程部，做做适度的的修改，请请您看一一下？4. 想要的楼层层已卖完完。（其其它楼层层，同等等价格）5. 对周边配套套不满意意，小孩孩子上学学不方便便的（介介绍其它它楼盘）生生活环境境更重要要。6. 买房想带户户口7. 有房子不急急，等等等再说。（现现在买有有什么好好处）8. 销控未做好好，导致致客户流流失9. 两人同时接接待一客客户，口口径不统统一，未未定。10. 想要折扣，找找领导的的（不知知您 房房子卖的的快，保保留不住住）11. 想比较，比比较，再再看看的的
21、。（考考虑是应应该的，但但可否请请问您，您您顾虑的的是什么么？）12. 安全问题。（也也许小客客户问到到，不过过，我们们早就为为您考虑虑好了，保保安措施施十分紧紧密，你你可以高高枕无虑虑）。第三步：针针对原因因，事先先想好理理由和措措辞进行行追踪比如价格高高，增加加价值，适适当拉高高购买条条件，价价格分析原因：1、为为产品树树立价值值 2、明明白一件件事，妨妨碍客户户购买的的因素从从来不是是价格（如如果他想想买的话话），而而是购买买条件，不不在同一一条件下下给客户户优惠。第四步：追追踪记录录每日追踪之之后，一一定要做做记录，并并分析客客户考虑虑的因素素，并且且及时汇汇报现场场经理，相相互探讨讨
22、说服的的办法。注意事项：l 追踪客户要要注意时时间的间间隔，一一般以二二、三天天左右。l 注意追踪方方式的变变化：打打电话、寄寄资料、上上门拜访访、邀请请参加促促销活动动等。l 追踪客户要要注意切切入话题题的选择择，勿给给客户造造成销售售不畅，死死硬推销销的印象象。l 无论最后是是否成交交，都要要婉转要要求客户户。帮忙忙介绍客客户l 小定之后晚晚上一定定要追踪踪，可能能客户正正在比较较其它楼楼盘，那那份电话话可以起起到十分分重要的的作用，你你一方面面可以加加强客户户对于我我们楼盘盘的印象象，另一一方面可可以探求求客户的的意向，比比如说，在在电话中中谈到白白天没有有谈过的的问题，可可以及时时加强
23、。l 大定之后一一定要经经常保持持联系（不不要定前前热情洋洋溢，定定后打入入冷宫）（四）、已已购房的的追踪（渗渗透），持持之以恒恒的体现现，长期期工程，长长期效益益1、 目的：与之之交上朋朋友，建建立客户户网络，进进行客户户渗透。2、 方式：l 定的是期房房，不定定时告诉诉客户工工程进度度现状，加加深认知知l 举办、奠基基仪式，封封顶仪式式等公关关活动时时，邀请请前来捧捧场。l 逢节假日问问侯一下下，打电电话或寄寄名信片片。l 有好东西与与其分享享案例分析一一顾客：请问问你们那那边是不不是有房房子要卖卖？总：是的，请请问您要要买房子子吗？顾：不一定定，只是是问问罢罢了。请请问你们们的房子子，在
24、哪哪里？总：我们房房子在路与与路交交叉口。先先生是不不是抽空空来一下下现场，这这样解释释比较清清楚。顾：好的。有有空我一一定来参参观。总：欢迎！欢迎！案例二：顾：请问是是不是有有房子要要卖？总：我们房房子位置置在路中心心公园附附近，先先生是不不是能听听我简单单的将本本栋房子子的特点点向您介介绍一下下？（你你想顾客客会说不不吗？）我们要卖的的这两套套房子，是是五层楼楼的第一一层（楼楼下）及及第三层层，楼下下是可做做生意的的店铺、第第三层是是纯粹的的住房，先先生是想想要住房房吧？顾：是的，你你们价格格怎么样样？总：先生是是说三楼楼这套房房子吧我们的房子子有一百百二十平平方米，这这还包括括阳台及及公
25、共设设施。室室内有三三房二厅厅，二套套卫生设设备，所所有的装装潢都赠赠送给您您，此外外我们房房子的现现场环境境还有几几点特色色：第一：我们们这里交交通非常常便利，门门口有五五路公共共汽车，每每三分钟钟即有一一班车；第二，这这边的学学区正好好有小学，先先生您一一定明白白小学学是本市市的明星星小学，不不仅师资资优秀、读读书风气气很盛，而而且将来来的升学学率更高高，您如如果住在在这里，您您的公子子千金的的未来前前途一定定看好，您您说这是是不是很很重要；第三、我我们这里里购物也也很方便便，只要要走三百百米就可可到某市市场，您您的夫人人以后再再也不用用冒着寒寒冷的北北风（或或大热天天顶着烈烈日）辛辛苦地
26、采采购。先先生，您您如果住住在这里里，我想想信您的的夫人一一定第一一赞成。顾客：你真真会说话话，那价价钱怎么么样？总：是这样样的，您您只要准准备现金金二十万万，然后后在一年年后的每每月再付付五千元元十年期期的银行行贷款，这这样您就就能拥有有三房两两厅、卫卫生、漂漂亮的装装潢及这这么好的的学区、交交通方便便的房子子。先生生，您看看这样子子好。在在电话里里说很有有限，是是否可以以劳驾先生生亲自到到现场来来，实际际了解一一下，我我保证您您看到房房子现状状以及周周围的环环境一定定会很喜喜欢的，当当然，不不买也没没关系，反反正参观观下也无无妨，先先生是马马上来还还下午来来？喔！现在很很忙，下下班后才才有
27、空，那那您看今今天下午午六时三三十分怎怎么样？好，就就这么说说定了，今今天下午午六时三三十分我我在房子子现场等等您，我我们会把把有关详详细资料料准备好好给您参参考，谢谢谢您，再再见。从以上二个个例子中中，我们们来总结结一下：第一个例子子明显犯犯了以下下几个毛毛病。1. 被动而不积积极。传传统式的的接听电电话均为为问答式式，即有有问必答答，不问问不答。试试想，客客户都是是房地产产专家吗吗？他们们该从何何问起？一个训训练有素素的销售售人员应应引导客客户询问问问题，并并主动介介绍我们们房子的的特色与与概况，并并随时测测知其了了解的程程度并促促其来现现场看房房。2. 简单而不明明了。客客户打电电话的目
28、目的是想想事先了了解大概概，然后后再视情情况是否否进一步步了解，如如果惜话话如金，他他会来现现场吗？第二节、沟沟通的技技巧聆听会赢得得顾客的的信赖1. 先赢得顾客客的信赖赖，才谈谈产品销销售。2. 聪明的销售售员听得得到顾客客谈话中中“情绪”，而非非表面事事实而已已。3. 信赖是沟通通的桥梁梁，建立立起信赖赖桥梁才才能达到到销售目目的。做一个有效效率的聆聆听者1. 尊重讲话的的人2. 听到80%没表达达出来部部分3. 聆听真理事事实、避避开隐蔽蔽4. 反问对方，保保持双方方的沟通通5. 专心倾听，务务分心想想自己的的感觉，如如何回答答问题。6. 聆听顾客的的需求，心心理的感感受。7. 重复顾客
29、所所说的重重点，建建立他对对你的信信赖。8. 眼睛保持注注视接触触，不忙忙着低头头做笔记记。聆听的艺术术1. 反射性聆听听重复说话人人的重要要事实，保保持沟通通顺畅（如如：这一一定很重重要，太太对了！您这样样说我就就更明白白了）2. 归纳性聆听听用你的话，归归纳说话话人陈述述的事实实。（你你说的意意思是，您您指的是是）关键字眼使使用重复被强调调的关键键字眼，使使你的说说话更容容易被对对方接受受。突显特别字字眼反问对方这这字眼有有何特别别的解释释及意义义，你会会获得宝宝贵的情情报，且且加强信信赖的产产生。清楚表达，活活用技巧巧设计你的问问题，让让对方具具体回答答。好的问题帮帮助你获获得何时时、何
30、地地、何人人、为什什么等宝宝贵资料料。引用譬喻善用譬喻，对对方可立立刻清楚楚意会你你的话。沟通方式男男女有别别女人：建立立信赖，后后谈事实实。男人：急于于进入正正题，其其他可有有可无。我们要懂得得与女同同事、男男同事谈谈话不同同方式、区区别在哪哪里？身体语言运运用跟随及模仿仿说话人人身体姿姿态、手手势、对对方会更更信赖你你。跟随说话人人的声音音、语言言。说话速度、声声调高低低、音色色，腔调调及发音音。赞美认同身身体接触触赞美及拍肩肩，拉近近双方的的距离。引导沟通技技巧站在主动立立场，引引导谈话话，达到到共识，身身体语言言同时配配合。销售沟通、活活用技巧巧1. 掌握顾客的的需要及及需求“需要”并
31、并非是他他真正“需求”。2. 销售产品利利益点，满满足顾客客“需求”（对症症下药）3. 发掘顾客过过去购买买原因运用过去购购买原因因，探索索现在购购买动机机。4. 假设顾客决决定购买买了收集他决定定购买的的因素，掌掌握购买买的动机机。5. 成功个案引引述，增增强顾客客信心每个人都会会向往自自己就是是那个成成功者6. 销售常由拒拒绝中完完成不放弃，继继续询问问顾客拒拒绝的原原因，常常有“柳暗花花明”的转机机。询问技巧及及方式开放式询问问方式：l 你认为哪些些还需要要考虑？l 你的意思是是？l 你的想法是是？l 你看这个方方式怎么么样？闭锁式询问问：让客客户针对对某个主主题明确确地回答答是或不不是
32、。目的：l 获取客户的的确认。l 站在客户的的确认点点上，发发挥自己己的优点点。l 引导客户进进入要谈谈的主题题。l 缩小主题的的范围。l 确定优先顺顺序。售楼员文明明用语迎宾用语类类：您好好，请进进，欢迎迎光临友好询问类类：谢谢谢，请问问您怎么么称呼；您想看看什么样样的物业业；不耽耽误您时时间的话话，我给给您介绍绍一下好好吗；好好的，没没问题；我想听听听您的的意见行行吗招待介绍类类：请您您这边坐坐；请喝喝茶；请请您看看看我们的的数据；有什么么不明白白的请吩吩咐；那那儿是我我们的模模型展示示区请求道歉类类：对不不起，这这套房子子刚卖出出去了；不好意意思，您您的话我我还没听听明白；有什么么意见，
33、请请您多指指教恭维赞扬类类：象您您这样的的成功人人士选择择我们的的楼盘最最合适了了；您很很有眼光光；您虽虽然不是是搞房地地产的，但但您居然然有如此此高见，真真是令我我汗颜送客道别类类：请您您慢走，欢欢迎下次次光临；不买楼楼没关系系，能认认识您我我很高兴兴；再见见 俗俗话说，良良言一句句三月暖暖，恶语语伤人六六月寒。售售楼员是是开发商商的销售售先锋部部队，换换句话说说是开发发商的形形象代言言人，售售楼员的的一言一一行都关关系到开开发商的的声誉。所所以使用用文明用用语，对对售楼员员来说显显得十分分重要。在在接待客客户时，忌忌用生硬硬，冷冰冰冰的话话语。有有些语句句稍微换换一种说说法，情情感的表表达
34、就大大相径庭庭，请看看下面的的例子： 生硬硬用语类类：你姓姓什么？ 友好好热情类类：先生生，您好好！请问问您贵姓姓？ 生硬硬用语类类：你买买什么房房？ 友好好热情类类：请问问您想买买什么样样的房子子？我们们这里有有一房一一厅式，三三房两厅厅式 生硬硬用语类类：你还还想知道道什么？ 友好好热情类类：请问问您还有有什么不不明白的的地方？请尽管管吩咐！情感效应在在销售过过程中，可可以起到到不可估估量的作作用。如如果售楼楼员说话话僵硬，客客户即使使很想买买您的楼楼，最终终也会放放弃，因因为你已已经挫伤伤了对方方的购买买信心。相相反，如如果售楼楼员有着着良好的的素质，即即使对方方不买楼楼也会对对开发商商
35、产生良良好的印印象，并并且对方方还会向向其亲朋朋好友推推介。售楼必须反反复理解解和运用用一句名名言：良良言一句句三月暖暖，恶语语伤人六六月寒。 第三节、客客户异议议处理技技巧一、客户异异议的含含义：销销售从客客户的拒拒绝开始始1. 从客户提出出的异议议能判断断出客户户是否需需要。2. 能了解客户户对建议议书接受受程度，从从而能够够修正推推销战术术。3. 从客户提出出的异议议能够获获得更多多的信息息。二、异议的的种类：1. 真实的异议议：客户户表达出出目前没没有需要要或对产产品不满满意或报报有偏见见。及时处理l 提出的异议议是所关关心的异异议应立立刻处理理。l 必须处理以以后才能能够继续续推销时
36、时。l 处理完后客客户能立立即要求求订房的的，必须须解决。最好延后处处理：l 对权限外或或确实不不确定的的事情，可可以承认认无法回回答，并并保证能能迅速找找到答案案并告诉诉客户。l 当客户在还还没有了了解产品品的特性性及利益益以前提提出价格格问题时时，最好好将这个个异议延延后处理理。l 当客户提出出的一些些异议后后面能够够在后面面更清楚楚证明时时，延后后处理。2. 假的异议：l 客户用借口口敷衍的的方式来来应付业业务人员员，目的的是不想想诚心诚诚意和业业务人员员交谈，不不想真心心介入销销售活动动。l 客户提出异异议，但但这些异异议并不不是他们们真正在在乎的地地方。l 隐藏异议指指客户并并不把真
37、真正的异异议提出出而是提提出各种种真的异异议，目目的是要要借此假假象达成成隐藏异异议解决决的有利利环境，以以降低产产品价值值，而达达成降价价的目的的。三、面对客客户提出出的异议议用以下下几种态态度对待待：1. 异议是宣泄泄客户内内心想法法的最好好指标。2. 异议经过处处理能缩缩短订单单的距离离，但是是经过争争论会扩扩大订单单的距离离。3. 没有异议的的客户才才是最难难处理的的客户。4. 异议表示给给他的利利益仍然然不能满满足客户户的需求求。5. 注意倾听客客户说的的话，分分辨真的的异议，假假的异议议和隐藏藏异议。6. 不可用夸大大不实的的话来处处理异议议，当不不知道客客户问题题的答案案时应坦坦
38、诚的告告诉客户户。7. 应将异议看看成是客客户期望望获得更更多的信信息。8. 异议表示客客户仍然然有求于于你。四、了解异异议产生生的基本本原因：原因在客户户的情况况下：1. 拒绝改变。大大多数的的人对改改变都会会产生抵抵抗，业业务人员员的工作作具有带带给客户户改变的的含义。让让客户改改变目前前的状况况。2. 情绪处于低低潮时：当客户户心情处处于低潮潮时没有有心情提提出商谈谈，容易易提出异异议。3. 没有意愿。客客户的意意愿没有有被激发发出来，没没有能引引起他的的注意及及兴趣。4. 无法满足客客户的需需要，客客户的需需要不能能被充分分满足，因因而无法法认同商商品。5. 预算不足：客户的的预算不不
39、足会产产生价格格上的异异议。6. 借口推托：表明客客户不想想花时间间会谈。7. 客户抱有隐隐藏异议议：客户户抱有隐隐藏异议议时会提提出各式式各样的的异议。原因在业务务代表本本人：1. 业务代表无无法赢得得客户的的好感，从从举止、态态度。2. 做了夸大不不实的陈陈述。业业务代表表为了说说服客户户往往以以不实的的说词哄哄骗客户户，结果果带来更更多的异异议。3. 使用过多的的专门术术语。业业务代表表说明产产品时若若使用过过于高深深的专业业知识让让客户觉觉得自己己无法胜胜任使用用，而提提出异议议。4. 事实调查不不准确。业业务代表表引用不不准确的的调查资资料引起起客户异异议。5. 不当的沟通通。说的的
40、太多或或听的太太少，都都无法把把握客户户的问题题点，而而产生许许多的异异议。6. 展示失败：自己对对产品了了解不够够。7. 姿态过高处处处让客客户词穷穷，业务务代表处处处说赢赢客户。让让客户感感觉不愉愉快，而而提出许许多主观观的异议议。展示的过程程：含义：把客客户带到到产品前前，通过过实物的的观察操操作，让让客户充充分的了了解产品品的外观观，操作作的方法法，所具具有的功功能，以以及能给给客户带带来的利利益，借借以达成成销售目目的。影响展示因因素：1. 产品本身。2. 业务代表给给客户感感觉及展展示技巧巧。因为进行展展示时业业务代表表具有两两优势：l 客户已经愿愿意花一一段时间间专注地地倾听业业
41、务代表表的说明明。l 业务代表能能够有序序地、逻逻辑地、有有重点地地、完整整地说明明及证明明产品的的利益。展示的原则则：针对客户的的需求以以特性及及利益点点的方式式陈述，并并从实际际操作中中证明给给客户看看。展示常犯错错误：只做产品功功能的示示范操作作及说明明。忽略略自身魅魅力的展展示。第四节、客客户类型型及应对对技巧一、以性格格区分客客户特征征分类1. 理智稳健型型特征：深思思熟虑，冷冷静稳健健，不容容易被售售楼人员员言辞说说服，对对于疑点点必详细细询问。如如：律师师、设计计师、专专家等对策：加强强物业品品质、公公司性质质、物业业独特优优点的说说明，说说明合理理有据，获获得顾客客理性的的支持
42、。（向向对方讨讨教合理理化建议议，虚心心听取、同同意研究究、表示示尽可能能采纳。）2. 感情冲动型型特征：天性性激动，易易受外界界怂恿与与刺激，很很快就能能作决定定。对策：尽量量以温和和、热情情的态度度及谈笑笑风生的的语气创创造一个个轻松愉愉快的气气氛来改改变对方方的心态态与情绪绪。销售售人员开开始时即即大力强强调产品品特色与与实惠，迅迅速落定定，如不不欲购买买须应付付得体，免免影响他他人。3. 沉默寡言型型特征：出言言谨慎，一一问三不不知，反反映冷漠漠，外表表静肃。对策：1）给给客户做做选择题题2）除除了介绍绍产品，还还须以亲亲切、诚诚恳的态态度拉拢拢感情，想想法了解解其工作作、家庭庭等，以
43、以达到了了了解客客户真正正需要的的目的。4. 优柔寡断型型特征：忧郁郁不决，患患得患失失，怯于于做出决决定。如如：本人人认为四四楼好，又又觉得十十楼也可可以，二二十层也也不错。对策：应态态度坚决决而自信信、边谈谈边察言言观色，不不时准备备捕捉其其内心矛矛盾之所所在，有有的放矢矢，抓住住其要害害之处，晓晓之以利利，诱发发购买动动机，并并步步为为营，扩扩大战果果，促成成其下定定决心，达达成交易易。5. 喋喋不休型型特征：过分分小心，大大、小事事皆虑，甚甚至跑题题甚远。对策：取得得信赖，加加强他对对产品的的信任，离离题甚远远时迎合合其口味味，并随随时留意意适当时时机，将将其导入入正题，从从下定金金到
44、签约约“快刀斩斩乱麻”，免得得夜长梦梦多。6. 盛气凌人型型特征：趾高高气扬，啥啥都懂，以以下马威威来吓唬唬销售人人员，拒拒人与千千里之外外，夸夸夸其谈，自自以为是是。对策：稳住住立场，态态度不卑卑不亢，心心平气和和的洗耳耳恭听其其评论，稍稍加应和和，进而而因势引引导，委委婉更正正与补充充对方。（他他对产品品的了解解居下方方）7. 求神问卜型型特征：决定定权操于于“神意”或风水先生。对策：以现现代观点点配合其其风水观观，提醒醒其勿受受迷惑，强强调人的的价值。举举例证明明这是个个好地方方。8. 畏首畏尾型型特征：缺乏乏购买经经验，不不易做出出决定。对策：提出出具有说说明力的的业绩、品品质、保保证
45、，博博得其信信赖，要要有耐心心，锲而而不舍。9. 神经过敏型型特征：往往往容易往往坏处想想，任何何事都会会刺激他他。对策：前后后言语保保持一致致，谨严严慎行，多多听少说说，神态态庄重，重重点说服服。10. 斤斤计较型型特征：心思思细，大大小通吃吃，反来来复去分分毫必争争。对策：利用用气氛相相诱，强强调产品品的品质质和不可可再讨的的实在价价格，促促其快速速决定，避避开其斤斤斤计较较之想。11. 借故拖延型型特征：个性性迟疑，借借故拖延延，推三三阻四。对策：1）追追求原因因，设法法解决。2）下定之之后，若若已被追追踪6-8次，应应明确告告之：XX先生/女士，是是这样的的，您是是大老板板时间比比较宝
46、贵贵，若您您不需要要就把定定金取走走，我以以后也不不骚扰您您啦。12. 金屋藏娇型型：特征：出钱钱者通常常都不愿愿暴光，决决定权在在不出钱钱的女方方。应对原则：抓拢她她，赞美美她，尽尽量让其其一次性性付款。二、以行为为区分客客户特征征分类（一）、价价格至上上型客户户误区：1. 入题就是价价格（应应先谈价价值，后后谈价格格）；2. 把时间浪费费在一味味杀价却却不诚心心购房的的客户身身上；3. 轻信客户对对竞争楼楼盘的分分析；4. 高估了客户户，觉得得难对付付而胆怯怯；推销策略：1. 转换法：他他要让价价，你得得提条件件还给他他（每放放一个点点，都要要有理由由）。即即使要价价在自己己预定目目标内，也也应有否否定的回回答，放放折扣时时可要求求其提高高首付款款；2. 搞好私人关关系；3. 了解客户究究竟想到到什么（额额外优惠惠、满足足感、胜胜利感、增增加对产产品的信信心）；4. 多谈价值，必必须改变变谈话的的焦点。转转