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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.n 当前文档修改密码：8362839中信地产建建筑工程程危机管管理手册册1 总则1.1 凡凡在本公公司业务务运作过过程中，发发生或即即将发生生对公司司业务发发展、企企业形象象、人员员、财产产和产品品造成严严重损害害的事件件，均视视为危机机。1.2 建建立、维维护和完完善公司司危机管管理体系系，提高高抵御危危机风险险的能力力，是保保障公司司房地产产事业持持续发展展的重要要因素。工工程管理理部人员员均应树树立危机机意识，严严格遵循循公司危危机管理理制度，从从根本
2、上上预防和和控制危危机的发发生，有有效减轻轻危机发发生造成成的损失失。1.3 危危机管理理应遵循循以预防防为主的的方针，充充分识别别和评估估潜在的的危机风风险，并并进行针针对性的的预防和和控制，从从而有效效降低、消消除危机机发生的的风险。1.4 危危机管理理必须重重视危机机响应和和危机恢恢复的能能力，建建立快速速、高效效的危机机处理团团队，危危机预警警机制和和危机响响应计划划，确保保在危机机发生或或即将发发生时，能能够对危危机事件件作出正正确决策策和处置置，从而而将危机机造成的的损失降降至最低低。2 管理组组织2.1 日日常危机机管理网网络2.1.11工程管管理部负负责人是是日常危危机管理理的
3、负责责人。2.1.22 工程程管理部部是工程程危机管管理的归归口职能能部门，设设置兼职职危机管管理员，在在项目工程程管理部部领导的的指导下下进行工工作，有有关危机机管理方方面的工工作直接接向工程程管理部部报告。2.2 危危机事件件处理机机构2.2.11 危机机事件处处理机构构是在危危机事件件发生或或即将发发生时成成立的临临时机构构，并被被授权全全面负责责危机事事件的处处理。2.2.22 危机机事件处处理机构构一旦成成立并开开始运作作，其它它日常危危机管理理组织（责责任人员员）应即即时停止止运作。危危机事件件恢复后后临时机机构撤销销，日常常管理组组织（责责任人员员）继续续运作。2.2.33 临时
4、时危机事事件处理理机构的的设置，由由工程管管理部根根据危机机类型决决定，在在各类危危机响应应预案中中予以规规定，或或临时作作出决定定。2.2.44 临时时危机事事件处理理机构的的设置应应基本上上参照以以下组织织模式建建立：a) 成立危机事事件处理理领导小小组。领领导小组组负责危危机决策策、资源源调配和和现场工工作指导导。b) 根据需要领领导小组组可做进进一步的的分工，包包括分析析决策、资资源保障障、公共共关系等等责任小小组。c) 必须指定一一名对外外发言人人，并作作为危机机处理领领导小组组成员。对对外发言言人的人人选应经经过公司司领导批批准。d) 成立危机事事件处理理工作小小组。e) 为保证领
5、导导小组和和工作小小组间的的有机配配合，工工作小组组组长同同时是领领导小组组成员。f) 工作小组主主要负责责现场处处理，包包括现场场调查，信信息收集集、整理理和分析析，危机机处理方方案的拟拟订和执执行，危危机恢复复计划的的拟订和和执行等等。3 潜在危危机的识识别与控控制（见见危机机识别与与控制指指引）4 危机事事件管理理4.1 危危机处理理4.1.11 工程程管理部部（责任任人员）收收到、发发现危机机发生或或即将发发生的情情况后，应应立即按按危机响响应预案案中规定定的途径径进行报报告，没没有预案案的应向向项目发发展部危危机管理理负责人人直接报报告。4.1.22 危机机管理负负责人接接到危机机报
6、告后后，应立立即对危危机事件件进行核核实，并并按预案案组织处处理。a) 属于“危机机”级别的的，由工工程管理理部立即即着手进进行处理理，并在在事发88小时内内向公司司总经理理报告。b) 属于“严重重危机”级别的的，工程程管理部部应立即即向公司司总经理理报告，并并同时着着手进行行初步的的控制和和处理。c) 属于“致命命危机”级别的的，由公公司负责责组建危危机事件件处理机机构进行行运作。4.1.33 危机机事件处处理应遵遵循尽早早、尽快快、冷静静、客观观、负责责的原则则，并尽尽可能争争取相关关方的支支持和配配合，特特别是媒媒体单位位和各级级员工的的理解和和认同。4.2 危危机恢复复4.2.11 为
7、尽尽快消除除危机事事件的影影响，恢恢复正常常的业务务运作，凡凡估计恢恢复时间间超过11个月的的危机事事件，临临时危机机处理机机构（负负责人）应应在经过过详细的的分析论论证后，提提出危机机恢复计计划，经经总经理理审批后后执行。4.2.22 危机机恢复计计划应具具体明确确：危机机恢复的的目标和和政策、恢恢复对象象及其重重要性排排序、所所需资源源及其分分配、执执行责任任和时间间要求、费费用预算算等。4.2.33 危机机恢复计计划的执执行由危危机管理理责任人人负责进进行检查查和评估估，确保保计划的的执行的的效果和和效率。4.3 危危机管理理评价4.3.11 危机机恢复后后（或危危机处理理三个月月后），
8、临临时危机机处理机机构（负负责人）应应对公司司危机管管理做出出全面的的回顾、分分析和评评价，形形成危机机管理评评价报告告。4.3.22 危机机管理评评价报告告应包括括危机事事件处理理过程本本身（危危机处理理机构设设置、职职责划分分、资源源配置、处处理方案案、恢复复计划及及其执行行等），以以及日常常危机管管理（危危机识别别与评估估、危机机预防和和控制措措施、危危机响应应预案的的实际作作用、危危机事件件中员工工的情绪绪等）。4.3.33 针对对危机管管理评价价中提出出的不足足和改进进建议，工程管理部负责组织实施相应的整改措施，并将整改结果与评价报告提交公司。危机识别与与控制指指引1 潜在危危机识别
9、别1.1 根根据东莞莞公司的的统一安安排，工工程管理理部应组组织本部部门主要要业务骨骨干进行行集体讨讨论，以以本部门门业务活活动过程程为线索索，分析析可能来来自于内内外环境境因素造造成的危危机，并并根据开开发项目目进展的的实际情情况，定定期组织织日常危危机管理理组织（责责任人员员）对潜潜在的危危机风险险进行识识别和评评估。工程管理部部危机管管理员负负责按领领导的安安排，向向日常危危机管理理组织（责责任人员员）发出出危机识识别和评评估书面面通知，规规定完成成时间和和参与人人员范围围，并具具体说明明危机识识别和评评估的操操作方法法和要求求。潜在在危机因因素包括括：1.1.11相关因因素a) 自然灾
10、害如：台风、雷雷暴、局局部地陷陷、滑坡坡、相邻邻构筑物物倾倒等等。b) 政策法规因因素造成成的损害害如：房地产产开发管管理政策策、国土土资源管管理政策策、地方方房地产产秩序整整顿、消消费者保保护法规规、税务务政策法法规等。c) 宏观经济及及地域经经济因素素造成的的损害如：经济紧紧缩、金金融危机机、地域域性的经经济灾难难等。d) 市场竞争因因素造成成的损害害如：优秀楼楼盘对顾顾客的吸吸引、价价格竞争争、恶意意攻击等等。e) 内部人员因因素造成成的损害害如：关键或或群体性性人员流流失、资资料泄密密、恶意意破坏等等。f) 财务管理及及成本控控制因素素造成的的损害如：成本失失控、资资金周转转困难、相相
11、关合作作方失去去信心等等。1.1.22相关过过程a) 项目论证如：信息不不准确、不不完整导导致的决决策失误误等。b) 土地使用权权取得 如如：土地地使用权权属纠纷纷、政府府征地拆拆迁延误误等。c) 规划设计 如如：相关关方的履履约风险险、设计计方案的的重大缺缺陷、新新材料新新工艺的的应用、创创意不足足等。d) 施工过程如：相关方方履约风风险、质质量事故故、安全全事故、环环保事故故、文物物保护、勘勘察错误误或不足足、相关关或邻近近单位（居居民）的的抵制（干干扰）等等。e) 营销推广及及销售 如如：宣传传不实、误误导、房房屋质量量争议、环环境配套套争议、面面积大小小的争议议、诉讼讼、赔偿偿等。f)
12、 物业服务相相关方如：拒交管管理费、公公共设施施维护或或管理不不当造成成人员伤伤害（财财产损失失）、管管理约束束争议、辞辞退物业业公司等等。1.2 在在危机风风险识别别阶段应应尽可能能完整、充充分，可可采用脑脑力激荡荡法调动动所有参参与人员员进行思思考，并并提出各各自的看看法。所所有可能能造成损损害的因因素均应应列入记记录表。损损害包括括：a) 人员伤害，特特别是群群死群伤伤事件；b) 财产损失（或或赔偿）；c) 延误工期；d) 市场机会损损失；e) 企业形象损损害等。1.3 工工程管理理部完成成潜在危危机识别别后，按按规定的的格式填填写危危机识别别与评估估表，部部门经理理签署后后交公司司备案
13、。1.4 根根据开发发项目的的实际情情况，工工程管理理部可在在项目开开发论证证及施工工准备阶阶段要求求相关责责任部门门进行潜潜在危机机识别与与评估。2 危机风风险级别别工程管理部部危机管管理负责责人负责责召集各各部门相相关人员员对已识识别出的的各种危危机进行行评估，确确定危机机风险等等级，并并提出危危机预防防和控制制措施的的建议，同同时将潜潜在危机机识别评评估结果果提交公公司领导导。2.1 危危机风险险级别划划分为三三级：危危机、严严重危机机和致命命危机。2.2 危危机风险险等级的的确定应应根据危危机发生生时可能能造成的的损失规规模（严严重性）、危危机预防防的可能能性（可可控性）、危危机处理理
14、和恢复复的时间间（持续续性）进进行综合合判断。2.3 危危机a) 将造成较大大的财产产（100万以上上）损失失；b) 市场机会损损失（预预估损失失1000万元以以上）；c) 可由各部门门独立控控制；d) 危机处理和和恢复时时间在一一个月以以内。2.4 严严重危机机a) 将造成巨大大的财产产（500万元以以上）损损失；b) 市场机会损损失（预预估损失失3000万元以以上）；c) 发生人员伤伤亡；d) 直接影响企企业形象象；e) 需公司协调调处理；f) 危机处理和和恢复时时间在三三个月以以内。2.5 致致命危机机a) 某一领域的的市场机机会完全全损失（如如退出某某城市、或或某类产产品失去去市场信信
15、任）；b) 某个项目被被搁浅；c) 企业形象严严重受损损；d) 需公司协调调处理；e) 危机处理和和恢复时时间在三三个月以以上。2.6 上上述危机机级别划划分原则则在使用用时的注注意事项项：a) 符合其中一一项特征征，应判判断为该该级别危危机；b) 当符合多个个级别危危机特征征时，应应确定为为更高级级别的危危机。3 危机控控制措施施3.1 危危机预防防和控制制措施包包括有：危机风风险回避避、危机机风险转转移、危危机风险险预防等等。3.2 危危机风险险回避在项目决策策及日常常经营管管理决策策中，应应充分考考虑对危危机风险险的控制制：a) 在可行的情情况下，停停止某项项业务活活动；b) 因操作方法
16、法可能导导致危机机发生的的，改变变业务操操作方法法。3.3 危危机风险险转移 必必须进行行某项业业务活动动时，应应优先考考虑危机机转移措措施：a) 与相关方（土土地宗主主、银行行、监理理、施工工方、设设计单位位、广告告媒体等等）划分分责任，以以书面形形式约定定风险承承担责任任。b) 保险（如工工程保险险）；c) 风险担保等等。3.4 危危机风险险预防3.4.11 针对对必须开开展的业业务活动动，又没没有转移移措施时时，对潜潜在风险险应制订订相应的的预防措措施，降降低危机机发生的的可能性性，以及及减少危危机造成成的损失失。3.4.22 危机机预防措措施应系系统地形形成书面面管理制制度，各各级危机
17、机管理组组织（责责任人）应应根据危危机预防防措施的的需要，审审查、修修订或补补充现行行管理制制度，该该制度应应报公司司备案。3.4.33 危机机预防和和控制方方案经审审议后执执行。3.4.44工程管管理部实实施了规规定的预预防和控控制措施施后，应应及时将将实施结结果报告告工程管管理部，由由危机管管理员对对潜在危危机识别别评估、危危机预防防控制措措施方案案进行修修订。3.5 危危机响应应预案3.3.11 所有有未能经经回避、转转移方式式消除的的危机风风险，应应针对预预防范围围的潜在在危机制制订响应应预案，明明确危机机一旦发发生时的的应对方方案。工工程管理理部（责责任人员员）负责责制订与与本部门门
18、业务有有关的危危机响应应预案。3.5.11 为有有效减少少危机发发生时造造成的损损失， 3.5.22 危机机响应预预案的内内容应包包括：a) 危机名称；b) 危机风险级级别；c) 报告责任部部门（人人员）；d) 报告时间要要求、报报告途径径和范围围；e) 危机处理组组织（责责任部门门、人员员、对外外发言人人）；f) 有针对性危危机处理理措施（步步骤、工工作内容容和方法法）；g) 相关资源提提供（以以及准备备状态的的要求）；h) 危机恢复责责任和时时间规定定；i) 通报范围j) 危机恢复评评估等。3.3.33 危机机响应预预案的规规定应与与可能发发生的危危机规模模、危机机处理及及恢复的的难度相相
19、适应，避避免将简简单问题题复杂化化，或对对复杂问问题估计计不足。3.3.44 所有有危机响响应预案案应经工工程管理理部危机机管理负负责人审审核，公公司总经经理批准准。3.3.55 工程程管理部部根据潜潜在危机机识别评评估结果果、危机机预防控控制方案案，以及及危机响响应预案案，综合合考虑提提出公司司的危机机管理培培训需要要，包括括应进行行的危机机响应预预案演练练。3.3.66工程管管理部应应建立与与相关方方进行沟沟通的管管理制度度，特别别是与政政府主管管部门、媒媒体单位位进行必必要的沟沟通和交交流。危机识别与与评估表表 GCCB-BB-0117 填填报部门门: 第第 页 共 页序号危机名称级别评估应对措施(消除或预预防)实施责任部部门/人员措施执行完完成时间间重新评估结结果(*)损失程度恢复时间控制能力级别 * 重新评评估是指指规定的的应对措措施完成成后，重重新对该该项危机机进行评评估，确确认危机机风险是是否完全全消除，或或降至可可接受程程度。危机控制措措施表 GCCB-BB-0118 第 页 共 页序号危机名称与与级别相关业务/区域控制措施(可引用文文件)控制措施执执行责任任部门控制措施监监督责任任部门响应预案名名称或文文件编号号备注