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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.公司门店运营管理之值班管理理手册目 录录第一章：前前言第二章：值值班经理理的目标标第三章：值值班流程程1. 区域管理2. 全面值班管管理第四章：客客诉处理理与预防防前言值班管理是是将我们们公司的的优秀的的企业文文化和美美食享受受，通过过餐厅运运营传递递给顾客客的有效效方式。如果没有品品质优异异的视听听设备，再再好的美美景与音音乐也无无法让人人欣赏。因因此千万万不要小小看值班班经理的的作用。在学习值班班管理之之前我们们先要学学习的是是专业的的仪容仪仪表作为值班
2、经经理，个个人形象象将会反反映出公公司的整整体形象象。顾客客会根据据我们的的形象来来做出自自己的判判断。如如果你的的衣着邋邋遢，员员工会认认为他们们在工作作中也可可以随随随便便，如如果你不不注意个个人形象象，员工工也会认认为你同同样不关关心餐厅厅形象，这这会让你你在员工工心目中中的威信信大打折折扣。而而顾客会会认为你你的餐厅厅也会象象你的衣衣着一样样没有标标准。形形象还不不仅限于于专业化化的外表表，他还还展示出出公司所所倡导的的行为。作作为值班班经理的的其中一一项重要要职责就就是展现现公司全全体员工工的精神神风貌。树树立诚实实，可靠靠，受人人尊重和和履行承承诺的专专业典范范。你的的个人形形象无
3、论论是外部部还是内内部都负负有责任任。管理者的风风范l 永远不说“差不多多”、“大约”等不准准确的信信息，特特别对营营业额等数字字要一清清二楚，并并且决不不是一个个枯燥的的数字在在脑海里里。l 对于问话，永永远不能能一问三三不知，至至少要回回答相关关问题，并并立刻去去查看答答案。l 以点头表示示明白，若若不明白白立即提提问。l 做事永远有有计划。l 永远只有一一个标准准，行动动一致。l 做事永远没没有借口口。准备好了吗吗?来吧吧，从专专业的经经理形象象开始我我们的值值班管理理。值班管理的的目标作为一名值值班经理理，将肩肩负管理理数百万万营业额额的餐厅厅。如何何不断改改进餐厅厅的运营营状况，在在
4、增加利利润，提提高营业业额，管管理员工工的同时时，在值值班期间间向顾客客提供优优质的产产品和服服务就是是在值班班管理章章节需要要学习的的内容。为了在值班班管理的的学习以以及日后后的值班班当中便便于学员员掌握要要领，下下面是值值班管理理应该达达成的目目标1. 稳定，持续续的向顾顾客提供供高品质质的产品品a) 制作程序始始终遵循循公司的标标准b) 所有产品都都在保质质期要求求范围之之内c) 产品口味始始终保持持最佳2. 向顾客提供供超越期期望的的的服务a) 顾客满意是是我们服服务的最最终目标标b) 快乐团队将将工作变变成表演演，所有有伙伴用用积极的的态度面面对富有有挑战的的工作。c) 内部顾客满满
5、意是前前提3. 保持餐厅和和外围的的干净和和整洁，餐餐厅布置置富有新新意使之之富有吸吸引力，经经过精心心的维护护，为顾顾客和员员工提供供一个安安全，干干净，舒舒适，时时尚的用用餐环境境。4. 通过有效的的沟通展展现领导导风格。a) 支持员工的的个人发发展，并并以此提提高个人人和餐厅厅的绩效效。抓住住机会，使使餐厅不不断进步步b) 根据营业额额的变化化模式，计计划和调调整促销销活动，确确保达成成公司目目标c) 在顾客和员员工面前前展示积积极专业业的公司司经理形形象d) 通过日复一一日的值值班管理理来达成成成本利利润目标标。值班流程通常情况下下,公司司的各门门店餐厅厅的营运运分为早早班、午午班和晚
6、班3个部分分:1. 早班及开店店顾名思义就就是餐厅厅营运一一天的开开始.如如何有条条理,高高效率高高标准地地作好一一天工作作的开始始准备?早班工作的的主要作作业内容容流程工 作 内 容目 标开店1.检查餐餐厅外观观，确认认餐厅的的整体形形象。1、在规定定时间开开店。2、对人、物物、钱进进行检查查，及时时处理出出现的问问题。3、根据值值班先检检查表的的检查内内容完成成每日工工作待办办单2.对前一一天晚班班的清扫扫作业进进行检查查。3.检查餐餐厅内部部，检查查是否有有异常现现象。4.对前一一天各种种机器设备备的清扫扫状况进进行检查查。6.准备收收银台的的零钱。7.进行原原材料的的质量检检查。8.打
7、开电电源开关关。9.对原材材料的在在库表进进行检查查。10.对餐餐厅经理理联络记记录本的的内容进进行确认认。11.进行行营运设设备、机机器的调调试检查查确认正正常。12.对餐餐厅员工工的工作作计划表表进行确确认。13.对原原材料的的补充进进行确认认。14.检查查接货程程序和产产品品质质。15.对开开店准备备作业的的进度进进行检查查。16.营业业销售额额的确认认和准备备。从开店到中午营业高峰时期1.在能够够综观餐餐厅全局局的位置置上进行行作业管管理1. 维持高标准准的的经经营理念念，保证证向顾客客提供高高质量的的服务。2. 在餐厅空闲闲期做好好准备工工作，保保证营业业高峰期期的顺利利度过。2.在
8、需要要离开餐餐厅时都都要将指指挥工作作委托给给相应的的负责人人。3.员工的的安置要要讲究平平衡，一一切以提提高生产产率为前前提。4.根据顾顾客的需需求生产产商品，尽尽量减少少商品的的缺货和和过剩情情况。5.判断营营业的清清闲和高高峰时期期，清闲闲时进行行清扫和和原材料料的补充充，为高高峰时期期做准备备。6.经常对对生产区区、客席席和餐厅厅外围环环境进行行检查，杜杜绝问题题的发生生。7.注意服服务质量量，检查查是否有有让顾客客等候过过久或产产品超过过保质期期或不合合格的情情况。8.注意各各个岗位位的工作作，确认认所有作作业是否否都符合合标准。9.时刻把把握各个个时间段段的营业业销售额额。10.有
9、计计划地安安排员工工休息，以以保证营营业高峰峰时期的的战斗力力。11.检查查员工是是否在规规定时间间内结束束休息返返回到工工作岗位位上来。12.有效效使用餐餐厅的收收银台，合合理安排排收银员员工作并并完成每每班次的的现金稽稽核。早晚班的交接准备对各岗位进进行清扫扫。1. 保证向顾客客提供高高质量的的服务。2. 为下面的营营业做准准备。检查客席，清清洁垃圾圾箱，并并清扫掉掉落在店店内地上上的垃圾圾屑。为傍晚的营营业进行行原材料料的补充充。确认员工的的休息情情况。 22.晚班班及打烊烊晚班及打烊烊经理的的职责主主要集中中在四个个方面：保全、利利润、成成本、清清洁。具具体而言言，值班班经理的的任务有
10、有如下一一些：晚班工作的的主要作作业流程程流 程工作内容目 标中午营业高高峰期之之后到傍傍晚营业业高峰期期之前检查餐厅厅外观。圆满完成餐餐厅早晚晚班的交交接工作作，保证证向顾客客提供高高质量的的服务。检查客席席清洁与与安全。检查营业业销售额额的完成成情况。与早班经经理办理理餐厅交交接手续续。确认原材材料的在在库情况况。确认现金金的零钱钱。对餐厅经经理联络络记录本本的内容容进行确确认。对餐厅本本日的工工作计划划表进行行确认。9.安排好好员工分分批进行行用餐。傍晚营业高高峰期之之后到餐餐厅打佯佯之前对各工作作岗位进进行清扫扫。1、 保证向顾客客提供高高质量的的服务。2、 为下面的工工作作好好准备。
11、检查客席席、更换换垃圾袋，并清清扫掉在在店内外外地上的的垃圾屑屑。为傍晚的的营业进进行原材材料的补补充。确认员工工的班次和和休息情情况。在不影响响顾客用用餐的情情况下，作作好打佯佯准备工工作。餐厅收市时时的清扫扫工作关闭招牌牌和楼面面的照明明。检查查餐厅外外观。维持餐厅的的清洁卫卫生，为为第二天天的营业业作好准准备。回收需要要保存的的货品原原料。进行打烊烊清扫工工作。制作现金金日报等等结业盘盘点行政政工作，锁锁保险柜柜打乱密密码。关闭水电电开关，（冷冷冻设备备常开）进进行餐厅厅的最终终安全确确认。锁门离店店。 值班班流程 1.开店（1） 开门：打开开酒店的的大门（2） 开灯和通风风系统：根据开
12、开关机时时间表开开灯、打打开通风风系统。（3） 阅读经理留留言本并并签名，记记录相关关的信息息为待办办事项，了了解日（周周、月）营营业额，并并设定当当日营业业额目标标。保持持良好沟沟通。（4） 试机：打开开机器，排排除故障障，调整整到运营营状态。（5） 预估单：根根据预估估单准备备好数量量。（6） 清洁：对酒酒店地板板等不干干净的地地方进行行清洁。（7） 补货：填写写补货单单，统一一补货（吧吧台、调调味品、包包装、半半成品、营营运材料料等）。（8） 打开设备：按开关关机时间间表打开开灯、电电磁炉、抽抽油烟机机、烤箱箱等设备备。（9） 值班前检查查：使用用值班检检查表（10） 待办事项 ：发现现
13、问题立立即解决决，本班班次内不不能解决决的，记记入本日日待办单单并通知知相关人人员解决决。（11） 食品安全：巡视半半成品的的保质期期 （12） 上线，开启启收银机机；同时时打开音音响营业业。 2.值班中中 （1)依据据手中的的班表安安排人员员，合理理安排他他们的第第二职责责，并沟沟通本班班次目标标及要求求，依次次完成代代办事项项。 (2)有有效利用用区域管管理人员员，追踪踪工作目目标的实实施（区区域管理理的职责责包括人人员、服服务、清清洁、物物料、设设备五个个主要内内容）。积积极调动动人员士士气并起起到模范范带头作作用。 (3)了了解员工工，懂得得他们的的优缺点点并合理理利用。 (4)每每3
14、0分钟钟一次楼楼面巡视视，繁忙忙时段需需要十五五分钟巡巡视一次次，检查查营业额额是上升升还是下下降，人人手是否否充足，是是否有人人要训练练、辅导导、沟通通，岗位位安排是是否合理理，酒店店是否清清洁，物物料是否否充足，产产品是否否新鲜，设设备是否否处于完完好状态态，特别别需要注注意的是是卫生间间要有专专人负责责清洁，发发现问题题随时记记入待办办单。 (5)每每小时查查看收银银机，对对比预估估差额，随随时调整整人员、物物料、目目标计划划。并预预估下小小时营业业额，与与厨房沟沟通，做做好准备备。 (6）安安排员工工训练，合合理运用用授权，追追踪员工工训练。 (7)每每餐高峰峰期到来来前做食食品安全全
15、检查，每每小时员员工消毒毒双手，调调整营运运物料、人人员、设设备；平平稳、顺顺畅度过过高峰期期。 (9)高高峰过后后，开始始安排员员工清洁洁、补货货，并适适量关闭闭部分设设备，安安排员工工休息。 （110）进进货前先先派人整整理好库库房，空空出位置置，并安安排进货货。 （111）始始终关注注营业额额、服务务、微笑笑、产品品品质、清清洁等，发发现问题题立刻解解决。 （112）值值班过程程中应对对员工不不断进行行追踪、激激励、沟沟通，提提高其工工作标准准与工作作热情。 （113)与与经理回回顾和沟沟通值班班情况，交交接未尽尽之事、注注意事项项和人员员情况等等，重点点事项需需在管理理组留言言本上留留
16、言。 （114）阅阅读留言言本、营营业状况况一览表表、公司司传真并并巡视楼楼面、填填写待办办单。 （115）根根据天气气情况，按按时开启启外围广广告灯、招招牌灯。 （116)每每班次必必须做两两个顾客客访谈及及意见调调查，以以获取顾顾客的潜潜在意见见，达到到零投诉诉。 (18)如遇停停电、停停水、飓飓风及政政府部门门检查等等特殊事事件，需需在第一一时间内内通知公公司以便便安排紧紧急处理理。 （119）当当楼面繁繁忙时，经经理应充充分发挥挥协调、统统筹作用用来调动动员工积积极性。 (20）充充分运用用问、闻闻、望、切切、去发发现和解解决问题题，同时时利用最最重要的的第六感感觉直觉去去预见问问题，
17、避避免不必必要的损损失。 (21）下下班前回回顾“顾客满满意、服服务时间间、营业业额趋势势、员工工工作控控制、半半成品损损耗、促促销的售售卖情况况”与目标标的差异异以便下下次改进进。 (22）预预打烊时时可关掉掉部分照照明灯光光和机器器设备，进进行清洁洁，盘点点成品，进进人打烊烊期。实例1：食食品安全全 目目标是控控制危害害，包括括微生物物、化学学、物理理等危害害。 物理危危害：磨磨刀后没没冲水，头头发、铁铁丝出现现在食品品中。 化学危危害：喷喷消毒水水，打不不锈钢液液，干货货间物料料没与食食品分开开。 细菌感感染：未未消毒或或未打断断细菌周周期，手手受伤或或化脓等等。 交叉感感染：接接触到未
18、未经消毒毒的手，仪仪器、生生食等受受到感染染。实例2：食食品敏感感性 非常敏敏感性：奶制品品（具备备细菌生生存条件件）；牛牛肉，羊羊肉（本本身是生生的，含含有大肠肠杆菌）。 敏感性性：通过过时间变变质，如如豆制品品、青菜菜等。 不敏感感：如干干货。3.收市 收收市经理理的职责责主要集集中在四四个方面面：安全全、电源控控制、收收市六常常。具体体而言，在在收市阶段段，值班班经理的的任务有有如下一一些： （11)关户户外广告告灯箱。（2)关门门、收银银机、注注意安全全（3)关灯灯、空调调、机器器、煤气气、音响响、窗户户。 （44）把物物料运回回库房（盘盘点散货货），消消毒机器器。 （55）楼面面地板
19、、垃垃圾桶、洗洗手间刷刷洗消毒毒。 （66）消毒毒清洁厨厨房设备备、地板板。 （77）盘点点所有货货品，主主要是注注意易耗耗品原辅辅料，记记下库存存并入电电脑。 （88）计算算差异，计计算应产产率，其其他算个个数，在在库存表表上填写写进货、调调拨、现现存，计计算出使使用量与与售卖的的差异。 （99）检查查各工作作区域清洁洁及水电电关闭情情况。 （111)安安全离开开酒店。 3.区域管管理刚刚完成工工作站学学习的你你，一定定已经跃跃跃欲试试了。不不过不要要急。为为了能够够适应进进行值班班管理的的工作，并并为之打打下良好好的基础础，我们们首先从从区域管管理开始始。我们们将把餐餐厅分为为生产区区，服
20、务务区，就就餐区33个区域域，以便便于你在在进行值值班管理理初期能能够掌握握更扎实实的基本本功。作为一名区区域管理理者，意意味着在在营运高高峰时段段，当员员工数量量增加时时，你将将协助值值班经理理担负起起管理餐餐厅内部部一个区区域的责责任。区区域经理理将督导导一组员员工工作作，使他他们能够够以有效效，快速速一致的的方式达达到本区区域的工工作目标标。在进行值班班工作的的时，你你将运用用到3CC原则(沟通，协协调，合合作)沟通：是指指与关键键人员交交换重要要信息，使使团队的的每个成成员都能能听到并并且明白白自己每每一分钟钟的任务务。l 向上的沟通通：做为为区域经经理，在在值班前前，与值值班经理理讨
21、论你你发现的的物料短短缺情况况，并提提出解决决问题的的方案。l 横向沟通：在值班班期间，有有一项重重要工作作需要完完成，但但又没有有人员可可供调派派，你可可以询问问其他区区域的经经理，能能否暂时时借用一一名员工工。l 向下的沟通通：让员员工明确确他们每每个人的的基本职职责及第第二职责责。协调：是指指通过安安排人员员机器及及物品，达达到最佳佳的楼面面营运标标准。l 人员的协调调：在繁繁忙时段段，你安安排的工工作站应应尽量发发挥员工工的工作作能力。换换句话说说，你的的员工是是在他们们最能发发挥效率率的工作作站上工工作，而而不是在在不熟悉悉的工作作站工作作。l 设备的协调调：你将将所有操操作工具具按
22、最便便于使用用的方式式放在操操作调理理台上，并并确保所所有营运运动线流流程具有有最高的的效率以以减少员员工的重重复劳动动加快出出餐速度度。l 物料的协调调：值班班期间，你你发现操操作台上上的麻酱酱快用完完了。在在短缺情情况尚不不严重时时，派人人到库房房领取。合作：是指指在自己己的区域域内促进进并将保保持一种种团队合合作精神神，使团团队中的的成员相相互帮助助，以完完成工作作目标。l 促进互相帮帮助的态态度：当当有员工工要暂时时离开工工作站时时，你立立即接替替了他，并并鼓励其其他员工工也这样样做。l 鼓励团队的的忠诚：“我的工工作站很很重要，我我只负责责我的工工作站，其其余的事事我不管管。”对于这
23、这种态度度，你应应积极地地反对，而而且要以以身作则则，鼓励励对团队队负责的的态度。l 强调速度和和效率：你应行行动迅速速，注意意为他人人提供帮帮助。员员工将以以你为榜榜样。你你应表示示出对团团队的优优良表现现感到自自豪，从从而鼓励励大家做做得更好好。作为区域经经理，你你将如何何保证实实现自己己团队的的目标呢呢?以下下是你必必须完成成的工作作。值班前计划划：1. 与值班经理理沟通，安安排人员员。a) 为你的团队队制定计计划。如如果在值值班过程程中出现现人数变变化时应应如何重重新进行行调整。b) 了解团队每每一名成成员的工工作能力力。要人人尽其才才。c) 明确值班的的关键时时段，会会有什么么样的人
24、人员变化化d) 预先协调人人员休息息的先后后顺序，避避免在高高峰时段段出现人人员不足足的情况况。2. 为设备作计计划，要要确定区区域内的的所有设设备：a) 是否清洁、是是否可以以正常使使用？b) 在即将来临临的值班班中，他他是否放放置在恰恰当的位位置？c) 如果发生故故障和损损坏，如如何替换换或维修修？3. 为货品做计计划a) 确保你有足足够的食食品物料料，调味味品，包包装及其其他物品品，以免免在在值值班时出出现短缺缺b) 确保所有的的物品都都放在正正确的位位置c) 发现有短缺缺的物品品，应立立即向值值班经理理报告，并并计划如如何取得得所需物物品。为人员、机机器及货货品作计计划的最最佳方法法是
25、在值值班前330分钟钟，对区区域进行行巡视。你你应走遍遍整个区区域。进进行全面面检查，保保证所有有物品都都在正确确位置，而而且状态态良好。如果发现你你不能独独立解决决的问题题，应向向值班经经理报告告，并做做出计划划进行解解决。值值班中发发生的问问题最常常见的原原因就是是值班计计划不完完善。缺乏经验的的经理会会将货品品短缺和和机器故故障归罪罪于上一一班次的的人员。但但是你有有责任在在接班前前了解本本区域的的情况，以以便在问问题发生生前给予予解决。最后，将你你的计划划与你的的团队、值值班经理理以及其其他区域域的经理理进行沟沟通。要要确定所所有人员员都知道道职责及及时间安安排。值班中：一一旦完成成了
26、值班班前计划划，你就就为值班班工作作作好了准准备。如如何最有有效地完完成值班班工作呢呢？将你你的计划划付诸实实行就可可以了。明明确了值值班时需需要做的的工作，那那么在值值班时就就会比较较容易把把他们作作好。值班期间应应该进行行追踪。区区域经理理的追踪踪内容包包括：l 检查值班前前安排的的工作是是否正在在进行。l 确保本区域域员工遵遵循正确确的工作作程序。l 记录人员的的上下班班时间l 确保楼面营营运各方方面达到到标准。实施值班前前计划的的最佳方方法仍然然是在区区域内进进行巡视视。应该该每300分钟彻彻底巡视视一次你你的区域域，检查查人员、机机器及物物品，检检查方法法与值班班前进行行的一样样。发
27、现现问题时时，应立立即解决决。值班后：值值班分析析实际上上是为下下次值班班作计划划。你应应加强优优点，改改正错误误。不断断提高自自己的值值班水平平。生产区管理理目标:l 及时完成高高品质的的产品的的制作;l 保证所使用用的菜品品品质优优良;l 遵守正确的的程序;l 保证设备正正常运转转;l 保持区内的的清洁卫卫生;l 特殊制作的的产品应应准确快快速完成成服务区管理理目标:l 向顾客提供供快速准准确的服服务l 殷勤款待,热情招招呼每一一位顾客客l 对待顾客要要有耐心心.l 让顾客体验验一次超超越期望望的用餐餐经验l 遵循正确的的工作流流程l 保证设备正正常运转转;l 保持区内的的清洁卫卫生;l
28、在垃圾袋33/4满满的时候候进行更更换l 与生产区沟沟通特殊殊制作的的产品并并追踪完完成情况况.就餐区管理理目标:l 热情问候每每一位光光临餐厅厅的顾客客（应在在5秒钟钟内与客客人打招招呼）l 有序安排客客人就餐餐，维持持侯位顾顾客的秩秩序，安安抚顾客客的情绪绪。l 提示、协调调服务区区人员及及时为顾顾客提供供服务。l 欢送离店顾顾客，感感谢顾客客的光临临。l 保证餐厅的的环境清清洁舒适适l 关注顾客的的感受,对顾客客的要求求及时做做出反映映l 保证餐厅的的桌椅清清洁,安安全l 提示顾客注注意财产产安全在区域管理理一节你你将需要要在2周周时间内内内完成成学习。并并由你的的教练为为你完成成区域管
29、管理的鉴鉴定(区区域管理理鉴定表表) 训训练将先先从生产产区开始始。在区区域管理理之前先先要打开开基本本管理与与跃迁手册学学习领领导风格格与沟通技技巧的的内容。注：在进行行值班管管理之前前必须要要完成生生产区，服服务区，就就餐区三三个区域域的（区区域管理理鉴定表表）全面值班管管理学习了区域域管理的的技巧并并通过鉴鉴定的你你，现在在可以开开始进行行值班管管理的学学习了。在区域管理理的学习习和训练练中我们们已经学学习了沟沟通,协协调,合合作的33C原则则.也进进行了值值班前计计划和目目标沟通通和值班班后总结结的工作作.在全全面值班班管理中中我们还还将再次次全面的的讲述值值班目标标,计划划及更多多的
30、工作作职责追追踪.作为值班经经理你的的责任更更加重大大.你将将要学会会一个人人独立管管理整个个班次,使餐厅厅保持正正常的运运转,同同时还要要在值班班中完成成值班目目标.面面对新的的挑战,这也是是你在思思想和行行为上的的一次重重要变化化.在进行值班班管理训训练之前前，你需需要制定定一个学学习进度度表。并并在训练练开始前前完成本本手册的的值班目目标，优优先顺序序，目标标与计划划，岗位位安排等等学习内内容。l 值班目标计计划：顾顾名思义义，就是是要在值值班之前前为你的的整个班班次制定定一个具具有挑战战，而且且可行的的计划目目标。如如何制定定这个计计划呢?他和区区域管理理的目标标计划又又有何不不同呢?
31、每一家餐厅厅都会在在餐厅经经理会议议当中宣宣布当前前餐厅最最重要的的工作和和目标，这这个目标标可以在在会议记记录和经经理留言言本上找找到。同同时因为为一家餐餐厅的运运营是连连续不断断的，你你从前一一个班次次的经理理那里也也会了解解到餐厅厅的目标标，同时时也会得得知有些些工作虽虽然不是是目前的的主要目目标但也也必须作作为每日日的工作作来完成，例例如中要求求完成的的食品安安全检测测工作，安安排在当当天的训训练工作作以及营营业高峰峰来临之之前所要要完成准准备工作作，和员员工的沟沟通等等等，还包包括前一一班次没没有来得得及完成成的工作作。 根根据上述述情况你你要考虑虑的就是是在你的的班次上上如和将将人
32、员，设设备，货货品协调调到最佳佳点，从从而使你你管理的的班次达达到最佳佳的运营营状态。在值班开始始前300分钟，按按照顺序序完成下下列各项项l 值班前的餐餐厅巡视视1. 使用值班前前检查表表，利用用十五分钟的的时间，大大概的检检查餐厅厅各部分分，以便便了解餐餐厅内的的营运状状况。2. 如果发现小小问题，立立即解决决。3. 如果发现大大问题，就就要记录录下来与与前一班班次经理理讨论。l 与前任值班班经理协协商1. 与前任值班班经理协协商，讨讨论你所所发现的的问题。2. 决定你们分分别处理理那些问问题。3. 你的目标是是要在值值班前，将将餐厅的的楼面提提高到可可以接受受的标准准。l 计划人员，设设
33、备及物物料1. 利用值班检检查表，决决定在值值班期间间需要完完成那些些工作2. 安排值班时时的人员员和岗位位3. 检查机器设设备是否否清洁并并运转正正常。如如果不是是，你将将计划怎怎样解决决或处理理有关的的问题。4. 检查物料是是否充足足，半成成品的品品质是否否符合标标准。如如果不是是，应作作出相应应的安排排。l 沟通计划1. 如果在值班班时有区区域经理理，那么么应向他他们解释释值班计计划的内内容。2. 分配岗位和和工作。3. 确定每个人人都清楚楚他们的的工作和和目标。值班前检查查表将是是你在开开始学习习值班管管理以及及日后值值班过程程当中最最有帮助助的工具具。值班班管理章章节需要要在2周周内
34、班次次内完成成鉴定l 优先顺序：餐厅的工作作繁杂凌凌乱，如如果能够够将这些些工作按按照下面面的原则则进行排排列将会会改进工工作的效效率1. 安全：凡是是可能会会影响到到顾客和和员工人人身安全全的事情情将被当当作最重重要得事事情排在在工作的的第一位位2. 品质和服务务：由于于某些问问题会影影响到为为顾客提提供高品品质产品品和服务务的事情情将排在在第二位位3. 顾客舒适和和方便：相对来来将这样样的工作作会排在在靠后的的地方4. 餐厅外观和和功能：这样的的工作一一般说来来会在运运营低峰峰来完成成，有的的工作可可能要用用更长的的时间和和更多的的资源来来完成。l 目标和行动动计划：目标：分方方向性目目标
35、和执执行性目目标n 方向性目标标：指公公司为自自身发展展方向设设定的策策略性目目标，是是对未来来一段时时期的工工作方向向和工作作重点的的一种描描述。他他的实现现期限通通常在66个月以以上。例例如：提提高市场场占有率率;改善善餐厅营营运状况况等。他他的实现现依赖于于各个层层面执行行性目标标的完成成状况。n 执行性目标标 具具有1. 明确性，2. 个别性，3. 实际性，4. 挑战性，5. 时间性，6. 可以衡量性性等特点。通通常是在在1-33个月的的期限内内可以达达成。例如：我将将在一个个月内内内完成55名新员员工的33/300计划，并并以实际际完成的的SOCC鉴定表表作衡量量依据。u 我：个别性
36、性;u 训练员工：明确性性;u 5名新员工工训练33/300：实际际性和挑挑战性(20名名员工不不可性，11名员工工目标过过低);u 一个月：时时间性;u SOP鉴定定表：可可衡量性性。n 行动计划：相对于于执行性性目标，行行动计划划则是更更加具体体和明确确的行为为步骤。他他详细的的将达成成目标所所需要的的资源和和步骤以以及影响响目标达达成的障障碍以特特定的表表格形式式罗列出出来，以以求在完完成工作作目标的的期间，减减少因未未知的因因素影响响目标的的完成情情况。n 见值班管理理工具之之l 岗位安排：n 是值班班经理根根据餐厅厅运营状状态，在在排班经经理经理理已经作作好的人人员安排排上所作作的现
37、场场调整的的依据。n 岗位安排应应遵循以以下的原原则1. 生产区与服服务区平平衡的原原则：为为保证顾顾客在最最短的时时间品尝尝到唊唊乐乐的美味味产品，必必须根据据顾客流流量排定定足够的的服务区区员工。一一般以每每个员工工服务110个顾顾客为限限，如果果该员工工工作的的区域超超多100个以上上的顾客客且有顾顾客在等等候点餐餐，就说说明需要要立即增增加服务务区员工工的数量量。而生生产区员员工的安安排则应应根据员员工生产产力的状状况和服服务区的的顾客流流量进行行调整，可可以参照照。另另一个原原则则是是生产区区员工与与柜台员员工生产产力总体体平衡的的原则，既既生产区区员工的的生产力力必须满满足柜台台员
38、工的的售卖能能力。2. 合适的人安安排在合合适岗位位原则：餐厅内内的员工工由于自自身条件件性格的的差异，在在工作岗岗位的表表现和生生产力状状况也会会不尽相相同。因因此，在在岗位安安排的时时候，除除了岗位位轮替的的需要外外，还要要考虑每每一个员员工的特特点，将将合适的的人选安安排在合合适的岗岗位，以以便发挥挥其最大大的工作作积极性性。3. 在高峰时段段生产力力最高原原则：在在餐厅运运营高峰峰时段，尽尽管已经经安排足足够多的的员工，但但还是会会有顾客客长时间间等候的的现象，这这时你就就要考虑虑每个岗岗位上安安排的员员工是不不是他最最强的工工作站。顾顾客第一一的原则则要求你你必须将将生产力力最高的的
39、员工安安排在最最终要的的岗位。4. 岗位轮替原原则：在在满足运运营需要要，不影影响顾客客感受的的前提下下，适当当的岗位位轮替会会让员工工的工作作积极性性得到提提升，同同时也会会提升餐餐厅员工工的生产产力。5. 合理的高效效率的岗岗位安排排是完成成餐厅人人员成本本的最佳佳方式。了了解餐厅厅的目标标及餐厅厅的人员员状况。制制定本班班次的工工时目标标，并在在值班过过程当中中对固定定工时的的利用进进行追踪踪。l 见系统管理理手册之之排班班的值班中的工工作l 巡视路线巡视路线：应该是是一条闭闭合的值值班行走走路线。至至少每330分钟钟走一边边巡视路路线。在在做值班班巡视的的过程中中要有目目的的观观察餐厅
40、厅的运营营状况是是否正常常，追踪踪工作计计划的完完成情况况，教练练和辅导导员工的的岗位操操作，认认知员工工的工作作表现。5. 餐厅外围，建建筑外观观，招牌牌，清洁洁状况6. 餐厅大堂，清洁，促销品海报7. 等位顾客排排队情况况8. 吧台服务区区员工服服务状况况9. 半成品原料料存量10. 库房11. 粗加工与洗洗碗区12. 员工岗位操操作13. 卫生间。垃垃圾房l 观察位置：14. 能够看到餐餐厅全貌貌的位置置;15. 能够看到顾顾客表情情的位置置16. 重点岗位;l 补货原则：设立支援援人员：n 节省时间，在在本职工工作完成成的空闲闲之间完完成补货货;n 营运高峰来来临之前前完成货货品的补补
41、充工作作;n 提前授权员员工主动动性高;n 专人出货便便于管理理;n 保持人员坚坚守岗位位，准备备好为顾顾客服务务n 提高服务速速度n 按照24/2原则则进行补补货：干干货一次次补足全全天的用用量，鲜鲜冻货/餐具，每每2小时时补充一一次。l 产品控制：值班过过程中在在为顾客客提供满满意的优优质产品品同时又又要关注注到产品品的损耗耗。否则则会因为为你的疏疏忽造成成不必要要的浪费费。食品品成本是是餐厅营营运成本本中所占占比例最最大的一一块.而而在值班班过程中中明确的的成本目目标将会会使你的的值班目目的更加加明确.当然,所有成成本的目目标都应应该是在在保证产产品品质质和顾客客满意的的前提下下完成的的
42、.以下下是你在在值班过过程中对对食品成成本进行行控制所所要关注注的方面面.n 关注营业额额比率的的变化：餐厅的的规律性性变化和和特殊原原因引起起的变化化n 关注产品销销售百分分比的变变化：促促销活动动的影响响n 关注预制产产品的产产品忖量量：产品品叫制的的口令和和盘踞n 应产率：机机器校准准和员工工操作n 损耗：机器器校准和和员工操操作n 偷窃：不正正常的举举动和走走餐l 激励你的员员工：激激励员工工是一名名经理具具有挑战战性的工工作。在在工作当当中激励励他们，使使他们保保持良好好的工作作表现。作为经理，你你在激励励员工方方面扮演演了一个个十分重重要的角角色。首先，正如如我们所所讲，领领导者最
43、最重要的的是以身身作则。因因此，如如果你抱抱有积极极的态度度，得到到了高度度的激励励，那么么你管理理的员工工会受到到很大的的影响。对对待员工工的态度度方面，你你还可以以运用以以前讨论论过的人人际关系系原则和和技巧，尊尊敬员工工，以理理相待，就就会对建建立一种种激励员员工积极极进取的的环境提提供极大大的帮助助。激励员工的的关键在在于了解解他的需需求：赚赚钱。工工作是为为了谋生生，但在在工作中中，我们们还希望望得到一一些不那那么显而而易见的的东西。如如果没有有这些东东西我们们是很难难得到激激励的。l 认可：每个个人都需需要别人人的认可可。我们们都希望望别人了了解自己己的能力力和贡献献。而通通过工作
44、作，这种种需求就就可以得得到满足足。l 自豪感：我我们的工工作应该该给我们们机会去去：表现现最好的的自我。我我们能做做的最好好l 归属感：对对于我们们大多数数人而言言，工作作就是朋朋友，我我们共享享目标，乐乐趣和价价值。l 乐趣：对许许多人来来说，工工作的地地方同时一个个享受的的地方，是是一个可可以从环环境和同同事中得得到乐趣趣的地方方。而作为经理理则应该该尽力满满足以下下的需求求l 强调自豪感感及优越越感，让让员工知知道唊唊唊乐是一一个可以以发展而而且可以以展示他他们最佳佳工作表表现的地地。l 鼓励团队合合作，加加强归属属感，使使工作更更有趣味味。l 如果员工努努力工作作，承担担了额外外的工
45、作作或改善善了工作作表现，则则应给予予认可由于每个人人都有自自己的特特点，因因此激励励员工的的方法也也应因人人而异。l 有人需要多多变的工工作环境境尽量每每次安排排不同的的工作l 有人需要做做固定的的工作安排排同类的的工作给给他。通常，一名名得到激激励的员员工会：l 加倍努力工工作，l 细心的聆听听修正性性的回馈馈。l 愿意与他人人合作。l 要求更多的的学习机机会。l 用友善及尊尊敬的态态度对待待顾客。而一个未得得到充分分激励的的员工对对待同事事工作甚甚至有时时对待顾顾客的态态度都是是消极的的。通常常会表现现为l 不遵循正确确的操作作程序无论论你如何何仔细的的训练他他们。l 不断的回避避工作l 有许多解释释工作表表现欠佳佳的托词词和借口口l 工作表现远远低于实实际能力力。努力激励员员工是非非常重要要的。即即使是世世界上最最好的员员工，如如果得不不到激励励，对你你也不会会有帮助助。一名名工作能能力较差差的员工工如果得得到激励励，就会会有很大大的进步步，为你你带来优优异的结结果。l 带来营业额额：值班班管理的的4项目目标中包包括楼面面，人员员士气，成成本控制制，还包包括营业业额。营业额目标标的确定定对于一一个年轻轻的经理理来讲充充满了挑挑战。但但是如果果你有信信心，和和技巧，同同时又是是一个善善于激励励员工的的领导，那那