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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前言 让我们的的导购展展翅高飞飞不寂寞寞“各位导导购朋友友们，你你们因为为你们是是一位导导购而感感到骄傲傲过吗？”。“当初你你为什么么会选择择导购工工作呢？”。“如果现现在有个个还不错错的公司司请您去去工作，有有可能是是文秘，有有可能是做业务务等等，老老板非常常信任你你，不需需要什么么文凭，不不需要以以往工作作经验，可可以从头头边学边边做，请请问你会会去吗？”。“当朋友友们在一一起聚会会时，新新朋友难难免会相相互介绍绍，如果果来的朋朋友都是在一一些很大大牌的
2、公公司工作作，或者者都是一一些令人人羡慕的的白领。当当问及您您在哪里里工作时时，您回回答时心心理的感感受会是是怎样？“我们问问问自己己的宝宝宝和邻居居的小朋朋友长大大后您想想做什么么工作？”有几个个天真可可爱的小小朋友会会说：“阿姨我我要做个个最棒的的导购”这些问问题我们们有想过过吗？有有静下心心来问过过自己吗吗？我经经常会在在导购培培训的开开场问这这些看似似让人很很尴尬的的问题，答答案有各各种各样样，但透透过绝大大部分朋朋友的眼眼神，我我看到他他们在深深默，他他们在思思考。在一次培培训课程程中有位位学员很很有信心心的大声声告诉我我：“老师我我就觉得得干这行行很好！职业不不分贵贱贱，三百百六十
3、行行，行行行出状元元，”回答的的很好！当我问问她“您做导导购几年年了”她说：“年”但我以以为她在在表达一一种情绪绪，而非非她内心心深处真真实的声声音，请请问，如如果您非非常热爱爱这份工工作，为为什么您您用心努努力工作作年还还是一位位导购？为什么么不是在在店长培培训时我我们相遇遇？为什什么不是是在区域域经理培培训中我我们相遇遇？在这这里我不不想与与与您探讨讨太深太太空洞的的理论，我我只是想想与您心心灵深处处那个真真实的你你交流与与分享，找找到我们们每个人人内在的的生命动动力，做做我们自自己想做做的人，因因为曾经经我和您您一样也也是从一一名导购购做起，成成功是每每个人的的梦，这这个梦与与生命同同在
4、，至至死方休休。有的的学员回回答：“当时选选择导购购，是为为了生存存，为了了找份工工作”有的说“暂时没没有太好好的工作作，先从从导购做做做看看看，有好好的再说说，但是是一做就就是几年年过去了了，突然然发现自自己只会会做导购购，其它它什么都都不会了了。”这突然然让我想想起了一一位科学学家的实实验。他他们把跳跳蚤放在在桌上，一一拍桌子子，跳蚤蚤迅即跳跳起，跳跳起高度度均在其其身高的的100倍以上上，堪称称世界上上跳得最最高的动动物！然然后在跳跳蚤头上上罩一个个玻璃罩罩，再让让它跳，这这一次跳跳蚤碰到到了玻璃璃罩。连连续多次次后，跳跳蚤改变变了起跳跳高度以以适应环环境，每每次跳跃跃总保持持在罩顶顶以
5、下高高度。接接下来逐逐渐改变变玻璃罩罩的高度度，跳蚤蚤都在碰碰壁后主主动改变变自己的的高度。最最后，玻玻璃罩接接近桌面面，这时时跳蚤已已无法再再跳了。科科学家于于是把玻玻璃罩打打开，再再拍桌子子，跳蚤蚤仍然不不会跳，变变成“爬蚤”了。跳蚤变成成“爬蚤”，并非非它已丧丧失了跳跳跃的能能力，而而是由于于一次次次受挫学乖乖了，习习惯了，麻麻木了。各各位优秀秀的导购购朋友们们，人生生有无限限的可能能，只怕怕你不敢敢想，不不去想、习习惯了、麻麻木了，这这是一个个风云激激荡的时时代，这这是一个个机会频频生，奇奇迹迭出出的时代代，这真真正是一一个人人人都渴望望成功而而且极有有可能成成功的时时代。我我相信，每
6、每位导购购朋友也也同样渴渴望生活活得更好好一些，收收入更多多一些，职职位更高高一些，得得到的认认同更多多一点。曾经我与与大家一一样，从从做导购购、做销销售开始始步入这这个竞争争激励，弱弱肉强食的的社会，曾曾经我在在花鸟市市场上卖卖过热带带鱼、在在夜市上上摆过地地摊、卖卖过文化化衫、开开过时装装店、做做过小老老板，其其实就是是一个自自己给自自己发工工资的高高级导购购而已，还还做过广广告业务务员，卖卖过化妆妆品，所以以我可以以深深的的体会到到做一名名导购的的心里路路程，因因为曾经经在您工工作中发发生过酸酸、甜、苦苦、辣，我我也曾经经走过，但但我依然然要大声声骄傲的的告诉大大家：“我骄傲傲，我曾曾经
7、是一一名导购购”否则，今今天我不不会拥有有自己的的公司、否否则不会会让我在在25岁时就就获得25万的年年薪、否否则就不不会让我我的培训训课程充充满生命命力与您您产生共共鸣，否否则也不不会有这这本书、否否则不会会有今天天，我真真的要感感谢曾经经走过的的那段平平凡而有有意义的的路。现在与大大家分享享我在做做导购心心理路程程中的收收获与心心得。第一、 拓展知识识面。我认为做做导购就就好象在在读免费费的MBBA课程程，它让让我学到到了许多多无法在大学校校园里学学到的知知识与技技能。现现在的顾顾客越来来越理智智，越来来越精明明，所以以我们要要更好的的销售产产品，更更好的说说服客户户，必须须学习更更多，更
8、更专业的的产品知知识，所所以久而而久之，你你就成了了某个领领域的专专家，卖卖化妆品品的导购购朋友们们，请问问您现在在是否已已成为一一个美容容保养、皮皮肤护理理的专家家、卖皮皮装的导导购朋友友，你是是否已成成为一位位皮革专专家，任任何皮面面一拿起起来就知知道是几几级皮、是是进口的的还是国国产的，卖卖男装的的朋友你你是否已已成为一一位男士士服饰形形象设计计专家。但我我给许多多企业培培训时，却却发现工工作了多多年的导导购连一一些基本本的问题题都回答答不出来来，更不不要说成成为什么么专家了了。我想想问题出出现两个个方面：一方面面公司培培训不到到位；另另一方面面自我学学习成长长的意识识太差。我我想如果果
9、这样干干，十年年以后您您依然还还是一名名平凡的的小人物物，成功功永远与与您无缘缘。作为为一名优优秀的导导购除了了学习专专业的商商品知识识外，还还要学习习一系列列与商品品相关的的外围知知识，这这样才能能让您表表现得更更自信，更更有专家家水准，成成交率更更高。就就象当年年我在广广告业务务员时，除除了熟悉悉公司的的各项业业务内容容及报价价情况，同同时，我我利用业业余时间间，大量量参与公公司其它它部门的的工作，向向同事学学习，于于是我开开始学着着做创划划案、写写广告语语、编影影视角本本、搭影影棚、星星期天替替摄制组组扛摄像像机上山山学摄影影。没想到就就这样一一个当时时不经意意的好奇奇行为让让我的业业务
10、越做做越顺，让让我成为这这家西北北最大的的广告公公司第一一位用四四个月时时间从一一名业务务员做到到客户部部经理人人。您想想从导购购迅速升升为店长长吗？从从店长成成为区域域经领吗吗？那就就是做得得比别人人多一点点，学得得比别人人多一点点，于是是经验就就会比别别人多一一点，你你的长升升速度也也就会比比别人快快一点，收收入就会会比别人人多一点点，看到到这里，亲亲爱的朋朋友，你你再也不不会等着着公司给给您安排排培训时时，您才才学习吧吧！学习习是为自自己、为为财富、为为成功、为为快乐、所所以一名名优秀的的导购不不但是某某些产品品的专家家，他的的知识也也应是全全方位的的。第二、 心理素质质的提升升。导购每
11、天天都与行行行色色色的人打打交道，他他们来自自不同的的行业、不不同的层次，他他们有不不同的需需求、不不同的心心态，如如果我们们想把每每一位顾顾客服务务好，无无论买不不买东西西，都能能让顾客客满意而而归，那那就需要要当我们们面对失失败、面面对别人人说“NO”时表现现一流的的心理素素质。所所以我们们要感谢谢导购这这项职业业，让我我们在长长期的工工作中学学会了察察颜观色色、眼观观六路、耳耳听八方方的本领领，让我我们的心心理素质质在工作作中得到到了良好好的锻炼炼。第三、 销售基本本功扎实实。人生何处处不行销销，你做做任何工工作都与与销售有有关，就就连美国国竞选总总统，总总统们都都要四处处演讲，销销售自
12、己己。优秀秀的导购购不但拥拥有良好好销售及及服务的的心理素素质，更更是一位位优秀的的销售心心理学家家，我们们可以通通过顾客客每一个个细小动动作，每每个细微微的面部部表情，分分析出顾顾客的心心理变化化及需求求。经过过正规训训练的导导购，一一站、一一开口、一一笑就能能表现出出其专业业的销售售功力，再再加上导导购是销销售最前前沿的工工作，我我们非常常了解市市场的变变化及顾顾客的需需求，所所以一流流的导购购一定是是公司未未来选拨拨和培养养销售经经理的对对象。第四、 一流的口口才。 做任何何管理者者都要拥拥有一流流的口才才，通过过语言才才能表达达管理者者的管理理思想，历历史上在在导购的的工作中中，我们们
13、每天都都要与不不同的顾顾客沟通通、交流流、介绍绍产品、久久而久之之，个个个都拥有有一流的的口才及及沟通技技巧。第五、 人脉就是是财脉。在任何领领域中成成功人士士都须要要拥有良良好的人人际关系系，管理理就是如如何让别人把把你想做做的事做做好，在在销售过过程中我我们每天天都在与与人打交交道，所所以是学学习如何何与人沟沟通、如如何建立立信赖、如如何赢得得他人认认同的最最好机会会。请问问，你有有把握好好这个机机会吗？你有想想过通过过你优质质的服务务把一个个陌生的的顾客变变成一个个知心的的朋友吗吗？你能能让各种种各样的的顾客都都能喜欢欢你吗？如果你你做到，那那我就恭恭喜你，你你已经未未来的成成功做好好的
14、充分分的准备备。但很很多导朋朋友都没没有意识识到这些些，工作作只是为为了工作作，从没没有想到到我还能能为未来来做些什什么准备备。如果刚才才我们所所提到的的五点，您您在工作作中，都都有意识识到，并并努力的的去经营的的话，那那你已经经拥有了了一笔巨巨大的无无形资产产。店长长的宝座座已经离离您不远远，销售售经理的的宝座已已经指日日可待，用用心经营营自己是是您一生生的宝藏藏。一、 打造百万万身价（） 市场的需需求就是是您存在在的价值值。现在服装装零售业业竞争越越来越激激烈，尤尤其在中中国加入入WTOO以后服服饰零售售业的竞竞争已经经从产品品竞争、广广告竞争争价格竞竞争到了了人才竞竞争。好好的产品品必须
15、通通过好的的导购才才能销售售得出去去，产品品的款式式、别致致的店面面装修精精彩的PPOP很很快就被被对手模模仿，但但一流的的导购服服务、一一流的人人才、导导购确很很难在短短时间内内被克隆隆，所以以现在的的企业已已经深深深的意识识到，如如何吸引引一流人人才、培培养一流流人才、留留住一流流人才。我我们在培培训中经经常碰到到许多企企业主因因为没有有好的导导购人才才而感到到头痛，所所以未来来的市场场对导购购的需求求是巨大大的，但但一定是是一流的的导购，看看到这里里，你会会明白以以前谈到到微笑服服务、谈谈到要这这样、要要那样，总总是觉得得是公司司的要求求，公司司的命令令，现在在我想这这一切都都已经不不再
16、是命命令和要要求了，为为了明天天我们能能够拥有有更高的的身价，我我相信这这一切你你都会认认为是在在为你自自己创造造价值。我我相信在在明天的的销售服服务中你你会笑得得更灿烂烂，更热热情，您您的语言言会变得得更诚恳恳，目光光变得更更真挚。（） 积累自己己的无形形资产我们纵观观世界500强企业业的总裁裁，无不不都有从从基层做做起的工工作经历历，所以以我们现现在不但但要认真真的做，而而且要用用心的做做，用心心去规划划我们的的未来。时时刻积累累我刚才才提到五五大点，这这将是您您未来成成功的基基础与平平台，也也将是您您百万身身价的垫垫基石。（） 自我成长长与学习习是身价价保值的的根本现在是知知识经济济的时
17、代代，社会会变化太太快，我我们必须须学习、学学习再学学习。我我们现在在要将学学习当作作一种投投资的概概念，投投资自己己，我们们要不但但学习新新的知识识，更要要注重学学习能力力的提升升和学习习速度的的提升。现现在的竞竞争已经经不是大大鱼吃小小鱼的年年代，而而是快鱼鱼吃慢鱼鱼的年代代。看到这里里我相信信大家对对现在所所从事工工作会更更加充满满信心，对对未来会会更加充充满希望望。希望望后面章章节中的的专业内内容能够够对大家家的实际际工作有有所帮助助、有所所提升。最最后祝所所有的导导购朋友友勇敢高高飞不寂寂寞。目 录第1单元元 待客销销售的心心态与基基本技术术 11、以销销售为荣荣，热心心追求利利益.
18、2 22、正确确理解服服务事业业.4 33、向目目标挑战战，突破破低潮.6 44、三三意是是基本的的待客销销售之道道.8 55、导购购员不可可欠缺的的七项意意识.10 66、理解解商品知知识的学学习方法法.12 77、记住住购买心心理的7个价段段.16 88、认清清销售过过程的5个阶段段和导购购的任务务.18 99、具体体待客销销售的4S.220 110、整理理服装、仪仪容.222 111、学习习基本的的说、听听方法.266 112、学习习正确的的基本动动作.288 113、练习习鞠躬与与应对用用语.300 114、精通通应对用用语.322 115、学习习电话的的接听方方法.366第2单元元
19、待客销销售的实实践技巧巧 116、从朝朝会与目目标设定定开始42 117、开店店前销售售工具的的检查与与*.444 118、招呼呼顾客光光临的待待机方法法46 119、七项项接近的的机会48 220、正确确的接近近动作和和销售位位置.511 221、遵照照待客说说话的7原则来来商谈.533 222、呈视视商品和和商品手手册的3原则.566 223、形成成使用状状态的*设投技技巧.58 224、尽可可能多刺刺激顾客客的五官官.600 225、先讲讲负面，后后讲正面面的说话话术.63 226、活用用赞美方方法的7原则.655 227、以询询问技巧巧5原则来来掌握顾顾客的需需求.677 228、事先
20、先准备询询问的应应对方法法.700 229、学习习讨价还还价的应应对方法法.722 330、判断断并抓住住顾客购购买意愿愿的候.74 331、以促促进决心心5原则使使顾客表表示购买买意愿.76 322、收取取金额的的心态与与进行方方法.79 333、精通通包装商商品的知知识与技技术.81 334、正确确的送客客方法.87 335、如何何应对多多数顾客客与急躁躁顾客.89 336、实行行关连销销售的心心态.91 337、各种种顾客类类型的应应对方法法.93 338、防止止顾客偷偷窥与顾顾虑重点点.97 339、发现现偷窥事事件的处处理方法法.99 440、处理理顾客抱抱怨的3阶段.101 441
21、、活用用处理抱抱怨的3变法.1033 442、活用用亲近顾顾客的3原则1055 443、记住住顾客脸脸孔与姓姓名的方方法1007 444、创造造固定顾顾客的方方法1009 445、没有有顾客、闲闲暇时的的活动方方法1111 446、清扫扫卖场与与点验商商品的进进行方法法1113 447、发现现滞销商商品与对对策1115 448、卖场场上的各各种禁忌忌1117 449、调查查、见习习竞争商商店的方方法1119 550、夕会会的心态态参加的的留意点点1221第3单元元 陈列和POP广告的的知识与与技术51、熟熟知色彩彩具有的的形象.126652、学学习关于于有色彩彩的预备备知识.128853、了了
22、解无色色彩的特特性.132254、以以AIDDCA 原则考考虑陈列列方式.134455、了了解卖场场结构的的基本思思考方法法.133656、理理解基本本的动线线计划和和通路设设定.133857、学学习陈列列的重点点与标题题陈列的的技术.144058、学学习容易易选购的的销售陈陈列技术术.142259、易易见易触触的陈列列方法.144460、了了解活用用陈列目目的的表表现方法法.148861、整整装管理理与丰富富感的表表现方法法.150062、陈陈列背景景色彩的的使用方方法.155263、应应有的陈陈列装饰饰与配色色方法.154464、如如何吸引引顾客到到自己所所负责的的专柜.160065、防防
23、止商品品污秽、损损伤、损损失的方方法.162266、以以AIDDMA原则来来研究POP广告.166467、熟熟知POP广告与与购卖心心理的关关系.166668、理理解POP广告的的目的和和种类.168869、制制作POP广告的的准备.170070、制制作POP广告的的基本练练习.172271、了了解各类类POP广告的的重点.174472、PPOP广告文文的制作作方法.1778第4单元元 专业导导购的公公司活动动与自我我启发73、勤勤于参加加会议与与座谈会会.188274、以以脑力激激*产生创创意.188475、促促进工作作场所人人际关系系的心态态与方法法.188676、遵遵守礼仪仪作法.188
24、877、自自我启发发的进行行方法.19901. 以销售为为荣，热热心追求求利益无法创创造利益益的销售售，不是是真的销销售。 以销售售活动为为荣 任何有有益的商商品，导导购若不不先认清清其价值值,就无法为为顾客说说明、而而获得认认同。若若商品不不能销售售就不会会普及， 因因此，对对于某商商品具有有的效用用(便利性性、趣味味性、舒舒适性等等价值) 使使其普遍遍化的工工作，导导购必需需以销售售活动为为荣。热心追追求利益益 销售金金额扣除除购买金金额，即即为毛利利。从毛毛利中支支付职员的的薪资、水水电等费费用，以以及各种种税费。由由于店面面的维持持和 员员工的生生活所需需，都是是从毛利利中所支支取，所
25、所以热心心地追求求利益是是 很很重要的的事。所谓赚赚钱即是是增加信信赖者 以销售售活动为为荣，并并且热心心追求利利益的同时，还还要使顾顾客有由于导导购的专专业知识识，提供供我专业业的 建建议，才才能买到到好商品品的愉愉快心情情。增加加信任者者才是赚赚钱的要要 诀诀;亦即信者方方能利。2. 正确理解解服务事事业没有平平时的锻锻炼，就就没有真真正的服服务。 何谓真真正的服服务 一提起起服务，便便联想到到减价或或赠品，但但这并非非服务的全全部。经经如说，某某家饭店店的服服务周到到并不不意味着着住宿 费费能打折折。因此此，真正正的服务务应以非非金钱性性质为中中心，而而顾客的的 要要求亦是是如此。非金钱
26、钱、非物物质性之之服务的的5大领域域 导购对对顾客提提供非金金钱性的服务务有使顾客客有愉快快满足的的购买过过程导购妥妥切的礼礼仪亲切且且专业的的建议提供顾顾客有益益的资讯讯周到的的售后服服务等 55大领域(详细参参照下页页)。提供服服务者的的自我训训练 配合顾顾客的个个性和情情况而提提供服务务的5大领域，是是专业导导购的任任务，必必需配合合高层次次的能力力和感性性。 因因此，导导购平日日就应学学习礼仪仪作法,磨练自自己，具具有专业业知识 和和技能，*集资讯讯等，持持续不断断地进行行广泛的的学习。正确理解解服务事事业1、 售前服务务.售货服服务.售后服服务售 前前 服 务售 货货 服 务售 后后
27、 服 务内容 宣传单 DM 以电话动动诱来店店 各种展示示会的组组织活动动等 全商店的的快乐气气氛 商店内的的资讯提提供 导购所提提供的服服务 保证、修修理 确认购买买后的商商品情况况 拜访顾客客、听取取意见 资讯提供供2、 导购实施施服务的的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域金钱性性质的服服务（减减价）物质性性质的服服务（赠赠品） （注）十十分简易易的方法法，任何何人都可可简单的的实行。正确的的作法亲切、事事业的建建议为顾客客提供有有效的资资讯周到的的售后服服务提供愉愉快、满满足的购购买过程程 （注）最最高层次次、真正正的服务务、事业业导购的的领域3. 向目标挑挑战，突突破低潮潮为
28、使工工作有意意义，必必须突破破低潮。 人性性的优点点和缺点点 人类有有向上成成长、向向事物挑挑战、完完成任务务时的优点，相相反的，也也有易于于被怠惰惰、享乐乐支配的的缺点。如如果弱点点 支支配人性性就会呈呈现低潮潮，因此此，为了了获得工工作的意意义和成成长，就就 必必须突破破低潮。七种种疾病是低潮潮的元凶凶 将低潮潮的状况况以病症症来表现现。例举举 如如下轻视基基本症人生枯枯燥乏味味症自立心心缺乏症症人际关关系 痴痴呆症丧失向向上心症症缺乏创创意症抱怨不不满症。若若放任这这些 疾疾病不管管，认为为工作作就是如如此，那那可说是是一个处处于劣势势而不 幸幸的人。 如何何突破低低潮 警觉于于下页所所
29、示的5项工作作的意义义,确立各各项 目目标，以以达成目目标、一一面学习习创意、一一面工作作为其出出发点。然然后， 这这努力的的过程或或结果，受受到周围围顾客的的认同或或感谢，便便可引发发工 作作的兴趣趣而突破破低潮。4. 三意是基本本的待客客销售之之道经常对对顾客尽尽心尽意意，销售售才能产产生效果果。 何谓三三意 即是诚诚意、热热意、创创意等三三意，是是导购受受到顾客支持、提提高工作作品质、扩扩大成果果所不可可或缺的的心态(心理应应有 之之态度)。在人人与人的的接触中中，顾客客会以诚诚意来回回应导购购的诚 意意，因导导购的热热意而感感动对方方的事例例很多。正正因为三意， 自自动购买买机永远远无
30、法取取代心心的贩卖卖。 获得信赖赖的诚意意和热意意 顾客在在导购的的谈话中中，找不不到谎言言或 大之辞时时，更对对导购产产生信赖赖感。此此外，热热心的说说明提高高顾客 的的购卖欲欲望，诱诱导顾客客下定决决心，顾顾客多数数会因导购对对我亲 切切而心心存感谢谢。由此此看来，顾顾客对导导购的诚诚意和热热意寄予予很 高高的期盼盼。 创意扩大大成果，充充实工作作 销售和和创意密密不可分分，例如如：品品质优良，价价格很高高和价格虽虽高，品品质很优优良的的说明，就就有很 大大的差异异。前者者给顾客客高价价的印印象，后后者给顾顾客加强强品质质 优优良的的印象。深深切思考考本例后后，就能能从创意意上获得得成果和
31、和充实 感感。5. 导购不可可欠缺的的七项意意识不可有有怠惰的的待客态态度，要要有明确确的销售售意识。 何谓工作作的意识识 经常常可听到到无意意识的行行为或或以惰惰性从事事工作等等言语像像这种不不加思索索、马马马虎虎的的工作态态度，绝绝不能获获 得得成果。经经常思考考如何处处理工作作，有有意识的的工作态态要获获得成 果果，提高高工作兴兴趣所不不可欠缺缺的心态态。 导购不可可欠缺的的7大意识识 良好的的销售活活动必需需具有下下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意意识(4)品 质质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意意识(7)合作意意识。作作者将这这 77种意识识称
32、为导购的的7大意识识(详细请请参照下下页)。 以顾客的的意识为为出发点点 正如没有销销售就没没有事业业这句句话所说，不能能得到顾顾客的支支持就无无法经营营商店。因因此，导导购应以以顾 客客的意识识为出发发点，经经常思考考为满满足顾客客，我该该怎么做做? 。 将将店面从从无意意识的待待客中中跳脱，彻彻底地实实行有意意识的工工作6. 理解商品品知识的的学习方方法学习广广泛的商商品知识识是行家家必备的的条件。 学习商品品知识和和研究销销售要点点的重要要性 给顾客客自信的的说明和和适当的建议议之前，必必须先对对商品有有多方的的认识。不不宜使用用专门用用语 或或艰涩难难懂的辞辞句，而而要以顾顾客的立立场
33、来研研究，简简洁明了了地加以以 说说明。 学习什么么知识?以何种种态度学学习 下页标标示出各各种商品品必需具具备的各项知知识，而而以何种种知识较较为重要要则因商商品而异异，必须须依照商商 品品的种类类而决定定研究项项目以应应付需要要。因此此，综合合手册、使使用说 明明书或自自己本身身的使用用体验等等，都是是很重要要的学习习对象。 以自己的的辞*做简洁洁的说明明 上述所所得的商商品知识识，若无无法对顾顾客做简单单明了的的说明，终终必毫无无意义。商商品知识识的综合合结果，要要 以以自信的的辞* ，对商商品做简简洁的说说明，使使顾客了了解。在在这过程程中， 必必须经常常练习如如何有效效地活用用销售工
34、工具。.综合商商品知识识的著眼眼点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发发的意图图原料、材材料制造、加加工技术术、专利利性能、用用途安全性、耐耐久性、信信赖性操作性、使使用方法法、保养养方法经济性、价价格、感感性辅助著眼点设计、色色彩、感感性流行性、注注意程度度、评价价包装、商商标、形形象各类活动动、赠品品售后服务务、保证证其他著眼点宣传广告告销售专绩绩、过去去顾客的的抱怨、普普及率其他顾客客的验验、评价价 依上述述著眼点点与其他他商品比比较，或或以新商商品和商品比比较 各著眼眼点要以以顾客客的立场场，为什什么，为为何有用用来处处理7. 记住购买买心理的的个阶阶段不能摸摸清顾客客的心理理就无法
35、法展开亲亲切的销销售活动动。 购买买心理与与导购 顾客从从留意意商品品开始，到到决定定购买买 商商品的心心理过程程，可由由下述购买心心理的7个阶段段来理理解。同同 时时，以购购买心理理的7个阶段段做为判判断基，并配配合顾客客情况来来进 行行销售活活动，是是导购的的任务。 何谓购买买心理的的7个阶段段 所谓7个阶段段就是(1)开始始留意意商品(2)对商商品感到到兴趣趣(3)联想想使用用情况(4)对商商品产生生欲望望(5)比比较商商品价格格(6)信信任导导购或商商品(7)决决定购购买。但但别忘记，顾客客的心理理变化无无常，常常在这7个阶段段中反复复考虑。购买买心理的的7个阶段段的重重要性 不了解7
36、个阶段段的重要要，也 无无法察觉觉顾客客现在是是什么心心情，就就不能配配合顾客客的情况况而给 予予适切的的建议以以促销产产品，而而且，也也难以思思考购买买心理和和实行销销 售售技术练练习。其其结果，仅仅成为一一个销销售者罢了。.理解顾顾客购买买心理的的阶段段 .以购买领领带为例例，具体体说明上上页所述述购买买心理的的个阶阶段购买心理理的个个阶段顾客的心心理流程程第阶段段留意看见陈列列的领带带啊！好好漂亮的的领带第阶段段感到兴兴趣看见领带带上西西的标标示日式的的设计也也蛮有趣趣的第阶段段联想联想自己己穿西装装的姿态态这种颜颜色应该该适合的的，太太太也会喜喜欢吧！第阶段段产生欲欲望想起自己己的姿态
37、态时，就就会有强强烈的购购买欲望望好想买买啊！第阶段段比较把价格、品品质、设设计和以以前的商商品或其其他商品品比较我喜欢欢这条领领带，该该怎么办办呢？第阶段段信任听导购的的说明，作作多重考考虑之后后如导购购所说，我我能理解解第阶段段决定表示决心心购买的的意志好吧！我决定定买这个个注有有如上表表一步一一步进行行的情况况，也有有从欲欲望直直接发展展到 决定定的，还还有从比较后就变变成不喜喜欢的情情形。顾顾客的 心理总总是存著著一进进一退的念头头。8. 认清销售售过程的的个阶阶段和导导购的任任务为顾客客有效果果的工作作是推展展销售成成果的要要点。 导购的任任务是促促进购买买心理 导购不不仅要察察觉顾
38、客客心理，适适时地提出建议议，更要要积极地地扮演使使顾客有有留意意产生兴兴趣联想 的的期待心心理。因因此，必必需熟识识购买买心理的的7个阶段段。 促进购买买心理销售过过程的5个阶段段 为促进进购买心心理，导导购的任任务是(1)等待机机会(2)接近(3)说明商商品(4)建议、说说明(5)总结等5个阶段段，使顾顾客购买买商品。作作者将这这5个阶段段称为销售过过程的5个阶段段，和和购买心心理的7个阶段段对比，整整理在下下页图表表中。 销售过程程的5个阶段段和导购购的任务务 如上所所述5个阶段段，以及及依各种情形导导购所应应担任的的主要任任务，都都记载在在下页图图表的右右栏中，这这 些些任务必必须一一
39、一反复累累积练习习，才能能促进购购买心理理。将购购买心理理的7 个个阶段、销销售过程程的5个阶段段和导购购的任务务等，以以相互的的关系连连接。购买心心理的个阶段段销售售过程的的个阶阶段以及导购的的任务购买心理理销售过程程过程中导导购的任任务（第阶阶段）留 意意（第阶阶段）等待机会会等待接接近顾客客的机会会（第阶阶段）感到兴趣趣（第阶阶段）接 近把握机机会向顾顾客说话话（第阶阶段）联 想想（第阶阶段）说明商品品简洁说说明商品品的特，描描绘商 品的的好形象象发同顾顾客的喜喜好，推推荐适合合 的商商品实际演演练，说说明实例例（第阶阶段）欲 望望（第阶阶段）比 较较（第阶阶段）以各种种角度说说明比较较对顾客客的询问问作适切切的回答答以资料料和实例例获得信信赖（第阶阶段）信 任任（第阶阶段）建议.说说明（第7阶阶段）决 定定（第5阶阶段）总 结结依顾客客的情况况抓住总总结的机机会以总结结的技巧巧促使顾顾客下决决心9. 具体待客客销售的的4S导购的的态度是是和其他他商店竞竞争的关关键。 何谓谓4S 亦即迅迅速(sppeedd)、灵巧(smmartt)、微笑(smmilee)、诚 恳恳(siinceeritty)等的开开头字母母，即迅迅速地依依照程序序，并