《如何构建卓越的客户服务体系19421.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何构建卓越的客户服务体系19421.docx（51页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、如何构建建卓越的的客户服服务体系系第一讲 认知知客户服服务体系系(上)未来的社社会即将将步入一一个服务务型的社社会，因因此，当当今服务务业的产产值在GGDP中中的所占占的比重重已经成成为评价价一个国国家、一一个地区区、一个个社会是是否发达达的主要要标志。大多数企企业，包包括制造造业在内内，也即即将成为为服务业业当中的的一员，服服务已经经成为它它们获取取利润的的最好手手段。正正因为如如此，很很多企业业都提出出“打造优优质服务务，以顾顾客为上上帝”的服务务宗旨，但但是时至至今日，大大家看到到的还是是一个非非常尴尬尬的场面面，在服服务业上上升到有有史以来来最好的的阶段时时，客户户却越来来越不满满意，
2、客客户的投投诉也从从来没有有这么多多过。为为什么会会出现这这种情况况呢？其其中当然然有服务务管理理理念的研研究落后后于企业业研究的的原因。在工业革革命2000多年年的时间间里，企企业管理理同样也也就有2200多多年的研研究历史史，但是是服务理理论真正正形成理理论也不不过是330多年年的时间间，中国国尤其是是如此。服服务标准准组织在在五年前前开始构构建中国国企业的的服务管管理模式式，在三三年前提提出了SSBT1103882标准准，这是是服务企企业可以以遵守参参照的管管理标准准，在两两年前，已已经在中中国选了了试点企企业，它它们包括括高速公公路行业业、医院院行业，也也有制造造业等，其其中包括括一些
3、汽汽车4SS店。通过实践践之后，我我们发现现有很多多问题，主主要包括括以下六六个方面面：从理论论以及实实践上去去感受什什么才是是真正的的客户服服务体系系应该怎怎样去开开发好的的客户服服务体系系构建一一个好的的服务体体系应该该具备什什么要素素怎么维维护服务务体系怎样提提升我们们的服务务体系使使得和客客户的需需求同步步让服务务体系在在公司里里面形成成文化客户服务务体系的的概括服务大家家并不陌陌生，但但是也不不一定很很熟悉。【案例】十三年前前，IBBM公司司的前总总裁郭士士纳接任任的时候候，他提提出来IIBM公公司要成成为一个个服务型型的行业业，当时时的IBBM是处处在一个个以技术术领先的的、谁拥拥
4、有知识识产权就就可以改改变一切切的行业业里。微软公司司拥有了了操作系系统方面面的核心心技术，所所以一直直处在这这个行业业的领先先地位。作作为蓝色色巨人的的总裁，提提出建立立服务型型企业，公公司很多多人都不不理解。他他们认为为，设备备卖出去去，能够够经常提提供维修修，就是是服务了了。郭士士纳却认认为，服服务不是是维修设设备，服服务是要要站在顾顾客的角角度上去去帮顾客客解决问问题，甚甚至是从从顾客的的角度去去选择设设备、使使用设备备，以及及真正地地帮助顾顾客解决决他所遇遇到的问问题，所所以，不不是因为为他所使使用的设设备是IIBM的的，就给给他服务务，只要要顾客有有需求的的时候，就就应该为为他服务
5、务，甚至至可以建建议他不不要买IIBM的的设备，而而买其他他公司的的设备，让让他最终终达到的的结果是是更有经经济效益益、时间间效益的的。所以，他他单独把把服务当当成一个个部门设设立出来来，成立立一个全全球的服服务中心心，一个个真正进进行经济济核算的的部门。从这里我我们意识识到，一一个制造造业要想想能够获获得更好好的利润润，服务务是很重重要的手手段。但但是从服服务人员员的角度度来讲，客客户服务务跟服务务有什么么关系，什什么是服服务？什什么是客客户服务务？【案例】导购小姐姐非常热热情地引引导客户户进了鞋鞋店，从从第一个个排架开开始介绍绍产品，一一直到最最后，客客户发现现终于有有一双自自己喜欢欢的鞋
6、子子，就想想试试，导导购小姐姐非常热热情，跑跑到后台台拿了一一双鞋子子出来。结果客户户发现，自自己平时时穿411号的鞋鞋，今天天穿411号的有有点紧。小小姐就讲讲，紧点点没有关关系，鞋鞋子会越越穿越大大。如果果穿411号的鞋鞋大了一一点，小小姐就会会讲，松松点没有有关系，那那才舒服服。点评：导导购小姐姐非常热热情，但但是最后后客户不不一定会会买这双双鞋子。也也许客户户会觉得得反感，她她一直跟跟着的时时候，可可能觉得得她是个个累赘，甚甚至可能能觉得她她不是在在服务，而而是在防防范偷东东西。当当她不停停地赞美美时，客客户可能能觉得很很不爽，觉觉得这是是在欺骗骗，在想想尽办法法掏他的的钱。而而导购小
7、小姐更加加失落，她她从小到到大没有有对他人人这么好好过，今今天如此此对待客客户，还还被说成成是别有有用心，她她也很委委屈。这这就是立立场不同同产生的的不同结结论，因因为这位位导购小小姐不理理解什么么叫做服服务。【案例】同样是一一家鞋店店，门口口的设计计很有心心思，让让顾客走走过这个个门口，就就会感到到太有艺艺术感了了，很想想进去瞧瞧瞧里面面是什么么。进去去一看是是家鞋店店，环境境非常舒舒服，温温度很怡怡人，有有柔美的的音乐传传出来，让让人自然然放松。同样是这这位顾客客来到这这家鞋店店，正在在张望的的时候，有有位小姐姐走到身身边：先先生，有有什么可可以帮你你吗？回回答：随随便看一一看。在在看的时
8、时候，发发现一些些疑问时时，那位位小姐就就恰好来来到身边边：先生生，有什什么可以以帮你的的吗？这这鞋子为为什么这这么贵呢呢？因为为这是用用非洲部部落的一一种犀牛牛皮，经经过各种种工序处处理，材材质非常常好，价价格贵，因因为它值值。然后后小姐就就悄悄退退到一旁旁。在这种很很舒服的的环境当当中，你你不由自自主地就就想试一一下这双双鞋子，那位小姐又出现了：先生，平时穿多大号的鞋？请稍等马上来。然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。首先给顾顾客试穿穿的绝对对是那双双41号号的黑色色鞋子，结结果那双双脚感觉觉很紧，小小姐又说说了：先先生，没没关系，这这还有一一双433的。如如果发现
9、现那双鞋鞋松了点点，她又又说了，先先生，没没关系，这这还有一一双422的。但顾客当当天的那那种打扮扮，最不不适合穿穿黑色的的鞋子。但但是小姐姐不可能能说，她她什么都都没讲，正正当顾客客拿镜子子照的时时候，发发现没有有像自己己想象的的那么帅帅。小姐姐就说：先生，这这还有一一双棕色色系带的的，您试试一试吧吧。结果果，试完完之后发发现，果果然不一一样，效效果非常常令人满满意。客客户非常常满意，以以后经常常光顾这这家鞋店店。这两个导导购人员员差别在在哪里呢呢？客户服务务，不是是简单的的举动、简简单的热热情、简简单的对对客户很很有礼貌貌就行，尤尤其是客客户服务务，有它它自己的的内核、自自己的一一套评价价
10、准则和和自己的的一套服服务规范范。客户服务务，与其其说是一一项工作作，还不不说是一一项人际际交往，因因为它包包含了信信息沟通通、情感感沟通，以以及很重重要的达达成心愿愿，所以以要研究究、学习习、掌握握，让它它成为一一个很有有力的武武器。什么是客客户服务务体系？客户服服务是一一种人际际交往的的艺术，客客户服务务体系不不仅仅是是简单的的人际交交往，还还存在很很多的非非人际交交往。【案例】当我们乘乘坐一辆辆公共汽汽车时，虽虽然这位位司机比比较专业业，但是是车辆太太旧了，在在36的城市市里面连连空调都都没有，客客户当然然不满意意，这是是硬件的的问题。所所以客户户服务体体系不单单纯地是是软件问问题，还还
11、有很重重要的硬硬件问题题，而且且有的时时候，客客户在享享受整个个服务体体系的时时候，还还不一定定出现在在现场。比如在托托运的时时候，我我们把行行李交给给一个航航空物流流公司的的时候，根根本就没没有见过过它，它它也没有有见过我我们，但但是它就就在为我我们服务务。结果果，行李李到了预预定地点点，破了了、烂了了，虽然然它的态态度很好好，很亲亲切，但但你听起起来刺耳耳，因为为它把你你的行李李弄坏了了。所以，客客户服务务体系在在发生接接触的过过程当中中，既有有人的交交往，也也有物的的交往。而而且服务务业跟制制造业不不一样，制制造业可可以申请请专利，而而服务业业不能，没没有太多多的保护护机制来来保护服服务
12、产品品。服务务行业都都知道，要要想把客客户长久久留住，必必须有自自己的特特色，要要有你的的定位和和特色，要要了解你你的顾客客需求，流流程要确确保每一一个不同同的员工工提供服服务的时时候顾客客都能满满意。而且，服服务型企企业还有有一个特特点，往往往是用用素质最最差、能能力最低低的、工工资最少少的人去去面对顾顾客。这这些影响响因素要要系统构构建在一一起，这这也就是是提倡服服务体系系的最主主要原因因，因为为有时候候把人员员培训做做好了，服服务还不不一定做做得到位位，因为为服务的的硬件可可能有问问题、设设备有问问题、环环境有问问题、流流程问题题，所以以服务管管理体系系是一个个系统研研究的结结果。为什么
13、要要建立客客户服务务体系在研究当当中，之之所以提提出系统统体系，是是因为我我们要追追求几个个目标：稳定性服务不是是一项任任务，评评价的结结果是顾顾客是否否满意，所所以按照照结果导导向的理理念，我我们必须须要达成成结果，那那么既然然要达成成结果，就就是“不管是是白猫黑黑猫，抓抓到老鼠鼠就是好好猫”，服务务人员要要学会所所谓的“无招胜胜有招”吗？其实，服服务不是是简单的的不择手手段而达达成结果果，它要要求每一一次提供供的服务务比较稳稳定。所所以，做做服务业业最成功功的莫过过于麦当当劳“卖快餐餐卖成了了全球五五百强”。麦当当劳之所所以能够够成为服服务业执执牛耳的的公司，就就是狠狠狠地把握握了稳定定性
14、这个个原则。在在全球1100多多个国家家400000多多家店铺铺中，任任何一家家店里同同一名字字的食品品都是一一种感觉觉，无法法用自己己舌头辨辨别出区区别。麦麦当劳居居然能够够做到每每一个汉汉堡包上上的芝麻麻粒数是是一样的的，汉堡堡包肉饼饼的厚度度是一样样的无论多多少变异异，麦当当劳做到到了每一一次都是是一样的的。因此，真真正构建建一个客客户服务务体系，首首先就是是稳定，只只有稳定定和长期期的刺激激，才能能在顾客客的心目目中，烙烙下一个个非常深深刻的印印记。第二讲 认知知客户服服务体系系(下)及时性很多时候候，我们们经常会会听到服服务人员员说一句句话：请请等一下下。基本本上会认认为他不不懂客户
15、户服务，因因为服务务不在乎乎做了什什么，在在乎的是是怎么做做的，每每一个享享受服务务的人，都都有一个个心理预预期。在在人际交交往当中中，每个个人最希希望得到到的两个个字：尊尊重，什什么叫做做尊重：就是放放低位。“请等一一下”，在座座各位，这这就意味味着还有有比你更更重要的的，在语语言上传传递了一一个暗示示：即我我们在行行动当中中忽视了了顾客心心理期望望，所以以，服务务业的第第二个特特色，是是要想尽尽办法打打造及时时性的服服务。麦麦当劳餐餐厅里面面提出660秒送送餐到位位，充分分体现了了它抓住住及时性性满足顾顾客心理理期望这这一要求求，说明明它充分分地意识识到：顾顾客的服服务就是是交往艺艺术的境
16、境界。系统性服务是一一个系统统性的工工作。影影响服务务的因素素太多了了，虽然然提供服服务就是是那么几几分钟的的时间，但但是真正正能把服服务做好好，绝对对是在提提供服务务之前，几几天、几几个月、甚甚至几年年时间里里所做的的工作都都是为这这几分钟钟的服务务所做的的准备。细节性服务强调调的是细细节性的的工作，因因为服务务是一个个信息不不对称的的产品，在在信息对对称的时时候，我我们可以以用一种种专家或或其他身身份来审审视、判判断，但但服务无无法检验验。【案例】某顾客在在一家餐餐厅里吃吃饭的时时候，发发现服务务人员端端一碗菜菜的时候候，指甲甲就泡在在那个汤汤里，他他就会想想到估计计洗菜时时也不会会好好洗
17、洗，饭就就吃不下下去了。其其实在这这项服务务提供的的过程中中，由于于服务人人员的漫漫不经心心，结果果洗菜的的八道工工序，炒炒菜时候候厨师的的五项检检验，六六项措施施，公司司要求用用洗手液液、消毒毒液洗手手，服务务员的指指甲至少少洗八次次，结果果被指甲甲在汤里里一笔勾勾销了。因因为客户户看到的的就是服服务人员员的指甲甲在汤里里，是看看到这个个细节而而联想出出来的一一系列想想法。服务在于于细节，我我们不得得不在系系统构建建过程中中，把细细节上升升到一个个新的高高度，所所以，构构建一个个客户服服务管理理体系，能能够弥补补公司细细节当中中考虑的的不足，能能够解决决公司服服务不稳稳定情况况，可以以识别顾
18、顾客心理理的需求求，及时时提供顾顾客内心心祈求的的服务，可可以从事事情的所所有层面面，人、物物、设备备、环境境、方法法，整体体去塑造造一个真真正让顾顾客满意意的服务务过程。建立客户户服务体体系应注注意的三三个差异异不能用制制造产品品体系的的方法，照照搬过来来去做服服务的体体系，服服务与产产品有什什么不同同呢？服务和商商品特征征有极大大的差异异评价商品品的质量量好不好好，是因因为商品品的固有有特性满满足了要要求，不不会因为为人而变变化。比比如当我我们发现现一部手手机开机机死机问问题的时时候，谁谁来开机机它都死死机，说说明这个个手机确确实有问问题。而服务就就不一样样，像刚刚才那个个服务员员指甲在在
19、汤里的的饭店，换换个人去去了，可可能就会会觉得无无所谓，认认为不干干不净，吃吃了没病病。就是同样样一个特特性，不不同的人人去评价价的时候候，结论论可能截截然相反反。1 无形形性服务本身身的特性性跟商品品不大一一样，它它具有无无形性，无无法用后后期的检检验，只只能够用用对顾客客的承诺诺，让客客户信任任。2 易消消失性伟大的哲哲学家讲讲过：没没有人可可以两次次踏入同同一条河河流里面面，就是是说第二二次过河河时候，河河流已经经发生了了改变，因因为水已已经流走走了。服服务也是是一样。服服务很奇奇怪，客客人不来来的时候候它就不不来，一一来就扎扎堆，搞搞得我们们措手不不及。做产品还还有淡旺旺季，做做家电的
20、的企业知知道，夏夏天生产产暖风机机，因为为冬天要要用，冬冬天生产产空调，因因为夏天天要用。但但服务不不可能事事先都做做好放在在那里。过程不一一样在一般的的商品提提供过程程中，只只要对整整个制造造加工、运运输过程程进行控控制就行行了，而而人的行行为是不不同于物物，人是是经常会会发生变变化的。服服务强调调的是现现场反应应。质量评价价不一样样商品的评评价，无无非就是是性能和和外观。服服务的评评价最少少包含六六个方面面，因为为它是站站在顾客客的角度度：功能能性、时时间成本本、经济济成本、文文明性、舒舒适性等等，都是是服务质质量评价价的标准准。这些因素素都会构构成顾客客对服务务的满意意度，构构建一个个服
21、务体体系的时时候，要要面对这这样的挑挑战：因为无无形性，如如何定义义并改进进质量；如何有有效设计计并检测测新的服服务；因为不不可存储储，如何何适应需需求的波波动；因为及及时提供供，员工工便构成成了服务务的一部部分，如如何更好好地激励励员工参参与；如何保保护服务务创意以以防止竞竞争者模模仿；如何向向客户传传递质量量和价值值信息。企业客户户服务的的现状与与困境目前服务务企业里里面，包包括制造造业在从从事服务务的过程程中，遇遇到了一一些问题题：服务的提提供反应应非常不不敏感服务不在在乎你做做了什么么，更关关心的是是你怎么么做的。客户不不仅关心心你做了了什么，更更关心您您怎么做做的；客户服服务的输输赢
22、哲学学；客户服服务的系系统思维维。【案例】市场部和和生产部部是典型型的客户户跟供方方的关系系，在这这个关系系当中自自然会体体现顾客客服务的的这个理理念，在在买产品品上，市市场部是是生产部部的客户户。假如如有一张张订单很很急，要要生产部部协助市市场部解解决。如如果生产产部经理理问：要要多少？什么时时候交货货？怎么么交？材材料在哪哪里？要要多少人人？有的的人就会会烦了。聪聪明的人人从来不不问，马马上就会会说：好好，没问问题。哪哪怕他第第二天交交不了货货，也让让客户觉觉得心里里面很舒舒服。这这就叫客客户更关关心你怎怎么做。在客户服服务当中中，我们们长期讲讲 “输了就就是赢了了，赢了了就是输输了”，看
23、上上去挺有有道理。【案例】到餐厅吃吃饭，点点个雪里里红炒肉肉末的菜菜，什么么都没有有交待，结结果一上上来就大大吃一惊惊：为什什么会有有辣椒呢呢？然后后就找服服务员来来问。服服务员讲讲话了：先生，您您有说不不放辣椒椒吗？不不好意思思，我们们店里面面的雪里里红炒肉肉末就是是要放辣辣椒的。实实在太有有道理了了，听完完之后你你哑口无无言，闷闷闷不乐乐。有的人会会说：小小姐，真真不好意意思，我我看到您您皮肤这这么好，以以为经常常吃辣椒椒呢，所所以就给给你放了了点辣椒椒，如果果不喜欢欢，给你你换一个个。其实实人家店店里的那那盘菜从从来都是是放辣椒椒的，但但是人家家会说，不不但认错错了，还还给客户户洗脑了了
24、，还在在教育客客户辣椒椒可以美美容。听听完之后后客户心心想，原原来辣椒椒可以美美容，那那就试一一试吧。所以，服服务有时时候就是是“输了就就是赢了了，赢了了就是输输了”，这叫叫做服务务的系统统思维。服务理念念的缺失失服务理念念的缺失失体现在在这几个个方面：1 服务务细分理理念就是在服服务的过过程中，不不知道谁谁是自己己的客户户。谁是我我们的客客户；谁的观观点应该该被重视视；我们希希望去吸吸引哪些些客户；我们应应该保持持哪些客客户；我们应应该如何何迎合他他们的要要求。2 服务务接触理理念服务客户户的过程程不仅是是人与人人的接触触，还有有人与物物的接触触、物与与物的接接触、物物与人的的接触。表1-1
25、1 顾顾客接触触的表现现形式顾客接触触的表现现形式类别服务人员员服务设施施顾客人与人物与人顾客财产产人与物物与物3 服务务价值理理念服务的保保有时间间，是决决定服务务价值的的最重要要因素，所所以，留留住一个个老客户户，经常常要比开开发一个个新客户户重要得得多。4 超值值服务理理念仅仅感受受满意还还不行，最最终要实实现超值值，之所所以超值值是因为为顾客的的所得比比他付出出要多得得多，所所得当然然有物质质所得，也也有精神神所得。付付出除了了简单的的货币付付出，还还有很多多的时间间成本、机机会成本本，以及及风险成成本。5 不系系统的理理念对服务了了解不够够系统，我我们的服服务制度度建设当当中没有有想
26、到细细节的原原因，在在服务接接触过程程中，忽忽略了设设备、环环境所传传递的服服务意识识。6 问题题顾客理理念人员的素素质发展展不平衡衡，这是是短期内内很难解解决的问问题，所所有服务务行业的的人都深深有体会会。【自检】建造一个个服务体体系，要要面对哪哪些挑战战？ _见参考答答案1-1【自检】根据服务务细分理理论，在在寻找客客户时要要考虑哪哪些问题题？ _见参考答答案1-2第三讲 服务务设计思思路（上上）所谓的服服务设计计和开发发，就是是将一些些理念、需需求变成成规范的的过程。什什么叫客客户服务务设计和和开发呢呢？就是是在目标标客户为为导向的的前提下下，将其其期望理理解并转转变成员员工能够够理解并
27、并执行的的服务说说明书，这这就叫服服务的设设计和开开发。【案例】五星级酒酒店每晚晚的费用用大约是是在30000元元人民币币，假如如有人拿拿着1000元钱钱到酒店店里，说说晚上想想拿着小小板凳在在走廊坐坐上一晚晚，然后后到处去去和人炫炫耀。这这就不是是五星级级酒店的的目标顾顾客。如如果收留留了这样样的人，让让他拿着着小板凳凳在走廊廊坐上一一晚，估估计酒店店房间就就没有人人住了。所所以目标标顾客一一定要清清晰，尤尤其是服服务业尤尤为重要要，因为为服务业业是通过过顾客长长期的一一种感受受来做出出定位的的。既然要把把某个人人作为目目标客户户，那么么他的期期望值就就非常重重要，我我们要予予以充分分的理解
28、解。理解解就包含含通过调调查、收收集、了了解，并并且能够够自己去去解释的的一个过过程。理理解，还还要转化化成为员员工能够够理解，而而且还能能够执行行到位的的服务设设计。也也就是了了解到顾顾客的期期望值，员员工就知知道怎么么做，以以及根据据顾客的的现场反反应该如如何作出出准确的的判断。如如何进行行现场对对应呢？只要使使员工理理解了他他并不是是简单地地执行任任务，他他才能去去主动了了解顾客客的期望望值，否否则，员员工怎么么可能根根据现场场的条件件做出反反应呢？ 服务设计计过程有有几个要要求要做一个个服务的的定位，特特色体现现与众不不同员工对顾顾客进行行介绍的的时候，先先要承诺诺，因为为服务源源自承
29、诺诺。然后后是服务务提供，让让顾客通通过承诺诺和服务务记住“信任”两个字字，所以以要想让让承诺被被客户所所掌握和和理解，就就要使员员工能够够跟顾客客表达这这种承诺诺，能够够用他的的话转述述出去。在进行服服务设计计的时候候，必须须考虑到到这一点点，假如如制定了了一套理理论非常常深奥，谁谁也看不不懂，就就说明没没有达到到目的，所所以必须须能让员员工理解解。要把它变变成一种种说明书书系统性的的管理要要统一，把把握细节节，在目目前看来来，大部部分公司司对服务务的设计计，只是是停留在在设计者者理解的的层面上上，而不不是达到到操作层层面的可可执行的的文字上上。服务说明明书，应应该包括括三套规规范：服服务规
30、范范、服务务提供规规范、服服务验收收规范。很很多公司司的服务务规范只只做成了了简单的的文字，几几页纸，就就叫做服服务说明明书，这这样，在在传递的的过程中中，会有有以下几几个缺点点：过于简简单，导导致的结结果是会会在服务务提供的的过程中中，无法法抓住服服务的细细节。不全面面，只注注重了服服务提供供的过程程，而忽忽略了相相关的一一些东西西，比如如说展示示物和CCIS的的内容。主观性性比较强强，每个个人的理理解是不不一样的的。阐述具具有偏见见，理解解不一样样会产生生很多的的差异。服务设计计的基本本做法要做好一一个客户户服务设设计，从从目前来来看，有有几个基基本做法法：技术创新新设计思思路通常体现现在
31、以下下五个方方面：1 变革革式的创创新在没有出出现过的的市场，提提供新的的服务，这这叫做变变革式的的创新。【案例】阿里巴巴巴通过互互联网实实现了BB too B服服务，就就是商家家对商家家服务，将将以前不不可想象象的东西西变成一一个可以以实现的的东西；淘宝网网让人们们在网上上开店，也也是一种种新型的的服务，都都属于重重大的变变革。要想在服服务当中中有所变变革，关关键词叫叫做联想想。因此此，服务务变革的的根源，大大部分都都是由联联想而造造成的，联联想是从从事服务务设计的的人应该该形成的的一种思思维。在制造业业里，联联想所带带来的革革命是深深远的，比比如流水水线，流流水线是是福特公公司老总总发明的
32、的，或者者是在制制造业里里制造技技术创新新用在了了流水线线上，就就是因为为联想思思维的影影响所致致。【案例】福特公司司老总毕毕生的一一个愿望望，就是是想把他他的汽车车帝国做做得非常常强大。怎怎样能够够让很多多的人来来购买汽汽车呢？富人的的比例太太小，市市场就不不大，想想让市场场做大，就就要让每每一位普普通老百百姓都买买得起车车。降低汽车车的价格格是一条条出路，降降价的前前提就是是降低成成本，怎怎么办呢呢？有一次他他住医院院做阑尾尾炎切除除手术，躺躺在手术术床上面面，因为为阑尾炎炎做手术术是局部部麻醉，头头脑很清清醒，他他就看着着医生怎怎样开刀刀，怎样样剪掉阑阑尾，怎怎样缝线线的过程程。别人人感
33、觉这这个手术术痛不痛痛，他居居然越做做越兴奋奋，因为为他发现现了一个个“秘密”：医生生在做手手术的过过程中，手手一伸刀刀来了，“咔嚓”一下划开了，手再一伸，钳子来了，一夹血管止住了，简直行云流水般的流畅。他躺在病床上，居然联想到：如果我的汽车生产像这样，效率该多高。手术还没没好，他他就开始始回到公公司里面面改革“手手术式的的生产汽汽车”：老师师傅站中中间，徒徒弟摆两两旁，手手一伸车车门来了了，再一一伸，玻玻璃窗来来了。看看上去挺挺好，下下面的员员工，怨怨声载道道，因为为地方不不够用，为为了一部部汽车，居居然搞了了足球场场那么大大的地方方，还无无法生产产，只好好放弃了了。有一次，他他跟制造造部经
34、理理到屠宰宰场参观观屠宰的的示范点点，他一一边看，一一边在不不停地赞赞叹，太太神奇了了。他发发现整个个屠宰场场屠宰过过程没什什么人，一一个机器器把牛固固定在一一个装置置里面，这这个装置置就开始始动了，动动了几步步就停下下来，旁旁边有个个水龙头头，哗，喷喷水，牛牛就洗干干净了，然然后这个个装置又又走几步步，停下下来了，听听到咔嚓嚓一声，牛牛头不见见了，再再走两步步，听到到咣当一一声，牛牛肚子就就开了到后后面才发发现，出出来的是是一个个个的牛肉肉罐头。他一边惊惊叹，一一边在自自言自语语，真神神奇，真真厉害，旁旁边的制制造部经经理就多多嘴说：这有什什么神奇奇，有本本事让牛牛肉罐头头进去，牛牛出来啊啊
35、。说者者无意，听听者有心心，一般般的人听听听就算算了，只只有平常常善于联联想的这这种人突突然想到到，是呀呀，如果果我们公公司像送送罐头一一样送进进去每一一个螺丝丝、一个个轮胎，那那边车开开出去了了不就是是一头牛牛吗？结果汽车车生产的的流水线线就出来来了。所以，服服务业里里重大的的技术变变革，都都是源自自外行业业带来的的新的思思维，重重大的技技术变革革都是来来自行业业外。所所以，一一个服务务型行业业的人，要要想设计计好新的的服务思思路，就就要领会会三句话话，第一一是多走走；第二二是多看看；第三三是多想想。要经常去去别的地地方看一一看，其其他的城城市看一一看，人人们的生生活方式式是什么么样的，他他
36、们的改改变在哪哪里，我我们的情情况是怎怎么样的的，之间间有什么么不同，多多走、多多看、多多想，自自然会有有很多的的思想火火花出来来了，就就会出现现一些变变革式的的服务新新思路。2 为现现有的市市场同类类需求提提供新的的服务淘宝网上上卖东西西，就是是一种创创新式的的服务，不不用有形形的商店店。这种种创新式式的服务务，通常常最简单单的方法法叫做组组合，不不必有很很强的思思维，只只要找到到可组合合的两个个概念。这这种创新新型的组组合式的的服务成成本最低低、代价价最小。3 服务务的移植植过程其实，服服务的移移植和服服务的创创新有所所不同，所所谓创新新业务，往往往是将将两个已已有的思思路进行行组合，服服
37、务的移移植是把把机理转转移、植植入过来来。鲁班是木木工业的的祖师爷爷，之所所以鲁班班这么出出名，就就是他发发明了锯锯，这是是一次技技术的移移植典故故，因为为茅草把把他的手手割伤了了，看到到这东西西有齿那那么厉害害，他就就想到把把斧头搞搞了两个个齿，再再把它拉拉长了一一点点，做做扁了一一点点，就就有了锯锯，这叫叫移植。什么叫内内在的机机理呢？很多顾顾客经常常享受过过程，反反应速度度相应很很慢，在在讲他的的需求的的时候，往往往不太太耐烦，他他会想我我为什么么花那么么多时间间跟你解解释呢？所以，新新的服务务就出来来了，就就是应用用移植原原理。我我们在玩玩游戏机机的过程程中，通通常要扮扮演角色色，首先
38、先，你要要选定你你是哪个个角色，这这个角色色有什么么样的功功能，有有什么样样的作为为，然后后把你置置身其中中，就像像现在经经常出现现的体验验式服务务的概念念。就是是让顾客客自己亲亲身去体体会，这这叫做服服务的移移植。4 服务务的延伸伸在一般的的服务里里，大家家的思维维都非常常局限于于已有的的东西。比比如做电电脑的公公司，一一谈到服服务，无无非就想想到设备备维修、杀杀病毒、升升级，其其实靠这这个赚钱钱很困难难。如果果能够进进行服务务的延伸伸，赚钱钱机会就就多一些些。服务务的延伸伸，就是是单独把把这块业业务独立立出来，成成为专业业的服务务公司，不不管客户户是什么么牌子的的电脑，都都可以提提供服务务
39、，而且且不仅是是给电脑脑做服务务，电脑脑周边设设备也可可以做服服务。第四讲 服务务设计思思路（下下）5 服务务改善服务改善善通常来来讲比较较简单，往往往体现现在服务务的过程程中，之之所以有有服务改改善，它它是竞争争的结果果。所谓谓竞争的的结果就就是迫使使很多做做服务的的人，并并非出自自本意而而做出的的行为。【案例】早期农村村方圆几几十里，就就一个小小合作社社，根本本没有服服务可言言。来买买个东西西，要看看老板高高不高兴兴，如果果他不高高兴，两两字：没没有。态态度非常常恶劣。改革开放放以后，很很多人开开起了小小卖部，进进几样农农民最需需要的东东西，因因为没有有社会基基础，没没有顾客客群体，也也不
40、可能能卖的很很便宜，就就只有一一个办法法：服务务取胜。开开始有了了微笑服服务，见见面就是是：张大大爷，你你好，张张大爷本本来不买买东西，可可能一高高兴，就就拎了一一斤盐回回家了，这这就是微微笑服务务。这对合作作社冲击击就大了了，以前前三五成成群，现现在门可可罗雀，不不仅也微微笑起来来了，还还真正从从顾客的的角度开开始搞一一些活动动，比如如说促销销服务、自自选服务务、送货货下乡，还还搞品牌牌战略，大大店的商商品正规规，和小小店也就就不一样样了。服务都是是一步步步被逼出出来的。所以，服服务改善善在技术术开发当当中要重重视。做做服务的的企业，要要时刻想想着如何何把服务务改善得得特别优优秀，因因为在服
41、服务理念念当中，有有一个理理念很重重要，叫叫做顾客客改善理理念。因因为顾客客永远都都不会满满意，他他从来都都是喜新新厌旧、朝朝三暮四四，这是是人的本本性，他他有这个个权利，所所以给他他很好的的服务，一一旦有另另外一个个比你还还好，他他就走了了。因此，我我们在做做服务的的时候，既既然顾客客有喜新新厌旧的的倾向，就就要想办办法，天天天经常常、时不不时地让让顾客感感受惊喜喜。技术术改善的的过程中中，服务务一定要要有所保保留，虽虽然我们们要改善善，但是是要有所所保留，就就是明明明可以做做得很好好，但是是我们未未必要做做得很好好，要关关注竞争争对手，而而且是区区域的竞竞争对手手。只要要把竞争争对手给给压
42、住了了，服务务改善，超超出他一一点点，而而且不停停地高一一点点，以以形成长长久的刺刺激力，就就可以说说是赢家家。因为印象象可以产产生连锁锁效应、折折扣效应应。所谓谓连锁效效应，就就是当长长期刺激激给人留留下一个个好的印印象之后后，就算算偶尔犯犯了一次次毛病、错错误、失失误，也也会获得得原谅。反反过来长长期给人人留下不不好印象象，将会会产生折折扣效应应，即便便是做了了些好事事，别人人也会说说，这家家伙无事事献殷勤勤，非奸奸即盗。同样的一一件事情情，不同同的时候候，不同同的结论论，根据据这个原原理，我我们再做做服务改改善的时时候，只只要把目目标锁定定在竞争争对手，技技巧地、逐逐步地提提供改善善就足
43、够够了。【案例】在日本旅旅游的时时候，你你会看到到奇怪的的现象，比比如去中中国的广广东餐馆馆点菜，我我们点了了一个剁剁椒鱼头头，他说说不好意意思，我我们没有有，隔壁壁湖南餐餐馆有。如如果你真真的想吃吃，他想想办法给给你买回回来，人人家真正正的是以以顾客为为中心，充充分地站站在顾客客的角度度考虑，大大不了加加一点手手续费，他他愿意，你你也愿意意。自我服务务自我服务务，就是是让顾客客成为生生产者的的模式。按按照马斯斯洛的需需求理论论，最基基础的需需求就是是物质需需求，最最上层的的需求是是精神需需求。在在精神需需求当中中，最重重要的一一件事情情，是让让顾客充充分意识识到他的的价值，所所以，在在服务业
44、业应用的的时候，经经常就变变成自我我服务了了。自我服务务也就是是自助式式的服务务，让他他自己去去享受。现现在很多多机场里里面，登登机牌已已经不必必排队领领了，在在自己家家里面，电电脑就可可以打印印出来。让客户由由被动到到主动，他他就会发发自内心心来想办办法，对对于服务务的设备备没有太太多的把把握，对对服务的的质量就就会从自自己的身身上调节节，所以以，我们们尽可能能地在未未来的服服务过程程中，设设计成自自我的服服务方式式。比如如，现在在戴尔卖卖电脑的的方式，也也就是一一种真正正的自我我服务。直接服务务很多时候候，我们们在提供供服务的的过程中中，不是是一种直直接服务务，而是是让顾客客到一个个地点接
45、接受服务务。服务务忠诚的的概念认认为，服服务的感感受取决决于顾客客自己所所得跟他他的期望望值的比比值，所所以，让让服务的的客户感感觉到满满意，就就要增加加他的精精神所得得或者物物质所得得，或者者是降低低他的成成本，成成本包括括物质成成本、货货币成本本、时间间成本。当当时间成成本降低低的时候候，顾客客的满意意度就高高了。直接服务务还有一一个什么么好处呢呢？通常常来讲，降降低了顾顾客的风风险。顾客的感感受=（物物质所得得+精神神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值如果大于于零，就就是比期期望值大大，等于于期望值值就是满满意，大大于期望望值就是是超值。提前式服服务提前式服服
46、务，就就是往往往在高峰峰期的时时候大家家集中到到来，问问题比较较集中。所所以，设设计一个个让服务务可以部部分提前前式，比比如在高高速公路路当中，经经常排队队等着交交费，影影响服务务质量。提提前式服服务就是是有预先先，提前前花钱卖卖卡，过过路卡时时不必排排队交费费，直接接划卡走走人，这这叫提前前式服务务，让顾顾客的成成本大大大地减小小。在这个过过程当中中，提前前式服务务在顾客客心目中中最大的的问题，就就是他的的信任度度下降了了，为什什么下降降了？因因为服务务本来就就是一个个信息不不对称的的行业，还还要提前前服务，就就是加大大了客户户的风险险。所以以，在做做提前式式服务的的时候，一一般来讲讲，必须须要加大大顾客的的信任度度，常用用的