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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.GOLDRATT SATELLITE PROGRAM高瑞特卫星节目SESSION 6第六讲SALESS销售Good dayy! 大家好。Saless. 销售。Firstt wee haave to deccidee whhat typpe oof ssalees aare we goiing to tallk aabouut ttodaay. 首先，我们们必须决决定今天天要讨论论的是哪哪一种销销售。Becauuse acttuallly theere are
2、e twwo ddifffereent toppicss unnderr thhe ssamee naame. 因为这个名名称其实实涵盖了了两个不不同的主主题。One iis tthe extternnal salle. 一个是外部部销售。Profeessiionaal ssalees ppeopple aree seelliing thee prroduuctss annd sservvicees oof oour orgganiizattionn too thhe eexteernaal wworlld. 专业的销售售人员把把我们组组织的产产品和服服务推销销给外面面的世界界。That is
3、 whaat wwe uusuaallyy reeferr too tthe salles. 这就是我们们平常所所谓的销销售。But iis iit tthe onlly tthinng? 但这是唯一一的销售售型态吗吗？No, ttherre iis aanottherr saale - tthe intternnal salle, donne bby mmanaagerrs.不是，还有有另外一一种销售售型态由经理理人所做做的内部部销售。Managgerss arre sselllingg, ttheyy arre sselllingg taargeets, deecissionns, the
4、ey aare selllinng cchanngess innterrnallly.经理在内部部推销自自己的目目标、决决策、改改革方案案。Whichh tyype of salle iis mmoree diiffiicullt? Weell, itt deepennds whaat yyou aree. 哪一种销售售比较难难？嗯，必必须视你你的职位位而定。If yoou aare a pproffesssionnal sallesmman youu wiill sayy thhat to selll tto tthe extternnal cliientts iis mmuchh moor
5、e diffficcultt. 如果你是专专业的销销售人员员，就会会说外部部销售比比较困难难。You ddont hhavee muuch timme, youu ussuallly havve oonlyy onne sshott, tthe perrsonn dooesnnt havve mmuchh tiime forr yoou, nott muuch pattiennce. 你的时间不不够，通通常只有有一次机机会，客客户给你你的时间间不够，而而且他们们没有耐耐性。Well, iff yoou aare a mmanaagerr innsidde aa coompaany andd y
6、oou aare tryyingg too seell intternnallly yyou knoow hhow dammn ddiffficuult it is. 嗯，如果你你是公司司的内部部经理，而而你在做做内部销销售，就就会知道道这是多多么困难难的事。Whichh onne aare we goiing to deaal wwithh fiirstt? 我们要先讨讨论哪一一种销售售呢？Well, myy inncliinattionn iss letts staart witth tthe seccondd onne. Beccausse oof ttwo reaasonns.基于以下
7、两两个理由由，我想想先从第第二种开开始。One iis - moost of youu arre nnot proofesssioonall saaless peeoplle, butt allmosst aall of youu haave triied to selll ssomee chhangge iinsiide youur oorgaanizzatiion andd itt waasnt sso eeasyy. 第一你们们多半都都不是专专业的销销售人员员，而且且几乎都都曾经在在组织内内部推销销过某种种改革方方案，这这实在不不太容易易。The ssecoond reaasonn is
8、s thhat - iif wwe ssuccceedd too crrackk thhe pprobblemm off hoow tto sselll taargeets, deecissionns aand chaangees, we willl ffindd ouut tthatt iff thhe ssoluutioon iis ggoodd, iit iis aa geenerric sollutiion. 第二个的理理由是如果我我们能成成功地解解决如何何推销目目标、决决策、改改革方案案的问题题，会发发现只要要这个解解决方案案很好，就就可以适适用在其其它地方方。And oone of
9、 itss raamifficaatioons, onne oof iits derrivaativves willl bbe tto sselll exxterrnallly. 其中一个适适用范围围就是外外部销售售。That is whaat II amm gooingg too shhow. 这就是我接接下来要要说明的的内容。So thhe ffirsst ppartt off thhis proograam II waant to devvotee too thhe pprobblemm off seelliing intternnallly.所以我想在在课程的的第一部部分先处处理内部部
10、销售的的问题。Lets makke iit aa liittlle bbit morre pperssonaal. 让我们预设设一个情情境，把把它变得得跟你比比较息息息相关。So, lletss asssumme tthatt yoou aare bottherred by a wwholle hherdd off unndessiraablee efffeccts in youur oorgaanizzatiion andd yoou aare thiinkiing whaat tto ddo, andd yoou rreallly putt yoour minnd iintoo itt.
11、假设你被组组织内许许多不良良效应所所苦，绞绞尽脑汁汁，思索索该怎么么做。. 有天早上你你起床后后，灵光光一闪，想想到了该该采取什什么做法法。实际上，你你感到有有点挫折折，因为为这个方方法如此此明显而而简单，为为什么你你花了这这么久的的时间才才想出来来。你到了公司司，把同同事集合合在一起起，告诉诉他们这这个明显显又完美美的解决决方案，他他们会立立刻热烈烈地接纳纳这个方方法吗？情况并非如如此。通通常他们们的反应应是什么么？负面的，他他们似乎乎要开始始告诉你你为什么么我们的的情况跟跟别人不不同，为为什么在在这里行行不通。 你开始觉得得自己撞撞上一面面拒绝改改变的墙墙。They staart to c
12、omme uup wwithh exxcusses thaat ssounnd tto yyou likke ppitiifull exxcusses of whyy itt caannoot bbe ddonee, wwhy we shoouldd noot cchannge. 他们开始想想出一些些借口，告告诉你为为什么行行不通、为为什么我我们不应应该改变变，但是是你觉得得这些理理由听起起来很可可悲。And aas ttimee gooes by andd yoou sstarrt tto bbecoome fedd upp. 随着时间流流逝，你你开始觉觉得不耐耐烦。You aare tot
13、tallly cconvvincced thaat yyou aree deealiing herre wwithh tooo cconsservvatiive peooplee, ssetttingg thheirr waays, thhat thee onnly thiing thaat gguiddes theem iis hhow nott too roock thee booat.你深信自己己是在跟跟过于保保守的人人打交道道，他们们安于现现状，唯唯一奉行行的原则则就是不不要改变变。And aas ttimee gooes by, yoourre sstilll ttryiing to
14、 pussh ffor youur cchannge theey sstarrt tto pput a ssticckerr onn yoour heaad - faanattic. 随着时间流流逝，你你仍然试试图推动动改革，他他们开始始认为你你很疯狂狂。If yoou aare in a pposiitioon oof ppoweer ttheyy puut aa sttickker of danngerrouss faanattic. 如果你掌握握大权，他他们会认认为你这这种疯狂狂的想法法具有危危险性。How mmanyy off yoou hhavee seeen it? 你们有多少少人
15、有过过这种情情况？I bellievve tthatt thhis is so commmonn thhat eveery onee off uss haas ffaceed iit mmoree thhan oncce. 我相信这种种情况很很普遍，我我们每个个人都不不只碰过过一次。Resisstannce to chaangee. AA huuge proobleem, rigght? 拒绝改变，很很大的问问题，对对不对？Well, whhat Illl ttry to proove to youu iss soometthinng aamazzingg. 嗯，我要证证明给你你看的是是一件很
16、很惊人的的事。I claaim thaat tthe bigggesst ppoweer ffor impprovvingg ouur ccomppaniies is ressisttancce tto cchannge, thhat it is nott neegattivee, iit iis vveryy poosittivee. 我认为能让让公司改改善的最最大助力力就是拒拒绝改变变，这是是非常正正面的力力量，而而不是负负面的。Now yyou thiink thaat II haave losst mmy mmarbbless, rrighht? I am tottallly ccra
17、zzy. 现在你认为为我神智智不清了了，对不不对？我我简直是是疯了。No, wwhatt yoou hhavee too reealiize is thaat wwe aare usiing twoo woordss ass exxchaangeeablle wwhenn wee doontt meean thaat ttheyy arre eexchhanggeabble. 不是的，你你必须了了解我们们现在将将两个词词交替使使用，而而实际上上这两个个词的意意思并不不能替换换。Changge aand impprovvemeent. 改变和改善善。Yes, eveery impprovveme
18、ent is a cchannge, iss evveryy chhangge aan iimprroveemennt? 是的，吗？Oh, nno. 不是的。And wwhenn yoou llookk baack on youur oorgaanizzatiion in hinndsiightt, iin tthe lasst 110 yyearrs ttherre wweree soo maany iniitiaativves to impprovve.你回顾一下下自己的的组织，过过去这十十年来，出出现过许许多次推推动改善善的机会会。In hiindssighht hhow manny o
19、of tthemm reeallly iimprroveed tthe perrforrmannce of thee coompaany. 回想看看，其其中有多多少次确确实改善善了组织织的绩效效呢？All oof tthemm? HHalff? prrobaablyy leess thaan hhalff. 全部吗？其其中一半半吗？可可能还不不到一半半。Well, doo yoou tthinnk tthatt peeoplle aare idiiotss?嗯，你认为为人们都都是傻瓜瓜吗？Do yoou tthinnk tthatt peeoplle ddo nnot leaarn froom
20、 ttheiir eexpeerieencee? 你认为人们们不会从从自己的的经验中中学习吗吗？Of cooursse ttheyy doo.他们当然会会。So whhen sommeboody is commingg wiith a ssugggesttionn off hoow tto rreallly chaangee thhinggs aarouund, annd hhe pprommisees tthatt itt wiill impprovve tthinngs draamatticaallyy, ppeopple froom ttheiir eexpeerieencee knno
21、w - yyou bettterr chheckk itt. 所以当某人人提出一一个如何何有效改改变的建建议，承承诺可以以大幅改改善现况况，人们们根据过过去的经经验分析析你最好好检验一一下。Amaziinglly eenouugh it turrns outt thhat thee waay tthatt peeoplle aare cheeckiing sugggesstioons forr immproovemmentt iss veery sysstemmatiic. 令人惊讶的的是，人人们以非非常系统统化的方方式，来来检验这这些宣称称能有效效改善的的建议。Even wheen wwe
22、aare unaawarre oof iit, we aree chheckkingg suuggeestiionss veery sysstemmatiicallly. 虽然我们并并不自知知，但是是实际上上检验建建议的方方式非常常系统化化。But tthe wayy wee chheckk iss whhat we calll, wheen wwe aare thee onne wwho commes witth tthe ideea, thaat iis eexacctlyy whhat we calll rresiistaancee too chhangge. 如果我们是是提出想想法的人
23、人，就会会把人们们检验的的方式叫叫做拒绝绝改变。And iin oordeer tto pprovve iit, letts iimagginee thhat we aree deealiing witth tthe ideeal sittuattionn. 为了要证明明，想象象一下我我们处理理的是最最完美的的情况。Imagiine thaat wwhenn yoou ccamee wiith youur bbrigght ideea, youur ppeerrs aand youur ppeopple aree thhe mmostt oppen minndedd peeoplle ttha
24、tt exxistts iin tthe worrld. 假设你想出出很棒的的点子，你你的同事事是全世世界最能能接纳新新点子的的一群人人。What a lloveely bunnch of peooplee. TTheyy arre aall verry eexpeerieenceed, theey aare alll veery briightt, aand theey aare alll eaagerr too immproove. 这一群人真真可爱！他们的的经验非非常丰富富，都很很聪明，十十分渴望望改善。Can yyou imaaginne bbettter sittuattionn t
25、hhan thaat? Noo.你还能想出出比这个个更完美美的情况况吗？ 不能。Neverrtheelesss, letts ssee whaat mmustt bee a reaactiion of succh aan iideaal ggrouup.然而，看一一下如此此完美的的团队必必定会出出现什么么样的反反应。But lletss faace it, thhesee peeoplle iif ttheyy arre ssmarrt, expperiiencced andd eaagerr too immproove aree noot wwaittingg foor yyou to co
26、mme wwithh yoour briightt iddea in ordder to tryy too immproove. 我们看一下下，如果果这群人人聪明、经经验丰富富、渴望望改善，那那么他们们就不会会等到你你想出很很棒的点点子才来来改善。They havve ttrieed iit bbefoore. Reeallly ttrieed iit.他们自己已已经试过过了，确确实试过过。And, if youu arre nnot happpy witth tthe ratte oof iimprroveemennt, whyy iss itt? 如果你对于于改善的的速度不不满意，这这是什
27、么么原因造造成的呢呢？It muust be thaat ttheyy haave reaacheed tthe poiint wheere theey tthinnk, quiite connvinncedd, tthatt anny jjumpp inn peerfoormaancee, aany siggnifficaant impprovvemeent, iss bllockked by sommethhingg whhichh iss ouut oof ttheiir cconttroll. 一定是因为为他们碰碰到了某某个瓶颈颈，他们们深信某某个超出出掌控的的因素，使使绩效无无法进一
28、一步大幅幅提升。Becauuse, iff itt woouldd haave beeen uundeer ttheiir cconttroll, ttheyy woouldd haave takken alrreaddy tthe iniitiaativve aand donne iit. 因为如果这这是在他他们的控控制范围围内，老老早就可可以采取取行动完完成。So whhat is thee moost loggicaal rreacctioon oof ssuchh a fanntassticc grroupp off peeoplle tto yyourr suuggeestiion.
29、 所以，如此此完美的的一群人人对你的的建议最最可能采采取什么么反应？They havve tto llookk onn yoour sugggesstioon bbaseed oon ttheiir eexpeerieencee, aand remmembber theey wweree noot wwaittingg juust forr yoou tto iimprrovee, bbaseed oon ttheiir eexpeerieencee thhey havve tto ttelll yoou ttheiir oopinnionn abboutt itt. 他们必须根根据自己己的经
30、验验来检验验你的建建议，别别忘了，他他们不是是只等着着你来改改善，他他们会根根据经验验提供你你意见。And, whaat iis ttheiir oopinnionn? 他们的意见见是什么么？Theirr oppiniion is thaat iit pprobbablly ccannnot be donne bbecaausee thhey aree diiffeerennt.他们的意见见是因为为他们的的情况跟跟别人不不同，所所以这么么做可能能行不通通。Theirr oppiniion is thaat wwhatt yoou aare sugggesstinng - prrobaablyy
31、 thhat theey hhavee thhouggh aabouut iit bbefoore aand noww thhey willl ttry to shoow yyou whyy arre ttheyy diiffeerennt, whyy itt caannoot bbe ddonee. 他们的意见见是你提提出的建建议他们们以前也也想过，现现在他们们会试着着告诉你你为什么么他们的的情况跟跟别人不不同，为为什么行行不通。What is youur rreacctioon? 你的反应是是什么？They aree reesisstinng cchannge - eevenn thhis
32、 ideeal grooup.他们拒绝改改变即使是是如此完完美的团团队也不不例外。So thhe mmeree faact thaat ssomeeboddy iis ttelllingg yoou “wwaitt a minnutee we aree diiffeerennt,” doees nnot meaan tthatt hee reesissts impprovvemeent, noot aat aall. 所以，当某某人告诉诉你：“等一下下，我们们的情况况不同。”此时绝对不是表示他拒绝改善。As a mattterr off faact, whhen we reaallyy loo
33、ok on wheen ppeopple sayy “bbut we aree diiffeerennt,” youu wiill finnd oout thaat iif yyou jusst cconttinuue tto llistten rattherr thhan immmediiateely atttackk baack, yoou wwilll fiind outt thhat whaat ttheyy arre ttelllingg yoou iis tthatt thhe ssoluutioon tthatt yoou aare sugggesstinng iis aaddr
34、resssingg a proobleem wwhicch iis nnot theeir proobleem. 实际上，当当人们说说：“但是我我们的情情况不同同”，如果果你继续续聆听，不不要立刻刻反击，就就会发现现他们要要说的是是你提供供的解决决方案不不是针对对他们的的问题。Its nott “tthe proobleem” thaat ttheyy arre bbothhereed wwithh. 这并不是让让他们感感到困扰扰的“问题”。In ottherr woordss thhe ffirsst llayeer oof rresiistaancee, tthe firrst thiin
35、g thaat yyou havve tto ooverrcomme, is thee loogiccal claaim thaat yyou aree noot aaddrresssingg thhe rreall prrobllem.换句话说，第第一层的的拒绝，你你必须克克服的第第一件事事就是人人们认为为你没有有针对真真正的问问题。So iff yoou wwantt too coonviincee annyboody aboout youur iideaa itt muust be thaat tthe firrst thiing to connvinnce, thhe ffirsst
36、tthinng tto gget connsennsuss onn, iis oon tthe proobleem tthatt wee shhoulld ssolvve. 所以如果你你想说服服任何人人接受你你的想法法，就必必须先对对我们应应该解决决什么问问题取得得共识。You mmustt geet aa coonseensuus oon tthe proobleem, beccausse tthe firrst layyer of ressisttancce iis “wwe ddo nnot agrree witth yyou on thee prrobllem at alll.” 你必
37、须对问问题取得得共识，因因为第一一层的拒拒绝是：“我们根根本不同同意你说说的问题题。”Go baack to youur eexpeerieencee annd yyoull seee thhat thaatss thhe ccasee. AAlmoost alwwayss. 回顾一下过过去的经经验，你你会发现现情况几几乎总是是如此。Well. Whhats tthe chaancee off soolviing, off reemovvingg thhis layyer of ressisttancce iif yyou willl sstarrt, likke wwe uusuaallyy
38、 sttartt, tto ddesccribbe yyourr sooluttionn? 嗯，如果你你按照一一般的做做法，在在刚开始始就叙述述你的解解决方案案，那么么消除这这一层拒拒绝的机机率是多多少？Do yoou tthinnk tthatt byy deescrribiing youur ssoluutioon yyou cann ovverccomee thhe ffirsst llayeer oof rresiistaancee, yyou cann coonviincee peeoplle tthatt thhats rreallly thee prrobllem. 你认为叙述述
39、了解决决方案，就就能克服服第一层层的拒绝绝，说服服人们这这是真正正的问题题吗？Just thiink aboout it forr a seccondd it cannt be bbecaausee iff yoou aare usiing youur ssoluutioon iin oordeer tto gget thee coonseensuus tthatt thhats rreallly thee prrobllem whaat yyou aree acctuaallyy dooingg iss innsulltinng eeverryboody thaat yyou aree ta
40、alkiing to. 稍微想一想想，根本本不可能能。因为为如果你你想用自自己的解解决方案案，对真真正的问问题取得得共识，你你其实是是在侮辱辱对方。Becauuse youu arre ttelllingg thhem is, “llistten it musst bbe tthatt thhats tthe proobleem, beccausse, beccausse II haave a ssoluutioon ffor it.” 因为你告诉诉他们的的是：“你看，这这一定就就是问题题所在，因因为我提提供了一一个解决决方案。”Do yoou tthinnk tthatt thhis is
41、reaasonnablle? 你认为这种种说法合合理吗？Whichh meeanss, iif yyou reaallyy waant to gett a connsennsuss onn yoour ideea aand if reaallyy thhe ffirsst sstepp iss too geet tthe connsennsuss onn thhe pprobblemm itt meeanss immmeddiattelyy - youu caannoot sstarrt bby sshowwingg yoour sollutiion. 也就是说，如如果你真真的想为为自己的的点
42、子取取得共识识，如果果第一个个步骤就就是对问问题取得得共识，那那么就意意谓着你不能能在一开开始就提提出解决决方案。Starttingg byy shhowiing youur ssoluutioon iis jjustt innsulltinng ppeopple. 你在一开始始提出解解决方案案就是侮侮辱他们们。You hhavee too sttartt byy soomehhow connvinncinng ppeopple thaat tthiss paartiicullar thiing is thee prrobllem.你必须先说说服人们们这就是是问题所所在。Is itt eaas
43、y to achhievve?要做到这一一点很容容易吗？Is itt eaasy to gett a connsennsuss onn whhat is thee prrobllem of ourr orrgannizaatioon?我们组织的的问题是是什么，大大家要对对这一点点取得共共识很容容易吗？Or leets be eveen mmoree moodesst whhat is thee prrobllem in thiis ddepaartmmentt, oor iin tthiss toopicc?或者我们把把范围缩缩小一点点这个部部门或这这个主题题的问题题是什么么？Well, le
44、ets loook oon iit sscheematticaallyy annd iitss obbvioous thaat wwe aare hitttinng hheree a hugge pprobblemm. 嗯，我们概概略地看看一下，很很明显地地，这里里有个很很大的问问题。Becauuse lisstenn, iin eeverry ssecttionn, iin eeverry ttopiic ttherre iis mmoree thhan onee unndessiraablee efffecct. 因为你看，每每个部门门和每个个主题内内的不良良效应都都不只一一个。That
45、is usuuallly tthe casse. 情况通常如如此。Peoplle aare useed tto ccalll unndessiraablee efffeccts proobleems.人们习惯于于把不良良效应叫叫做问题题。Now llookk, ssuppposee thhat youu arre ttalkkingg wiith a fforeemann, hhe iis bbothhereed bby oone unddesiirabble efffectt. 现在你看，假假设你的的谈话对对象是领领班，他他深受一一个不良良效应所所困扰。At thhe ssamee tiim
46、e thee peersoon iis ccharrge of humman ressourrcess iss bootheeredd byy a diffferrentt unndessiraablee efffecct. 同时，负责责人力资资源的人人深受另另一个不不良效应应所困扰扰。The ffinaanciial perrsonn iss bootheeredd byy soometthinng ttotaallyy diiffeerennt aand thee saaless peersoon iis bbothhereed bby ssomeethiing elsse. 财务人员受受到完全全不同的的事情所所困扰，销销售人员员则是被被其它事事情所困困扰。What is thee chhancce oof ggetttingg a connsennsuss onn whhat is thee pr