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1、内衣导购购业务知知识培训训【培训背背景】现今商品品的日益益丰富与与重叠性性使市场场的竞争争愈演愈愈烈，在在多样化化与个性性化的消消费导向向下，单单纯的商商品买卖卖已不能能满足消消费者的的购物要要求，因因此如何何塑造商商品和商商品的附附加价值值以吸引引更多顾顾客光临临，以及及如何提提供给顾顾客更多多有关于于购物上上的服务务，就成成为我们们现代优优秀导购购人员所所必须承承担的工工作使命命。导购代表表面对面面地直接接与顾客客沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表着着一个企企业的服服务风格格和精神神面貌。导导购代表表们必须须清醒的的认识到到自己是是企业的的代表者者，要时时时刻刻
2、刻注意自自己的一一言一行行，确保保服务品品质，使使顾客在在“依赖”的基础础上乐于于再次光光顾。【课程讲讲师】沈沈清仪，高高级礼仪仪培训师师，中国国礼仪培培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话话：03371-8700913356 155538801881466【培训收收益】帮助店店长、销销售人员员、导购购人员、促促销人员员获得现现场销售售应变的的灵感与与策略。为消费品行业零售终端店面培养杰出现场销售人才。学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略。明确导购培训目的：“成交才是硬道理”。系统培养中国式的门店销售高手。【培训对对象】终端店店长、门门店销售售人员等等渴望成成为店面面销售高高手的人
3、人士【培训形形式】讲授、角角色扮演演、互动动游戏、分分组讨论论、案例例分析【培培训大纲纲】第一节：导购员员每天之之基本工工作程序序1. 每每天营业业前，必必须注意意内外及及四周的的工作环环境是否否整齐清清洁。(营业时时也需多多加留意意)；2. 从从货仓领领取陈列列之货品品，并确确保展柜柜、落地地架及花花车上的的货品配配备齐色色齐码，衣衣架及裤裤夹之向向应排列列整齐, 方向向一致；3. 检检查所陈陈列之货货品高度度是否一一致，挂挂版之货货品是否否摆放整整齐, 挂版更更应经常常整理、更更换；4、及时时向店长长或经理理汇报销销售情况况，当发发现存货货有限时时，应马马上通知知店长补补货；5、检查查其它
4、物物料(如如价格贴贴纸、胶胶袋、宣宣传品等等)的消消耗情况况, 并并向店长长报告；6、检查查货品的的质量，若若发现次次货，立立即交店店长检阅阅，处理理；7、协助助店长更更换店内内及橱窗窗摆设；8、货品品销售时时应主动动向顾客客介绍及及推销公公司货品品，为客客人提供供热情周周到的服服务；眼眼观八方方，随时时留意店店内情况况，大力力配合其其它同事事；9、协助助仓管点点货及盘盘仓。第二节：导购员员的形象象仪表、仪仪容是内内在价值值的综合合象征，是是给人留留下良好好第一印印象的资资本,故故从事营营销工作作的人员员必须注注重自我我形象的的修饰，切切实做到到；A 你的的服装要要与同行行业、时时间、地地点等
5、因因素配合合，自然然大方，稳稳重脱俗俗；B 不穿穿太潮流流化(标标新立异异)的服服装、以以免引起起顾客的的轻视；C 保持持身材、肤肤色与服服装质料料及色泽泽的均衡衡状态；D 服装装要合身身，切忌忌穿太宽宽或太紧紧的服装装，以免免自暴其其拙；E 切记记以“身体”为主，“服装”为铺，切切忌让“服装”反客为为主，完完全覆盖盖了你的的自我气气质；F 服饰饰应合乎乎时代、场场所、收收入程度度和生活活环境的的要求，不不配戴太太多的饰饰品G 经常常保持服服装、鞋鞋、袜、头头发的清清洁、整整齐。第三节：导购水水平自我我提升的的方法要使自己己成为一一个成功功的导购购员，必必须从以以下几方方面着手手：A 熟悉悉现
6、代营营销的理理念；B 培养养高度责责任感主要表现现在：必必须忠于于所在企企业和产产品，忠忠于自己己的顾客客，忠于于自己的的销售目目标，即即为所在在企业的的利益负负责，也也为顾客客的利益益负责。C 培养养良好的的心理素素质。良好的心心理素质质主要表表现为自自信、自自强和情情绪稳定定。只有有在具备备这种良良好的心心理素质质，才能能抱着坚坚定的信信念, 不怕困困难挫折折，一往往无前地地去从事事营销工工作。D 树立立正确的的职业道道德观念念、必须须做到敬敬业乐业业、有仁仁爱之心心。E 培养养良好的的业务素素质。a 高度度的市场场洞察力力主要表现现为对当当前市场场需求有有敏锐的的观察力力和未来来市场需需
7、求的发发展趋势势有科学学的预测测；对市市场行情情有高度度职业敏敏感。b 丰富富的产品品知识导购人员员应熟知知自己所所销售产产品的品品种、型型号、颜颜色及尺尺码、质质料性能能、洗涤涤方法、裁裁剪特点点、价格格及存放放保养知知识等。c 充分分了解企企业的情情况包括企业业的成长长发展史史、规模模、经营营方针、特特点、服服务项目目、交货货方式、付付款条件件以及本本企业在在同行业业中的地地位等。d 熟知知消费者者的知识识掌握同类类客户的的市场标标准、顾顾客有个个性特征征、购买买心理、购购买秩序序、购买买方式与与习惯、购购买时间间与购买买条件并并且掌握握顾客的的年龄和和身型条条件等等等，尤其其应掌握握客户
8、购购买时的的主要心心理障碍碍。e娴熟的的导购技技巧。现代导购购是一个个与顾客客接近准准备、接接近面谈谈、处理理异议、成成交、直直至售后后服务的的完整过过程，因因此要求求导购人人员娴熟熟地掌握握接待顾顾客的各各种方式式和销售售技巧。故故此，除除了平时时要多阅阅读、多多朗诵、多多听、多多看，还还须重视视提高自自己的知知识素养养-文文化基础础知识，俗俗话说：“识时务务者为俊俊杰”, 只只有通晓晓社会知知识的人人、才能能及时地地把握有有关信息息，掌握握社会“行情”，并将将之付诸诸行动、转转化为分分析能力力和解决决问题的的能力。f具备良良好的个个性。即要求导导购人员员性格外外向、活活泼、为为人热忱忱、坦
9、诚诚。g具备财财务知识识和建立立顾客档档案意识识。第四节：顾客服服务的管管理在现今如如此激烈烈的市场场竞争中中，竞争争优势将将越来越越多地来来自于无无形服务务，一点点微小的的服务改改善都能能征服顾顾客，压压倒竞争争对手。所所以，每每一位导导购代表表必须牢牢牢记住住：我是是一个为为顾客服服务的导导购代表表。一何为为顾客1我们们周围的的人都是是我们的的顾客(服务对对象)，没没有年龄龄、性别别或种族族之分；可能是是我们的的朋友、亲亲人、同同事、上上司或未未接触过过的陌生生人； 2顾客客很重要要，有顾顾客才有有机会，有有生意，公公司和我我们才可可共存和和共同发发展；3和我我们一样样，顾客客是富有有感情
10、的的人，他他有权选选择，顾顾客满意意时，会会再来光光顾，成成为我们们的熟客客；顾客客不满意意时会一一走了之之，并影影响他人人；4帮助顾顾客选购购心目中中的货品品是我们们的首要要任务，必必须建立立以客为为先的服服务态度度。二何谓谓服务SERVVICEE-“SOMMETHHINGG DOONE HELLP OOTHEERS”服务是是一种无无形的商商品，由由商业机机构为了了提高产产品的销销量而向向客人提提供的。那那么，顾顾客选购购时希望望得到的的东西；A无形形的 1亲切切的笑容容 2礼貌的的招呼 3有有效率及及适度的的服务 4解解答顾客客的询问问 5介绍特特价产品品(新货货) 66建议议配衬方方式、
11、服服饰搭配配方式、穿穿着保养养方式B有形形的 1理想想舒适的的购物环环境 22陈列列整齐的的货品，较较多的选选择 33穿着着的舒适适感 44主动动为她量量身 55换货货 6清楚的的价钱；折扣、贵贵宾卡等等 7多种付付款方式式； -现金 -信信用卡 -外外币 注注意：当当服务达达不到客客人要求求时，一一定要以以礼相待待。C顾客客的需要要是多元元化的、善善变；所所以导购购员必须须注意日日常工作作态度及及接待顾顾客时的的每一分分一秒。三顾客客服务的的重要性性 服务务的好与与坏，在在于顾客客是否感感到满意意，而顾顾客对服服务好坏坏的感受受，是从从个人期期望而定定，他们们对所遇遇到的服服务未达达到理想想
12、时，就就会说成成是劣等等服务。所所以，迎迎合顾客客的要求求就是好好的服务务，它的的重要性性则充分分体现在在：A对公公司的影影响； 1公司司声誉； 2竞争能能力，市市场地位位； 33发展展机会； B对你你个人的的影响 1顾顾客的赞赞赏会令令你愉快快，有满满足感，对对自己的的工作充充满信心心； 22你会会得到上上司及公公司的赞赞赏及认认同； 3深深深感受受工人和和的趣味味性； 4你你的工作作表现是是从顾客客的反应应得来的的。四对顾顾客服务务的宗旨旨； 1真诚诚、热情情； 2乐于于帮助顾顾客； 3面常常带笑容容； 4说话话语气温温和，有有礼貌； 5有耐耐性招呼呼顾客； 6讲究究速度及及效率； 总括括
13、来说，就就是顾客客为先，服服务至上上。五顾客客服务的的全面管管理 顾顾客服务务建立在在五项原原则上： 1满足足顾客的的需求是是公司营营运的基基本原则则； 2了解解及满足足顾客的的需求也也是每一一位员工工的责任任； 3要求求每一位位员工都都要在工工作上不不断改进进，务求求所提供供的产品品和服务务充分满满足顾客客的需求求； 4我们们必须使使用那些些经过证证实可提提高服务务水平的的方式及及程序，把把握机会会，并付付之行动动；5店铺铺经理充充分参与与，提示示重点，领领导及支支持服务务素质的的提升。六、顾客客购买行行动与店店铺对顾顾客服务务及销售售的关系系。阶段 顾顾客的行行动 店店铺服务务及销售售的阶
14、段段 1、注意意 注目 注意其其之后反反应；容容易进入入； 2、兴趣趣 止止步 具具有吸引引的DIISPLLAY(陈列品品) 3、进铺铺 踏入入店铺 导购员员与顾客客打招呼呼，留下下好印象象； (微笑、眼眼神接触触、语气气柔和) 4、观察察 浏览 与顾客客保持适适当距离离，观察察购买反反应 5、联想想 注视视特定商商品 接接近顾客客，了解解其动机机 6、欲望望 凝视视商品 将商品品呈现于于顾客眼眼前； 7、比较较 注意意价格及及其他商商品 商商量 ，建建议 8、试身身 对商商品表示示兴趣 请顾客客试身量量围，引引领客人人到试衣衣室； 9、信念念 详细细了解商商品 强强调销售售重点 10、决决定
15、 购购买 另另推一些些相关连连系列化化的商品品； 11、售售后 付付钱 清楚楚及快捷捷的收银银； 12、离离去 离离开店铺铺 邀请顾顾客再次次光临七. 营营业中之之顾客服服务；1、 前前线位置置的同事事当看到到顾客时时，应说说：“先生、小小姐，早早上好，请请随便看看看。”(正午午十二时时前)或或“欢迎光光临，XXX(品品牌名称称)，请请随便看看看”。(其其它时间间) 2、 站站立中、后后线的同同事，可可以用以以下话语语向顾客客打招呼呼和提供供服务 a.“你你好，请请随便看看看”。 b.“请请问有什什么可以以帮您的的吗？，如如果您有有需要，可可以找我我帮忙，我我叫小周周”。 c.“这这件款式式挺
16、好，不不如穿上上试试，看看看效果果”d.离去去：“有时间间请再来来看看，谢谢谢光临临。”3、 注注：店长长分配人人手时，按按需定位位，若有有店员离离开岗位位时，一一定要知知会附近近同事，然然后大家家互相补补位。 4、 观观察顾客客购买反反应： 5、 离离客三尺尺，一边边整理货货物，一一边观察察顾客需需要。若若顾客感感兴趣时时，她的的行为会会表现为为： a.用手手势招呼呼导购员员， bb.向四四周环顾顾，寻求求协助； c.顾客将将货翻开开，查看看质料、价价钱及尺尺码； d.环环顾四围围的货品品，即已已看过在在自己面面前的产产品，但但希望可可以环顾顾四周找找到自己己适合的的货品。 6、 协协助顾客
17、客查询货货： 7、 遇遇到5.b.的的情形时时，就马马上上前前应答并并说：“先生、小小姐、太太太，请请问有什什么可以以帮你的的吗？”8、 遇遇到5.c.的的情形时时，应上上前耐心心了解, 协助助客人选选购所需需之衣物物，如：“请问要要什么尺尺码？这这件是全全蕾丝的的，它可可以”9、 邀邀请顾客客量身试试围-提议：“不如穿穿上身，看看看效果果怎么样样？”“如果果有时间间，不如如穿上看看看效果果？”10、 附加推推销其他他配衬货货品。 11、 收银。 12、 详细复复述银码码。 13、 货品总总价钱14、 收银顾顾客的款款项。 15、 找回给给客人的的款项。 16、 把包装装好的货货品交给给客人时
18、时，应面面带笑容容及道谢谢。 17、 离去，有有礼貌的的向客人人道谢：“多谢惠惠顾，欢欢迎再次次光临”18、 送客到到门口。 19、 记录顾顾客档案案和入账账。 20、 附1：动作 a.用手手势示意意试衣室室方向； b.询问问顾客现现时穿着着的尺码码，拿适适当尺码码产品，走走在客人人前面，引引领方向向。 c.到试试衣室门门外，便便停下来来轻轻推推门查看看试衣室室里是否否有人，如如果有人人，便马马上向客客人解释释：“不好意意思，里里面正好好有人在在试衣，请请您稍等等一会，很很快就可可以轮到到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。 d.进入入试衣间间帮顾客客量围试试
19、身。 21、 附2：试身方方法 a.导购购人员双双手将文文胸举起起，将肩肩带调到到较适中中的长度度，导购购与试穿穿者保持持10155CM距距离，轻轻柔地将将肩带挂挂上试穿穿者的双双肩， b.让试试穿者将将上半身身倾斜445度左左右，将将钢托的的底部由由试穿者者的胃部部向上轻轻柔的将将乳房放放入罩杯杯内，扣扣上最外外一排背背扣。 c.导购购身体移移至试穿穿者背后后，用征征询的口口吻来调调节背扣扣的合适适度。 d.导购购左手拉拉住钢圈圈位，右右手五指指轻柔的的托起乳乳房放置置碗位，左左手拉平平下比位位，右手手捏住上上比位，使使乳房扶扶正到正正常的位位置上，以以保证罩罩杯的正正常运动动的托起起。或右
20、右手从背背部沿试试穿者的的腋下，将将文胸侧侧比位向向身体后后背方向向，同时时左手从从身体侧侧部沿乳乳房的下下部以向向内中心心的方向向均匀用用力托起起乳房，将将乳房扶扶正到正正常位置置上，以以保证罩罩杯的正正常运动动的托起起。 e.导购购将乳罩罩的肩带带进行调调整，由由于消费费者的两两肩的倾倾斜程度度不一致致，肩带带的最佳佳松紧度度以容一一手指为为宜，注注意将前前肩带较较用力提提升拉向向背部，这这样可保保持双肩肩受力均均匀，不不会产生生肩部酸酸痛感。 f.导导购此时时征询试试穿者对对这款文文胸的造造型及设设计的感感觉，以以引导性性的职业业方式来来评价此此款文胸胸的长处处，可让让试穿者者进行抬抬手
21、、弯弯腰等动动作来体体验文胸胸的舒适适度。22、 给顾客客留下好好印象的的秘诀 a.仪容容自然然，整洁洁的打扮扮；也可可艳丽但但不失端端庄 b.头发发整齐齐清洁，不不可乱发发、不可可遮盖面面孔； c.涂唇唇涂上上与唇色色相近或或自然色色彩的唇唇膏，不不可太夸夸张 d.制服服统一一、整齐齐、干净净、无褶褶折 ee.站立立姿势挺直直站立，双双手放在在背后，表表现精神神奕奕，不不可倚靠靠货架层层板或收收银台； f.专业业导购形形象有健康康的体魄魄，有专专业知识识，对企企业对自自己充满满信心，有有胆大心心细的敬敬业精神神； g.与顾顾客打招招呼时注意意你的笑笑容、语语气及态态度，切切实注意意礼貌用用语
22、的使使用；早早晨，你你好，请请，谢谢谢，对不不起，麻麻烦你等等等（说说话时语语气温和和和自然然，切忌忌自言自自语）。第五节：销售技技巧销售是商商品经济济的伴生生物，它它是随着着商品生生产的形形成而出出现，是是一种社社会经济济现象，是是商品经经济的重重要组成成部分。销售活动动基本组组成要素素销售售人员、销销售对象象产品。销销售的实实质就是是销售主主体双方方在销售售过程中中所形成成的销售售关系，也也就是销销售产品品由销售售员向销销售对象象运动的的过程。从从事销售售工作的的人员主主要是依依靠积极极发挥一一个人的的主观能能动性，通通过辨别别顾客的的需要，观观察顾客客的心理理，回答答顾客的的问题，运运用
23、各种种销售技技巧，使使顾客接接受销售售的产品品，以促促成交易易。现代的导导购是销销售人员员咨询口口才的巧巧妙发挥挥，是导导购中销销售对象象传递信信息，沟沟通思想想的过程程，是具具有一定定技巧性性的。所所以，导导购员在在推荐介介绍时，注注意以下下几面方方；一、 洞洞察顾客客来访的的目的：1、有目目的而来来的顾客客因这类顾顾客要买买的产品品已心中中有数，故故导购无无需再作作详细商商品介绍绍，应直直截了当当地向顾顾客了解解他需要要的货品品种类，从从而提供供恰当的的服务2、处于于选择段段心理的的顾客由于他想想买某货货品，但但具体要要买什么么样货品品还没有有拿定主主意，故故他们对对商品比比较关心心，对货
24、货品观察察得比较较细，并并反复揣揣摩，因因此，导导购员应应根据他他的需求求，主动动为他推推荐有关关产品，并并作详细细的介绍绍,以以增加顾顾客的购购买决心心，你也也不要不不耐烦，仍仍须以礼礼相待。这这样，顾顾客才有有可能再再次光临临。3、抱着着“浏览”心理的的顾客这类的顾顾客，给给他们推推荐一些些款式新新颖、独独特、质质量可靠靠的货品品，从而而刺激他他们的购购买欲望望或让顾顾客随便便的浏览览每一件件货品，而而我们提提供服务务。但不不要目不不转睛地地盯着顾顾客，这这样会使使他们感感到心理理压力而而不自在在。二、 说说话技巧巧的七项项原则尽量避免免命令式式语气，多多采用请请求语句句。命令令语句是是说
25、话者者单方面面的意见见，没有有征求别别人意见见就勉强强别人去去做。请请求式的的语气是是尊重对对方，以以协商的的态度，请请别人去去做。少用否定定语句，多多采用请请求式语语句。例例如：顾顾客问“这样的的货品没没有红色色的吗？”导购员员答：“没有”。这就就是否定定句，顾顾客听后后反应自自然是既既然没了了，那我我就不买买了。但但若导购购员回答答：“目前只只有蓝色色和黄色色的了，这这两样颜颜色都很很好看，您您先试试试看。”这是一一种肯定定的回答答，但给给人一种种温和的的感觉。要用请求求式的肯肯定语句句说拒绝绝的话。例例如：顾顾客提出出“降价”要求时时，导购购员说：“办不到到”，那么么便会立立即挫伤伤顾客
26、的的心境而而打消购购买欲望望;若若导购员员向顾客客说：“对不起起，我们们的质量量保证，价价钱是很很实实在在在的，您您试穿看看看，很很漂亮的的”。这实实际上是是用肯定定的语气气请求顾顾客体谅谅，这就就是技巧巧。1、 要要一边说说话，一一边看顾顾客的反反应。导购员切切忌演说说式的独独白，而而应一边边说一边边看顾客客的反应应，提一一些问题题，了解解顾客需需求以确确定自己己的说话话方式。要用负正正法讲话话。先把把商品的的缺点说说出，然然后再加加以肯定定它的优优点。例如：“我们的的货品价价格虽然然高了点点，但款款式、面面料及质质量都是是一流的的。”言词生动动、声音音悦耳。A、 言言词符合合时代，时时代在
27、进进步，导导购员必必须跟上上时代，以以现代的的言词与与顾客讲讲话，才才能打动动顾客；B、 注注意说话话中的停停顿和重重点；C、 声声音应温温和悦耳耳，讲究究抑扬顿顿挫，这这样才不不至于使使人感到到枯燥乏乏味；2、 重重视讲解解艺术，把把握针对对性；对一般普普通的顾顾客，讲讲解语言言要通俗俗易懂、符符合顾客客的胃口口，切忌忌专业和和学术化化；面对对专业人人员和技技术人员员，由于于他们学学有所长长，懂行行、善于于分析，所所以，讲讲解语言言自然不不能通俗俗化，应应突出专专业知识识。三、总结结销售时时应做的的事情。1、销售售时应做做的事情情；（1） 应采取取主动及及热诚的的态度去去招呼顾顾客；（2）
28、应一心心一意，全全力协助助顾客；（3） 应清楚楚了解店店铺存原原资料；（4） 应注意意推销附附加物品品新到到货品，减减价货品品，存货货较多的的货品，与与顾客购购买之货货品有关关的物品品；（5） 易地而而处，满满足顾客客的需求求；（6） 无论顾顾客有否否购物，者者应一视视同仁，热热情有礼礼的进行行接待和和道别；（7） 应切实实注意说说话的技技巧，以以免伤及及顾客自自尊心。（8） 应注意意个人的的仪容，仪仪表及站站立姿势势；2、 不不应做的的事情；（1） 不应催催促顾客客或向他他表示不不耐烦；（2） 不应与与顾客发发生冲突突；（3） 不应用用货品做做发泄工工具，以以向顾客客表示不不满；（4） 不应
29、借借故“扮盲”、“扮忙”而忽略略顾客；（5） 不应以以貌取人人，不以以服饰来来鉴定顾顾客的购购买力；（6） 不应粗粗言秽语语，恶言言相向。四、购买买心理七七阶段/销售过过程五阶阶段/导导购员的的职责讲师介绍绍：沈清仪：国家高级级礼仪培培训师 国学礼仪仪专家 多家大学学特聘礼礼仪讲师师 中国礼仪仪培训网网资深礼礼仪顾问问 多家知名名企业礼礼仪顾问问 实战派礼礼仪策划划专家，品品牌营销销策划专专家 国家高级级美容师师，企业业形象塑塑造专家家 韩国欧凯凯莱整型型美容机机构特约约礼仪顾顾问 国际商务务人员考考评委员员会礼仪仪专家委委员沈清仪老老师是中中国著名名企业培培训师，国国家高级级礼仪讲讲师，从从
30、事礼仪仪教学多多年，以以弘扬国国家传统统文化，礼礼仪天下下为己任任，博采采众长，潜潜心钻研研。曾为政务务机关，工工商企业业，金融融保险，医医院学校校，社会会团体各各个层面面量身定定做有针针对性，实实用性，突突破性的的培训课课程。多多年的教教学实践践，形成成有的放放矢的制制定课程程方式，为为企业实实施高效效目标性性培训。讲课风格格：沈老师的的培训风风格亲和和、生动动，形体体示范优优美、大大方、富富有感染染力，特特别注重重理论与与实际相相结合，最最擅长将将纷繁复复杂的理理论知识识简化为为应用性性强、趣趣味性高高的实操操内容，并并针对不不同单位位的实际际需求设设计专署署的课程程，让学学员参训训后快速速得以改改变和提提升，讲讲课风格格委婉、风风趣，广广获赞誉誉。