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1、家具导购购员培训训一直以来来，家具具行业的的服务意意思和观观念是落落后于其其他行业业的。但但当买方方市场的的家具环环境逐渐渐形成时时；当价价格战已已经打倒倒无利可可图时；当消费费者的个个性融会会贯通需需求越来来越多时时，服务务的力量量也日渐渐突显。卖家具不不再是简简简单单单的推销销，而是是要能为为客户提提供购家家具的专专业顾问问服务；买家私私也并非非仅仅选选一套家家私那么么简单，而而是要满满足对其其未来家家居生活活的美好好愿望。每每一个布布朗登家家具的导导购员未未上岗就就要接受受这种观观念的培培训。我我们深知知，购买买家具者者并不是是普通的的“消费费者”，而而是购买买大宗商商品的特特定性“顾顾
2、客”。而而顾客就就代表着着个别的的人，意意味着更更多的尊尊重、更更个性化化的服务务。我们们认为，仅仅仅“为为了实现现服务而而提供服服务”已已经无法法适应现现在的营营销需求求了。因因为所谓谓的服务务并不是是单纯的的一种活活动，也也是一个个与客户户互动的的过程，只只有将服服务当作作产品一一样用心心投入认认真经营营，才能能取得成成功的销销售，才才能获得得满意的的结果。服务意识识的转变变与提升升，使布布朗登家家具更加加注重对对一线销销售人员员的培训训，因为为作为直直接与客客户接触触的人员员，你们们不仅仅仅是推介介产品，更更加是企企业服务务形象的的代言人人与执行行者。在公司的的销售培培训过程程中，除除了
3、加强强接待礼礼仪、销销售技巧巧等课程程外，我我们还注注重对销销售人员员专业知知识的培培训，不不仅使销销售人员员熟悉家家居情况况，而且且可以了了解到最最新观念念和现代代生活方方式，这这种有的的方矢的的培训是是我们销销售人员员素质全全面跃升升的关键键所在。服务成为为家居行行业销售售中不可可分割的的一部分分，服务务需要有有特色才才能为各各种各样样的“个个性化”的的顾客提提供。我我们为每每一位消消费者提提供一条条龙的个个性化服服务，让让顾客知知道布朗朗登家具具对他的的尊重和和关怀是是无处不不在的。我们充分分意思到到培育客客户的价价值所在在；一个个老客户户或消费费者可能能带来一一个、二二个或更更多的客客
4、户；这这次未成成交的客客户可能能就是下下一次购购买的准准消费者者。一般般的家居居商场，卖卖家私就就是目标标，但对对于我们们布朗登登家具来来说“卖卖家私并并不是唯唯一的目目标”！因为获获取顾客客的认同同和口碑碑要比卖卖一套家家私更为为重要和和艰难。有有一句广广告语是是“大家家好，才才是真的的好”！而对于于布朗登登人来说说“顾客客的认同同、认可可和肯定定，就是是最好的的，就是是名牌”！今天，布朗登家具将整合各项资源；更加优化各项服务；利用信息系统对客户进行精细管理，以此不断提高客户满意度。我们都将为布朗登家具所有的过去和未来的客户提供更具个性化、更亲切的服务。自我提升升必读(一) 成长长宣言A 我
5、尊尊重我自自己，同同时更加加尊重别别人。B 我更更为注意意自己的的服饰和和外表。C 我做做事情有有始有终终。D 我不不再传播播谣言，背背后说人人坏话及及诽谤他他人。E 我控控制住自自己的脾脾气，凡凡事一笑笑置之。F 我不不再怨恨恨，将以以爱心代代替恨意意，至少少也要有有所谅解解。G 我接接受一切切额外的的课程，以以弥补我我在教育育方面的的欠缺。H 我有有坚定的的目标，以以及达成成这些目目标的坚坚定信心心与计划划。I 我认认为自己己有资格格享受生生活中最最美好的的事物。J 我不不再犹豫豫，而将将为自己己的目标标立即采采取行动动。（二）态态度决定定一切我们都知知道前年年医护人人员在“抗抗非碘”时时
6、的那种种忘我工工作精神神，但是是当他们们面对新新闻媒体体时却又又是怎样样评价自自己的呢呢？他们们说：“我我不是你你们所说说的特别别高尚的的人，但但我是一一个有基基本职业业操守、职职业道德德的人！”当今的社社会呼唤唤诚信、企企业需要要讲职业业道德者者和敬业业者；关关于讲职职业道德德，对我我们所有有的从业业者而言言，都是是必须谈谈的，在在这一点点上，不不管你是是部门经经理还是是普工，在在我们的的工作过过程中应应该将它它养成一一种习惯惯。所谓谓敬业，就就是要敬敬重你的的工作！为何要要如此，我我们可以以从两个个层次去去理解。低低层次来来讲“食食君之禄禄，忠君君之事”，也也就是说说敬业是是为了对对老板有
7、有个交代代。如果果我们上上升一个个高度来来讲，那那就是把把工作当当成自己己的事业业，要具具备一定定的使命命感和道道德感。话话说回来来，有谁谁不愿意意自己的的事业蒸蒸蒸日上上呢？又又有谁不不对自己己的事情情负责呢呢？所以以，不管管从哪个个层次讲讲，“敬敬业”所所表现出出来的是是认真负负责做事认认真，一一丝不苟苟，并且且有始有有终。很多人都都有这种种感觉，自自己做事事情都是是为了老老板，为为他人挣挣钱。其其实，这这也并没没有什么么关系，他他出钱你你出力，情情理之中中的事。再再说，要要是老板板不赚钱钱，你怎怎么可能能在这一一公司好好好的呆呆下去呢呢？但有有一些人人认为，反反正为人人家干活活，能混混就
8、混，公公司亏了了也不用用我去承承担，他他们甚至至还扯老老板的后后腿，背背地里做做一些不不良之事事！稍加加细致的的想想，这这样做对对你并没没有什么么好处。工工作敬业业。表面面上看是是为了老老板，其其实是为为了你自自己，因因为敬业业的人能能够在工工作中学学到比别别人更多多的经验验，而这这些经验验便是你你向上发发展的踏踏脚石，就就算你以以后换了了地方、从从事不同同的行业业，你的的敬业精精神也必必会为你你带来助助力！因因此把敬敬业变成成习惯的的人，从从事任何何行业都都容易成成功。有人天生生有敬业业精神，任任何工作作一接手手就废寝寝忘食，但但有些人人的敬业业精神则则需要培培养和锻锻炼，如如果你自自认为敬
9、敬业精神神不够，那那么，从从现在开开始就强强迫自己己敬业以认认真负责责的态度度做任何何事！经经过一段段时间后后，敬业业就会变变成一种种习惯！养成敬业业的习惯惯之后，或或许不能能立即给给你带来来可观的的好处，但但可以肯肯定的是是如果你你养成了了一种“不不敬业”的的不良习习惯，你你的成就就就相当当有限，你你的那种种散漫、马马虎、不不负责任任的做事事态度已已深入到到你的潜潜意思里里，做任任何事情情都会“随随便做一一做”，其其结果是是可想而而知的。所以，“敬敬业”从从短期来来看是为为了雇主主，但从从长远来来看却是是为了你你自己！此外，敬敬业的人人还有其其他好处处：其一一，容易易受人尊尊敬。就就算工作作
10、绩效不不怎么突突出，别别人也不不会去挑挑你的毛毛病，甚甚至还会会受到你你的影响响而同样样敬业；其二，易易于受到到提拔。老老板或主主管都喜喜欢敬业业的人，因因为这样样他们可可以减轻轻工作压压力，事事情交给给你他放放心。你你如此敬敬业，他他求之不不得。当然，有有的人会会想，现现在找工工作也不不是很难难，此处处不留，自自有他处处。不如如过一天天算一天天，如此此混混先先生，只只能一年年到头找找工作了了。正如如：今天天工作不不努力，明明天努力力找工作作。职业的心心态据有关资资料统计计显示，一一个成功功导购员员的销售售额可以以达到一一般导购购员的三三倍以上上，这就就说明了了成功的的导购员员在为企企业创造造
11、高额利利润的同同时，也也充分实实现了自自我的人人生价值值。然而而，很多多时候，人人们就忽忽视了这这一点，甚甚至于作作为导购购员也不不了解本本职工作作的重要要性，而而仅仅视视为一项项普通的的工作，并并没有在在工作岗岗位上充充分发挥挥出自己己的才能能。所以以，作为为一名导导购员，首首先要摆摆正自己己的职业业心态，了了解自己己的工作作对于企企业的重重要性以以及相信信做一行行专一行行，通过过工作了了解自己己、了解解顾客、了了解社会会，在工工作中不不断学习习、不断断充实、不不断增长长能力。这这样，在在今后的的历程中中，个人人与企业业共同生生存、共共同发展展，成为为企业发发展的真真正支柱柱和财富富，也从从
12、中拥有有自己的的精神与与物质财财富。营销知识识一、职业业的定位位A 顾客客是什么么顾顾客是人人；是生生意中最最宝贵的的财富；是出钱钱购买你你的产品品和服务务的人；是你的的生意能能够做下下去的保保障；是是你的衣衣食父母母。B 商品品是什么么商商品就是是你对公公司的信信心。C 导购购员是什什么导购员员是公司司的形象象、业务务代表；是公司司对商品品进行销销售的执执行人；是对顾顾客提供供完善的的销售服服务的窗窗口；是是消费者者意见的的征集人人和处理理各类现现场问题题的发言言人。二、基本本条件导购员是是企业形形象对外外传播的的重要途途径，代代表着企企业的信信誉度。一一个人如如果没有有了精神神支柱，那那他
13、的生生活也就就失去了了方向，工工作也随随之萎靡靡不振。一一个合格格的导购购员首先先要有优优良的敬敬业精神神和高涨涨的工作作热忱，应应该具备备以下品品行和才才能：A 做到到敬业爱爱岗，勤勤、俭、诚诚、信的的工作态态度： 11、充分分理解企企业是员员工赖以以生存和和发展的的基石，热热爱自己己的企业业与工作作； 22、服从从指挥的的组织原原则，有有纪律性性； 33、诚实实坦荡，有有强烈的的责任心心； 44、有信信心、乐乐观、有有毅力； 55、冷静静，有洞洞察能力力；B 充实实的专业业知识： 11、详实实准确的的的产品品知识； 22、公司司发展、公公司信誉誉、品牌牌声誉和和服务优优点； 33、丰富富的
14、应对对能力和和独立作作战能力力； 44、高超超的销售售技巧和和团队作作战的整整合力；5、善于于沟通，了了解心理理学； CC 其它它知识如如：美学学、统计计学。三、基本本信条每位导购购员在日日常工作作中，都都应该时时时信守守如下准准则：A 业绩绩是销售售人员的的第二生生命；B 目标标是销售售人员的的指针；C 业绩绩是争取取来的，不不是等来来的；D 不断断开发新新顾客，业业绩才能能持续增增长；E 坚信信最难缠缠的顾客客就是最最好的顾顾客；F 成功功者找方方法，失失败者找找籍口；G 付出出总有回回报，一一分耕耘耘，一份份收获；H 要有有计划：每天、每每周、每每月、每每季、每每年都要要有计划划；I 要
15、有有检讨：打一场场有结果果的战争争，做有有结果的的工作；四、销售售技能（一）创创造顾客客创造顾客客，实质质上就是是有效的的激发新新的消费费需求，从从而将潜潜在的顾顾客变为为现实的的顾客。创创造顾客客首先要要以顾客客的需求求和利益益为出发发点，通通过引导导、启发发、刺激激顾客，让让顾客产产生某种种需求；通过满满足需求求而完成成创造顾顾客的过过程。（二）销销售过程程分析首先，导导购员要要有识别别顾客的的技能。俗俗话说“眼眼睛是心心灵的窗窗户”，导导购员要要学会读读懂顾客客的眼睛睛，同时时要根据据顾客进进店的表表情、举举止、谈谈吐、衣衣着、行行为特征征等，迅迅速识别别一般属属于哪一一大类顾顾客。顾顾
16、客一般般分为要要买、想想买、观观览三大大类。在在同时由由于顾客客在年龄龄、性别别、职业业、层次次及购买买能力等等方面的的不同，就就会构成成不同形形态的购购买行为为，所以以应该根根据顾客客不同的的特征采采取相应应的具有有针对性性的接待待方法：1、老年年顾客：男的突突出一个个“尊”字字，女顾顾客应讲讲究一个个“廉”字字。2、中年年顾客：男的集集中表现现一个“速速”字，女女的集中中体现“巧巧”和“实实”字。3、青年年顾客：男的要要体现“快快捷”“奇奇特”，女女的要体体现一个个“新”字字，为他他们提供供“标新新立异”的的机会。4、少年年顾客：要把“爱爱“字贯贯穿在接接待过程程中。5、病残残顾客：不能歧
17、歧视，在在尊重的的同时体体现出一一个“帮帮”字。6、购买买力强的的顾客：应该满满足其炫炫耀的心心理，接接待中突突出一个个“名”字字。7、性子子急的顾顾客：要要注意“忍忍”和“让让”。8、挑剔剔的顾客客：要集集中体现现“周到到”“细细心”。9、罗嗦嗦的顾客客：要“耐耐心”，甘甘于做一一个听众众，要抓抓住顾客客说话的的中心意意思。10、复复数顾客客：应准准确判断断主要购购买者，谁谁是主要要影响者者，讲究究一个“准准”字。而且顾客客都各有有个性，但但总的来来说有如如下几种种区分，不不同的个个性以不不同的方方式接待待：1、急风风型：此此类的顾顾客有分分为：aa 没时时间的；b 性性情急噪噪的，aa类顾
18、客客大都是是已决定定以购物物为目的的者，应应先询问问顾客滞滞留时间间和预算算，以敏敏捷、快快速为主主；对于于b类顾顾客不可可擅做主主张，只只需适时时作出配配合，以以速度为为先。2、精挑挑细选型型：这是是必须花花许多时时间决定定购买的的顾客，应应该及时时察觉他他们犹豫豫不决的的原因，逐逐一消除除他们不不满意因因素，千千万不可可催促，只只要配合合他们的的步调，很很容易博博得这类类顾客的的好感，而而成为我我们的顾顾客。3、自我我中心型型：此类类顾客大大多热情情、活泼泼、亲切切近人，容容易带动动情绪和和沟通，应应着重介介绍产品品的优点点，突出出质量，似似老朋友友般进行行推荐，让让他们信信赖而放放心购买
19、买。4、依赖赖型：此此类型与与精挑细细选型相相似，但但不可完完全相信信他话语语的表面面意思，应应尽可能能不露痕痕迹的探探询他们们潜在的的意向和和未表现现出来的的喜好与与希望，投投其所好好。在强强调产品品适合其其本人的的优点，取取得他们们理解以以达成销销售。5、混合合型：此此类顾客客是综合合以上四四重类型型的混合合型，应应该在接接待中随随机应变变，采取取适当的的方法。 当然然，以上上所述的的顾客类类型只是是一个大大概区分分，如今今，消费费者的购购买行为为已趋向向成熟化化、个性性化、多多元化。导导购员应应该掌握握这些基基本的要要素，同同时在销销售过程程中摸索索，总结结经验，结结合自己己的实际际，创
20、造造属于自自己的个个人销售售技巧。同同时需要要明白一一点，导导购员的的情绪会会直接影影响到他他所接触触的顾客客，要求求导购员员在工作作中，要要抛弃“自自我”，作作好自我我调节心心境，以以愉快的的情绪，自自然流露露出微笑笑，全心心全意投投入到为为顾客的的服务中中。导购员与与顾客从从开始接接触、沟沟通到实实现顾客客购买都都有一个个过程：A、引起起注意、兴兴趣卖场摆摆放整齐齐，格调调高雅，导导购员需需精神饱饱满，站站姿自然然端正，面面带微笑笑，时刻刻准备迎迎接顾客客。B、了解解顾客心心理导购员员与顾客客初次打打招呼要要注意抓抓紧时机机，这是是个难点点。过早早，会使使顾客有有压迫感感；过晚晚，会给给人
21、产生生怠慢、冷冷淡的感感觉。这这就要求求导购员员对顾客客有正确确的判断断，是自自动、活活泼的顾顾客还是是被动、沉沉默的顾顾客，做做到说话话热情、诚诚恳，把把握沟通通时机，避避免顾客客引起戒戒心，产产生拉客客兜售的的误解或或打消购购买的念念头。C、把握握购买时时机在接待待过程中中，相互互沟通了了解顾客客是属于于要买、想想买、观观览的哪哪一类，大大概要购购买或想想买哪种种价位的的商品。D、介绍绍商品，诱诱导购买买导导购员了了解顾客客兴趣、爱爱好、经经济状况况后，确确定顾客客购买目目标，有有针对性性地进行行介绍，循循序渐进进地进行行诱导，让让顾客通通过思考考和判断断，充分分地认识识和了解解到产品品的
22、优点点，从而而自然的的产生购购买要求求。E、及时时促成成成交并建建立好感感在在顾客产产生购买买欲望后后，仍未未明确表表示，这这时导购购员需从从顾客的的表情、语语言、行行为等观观察这点点后，应应该作出出适当的的促销技技巧及时时促成成成交。并并从中让让顾客感感觉买得得放心、称称心。与与顾客告告别时，需需亲切、自自然，即即使繁忙忙也别忘忘记点头头道别，这这样既能能表现自自身素质质，也能能提高公公司形象象。在以上这这样的销销售过程程中，导导购员应应该做到到“五心心”服务务：爱心：像像爱自己己的亲人人和朋友友一样去去对待你你的顾客客。真正正站在顾顾客的角角度上去去关心他他们，为为他们着着想。多多一些赞赞
23、美，多多一些感感激。请请记住“顾顾客再小小的事也也是大事事”。诚心：坚坚持诚信信待客。以以客观的的态度分分析、讲讲解产品品，诚恳恳、婉转转的语气气，切记记盲目夸夸大产品品功能，急急功近利利。要维维护“森森得威”的的形象，树树立“森森得威”的的信誉度度。热心：在在接待顾顾客时做做到主动动、热情情。顾客客走进展展场，主主动打招招呼，对对不同的的产品主主动介绍绍功能、特特性、结结构、日日常使用用方法及及注意事事项、保保养方法法等。耐心：耐耐心回答答顾客提提出来的的问题。要要学会做做一名好好的听众众，做到到顾客百百问百试试不厌，耐耐心听取取他们的的每一句句话。请请记住“顾顾客永远远是对的的”。信心：要
24、要顾客信信任你，首首先你自自己要有有充分的的信心。相相信公司司、相信信产品、相相信自己己是一名名合格的的导购员员，是应应该时刻刻牢记和和做到的的。（三）庄庄重得体体的仪表表仪态注重仪表表仪态是是导购员员的一项项基本素素质，是是其自尊尊自爱，热热爱本职职工作的的表现，是是尊重消消费者的的需要。导导购员的的形象是是公司的的形象、品品牌的形形象。在在与顾客客接触交交流的过过程中，形形象对顾顾客的影影响占550%以以上的比比例，导导购员良良好的仪仪表仪态态一旦令令顾客形形成良好好的印象象，必定定会为其其下面开开始的沟沟通交流流创造很很好的气气氛和基基础。（1） 仪表表：指人人的外在在表象，由由容貌、发
25、发型、服服饰等构构成，它它与人的的生活环环境、生生活情调调、思想想修养、道道德品质质和文明明程度有有关。l 仪表表修饰的的要求：A 养成成良好的的卫生习习惯。B 善于于掩瑕扬扬瑜，美美化形象象。C 善于于进行印印象修饰饰，塑造造形象。l 仪表表修饰的的三个原原则：A 适应性性原则：要求仪仪表修饰饰与个性性自身的的性别年年龄、容容貌肤色色、身材材体型、个个性气质质、职业业身份等等相适宜宜相和谐谐。 BB 整体性性原则：要求仪仪表修饰饰要促成成妆饰、着着装、佩佩饰三者者之间及及个人自自身的诸诸多因素素之间协协调一致致，营造造出整体体风采。 CC 适度性性原则：要求仪仪表修饰饰无论在在修饰程程度，还
26、还是在饰饰品数量量和修饰饰技巧上上都应该该把握分分寸，自自然适度度，追求求雕而无无痕的效效果。（2） 仪态态：是指指人在交交际行为为中的姿姿势、表表情和风风度。据据此可以以判断人人的品格格、学识识、能力力和其他他方面的的修养程程度。l 仪仪态的要要求：虚虚己敬人人、克己己合礼、敏敏捷、优优雅、富富有魅力力，具体体有以下下几点。A姿势：要求有有稳重的的坐姿、端端正的立立姿、优优雅的走走姿和得得体的其其他姿势势。a握手时时要处理理好主动动、被动动、速度度、力度度、距离离、时间间长短，面面部表情情和其他他辅助姿姿势。b 手势势要规范范、适度度、简洁洁明确、自自然亲切切。c 接物物递物时时双手恭恭恭敬
27、敬敬递送或或捧送，体体现出对对对方的的尊重。 BB表情：要求恰恰当的运运用眼神神、笑容容等无声声的肢体体语言，配配合亲切切的声音音，表达达各种美美好的感感情。并并遵循“感感情=77%语言言+388%声音音+555%表情情”的公公式。 CC 风度度：有尊尊重他人人的习惯惯、坚定定的自信信和自豪豪、大度度的胸怀怀、善解解人意的的智能、掌掌握气氛氛的能力力、机敏敏应变的的本领、真真诚守信信的品德德。（四）语语言技巧巧 谈谈话是导导购员传传递信息息的主要要途径，所所以，你你必须确确保用语语得当并并让顾客客理解。如如果措词词有误，只只会给人人留下坏坏印象。据据调查，导导购员的的声调和和语气比比谈话内内容
28、更能能影响顾顾客的决决策。在在销售过过程中，注注重语言言的抑扬扬顿挫，可可以在很很大程度度上影响响甚至决决定顾客客的情绪绪和判断断。另一一方面，学学会适当当地提出出问题，并并耐心的的倾听顾顾客的想想法，是是了解和和把握消消费者心心理意向向的重要要方法，任任何人都都不甘心心只作听听众，顾顾客也一一样。1、接一一顾二招招呼三：这一技技能在顾顾客多，营营业忙时时尤为重重要，能能够让所所有的顾顾客不被被令落和和怠慢。2、一句句话技能能：迎接接顾客的的关键是是用恰当当的称谓谓并说好好第一句句话。要要求生动动、亲切切、和谐谐，掌握握适当的的称谓和和语调。3、尊敬敬语的运运用：尊尊敬语是是礼貌用用语，使使用
29、中能能让顾客客得到尊尊重和亲亲切的感感觉，要要求针对对顾客的的性别、年年龄、当当地风俗俗习惯等等采用不不同的尊尊敬语。4、致歉歉语的运运用：接接待过程程中常常常因为照照顾不周周，主观观或客观观原因给给顾客造造成一些些麻烦，这这就需要要导购员员以诚恳恳的态度度，婉转转谦和的的致歉语语向顾客客说明情情况并致致歉，以以取得顾顾客的谅谅解。5、圆满满回答顾顾客的提提问：接接待过程程中也会会遇到一一些疑难难和棘手手的问题题，这时时，即使使导购员员有问必必答，态态度温和和也未必必使顾客客满意。圆圆满回答答顾客是是一项技技巧性较较强的接接待技能能，可往往往又不不被重视视，以为为只要回回答了问问题就可可以了。
30、要要求语调调温和礼礼貌，语语言婉转转谦和，不不要一口口回绝顾顾客。要要找出顾顾客不满满意的原原因，从从顾客角角度出发发去想，巧巧妙的使使用转化化语，用用请求式式说出拒拒绝的话话，善于于用肯定定句式代代替否定定句式，掌掌握变换换语气回回答。6、转换换顾客拒拒绝购买买：顾客客在挑选选多种商商品后，常常常会反反应出不不太满意意的表情情，购买买的欲望望不强，拒拒绝购买买，这时时就要求求导购员员能正确确分析顾顾客拒绝绝的心理理原因或或客观原原因，并并做针对对性的化化解，要要求用语语文雅、恳恳切灵活活、有较较强的说说服力。7、禁忌忌语：在在接待过过程中特特别要注注意不要要说禁忌忌语，以以免引起起顾客的的反
31、感和和不愉快快。8、送别别顾客语语言的应应用：以以礼道别别，是人人际交往往的修养养课题，导导购员使使用送别别语让顾顾客倍感感亲切，并并留下深深刻印象象，为整整个接待待划上圆圆满句号号。 在接接待过程程中，谈谈话的内内容和沟沟通的效效果直接接决定了了销售的的成败，综综合上述述几点，我我们举一一些接待待用语的的例子： A、招招呼用语语：要求求主动打打招呼，做做到来有有迎声，去去有送声声，落落落大方笑笑脸迎送送。 aa 您好好，请问问我能帮帮你做些些什么？ bb 请问问您需要要哪一种种？我来来帮您，好好吗？ cc （软体体类）我我们有许许多不同同的品种种，您可可以坐（躺躺）上去去感觉一一下它的的软硬
32、程程度。 dd 谢谢你你的惠顾顾！假如如您有时时间请到到我们其其他区看看一下。 ee 请您保保管好您您的单据据，假如如有疑问问请随时时联系。 B、介介绍用语语：要求求态度热热情、诚诚恳、实实事求是是，突出出产品的的特点、优优点，贴贴切顾客客的需要要，当好好顾客的的参谋。不不允许哗哗众取宠宠，言过过其实，欺欺骗顾客客。 aa 布朗登登*专专卖店，相相信您一一定知道道！ bb 我们经经营的产产品非常常注重品品质，卖卖场里所所有商品品的生产产厂家是是通过IISO国国际质量量体系认认证的国国内著名名公司，质质量请您您放心！ cc 用过我我们产品品的顾客客都会回回头再来来。 dd 按和坐坐都不能能完全感
33、感受床褥褥的舒适适，没关关系，请请您躺上上去吧！ ee 除了这这个规格格，我们们还可以以根据你你的尺寸寸订做！ C、答答问询语语：要求求明快准准确、认认真负责责，尽量量帮助客客人解答答疑难。 aa 这是两两款完全全不同的的沙发，让让我给您您详细介介绍吧！ bb 请留下下你的电电话和地地址，我我们会尽尽快给您您安排送送货。 cc 我们公公司有完完善的售售后服务务体系，请请您放心心，有什什么问题题随时帮帮您解决决。 dd 我们产产品的品品质是完完全一样样的，并并没有什什么不同同。 D、道道歉用语语：要求求态度诚诚恳，语语言、语语气温和和，争取取得到顾顾客的谅谅解，请请记住“顾顾客永远远是对的的”。
34、 aa 对不起起，让您您久等了了！ bb 对不起起，是我我没有听听清楚！ cc 对不起起，今天天人太多多，没能能及时帮帮到您，请请问您需需要点什什么？ dd 对不起起，按您您的要求求，订做做的时间间非常紧紧，您看看能否晚晚几天？ ee 非常抱抱歉，让让你多跑跑了一趟趟！ ff 对不起起，因为为安排密密集，现现在才给给您送过过来，让让您久等等了！E、服务务忌语：a 喂，别别乱动！ b 也不不知道是是不是要要买，还还试来试试去；又又是按，又又是坐，烦烦死了！ c 到底底要哪样样，想好好没有？就这张张啦，不不用再挑挑了，都都一样！ d 嫌贵贵，买便便宜的啊啊！买不不起就别别买！ e 是你你的问题题，
35、不关关我们的的事。你你买的时时候自己己没挑好好，怪谁谁？ f 肯定定是你的的问题！ g 我保保证你满满意！你你用了保保证好！ h 我下下班了，不不关我的的事。我我管不着着！（五）把把握成交交时机 如果果导购员员能配合合顾客需需要，讲讲出满足足他欲望望的要点点说明，那那么顾客客就会对对我们的的商品和和导购员员产生信信赖的心心理，从从而很快快决定购购买。但但是，在在大多数数情况下下，顾客客在听取取导购员员各种说说明后犹犹豫不决决，或者者即使心心里下了了决心，但但未作明明确表态态。这时时，导购购员需及及时了解解并作进进一步的的说明和和服务工工作，巧巧妙促使使成交。 掌握握成交的的八个时时机：11、顾
36、客客突然不不再发问问时。 2、话话题集中中在某个个商品上上时。 3、不不讲话而而若有所所思时。 4、不不断点头头时。5、不断断比较价价格时。6、询问问购买达达到一定定数量是是否有优优惠时。7、关心心售后服服务问题题时。8、不断断反复的的问同一一个问题题时。（六）对对抱怨、投投诉的处处理对策策 顾客客的抱怨怨，是由由不同的的因素引引起的。如如商品的的品质、价价格、服服务或顾顾客自己己的疏忽忽等，因因内容不不同，处处理方法法各异。但但不论何何种情况况，都需需要以心心平气和和的态度度，坦诚诚地接受受顾客的的抱怨与与提醒。从从顾客的的角度出出发，正正确找出出产生抱抱怨的原原因，及及时了解解顾客的的希望
37、，妥妥善处理理顾客需需求，耐耐心说明明，诚恳恳道歉。即即使是顾顾客的疏疏忽，能能够自责责未能事事先帮顾顾客考虑虑周到而而造成过过失或不不当行为为，是非非常重要要的心态态。抱怨处理理过程中中的禁忌忌语：1、一分分钱，一一分货！2、不可可能，绝绝对不可可能发生生这样的的事情！3、这这不是明明摆的吗吗？4、不不就是一一点点磨磨损，有有什么大大惊小怪怪？5、这是是我们的的规矩！6、这好好象是你你自己弄弄成的！7、反正正总会解解决，你你先回去去吧！ 那么么，我们们应该怎怎样处理理顾客的的投诉呢呢？1:感谢谢 对顾客客投诉不不仅要表表示感谢谢，还要要把顾客客的投诉诉当作是是对我们们工作的的爱护、关关心和支
38、支持。2:尊敬敬 诚恳地地倾听顾顾客诉说说，对顾顾客充分分尊重，要要表示相相信顾客客的投诉诉，不能能没有听听完就指指责顾客客或为自自己辩护护，这样样易使顾顾客反感感。3:迅速速 应该马马上倾听听顾客意意见，并并尽快将将处理意意见答复复给顾客客。4:谨慎慎 处理顾顾客投诉诉一定要要谨慎，不不应该轻轻率地承承担责任任或承诺诺，应充充分了解解情况，给给顾客公公正客观观地解决决。5:应变变 面队顾顾客投诉诉，要采采取应变变措施，或或改变环环境、或或改变时时间，对对顾客的的特殊要要求作出出特殊处处理，引引导顾客客新的要要求，以以满足顾顾客的愿愿望。6:总结结 分析顾顾客投诉诉的普遍遍性，如如果反应应的问
39、题题比较普普遍，就就必须检检查与了了解工作作是否存存在问题题，如果果发现问问题应立立即解决决，并制制定相应应措施，以以杜绝类类似事件件的再次次发生。（七）竞竞争意思思与自我我完善 正如如大家亲亲身感受受的，在在各种零零售商场场，各种种品牌的的竞争已已经达到到了空前前激烈的的程度。这这就要我我们明确确竞争意意思，随随时保持持职业敏敏感性，留留意对手手动态（包包括品种种变化、价价格调整整、促销销活动、销销售动态态、人员员变动等等），并并随时就就重大情情况向上上级反映映和执行行对策。 在任任何时候候，团队队精神都都很重要要；而这这个时候候尤为突突出，需需大家团团结合作作，同心心同力做做好本职职工作，
40、要要求每一一位导购购员必须须具备强强烈的竞竞争意思思、相应应的竞争争办法和和能力；否则，你你将会处处处被动动受制。 那那么，我我们又该该如何提提高自己己的竞争争能力呢呢？如前前言所说说“个人人的生存存与发展展同样需需要实力力，实力力就是要要不断的的学习，不不断的实实践”。不不要认为为和你的的行业不不相干的的人就与与你的工工作无关关，如今今社会，各各行各业业都有一一种相互互依存的的关系，知知识越多多越广，你你的工作作干起来来就越发发得心应应手；打打开你的的心灵大大门，去去接纳不不同背景景、不同同行业的的人！当当你拥有有这些知知识后，就就变成了了你适应应这个社社会的一一种优势势，当环环境改变变时，
41、你你就具备备了更强强的应变变能力和和竞争能能力。自自我提升升并不容容易做到到，但潜潜在的回回报是巨巨大的，自自我发展展所要的的时间应应当视为为你对未未来的投投资；且且记住凡凡事不要要气馁，耐耐心是必必要的品品性。服务技巧巧卖场的的的服务应应对技巧巧很重要要，应对对得好，不不仅能够够充分地地尊重顾顾客而且且还可以以提升企企业形象象，吸引引更多顾顾客购买买家具。（1）语语言应对对的几条条原则A 不要要否定，而而要肯定定。如：“我们们不卖某某某家具具”应该该为“我我们只卖卖某某家家具”。B 不要要命令，而而用请求求。如：“你到到收银台台交款”应应该为“请请你到收收银台交交款”。C 不要要断言，而而用
42、建议议。如：“这个个比较好好”应该该为“我我想，这这个可能能比较好好”或“我我认为这这个比较较好”。D 不要要拒绝，而而用歉意意。如：“你讲讲的这个个价格不不行”应应该为“对对不起，您您讲的这这个价格格（条件件）我们们不能承承诺（或或接受），因因为我们们公司实实行的是是明码实实价”。E 不要要责备，而而用谦虚虚。如：“您这这样说不不对”改改为“可可能我了了解得不不全面，我我认为不不是这样样”。（2）赞赞美技巧巧 巧妙妙的赞美美能使顾顾客身心心愉悦，用用事实和和诚意的的赞美能能使顾客客高兴，而而口是心心非的奉奉承只会会令顾客客反感。个人销售售技能与与技巧作为一个个优秀导导购员，上上面所提提到的关
43、关于职业业销售的的技能都都是需要要具备的的。但是是在同时时，也可可根据自自己在实实际工作作中的实实践经验验总结出出自己的的销售技技能和技技巧。每每个人的的性格不不一，在在销售过过程中，每每个人根根据自己己的特征征发展成成为一种种销售风风格。总总的来说说，能够够把握顾顾客的心心理，应应对得体体、态度度诚恳、语语气温和和、予人人好感，并并且无时时不满怀怀热情、努努力工作作，提供供令人记记忆深刻刻的服务务，从而而成为星星级导购购员。（一）沟沟通交谈谈，引导导消费 可可能很多多时候我我们对产产品很熟熟悉，可可以一口口气说出出许多产产品的性性能和价价格，但但在与顾顾客面对对面沟通通时，却却不知如如何切入
44、入话题，这这也是上上面所提提到的“如如何把握握顾客心心理”，此此时的你你，首先先暂时放放下压力力，与顾顾客就象象朋友一一般交谈谈、拉家家常，在在交谈中中逐渐引引导顾客客消费。顾顾客在选选购商品品时其实实很茫然然，他们们中大多多数对家家具的认认识都很很肤浅，或或者甚至至有错误误的认识识，这就就需要你你对他进进行帮助助。在交交谈中应应该多以以询问式式或建议议式，先先肯定再再转折的的语气，先先同意顾顾客的观观点，在在慢慢的的摆出我我们的建建议。让让他随我我们的观观点去思思考，引引导他们们走向我我们已定定的思维维里，从从而不知知不觉中中接受我我们的观观点和建建议。（二）避避免过度度热情有些顾客客一看到
45、到导购员员走近，就就会掉头头走，或或在销售售过程中中导购员员一接触触到顾客客就开始始喋喋不不休地介介绍产品品，这样样反而容容易引起起顾客反反感，让让他们产产生戒备备或逃避避行为。同同时，如如上面提提到的语语言技巧巧中那样样，任何何人都不不甘心只只做听众众，顾客客也如此此。导购购员应避避免“过过度热情情”，掌掌握热情情的“度度”的界界限。导导购员在在引导顾顾客消费费时，记记得让顾顾客感觉觉到自己己在掌握握主动权权，而不不是让人人牵着走走。（三）以以诚为本本的原则则怎样从顾顾客的利利益出发发，是销销售中非非常重要要的原则则。比如如在销售售有轻微微损坏的的商品时时，可明明确的告告诉顾客客，这是是最后的的样板，虽虽有一点点划痕但但不影响响质量，我我们可以以考虑以以优惠的的价格出出售，这这样顾客客觉得导导购员诚诚实可信信，放心心购买。从从而也可可避免顾顾客在购购买之后后发现所所谓的质质量问题题，又要要求退货货的麻烦烦。有的的时候，诚诚实也许许会带来