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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.直营专卖店的相关管理指引手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。二、直直营店管管理目标标和策略略通过先先进的商商店管理理技术和和技巧使使直营店店店达到到一流店店内形象象，创造造最大销销售，并并与消费费者建立立长期的的良好的的合作关关系。三、直直营店管管理运作作系统明明确直营营店管理理责任及及考核标标准，制制定有关关约束措措施。四、直直营店
2、队队伍建设设直营店店销售人人员素质质相对要要求较高高，因此此要选择择最稳定定的导购购人员组组成直营营店队伍伍。作为为直营店店人员，除除了一般般要求外外，以下下三点要要特别注注意：1、要要有积极极进取、百百折不挠挠的工作作热情和和精神由由于直营营店店内内形象、库库存等问问题都比比较突出出，而且且需要不不断跟进进，加之之促销活活动日益益增多，很很易使导导购人员员在压力力下厌倦倦和懈怠怠。因此此，始终终保持积积极进取取的工作作态度是是非常重重要的。2、要要有创新新精神不不管是销销售观念念还是销销售技巧巧，都不不会是一一成不变变的。作作为工作作在第一一线的导导购人员员，能否否出色地地完成公公司促销销计
3、划和和日常的的销售目目标，很很大程度度上取决决于他如如何将公公司的基基本方法法和要求求创造性性地适用用于终端端，这需需要导购购人员对对客户不不断研究究，深入入讨论，才才会有针针对性地地销售，就就象时装装设计师师一样，同同一种理理念能设设计出适适合不同同客户的的不同式式样时装装，而不不是生产产线上的的产品，千千篇一律律。3、要要有较强强的沟通通能力和和客户渗渗透能力力做到既既要达到到生意目目标，又又要让客客户满意意我们的的服务水水平。.五、直直营店铺铺货品运运作分析析五、直直营店铺铺货品运运作分析析货品进进销存分分析：关关注直营营的销售售情况，公公司的库库存情况况（按类类别、按按款式）。分分析出
4、各各类别货货品的销销存结构构合理性性，从类类别上进进行分析析，分析析出每类类服饰占占整个销销售的比比例，从从而洞察察目前的的市场动动态；分分析出畅畅销款、滞滞销款、重重点推广广款，为为公司下下一期间间的销售售情况进进行数量量和金额额上的预预测，并并结合下下一期间间所要影影响销售售的各种种因素（市市场前景景、新老老客户带带来的成成长/萎萎缩、天天气因素素、促销销活动、产产品结构构变化、销销售历史史数据），在在现有货货品库存存的基础础上协助助进行货货品推广广以及从从总部配配货建议议。直营营销售、库库存分析析：A、一一方面从从整体业业额的角角度进行行分析，落落实到每每一个单单店，并并找出上上升和下下
5、降的原原因，进进而对本本周的工工作作出出指导。另另一方面面从单位位面积每每天的营营业额的的角度进进行对比比分析，评评估每家家店铺的的经营质质量，以以便于公公司其他他部门相相关同事事对每家家店铺经经营效益益的了解解。B、从从销售类类别上进进行分析析，对直直营的库库存和后后期组织织货源进进行建议议。C、根根据“二八原原则”，对动动销货品品、滞销销货品进进行分析析，动销销货品按按照前110名的的销售、库库存分别别进行对对照分析析，并可可供加盟盟店的货货源组织织提供意意见；针针对滞销销商品进进行推广广建议。补货建建议：为为了提高高直营店店长货品品组织能能力，中中期的补补货流程程由店长长根据店店铺的销销
6、存状况况，以销销定存、自自行配发发。但是是，计划划分析每每周也会会对直营营店铺的的销售和和库存进进行对比比分析，从从横向（各各店之间间）、纵纵向（预预计后期期销售）方方面进行行分析，发发现货品品不够，将将需要补补货的建建议提供供给直营营督导，让让店铺进进行及时时的配发发到位。尤尤其是针针对节假假日，销销售很忙忙的时候候，如果果发现店店铺货源源预计不不足，和和督导进进行沟通通，由公公司进行行及时的的配发。发现库库存不合合理=提出直直营配发发建议=信息息传递直直营督导导（直营营督导传传递店铺铺）=跟进落落实情况况调拨分分析：每周对对直营店店铺的库库存进行行对比分分析，根根据公司司不同时时期对货货品
7、运作作的思路路，如：将断色色断码的的商品（仓仓库断货货）进行行集中调调拨销售售；有更更多的新新品上市市时，考考虑店铺铺款式增增多不利利于陈列列对部分分款式进进行调拨拨或者退退仓处理理。同时时，也对对每款货货品在不不同店铺铺的销售售进行对对比分析析，尽量量做到货货品的流流通速度度最快。发现需需要进行行调拨处处理=拟定调调拨通知知=传传递直营营督导=跟进落落实。库库存合理理化分析析：考虑虑到直营营的特殊殊性（不不需货款款、无退退货限制制），所所以，在在店铺组组织货品品的同时时又需要要我们从从整个公公司的运运作思路路上进行行过程的的监督和和调整。单店总总量的控控制：一一般要求求做到单单店的库库存介于
8、于铺场量量+3.57天日日均销售售。单款的的控制：不能让让店铺对对单款货货品进行行屯货，阻阻碍货品品的流通通和理性性；也不不能让店店铺出现现单款货货品不够够销售的的情况。结结构的合合理性：尽量让让店铺做做到销售售结构和和库存结结构相一一致。货品信信息传递递：A、时时刻关注注库存情情况，将将公司的的库存结结构、仓仓库单款款货品（规规格）现现有“有”、“无”情况、后后期货源源补充情情况、主主推情况况向直营营督导和和店长进进行传递递。以便便于他们们后期对对货品的的组织（如如下“有效订订货单”）。B、因因为货品品的定位位、压力力等因素素，把货货品的推推广、主主推情况况向负责责陈列的的同事进进行信息息传
9、递。六、运运作流程程六、运运作流程程营业时时间营业业时间视视市场状状况而定定，一般般情况为为冬季：8:33020:30，夏夏季：99:00022:00111、营营业前（1）人人员出勤勤，仪容容、仪表表；清洁洁店内卫卫生；（2）检检查货品品是否完完好，整整理货品品、货架架；（3）检检查店内内设施，如如有损坏坏及时修修理；（4）备备好当日日所需各各类票据据，如小小票、发发票、收收据等；（5）预预备所须须零钱，所所需金额额及面值值依据实实际情况况来定；（6）了了解当天天新上产产品及其其价格；2、营营业中（1）了了解当天天商品调调价及促促销活动动,新品品、特卖卖品及标标志的放放置；（2）巡巡视负责责区
10、域内内的货架架，了解解销售情情况，是是否需要要紧急补补货；（3）是是否有工工作人员员聊天或或无所事事事。卖卖场中是是否有污污染品或或破损品品；（4）是是否进行行中途存存款；（5）价价格卡与与商品陈陈列是否否一致；（6）交交接班人人员是否否正常运运作；（7）协协助顾客客做好服服务，如如回答顾顾客询问问，接受受顾客的的建议；（8）注注意卖场场内顾客客的行为为，有礼礼貌的制制止顾客客的不良良行为；（9）为为顾客做做结帐及及产品包包装服务务；（100）待机机工作。所所谓待机机，就是是商店已已经营业业但暂时时没有顾顾客光临临之前，员员工边做做销售准准备，边边等待接接触顾客客的机会会：1）确确的待机机姿势
11、：使自己己不容易易感觉疲疲劳，并并且举止止大方；2）正正确的待待机位置置：正确确的待机机位置，是是站在能能够照顾顾到自己己负责的的产品区区域，并并容易与与顾客作作初步接接触的位位置为宜宜；3）待待机工作作：在待待机时间间内可以以检查展展区和商商品；整整理与补补充商品品等其他他准备工工作；4）以以顾客为为重，一一旦有顾顾客上门门，应有有“欢迎光光临”等招呼呼；5）不不正确的的待机行行为有：躲在产产品后面面看杂志志、化妆妆；聚在一一起聊天天，喧哗哗嘻笑；动作懒懒散、无无神；背*着着墙或货货架,无无精打采采地胡思思乱想,发呆,打呵欠欠；吃零食食或专注注的整理理商品，无无暇注意意顾客。3.营营业后（1
12、）是是否仍有有顾客滞滞留；（2）卖卖场射灯灯、招牌牌灯、空空调等设设备是否否关闭；（3）当当日营业业现金是是否全部部收好（锁锁好）；（4）整整理各类类票据及及当日促促销物品品；（5）填填写交接接班记录录；（6）进进行当日日盘点，填填写登记记销售日日报表；（7）整整理卫生生；（8）（关关店）由由负责人人/店长长开晚会会，总结结当天工工作，做做好关店店安全工工作。七、店店铺管理理七、店店铺管理理系统化化的管理理，有助助于店铺铺提高员员工工作作效率及及增加营营业效益益。店铺铺管理主主要分三三大部分分，分别别是：1、人人事管理理2、货货品管理理3、卖卖场管理理1.人人事管理理专卖店店工作人人员是店店铺
13、最前前线队伍伍，由于于直接面面对顾客客，他（她她）的行行为举止止即影响响销售及及店铺整整体形象象；经常常性之人人员流失失会影响响店铺运运作。如如何妥当当安排员员工工作作，提高高其整体体工作表表现，令令工作顺顺畅是人人事管理理的重要要目标。（1）员员工管理理1）安安排新员员工入职职，介绍绍店铺日日常运作作，服务务标准及及店铺各各项注意意事项。在在入职前前，负责责人/店店长须对对其进行行基础的的业务培培训；2）检检讨每天天工作、督督导员工工工作表表现、激激励士气气，以确确保所有有员工达达至要求求；3）安安排员工工值班表表，确保保每天均均有适量量员工上上班。在在正常情情况下，由由于下午午顾客人人数较
14、上上午多，编编排值班班表时，可可安排较较多员工工上下午午班。另另一方面面，店员员的假期期尽量安安排在平平日，在在星期六六/日及及假期，则则安排较较多员工工上班；4）培培训在职职员工，以以提高员员工整体体素质；5）定定期考核核员工工工作表现现，作为为员工晋晋升的依依据。员工工须知1）敬敬业爱岗岗，作为为专卖店店的一员员感到骄骄傲和自自豪；2）始始终保持持健康有有活力、真真诚热情情、开拓拓进取的的精神状状态；3）谦谦虚友善善，友爱爱互助。工工作一丝丝不苟，认认真负责责；4）以以客为先先，以客客为尊，有有强烈的的服务意意识；5）维维护品牌牌形象，不不做有损损品牌形形象的事事宜。（2）员员工职责责图表
15、22店铺负负责人/店长副副店长导导购员工作职职责l店店铺每日日工作流流程l监监督员工工的工作作l货品品资料、信信息（新新货与畅畅销货）ll了解其其它品牌牌的生意意l提高高员工进进步l处处理投诉诉l解决决员工在在工作上上问题ll向公司司汇报及及反映工工作及人人事问题题l保持持员工间间团结合合作精神神l处事事公正ll评核员员工表现现，加以以鼓励，辅辅导及在在职培训训l总体体补货ll协助店店长安排排各项工工作l树树立良好好榜样ll向店长长汇报及及反映工工作l每每周总结结畅销及及滞销产产品l协协助店长长培训在在职员工工及新员员工l帮帮助员工工解决工工作中实实际问题题l配合合店长作作好店内内安全工工作l
16、提提供顾客客服务，竭竭力为公公司争取取最佳营营业额ll接受工工作分配配及遵守守专卖店店制度ll与同事事保持良良好的关关系2.货货品管理理货品管管理的宗宗旨是确确保每件件货品保保持在最最良好的的情况，以以备顾客客挑选。良良好的产产品可吸吸引顾客客继续光光临店铺铺购物；良好的的货品管管理，能能减少不不必要的的次货发发生，保保持产品品最高价价值。主主要包括括：次货货、退换换货处理理及存货货与物流流等几方方面。（1）次次货处理理何谓次次货：任任何一件件产品，因因质量上上出现问问题或因因人为原原因导致致污损，不不能销售售给顾客客，称为为次货。次次货处理理1）若若发现次次货，应应立即移移离货架架，以免免影
17、响专专卖店形形象；2）移移离卖场场后的次次货，尝尝试给与与修补；3）用用白纸写写明次货货原因标标注在问问题处，交交由店铺铺负责人人处理。（2）退退换货处处理退退换货程程序换货货：在允允许的比比例、时时间内进进行并且且要保持持产品的的包装整整洁、完完整。填填写申请请单至公公司，由由公司安安排执行行即可。退退货：填填写申请请单，并并注明退退货理由由至公司司，经同同意后进进行退货货。退换换货制度度（处理理顾客退退换货）1）售售出的产产品如号号型不对对或有质质量问题题，一周周内可办办理退换换；2）一一周之后后一月之之内扣除除相应天天数的折折旧费；一月之之后不予予办理；3）折折旧费计计算方法法：原销销价
18、*11%*购购买天数数；4）如如所调换换产品价价格低于于原商品品价格，顾顾客可挑挑选其它它商品补补充，直直到与原原商品价价格持平平，如价价格不足足，专卖卖店一概概不赊欠欠、不退退款；5）如如所调换换产品价价格超出出原产品品价格，顾顾客需支支付超出出金额；6）因因人为使使用、穿穿着不当当造成产产品破损损，不在在退换货货范围内内。注意意事项（态态度）1）保保持微笑笑，有礼礼貌、有有耐性2）查查询及聆聆听对方方退换货货原因3）礼礼貌地请请顾客出出示收据据并检查查顾客带带回的货货品状况况4）如如符合要要求，按按照退（换换）货原原则办理理手续5）对对新取的的货品，应应请顾客客试穿或或检查质质量6）退退回
19、产品品款项后后，应填填写退款款单。在在顾客过过失性退退换货面面前，我我们宁愿愿牺牲自自己的利利益，顾顾客的不不满，可可能会导导致我们们更大的的损失。（3）存存货与物物流货品品储备是是店铺营营运基础础，其重重要性不不可忽视视。有效效的库存存与物流流管理不不仅能满满足顾客客的需求求，对直直营店来来说，也也有助于于控制费费用，提提升利润润空间。应应及时向向公司反反馈信息息，以便便货物调调配工作作能有效效进行。为为增加产产品销售售机会，可可以根据据实际的的销售情情况，保保持合理理的库存存量。盘点点流程a.盘盘点日期期：每月月底（新新品时待待定）b.负负责人：店铺负负责人c.方方法：分分区负责责，初盘盘
20、加复盘盘d.规规则：1)初初盘时，按按品种、规规格等分分类清点点，并填填写盘点点表2)初初盘后，交交*对产产品进行行复盘（抽抽点）3)复复盘如发发现差错错，对所所有产品品进行重重盘4)盘盘点结束束后总结结盘点报报告，除除留档备备份外另另按时上上报公司司注意意事项：1）每每日检查查库存，及及时补货货，确保保每天有有足够的的产品供供应（补补货单须须留档备备份）2）每每天填写写日销售售报表，方方便定期期整理3）每每月月初初5号之之前，将将上月销销售、库库存报表表反馈到到公司，如如遇新品品上市应应以每周周上报一一次，以以便公司司及时掌掌握销售售及库存存情况4）店店铺负责责人应每每日作缺缺货检查查，定期
21、期（每月月）对滞滞销货，破破损、丢丢失货做做分析与与汇报，并并及时采采取相应应措施3、卖卖场管理理（1）卖卖场环境境提供一一个舒适适、明快快的购物物环境，不不仅能吸吸引顾客客乐意光光临本店店，同时时也能使使工作人人员保持持良好的的心情，更更大程度度的发挥挥积极性性、创造造性。1）橱橱窗、门门框明亮亮、整洁洁，地板板、墙壁壁保持干干净；2）做做好试衣衣间、收收银台的的卫生清清洁（试试衣间不不可做储储藏）；3）经经常抹去去货架、货货柜、衣衣架、挂挂钩上的的灰尘，保保持灯具具效果，发发现破损损及时维维修；4）保保持形象象、标牌牌、宣传传品的整整洁，防防止其松松落；5）如如有新品品上市或或促销活活动，
22、须须充分利利用店头头、橱窗窗、宣传传架来展展示海报报、条幅幅等宣传传品；6）气气氛营造造确保员员工士气气高昂可以适适中音量量播放音音乐或企企业宣传传片7）卖卖场内不不可放置置其它杂杂物，确确保顾客客的购物物空间（2）产产品陈列列良好的的陈列效效果有助助提高店店铺的形形象，增增加专卖卖店生意意及给顾顾客留下下良好的的印象。目目的：1）体体现公司司产品风风格、档档次、形形象；2）让让顾客容容易了解解货品的的款式、质质量、搭搭配；3）直直接刺激激销售，提提升业绩绩。陈列原原则：1）分分区陈列列店头区区特价品品、促销销品中央区区陈列大大众品的的角落内部区区-陈列高高级品的的角落22）橱窗窗是店铺铺的第
23、一一张脸！装扮好好它，你你才能“诱导”到更多多顾客！（季节节性产品品，流行行产品，主主力产品品；便宜宜促销的的产品）3）保保持产品品的洁净净与整齐齐是店面面管理的的第一技技巧！4）产产品按类类别分区区（系列列性）陈陈列，保保持排列列有序；5）陈陈列顺序序：颜色色由浅到到深，厚厚度由薄薄到厚，尺尺寸由小小到大；6）白白色及颜颜色较浅浅的产品品，要勤勤于替换换，以免免污损；7）重重点产品品的陈列列以1.31.66米高为为宜；8）尽尽量将下下列产品品陈列到到最佳位位置；大众消消费者喜喜欢的商商品希望加加快走货货速度的的产品（包包含正在在促销的的）9）采采取“先卖后后补”的方法法，令产产品转换换快捷，
24、减减少坏货货；10）产产品尽可可能做大大量陈列列，可以以给人一一种商品品丰富，品品种全，给给顾客很很强的视视觉感受受，产生生购买欲欲望11）相相关陈列列/主题题陈列/促销性性陈列；相关：可以将将配套的的产品（服服装、袜袜）放在在一起主题：创造一一个主题题，如运运动、节节日等，将将主题产产品陈列列在一起起，并在在现场的的陈列上上突显这这一主题题。促销性性：将促促销产品品集中陈陈列，可可以划出出促销区区，促陈陈列量一一定要大大，可以以比平时时的陈列列高一些些，密一一些。12）制制造卖点点，如百百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等；13）确确保所有有款式、款款号、颜颜色等产产品均以以展示；14）面面朝外
25、的的立体陈陈列，可可使顾客客容易看看到产品品；标价价牌、衣衣架方向向应一致致，标签签向正面面，使顾顾客一目目了然；15）充充分利用用好卖场场内的柱柱子，可可张贴海海报、PPOP；16）遵遵循重点点产品展展示于重重要位置置的原则则：重点产产品：促促销品，畅畅销品，新新产品，高高利润产产品；重要位位置：店店头区，主主要通道道两侧，进进门右侧侧区，收收银台附附近；17）陈陈列产品品要定期期更换（尤尤其是模模特）。（3）人人手分配配店铺负负责人可可以根据据顾客流流量，适适当分配配人手予予以配合合，以求求：增加销销售机会会；保障卖卖场安全全，慎防防店铺盗盗窃。注注意事项项：1）确确保进入入与离开开店铺的
26、的顾客均均得到礼礼貌招呼呼（亦可可预防店店铺被盗盗）；2）如如没有顾顾客付款款，应把把收银柜柜锁好。（4）卖卖场禁忌忌1）不不要为了了业绩而而忽视人人际关系系2）不不要把顾顾客当贼贼防现场搜搜身尾随盯盯梢嬉笑打打闹、鹤鹤立鸡群群九、顾顾客管理理九、顾顾客管理理1.顾顾客的心心理顾客客的从众众心理顾客客喜欢去去人多的的地方顾客客喜欢热热闹的地地方从众众性导致致感性从众众性导致致盲目性性顾客的的好奇心心理在干干什么？发生生了什么么？顾客客接受实实惠的心心理乐意意接受优优惠的顾顾客超过过1/33但理理性顾客客呈增加加趋势22.影响响集客的的因素个个性化与其其诉求你你比人家家好，不不如诉求求你与别别人
27、的不不同装修修具备明明显的视视觉冲击击力店内内气氛可以以通过灯灯箱、海海报等装装饰物来来调节气气氛POOP运用用：可以以通过不不同风格格、画面面、颜色色的POOP来改改变店内内气氛柔和和的光线线：可以以使人心心情愉悦悦，心态态平和，创创造舒适适的购物物环境视听听效果：可以播播放一些些音乐或或企业宣宣传人为气气氛调节节（员工工、顾客客）导购员员保持良良好的工工作心情情，热情情待客；适当赞赞美顾客客；邀请顾顾客进店店；在店店门发放放宣传资资料或礼礼品。3.远远程集客客顾客客档案的的建立及及使用：在专卖卖店消费费的顾客客建立档档案，在在有新品品或活动动时通知知顾客；DMM的使用用：在商商业路段段或专
28、卖卖店附近近发放DDM，吸吸引顾客客；广告告：在适适当的时时机，如如开业、活活动、节节假日等等在本地地报纸、电电视台或或其他媒媒介投放放适当的的广告。4.集集客禁忌忌欺骗骗性集客客硬性性拖拉式式集客5.会会员制管管理建立立顾客会会员制是是专卖店店一项长长期的工工作，拥拥有一定定数量的的会员，对对提高专专卖店的的知名度度，保证证专卖店店营业收收入有极极大帮助助。&22：8定定律指一个个产品（企企业）百百分之八八十的利利润是由由百分之之二十的的顾客（产产品）产产生的。1）建建立会员员制的方方法只要要在专卖卖店消费费满*元的顾顾客就可可以成为为会员。2）会会员的管管理每次次会员消消费，出出示会员员卡
29、，可可以享受受一定的的折扣或或其它优优惠。收收银员或或店长将将会员的的消费记记录在案案，作为为以后会会员活动动的依据据之一。定定期询问问会员的的资料情情况，如如有变动动，及时时更改；定期清清理无效效会员（如如一年未未消费的的）；重重点会员员重点管管理。3）会会员促销销常用会会员促销销方法：n会员员消费到到一定金金额可以以送礼品品n会员员或会员员孩子生生日的时时候打电电话祝贺贺、送生生日礼物物n新品品通知（电电话或DDM）nn特殊时时间段通通知（如如新品上上市、活活动时）适适合的产产品n会会员活动动：如会会员联谊谊会等4）团团购促销销团体购购买是十十分有效效的一种种业绩提提升手段段，团体体的购买买力十分分强大。前前期的资资料搜集集及客户户培养是是基本工工作，通通过黄页页、报纸纸、电台台、电视视台、互互联网、介介绍等方方法掌握握团购目目标的资资料，进进行长期期的跟踪踪服务。5）团团购的对对象及消消费时间间6）团团购促销销方法ll直接拜拜访l电电话行销销lDMM：将信信息及图图片制成成单页宣宣传品或或小册子子，通过过邮寄给给目标顾顾客l互互联网上上发布供供货信息息7）公公共关系系及附加加服务通通过公关关活动，可可以迅速速提高品品牌在当当地的知知名度以以及目标标顾客群群中的认认知度。ll接受传传媒访谈谈l与企企业相关关部门联联合l赞赞助某些些活动ll组织社社区活动动