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1、客户管理理手册今天的客客户既可可以通过过传统市市场所提提供的销销售形式式接触各各类产品品，也可可以方便便地透过过互联网网找到自自己感兴兴趣的产产品。他他们的消消费方式式由被动动接受变变为主动动选择，这这一变化化要求企企业必须须接受这这样一个个事实：即客户户有了比比以往任任何时候候都多的的对产品品和服务务进行选选择和比比较的机机会与权权利，客客户成了了真正的的上帝。这种变变化了的的市场环环境，对对企业而而言既是是挑战也也是机遇遇。企业业如何实实现对多多渠道销销售与服服务的集集成、统统一管理理，就需需要有一一套完整整的客户户关系管管理（以以下简称称为）的的理论与与技术实实现手段段。 系统的实实施目
2、标标 系统的实实施在一一定程度度上改变变了企业业对市场场以及客客户的看看法。过过去，企企业把发发展新客客户看作作是扩大大市场的的关键因因素。现现在，企企业不但但要重视视新客户户的发展展，更要要注重对对原有客客户的保保持和潜潜力发掘掘。通过过对客户户交往的的全面记记录与分分析，不不断加深深对客户户需要的的认识，开开发现有有客户存存在的购购买潜力力，达到到进一步步提高销销售额，降降低成本本，增加加利润率率，提高高客户满满意程度度的目标标。 提高销销售额。利用系系统提供供的多渠渠道的客客户信息息，确切切了解客客户的需需求，增增加销售售的成功功几率，进进而提高高销售收收入。 增加利利润率。由于对对客户
3、的的更多了了解，业业务人员员能够有有效地抓抓住客户户的兴趣趣点，有有效进行行销售，避避免盲目目的以价价格让利利取得交交易成功功，从而而提高销销售利润润。 提高客客户满意意程度。系统提提供给客客户多种种形式的的沟通渠渠道，同同时又确确保各类类沟通方方式中数数据的一一致性与与连贯性性，利用用这些数数据，销销售部门门可以对对客户要要求做出出迅速而而正确的的反应，让让用户在在对购买买产品满满意的同同时也认认可并愿愿意保持持与企业业的有效效沟通关关系。 降低市市场销售售成本。由于对对客户进进行了具具体甄别别和群组组分类，并并对其特特性进行行分析。使市场场推广和和销售策策略的制制定与执执行避免免了盲目目性
4、，节节省时间间和资金金。 的实施阶阶段 目前前，实施施管理系系统的企企业都不不约而同同地将市市场、销销售与售售后服务务业务的的集成作作为项目目实施的的目标。从客户户关系管管理的长长远目标标来看，这这一步骤骤是十分分必要的的，但它它不是实实施的全全部内容容。市场场、销售售与服务务的高度度集成化化确实可可以带来来业务部部门工作作效率的的提高，但但集成化化的系统统本身并并不能加加强企业业对市场场的认识识和了解解程度，也也不能因因此密切切与客户户关系。实施成成功更为为重要的的阶段在在于对数数据的有有效处理理和分析析。通过过分析，使使企业理理解客户户行为及及其购买买方式，发发现适合合不同客客户的多多样化
5、的的销售形形式；进进而以分分析结果果为依据据实现企企业业务务过程和和内部组组织结构构的调整整。因此此项目的的实施可可以分为为三步：应用业业务集成成，业务务数据分分析和决决策执行行。 、应用业业务集成成 将独独立的市市场管理理，销售售管理与与售后服服务进行行集成，提提供统一一的运作作平台。将多渠渠道来源源的数据据进行整整合，实实现业务务数据的的集成与与共享。这一环环节的实实现，使使系统使使用者可可以在系系统内得得到各类类数据的的忠实记记录，代代表目前前真实发发生的业业务状况况。 、业务数数据分析析 对系系统中的的数据进进行加工工、处理理与分析析将使企企业受益益匪浅。对数据据的分析析可以采采用（）
6、的方方式进行行，生成成各类报报告；也也可以采采用业务务数据仓仓库（）的的处理手手段，对对数据做做进一步步的加工工与数据据挖掘，分分析各数数据指标标间的关关联关系系，建立立关联性性的数据据模型用用于模拟拟和预测测。这一一步所取取得的结结果将是是非常重重要的，它它不单反反映业务务目前状状况同时时也对未未来业务务计划的的调整起起到指导导作用。 、决策执执行 依据据数据分分析所提提供的可可预见性性的分析析报告，企企业可以以将在业业务过程程中所学学到的知知识加以以总结利利用，对对业务过过程和业业务计划划等做出出调整。通过调调整达到到增强与与客户之之间的联联系，使使业务运运作更适适应市场场要求的的目的。
7、系统的功功能构成成 系统的核核心是客客户数据据的管理理。我们们可以把把客户数数据库看看作是一一个数据据中心，利利用它，企企业可以以记录在在整个市市场与销销售的过过程中和和客户发发生的各各种活动动，跟踪踪各类活活动的状状态，建建立各类类数据的的统计模模型用于于后期的的分析和和决策支支持。为为达到上上述目的的，一套套系统大大都具备备市场管管理、销销售管理理、销售售支持与与服务和和竞争对对象记录录与分析析的功能能。 、市场管管理 现有客客户数据据的分析析。识别别每一个个具体客客户，按按照共同同属性对对客户进进行分类类，并对对已分类类的客户户群体进进行分析析。 提供个个性化的的市场信信息。在在对现有有
8、客户数数据的分分析基础础上，发发掘最有有潜力的的客户并并对不同同客户群群体制定定有针对对性的市市场宣传传与促销销手段，提提供个性性化的、在价格格方面具具有吸引引力的产产品介绍绍。 提供销销售预测测功能。在对市市场、客客户群体体和历史史数据进进行分析析的基础础上，预预测产品品和服务务的需求求状况。 、销售管管理 提供有有效、快快速而安安全的交交易方式式。一般般的系统统均会提提供电话话销售（）、移动销售（）、网上销售（）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 提供订订单与合合同的管管理。记记录多种种交易形形式，包包括订单单和合同同的建立立、更改改、
9、查询询等功能能。可以以根据客客户、产产品等多多种形式式进行搜搜索。 、销售支支持与服服务 呼叫中中心服务务（）。 订单与与合同的的处理状状态及执执行情况况跟踪。 实时的的发票处处理。 提供产产品的保保修与维维修处理理。记录录客户的的维修或或保修请请求，执执行维修修和保修修过程，记记录该过过程中所所发生的的服务费费用和备备品备件件服务，并并在维修修服务完完成后，开开出服务务发票。 记录产产品的索索赔及退退货。 、竞争者者分析 记录主主要竞争争对手。对竞争争者的基基本情况况加以记记录，包包括其公公司背景景、目前前发展状状况、主主要的竞竞争领域域和竞争争策略等等内容。 记录主主要竞争争产品。记录其其
10、他企业业所提供供的同类类产品、近似产产品和其其他可替替代产品品，包括括其主要要用途、性能及及价格等等内容。 不难难看出，一一套集成成系统的的功能构构成不应应当是独独立存在在的，它它必然与与企业后后端的供供应链管管理（）紧紧密相关关，从而而保证系系统中每每一张订订单能够够在保证证利润的的前提下下有效及及时地得得到确认认并确保保执行。每一笔笔销售交交易的达达成都有有赖于企企业后台台的支撑撑平台，即即系统（?，其中中包括分分销与运运输管理理、生产产与服务务计划、信用与与风险控控制、成成本与利利润分析析等功能能。 成功功实施的的关键因因素 和实实施系统统相似，系统的实施与应用也是以业务和管理为核心的，
11、也存在着很多相同或近似的风险因素。如何能够引导的项目实施走上成功的道路需要管理者和项目发起者在项目启动前对以下几方面进行思考： 、确立合合理可行行的项目目实施目目标 在确确立目标标的过程程中企业业必须自自省建立立系统的的初衷是是什么？是由于于市场上上的竞争争对手采采用了有有效的管管理手段段吗？还还是因为为要提高高企业面面向网络络经济的的挑战，所所以考虑虑引入中中的网上上销售的的形式？抑或是是为了加加强客户户服务的的力量所所以考虑虑中的呼呼叫中心心服务？这些问问题都将将是企业业在建立立项目前前必须明明确给出出答案的的问题。 作为为项目的的发起者者或未来来项目的的负责人人，必须须将已经经形成并并得
12、到企企业内部部一致认认同的明明确的远远景规划划和近期期实现目目标落实实成文字字，明确确体现业业务目标标，实现现周期，预预期收益益等内容容。这一一份文件件将是整整个项目目实施过过程中最最有价值值的文件件之一，它它既是项项目启动动前企业业对项目目共同认认识的文文字体现现，也是是实施进进程中的的目标和和方向，同同时也是是在项目目实施完完成后评评估项目目成功的的重要衡衡量标准准。 、高层管管理者的的理解与与支持 系统实施施所影响响到的部部门和领领域的高高层领导导应成为为项目的的发起人人或发起起的参与与者，系系统的实实现目标标、业务务范围等等信息应应当经由由他们传传递给相相关部门门和人员员。管理理者公开
13、开表现的的对项目目的理解解与支持持对推动动项目的的进程是是十分必必要的。 、让业务务驱动项项目的实实施 系统的项项目实施施是以业业务和管管理为核核心的，是是为了建建立一套套以客户户为中心心的销售售服务体体系，因因此系统统的实施施应当是是以业务务过程来来驱动的的，而不不是技术术。应当当将系统统的实施施作为改改善企业业销售服服务水平平的一次次机遇，在在实施过过程中主主动思考考现有的的销售、市场和和服务机机制存在在的问题题与长处处，将客客户可能能与企业业发生关关系的连连结点做做以全盘盘考虑，保保留自己己的优势势与长处处，去除除业务环环节中没没有效率率，对改改善客户户关系不不能起到到帮助作作用的环环节
14、，而而不要以以简单替替代的形形式实施施系统或或者只将将系统的的实施看看作是一一个自动动化的实实现过程程。这就就要求企企业在蓝蓝图设计计阶段对对现有业业务流程程和未来来流程进进行认真真比较和和分析，在在保留原原有优势势前提下下实现进进一步提提高。 、有效控控制变更更管理 项目目实施不不可避免免地会使使业务流流程发生生变化，同同时也会会影响到到人员岗岗位和职职责的变变化，甚甚至引起起部分组组织结构构的调整整。如何何将这些些变化带带来的消消极影响响降到最最低，如如何能够够使企业业内所有有相关部部门和人人员认同同并接受受这一变变化是项项目负责责人将面面临的严严重挑战战。不仅仅如此对对于新系系统的实实施
15、还需需要考虑虑对业务务用户的的各种培培训，以以及为配配合新流流程的相相应的外外部管理理规定的的制定等等内容，这这些都是是成功实实施项目目所要把把握的因因素。 变更更管理所所包含的的内容相相当广泛泛，企业业必须以以积极的的态度来来分析、处理系系统实施施带来的的变化，对对系统上上线会影影响的人人员和部部门以及及需要协协作配合合的部门门，及时时通报实实施进展展状况，最最大程度度上争取取他们的的理解和和支持，使使企业实实现系统统上线的的平稳过过渡。 项目目实施组组织结构构的建立立 系统的实实施是需需要大量量的人力力来完成成的。只只有保证证人力资资源的充充足才能能保证项项目按期期、按质质、按量量地完成成
16、。 一般般的，项项目组成成员会由由企业内内部成员员和外部部的实施施伙伴共共同组成成。按照照角色分分配可以以分为项项目经理理、应用用模块小小组、技技术支持持小组、项目领领导小组组等，其其中内部部人员的的来源主主要是企企业高层层领导、相关实实施部门门的业务务骨干和和技术人人员。 保证证项目组组成员的的稳定性性也是项项目成功功的关键键因素之之一。人人员的流流动会对对项目实实施带来来负面影影响。最最常见的的问题是是离开的的人员曾曾经参与与系统的的各类培培训对系系统的实实现功能能十分了了解，且且参与了了新系统统的流程程定义过过程，了了解流程程定义的的原因和和理由，以以及新流流程与现现有流程程不同之之处和
17、改改变原因因。而新新加入项项目组的的成员不不但要花花很长的的一段时时间熟悉悉系统，同同时对新新系统流流程定义义的前因因后果也也缺乏深深入理解解，由此此可能会会带来项项目实施施的拖期期和企业业内其他他人员对对项目实实现结果果和目标标的怀疑疑。 软件件供应商商及实施施伙伴的的选择 的软件系系统有不不少，各各自间存存在着不不同程度度上的差差异，很很多企业业在选型型过程中中经过一一轮又一一轮的产产品演示示与讲解解仍难以以做出最最后的抉抉择。针针对上述述情况，在在此有几几点建议议仅供参参考： 对软件件的选择择要依据据企业对对系统的的远景规规划和近近期实施施目标来来进行。比较哪哪一个产产品更能能贴近自自己
18、的要要求。 系统的的最终拥拥有者是是业务部部门，因因此选型型工作必必须有业业务部门门的紧密密配合而而不能简简单地将将工作分分配给部部门完成成。 考虑系系统的投投资保护护，在选选择软件件供应厂厂商时应应注意其其产品的的开放性性、技术术支持能能力和可可持续发发展性。客户关系系的中国国之路年岁末的的中国北北京,掀掀起了一一股的热热浪,执执全球电电子商务务软件牛牛耳的公公司,邀邀请其合合作伙伴伴、和普华华永道在在北京举举办了“想客户户所想”（）客户户关系管管理应用用研讨会会；月份份才从朗朗讯科技技拆分出出来的公公司也紧紧锣密鼓鼓开了一一场沸沸沸扬扬的的“论坛”会；蓝蓝色巨人人公司将将月定为为“”月，同
19、同时利用用网站进进行解决决方案的的“热卖活活动”；官方方的信息息产业部部并没有有寂寞，长长期策划划、阵容容强大且且为期三三天的“首届客客户关系系管理国国际研讨讨会”把这股股热浪推推向了高高潮，真真正成了了“冬天里里的一把把火”。作者者有幸参参加了上上述所有有的会议议和活动动，并且且从媒体体的视角角对进行行过多次次的深度度报道，为为“这把火火”添过柴柴，加过过油。本本文则试试图透过过热浪的的炽热，用用思辨的的视角来来考察一一下的中中国之路路。 是什么？ （）客户户关系管管理，是是伴随着着因特网网和电子子商务的的大潮进进入中国国的。 描述述关于的的定义,无疑是是一件非非常困难难的事情情。原因因是，
20、不不同的研研究机构构和不同同的厂商商有着不不同的表表述。尽尽管如此此，我们们也必须须给出定定义，否否则，就就无法展展开下文文。让我我们把目目光先聚聚焦在研研究机构构。 认为，所所谓的客客户关系系管理就就是:为为企业提提供全方方位的管管理视角角;赋予予企业更更完善的的客户交交流能力力,最大大化客户户的收益益率。认为的焦焦点是自自动化并并改善与与销售、市场营营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程。既是是一套原原则制度度，也是是一套软软件和技技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻找扩扩展业务务所需的的新的市市场和渠渠道以及及提高客客户的价价值、
21、满满意度、赢利性性和忠实实度。应应用软件件将最佳佳的实践践具体化化并使用用了先进进的技术术来协助助各企业业实现这这些目标标。在整整个客户户生命期期中都以以客户为为中心，这这意味着着应用软软件将客客户当作作企业运运作的核核心。应应用软件件简化协协调了各各类业务务功能（如如销售、市场营营销、服服务和支支持）的的过程并并将其注注意力集集中于满满足客户户的需要要上。应应用还将将多种与与客户交交流的渠渠道，如如面对面面、电话话接洽以以及访问问协调为为一体，这这样，企企业就可可以按客客户的喜喜好使用用适当的的渠道与与之进行行交流。厂商商的表述述又是什什么呢？ 蓝色色巨人对对的定义义包括两两个层面面的内容容
22、。首先先是企业业的商务务目标。企业实实施的目目的，就就是通过过一系列列的技术术手段了了解客户户目前的的需求和和潜在客客户的需需求。企企业牢牢牢抓住这这两点的的话，就就能够适适时地为为客户提提供产品品和服务务。不是是一个“看上去去很美”的空洞洞目标，它它是有一一系列技技术手段段作为支支持的。其次，企企业要整整合各方方面的信信息，使使得企业业对某一一个客户户的信息息了解，达达到完整整性和一一致性。企业对对分布于于不同的的部门，存存在于客客户所有有接触点点上的信信息进行行分析和和挖掘，分分析客户户的所有有行为，预预测客户户下一步步对产品品和服务务的需求求。分析析的结果果又反馈馈给企业业内的相相关部门
23、门，相关关部门根根据客户户的需求求，进行行一对一一的个性性化服务务。 所理解的的客户关关系管理理包括企企业识别别、挑选选、获取取、发展展和保持持客户的的整个商商业过程程。把客客户关系系管理分分为三类类：关系系管理、流程管管理和接接入管理理。 关系系管理代代表着真真正理解解客户行行为、期期望、需需要、历历史和与与企业全全面关系系的功能能。关系系管理的的基本特特点是使使用数据据挖掘技技术数据据仓库和和复杂的的分析功功能，它它贯穿于于解决方方案关系系管理的的全过程程，并具具有全面面的客户户观念和和客户忠忠诚度衡衡量标准准和条件件。代表表着与销销售、服服务、支支持和市市场相关关的业务务流程的的自动化化
24、历程管管理，解解决方案案主要是是围绕具具有高度度可配置置性的流流程定义义来提供供集成的的应用软软件。 的流程必必须灵活活地实施施，由于于商业条条件或竞竞争压力力的变化化，业务务流程必必须要做做出相应应的改变变。另外外，商业业规则也也会由于于组织机机构的不不同而对对流程产产生不同同影响。因此，结结合业务务规则和和业务的的能力是是成功部部署的关关键。 接入入管理代代表着自自动化机机制，主主要是用用来管理理客户和和企业进进行交互互的方式式。目的的在于支支持全功功能服务务、辅助助自动服服务以及及完全的的自助服服务等客客户交互互方式。接入管管理既有有专项渠渠道管理理能力，有有具备跨跨渠道管管理功能能。例
25、如如计算机机电话集集成（）代代表着电电话渠道道专有的的一套功功能化集集成。同同样，电电子邮件件响应管管理系统统（）代代表着电电子邮件件作为客客户交互互渠道的的一套独独特功能能。跨渠渠道接入入管理能能力是指指跨多个个渠道进进行销售售管理的的功能。这些功功能包括括行政管管理、服服务水平平管理和和资源分分配分发发。自己己采用的的是的软件。惠普普公司的的之道认认为,一一个企业业的流程程，应当当由四个个阶段所所组成。、信息息管理阶阶段。系系统需要要从企业业的业务务系统、定单管管理系统统、财务务系统中中抽取客客户的数数据，然然后进一一步加工工。、客客户价值值衡量的的阶段。在上一一个阶段段对数据据进行了了加
26、工的的基础上上，包括括用数据据挖掘工工具对数数据进行行整理，从从而生成成有用的的客户信信息。、通过分分析产生生数据之之后，就就进入到到下一个个阶段，即即活动管管理阶段段。根据据取得的的这些客客户信息息来设定定一些企企业所要要做的市市场推广广活动，比比如要促促销某一一款打印印机或是是促销某某一款笔笔记本电电脑，就就要看哪哪些客户户会成为为企业的的促销对对象,做做到有的的放矢。、实施施管理阶阶段，这这是上一一个阶段段活动的的具体化化。设计计完促销销活动以以后需要要通过各各种渠道道，呼叫叫中心外外拨的方方式、网网站发布布的方式式进行具具体的实实施。这这四个阶阶段构成成了企业业闭环的的流程，紧紧密衔接
27、接、环环环相扣。 惠普普公司强强调，不不能够仅仅仅把看看作是一一个简简简单单的的软件，对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具。很多人认为就是销售自动化，或者是对市场活动的管理，或者说是呼叫中心，所有这些看法都是片面的。实际上是给企业提供了一种工具。通过这种工具，企业可以透过多种的渠道为客户提供全方位的服务，这些渠道包括电话的方式、电子邮件的方式、无线通信的方式（如：手机、），或者是面对面的方式。所提供的活动既涉及到市场部门，涉及到销售部门，同时还涉及到技术支持和服务等部门。是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成，需要与系统集成，需要与财务系统集成，也需要与定单管
28、理系统集成。实施的最终目的是帮助企业能够增加收入，提高利润，提高客户满意度。作者者归纳众众多国外外著名研研究机构构和跨国国公司对对的诠释释，认为为在现实实当中的的概念是是从三个个层面来来表述的的：一、是一种种现代的的经营管管理理念念，即宏宏观概念念；二、包含的的是一整整套解决决方案，即即中观概概念；三三、则意意味着一一套应用用软件系系统，即即微观概概念。 作为一种种管理理理念，起起源于西西方的市市场营销销理论，产产生和发发展在美美国。市市场营销销作为一一门独立立的管理理学科已已有将近近百年的的历史。近几十十年来，市市场营销销的理论论和方法法极大地地推动了了西方国国家工商商业的发发展，深深刻地影
29、影响着企企业的经经营观念念以及人人们的生生活方式式。近年年来，信信息技术术的长足足发展为为市场营营销管理理理念的的普及和和应用开开辟了广广阔的空空间。我我们看到到，信息息技术正正在迅猛猛地扩张张其功能能，正在在用从前前科幻小小说描写写过的方方式进行行思维推推理。在在有些方方面，信信息技术术的智能能正在取取代人类类的智能能。 作为解决决方案（），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与相关的专业咨询等等。 作为一个个应用软软件系统统，它凝凝聚了市市场营销销等管理理科学的的管理理理念。市市场营销销
30、、销售售管理、客户关关怀、服服务和支支持等构构成了软软件模块块基石。 作者者认为，关关于概念念三层次次的划分分方法将将有助于于理清目目前存在在的有关关的种种种误区，同同时也有有助于在在中国的的应用和和推广。当然这这只是作作者自圆圆其说的的一家之之言，作作者也希希望听到到更多的的不同意意见。 成功功导入的的关键因因素是什什么？ 具有有多年实实施经验验的德勤勤咨询公公司已经经形成了了自己的的实施工工具和方方法论。他们的的做法是是，先帮帮助客户户形成一一个以客客户为中中心的动动力，然然后帮助助企业了了解用来来运作的的结果是是什么样样的，有有一些什什么样的的市场机机会。 德勤勤咨询认认为的实实施是通通
31、过系统统资源和和企业文文化两方方面的整整合来进进行的。要创造造以客户户为中心心必须从从三个方方面来导导入：一一是策略略，比如如如何划划分客户户群，获获得、保保留和吸吸引最有有赢利价价值的客客户；二二是流程程，根据据定出来来的策略略来制定定流程，德德勤咨询询有自己己专用的的工具，他他们做了了几千个个客户，分分七个行行业，例例如金融融、电信信、保险险、能源源、制造造业等等等，有最最佳的工工业流程程的蓝本本。然后后用这些些工业流流程的蓝蓝本做市市场、销销售和服服务的流流程优化化。三是是针对人人的，如如何改进进思维方方式，如如何让销销售队伍伍愿意去去用的销销售流程程，而这这些又是是企业所所不熟悉悉的。
32、 在实实施的旅旅程中，要要将工作作的重心心放在四四个方面面：一、要注重重结果，在在项目中中注重的的是结果果，项目目本身并并不是结结果，让让这个项项目上线线也不是是结果，如如果实施施项目之之前所想想的提高高业务量量和利润润的目的的都能够够实现的的话，这这才是结结果。二二、要注注重速度度，实施施项目过过程中时时间非常常重要，要要和其他他的企业业打时间间差，力力争在最最短的时时间里取取得最大大的回报报。三、要注重重价值，一一定要积积极创新新，能够够为客户户提供价价值。四四、要注注重人员员，要有有最好的的人才、资深的的经验、合作的的精神以以及多样样化的观观点，调调动员工工的积极极性。只只有注重重这四个
33、个方面，才才能够将将项目真真正做深深做透，取取得最大大的回报报。的实施过过程易犯犯什么样样的错误误？ 德勤勤咨询结结合在全全球实施施的经验验向中国国的企业业提出要要注意以以下四个个方面问问题： 、许多公公司自己己开设的的网站与与公司自自身的呼呼叫中心心不连贯贯，信息息不能沟沟通。 、有的企企业认为为要搞就就要搞大大项目，从从呼叫中中心到市市场营销销、销售售、服务务全都要要有，而而且一次次到位。然而，项目是一个长期的旅程，不可能一蹴而就，必须作为阶段性的有组织来进行，这样每过一段时间就能有一段时间的收益。在这方面，美国和霍尼威尔公司都做的比较好。 、有的公公司认为为是一个个系统，或或是一个个技术
34、，我我们只要要安装这这个技术术、这个个系统就就行了。这是一一个错误误。德勤勤的经验验是，实实施重要要的是设设定正确确的策略略，企业业必须要要整合自自己的流流程和业业务操作作方法来来满足这这个策略略。你是是不是已已经有了了一个以以客户为为中心的的远景计计划？你你的渠道道策略是是什么样样的？吸吸引客户户的策略略是什么么样的？你的薪薪酬架构构是不是是鼓励内内部人员员以客户户为中心心？合适适员工的的培训和和职业的的发展是是什么样样？怎么么样培养养和发展展以客户户为中心心的公司司文化等等等。实实施项目目中最艰艰难的不不是技术术，而是是管理控控制企业业内部的的阻力，这这些阻力力是来自自方方面面面的，不不同
35、的部部门、人人员，包包括老板板都可能能成为这这种阻力力，不能能处理这这些阻力力的话，技技术再好好也是不不能起作作用的。 、有人认认为在项项目中最最大的成成本支出出就是购购买软件件，其实实不然。软件在在成本当当中只占占第三位位。据有有关资料料统计，最最贵的是是项目中中的硬件件，大约约占到总总成本的的左右。第二是是客户化化，这是是指制定定出企业业独特的的的策略略，帮助助你公司司整合的的流程，你你公司业业务的运运作必须须要和这这个策略略适时相相扣，然然后才能能根据这这些业务务的需求求去确定定系统需需求。这这部分大大约占。第三、才是软软件的部部分，大大约占。第四、是项目目支持的的费用约约占。第第五、是
36、是项目实实施所需需的培训训费用，约约占。从从发展的的趋势来来看，现现在项目目的成本本是一个个下降的的趋势，最最成功的的项目的的成本是是高于平平均成本本的。“重续车车库传奇奇”的惠普普公司提提出了实实施的方方法论：、定义义企业的的战略目目标，找找出目标标和现在在的状况况之间的的差距。、定义义实施的的目标，这这是一个个分阶段段的目标标。采用用量化的的方式，把把客户满满意度变变成一个个可以衡衡量的东东西。包包括用什什么样的的指标来来衡量，共共有多少少指标，各各个指标标占的权权重又是是如何。例如惠惠普公司司自己则则以调查查问卷的的方式了了解客户户对惠普普的认知知度与满满意度，内内容有客客户选择择产品的
37、的过程中中是否得得到惠普普工作人人员的帮帮助，对对订货发发货安装装及售后后支持的的全过程程是否满满意等。、是与与客户一一起制定定的旅程程，从呼呼叫中心心开始，还还是从网网站开始始，要根根据具体体情况，根根据不同同客户的的需求来来定。、这个阶阶段是最最重要的的，要和和客户一一起讨论论商业模模型和组组织结构构的状况况？在分分析现有有的组织织结构时时，要定定义组织织机构内内部的流流程，比比如说在在定义销销售流程程时，首首先要知知道销售售的机会会是在什什么地方方，客户户是通过过电话，还还是通过过网站，或或者是通通过渠道道来与企企业进行行沟通的的。、根根据需求求来定义义需要什什么样的的产品，产产品应该该
38、具有哪哪些功能能。然后后才是项项目的实实施，才才是系统统的集成成。、最最后的阶阶段是与与客户一一起回顾顾项目的的全过程程，看最最初确定定的目标标是不是是得到实实现。惠惠普公司司是的倡倡导者，同同时也是是实践者者，惠普普使用的的就是公公司的产产品。公司是最最早进入入中国市市场的国国外厂商商，于两两年前就就在中国国开始了了客户关关系管理理（）的的市场教教育和普普及工作作。从年年起，就就有多家家用户在在实施，不不久就能能看到实实施效果果。结合合在全球球与在中中国实施施客户关关系管理理（）的的经验和和教训，对中国的企业实施提出了这样的忠告： 、有人认认为企业业要导入入，必须须要先做做，只有有做好了了以
39、后才才能考虑虑实施。（虽然然产品同同样是公公司在中中国市场场上的主主打产品品，并有有着越来来越多的的客户。但是公公司还是是站在一一个非常常客观的的立场上上道出自自己的观观点）公公司认为为这种说说法是站站不住脚脚的。诚诚然，和和是有着着紧密联联系的。通过给给企业提提供一个个前台的的系统，把把营销、销售和和服务等等集成起起来。但但是整个个模式的的实现，需需要有后后台（、）的支支撑。然然而，是是先做好好，还是是先做好好，没有有定论。企业千千差万别别，各种种要素配配合情况况又不相相同，的的导入完完全取决决于企业业的具体体的商业业模式。与之间的的联系无无疑是密密切的，但但不是企企业实现现的充分分的条件件
40、。 、还有人人认为实实施一定定要有呼呼叫中心心，这种种理论是是片面的的。从历历史的角角度来看看，的发发展是从从呼叫中中心和销销售自动动化开始始起步的的，人们们对的了了解也大大多数是是从呼叫叫中心开开始的。无疑，呼呼叫中心心是中的的重要部部分，但但不是实实施的充充分必要要条件。呼叫中中心只是是信息沟沟通多渠渠道中的的一个部部分而已已。 、把等同同于“”即一对对一营销销，同样样是“一叶障障目、不不见泰山山”。有助于于企业实实现一对对一营销销，但是是并不是是必须要要企业实实现一对对一营销销。有的的行业适适应一对对一营销销，有的的行业并并不适应应一对一一营销，实实行何种种营销方方式完全全取决企企业的商
41、商业模式式。路在何方方? 正如如作者在在引言中中所指出出的，年年岁末媒媒体对的的报道十十分“火爆”，各种种有关的的产品发发布会和和研讨会会比比皆皆是。在在北京是是这样，在在其它地地区又是是什么样样子呢？大企业业去了解解去关注注，有些些企业已已经在实实施当中中,有的的企业准准备在春春节之后后上线。而中小小企业对对又了解解多少呢呢？在国国内,在在中小企企业中到到底前景景如何呢呢？这一一位始终终困扰着着我们的的研究分分析。由由于国内内的刚刚刚起步，缺缺乏参考考资料，我我们就依依靠设在在全国个个省会城城市的分分支机构构，对有有关企业业应用问问题进行行了问卷卷调查，并并对反馈馈情况加加以整理理，并提提出
42、如下下观点（因因样本数数量有限限，统计计数字不不一定具具权威性性，但所所甄选的的样本颇颇具有代代表性，完完全可以以帮助我我们分析析各地的的实际情情况）。 、国内应应用状况况 在国国外，已已经在众众多企业业中得到到有效的的应用，例例如、等等。国内企企业走向向，既受受到国外外相关管管理思想想、模式式的影响响，同时时也会受受到客观观竞争环环境的推推动。但但是国内内企业界界的应用用推广状状况到底底怎么样样呢？从从我们的的调查问问卷反馈馈结果来来看，的的市场还还处于教教育和培培育阶段段。占调调查样本本量的的企业只只是听说说过，但但是对的的内涵不不太了解解；占调调查样本本量的企企业感觉觉比较了了解；占占调
43、查样样本量的企业业没有听听说过。问卷调调查所反反映出来来的状况况表明：一方面面国内企企业特别别是中小小企业内内的管理理者大多多都被具具体事务务所困扰扰，较少少有专门门的时间间去学习习去充电电，导致致对国际际国内的的管理理理念、思思想与模模式的发发展变化化缺乏更更多的了了解；另另一方面面则表明明当前的的“热”还是在在一个小小的范围围内，也也只是局局限在媒媒体圈子子里，或或是局限限在圈子子里，把把观察的的视角放放大到在在全国的的宏观层层面，聚聚焦在各各行各业业的纵深深角度，就就会发现现媒体的的推波助助澜的功功能还远远远不够够，充其其量也不不过是“小荷才才露尖尖尖角”，路更更长，道道更远。 当然然，
44、如果果我们把把观察的的镜头更更换一下下就会发发现，国国内市场场有着待待以开发发的足够够空间和和巨大的的潜力。我们也也欣喜的的看到：在实现现当中，企企业都在在自觉不不自觉地地采用或或部分采采用的管管理思想想和方法法来开展展商务活活动。在在中国客客户关系系管理的的管理思思想有着着很深的的渊源，上上下年以以来那些些卖肉的的、卖布布的、卖卖鸡的和和卖鱼的的富商大大贾或是是小商小小贩们，就就已经在在利用“”做生意意了，马马路边上上的那些些杂货店店的小老老板对自自己的客客户了如如指掌，因因为客户户就是他他的邻居居，就是是他赖以以生存的的基础。但是，随随着一个个小店铺铺发展为为一个中中型商店店，他就就不可能
45、能认识和和管理每每一个客客户。从从商务活活动实践践中诞生生的能够够有效的的解决企企业在客客户管理理方面的的问题，有有效的提提高竞争争能力，因因而有着着广阔的的市场前前景。 、市场前前景 由于于竞争的的激烈和和市场变变动的快快速，国国内的中中小企业业往往对对业务维维持增长长的重视视更重于于对内部部管理的的规范调调整与优优化，能能够带来来短期内内业务增增长的事事情是他他们的着着眼点。问卷调调查结果果显示，有有以上的的企业对对表示关关注并打打算去了了解，有有的企企业正在在着手实实施或部部分实施施，有的企业业表示不不太关心心，部分分企业表表示由于于没有时时间与精精力关注注，但是是倘若市市场发生生进一步
46、步变化，或或是有机机会的话话这些企企业并不不排除对对进行接接触和实实施的可可能。 至于于的未来来市场前前景，问问卷调查查结果显显示：被被调查人人员中表表示市场场前景乐乐观并且且是企业业提升核核心竞争争力必由由之路的的占了；认为为可能成成为市场场主流也也有可能能只会在在为数不不多的企企业中得得到应用用的占到到；认认为现在在企业没没有必要要去关注注和实施施的几乎乎没有，我我们看出出所有的的企业都都异口同同声的认认同的管管理思想想与系统统的价值值。但也也有人表表示出疑疑虑：也也曾喧嚣嚣一时，但但迄今为为止仍只只是在极极少数企企业中得得到了应应用，据据说效果果并不理理想；会会不会又又碰到一一个如同同“
47、”般的尴尴尬处境境。虽然然只是少少数人有有此疑虑虑，但是是不能不不引起人人们的思思考。有有人把目目前的状状况用“像雾像像雨又像像风”这样一一句歌词词来比喻喻。前景景看不清清，所以以“像雾”；弄清清概念后后觉得有有用，所所以“像雨”；担心心会不会会又在赶赶时髦，所所以“又像风风”。 在中中国上千千万家企企业当中中，中小小企业占占到了以上，它它们有着着各自的的特点和和具体情情况。阻阻碍着中中小企业业实施的的最主要要因素是是什么呢呢？问卷卷调查结结果显示示：有的被调调查企业业认为所所需费用用过高；有的的企业认认为对此此缺乏了了解，担担心的实实施过程程复杂，担担心与当当前业务务不能很很好衔接接；有的企
48、业业认为目目前缺乏乏专业咨咨询机构构的支持持协助；有的的企业认认为是内内部人员员素质偏偏低，缺缺乏的管管理意识识；有的企业业认为是是的实施施周期长长，难以以在短时时间内见见效。业业界的有有关人士士也表示示，国外外企业实实施系统统动辄上上百万美美元，要要花几年年时间，并并且在筹筹划、选选购和实实施过程程中都有有专业咨咨询机构构支持，这这对于国国内的中中小企业业来说是是不现实实的。国国内中小小企业渴渴望有一一种低实实施成本本，高附附加价值值和优质质咨询服服务，拿拿来就能能用，且且一用就就见效，并并且在日日后还有有可能进进一步扩扩展的解解决方案案。可以以看出，这这些因素素在一个个刚刚处处于培育育阶段的的市场中中是必然然会出现现的，随随着市场场的不断断走向成成熟，随随着越来来越多的的企业由由以产品品为中心心的传统统模式向向以客户户为中心心的现代代模式的的转变，许许多在今今天看来来是难以以突破的的瓶颈，到到时都会会迎刃而而解。 结束束语 尽管管我们的的分