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1、物业管理处处管理制制度同馨物业管管理有限限公司目录一、岗岗位职责责物业经理岗岗位职责责1秘书/文员员岗位职职责3物业主任岗岗位职责责4物业助理/接待员员岗位职职责5保安主管岗岗位职责责8保安领班岗岗位职责责9清洁主管岗岗位职责责10清洁领班岗岗位职责责11二、工工作程序序1. 业户收楼程程序122. 装修管理程程序143. 巡查程序174. 投诉处理程程序185. 回访程序20三、行行政制度度物业管理处处办公室室守则21往来文书控控制及保保密制度度22档案系统25会议系统26办公室设备备使用管管理27库存系统及及计划28仓库管理制制度29各员工应具具备的礼礼仪及当当值时所所需注意意事项30五、
2、保保安制度度 工作纲要63 保安部职责责64 巡逻员工作作规程65 监控员工作作规程66 消防员工作作规程67 门岗工作规规程68 仪表及行为为69 装备及其使使用 72 巡逻744 处理紧急情情况75 停车场制度度87 保安人员组组织编制制90 事故记录92六、清清洁/绿化制制度 清洁工作程程序93 绿化工作程程序95 特殊环境清清洁工作作程序97 清洁工作检检查规程程99一、岗位职职责1.物业经经理岗位位职责全面统筹整整个物业业管理工工作，包包括：-(1)协调调工作a.协助住住户组织织业主委委员会，以以便推广广管理事事务。b.加强与与住户及及业主委委员会联联系，出出席业主主委员会会会议，并
3、并经常征征询住户户的意见见，集中中交业主主委员会会参考。c.代表物物业管理理公司与与公用事事业机构构以及政政府有关关部门进进行联系系，保证证国家有有关政策策法规的的落实。(2)管理理工作a.处理所所有住户户/业主的的查询及及投诉。b.切实执执行管理理公约及及业主手手册条款款。c.督促公公司员工工认真执执行管理理规章制制度。d.不定期期召开业业务会议议或各班班组会议议，传达达公司决决策及拟拟定方针针，并研研究处理理各项管管理问题题。e.健立健健全档案案制度。f.审批、签签发来往往函件。g.制定各各项设备备的使用用办法、守守则。h.每月向向业主委委员会及及发展商商汇报工工作的情情况。如如：住户户入
4、伙情情况及空空置情况况；重大大遗漏工工程；业业主委员员会/业主会会议决定定事项；财务管管理明细细表及其其它事项项。i.楼宇验验收和住住户入户户交接工工作。j.认真执执行政府府政策法法规和公公安部门门防盗防防火防灾灾计划。(3)人事事管理a.对人事事部的培培训计划划进行审审核，以以及对员员工表现现的考核核。b.组织召召开人事事晋升会会议，对对人事升升迁作出出决定性性建议。c.批签所所有管理理员工的的假期。(4)财务务管理a.审查及及签发每每月管理理费明细细表及管管理费月月报表，研研究制定定追收欠欠缴款项项的措施施和办法法。b.抽查物物业管理理费及其其它收入入的收支支情况及及作出改改善措施施。c.
5、 审批批物料采采购申请请报表。2.秘书/文员岗岗位职责责(1) 负责处理所所有管理理处之文文书工作作；(2) 将小区之资资料健全全入文件件；(3) 负责计算机机程序、文文字处理理及打印印工作；(4) 文件发送及及登记；(5) 各类表格、通通告及图图表打印印工作；(6) IDD 国国际直拨拨电话及及传真之之登记；(7) 编排各类会会议时间间及安排排有关文文件；(8) 尽速完成会会议纪录录等文件件；(9) 协助处理咨咨询及解解答有关关大厦事事宜；(10) 协助处理对对外公关关事宜；(11) 负责公司的的印章管管理；(12) 负责公司的的营业执执照管理理。(13) 档案系统分分类及存存盘工作作；(1
6、4) 文仪器材保保修之联联系；(15) 文仪器材配配套用品品之订购购；(16) 考勤卡收发发及登记记；(17) 文具、文仪仪及家具具之登记记及发放放；(18) 协助员工福福利品订订购及发发放；(19) 信件邮递；(20) 接听办公室室电话；(21) 办公室其它它杂务。3.物业主主任岗位位职责(1) 协助物业经经理落实实一切物物业管理理职能。(2) 监管公共设设备正常常运作，定定期向物物业经理理汇报及及提出改改善措施施。(3) 向各管理员员工反馈馈业主的的意见和和投诉，并并协助解解决相关关问题。(4) 监管物业的的清洁、绿绿化、保保安及维维修，并并进行妥妥善安排排。(5) 熟悉并能自自觉地运运用
7、政府府及公司司制订的的各项法法规、规规章，实实行有效效管理。(6) 物业的地理理环境，布布局，结结构用途途，各种种管线走走向，各各种设备备状态，住住户基本本资料以以及收费费标准和和计算方方法。4.物业助助理/接待员员岗位职职责(1) 上班后即阅阅读上一一班管理理工作记记录，如如有需要要，可采采取相应应措施并并作好记记录。(2) 公共地方巡巡视，如如：水、电电、空调调供应情情况，清清洁情况况，保安安情况以以及其它它事项。巡巡视完毕毕后即填填写巡视视报告呈呈交每班班主管。所所有报告告必须交交到管理理部主任任处。(3) 建立及整理理物业内内住户的的有关记记录，除除日间办办公电话话及负责责人姓名名外，
8、更更须有夜夜间的紧紧急联络络电话及及联络人人姓名。有有关业主主的记录录资料必必须保密密，并及及时送交交管理部部主任处处理。(4) 认真听取业业主对管管理工作作的意见见，接受受投诉。可可处理者者，即行行处理，不不能解决决者，报报告上级级，并填填写于管管理工作作记录内内。(5) 了解各部门门员工的的工作情情况，接接受上级级的工作作安排。(6) 熟悉管理理公约和和业户户手册的的有关规规定，掌掌握发生生火警、盗盗窃或其其它灾害害事故时时的应急急处理方方法。(7) 参与验收工工作，并并做好业业户入户户交接的的手续。(8) 必须穿着整整齐制服服当值。(9) 礼貌、耐心心回答客客人的询询问。(10) 监察周
9、围之之环境卫卫生，督督促清洁洁员工工工作。(11) 协助处理及及分发每每日之报报章及刊刊物。5.保安主主管岗位位职责(1)保安安主管对对整个社社区范围围的安全全包括消消防、交交通措施施等负有有组织领领导的具具体责任任；(2)制定定保安部部的工作作计划和和目标、监监督各领领班及全全体保安安员的工工作;(3)主持持部门例例会，传传达贯彻彻管理处处及有关关部门的的指示；(4)对物物业内重重大案件件、事故故亲自组组织调查查，并积积极协助助公安部部门处理理；(5)负责责完成物物业经理理交办的的各项事事项；(6)认真真做好保保安部的的考勤工工作，详详细记载载工作中中所遇到到及处理理的各项项情况，每每天向主
10、主管部门门汇报一一次；(7)巡逻逻员工工工作表现现并作出出工作评评估；(8)与公公安局、派派出所保保持联络络；(9)与业业户保持持联系，征征求他们们对保安安的意见见及建议议；(10)制制订社区区内突发发事故的的应急措措施；(11)定定期检查查保安设设备、器器材、消消防安全全设施设设备、培培训消防防知识及及安排定定期演习习；(12)完完成其它它由物业业经理委委派的工工作。6.保安领领班岗位位职责保安领班直直属保安安主管下下，全权权负责带带领旗下下保安员员处理其其班组当当值时间间所发生生于范围围内的安安全保卫卫工作，亦亦须协助助及配合合管理处处提供顾顾客服务务及处理理投诉；其工作作范围包包括但不不
11、限于下下列各项项：(1)带领领保安员员认真执执行公司司规定的的各项规规章制度度；(2)带领领保安员员积极完完成各项项保安任任务，严严格要求求保安员员认真地地履行职职责，遵遵纪守法法、严防防失窃和和暴力性性的案件件发生，以以确保安安全；(3)合理理地安排排勤务工工作，及及时解决决工作中中出现的的问题；关心爱爱护保安安员，协协助领导导进行深深入细致致的工作作，搞好好班内团团结；(4)加强强保安员员的管理理教育，严严格维护护风纪和和生活秩秩序，管管理和爱爱护全班班的装备备及其它它用具，预预防各种种事故，严严守内部部机密；(5)每月月组织四四次班务务会议，内内容检查查评比一一周的工工作、思思想、学学习
12、、生生活遵守守纪律方方面情况况，并做做好考勤勤及成绩绩记录工工作。7.清洁主主管岗位位职责(1) 按照管理部部门制定定的目标标有效地地组织属属下员工工完成各各项具体体工作；(2) 订定工作计计划及时时间表；(3) 例行检查属属下员工工工作完完成情况况及作出出相应行行动，以以补不足足；(4) 定时作出工工作检讨讨，提出出改善建建议，清清洁质量量不断改改进；(5) 随时以预防防性为工工作目标标，撤除除“死角”的存在在；(6) 指导下属员员工损伤伤清洁器器材及作作出应有有保养；(7) 指导下属员员工对各各类清洁洁剂的了了解及有有效使用用；(8) 避免员工使使用不适适当的器器材或物物料损坏坏公共设设施
13、；(9) 工具的管理理及物料料的合理理发放及及库存的的管理；(10) 组织例会，与与下属员员工保持持良好沟沟通；(11) 按照管理部部门规定定定期进进行员工工工作评评估；(12) 执行管理部部门奖惩惩制度；(13) 督导属下员员工遵守守员工守守则及各各项工作作规章制制度。8.清洁领领班岗位位职责(1) 执行上级所所指派之之工作，及及完成每每日之例例行工作作；(2) 协助制订及及安排日日常及定定期之工工作项目目表；(3) 对机器及物物料之性性能深入入了解，并并能灵活活运用，提提高清洁洁水准及及效率；(4) 每日巡视小小区内各各处之工工作水准准，认真真督促员员工，及及时改善善不足之之处，保保持良好
14、好工作质质素；(5) 提高员工之之工作知知识及技技巧，以以达更佳佳效果；(6) 协助处理突突发事件件，并执执行工作作之特别别安排；(7) 遵守工业安安全条例例及防止止工业意意外，免免伤及员员工及他他人；(8) 每日召开由由清洁承承判商参参加的部部门例会会，安排排并总结结工作；(9) 检查一天清清洁工作作并记录录存档；(10) 协助收发物物料，每每日清点点；(11) 协助处理业业户之有有关投诉诉及管理理处所发发出之工工作单；(12) 协助定期向向物业主主管报告告清洁情情况及商商讨改善善；二、工作程程序1.业主收收楼程序序(1)管理理公司根根据发展展商提供供之业户户资料，安安排通知知业户前前来收楼
15、楼，并预预约收楼楼时间，避避免因太太多业户户同时前前来而影影响服务务质素。(2)工作作流程图图(备齐资料)(核收应收费用)业主财务部客户部(登记、归档、派发住户手册)客户部验收楼宇发放钥匙限期整改不合格物业部业主(签收)、水电表读数(办理用户出入证)办理装修手续(办理装修手续或入住)(3)在业业户前来来办理入入住手续续时，物物业助理理应填写写入住住登记表表，查查验用户户以下资资料，并并留存复复印件，同同时签发发住户户手册并并作讲解解：-a.入伙通通知书；b.购房合合同书；c.业主身身份证/营业执执照；d.代理入入住委托托证明以以及代理理人身份份证；f.发展商商注明应应具备的的其它文文件资料料。
16、(4)财务务部人员员应核收收业主各各项费用用并办理理、管理理费的银银行托收收手续。(5)在业业主交清清有关费费用后，物物业助理理应陪同同业户对对楼宇进进行验收收，并填填写楼楼宇交楼楼书，签签收钥匙匙，如有有遗漏项项目，业业主可填填写遗遗漏事项项登记表表，限限期交回回，由物物业部转转交有关关承建商商并跟进进其在限限期内修修复，完完成后再再通知业业户验收收。2.装修管管理程序序(1)物业业部应在在业户收收楼时，讲讲解申请请装修程程序.(2)业主主装修管管理流程程图财务人员核收业户装修各项应缴费用。业户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。物业部人员预审装修内容及有关装修施工队资料，
17、需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。工程经理对有关装修项目进行审批，并督促工程人员做好装修工程的监督工作。物业工作人员办理装修人员出入证并通知保安部。物业部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由物业部统一按规定进行处理。用户装修完毕后，工程经理对装修工程进行验收，确定无违章现象，一个月后给予办理退回装修押金手续。(3)对装装修承判判商的管管理在装装修人员员进场之之前，物物业部应应查验、复复印并存存盘以下下资料：a.装修商商之营业业执照；b.装修人人员证件件;c.保险单单据(有需要要投购保保险之工工程)。(4)在装装修承判判
18、商办妥妥装修手手续后，可可准许施施工人员员进入物物业施工工。(5)装修修过程中中，管理理人员应应监督装装修施工工人员在在指定现现场作业业，按规规定清运运垃圾，同同时防止止施工人人员破坏坏公用设设备、设设施。(6)在装装修工程程验收完完毕后，应应督促承承判商交交回所有有的出出入证，对对丢失出出入证的的将作处处罚。2.巡查程程序(1)日检检a.物业部部助理每每日按要要求对责责任区至至少进行行一次巡巡视和检检查，具具体检查查内容包包括：-_公用设施施是否保保持正常常使用功功能；_辖区内各各装修施施工队有有无违章章作业现现象；_有无私自自占用、使使用公共共场地现现象；_辖区内环环境是否否保持清清洁、卫
19、卫生；b.物业助助理应将将每日检检查情况况如实记记录在物物业部日日检记录录表内内；c.对检查查中发现现的不合合格项，物物业助理理应及时时向管理理处主管管领导反反映；(2)周检检管理处每周周对分管管部门工工作进行行一次全全面检查查，并在在周检记记录表上上作出相相应的记记录和评评价。(3)月检检物业经理每每月组织织相关人人员进行行检评。(1)在服服务过程程中由检检查人员员按标准准要求重重新检验验并做记记录。(2)记录录的归档档和保存存3.投诉处处理程序序(1)处理理投诉之之程序a.当接获获业主或或住户来来电或亲亲临管理理处投诉诉，在任任何情况况下，管管理处员员工必须须以礼相相待，并并须耐心心聆听及
20、及记录投投诉事项项之要点点。b.接投诉诉之员工工应准确确无误地地记以下下事项：-投诉日期及及时间、投投诉者姓姓名、投投诉者地地址及联联络电话话、投诉诉内容。c.如属较较简单之之投诉事事项，而而接投诉诉之员工工亦能自自行分柝柝及处理理，应即即时解决决及回复复投诉者者；如属属较复杂杂或须请请示之事事项，接接投诉之之员工应应礼貌地地向投诉诉者解释释，待与与上级跟跟进有关关之事后后尽快与与其联络络交待。d.如属紧紧急而又又严重之之事故，接接投诉之之员工应应即时向向上汇报报及请示示，谋求求解决方方法，并并尽量将将已采取取之步骤骤、进度度或结果果即时回回复投诉诉者，使使之安心心及满意意地离去去。e.所有投
21、投诉均应应尽快处处理及回回复投诉诉者，除除应清楚楚地记录录每项投投诉之内内容在日日志部内内，亦须须缮写 业户户投诉/意见记记录表表格及呈呈交上级级审阅。(2)处理理投诉指指引a.对业主主/住户之之投诉应应持欢迎迎态度，并并予以热热情接待待；冷漠漠、训诉诉祗会引引起反感感。b.了解投投诉之内内容。c.分析问问题之原原因及责责任情况况。d.实地视视察投诉诉内容情情况，注注意做好好记录。e.提出处处理或不不处理的的理由和和意见。f.遇到不不能解决决之问题题，应尽尽快向上上级汇报报，寻求求指引。请紧记，当当处理业业主或住住户投诉诉时，必必须表示示出耐心心和礼貌貌，诚恳恳与合作作；以及及运用机机智去处处
22、理每一一项投诉诉；耐心心及认真真地聆听听投诉者者所述之之一切事事项并记记录下来来；然后后尽快采采取适当当的措施施去解决决问题，并并向投诉诉者解释释处理方方法和过过程，此此乃处理理任何投投诉之准准则。如有投诉事事项被隐隐瞒、虚虚报、误误导等事事情被发发现,有关员员工将被被严重纪纪律处分分。4.回访程程序(1)客户户部按照照用户户投诉记记录，对对投诉1100%进行回回访，回回访时间间按投诉诉内容具具体确定定。(2)回访访工作可可采取与与用户交交谈，现现场查看看、检查查等方式式综合进进行。(3)客户户部安排排人员对对回访结结果进行行统计分分析，发发现存在在的不合合格项应应及时向向管理经经理汇报报，安
23、排排人员限限期解决决，并再再次进行行回访，直直至业主主满意。(4)回访访的记录录由客户户部兼职职文件管管理员进进行统一一管理。三、行政制制度1.物业管管理处办办公室守守则(1) 办公室人员员须严守守公司的的机密，各各部门的的各种内内部规定定及不公公开的决决策；(2) 按照公司档档案规定定处理及及保存档档案，未未经允许许，不得得私自将将档案外外借；(3) 须流转的文文件和分分发的通通告，务务必直接接交到有有关人士士的手中中；(4) 办公室员工工须保持持仪容整整洁穿公公司规定定的制服服，男性性员工留留意头发发长度、指指甲；女女性员工工须注意意化妆适适度及避避免过量量饰物；(5) 办公室作为为整个公
24、公司的窗窗口，须须注意言言谈举止止，为公公司树立立一个良良好的形形象；(6) 办公室员工工应自觉觉提高自自身的业业务水平平，紧密密配合，提提高工作作效率；(7) 办公室员工工如因需需外出，需需在接待待秘书处处将其外外出原因因、外出出时间、去去向及预预 计归来来时间填填写清楚楚；(8) 办公室员工工在执行行公务时时，应以以维护公公司利益益为前提提，不接接受任何何形式的的贿赂或或向他人人行贿；(9) 办公室员工工尽量减减少私人人电话，若若因要事事的情况况下，也也需要在在三分钟钟内结束束；(10) 办公室中所所有来电电，必须须在电话话铃声响响起三次次的时间间内接听听，接听听时需报报：“_同馨管管理处
25、，您您好!”在接听听客户电电话时，请请多用：“请、谢谢谢及麻麻烦你”等礼貌貌用语。2.往来文文书控制制及保密密制度(1)文书书往来需需严格，其其中包括括：-a.外发文文书：必必需由总总经理办办公室发发出。b.内部文文书：必必需由部部门主管管发出或或部门盖盖公章才才算有效效公文。c.保密文文件：必必需统一一由行政政或总经经理指派派人员拆拆阅。(2)保密密制度a.本制度度是为处处理涉及及公司机机密的文文件及其其机要事事项而制制定。公公司职员员必须根根据自己己的职务务遵守处处理机要要文件及及机要事事项的纪纪律。b.本规定定的修改改与废止止、由办办公室提提议，公公司总经经理决定定后实施施。c.本规定定
26、中所称称机要是是指不得得泄露其其内容的的文件及及事项，凡凡符合下下列条款款之一者者均属于于此。-关于公司司的重要要政策或或计划；-关于人事事问题；-关于重要要会议的的讨论事事项；-关于业主主或租户户的档案案资料；-契约、协协定或根根据协商商而决定定的事项项；-规定、命命令中特特别指定定的事项项。d.机要文文件及其其处理，按按其程序序可分为为以下三三种：-公司内部部秘密，不不能向公公司以外外公开。-绝密，不不能向部部门经理理及主管管，以及及特别指指名的最最小范围围内的相相关工作作人员以以及承办办人员以以外者公公开。e.机要文文件、机机要事项项及其种种类的认认定，原原则上由由所管部部门的经经理负责
27、责，但公公司总经经理可以以命其变变更。f.机要文文件或机机要事项项由该业业务部经经理负责责印制和和传达。g.机要文文件由其其制发部部门制成成正本、副副本两份份、一份份由制发发部门分分门别类类加以保保管，另另一份由由办公室室专人保保管。机机要文件件应加盖盖相应的的红色标标记，其其处理和和保管由由收件人人自行处处理。h.机要文文件的制制发部门门应备有有发文簿簿，文件件发送至至有关部部门时，必必须请收收件人签签字盖章章。i.公司内内机要文文件的传传递，除除责任者者自行携携带方式式外，必必须加封封后传递递。不能能以文件件方式传传递的秘秘密事项项必须由由直接关关系者亲亲自传达达。j.机要文文件须经经制发
28、部部门的经经理同意意后方可可复制。机机要文件件复制时时制发部部门应将将复制件件数量在在原件或或副本上上详细记记录，并并在上述述(2.22.8)款规定定的发文文簿上记记载复制制件的去去向。k.秘密文文件或公公司外秘秘密文件件以及秘秘密事项项，由制制发部门门的经理理负责，请请专人进进行分发发和传送送，但必必须履行行上述规规定的手手续。l.机要文文件及其其相关草草案、其其它无用用物品的的销毁，应应确定一一定的时时间，由由所管经经理负责责销毁。m.凡违反反本规定定者，由由总经理理办公室室讨论处处理。n.文件大大致可分分为：-法律效力力文件：包括公公约、手手册、指指南等；-报告/表表格；-作业指导导书/
29、工作手手册；-程序文件件 3档案系系统管理档案系系统是管管理工作作中一重重大系统统，所有有员工都都必须积积极关心心，需采采用简单单及容易易明白设设计，各各员工应应按照下下列规定定处理文文件：-（1）分管管经理工工作职责责a.必须把把档案管管理工作作列入经经理任期期目标责责任制，并并分解下下达管理理目标。b.要重视视档案管管理工作作，积极极解决档档案管理理工作经经费及其其它问题题，每年年至少要要召开两两次档案案工作会会议。办办公室根根据“档案法法”和经理理的年度度方针、工工作目标标制定每每年工作作计划。(2)档案案资料员员工作职职责a.负责做做好收件件登记、编编号、运运转和检检查未归归档文件件的
30、催办办工作。b.按规定定程序及及时、正正确地办办理各种种资料的的动态注注记。c.按时收收集好各各类档案案资料，不不散失，不不遗留，做做好立卷卷归档。分分类要准准确，装装订要工工整，要要符合立立卷标准准。d.及时制制订工作作计划和和做好工工作总结结，每月月或每季季提供给给各级领领导正确确、可靠靠的统计计表。e.严格执执行查阅阅资料的的规定办办法和资资料保密密纪律。f.妥善保保管好各各类档案案资料。4.会议系系统为有效率地地执行管管理及不不断完善善管理运运作，将将采取下下列安排排：-(1)会议议召开之之前应作作好准备备工作，确确定议题题内容，准准备好有有关的会会议资料料、文件件。(2)各种种会议一
31、一般应与与办公室室联系，对对出席对对象提前前一天以以上发出出通知，以以备会议议出席者者安排好好工作。(3)会议议出席者者应准时时到会，如如果无法法参加，应应事先向向会议组组织者请请假，未未请假或或未经允允许请假假而缺席席、迟到到者按有有关出勤勤考核办办法承担担责任。缺缺席者应应事后及及时主动动补阅会会议记录录，了解解会议精精神。(4)会议议应坚持持讲效率率、开短短会原则则，发言言者做到到言简意意赅，不不作题外外话但又又要畅所所欲言，要要使各种种会议都都能起到到应有的的效果。(5)固定定性会议议为：总总经理办办公室会会议，部部门经理理例会、部部门例会会、段组组例会。(6)会议议如需增增加、延延期
32、、合合并或扩扩大出席席对象时时，由会会议主持持者商定定后及时时发出变变更及扩扩大范围围的通知知。(7)出席席会议人人员于会会议前安安排好工工作，会会议期间间其它人人如无特特殊情况况不得进进入会场场找人、谈谈事。如如有来访访客人或或来访电电话，安安排适当当人员作作好接待待记录，待待会后再再通知当当事人处处理。如如遇急事事必须当当事人亲亲自接待待时，应应先得到到会议召召集者的的允许，由由其通知知有关人人员离开开会场，并并尽量不不影响会会议进程程与发言言，维护护会议正正常进行行。(8)有关关部门和和人员应应严格执执行会议议纪要、决决议、决决定的相相关内容容，于规规定完成成日期后后的首次次会议上上作出
33、完完成情况况的扼要要汇报。(9)会议议纪要，及及所形成成的决议议、决定定文稿应应妥善保保管，无无关人员员未经批批准不得得借阅。(10)与与会者需需遵守会会场纪律律，尊重重他人发发言，充充分阐明明自己的的观点，手手机请调调至振动动档，以以维护会会议正常常进行。5.办公室室设备使使用管理理(1)电话话a.公司电电话设备备专为保保障公司司各项业业务工作作得以顺顺利进行行而配备备，必须须严格按按规定使使用，无无故损坏坏应赔偿偿；b.公司各各部门办办公区域域，因公公事要求求申请安安装电话话，须由由部门或或个人提提出申请请，办公公室统一一办理，报报总经理理审批后后，交工工程部实实施。c.公司各各部门职职员
34、办公公用电话话，除总总经理办办公室电电话及传传真机外外，其余余均不具具有国际际、国内内长途功功能，任任何人不不得以任任何理由由申请开开启DDDD、IIDD功功能，确确因公需需拨打长长途的，应应填写长长途申请请单，经经办公室室审批后后指定拨拨发。d.不准用用公司电电话聊天天及处理理私人事事务。(2)复印印、电脑脑、打印印机a.复印、打打字是公公司文书书机要岗岗位，工工作人员员应严守守岗位，非非指定人人员不得得使用；b.复印机机保证每每天上午午8:115开机机，下午午5:330关机机；c.使用复复印机、电电脑、打打印机应应遵守操操作规程程，注意意爱护。6.库存系系统及计计划(1)制定定小区下下月耗
35、用用材料的的计划，并并根据实实际库存存情况决决定请购购数量，并并报审批批。(2)购进进材料、工工具在进进库前必必须验收收数量及及质量，合合格无误误方可进进库。(3)材料料、工具具领用要要填写领领料单并并签字领领料单应应用处，个个人专用用工具要要填写个个人领用用单，如如有遗失失由个人人承担。(4)领用用工具如如自然报报废，要要填写报报废单，由由主管以以上签字字认可，如如属意外外报废，要要写明原原因，由由主管以以上签字字认可，否否则照价价赔偿。(5)每月月清库一一次，做做到帐物物相符，对对库存材材料、工工具及时时申报给给上级部部门。(6)仓库库内物品品摆放分分类，地地面保持持清洁，易易腐、易易碎、
36、易易燃、易易挥发物物品应另另外放置置。7.仓库管管理制度度(1) 凡入库物料料，需根根据进仓仓单进行行数量、外外观、技技术资料料和品质质的检查查、清点点，对缺缺损和不不合格物物料，应应及时在在进仓单单内说明明。(2) 物料入库后后要及时时登帐、立立卡、建建立物料料档案，帐帐卡物要要经常核核对，做做到帐物物相符。如如发现备备料不足足或缺损损要查明明原因提提出书面面报告。(3) 入库物料要要尽量合合理堆垛垛，定量量存放，过过目成数数，做到到不歪不不倒，搬搬运方便便和安全全不受损损坏。(4) 应做好仓库库的门窗窗和库存存物料的的保管和和安全防防患工作作，要经经常检查查、维护护、保养养、保证证物料不不
37、变形、不不受损、不不变质。(5) 仓库内严禁禁吸烟和和火种入入内。对对存放库库内的贵贵重、易易燃或挥挥发性化化工物料料，要定定期重点点检查和和防护。(6) 物料出库或或领用均均要按物物料出仓仓单内容容填写好好出仓物物料品名名、规格格、数量量、经办办清出库库或领用用交接手手续后，方方可发料料。(7) 物料出仓后后，仓管管人员要要及时清清理库房房，整理理货垛，搞搞好库内内整洁，并并及时凭凭出仓单单上所发发的物料料登销帐帐卡。(8) 非本单位或或本单位位非有关关人员，未未经仓管管人员许许可严禁禁进入仓仓库，仓仓管人员员所管理理的仓库库锁匙亦亦不准任任意交他他人保管管或开启启。(9) 出库物料一一般要
38、成成套领发发，对散散件及包包装好的的散装部部件，应应分别附附有标明明物料品品名、规规格的标标签。属属配件的的，还应应标记“备品备备件”文号。(10) 任何负责物物料运输输的公司司，在运运送途中中应确保保货物的的安全和和完好。特特殊和贵贵重物料料仓管人人员应随随车押运运，做到到接运及及时、超超卸安全全、交接接准确。(11) 对回收剩余余或废旧旧的物料料，仓管管人员应应负责将将所回收收的物料料分类收收存保管管，并在在入库时时亦应办办理进仓仓手续，另另立帐册册及时进进行登帐帐。8.各员工工应具备备的礼仪仪及当值值时所需需注意事事项(1)员员工应具具备的礼礼仪a.仪表-制服必须须穿着整整齐和清清洁。-
39、头发应定定期修剪剪及梳理理整齐。-胡子必须须刮好。-皮鞋必须须擦亮。-手指甲必必须定期期修理及及保持清清洁。-必须注意意个人卫卫生。-必须佩带带工作证证。b.礼貌-见到相熟熟的业户户，必须须有礼貌貌地打招招呼。-对所有业业户的提提问，必必须有礼礼貌地耐耐心回答答。-在早上，中中午及下下午时间间，在当当值班之之员工看看到业主主须问安安，如早早上好，午午安及再再见。-即使面对对无理取取闹的业业户主，亦亦不可随随便恶言言相向，必必须耐心心地解释释原因。若若有必要要时应转转达上级级处理。-在当值时时应尽量量面带笑笑容，保保持亲切切友善的的形象。-即使正在在向陌生生人询问问时，亦亦应尽量量保持笑笑容及礼
40、礼貌，切切记不可可无故厉厉声喝问问，影响响管理处处形象。-当值时绝绝对不可可粗言秽秽语。-绝对不可可在面对对业户时时随便抽抽烟或吃吃零食，更更不可咬咬着香烟烟或食物物跟业户户讲话。-不可无故故迟到早早退，即即使有任任何理由由亦必须须先向上上级报告告。如因因故未能能上班，更更应预先先作出通通知，以以便安排排其它员员工替补补。-若有需要要轮班当当值，交交接班必必须准时时，而下下班前亦亦必须收收齐所有有需交予予下一班班员工办办理的事事项，向向下一班班员工交交代清楚楚方可离离去。倘倘若下一一班的员员工因任任何理由由而延迟迟到达，则则必须等等待下一一班员工工全部返返回后方方可离去去，以免免岗位出出现真空
41、空。 若因用膳或或其它理理由而需需要离开开任何岗岗位，应应先通知知当值主主管，并并且必须须等待其其它接岗岗员到达达方可离离开，以以免岗位位出现真真空。 若在巡逻时时发现有有岗位出出现真空空，应暂暂时接替替有关岗岗位，并并立即通通知主管管处理。 必须紧记服服务业户户原是管管理处员员工应尽尽的责任任，所有有员工严严禁向业业户索取取任何形形式的赏赏赐。即即使业户户主动提提出，亦亦应该尽尽量礼貌貌地作出出拒绝。(2)礼礼貌培训训a. 常备纸笔。b. 在正常情况况下勿让让电话响响闹超过过三下。c. 先说公司/部门名名称。d. 回答勿离题题。e. 讲普通话，发发音清晰晰，咬字字标准。f. 听时勿打断断。g
42、. 记事/留言言要笔录录，清楚楚，全面面。h. 尊称来电者者姓氏。i. 提供进一步步协助/服务。j. 友善、客气气。k. 让来电者先先挂电话话。l. 挂后勿当众众讨论刚刚才来电电者身份份或谈话话内容。m. 准备再接下下一个来来电。(3) 服务行业以以客为尊尊，电话话应对以以礼为本本，人人人学习专专业应对对方法，同同事间不不会互相相开罪对对方客户户。工作作有准则则，齐来来遵守，借借此给予予客户第第一个良良好印象象。亦以以此将服服务水平平提高。a.接听听和应对对 前台/接待待员/秘书回回应：您您好，公公司/部门名名称。请请问有甚甚幺我可可以帮您您？ 其它回应：您好，部部门，自自己的名名字，请请问有
43、甚甚幺我可可帮您？ 说话清楚：低音且且慢。 语气：喜气气而热诚诚。 尊称客人：*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄称称太太，除除非她自自己已告告诉您。)*先生，请请您稍等等。不要只说：请稍等等。 转分机号：熟悉使使用电话话机功能能。勿乱转分机机号。勿重复胡乱乱再转。勿转后不顾顾，不理理会根本本无人接接听。 套取客人全全名：如如有必要要询问来来电者身身份时，勿勿查问/盘问，有有礼貌地地查询，用用智套取取。如：您找的的那位同同事刚外外出办事事，如果果阁下留留下全名名和联络络电话，就就更能够够帮助他他/她在外外，即时时回电话话给您。谢谢谢。 当事人不在在时，慎慎说：我我很抱歉歉，
44、他/她出去去办事/刚刚出出去办点点事，很很快就回回来或与与另一位位客人在在开会。切忌说：他他/她仍未未上班/仍未有有来/上午都都未 见过过他。他/她不在在。他/她不知知道去了了哪里。 如果因事令令来电者者等久了了要说：我真真对不起起，让您您久等啦啦，*先生，我我再给您您转。或：当事人人可能暂暂时无法法接听您您的电话话，请您您留言，我我一定会会帮您转转达。b.一般般来电查查询转分机号之之前告诉诉来电者者该与哪哪一部门门或哪一一位同事事联络，然然后代转转。一般般来电查查询要登登记。要要跟进，要要处理。c.留言言若来电者是是陌生人人士请他他留下：- 公司/单位位全名。 听不清楚以以礼再问问。 重复姓名及及电话号号码，保保证准确确性。 写上自己的的姓名。切记：要求求来电者者留言只只能以礼礼巧问，不不重犯查查问语气气。d.留言言字条 马上亲交/托人转转交