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1、文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0营业厅服务规范手册中国移动动某分公司营业厅服服务规范范手册二0一二二年六月目 录第一章 服务行行为准则则3第一节 服务理理念3第二节 服务原原则3第三节 服务准准则3第二章 仪容仪仪表规范范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 饰品5第三章 形体仪仪态规范范6第一节 标准站站姿6第二节 标准坐坐姿7第三节 标准行行姿8第四节 标准手手势9第五节 日常礼礼仪10第四章 沟通规规范10第一节 表情10第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音11第五节 基本语语言11第五章 自办营营业厅服服务工作作规范13第一节 导购服服务规范范13第二节 客
2、户咨咨询服务务规范14第三节 业务受受理服务务规范15第四节 新业务务体验服务务规范17第五节 客户自自助服务规规范18第六节 手机维维修服务务规范19第七节 终端销销售服务务规范20第八节 客户休休息区服服务规范范20第六章 合作营营业厅服服务工作作规范21第一节 业务受受理服务务规范21第二节 终端销销售服务务规范21第三节 自助设备服服务规范范22第四节 投诉处处理工作作规范22第七章 投诉处处理服务工作作规范22第八章 服务时时限与服服务禁忌忌23第一节 服务时时限23第二节 服务禁禁忌24第一章 服务行行为准则则第一节 服务理理念服务之中中理念为为先，服服务理念念指导服服务行为为，其
3、对对于企业业能否赢赢得竞争争优势，把把握经营营制胜的的主动权权至关重重要。所谓服务务理念，通通俗的讲讲指人们们从事服服务活动动的主导导思想意意识，反反映人们们对服务务活动的的理性认认识。移移动通信信业作为为一个侧侧重于服服务的行行业，其其客户即即为企业业的生命命。把“满足为为客户”这一目目标作为为我们的的服务理理念，使使公司全全员树立立起“客户是是企业生生命线”的价值值观。第二节 服务原原则一、 客户至上上原则客户是我我们存在在的理由由，所以以我们必必须用心心去服务务，举轻轻若重，从从最细微微的地方方着手，从从大局着着眼做好好客户服服务工作作。客户户的满意意度是评评估服务务人员的的唯一尺尺度。
4、二、 真诚原则则礼貌服务务是表达达情感与与态度的的具体形形式，营营业人员员必须具具备良好好的心理理素质和和职业道道德，热热情服务务真诚待待客。其其外表和和言行举举止应发发自内心心真诚而而自然的的表露。三、 一致原则则礼仪的一一致性体体现在对对客户一一视同仁仁，服务务全过程程服务水水准的始始终如一一。对每每一位客客户提供供主动、周到、耐心的的服务。不计较较客户要要求的高高低，言言语的轻轻重，态态度的好好坏，坚坚持服务务质量的的高标准准和前后后致性原原则。四、 合宜原则则服务项目目与服务务对象的的多样性性，要求求营业人人员在服服务过程程中坚持持因时、因事、因人的的合宜原原则，如如：根据据客户不不同
5、的性性别、年年龄、气气质等特特征，使使用恰当当的称呼呼；根据据客户的的语言习习惯，采采取相应应的对答答。只有有遵循合合宜原则则才能真真正体现现礼貌服服务中尊尊敬和友友好的本本质。五、 主动原则则在服务过过程中，服服务行为为和服务务态度应应该是主主动热情情的，要要做到五五个主动动，即主主动问候候、主动动招呼、主动服服务、主主动征求求意见。使客户户高兴而而来，满满意而归归。第三节 服务准准则一、 来有迎声声：主动动问候每每一位客客户，表表示对客客户的迎迎接。二、 尊称姓氏氏：在为为客户提提供服务务时，若若获知客客户的姓姓氏，应应尊称其其姓氏。如：陈陈小姐，张张 先生。三、 问有答声声：在服务务的过
6、程程中，对对客户提提出的任任何问题题，都需需要及时时、准确确、耐心心地为其其 解答。四、 对视露笑笑：在为客客户服务务时，应应用目光光关注客客户，与与客户对对视时，应应面露微微笑。五、 暂离致歉歉：在进行行客户服服务的过过程中，如如需要暂暂时离开开，一定定要向客客户致歉歉，并说说明原因。六、 唱收唱付付：在与客客户有现现金交易易时，需需说出收收款金额额与找还还金额，做做到唱收收唱付。七、 双手接递递：在与客客户之间间有物品品交接时时，一定定要用双双手接递递，表示示对客户户的尊重重。在接接到客户递递来的物物品时，一一定要说说“谢谢”。八、 关注确认认：当回答答完客户户的问题题时，一一定要确确认客
7、户户是否清清楚。在在办理完完业务时时，要确确 认客户是是否有其其它需要要帮助。九、 谦虚致词词：客户户提出表表扬时，要要谦虚致致词，不不骄不躁躁。十、 走有送声声：在客户户离开的的时候，一一定要向向客户道道别。第二章 仪容仪仪表规范范营业员的的仪容仪仪表在很很大程度度上代表表着企业业的形象象，客户户往往通通过营业业员的仪仪容仪表表来判断断企业的的整体服服务水平平。因此此，统一一的着装装、良好好的仪容容仪表，是是营业员员上岗工工作的基基本要求求。工作作过程中中，营业业员还必必需时刻刻注意自自己的整整体形象象，确保保给客户户留下良良好的印印象。第一节 仪容一、男士士1. 发式：头头发需勤勤洗，无无
8、头皮屑屑，且梳梳理整齐齐。不染染发，不不留长发发，定期期修剪，以以前不遮遮额，侧侧不盖耳耳，后不不触领为为宜。2. 面容：忌忌留胡须须，养成成每天修修面剃须须的良好好习惯。面部应应保持清清洁，眼眼角不可可留有分分泌物，鼻鼻孔清洁洁，平视视时鼻毛毛不能露露于鼻孔孔外；如如需戴眼眼镜，应应保持镜镜片的清清洁。3. 口腔：保保持口腔腔清洁，早早、中餐餐不得吃吃葱、蒜蒜等有异异味的食食品，不不得饮酒酒或含有有酒精的的饮料，不不得在工工作时间间吸烟。4. 耳部：耳耳廓、耳耳根后及及耳孔应应每日清清洗，不不可留有有皮屑、灰尘，不不得佩带带耳饰。5. 手部：保保持手部部的清洁洁，要养养成勤洗洗手勤修修剪指甲
9、甲的良好好习惯，指指甲不得得长于11mm。6. 体味：应应勤换内内外衣物物，保持持清新、干净，给给人良好好的感觉觉。二、女士士1. 发式：头头发需勤勤洗，无无头屑且且梳理整整齐。长长发应盘盘于脑后后并用公公司统一一的发夹夹进行装装饰，短短发应合合拢于耳耳后，不不得遮面面。2. 面容：面面部应保保持清洁洁，如需需戴眼镜镜，应保保持镜片片的清洁洁。工作作时应化化淡妆，以以淡雅、自然为为宜，不不得使用用色彩夸夸张的口口红和眼眼影。3. 口腔：保保持口腔腔清洁，早早、中餐餐不得吃吃有异味味的食物物，不得得饮酒及及饮含有有酒精的的饮料。4. 耳部：耳耳廓、耳耳根及耳耳孔应每每日清洗洗，不可可留有皮皮屑、
10、灰灰尘；如如佩带耳耳饰应以以配带一一幅耳钉钉为宜。5. 手部：保保持手部部的清洁洁，定期期修剪指指甲长度度不得长长于2mmm，可可涂用无无色指甲甲油。6. 应勤换内内外衣物物，给人人清新的的感觉，可可喷洒适适量香水水，但忌忌使用味味道过于于浓烈的的香水。第二节 着装一、男士士1. 工作时应应身着公公司统一一的制服服，佩带带统一的的领带；制服、领带要要干净挺挺括、无无破损、无污迹迹，衣扣扣要完好好、齐全全。2. 员工上岗岗统一佩佩带要求求的胸牌牌。3. 衬衫袖口口的长度度应超出出西装袖袖口1ccm为宜宜，袖口口应系上上纽扣，衬衬衫下摆摆应束在在裤内，领领带长度度以刚好好盖住皮皮带扣为为宜。4.
11、西裤裤脚脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1ccm为宜宜。5. 应系黑色色皮带。6. 着黑色皮皮鞋，皮皮鞋要保保持光亮亮、清洁洁；袜子子要穿黑黑、深蓝蓝、深灰灰色。二、女士士1. 工作时间间身着公公司统一一制服，制制服要干干净整洁洁、无破破损、无无污迹，衣衣扣要完完好、齐齐全。头头花、方方巾要按按照规定定配戴整整齐规范范。2. 员工上岗岗统一佩佩带规定定胸牌。3. 衬衫袖口口的长度度应超出出西装袖袖口1ccm为宜宜，袖口口应系上上纽扣，衬衬衫下摆摆应束在在裤、裙裙内。4. 应系黑色色皮带。5. 穿裙装时时，穿着着连裤肉肉色丝袜袜，丝袜袜不得有有挑丝、破损的的情况。6. 着黑色中中跟皮鞋鞋，鞋跟跟高3
12、-6CMM，皮鞋鞋要保持持光亮、清洁，不不得配穿穿休闲鞋鞋、布鞋鞋，夏天天上岗不不得穿露露趾露跟跟的凉鞋鞋。7. 着长裤时时袜子选选择黑、深蓝、深灰色色及肉色色。第三节 饰品一、胸牌牌要求： 营业业员标准准佩戴以以服务规规范为准准，必须须注意佩佩戴的规规范、整整齐。1. 工号牌（加加载规定定的LOOGO标标志）；2. 党（团）徽徽；3. 精神文明明创建标标志徽章章；4. 服务明星星徽章；5. 其他促销销活动、宣传活活动和临临时要求求营业员员佩戴的的徽章可可以整合合在一起起佩戴。二、男士士1. 男士可佩佩带的饰饰品有领领带夹、手表，不不得佩带带其他饰饰品； 2. 着西装时时领带夹夹应夹于于衬衣的
13、的三至四四粒钮扣扣之间；着衬衣衣时领带带夹应夹夹于衬衣衣的四至至五粒钮钮扣之间间；3. 手表不得得选择电电子表、卡通表表及式样样夸张的的款式。三、女士士1. 女士可佩佩戴的饰饰品有项项链，戒戒指，手手表，耳耳钉，不不得佩戴戴其他饰饰品；2. 女士佩戴戴的饰品品数量为为单件，质质地只可可选金、银两种种材质；3. 所佩戴的的饰品款款式不得得夸张。第三章 形体仪仪态规范范仪态是指指人们在在活动中中各种身身体姿势势的总称称，人们们正是通通过各种种姿势的的变化来来完成各各项活动动，以此此来展现现个人所所具有的的独特形形体魅力力。在与与客户交交流的过过程中，服服务人员员的一言言一行、一举一一动都将将影响到
14、到客户对对我们所所提供的的整体服服务的感感受，因因此，在在服务过过程中的的优雅姿姿态不仅仅可以带带给客户户美的享享受，更更是展现现企业形形象提高高广大客客户对企企业认知知度的最最佳时机机。第一节 标准站站姿一、男士士1. 双眼平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直；2. 双肩自然然放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；3. 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，双双手在小小腹前自自然相握握，右手手轻握于于左手腕腕部，左左手握拳拳，也可可以同样样方法自自然相握握于身后后； 4. 脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型分分来，两两脚尖间间距约一一个拳头头的距离离，或双双脚平行行分开，距距离保持持与肩同同宽。 二、
15、女士士1. 双目平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部自然然挺直；2. 双肩自然然放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；3. 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，将将双手自自然叠放放于小腹腹前，拇拇指交叉叉，右手手放在左左手上； 4. 两腿并拢拢，两脚脚呈“丁”字型站站立。三、站立立服务时时的姿态态要求服务人员员在站立立时间较较长的情情况下，为为缓解疲疲劳可以以采用一一些有变变化的站站姿，但但在变化化中应力力求姿态态优雅，勿勿给人以以懒散的的感觉。具体要要求，可可将身体体的重心心向左或或右腿转转移，让让另一条条腿放松松休息。但如有有客户走走近，应应立即恢恢复标准准站姿。第二节 标准坐坐姿一、男士士1.
16、头部挺直直，双目目平视，下下颌内收收；2. 身体端正正，两肩肩放松，勿勿倚靠座座椅的背背部；3. 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾；4. 采用中坐坐姿式，坐坐时占椅椅面2/3左右右的面积积；5. 日常手姿姿：双手手自然放放在双膝膝上；6. 柜台手姿姿：双手手自然交交叠，将将腕至肘肘部的三三分之二二处轻放放在柜台台上； 7. 腿的姿式式：双腿腿可并拢拢，也可可分开，距距离不得得超过肩肩宽。二、女士士1. 头部挺直直，双目目平视，下下颌内收收；2. 身体端正正，两肩肩放松，勿勿倚靠座座椅的背背部；3. 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾；4. 采用中坐坐姿式，坐坐时占椅椅面2/3左右右的面积积；5. 日常手
17、部部姿态：自然放放在双膝膝上；6. 柜台手势势：双手手自然交交叠，将将腕至肘肘部的三三分之二二处轻放放在柜台台上；7. 腿的姿式式：双腿腿并拢垂垂直于地地面。三、入座座姿态规规范1. 入座时应应保持平平稳、轻轻松，避避免座椅椅发出声声响；2. 男士入座座时，可可将西服服的钮扣扣解开，防防止衣服服堆积在在胸前；3. 女士在入入座时应应用右手手轻轻按按住上衣衣前襟，用用左手抚抚平后裙裙摆，以以优雅姿姿态缓缓缓坐下； 4. 女士如因因坐立时时间过长长而感到到疲劳时时，可以以适当调调整腿部部姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上将双腿腿向左或或向右自自然倾斜斜，但双双腿不得得分开。四、离坐坐姿态规规范1.
18、 离座时，身身旁如有有人在座座，须以以语言或或动作向向其先示示意，随随后方可可起身；2. 起身离开开座位时时，应动动作轻缓缓，尽量量不发出出声响；3. 离座时，应应先起身身站定后后再离去去。五、坐姿姿禁忌1. 切忌坐在在椅子上上来回转转动或来来回移动动椅子的的位置；2. 不要采用用“4”字型的的叠腿方方式； 3. 在座椅上上，切忌忌大幅度度将双腿腿叉开，或或将双腿腿平伸出出去，更更不得将将脚伸入入座椅下下面或用用脚勾住住椅子的的腿。第三节 标准行行姿一、标准准行姿1. 明确前行行目标方方向；2. 保持身体体各部位位协调、平稳，男男士应步步态稳健健，女士士应步姿姿优美；3. 应保持步步伐从容容，
19、步幅幅适中左左右平衡衡，步速速均匀，走走成一条条直线；4. 双臂前后后自然摆摆动，挺挺胸抬头头，目视视前方。二、行进进指引时时的姿态态规范行进指引引是在行行进中带带领、引引导客户户。1. 请客户开开始行进进时，应应面向客客户稍许许欠身；2. 若双方并并排行进进时应按按照“以右为为尊”的原则则，服务务人员位位于客户户的左侧侧； 3. 双方单独独行进时时，服务务人员应应位于客客户左前前方约一一米左右右的位置置上； 4. 在陪同引引导客户户时，服服务人员员行进的的速度应应与客户户保持协协调；5. 行进指引引的过程程中如需需经过拐拐角或楼楼梯之处处时，应应及时地地提醒客客户，不不要将客客户置于于身后不
20、不顾； 6. 在与客户户进行交交谈或答答复其提提出的问问题时，应应侧转身身目视客客户。三、在工工作场合合不接待待客户时时的姿态态1. 可以调整整自己的的坐姿和和站姿，使使自己保保持较轻轻松的生生理状态态；2. 在不接待待客户时时，以下下几种姿姿态不得得使用：1) 弯腰塌背背； 2) 趴在工作作台席上上； 3) 工作人员员之间交交头接耳耳，嬉笑笑怒骂。第四节 标准手手势手势是各各种体态态中一种种最有表表现力的的“语言”。在谈谈话过程程中配上上合宜的的手势，更更能有效效增强沟沟通，达达到传情情达意的的效果。一、柜台台服务手手势1. 站立服务务时，应应采用标标准站姿姿，双臂臂自然下下垂，处处于身体体
21、两侧；2. 以坐姿服服务于客客户时，要要求上身身保持正正直，身身体趋近近于柜台台，手臂臂自然弯弯曲，将将腕至肘肘部的三三分之二二处搭在在桌面或或柜台边边沿，双双手自然然叠放在在桌面上上。二、方向向指示手手势1. 为客户指指示方向向时，上上身略向向前倾，手手臂要自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成455度夹角角；手臂臂伸直，五五指自然然并拢，掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴指示示目标方方向，用用目光配配合手势势所指示示的方向向；2. 手势范围围在腰部部以上、下额以以下距身身体约一一尺的距距离，五五指自然然并拢。第五节 日常礼礼仪一、递物物和接物物礼仪1. 递物和接接物时，上上身略向向前倾
22、；2. 眼睛注视视客户手手部；3. 以文字正正向方向向递送；4. 双手递物物和接物物，轻拿拿轻放；5. 如需客户户签名，应应用拇指指、食指指和中指指轻握笔笔杆，笔笔尖朝向向自己，递递至客户户的右手手中；6. 递给客户户的物品品，要直直接交到到客户手手中；7. 服务人员员在递物物于客户户时，应应为客户户留出便便于接取取物品的的地方。二、递名名片礼仪仪1. 用双手接接受或呈呈送名片片；2. 接过名片片先仔细细看，轻轻声阅读读对方的的名字，然然后再将将客户的的名片放放好。三、出入入房间礼礼仪1. 进房间前前要先敲敲门，得得到允许许后再入入内； 2. 敲门时，隔隔五秒种种轻敲两两下；3. 出房间时时应
23、面向向客户，礼礼貌地倒倒退两步步，道别别后轻轻轻把门关关上。四、电话话礼仪1. 电话铃声声响起，三三声以内内接起电电话；2. 接起电话话时，用用规范的的语言问问候客户户：“您好，巴巴中移动动XX营营业厅，请请问有什什么可以以帮到您您？”。3. 如是节日日期间，问问候语为为：节日日好，巴巴中移动动XX营营业厅，请请问有什什么可以以帮到您您？4. 在客户陈陈述期间间，随时时进行纪纪录，在在客户结结束陈述述后，根根据记录录将要点点重复，和和客户进进行确认认； 5. 如客户所所咨询的的问题可可立即回回答，应应当场给给予肯定定的答复复；6. 如客户所所咨询的的问题不不能给予予确切答答复，应应说明原原因，
24、请请客户留留下联系系电话，并并给予确确切的答答复时间间；7. 通话结束束后应在在客户挂挂机后再再挂断电电话。第四章 沟通规规范第一节 表情1. 与客户交交流时表表情亲切切自然不不要显得得紧张拘拘泥，神神态真诚诚热情不不要显得得过分亲亲昵；2. 在客户走走入视线线2米范范围内用用目光迎迎接客户户，当与与客户视视线接触触时，微微笑并点点头示意意；3. 微笑时以以露出66颗上齿齿为标准准，面部部肌肉放放松嘴角角微微上上翘，使使唇部略略呈弧形形。第二节 眼神1. 在与客户户交流的的过程中中应注视视客户，使使客户感感觉到你你在全神神贯注的的为其提提供服务务； 2. 在与客户户保持较较长时间间的交谈谈时，
25、应应以客户户的整个个面部为为注视区区域，不不要凝视视一点；3. 在营业场场合，只只要看到到客户的的目光，就就要用眼眼神去迎迎候，不不得视而而不见，或或将目光光转开；4. 在接递物物品时，应应注视交交递的物物品及客客户的手手部；5. 目光柔和和亲切；6. 不得对客客户用轻轻视、嘲嘲笑、不不耐烦的的目光。第三节 倾听1. 倾听时，目目光转向向客户；2. 倾听时，面面带微笑笑，并伴伴随适度度的点头头； 3. 在客户陈陈述时，要要有回应应，可用用“我明白白了”，“我清楚楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言言进行回回应；4. 如有必要要，随时时进行纪纪录；5. 在客户结结束陈述述时，简简单对客客户提出出
26、的诉求求进行重重复，并并与客户户进行确确认。第四节 声音1. 声调：女女营业员员选用中中高音区区声调，男男营业人人员选用用中音区区声调；2. 音量：视视客户的的音量调调整，并并保持与与客户相相适合的的音量；3. 语气：轻轻柔、和和缓、清清晰、自自然；4. 语速：适适中，每每分钟应应保持在在1500个字左左右。第五节 基本语语言一、语言言要求1. 在迎候客客户时，要要送出问问候语；2. 在客户离离开时，要要送出告告别语；3. 在营业厅厅内行走走时，当当与客户户的目光光相接触触时，应应送出问问候语；4. 得知客户户的姓氏氏时，可可称“先生生/小姐/女士士”；5. 在和客户户接洽时时，随时时使用礼礼
27、貌用语语。二、谈话话礼仪1. 当与客户户交流时时其他工工作人员员不得插插话打搅搅，待客客户离开开时另行行处理； 2. 如确有紧紧急事项项必需处处理时，需需向客户户说明原原因并表表示歉意意，同时时将工作作妥善移移交给其其他同事事方可离离开；3. 在工作场场合，不不得用俚俚语、方方言、口口头禅等等不规范范的语言言；4. 在工作场场合，不不得使用用任何带带有歧视视、侮辱辱、嘲笑笑客户的的语言。三、服务务用语1. 欢迎语：欢迎光光临；2. 问候语：您好/早上好好/下午午好/新新年快乐乐/节日日快乐；3. 送别语：再见/请慢走走/请走走好；4. 征询语：需要我我的帮助助吗？/有什么么可以帮帮到您？/我可
28、可以帮忙忙吗？/请问您您办理什什么业务务？/我我的解释释您满意意吗？5. 道歉语：对不起起/很抱抱歉/请请您谅解解/这是是我们工工作的疏疏忽；6. 致谢语：谢谢您您的夸奖奖/谢谢谢您的建建议/多多谢您的的合作；7. 礼貌语：1) 当对客户户提出要要求时，用用“请”字；2) 当接到客客户任何何物品时时，用“谢谢”；3) 当对客户户提出要要求时，用用“对不起起”。8 结束语：谢谢您您，请慢慢走。四、常用用工作语语言 “请问您您” “请稍等等” “我帮您您处理” “您看，这这样行吗吗？” “对不起起，我没没有明白白您的意意思，请请重复一一次好吗吗？” “对不起起，您是是否可” “我有什什么可以以帮到
29、您您的吗？” “您的电电话费是是，收收您，找您您” “对不起起，一位位一位办办好吗？” “谢谢您您的支持持”五、禁止止用语 “我不知知道，你你问别人人” “这里不不办，到到那边去去问” “你不完完没完” “到底办办不办，想想好没有有” “怎么这这么一点点话费” “多交一一点钱，省省得每次次来交” “这都不不知道” “急什么么，没看看我在忙忙吗” “有意见见，找领领导去” “这是规规定，我我管不着着” “说过了了，怎么么又问” “到点了了，快点点” “不可能能” “瞎叫什什么，没没看到交交接班” “想要好好号码，给给钱啦” “你不清清楚，这这是程序序” “你能决决定吗？” “你需要要明白的的是”
30、 “冷静下下来”第五章 自办营营业厅服服务工作作规范第一节 导购服服务规范范1. 在迎接客客户时采采用标准准站姿（具具体标准准见前面面图示），目目光平视视前方，面面带微笑笑。2. 当客户走走入营业业厅时，微微侧身向向客户轻轻鞠躬115度，用用亲切的的目光和和灿烂的的笑容迎迎接客户户，“上午好好、中午午好、下下午好”。3. 当同时有有几个客客户进入入时，这这时你不不必向每每一位客客户致欢欢迎语，但但一定要要对每一一位进来来的客户户微笑并并点头示示意。4. 礼貌地咨咨询客户户需要办办理什么么业务。5. 有排队机机的营业业厅提醒醒客户在在排队机机上取号号。6. 如客户办办理的业业务可通通过电子子渠道
31、办办理的，应应主动推推荐客户户使用电电子渠道道办理业业务，同同时向客客户介绍绍服务密密码的益益处。7. 如客户办办理的业业务需要要相关证证件，则则询问客客户是否否携带办办业务所所需要的的有效证证件。8. 当客户没没带证件件而需要要办理业业务时，耐耐心的向向客户解解释没带带证件不不能办理理此项业业务的原原因，可可以说：“很抱歉歉，为了了保护您您的个人人利益，办办理此项项业务需需持您本本人的有有效证件件，麻烦烦您带上上有效证证件再来来办理好好吗，谢谢谢。”同时，你你可以介介绍客户户去一个个距离客客户住址址或单位位最近的的一个营营业厅办办理业务务。9. 引领客户户：如果果客户需需要，在在客户左左前方
32、二二、三步步处，用用手势为为客户指指引方向向，按客客户步速速前进；如有其其它客户户办理业业务，请请客户在在一米线线后排队队；如果果客户是是VIPP客户，应应将其请请到VIIP专区区或VIIP接待待室。10. 如客户不不需要引引领，按按客户的的需求对对其进行行指引，分分流客户户到相关关的服务务区域；11. 当了解到到客户要要办理销销户业务务时，应应询问客客户销户户的原因因，做好好客户销销号登记记，并有有针对性性地进行行挽留推推荐相应应的新业业务。12. 当进入营营业厅的的客户是是老、弱弱、病、残者时时，根据据情况提提供适当当的帮助助，但要要注意，在在给伤残残人士服服务时，一一定要适适度，切切不可
33、伤伤害到他他的自尊尊心。13. 当进入营营业厅的的客户怀怀中抱有有婴儿或或带有很很多物品品时，主主动迎上上前去打打招呼，询询问是否否需要帮帮助，并并根据营营业厅的的实际条条件提供供服务。14. 当进入营营业厅的的客户恰恰好正在在吸烟时时，你需需要提醒醒客户：“先生（小小姐），对对不起，这这里是无无烟营业业厅，请请不要吸吸烟，谢谢谢您的的配合。”15. 当情绪异异常的客客户进入入营业厅厅时，首首先安抚抚客户，引引导至客客户接待待室或休休息区，由由专人提提供服务务。16. 当判别客客户办理理其他营营运商的的业务时时，应尽尽量为客客户提供供帮助。记住：向他提提供最优优质的服服务，很很可能他他就会成成
34、为移动动公司永永远的客客户。17. 分流客户户的工作作后，应应及时返返回迎候候区，避避免造成成空岗的的现象。18. 客户办完完业务后后，在客客户离开开时，应应立即做做出反应应，致告告别语并并递送公公司近期期宣传资资料，目目送客户户离开。第二节 客户咨咨询服务务规范一、迎接接客户1. 当在营业业厅内巡巡视时，匀匀速且轻轻缓地走走动，双双手交叠叠置于小小腹前，目目光环视视左右，观观察营业业厅内的的情况。2. 当发现客客户的目目光在寻寻找帮助助时,主主动的迎迎上前,亲切的的询问对对方。如如：“您好！先生/小姐，我我可以帮帮您吗？”3. 当有老年年客户在在营业厅厅填写业业务单或或查看资资料时，仔仔细观
35、察察客户是是否在填填写或阅阅读过程程中比较较吃力，如如果发现现客户比比较吃力力，及时时上前询询问是否否需要老老光眼镜镜。4. 当客户在在资料展展示区前前停留，并并迟疑不不知道选选择哪一一份资料料时，主主动上前前对客户户提供帮帮助，“您好，有有什么可可以帮到到您？”当客户户需要帮帮助时，及及时快速速地帮助助客户找找到相应应的资料料，并对对客户进进行详细细介绍。二、咨询询解答1. 当你在营营业厅内内巡视时时，有客客户向你你询问，此此时，你你应轻轻轻停步，转转向客户户的左侧侧，目光光平视客客户面部部，聆听听客户的的问题。2. 在倾听客客户咨询询时，双双眼注视视客户，面面带微笑笑，在倾倾听过程程中适当
36、当加入一一些“嗯”、“对”不时和和客户保保持回应应。3. 没有听清清客户的的问题时时，重复复客户的的问题，并并与客户户确认，也也可以说说：“不好意意思，我我没有听听清您的的问题，请请您再说说一遍好好吗？谢谢谢。”4. 当客户没没有听懂懂你的解解答时，耐耐心为客客户再解解释一遍遍，注意意要换一一种更容容易明白白的解释释方法，你你可以这这样向客客户说：“对不起起，我没没说清楚楚，请允允许我再再说一遍遍好吗？”5. 在解答客客户咨询询的过程程中，咨咨询台的的电话正正好响起起，你在在接电话话前要向向客户致致歉：“对不起起，我接接个电话话，请您您稍等，谢谢谢。”6. 在解答客客户咨询询过程中中，应遵遵循
37、“接一顾顾二招呼呼三”原则向向客户提提供服务务；7. 当咨询台台前需要要咨询的的客户较较多时，你你可以根根据情况况将客户户分散到到其他区区域等候候，这时时可以说说“您好，先先生/小小姐，现现在人比比较多，请请您先喝喝杯水，在在这里等等一下好好吗？”8. 咨询解答答完毕时时，你需需要征询询客户的的意见，得得到客户户对你咨咨询的确确认。这这时你可可以这样样说：“请问，我我的解释释您满意意吗？”9. 当遇到暂暂时无法法解决的的问题时时，应首首先向客客户致歉歉，可以以说：“您的问问题目前前暂时无无法解决决，您可可以将意意见写在在意见簿簿上，同同时也请请您留下下联系电电话，我我们会尽尽快与您您联系。对于
38、由由此给您您带来的的麻烦，谢谢谢谅解解。”10. 如遇到投投诉客户户时，应应第一时时间将客客户带入入客户接接待室，以以免影响响正常的的营业秩秩序。11. 客户办完完业务后后，在客客户离开开时，应应立即做做出反应应，致告告别语并并递送公公司近期期宣传资资料，目目送客户户离开。第三节 业务受受理服务务规范一、综合合业务受受理1. 当没有客客户在营营业台席席前办理理业务时时，并保保持规定定姿势（站站姿或坐坐姿），等等候客户户的到来来。2. 当客户临临近营业业台席时时，应起起身呈标标准站姿姿站立迎迎接客户户，目视视客户，面面带微笑笑，向客客户点头头示意；3. 当客户到到达营业业台席时时向客户户问好，同
39、同时应伸伸出右手手，手指指自然并并拢，示示意客户户入座；“您好，请请坐。”待客户户先坐下下后，再再入座，入入座时应应保持标标准坐姿姿，坐好好后询问问客户需需要办理理何种业业务。4. 根据客户户办理业业务需求求，按照照业务务/服务务流程办理相关业务。5. 在询问客客户是否否带齐证证件时，应应多使用用“请问”，语气诚诚恳，吐吐字清晰晰；6. 当客户递递上资料料、证件件时，双双手相接接，且轻轻拿轻放放，并致致语道谢谢。7. 在辨别证证件真伪伪时，应应态度认认真、表表情自然然，注意意时间不不宜过长长，更不不能用审审视的目目光盯住住客户；8. 归还客户户证件/递给客客户票据据/实物物时，应应双手递递还客
40、户户，并叮叮嘱客户户：“这是您您的证件件/发票票/某某某物品，请请收好”；9. 认真核对对客户填填写的资资料，核核对无误误后道谢谢，例如如说“谢谢您您，我马马上为您您办理。”10. 在替客户户填写资资料时，应应采取方方便让客客户看到到的姿势势，应边边填写边边与客户户确认，以以重视他他人存在在。如遇遇到不认认识或看看不清的的字时，应应说明：“对不起起，请问问这个字字怎么念念，或请请问这个个字怎么么写”？得到到回应后后，应致致谢。11. 如未听清清客户的的问题时时，应及及时与客客户进行行确认，以以免发生生错误；12. 当客户没没有听懂懂你的解解答时应应耐心的的为客户户再解释释一遍，注注意要换换一种
41、更更容易明明白的解解释方法法；13. 需要客户户签名或或填写漏漏项时，将将资料平平整并按按文字的的正方向向摆放在在客户面面前，用用食指示示意需填填写位置置，其它它四指自自然合握握，例如如说“麻烦您您在这里里签名（填填写内容）。”14. 发现客户户签名时时没有笔笔，尽快快用左手手将笔递递到客户户的右手手中，记记住笔尖尖要朝向向自己。15. 快速、准准确地将将资料输输入电脑脑中，这这时应首首先对客客户说：“对不起起，请您您稍等。”然后再再将身体体微微侧侧对客户户面向电电脑。16. 接受客户户付款要要唱收唱唱付，双双手接客客户递来来的现金金，鉴别别现金真真伪时不不应适用用过激夸夸张行为为。并致致谢：
42、“谢谢，收收您元，找找您元，请请收好。” 17. 当发现现现钞有疑疑问时，应应委婉告告知客户户“抱歉，验验钞机无无法识别别，请您您更换。”18. 请客户输输入密码码时，应应将键盘盘轻放在在客户的的手边，并并用右手手指示键键盘方向向，五指指并拢，告告诉客户户说：“请输入入您的个个人服务务密码。”19. 确认客户户没有问问题后，双双手递还还客户的的证件，并并叮嘱客客户，可可以说：“这是您您的证件件，请收收好；这这是您的的发票（协协议或宣宣传资料料），请请保存好好。”20. 业务受理理结束时时，主动动征询客客户的意意见， “您的业业务已经经办理完完了，还还需要我我为您做做些什么么吗？”，进行补补充说
43、明明“在使用用手机过过程中，如如有什么么不便的的话，可可拨打免免费服务务热线1100886或到到营业厅厅，我们们会为您您提供及及时的服服务。”21. 客户离开开时，标标准姿态态站立，主动递送宣传资料，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。22. 客户离开开后，尽尽快将台台面整理理干净，迎迎接下一一位客户户的到来来。二、特殊殊情况处处理1. 当客户办办理业务务没带证证件时，耐耐心的向向客户解解释没带带证件不不能办理理此项业业务的原原因，可可以说：“很抱歉歉，为了了保护您您的个人人利益，办办理此项项业务需需持您本本人的有有效证件件，麻烦烦您带上上有效证证件再来来办理好好吗，谢
44、谢谢。”同时，你你可以介介绍客户户去一个个距离客客户住址址或单位位最近的的一个营营业厅办办理业务务。2. 当你通过过客户资资料了解解到办理理业务的的当天是是客户的的生日时时，及时时地为客客户送上上一些生生日祝福福语，“真巧，今今天是您您的生日日，衷心心地祝您您生日快快乐。”，有条条件营业业厅可向向客户赠赠送一份份小礼品品。3. 当客户所所要办理理的业务务不属本本台席时时，应为为客户准准确指明明其所要要办业务务的台席席位置，不不得用笼笼统的语语言或不不明确的的手势支支走客户户。4. 当客户提提出询问问时，应应热情、及时地地解答客客户的询询问。如如遇客户户表达不不清楚，你你应耐心心问明，不不得简单
45、单草率、搪塞敷敷衍客户户。在解解答客户户问题时时，应避避免使用用内部术术语。 5. 当客户着着急催促促时，你你既要加加快业务务处理速速度，又又应语气气温和地地请客户户谅解。6. 当客户办办理业务务动作太太慢时，不不可催促促客户。7. 当客户办办理业务务手续不不符合有有关规定定或使用用业务不不当时，应应耐心解解释并做做出指导导。8. 当客户提提出超出出业务规规定、不不能满足足的要求求时，应应有礼貌貌地解释释清楚，请请客户谅谅解。 9. 对个别客客户的失失礼言行行，要尽尽量克制制忍耐，得得理让人人，不与与客户争争辩顶撞撞，必要要时请值值班经理理协助解解决。10. 对有特殊殊需要的的服务对对象（残残
46、疾人士士、行动动不便的的老年人人等），必必要时应应站立服服务。11. 在工作中中有差错错时应及及时纠正正，当面面主动向向客户道道歉，诚诚恳接受受客户批批评。12. 在受理过过程中，如如有另一一客户前前来咨询询时，简简单的问问题可立立即回答答，疑难难问题恳恳请客户户前往咨咨询台处处咨询，不不要置之之不理。13. 因工作繁繁忙而无无法提供供服务时时，应礼礼貌地指指引客户户到空闲闲台席办办理或告告知客户户：“对不起起，请您您稍等”。14. 办理业务务中途因因紧急事事项需要要离开座座位时应应向客户户致歉，回回到座位位后应向向客户说说“感谢您您的耐心心等待”等致歉歉词语；15. 在客户较较多时，应应遵循“接一顾顾二招呼呼三”原则向向客户提提供服务务； 16. 咳嗽或打打喷嚏时时，要转转身