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1、 河北国源宾馆工作程序与标准房务部工工作手册册目录一 概述述7二 部门门组织结结构图8三 部门门岗位职职责101房务部部总监岗岗位职责责109 前厅厅部经理理岗位职职责一八八10前厅厅部前台台主管岗岗位职责责1911前厅厅部前台台领班岗岗位职责责2012前厅厅部前台台员工岗岗位职责责21一三礼宾宾部主管管岗位职职责22214礼宾宾员岗位位职责223一五商务务中心文文员岗位位职责2241四 部门门工作程程序及标标准3653处理理客人有有关客房房投诉92第一节 前厅厅部（一） 前台1主管、领领班工作作一五992早班、中中班员工工工作16003夜班员员工工作作16114如何办办理散客客入住手手续16
2、225如何处处理差异异房16336整理资资料16447加床服服务16558如何办办理延迟迟续住16669如何办办理逾期期未退房房167710如何何办理换换房168811如何何办理团团队入住住登记169912如何何办理留留言服务务1700一三房号号保密及及请务打打扰服务务（DNND）171114如何何办理境境外宾客客登记入入住1722一五如何何带领客客人参观观173316如何何办理客客人预订订车辆174417 VVIP客客人接待待准备工工作1755一八 VVIP客客人抵店店、离店店176619宾客客资料上上传177720客人人结帐178821会客客登记179922保险险箱的开开启与管管理一八00
3、23备用用金的清清点一八11（二） 商务中中心1如何办办理接收收传真、电电子邮件件一八222电脑设设备故障障应急处处理措施施一八333网络出出现问题题对客应应急措施施一八444如何办办理复印印服务一八555如何办办理传真真服务一八666设备出出租一八77（二） 礼宾部1贵重物物品、行行李寄存存一八992行李车车的维护护、保养养1900五 部门门制度1客房、前前厅安全全管理制制度19112客房、前前厅管理理制度19223行李房房管理制制度19554商务中中心安全全管理制制度20005前台入入住登记记制度20116前台客客用保险险箱管理理制度20227客房、前前厅经理理内部检检查制度度20338客
4、房、前前厅经理理负责内内部设备备保养制制度20559客房、前前厅经理理协调工工作管理理制度206610洗衣衣房安全全管理制制度2077概 述酒店房务务部的主主要任务务是按照照酒店下下达的年年度计划划，组织织实施接接待服务务，向客客人提供供安全、清清洁、舒舒适、幽幽静的住住宿环境境和热情情、周到到、及时时、准确确的服务务，同时时负责酒酒店内公公共场所所的清洁洁卫生。房务部的的工作直直接影响响到客人人的第一一印象，其其服务水水平成为为客人评评价酒店店服务质质量的主主要依据据之一，关关系到酒酒店的整整体声誉誉及服务务形象，因因此本部部门要求求每位员员工要本本着“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，不
5、断断增强酒酒店意识识，团结结礼让，相相互合作作，以高高标准严严格要求求自己，努努力为宾宾客提供供一流的的服务，创创造宾客客良好的的住宿环环境。房务部由由前厅部部及客房房部两大大一线服服务部门门共同组组成：1、 前厅部是是客人与与酒店联联系的纽纽带，它它接触性性广、政政策性强强、业务务全面，影影响全局局。日常常工作主主要负责责电话的的转接、客客房、餐餐饮的预预订、客客人住宿宿登记、帐帐务的结结算与审审核工作作，前厅厅部是酒酒店业务务活动的的中心。2、 客房部是是酒店的的重要组组成部分分，是客客人住宿宿的场所所，是酒酒店经济济收入的的主要来来源部门门之一，其其经营管管理直接接关系到到酒店和和员工的
6、的收益。 部门门组织结结构图房务部：一三66人前厅部经理1前厅部：37人人礼宾部主管 2前台主管 1前台主管 1前台领班 3前台领班 3礼宾员11前台接待员 7商务中心 2前台接待员 6岗 位 说 明明 书岗位名称称房务部总总监岗位编号号RDM所在部门门房务部级 别总监直接上级级酒店总经经理、副副总经理理直接下级级各分部门门经理职责范围围： 负负责本部部门的经经营管理理、经营营计划、培培训、考考核，完完成各项项营业指指标，对对总经理理、副总总经理负负责工作内容容：1.负责责本部门门的经营营管理，制制定本部部门年度度、季度度、月度度经营计计划，领领导全体体员工积积极完成成各项营营业指标标，对总总
7、经理负负责。2.负责责本部门门的行政政事务管管理，制制订并不不断完善善本部门门管理制制度和操操作规程程，确保保施行。3.负责责本部门门的培训训工作，制制订并施施行岗位位技能培培训和考考核制度度。4.负责责各分部部门的业业绩考核核，并实实施激励励措施。5.掌握握房间预预订情况况、密切切注意客客情，控控制超额额预订。6.加强强物资管管理，掌掌握物品品使用情情况，减减少费用用开支和和物品损损耗，检检查设备备设施情情况，做做好维护护保养工工作。7.负责责巡检工工作，发发现问题题及时解解决，不不断完善善，确保保正常运运转。8.主持持本部门门经理级级日常业业务会议议，参加加总经理理主持的的例会，负负责本部
8、部门经理理日常工工作的考考核。9.完成成上级下下达的其其它工作作。任职资格格： 年龄及外外貌30-440岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度大专以上上学历工作经验验四星级酒酒店同岗岗位5年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作电脑软软件其他能力力具有良好好的英语语听、说说、写能能力，负负责部门门正常运运转，直直接向总总经理、副副总经理理汇报工工作性格及其其他具有良好好的沟通通能力，逻逻辑清晰晰，思维维敏捷岗 位 说 明明 书岗位名称称前厅部经经理岗位编号号FO-001所在部门门房务部级 别经理直接上级级房务总监监直接下级级前台主管管
9、职责范围围： 负负责本部部门的经经营管理理、经营营计划、培培训、考考核，完完成各项项营业指指标。工作内容容：1.配合合房务总总监落实实经营目目标及计计划，协协助开展展各项经经营管理理工作。2.协助助管理本本部门行行政事务务，负责责分管业业务的具具体施行行。3.负责责制定分分管各组组的培训训计划，督督导领班班落实培培训工作作。4.负责责本部门门财务预预算，对对部门的的工作策策划、督督导等负负有重要要责任。5.主持持部门会会议，进进行业务务沟通。6.协调调与纠正正部门之之间出现现的工作作矛盾和和偏差。7.负责责迎送VVIP客客人的工工作督导导和指挥挥。8.抓好好本部门门的安全全、卫生生管理。9.参
10、与与质检工工作，每每个工作作日至少少巡视一一次。10.完完成上级级领导下下达的其其它工作作。任职资格格：年龄及外外貌28-335岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度大专以上上学历工作经验验四星级酒酒店同岗岗位5年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作办公电电脑软件件，有较较高的英英语水平平其他能力力负责部门门的正常常运转，善善于沟通通，有责责任心，无无条件完完成上级级下达的的工作性格及其其他开朗、有有亲和力力岗 位 说 明明 书岗位名称称前台主管管岗位编号号FO-002所在部门门前厅部级 别主管直接上级级前厅部经经理直接下级级前台领
11、班班职责范围围：负责责员工的的培训、考考核，全全面负责责本岗位位的工作作 工作内容容：1.负责责本区人人事管理理，检查查员工仪仪容仪表表、行为为规范及及出勤情情况。2.准确确掌握客客情房态态，检查查预订及及团队房房间分配配情况，合合理安排排客房。3.督导导前台接接待员、商商务中心心文员、的的日常工工作，确确保接待待及服务务质量。4.核对对输入电电脑的客客人信息息是否准准确。5.检查查前台员员工交接接班情况况。6.负责责本部门门的安全全、消防防工作，负负责安排排重点宾宾客的接接待工作作和重要要留言的的落实、检检查。7.制定定并实施施培训计计划，正正确地评评估下属属工作，做做好工作作日记。8.负责
12、责对员工工的考核核工作。9.协调调好各部部门之间间的关系系，与大大堂经理理保持密密切的联联系。10.完完成上级级领导下下达的其其它工作作任务。任职资格格年龄及外外貌25-330岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度大专以上上学历工作经验验四星级酒酒店同岗岗位3年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作电脑软软件，业业务知识识全面，有有一定的的英语基基础其他能力力有较强的的组织能能力，无无条件完完成下达达的工作作性格及其其他开朗、有有亲和力力岗 位 说 明明 书岗位名称称前台领班班岗位编号号FO-003所在部门门前厅部级 别领班直接上级级
13、前台主管管直接下级级前台员工工职责范围围： 负负责本岗岗位的全全面业务务工作工作内容容：1.负责责本区人人事管理理，检查查员工仪仪容仪表表、行为为规范及及出勤情情况。2.准确确掌握客客情房态态，检查查预订及及团队房房间分配配情况，合合理安排排客房。3. 负负责为VVIP客客人预留留或分配配房间。4.督导导前台接接待员、商商务中心心文员的的日常工工作，确确保接待待及质量量。5.负责责定时核核对客房房显示状状况的准准确性。6.核对对输入电电脑的客客人信息息是否准准确。7.检查查前台员员工交接接班情况况。8.负责责工作区区域的卫卫生工作作。9.完成成上级领领导下达达的其它它工作任任务。任职资格格年龄
14、及外外貌20-225岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度中专以上上学历。工作经验验四星级酒酒店同岗岗位1年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作电脑软软件，有有一定的的英语基基础其他能力力开朗、有有亲和力力，善于于与人相相处性格及其其他开朗、善善于沟通通岗 位 说 明明 书岗位名称称前台员工工岗位编号号FO-004所在部门门前厅部级 别员工直接上级级前台领班班直接下级级无职责范围围： 负负责每天天每班次次工作的的正常运运转工作内容容：1.在领领班安排排下开展展各项接接待工作作，合理理安排客客房。2.负责责客人入入住登记记手续的的办理
15、，详详细记录录宾客的的叫醒、出出行李、用用餐要求求和离店店时间以以及报账账方式，将将相关资资料知会会相关部部门。3.接待待宾客要要主动、礼礼貌、热热情、迅迅速并做做到微笑笑服务。4.负责责电脑录录入已到到达客人人的相关关资料，将将客人信信用卡资资料、登登记卡等等转交前前台收银银。5.负责责为团队队客人准准备登记记卡、钥钥匙、餐餐券等。6.负责责受理有有关房价价、服务务设施等等相关的的咨询工工作。7.负责责物资管管理，及及时补充充登记卡卡和住房房卡等必必备物品品。8.认真真落实交交接班制制度，遇遇重大问问题及时时向上级级汇报。9.随时时掌握房房间的房房态。10.完完成上级级下达的的其它工工作。
16、任职资格格年龄及外外貌一八-225岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度中专以上上学历。工作经验验四星级酒酒店同岗岗位1年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作电脑软软件，领领悟事物物能力强强，有一一定的英英语基础础其他能力力开朗、善善于与人人相处性格及其其他开朗、善善于沟通通岗 位 说 明明 书岗位名称称礼宾部主主管岗位编号号FO-005所在部门门前厅部级 别主管直接上级级前厅部经经理直接下级级礼宾员职责范围围： 负负责本岗岗位工作作的正常常运转以以及安全全工作工作内容容：1.负责责本岗位位人员管管理，检检查员工工仪容仪仪表、行行为
17、规范范及出勤勤情况。2.确保保工作无无误，认认真检查查行李的的合理存存放、分分配、运运送。3.督导导礼宾员员的日常常工作，确确保接待待及服务务质量。4.检查查员工交交接班情情况，负负责礼宾宾部日常常的安全全工作。5.处理理来自酒酒店内、外外的各类类与本身身业务有有关的投投诉，管管理本部部内劳动动服务工工具及各各种业务务表格。6.制作作各类有有关统计计报告和和资料。7.完成成上级领领导部署署的其它它工作任任务。任职资格格年龄及外外貌22-228岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度中专以上上学历。工作经验验四星级酒酒店同岗岗位2年年以上工工作经验验专业知识识技
18、能能酒店行业业知识，熟熟练操作作电脑软软件，业业务技能能强，有有一定的的英语基基础其他能力力善于沟通通，有亲亲和力性格及其其他开朗、善善于沟通通岗 位 说 明明 书岗位名称称礼宾员岗位编号号FO-006所在部门门前厅部级 别员工直接上级级礼宾主管管直接下级级无职责范围围： 负负责本岗岗位工作作的正常常运转，积积极配合合主管的的工作工作内容容：1.在主主管的安安排下开开展各项项日常工工作。2.负责责散客、团团队行李李运送、寄寄存准确确无误。3.满足足客人的的需求，为为客人提提供优质质、周到到的服务务。4.负责责将客人人的物品品、邮件件、报纸纸、留言言及前厅厅通知发发送的文文件分发发到有关关部门。
19、5.协助助维持大大堂秩序序，控制制大堂灯灯光。6.认真真落实交交接班制制度，确确保礼宾宾部的日日常安全全工作，遇遇重大问问题及时时向上级级汇报。7.负责责对礼宾宾部设施施、设备备的维护护保养。8.完成成上级领领导下达达的其它它工作。 任职资格格年龄及外外貌一八-225岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度中专以上上学历。工作经验验四星级酒酒店同岗岗位1年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，有有操作电电脑基础础，有一一定的业业务技能能和英语语基础其他能力力开朗，善善于与人人沟通性格及其其他开朗、善善于沟通通岗 位 说 明明 书岗位名称称商务中心心
20、文员岗位编号号FO-007所在部门门前厅部级 别员工直接上级级前台主管管直接下级级无职责范围围： 负负责宾客客的商务务协助工工作及内内部文件件的收发发工作内容容：1. 负责商务务中心日日常事务务性工作作，熟练练使用各各种机器器设备，了了解和掌掌握所用用机器设设备的性性能。2.为宾宾客提供供电话、传传真收发发、校对对打印、复复印等服服务工作作。3.负责责设备的的日常清清洁与保保养工作作。4.听从从上级指指挥，完完成交办办的各项项工作，力力求服务务质量。5.熟悉悉和掌握握所有设设备的性性能，进进行日常常维护。6.努力力提高业业务水平平，提高高整体服服务质量量。7.完成成上级领领导下达达的其它它工作
21、。任职资格格年龄及外外貌20-330岁，男男身高1170ccm，女女身高1160ccm，五五官端正正教育程度度大专以上上学历。工作经验验四星级酒酒店同岗岗位2年年以上工工作经验验专业知识识技能能酒店行业业知识，熟熟练操作作办公电电脑，有有一定的的英语基基础，打打字800-1000字/分钟其他能力力开朗、善善于沟通通，有较较高的责责任心。性格及其其他开朗、善善于沟通通房务部工工作程序序与标准准文件主题题处理客人人有关客客房投诉诉文件编号号HK-FFL-0054制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.了解解投诉内内容，尽尽量1000%满满足客人人需求1.1认认真聆听听，准确
22、确了解每每一个细细节。1.2必必要时复复述客人人的重点点事项。1.3询询问客人人姓名和和房号，简简短记录录。1.4向向客人表表示同情情和歉意意。1.5无无论事件件性质如如何均不不得表现现出对客客人的不不信任。1.6在在处理客客人投诉诉时，尽尽量回避避在酒店店公共区区域，以以免造成成不好的的影响。1.7向向有关部部位核查查客人投投诉的事事件。1.8责责成有关关部位立立刻解决决问题。1.9在在处理过过程中与与相关部部位随时时保持联联系，直直至问题题解决。1.100亲自同同客人联联系，将将处理结结果告诉诉客人，并并再次表表示歉意意。1.111如有必必要，建建议向客客人赠送送礼品，以以表示歉歉意。1.
23、122对事情情全部过过程记录录在案，及及时向上上级汇报报。房务部工工作程序序与标准准文件主题题主管、领领班工作作文件编号号FO-0001制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.主管管、领班班每周工工作2.主管管、领班班每月工工作3.主管管、领班班每季度度工作4.主管管、领班班每年度度工作1.1每每周参加加部门例例会，听听取上级级指示，汇汇报本岗岗位工作作。1.2每每周开例例会，总总结本周周工作，安安排下周周工作。1.3根根据员工工的特点点制定培培训计划划，对员员工进行行针对性性的培训训。2.1总总结汇报报本月的的工作情情况，制制定下月月工作计计划。2.2月月度填写写考勤
24、表表，总结结小结工工作。2.3月月底检查查现存工工作必需需用品的的数量，申申领物资资。2.4月月底编排排下月需需保留的的资料整整理归档档。2.5每每月初将将上月需需保留的的资料整整理归档档。2.6每每月月初初开全体体总结会会，研究究解决本本组存在在的问题题。2.7不不定期召召开骨干干会议，研研究解决决本岗位位存在的的问题。2.8对对工作上上遇到问问题，与与财务、销销售部等等相关部部门协调调。3.1对对员工进进行一次次综合性性考核。3.2对对每名员员工的工工作表现现做详尽尽的纪录录。4.1年年底对本本岗位一一年的工工作进行行全面的的总结，并并写成报报告呈交交前厅经经理。对员工进进行评估估，建议议
25、是否可可预留用用和升级级。房务部工工作程序序与标准准文件主题题早班、中中班员工工工作文件编号号FO-FFD-0002制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.班次次工作交交接无误误1.1与与夜班员员工交班班，了解解需要跟跟进的事事宜，熟熟记当天天客人情情况。1.2早早班领班班检查夜夜班员工工所做的的报表齐齐全准确确后，交交前厅经经理审阅阅。1.3在在前台值值班的员员工要整整理台上上的物品品，补充充日常必必用品，打打印当天天到达客客人报表表。1.4检检查尚未未查到及及尚未到到达客人人的留言言和传真真，了解解是否有有客人已已到，但但是未给给留言及及传真的的跟办交交班本记记录未
26、完完成之事事情。1.5为为入住的的客人办办理登记记手续，安安排分配配房间和和办理查查询及留留言工作作。1.6客客人入住住后，迅迅速把资资料输入入电脑。1.7将将打印出出来的留留言条按按房号输输入电脑脑。1.8配配合领班班把所有有预分房房号输入入电脑。1.9当当班过程程中，如如有重要要通知和和有待解解决的问问题，必必须写明明并交给给下一班班。房务部工工作程序序与标准准文件主题题夜班员工工工作文件编号号FO-FFD-0003制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.班次次工作交交接无误误1.1开开交班会会，了解解清楚需需跟办的的事情。1.2熟熟悉当天天住房数数量。1.3熟熟悉
27、散客客订单。1.4检检查尚未未查到及及尚未到到达客人人的传真真和留言言。1.5为为入住客客人办理理登记手手续，并并安排分分配房间间。1.6客客人入住住后准确确迅速地地把资料料输入电电脑。1.7继继续跟办办逾时未未走房。1.8为为客人办办理查询询和留言言工作。1.9准准备次日日散客订订单。1.100当班过过程中，如如有重要要通知或或有待解解决的问问题，须须写交班班记录。1.111检查“差异房房”，报前前台主管管。1.122检查尚尚未到达达的订单单，了解解是否有有客人已已入住。1.一三三完成夜夜班统计计报表。1.144检查当当日客人人户籍输输入情况况。1.一五五了解当当天房间间出租情情况，团团体及
28、VVIP到到达情况况。房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理散客入入住手续续文件编号号FO-FFD-0004制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1. 欢迎客人人2. 查查找客人人预订，与与客人确确认订房房内容3. 根根据客人人要求分分配房间间4.为客客人提供供住房卡卡和钥匙匙5. 祝祝客人入入住愉快快1. 整理客人人入住的的登记资资料7. 接接待有预预订客人人的注意意事项1.1微微笑问好好。1.2要要求在客客人抵达达30秒秒内招呼呼客人，遇遇到客人人需要等等候的情情况时要要向客人人表示歉歉意。2.1获获知客人人有订房房后，询询问客人人订房的的名字并并迅速在在电脑
29、上上查找。2.2查查到订房房后，找找出订单单和为客客人准备备好的住住房卡和和资料，与与客人确确认订房房的相关关内容。2.3提提供准备备好的登登记卡和和笔给客客人登记记签名，并并由接待待员负责责核对。3.1询询问客人人对房间间的要求求并再次次确认房房价（房房间的朝朝向、房房型等，如如客人订订房时已已有订房房要求，办办理入住住时再确确认一次次）。3.2根根据客人人的要求求在电脑脑上分房房。4.1填填写住房房卡，做做钥匙。4.2与与客人确确认住房房卡上的的房号、房房价、离离店日期期，请客客人在上上面签名名并为客客人介绍绍住房卡卡。5.1主主动询问问客人是是否需要要为其订订餐和订订车。5.2示示意行李
30、李员带客客人入房房，祝愿愿客人入入住愉快快。5.3如如没有行行李员陪陪同的客客人，接接待员需需向客人人指示电电梯方向向。6.1把把登记卡卡等资料料分类整整理好。6.2将将客人的的资料正正确输入入电脑。7.1整整个办理理入住过过程要求求在5分分钟内完完成。7.2如如果客人人入住的的房间尚尚未准备备好，要要引领客客人到大大堂休息息处，在在客人等等候房间间期间，要要定时向向客人告告知进展展情况。7.3在在为客人人办理入入住手续续时，要要注意客客情，如如需与其其他人交交谈时，要要照顾到到客人的的感受。7.4在在发住房房卡给客客人之前前，一定定要核对对房卡上上的房号号是否与与电脑一一致。房务部工工作程序
31、序与标准准文件主题题如何处理理差异房房文件编号号FO-FFD-0005制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.仔细细、认真真核对“差异房房”的处理理（差异异房即实实际状态态与电脑脑状态不不符的房房间）1.1前前台接待待员打印印一份差差异房报报表交至至大堂经经理审查查。1.2前前台主管管按照此此报表查查看房间间实际状状态。1.3前前台当班班主管检检查完毕毕后的房房间实际际状态更更改电脑脑中的信信息。1.4任任何当班班主管确确保在班班次结束束时电脑脑中不出出现差异异房的显显示。1.5前前厅部经经理检查查完毕后后，在差差异房报报表上签签字认可可。1.6前前台接待待员将此此报表
32、存存档，以以便日后后查询。房务部工工作程序序与标准准文件主题题整理资料料文件编号号FO-FFD-0006制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.归类类摆放1.1办办理登记记手续的的客人离离开柜台台后，要要进行登登记资料料的整理理工作。1.2在在登记单单上写上上电脑的的订房号号码、付付款方式式，特殊殊要求。1.3在在订单上上注明房房号和入入住人数数、种类类，然后后集中归归类。房务部工工作程序序与标准准文件主题题加床服务务文件编号号FO-FFD-0007制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.准确确无误修修改电脑脑1.1向向客人解解释酒店店规定，加加
33、床需收收加床费费。1.2如如客人需需要加床床，请客客人登记记，核对对证件。1.3填填写单具具，请客客人签名名确认，填填写包括括房号、价价格、起起止日期期、员工工签名。1.4通通知楼层层员工，记记下该员员工工号号，以备备日后查查询，整整理资料料及时输输入电脑脑。房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理延迟续续住文件编号号FO-FFD-0008制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.及时时、准确确修改电电脑1.1销销售经理理有权批批准延迟迟退房，并并视情况况决定是是否收取取费用。1.2查查看该房房，确认认未被其其他客人人预订报报前台主主管后，才才能答应应客人延延迟退房
34、房。1.3如如客人要要求延迟迟退房超超过一三三：000以后，要要为客人人更改钥钥匙。1.4查查看电脑脑资料显显示客人人是否当当天退房房，以及及电脑中中是否有有延迟退退房的时时间记录录，如果果没有要要补入，然然后把房房号和延延迟时间间通知楼楼层并记记下其工工号。房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理逾期未未退房文件编号号FO-FFD-0009制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.在条条件允许许的情况况下满足足客人的的要求1.1在在规定时时间打一一份当天天的预离离客人报报表。1.2将将延迟退退房的时时间在电电脑中输输入。1.3检检查登记记卡、钥钥匙、日日期是否否与
35、报表表相符，不不相符的的问楼层层之后以以登记卡卡为准。1.4检检查未退退房的房房间是否否已有人人预定或或预留，如如有预定定或预留留马上通通知领班班或主管管，由领领班或主主管视情情况决定定是否需需要转房房。1.5与与楼层联联系，确确认房间间有无客客人及有有无行李李。1.6当当客人在在房间时时，通过过电话与与客人联联系。若若联系不不到客人人，留言言给客人人。1.7确确定续住住日期后后，帮客客人办理理续住手手续。1.8如如遇到无无人无行行李的房房间，应应请示前前台主管管。1.9如如遇VIIP、特特批房价价客人，不不能直接接与客人人联系，要要通知销销售经理理，与客客人联系系是否续续住。1.100如遇长
36、长住房，联联系销售售部相关关人员，确确认离店店日期。 房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理换房文件编号号FO-FFD-0010制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1 尽量量满足客客人需求求1.1当当接到客客人换房房的要求求时，前前台员工工要问清清原因，如如果是酒酒店的原原因客人人换房，应应立即道道歉，要要按照客客人的要要求马上上为他们们换新的的房间。1.2要要保证完完整的为为客人办办理换房房手续，并并及时将将客人的的新房号号输入电电脑中。1.3换换房后要要填写换换房单，并并将资料料换到新新的文件件夹中。1.4换换房要通通知相关关部门。客房部部：要及及时为客客人
37、更换换客房内内使用的的物品。礼宾部部：礼宾宾员及时时为客人人换取行行李。洗衣房房：正确确掌握客客人的新新房号，以以便及时时将客人人的洗衣衣送到新新的房间间内。前台通通知客房房人员检检查房间间的迷你你吧使用用情况。前台通通知总机机核对客客人是否否预定叫叫早服务务。1.5前前台接待待人员需需更换客客人的档档案栏（更更改房间间号码），将将登记卡卡及有关关文件放放入新房房间的档档案中。房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理团队入入住登记记文件编号号FO-FFD-0011制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1.核对对有关内内容和要要求，电电脑及时时CHEECK IN1.1
38、当当团队到到达时，主主动向陪陪同问好好，要求求在客人人抵达330秒内内招呼客客人，做做到热情情服务，并并要向客客人表示示愿意提提供协助助。1.2询询问该团团的团号号、人数数、房数数、间夜夜数、接接待单位位，请客客人提供供证件进进行登记记。1.3输输入电脑脑，核对对电脑房房号，检检查是否否全部为为已入住住状态。通通知相关关楼层该该团已到到达。如如果该团团入住需需要通知知其他部部门或其其他人员员的，要要马上通通知。1.4确确认此团团的付款款方式。1.5与与陪同确确认叫醒醒服务时时间、早早餐时间间、特殊殊要求、离离店时间间、出行行李时间间等，并并安排陪陪同房陪陪同和接接待员双双方在团团体入住住登记表
39、表上签名名确认。1.6将将已预分分的房号号告知领领队或陪陪同，并并说明房房间的种种类及朝朝向等情情况，以以便分配配。1.7请请陪同提提供一份份客人名名单，检检查团体体名单是是否详细细。1.8把把团队资资料输入入电脑。1.9完完成输入入工作后后，打一一份报表表，检查查资料是是否正确确输入。1.100完成检检查程序序后，签签名确认认。房务部工工作程序序与标准准文件主题题如何办理理留言服服务文件编号号FO-FFD-0012制 订房务总监监制定日期期修 订批 准总经理程 序序标 准准1准确、详详细记录录1.1在在确认房房间没有有客人或或客人没没有留下下去向、房房间电话话占线、客客人已经经订房来来入住及
40、及其他无无法使用用“电话语语音留言言”的情况况下，可可以使用用文字留留言服务务。1.2文文字留言言时应核核对客人人的姓名名和房号号与电脑脑记录是是否相符符。1.3问问清留言言人的姓姓名、留留言的内内容（时时间、地地点）、联联系号码码，必要要时留下下公司名名称或地地址。1.4记记好后应应向来电电者复述述一遍留留言的内内容，确确保准确确无误。将将留言按按格式输输入电脑脑，检查查拼写正正确后再再打印出出来。1.5分分清留言言是给住住客或拟拟入住人人，是散散客、团团体还是是商务客客人。1.6把把住客的的留言单单按房号号顺序放放在留言言柜备查查，尽快快交给行行李员派派送到房房间。1.7遇遇房间电电话占线
41、线而留言言的情况况，应使使用电话话的回访访功能，待待客人一一讲完立立即告知知客人，同同时将留留言交行行李员马马上送房房间。1.8如如遇客人人需留言言给房间间或团队队，需征征求客人人的意见见，先口口头通知知各房间间，如果果房间没没人接电电话，再再将留言言送上房房间，为为客人节节省时间间。1.9当当天预抵抵客人的的留言，把把该客人人的订单单号或团团体代号号，分别别抄在文文字留言言底，底底单按散散客接待待，团体体接待或或楼层入入住分类类放置。1.100已订房房但非当当天入住住的客人人的留言言，将订订单号或或团号，分分别抄在在文字留留言底、面面单的左左上角，将将底单交交给行李李，并请请其在面面单上签签收。1.111客人到到达或查查询留言言时，将将底单交交给客人人或将电电脑内的的留言内内容准确确清楚地地读给客客人听。1.122来访客客人在柜柜台留言言时可填填写留言言条或以以信件形形式留言言，写好好后将留留言装入入留言袋袋内交行行李员送送上房间间，然后后在电脑脑上予以以证明，但但