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1、医患沟通通说服技技巧 曾几何何时，医医生对于于患者来来说，已已不再是是那个说说一不二二、永远远正确的的神了。一一个不容容平视的的现实问问题已摆摆在我们们面前，如如果一个个医生的的言行不不能得到到患者的的认可，他他就很有有可能失失去对患患者施展展医术的的机会。现现如今的的患者越越来越自自觉地行行使着他他们本来来应该具具有的权权利-对医医生的选选择权。不不管你是是作为一一个权威威医院的的医生也也好，还还是一个个普通诊诊所的执执业医师师也罢，如如果你不不能够与与你的患患者沟通通，那么么，你就就无法取取得他的的信任，也也就意味味着在这这个患者者面前你你是一个个失败者者。我不不能够认认同一个个在患者者面
2、前束束手无策策的医师师有关他他的失败败原因的的任何解解释，也也不相信信诸如学学历、职职称等有有关技术术包装与与沟通说说服的结结果有着着什么必必然联系系。一个个真正医医生、一一个有着着真才实实学的医医师、一一个能实实现自我我价值的的医师，他他必然懂懂得与患患者交流流沟通，这这是现今今时代对对于一个个专业人人士的起起码要求求-懂懂得与你你的顾客客交流并并相互沟沟通，最最终说服服对方来来采取行行动。一 交流前前的心理理准备我于111年前从从事男科科临床工工作，幸幸运的是是6年前前我就被被一家电电台邀请请做为晚晚间一档档医疗咨咨询节目目的专业业主持人人，之后后，又在在国内数数家电台台做这样样 的专专业
3、主持持人。结结果是令令人满意意的，不不论是在在我们的的医院里里面对面面交流，还还是在广广播上面面通过热热线电话话与咨询询者问答答，或者者是在电电话上为为求助者者提供帮帮助、我我发现我我总是能能够与我我见过面面或未见见过面的的人沟通通，并且且能够使使他们同同意我的的观点，接接受我的的建议、按照我我所设计计的方案案开始实实施争取取健康的的行动，并并取得另另双方都都满意的的结果，粗粗略估计计了一下下已有上上万名患患者证明明着我做做为一个个临床医医师在这这方面成成功。我我想，除除了我提提供给患患者的是是一种真真实的医医疗技术术服务，肯肯定好存存在着别别的 一一种东西西，那就就是一种种与患者者沟通的的成
4、功方方式和说说服患者者采取行行动的临临床医疗疗服务理理念。一个医生生往往在在与患者者沟通交交流不到到5分钟钟，就已已经在这这个患者者心中留留下了一一个印象象并且会会影响他他对这个个医生的的形象结结果，也也同时影影响他或或她对这这个医生生的信任任程度。并并且一个个医生在在与患者者交流前前的心理理准备往往往很大大程度决决定了你你与患者者起始交交流的谈谈话内容容和气势势。1 充满自信信a 我能作为为一个医医生坐在在这里本本身就是是一种成成功。b 我是带给给他健康康的人c 不论对方方是什么么学历或或有高的的智商，我我总是有有特殊知知识领域域优势2充满满意志力力a不能自自相矛盾盾，语言言没有逻逻辑性。b
5、意念是是可以传传染给患患者的。c你连自自己都不不相信，怎怎么期望望别人来来相信你你啊。d坚定的的信念本本身就是是一种治治疗。e不能和和患者玩玩文字游游戏。3打扫扫心灵a不能将将其他患患者带给给你的不不良心态态保留。b忘记一一切可能能的失败败c不去想想任何与与此时此此事无关关的人或或事。 d把每一一次的咨咨询和沟沟通都当当作是你你的第一一次，投投入你的的热情。二 形形象的准准备若要说人人与人之之间的第第一印象象，最为为直接的的莫过于于外表形形象，其其次才能能谈到语语言以及及其他表表现 ，那那种自以以为只要要我有本本事、衣衣冠不整整、不修修边幅发发、反而而是一种种高深者者的个性性表现的的思想早早应
6、该被被扔进历历史的垃垃圾堆。现现代文明明社会外外在形象象已被作作为尊重重他人的的一种表表现内容容，济公公活佛若若要活在在今世，早早就被扔扔进了疯疯人院。所以，一一个医师师在未见见到你的的患者之之前，首首先就要要修饰自自己的形形象，一一个人们们脑海中中医师外外形去接接待你的的患者，这这样做会会有利于于你的工工作绩效效。1 切忌忌服装不不整，避避免邋遢遢，不清清洁的形形象。2 衬杉杉的领子子、袖口口是否干干净。3 头发发梳理整整齐，不不必满头头油光也也不应太太前卫，传传统或适适合自己己的发型型即可。4指甲是是否经常常剪短，缝缝中有没没有黑垢垢，一个个医师如如果不讲讲卫生，患患者是难难以接授授的。5
7、皮鞋是是否擦亮亮了，可可以在自自己的门门诊办公公桌备有有一小包包面巾纸纸或一支支牙鞋刷刷。6 桌面面是否清清洁、有有序，一一个桌面面乱糟糟糟的医师师很容易易被患者者认为你你是一个个邋遢人人。7 眼镜镜佩带端端正并保保持其清清晰镜片片明亮。8 领带带打得要要紧，否否则失去去装饰意意义，反反而给人人以松散散之感觉觉。9 最好好不要留留胡须，保保持面部部的清洁洁。 三 态度度的准备备形象是表表、态度度是里，表表里不一一反而给给人更大大的反感感有虚伪伪之嫌。所所以，以以一种热热情接待待全面关关注的态态度面对对患者是是至关重重要的。1 采取取正确的的礼仪-“你好”或 aa 微微笑主动动招呼人人点头示示意
8、 bb 请请你目光光关注患患者。2 注意意自己的的坐姿 aa 平平稳。 bb 身身体面向向患者。 CC 不不可翘起起二郎腿腿。 dd 两膝膝不宜打打开太大大。3 不能能吸烟，桌桌上也不不能摆放放烟灰缸缸。4不能在在交谈开开始时端端茶来喝喝-官架子子。5 注意意口臭、体臭的的提前处处理。四、 常用用物品的的准备第一印象象给患者者树立了了良好的的形象，现现在开始始要工作作了，但但是如果果这时再再慌慌张张张地去去找必备备的物品品岂不是是前功尽尽弃！a 记录录本、听听诊器。b 查体体用的手手套、石石蜡油、载波片片、消毒毒过的妇妇检包、一次性性巾单、空置的的垃圾桶桶。c 消消毒品始始终给患患者是无无菌操
9、作作的印象象。d借助示示范物、解剖病病理图片片、科普普卡片、技术演演示辅助助物。e计算机机能正常常运行，随随时可以以调看所所需的资资料，如如病人的的病历，既既往的成成功病案案与患者者的相关关图片，其其他医院院的相关关资料。 五 预预设看诊诊计划有的医师师一天接接诊几十十个病人人，效益益也颇丰丰；有的的医师一一天仅接接诊几个个病人，可可执行他他的诊治治方案的的病人还还是寥寥寥无几，是是何道理理？有没没有预诊诊方案是是其中重重要的原原因。 a废止既既定程序序的行动动，这是是没有被被计划过过的行动动。所谓谓既定程程序是指指在挂号号室已安安排好的的病人顺顺序和医医生千篇篇一律的的看病方方式和问问诊。看
10、看诊及解解释化验验单的语语言内容容如小和和尚念经经般的语语调及毫毫无说服服力可言言的总结结方式.b通过一一段时间间的摸索索，总给给出适合合于自身身的门诊诊量区间间。c给自己己每天都都预设一一个效益益目标，一一段时间间内可以以有一个个合理的的区间。d在每天天的看诊诊人群中中第一时时间选拔拔出最有有效的患患者人群群，将每每日800%的时时间和精精力投入入有效人人群， 有效患者者人群 a真正正有病在在身难受受的。b与医师师积极配配合，信信任本院院，信任任医院的的。c急于了了解检查查结果的的。d医师烦烦忙时照照顾不及及仍能耐耐心等待待的。e再次就就诊的f明显有有经济承承担能力力的。g关注其其他患者者诊
11、治过过程的。h在你给给其他患患者看诊诊时，身身体语言言明确表表示赞同同的。i准备马马上开始始治疗的的。无效患者者人群a对本院院、对医医师没有有信任感感的。b说话前前后矛盾盾，语无无伦次，毫毫无逻辑辑可言的的。c对医师师安排的的事打折折扣的。d已周游游过多家家医院，满满手捧着着化验单单的。e拿到化化验单就就开始与与医生展展开病情情讨论的的。f没有耐耐心听医医师解释释、医师师无法有有效地讲讲述病情情的。g不尊重重医务人人员的h当着医医师一套套，背着着医师一一套的。i在其他他患者面面前充当当包打听听,万事事通的。j思想包包袱严重重,对病病情夸大大,胡思思乱想的的。k身体语语言与医医师观点点明显抵抵触
12、的。l明显无无经济承承担能力力的。m根本就就没病，不不怀好意意的。有效人群群可以转转化为无无效人群群，同样样无效人人群也可可以转化化为有效效人群。关键看医师如何有的放矢，使自己的工作时间尽量有效，这是最为重要的，要有一个时间有效率观念，你的时间有效率越高，你的预诊计划就越成功。5将自己己的预诊诊计划传传递给自自己相配配合的其其他岗位位，以避避免重复复劳动和和医院之之间的相相互矛盾盾给患者者带来心心理影响响。 （1） 医师的权权威性，一一个患者者只可以以认一个个医师。（2） 诊断性语语言，化化验单的的解释只只可由医医师来说说。（3） 对有效患患者人群群投注更更多的注注意力，科科学、有有效、规规范
13、、优优质地完完成有效效人群的的诊断程程序。6每天在在脑海中中回顾当当时预诊诊计划的的总现率率，并及及时加以以调整，使使第二天天的预诊诊计划更更加合理理、有操操作性。7一段时时间，每每周或每每月文学学总结自自己的预预诊计划划，并逐逐步养成成在合理理计划指指导下工工作的习习惯。8根本不不存在患患者质量量这个问问题，上上治率不不能片面面，最有有效的行行为，最最成功的的操作是是事前可可以算出出来的。六 开开发有效效人群（1） 在广播咨咨询中树树立自己己的公众众形象。（2） 在电话咨咨询中固固定潜在在的患者者。（3） 牢固建立立在治疗疗中已树树立的患患者信任任关系，尽尽自己最最大的努努力提高高治疗患患者
14、人群群的治疗疗有效率率，服务务满意度度和信心心依赖度度，在这这些人群群中树立立口碑。（4） 向患者客客观展示示自己的的学术成成就和既既往的成成功病例例。（5） 借助权威威增加自自己的可可信度。（6）助助医院和和企业的的社会信信誉度 。七、追求求有效的的推荐（1） 同行的推推荐。（2） 患者的推推荐。（3） 术面识，团团体的推推荐。（4） 大众传媒媒的推荐荐。（5） 医院的推推荐。（6） 自我推荐荐。八 预约的的使用 可预约本本身就是是信任的的开端，预预约也同同时可以以为树立立威信铺铺垫基础础。1预约的的效果。（1） 可以拘束束对方的的时间。（2） 可以以令令对方医师有有先入为为主的感感觉。（3
15、） 医师可以以冷静思思考从容容设计该该患者的的诊治方方式。（4） 给患者以以成功专专业人士士的印象象。（5） 根据患者者对预约约的态度度，初步步制造沟沟通说服服的结果果。（6） 对双方都都有集中中的精力力在某一一时间解解决某一一问题的的约束力力和趋势势结果。（7） 对其他患患者也有有示范效效应。2预约的的方法。（1） 广播咨询询时预约约给患者者。（2） 电话问答答时预约约给患者者。（3） 通过下级级预约给给患者。（4） 通过朋友友预约给给患者。 （5） 门诊自己己和患者者预约。九 电电话预约约的方法法 电话是每每个现代代人与他他人交往往的主要要途径之之一，但但是如何何有效、科学地地利用电电话与
16、他他人沟通通需要动动一些脑脑筋。1电话预预约的优优、缺点点。（1） 当面不易易开口的的话也可可以畅所所欲言。（优优点）（2） 节省时间间（优点点）（3） 突破“忙忙”的瓶劲劲（优点点）（4） 对方可以以不信用用。（缺缺点） （5） 没有面对对面，细细腻的交交流，沟沟通比较较困难（缺缺点）2电话预预约的要要点。（1） 直接简单单。（2） 考虑对方方的立场场。（3） 专重对方方的意见见。（4） 不可以将将自己的的意愿强强加给对对方。（5） 通话时间间不宜过过长。（6） 点到为止止。十 广广播预约约的方法法广播咨询询方式已已逐步成成为现代代医患交交流的重重要窗口口，我认认为广播播相对于于电视和和报纸
17、能能作到的的医患沟沟通效果果。报纸纸是杯白白开水，电电视是杯杯茶，而而广播则则是杯醇醇的老酒酒。1广播预预约的优优点：大大众传媒媒特点，成成功地约约一即约约百。（1） 不见面的的方式可可以扩大大谈话内内容，扩扩大预约约面。（2） 一对一问问答，问问题针对对性强，预预约有具具体内容容。（3） 广播时间间空间大大，可以以深入细细致交流流，现代代医疗保保健从广广播开始始。2广播预预约的缺缺点（1） 广播是遗遗憾的艺艺术，一一现即逝逝。（2） 把握不好好预约扳扳机点，有有广告之之嫌。（3） 预约对象象信用程程度差。3预约的的要点（1） 不是每个个咨询者者都约，要要抓有效效参与者者。（2） 避免和对对方
18、在一一个主题题上反复复纠缠。（3） 不要下太太多的结结论，更更不要给给咨询者者太多的的建议，但但必要的的结论是是要有的的。（4） 认同对方方，在认认同的基基础上指指出他不不知道的的但与他他密切相相关的问问题。（5） 对于对方方的错误误概念，不不要企图图在广播播上就能能把他说说服，点点到为止止把剩下下的事交交给预约约。（6） 告诉咨询询者要解解决问题题，双方方见面的的必要性性。（7） 不可以自自以为是是，强加加给对方方自己的的概念。（8） 尊重对方方的隐私私。（9） 给预约以以明确的的时间和和地点以以及预约约的注意意事项。（10） 必要的礼礼貌。 十一 门门诊的礼礼节对于医师师来讲你你求诊的的患
19、者就就是你的的家人，礼礼多人不不怪、礼礼节可以以使双方方尽快熟熟悉，容容易接近近，求的的初步的的认同感感。1主动，热热情请患患者坐下下。2微笑，轻轻松。3接诊开开始时不不抽烟，不不喝茶。4把注意意力其中中起来，关关注患者者。5对患者者表示好好感。6身体倾倾向对方方。7与上一一位患者者礼貌地地结束交交谈。8对患者者的同伴伴表示友友好。 9认真接接纳患者者的病历历其他 单据。10保证证环境的的安静整整洁。11开始始交流后后尽量避避免与他他人交谈谈，不要要中断谈谈话。12关闭闭可能中中断谈话话的通讯讯工具。13如有有事暂时时离开应应向患者者表示歉歉意。14自然然得体使使用礼貌貌语言。十二 问诊诊的前
20、奏奏礼貌语言言之后，需需要营造造一个看看诊的气气氛。 1认真真地接过过患者的的病历。 2亲切地地询问对对方的一一般情况况，诸如如年龄、职业、民族、仔细地地观察对对方，留留下一个个基本印印象。3认真阅阅读患者者提供给给你的既既往诊治治资料，脑脑海中记记录下有有用的信信息，看看完之后后将资料料还给患患者。4确认一一下患者者的病历历卡是否否已收好好。5如果是是预约的的患者确确认一下下他的身身份，关关心一下下他的情情况。6如果对对方对你你大加赞赞赏，有有礼貌谦谦虚。7如果是是朋友介介绍过来来的，用用与患者者谈论几几句有关关朋友的的情况。十三 问诊诊 获获取有用用的信息息阶段1用简单单目前的的语言了了解
21、患者者的目的的。2在有必必要问的的时候才才问，尽尽量的让让对方陈陈叙病情情。3讲到重重要的,有用的的内容时时主动深深入了解解反复确确认。4当对方方谈及与与病情无无关的内内容时应应礼貌的的打断并并引导对对方继续续陈述。5尽快地地通过对对方的陈陈述确诊诊患者最最可能的的诊断。十四 问问诊确认核核心问题题阶段1根据自自己的初初步诊断断向对方方确认自自己的判判断给对对方以经经验的魄魄力并同同时增强强他的信信心。（1）按按照该病病的症状状体征顺顺序发问问。（2）按按照该病病的症状状发生率率顺序发发问。（3）描描述该病病体征的的特点并并同时发发问。（4） 如果患者者明确认认了你的的核心问问题判断断，可以以
22、继续主主动发问问。（5） 如果患者者否定了了你的核核心问题题判断，可可请他描描述一下下他的感感受，然然后选择择最有把把握的下下一个核核心问题题进一步步发问。 2不要把把现有的的症状体体征都来来确认，只只确认核核心问题题。3用肯定定性的语语言和身身体语言言向对方方表示你你已得到到了他确确诊的反反馈信息息。4对与在在此之前前的诊治治情况也也要简单单，明确确地确认认。5确认发发问过程程中始终终观注对对方的表表情和身身体语言言与言谈谈是否一一致，以以避免被被患者误误导。6对患者者含糊不不清的语语言尽量量澄清。7语言风风格力求求简单，清清晰，一一句一个个问题。8如果患患者不配配合可返返回到被被动问诊诊方
23、式，如如果对方方仍然不不配合，可可将其列列入无数数患者群群并做相相应处理理。9围绕核核心问题题安排880%的的问诊时时间。十五 问诊诊记录录阶段（结结束问诊诊）1主动问问诊阶段段结束，开开始记录录。2一边记记录，一一边最后后确认，向向患者显显示自己己的科学学态度。3如果再再次确认认的结果果与前边边严重矛矛盾，下下来把问问题搞清清楚。十六 查体体的要求求1保证环环境隐蔽蔽，安静静，清洁洁。2尊重对对方的人人格。3注意无无菌观念念。4力求操操作规范范。5当发现现明确体体征，有有条件时时可请患患者确认认。6给对方方以认真真，仔细细的印象象。7患者不不配合时时，要尽尽量说服服但是不不能强行行查体。十七
24、 化验验单的开开始很难想象象，某些些医生为为患者新新开出的的化验单单大都被被患者转转身就扔扔进废纸纸篓里，这这种事情情是怎么么会发生生的？1确认自自己的问问诊、查查体是成成功的，之之后方可可考虑开开出化验验单。2向对方方强调化化验的必必要性，耳耳听为虚虚，眼见见为实，主主观服从从客观。3向对方方简单地地描述问问诊及查查体的初初步结论论。4向患者者简单描描述自己己的化验验方案和和目的。5通过患患者的语语言或身身体语言言确认对对方已准准备配合合化验才才去拿化化验单。6边开化化验单边边为患者者简单介介绍一下下化验内内容和原原理以及及需要患患者配合合的注意意事项。7开单完完毕，确确认对方方可以执执行化
25、验验单的时时间，如如果不是是在当天天就不必必将化验验单给对对方，这这是要向向他显示示该检验验方案是是知识产产权而不不是一堆堆废纸，他他值得付付费。8要求对对方保持持化验单单的干净净，平整整，直至至转交到到化验师师手中。十八 令人人厌恶的的语言表表达方式式语言的内内容是里里，语言言表达方方式是表表，有里里有表效效果必受受干扰。1一见面面就如相相识一般般。2强制他他人的发发言方式式。 3轻视他他人。4吹嘘学学识。5不让对对方开口口。6说个不不停。7说的太太快。8声音太太小，听听不清楚楚。9说话漫漫无边际际，令人人感到不不正常。10诡异异乱笑，令令人感到到不正常常。11突然然说出与与主题毫毫不相干干
26、的奇怪怪问题。12卖弄弄小聪明明，玩文文字游戏戏。13说话话不分场场合。14太过过自我宣宣传。15一副副看穿别别人的眼眼神与说说话方式式的样子子。 16说话话战战兢兢兢唯唯唯诺诺。17搪塞塞，打马马虎眼。18粗话话连篇。19去挑挑别人不不懂的专专业术语语，为难难对方。20似是是而非、态度冰冰冷。十九 抓住住交谈的的要害最好的说说服看上上去就如如一场解解释，抓抓住交谈谈的要害害才可引引起对方方的共鸣鸣和信任任1尊重对对方的“自我”（1） 不论对方方说什么么都先倾倾听。（2） 意欲否定定对方要要选择时时机。（3） 态度和蔼蔼面带微微笑或身身体语言言表示友友好。2以对方方为主（1） 让对方唱唱主角。
27、（2） 以对方的的话题中中选择核核心问题题交谈。（3） 应对对方方急于要要问的问问题，之之后再展展开交谈谈。3控制交交谈范围围（1） 强调主题题并使对对方认同同。（2） 核心问题题用重重复法。（3） 悬念问题题用还还原法。.4考虑对对方的立立场（1） 角色对换换考虑问问题。（2） 判断是对对方的难难言之隐隐，试探探性交谈谈。（3） 灵机应变变，不是是所有的的温柔都都是好的的，不是是所有的的严厉都都不受欢欢迎，关关键是对对方此时时此刻需需要什么么，有时时一个当当头棒胜胜过千万万次温柔柔二十 患患者唱反反调几乎所有有的患者者在门诊诊就诊时时都有可可能唱反反调，因因为他们们始终有有对医师师的选择择权
28、1患者在在就诊时时的普遍遍心态（1）我我来是为为了看好好我的病病 （2）我我要找到到一位能能解决我我痛苦的的医生（3）我我要搞明明白是什什么原因因令我痛痛苦（4） 我要了解解一下这这家医院院和给我我看病的的医生之之后再决决定是否否在这儿儿治疗（5） 我不想白白来一趟趟浪费时时间，总总得有点点收获2为什么么患者会会唱反调调（1） 我对眼前前的这位位医生不不了解（2） 对这家医医院的环环境和服服务态度度感到不不满意（3） 曾经听过过这家医医院的不不好的传传闻（4） 对治疗效效果有戒戒心（5） 心疼金钱钱（6） 医师的表表现令患患者不满满（7） 考考医师师（8） 既往的失失败经验验使患者者保守，慎慎
29、重3唱反调调的症结结在那里里 虽然不不同的患患者在唱唱反调时时的语言言内容千千百万化化，但若若究根本本和就可可以发现现些规律律只是医医师往往往被那些些形形色色色千变变万化的的言语表表现给弄弄糊涂了了，若能能掌握住住其中的的核心问问题抓住住患者的的真正内内心念头头，然后后及时地地加以点点穿，一一针见血血的加以以辨白，其其效果数数倍于患患者打嘴嘴皮 官司。毕毕竟我们们是救患患者于痛痛苦的深深渊的救救星，而而不是能能言善辨辨的法庭庭律师，医医患之间间谁对谁谁错都不不重要，重重要的是是实质在在那里。我我们如何何去做，常常见的反反调核心心问题可可以总结结如下：（1） 误解-认认为你的的技术不不行（2）
30、比较-将其其他的医医院与你你的医院院比较（3） 不可能-对对资金付付去后的的疗效没没信心（4） 不必要-对你所所谈及的的疾病严严重程度度不以为为然（5） 讨厌-来之之前对你你的医院院有成见见（6） 不安-对治疗疗方法有有恐惧感感（7） 优柔寡断断-这笔笔治疗费费对他来来讲不是是笔小数数目（8） 不信任-没有有足够的的动力让让他产生生行动的的欲望（9） 不方便-在时时间交通通上以及及你所要要求他做做的配合合上感到到麻烦（10） 人情-家家里亲人人不支持持他4如何处处理反调调（1） 迅速找到到反调核核心问题题（2） 爱愈深恨恨愈烈他他能唱反反调说明明他对你你还是有有兴趣（3） 调起他的的兴趣感感（
31、4） 控制情绪绪平静交交谈（5） 他说他的的，你想想你的。你你不能令令其反调调扭转。争争吵得再再凶也于于事无补补二十一 检检验报告告单已出出如果说患患者在执执行医师师的检验验方案只只是投石石问路的的话，那那么检验验后的医医患沟通通将是实实质性的的交流。这这个阶段段是否能能沟通成成功将直直接关系系到医师师临床价价值的实实现,说说一千，道道一万，医医师是不不是他这这个患者者的医师师，患者者是不是是你这个个医师的的患者，就就看这个个时候了了。二十二 解释说说明阶段段 所谓说明明，就是是把不清清楚的事事说到明明朗化，如如果对方方在说明明之后，能能沿着自自己期待待的方向向进行，就就是有效效的说明明了1不
32、可以以自以为为是，只只顾自己己的说明明（1） 他不会和和你一样样有专业业知识储储备（2） 不可不确确认对方方的反应应，一味味地说下下去（3） 每说一个个概念，停停顿一下下观察对对方的反反应（4） 让对方也也说话，最最理想的的进行方方式是一一问一答答，一问问一答的的双方交交流2活用对对方的已已有知识识每个人都都有自己己的专业业知识，而而世界万万物的机机理都是是相通的的。所以以可以借借助对方方的“已知”迅速将将要说明明的“未知”转化使使其更加加浅显易易懂，生生动有趣趣，给他他搭一座座理解的的桥梁，信信息的高高速公路路，所谓谓比喻就就是味精精（1） 注意了解解患者是是做什么么专业的的（2） 结合对方
33、方的经验验，专业业知识（3） 结合众所所周知的的常识（4） 结合书籍籍，新闻闻（5） 结合谚语语，格言言 （6） 引用专家家，学者者的主张张或学说说3使用视视觉材料料，眼见见为实（1） 现成的资资料（2） 样品，照照片，幻幻灯片，电电影，录录音带，录录影带，现现场实物物（3） 针对核心心问题提提供相关关临床资资料4如果患患者仍然然不懂，不不必再浪浪费时间间，让他他回去考考虑，有有时候，急急于求成成反而造造成对方方反感。5视觉材材料的使使用方法法（1） 不易放在在过于显显眼的位位置，会会分散患患者注意意力（2） 在需要时时拿出来来（3） 靠近患者者加以说说明（4） 可赠送一一些资料料给他品品味6
34、利用视视觉材料料不如利利用形象象（1） 学术地位位的象征征证书书，照片片，奖状状（2） 安全感，荣荣誉感大众众传煤的的认可，既既往的赞赞誉（3） 医师个人人形象-良良好的职职业形象象，成熟熟干练，经经验丰富富，谈吐吐不俗（4） 让患者参参观-检检验仪器器，治疗疗仪器（5） 抬高患者者-制制造特殊殊二十三 及及时发现现患者的的抵抗态态度患者不可可能无条条件接受受你所说说的每一一句话，他他会以各各种态度度表现他他的抵抗抗感。1 不配配合问诊诊2 不接接受你给给他的资资料3 目光光不接受受他的资资料4 注意意另外一一对医患患的交谈谈5 当你你靠近时时，他会会躲开。6摆弄他他手中的的东西7接听外外来的
35、电电话 8你在说说话时，他他东张西西望9坐立不不安，不不能安静静下来10 与与同伴手手握手交交流情感感11 脚脚踏地发发出声响响12 面面部表情情与你所所谈的内内容不协协调或不不符13 声声音忽大大忽小14戏剧剧性的眼眼神15 沉沉默的冰冰山上述患者者的态度度可以单单个体现现或者多多个并存存，发现现这种情情况的时时候迅速速寻找双双方的兴兴奋点，以以免对牛牛弹情二十四 开开处方的的前兆 看诊诊的最终终目的是是开出你你的治疗疗方案，患患者积极极执行处处方的内内容，但但是何时时停止医医患沟通通，这就就有一个个把握火火候的问问题了，你你不能永永远和患患者谈下下去，重重要的是是行动，以以下各项项表情，行
36、行动就表表示患者者已渐渐渐产生兴兴趣了1脸颊微微向上升升 2肩部保保持平衡衡，欲起起立前姿姿势3口角向向上扬，嘴嘴时常半半开4随着医医师的话话题，表表情有所所变化5眼睛眯眯起变细细6眨眼次次数减少少，睁大大眼睛7眼光发发亮8眼光追追随医师师而动9身体略略向前倾倾10背略略弓11频繁繁与说话话人配合合。（恩恩！对！点头的的频繁增增加）12屏住住呼吸13拒绝绝他人的的打扰14对医医师的停停止说话话非常敏敏感15电话话由他人人代听，或或干脆关关机 只只要患者者在有了了上述的的表情前前景便大大有可为为，这时时你应当当尽快进进入总结结阶段了了，否则则你将是是个画蛇蛇添足的的蠢材，根根据成功功是一种种习惯
37、的的经验，一一个成功功的医师师对患者者的这些些表现会会有一种种敏锐的的感觉二十五 禁禁忌的言言行1任意谈谈及打折折这样敏敏感的话话题。2未经上上级许可可，以打打折，担担保等方方式促成成患者执执行医嘱嘱。3不讲同同行的坏坏话（1） 病人说同同行的坏坏话也不不附和（2） 病人称赞赞同行，也也不可以以加以否否定（3） 适当说几几句公道道话，患患者公认认为你公公正（4） 决不可以以贬低同同行来抬抬高自己己，诱使使患者接接受你的的治疗方方案4不可说说谎（1）实实事求是是告诉患患者本院院治疗方方按的有有效率，当当然如果果患者没没问到疗疗效问题题，不必必画蛇添添足。（2）病病人表示示对疗效效的担忧忧时，不不
38、能激动动，更不不可以一一口否定定。而应应客观地地加以解解释，诱诱导。（4） 仔细交代代医嘱的的注意事事项二十六 患患者表示示接受治治疗的言言行1向同伴伴征求意意见2询问治治疗方案案的言行行3请求优优惠4问及付付款方式式5问及其其他患者者的治疗疗反映6问及医医院可以以做出的的承诺7问及治治疗时间间和医院院作息时时间8问及治治疗方法法的副作作用9赞叹你你的专业业水平10把你你的治疗疗方法和和其他方方法作最最后比较较 11陷入入深思时时12反复复琢磨化化验单和和病历13准备备起身，告告诉你他他今天带带了多小小钱14告诉诉你他在在时间和和交通上上的具体体困难15请你你安排治治疗一旦有了了上面的的表现，
39、你你现在需需要做的的只有一一件事了了试探患患者确认认他的态态度，然然后开出出你的治治疗方案案，并请请患者按按要求执执行二十七 试试探患者者的最后后态度如果感觉觉到时机机成熟了了，就应应积极表表示自己己将要开开出处方方，也许许会遭到到患者的的反对，但但如果你你以沉默默消极被被动等待待，又可可能错过过机会，以以推荐几几种常用用的试探探法1假设法法“如果你你没有别别的问题题，我将将开始为为你设计计治疗方方案了”“如果你你决定治治疗，你你今天有有时间吗吗”？“如果可可以令医医师有很很大的回回旋空间间，对方方回答也也容易2肯定的的暗示法法“看来生生育力低低下是你你急需解解决的问问题是吗吗”“我想这这样的
40、治治疗方案案会给你你满意的的”“你的运运气不会会那么差差吧，就就属于那那治疗效效果不好好的百分分之二十十人中的的一员“你现在在治疗正正是时候候，有时时把握治治疗时机机是最佳佳疗效的的良药。”3选择法法“你是现现在就开开始治，还还是明天天再来？4推定的的承诺法法“好的，今今天你先先输液，明明天开始始做导管管治疗”“明天来来做导管管时，最最好先排排精”二十八 总总结性工工作的注注意事项项1力求果果断，清清晰，简简单，实实际。 2最后确确认必要要事项（66W，22H）（1）wwhenn，何时时开始。（2）wwho,由谁为为你服务务(3)wwherre,在在哪儿交交款，在在哪儿输输液，在在哪儿治治疗(
41、4)wwhy告告诉患者者一些必必要的做做事理由由。如为为什么要要排精，为为什么要要每隔两两日做一一次按摩摩（5）wwhatt，将有有什么具具体的事事项需要要完成（5） whicch治疗疗方案中中的数量量（6） how怎怎么去完完成（7） how mucch，大大约要准准备多少少费用3处方及及医嘱的的写法（1） 不要背着着患者书书写（2） 一边写一一边做写写解释。（3） 写清楚数数字，符符号（4） 不要忘记记签名二十九 处处方递给给患者后后你应当当做什么么 1要求患患者从小小处开始始做起，先先做第一一步最容容易的2必要时时可请上上级大夫夫扶一把把3这时千千万不可可婆婆妈妈妈1） 不必再重重复强调
42、调任何问问题2） 准备接诊诊下一个个患者3） 不可东拉拉西扯论论及他人人他物4） 不强行再再做任何何更改5） 不要做出出一副深深情渴望望状，另另患者感感到你信信心不足足4不失礼礼节1） 打最后一一个招呼呼，开始始干别的的事2） 向对方展展示你的的信心，令令他感到到他的决决定是对对的3） 适当的幽幽默，放放松一下下气氛三十 沟沟通失败败的善后后1 分分析不成成功的原原因1） 技术造成成的-价格方方法2） 付款方式式造成的的-一次次要求压压许多金金钱3） 对方原因因-资金金，时间间，交通通4） 自己的原原因-态态度，礼礼貌，诚诚意，表表达技巧巧5） 同时的原原因-化化验师，护护士，收收银员6） 个人原因因-你另另患者反反感，有有误解2 失败的沟沟通，成成功的礼礼貌1） 不可表现现出不愉愉快的脸脸色2） 不可恼羞羞成怒3） 不可做用用力关门门的动作作4） 不可将一一些没风风度于事事无补的的话5） 不可对患患者的同同伴另眼眼相待6） 留下另一一种选择择