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1、训导师培培训课的的内容- 如何何领导培培训- 如何何准备培培训- 如何何做培训训展示- 如何何进行知知识培训训- 如何何进行技技能培训训- 培训训体系的的建立- 如何何进行评评估- 如何何赢得学学员的介介入- 完成成适合自自己的培培训课教教案- 使用培培训技巧巧- 考核核- 总结结- 颁发发证书训导师培培训课的的目的- 提高高训导师师领导培培训的能能力-提提高训导导师的展展示能力力- 创造造培训的的气氛- 促进进个人、企业的的发展- 增强强训导师师的自信信心- 为贵贵饭店建建立一个个标准的的培训体体系- 有效效地使用用培训教教案- 准备备和展示示视听教教具个人展示示的基本本要求仪表整洁洁自信心
2、目光交流流微笑音量节奏感与听众的的融洽气气氛时间控制制内容的组组织整体形象象如何领导导培训 1.观察 6证书颁颁发 2.计计划管理员在在培训中中的角色色 5.培训训 3.积极极性调动动 4.问问题解决决5TSW WORK BOOK PAGE 做培训计计划的步步骤1.确定定培训问问题- 观观察- 分分析2.针对对培训问问题,对照操操作标准准3.确定定针对性性强的培培训教案案4.安排排时间和和地点- 通通知学员员5.准备备教案教教具- 修修改补充充教案- 准准备教材材- 准准备教具具等设备备- 准准备教室室7TSW WORK BOOK PAGE新员工上上岗培训训记录档档案饭店: 内蒙蒙古饭店店员工
3、: 琳琳达部门: 电话话总机室室工种: 电电话员经理: 玛丽丽员工工号：知识/技技巧水平平(观摩日日期) :工 作 任 务务123456789签字 1 饭店概概况9/15511/115 2 部门职职能9/1559/255 3 处理进进入/外外出电话话 4 电脑操操作10/115 5 呼叫系系统操作作10/11712/11612/330 6 留言服服务 7 叫早服服务11/115 8 内部电电话指南南7/1008/1009/100 9 火警电电话处理理10/2211/88 10 国际时时差8/1559/25511/115注：1-3 表表示不能能独立上上岗工作作；4-6 可可以上岗岗独立工工作；7
4、7-9 可以代代培新上上岗员工工 23SW WORK BOOK PAGE 教学大纲纲部门:前前台工种种:行李部部领班培训题目目 培训训时间培培训师饭店概况况90分钟钟行李部部管理员员部门概况况60分钟钟行李部部管理员员问候客人人30分钟钟行李部部管理员员陪同客人人到客房房30分钟钟行李部部管理员员装行李115分钟钟行李部部管理员员卸行李115分钟钟行李部部管理员员与客人进进行暂短短社交谈谈话300分钟行李李部管理理员店旗管理理15分钟钟行李部部管理员员前厅服务务程序115分钟钟行李部部管理员员行李车接接洽程序序60分钟钟行李部部管理员员紧急情况况处理445分钟钟前台经经理部门会议议30分钟钟前
5、台经经理设备的维维护检查查30分钟钟行李部部管理员员与其他部部门的沟沟通及联联络300分钟前台台经理记员工考考勤155分钟行李李部管理理员班次安排排30分钟钟行李部部管理员员仪表检查查15分钟钟行李部部管理员员标准与程程序“标准”的定义义标准是服服务完成成所依据据的对一一种质量量的阐述述是客人人所能接接受的最最低限度度。例子: 1. 所有有预定房房间信息息必须在在预定电话结束束后二分分钟内将将所有有有关信息完完全准确确地输入入电脑。 2. 每间间客房在在清理打打扫之后后,在所有客用品品准备好好之后,要在五五分钟之内将将此房间间状态通通知前台台准备销售售。 3. 所有有入店的的客人应应在155分
6、钟之之内结束入入店手续续并被领领到客房房。书写标准准和基本本要求描写所所要求的的最终结结果从客人人角度去去写此标标准 明确确任务是是怎么完完成的最最终产品品是什么样样具有可可实现性性和可衡衡量性适应市市场竞争争条件满足客客人的期期望不应经经常变换换程序的定定义“达到标标准所需需采取的的一系列列步骤。”书写“程程序”的基本本要求=以逻辑顺顺序写出出一个任任务完成成的过程。=程序要详详尽到足足以使一一个最无无经验的员工工也知道道去完成成这件工工作。实例(11)标准与程程序部门:客客管处工工种: 公共区区域清扫扫员任务:擦擦拭铜饰饰物批准准:日期:标准:饭店内所所有铜饰饰每天至至少彻底底擦拭一一次,
7、并经常常保持清洁洁使所有有铜饰物物光亮如如初。程序: 1. 从值班班的管家家处领取取铜器擦擦拭剂和和两块擦擦布。 2. 将铜器器擦拭剂剂的封盖盖打开,将一块块擦布盖盖在罐口上,将将罐口封封紧、倒倒置、摇摇动。注意:避避免擦拭拭剂滴到到地毯上上,否则会会留下永永久性的污污点。 3. 将罐还还原、盖盖好盖儿儿,放在一一侧。 4. 用沾有有擦拭剂剂的擦布布,轻擦铜铜器表面面。 5. 再用一一块干布布将铜器器擦干、擦亮,再检查查效果。 6. 到另一一处铜器器位置之之前将所所有用器器准备齐齐，并用用同样的的方法擦擦拭另一一部位。 7. 将所有有铜饰物物擦完、擦亮后后,将用器器归还给给当班的管家家。实例(
8、22)标准与程程序部门: 电话总总机室工工种: 电话员员任务: 接受叫叫醒服务务要求批批准:日期:标准:话务员必必须以礼礼貌愉快快的语气气和方式式将所有有叫醒服务所所需的信信息输入入电脑,并再次次与客人人澄清这些信息息(名字、时间、房号)保证信信息准确确。程序： 1. 取得下下列信息息：客人姓姓名叫醒时时间房号 2. 将这些些信息输输入电脑脑中“叫醒”服务的的名单中中。 3. 使用客客人姓名名与客人人再次核核对房号号及叫醒醒时间。 4. 询问客客人第二二天是否否需要由由客房送送餐服务务员为他准备备早餐。 5. 结束服服务前祝祝小姐姐(先生)“晚安”。教 案任务：接接受叫醒醒服务要要求目的：在在
9、此课结结束时，每每个学员员将能够够列出提提供叫醒醒服务所所需的三三个信息息说出服服务中所所用的套套语准确的的记录以以便提供供叫醒服服务标准:话话务员必必须以礼礼貌愉快快的语气气和方式式将所有叫醒醒服务所所需的信信息输入入电脑，并并再次与客客人澄清清这些信信息(名字、时间、房号)保保证信息息准确。教具:接接受叫醒醒服务要要求的标标准和程程序。准准备好的讲座座活页架架、彩笔笔、录音音机、录录音带。 培训方方法培训步骤骤时间1.课程程介绍2.接受受叫醒服务要求求a.训导导师展示b.学员员实践并评估角角色扮演3.总结结阐述话务务员的其其中一项项工作任任务即是是提供叫叫醒服务务并接受受此项服服务的要要求
10、讲述此课课程的目目的念此项工工作的标标准提问:“此项工工作的重重要性是是什么?”话务员员的专业业水平得得以提高高专业水水平提高高,可以节节省时间间向学员展展示书写写在讲座座活页架架上的服服务程序序。讲解每步步骤的道道理让学员针针对每一一步骤提提出自己己的看法法让一个学学员扮演演客人,作情景景表演,展示每每一步骤骤。然后参照照讲座活活页架上上的每一一步骤进进行讨论论。让每个学学员先扮扮演客人人,然后,再扮演演话务员员分组演演练。并将这些些演练录录音让全全组听自自己的对对话并进进行评估估。1)让学学员针对对这项服服务的不不明之处处提出问问题2)让学学员讲此此项服务务的标准准及重要要性3)总结结评估
11、中中对所有有学员有有建设性性提高的的要点4)强调调此项服服务的重重要性:客人需要要我们帮帮助他们们作出对对时间的的允诺“乘飞机机、开会会、赴约约、宴会会等”5)通知知学员下下次培训训的时间间及内容容。 5分钟钟 5分钟钟 5分钟钟 10分分钟知识培训训课介绍： 题目目 参照照有关标标准 了解解学员对对此题目目的了解解程度 此课课与学员员切身利利益的联联系 事先先通知要要考试 介绍绍讲解专专业名词词内容讲解解： 要点点不要超超过五个个 逻辑辑性 按步步骤讲 使用用视听教教具考试： 只考考所讲的的要点 考的的面要广广 口试试或笔试试总结： 重复复要点 补充充某些新新内容 发教教材或参参考资料料 通
12、知知下堂课课的内容容技能培训训课介绍:题目与学员员切身利利益的联联系介绍讲讲解此所所涉及到到的专业业词汇安全事事项训导师示示范:训导师师先示范范按步骤骤一步一一步作边讲边边示范关键步步骤示范范要慢学员演练练:让学员员独立操操作不干扰扰学员的的操作要求学学员按步步骤边操操作边讲讲解评估:学员自自己先评评估自己己的演练练同伴再再依次评评估操作作者的演演练训导师师最后评评估任何人人评估先先讲积极极性的肯肯定意见见建议性性意见不不超过二二个总结:重复重重点补充某某些新内内容通知学学员下堂堂课的内内容投影仪使使用的要要求1.上课课之前确确保机器器运输正正常2.提前前对焦3.可以以使用水水笔在透透明胶纸纸
13、上写注注释4.站在在投影仪仪旁,面向听听众讲解解5.可将将笔放在在透明胶胶纸上,依次讲讲解重点,以以代替教教鞭6.字要要大一些些,并要求求可辩认认评估的原原则1. 要要求展示示者自己己先评估估自己2. 要要求伙伴伴依次评评估展示示者的演演练3. 训训导师最最后评估估4. 评评估内容容要明确确具体5. 评评估以积积极性肯肯定意见见开始6. 针针对展示示者的未未来提建建议7. 建建议要有有限、每每次不超超过二个个建议8. 对对事不对对人 评评估条题目: 训导导师我所喜欢欢的方面面建议方方面1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用用讲座活活页架#将所讲内内容的题题目先标标出#
14、事先写好好#字迹要大大，可辩辩认。#使用关键键字眼#可使用二二种或三三种颜色色的笔书书写内容容,以便醒目。#可用铅笔笔在纸边边提示，供供讲师自自己使用用。#可将活页页纸折叠叠起来作作为记号号供参考考。#遵循七乘乘七原则则（每页纸纸写七行行、每行行七个字字）有效培训训的基本本要求A. 培培训大纲纲和培训训教案的的准备(PAGGE 77 PAAGE113)B. 培培训前准准备 11. 教教室的准准备(干净、明亮、整齐) 22. 座座位安排排(便于学学员与讲讲师交流流) 33. 教教具的准准备(视听教教具处于于工作状状态) 44. 教教材的准准备(事先印印好,装订好好) 55. 问问题准备备(学生可
15、可能提的的问题讲讲师准备备提的问问题) 66. 心心态准备备(提前使使自己冷冷静下来来准备好好开场白白)C. 建建立自信信心 11. 仪仪表的整整洁 2. 声单单的宏亮亮 33. 对对学员负负责,对培训训的负责责 44. 不不要显得得慌张 55. 节节奏不要要快 66. 把把自己的的专业水水平、素素质作为为课堂控控制的手手段D. 鼓鼓励学员员介入 11. 学学员的介介入是学学习东西西的关键键 22. 给给学员时时间讲座座或操作作使用问题题赢得学学员的介介入1. 向向学员表表示欢迎迎提问的的期望2. 对对学员提提出的第第一个问问题要积积极呼应应3. 注注意学员员的面部部表情及及动作,判断是是否有
16、疑问4. 对对提出的的问题要要重复或或变换提提问方式式5. 提提问之后后,要有一一个停顿顿,给学员员时间思思考6. 建建议提“开放式式”问题 (如何、什么时时间、什什么地方方、谁、哪一个个) 三个引伸伸问题探探讨的提提问为什么么这一点点重要?我们强强调这一一点意味味着什么么?你能否否针对这这一问题题举一个个例子说说明? 常用的培培训方法法1. 风暴式式绞脑可以针对对一个问问题,让学员员开动脑脑盘广泛联想,互相启启发,最大限限度地将将问题涉涉及的方方方面面列列出来,然后总总结其要要点。2. 案例分分析将一个实实际子或或想象的的情节交交给分组组讨论,大家家分析,归纳、交给大大组进行行综合总结要点点
17、供人家家掌握。3. 实际演演练让学员反反复生复复一个任任务完成成的步骤骤直到熟练为为止。4. 现场参参观带领学员员到教室室不能提提供的场场景观看看环境、操作作、任务务完成，让让学员有有一种曝曝光式的感感觉。5. 讲座教课人员员准备好好知识性性，信息息性的展展示传授给学学员某些些“观念”、“观点”等。6. 在岗培培训针对个人人进行技技巧性培培训 A. 培训师师事先作作好培训训内容准准备 B. 展示给给学员操操作技巧巧 C. 学员按按照培训训师所讲讲的步骤骤操作常常用的培训训方法 D. 培训师师进行纠纠正，要要求学员员在工作作中和循程序序操作。7. 角色扮扮演让学员按按照即定定情景，分分别扮演演不
18、同角角色，谈出出自己的的感受，对对照标准准和程序序加深对客客人感受受的理解解。8. 小组讨讨论将一组学学员分成成若干小小组（四四五人人）针对一个个问题讨讨论得出出结论后后交给大大组参考、归归纳。培培训师在在小组讨讨论中不不介入。9. 鱼碗式式培训此方法是是让一组组有经验验，专业业水平高高的人坐成一一小圈漫漫谈一个个问题，拓拓展、分分析一个问问题并将将此讨论论中涉及及到的知知识观念，看看法自然然地输送送到坐在在外圈的的听众脑中，外外圈人边边听边记记录作为为自己今今后学习的的借鉴。10. 方案选选择交给学员员一个典典型案例例，后面面附上若若干问题的解解决办法法供学员员选择。最终解解决问题。但但每一
19、选选择方案案后面都都标有出出现的后果，可可能学员员被引向向歧路。可能被被引向更复复杂的局局面，可可能被引引向圆满满的结局。学员可反反复选择择，直到到问题最最终解决决，这个方法法可锻炼炼学员的的思考能能力。 25TSW WORK BOOK PAGE培训体系系的流程程培训大纲纲新员工工上岗培培训标准准与程序序工种：话话务员记记录档案案任务:接受叫叫醒服务务工作任务务：任务务: 要要求1. 11. 标准: 2. 22. 程序:3. 33. 4.接受受叫醒服服务 44.接受受叫醒服服务要求求要求培训训教案任务:接接受叫醒醒服务要求目的: IMCC26TSW WORK BOOK PAGE 培训教案案任务:目的:标准:教学场地地及教具具:培训方法法培训步骤骤时间 IMCC