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1、 客户管理理的系统统1.漏斗斗管理系系统图233 漏漏斗管理理系统处在满意意阶段、发发现问题题、进一一步去明明确问题题、采取取行动、评评估，最最后进入入到谈判判和最后后的决策策，签订订某一个个协议，这这是客户户的决策策心理的的流程。漏斗系统统与这个个流程非非常相像像，漏斗斗就是一一个倒三三角，在在第一个个层面上上的客户户是所有有接触过过的客户户，甚至至没接触触过的客客户；第第二个层层面就是是有些接接触不到到的客户户；第三三个层面面的客户户是接触触过了，也也认识到到现在存存在着问问题的客客户；然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题，而而且准备备去妥善善解决这这个问题题。客户户已评估估了
2、几家家供应商商，选中中一家以以后，客客户要与与供应商商在付款款条件、价价格等各各个方面面都达成成一致的的意见，此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。2.漏斗斗系统对对电话销销售代表表的作用用这个漏斗斗对做电电话销售售的代表表来讲，非非常重要要的一个个作用就就是：它它会主动动地提醒醒你，在在这个漏漏斗中，每每个层面面上各有有多少客客户。比比如它提提醒你第第三个层层面的客客户还可可以，但但是第四四个层面面的客户户量太少少，需要要去补充充第四个个层面的的客户。所所以这时时，你就就应该把把时间放放在第三三个层面面的客户户，促进进他往第第四个层层面去流流，这就就是一个个漏斗管管理系统统的作用用。如果
3、你有有一个漏漏斗管理理系统，每每周、每每个月，你你都对这这个漏斗斗进行管管理，要要做计划划。比如如在第二二个阶段段，要做做一个计计划：我我要用多多长时间间，让这这个客户户从第二二个阶段段流到第第三个阶阶段去等等等，要要持续不不断的补补充你的的漏斗系系统。制定 计划电话销售售人员一一定要制制订自己己的计划划，要明明确自己己的目标标，为什什么这点点非常重重要呢？事实上上电话销销售人员员的业绩绩不外乎乎来自于于三个方方面：1.商业业意识电话销售售人员的的商业意意识非常常重要，商商业意识识决定了了电话销销售人员员去筛选选目标客客户时，他他的准确确率究竟竟有多高高。2.电话话量很多电话话销售代代表的电电
4、话量不不够，为为什么他他的电话话量不够够？这有有很多的的因素所所决定，很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢？他们们每天进进办公室室找资料料，查找找今天要要打电话话给谁，却却从来没没做过计计划，没没有明确确自己的的业绩目目标。假如你制制订一个个目标每每天要打打2000个电话话，那么么今天要要准备好好明天打打的2000个电电话，把把号码全全部列出出来，第第二天早早上一上上班，直直接就利利用黄金金时间，早早上九点点到十一一点半，下下午两点点到五点点半这一一段时间间竭尽全全力地打打电话。【自检】作为一名名电话销销售代表表，你的的电话量量够了吗吗？统计计最近一一周你要要拨打的的电话数数：
5、星期一_星期二二_星期三三_星期四_星期五五_总 计_3.电话话沟通的的效果电话沟通通效果的的好坏直直接关系系到是否否能成功功的销售售产品，沟沟通的过过程中不不仅要谈谈吐自然然流利，还还要注意意说话的的内容顺顺序。平平顺自然然的表达达会给对对方留下下较好的的印象，有有利于成成功地销销售产品品。【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了客户户的决策策心理过过程分析析、两种种不同的的电话销销售模式式、从企企业的角角度来看看电话的的销售流流程、客客户管理理的系统统和制订订 计计划。文中探讨讨了以客客户的决决策为中中心的电电话销售售流程；列举了了两种不不同的电电话销售售模式：以关系系为导向向和以交交易为导导向
6、的销销售模式式；分析析了漏斗斗管理系系统的作作用以及及如何借借助这个个漏斗管管理系统统来帮助助人们去去更好地地管理自自己的客客户；强强调了作作为电话话销售代代表应注注重制订订计划和和目标。【心得体体会】_第3讲讲 以以客户为为中心的的电话销销售小流流程（上上）【本讲重重点】电话销售售前的准准备开场白中中的关键键因素电话前的的准备电话销售售前的准准备就像像大楼的的地基，如如果地基基打得不不扎实，大大楼很快快就会倒倒塌。在在打电话话中与客客户沟通通的结果果，与电电话销售售前的准准备工作作有很大大的关系系。即使使你有很很强的沟沟通能力力，如果果准备工工作做的的不好也也不可能能达到预预期的最最佳效果果
7、。电话话销售前前的准备备工作包包括以下下几方面面：1.明确确给客户户打电话话的目的的一定要清清楚自己己打电话话给客户户的目的的。你的的目的是是想成功功的销售售产品还还是想与与客户建建立一种种长久的的合作关关系？一一定要明明确。这这样才有有利于实实现打电电话的目目的。2.明确确打电话话的目标标目标是什什么呢？目标是是电话结结束以后后的效果果。目的的和目标标是有关关联的，一一定要清清楚打电电话的目目的和目目标，这这是两个个重要的的方面。3.为了了达到目目标所必必须提问问的问题题为了达到到目标，需需要得到到哪些信信息、提提问哪些些问题，这这些在打打电话之之前必须须要明确确。电话话销售开开始时就就是为
8、了了获得更更多的信信息和了了解客户户的需求求，如果果不提出出问题，显显然是无无法得到到客户的的信息和和需求的的。所以以电话销销售中提提问的技技巧非常常重要，应应把需要要提问的的问题在在打电话话前就写写在纸上上。4.设想想客户可可能会提提到的问问题并做做好准备备你打电话话过去时时，客户户也会向向你提问问一些问问题。如如果客户户向你提提问的问问题你不不是很清清楚，你你要花时时间找一一些资料料，客户户很可能能怕耽误误他的时时间而把把电话给给挂掉，这这也不利利于信任任关系的的建立。所所以你要要明确客客户可能能提问一一些什么么问题，而而且应该该事先就就知道怎怎么去回回答。5.设想想电话中中可能出出现的事
9、事情并做做好准备备100个个电话中中通常可可能只有有80个个电话是是打通的的，800个电话话中又往往往可能能只有550个电电话能找找到相关关的人，每每次打电电话都可可能有不不同的情情况出现现，作为为电话销销售人员员一定要要清楚在在电话销销售中随随时可能能出现什什么情况况，对于于不同的的情况准准备相应应的应对对措施。6.所需需资料的的准备上文已经经提到，如如果给客客户的某某些回应应需要查查阅资料料，你不不可能有有太多的的时间。你你要注意意，千万万不能让让客户在在电话那那边等的的时间太太长，所所以资料料一定要要放在手手边，以以便需要要查阅时时立刻就就能取出出。而且且手边所所准备的的各种资资料自然然
10、是尽可可能地越越全面越越好。把客户可可能经常常问到的的问题做做成一个个工作帮帮助表，客客户问到到这些问问题时，你你可以随随时都能能快速地地查阅回回答。还还有一个个所需资资料就是是相关人人员的联联系电话话表，尤尤其是同同事的联联系电话话很重要要，如果果客户问问的问题题你不是是很清楚楚，你可可以请同同事中的的技术人人员帮忙忙给客户户解答，形形成三方方通话。【自检】对照上文文所讲的的电话销销售前的的准备工工作事项项，请你你回答下下列问题题。客户最最常问的的问题是是：（1）_（2）_（3）_同事的的联系电电话你知知道吗？知道 不知道道你的常常用资料料在旁边边吗？在在 不在在7.态度度上也要要做好准准备
11、态度一定定要积极极。电话话销售人人员每天天打的电电话量相相当大，而而且每天天遭受的的拒绝也也往往非非常多，所所以很容容易造成成精神上上的疲倦倦，在这这种疲倦倦的影响响下，可可能在打打电话时时，态度度上就会会情不自自禁地不不是很积积极、热热情。有的电话话销售代代表，每每次碰到到重要客客户要打打电话时时就会身身不由己己地特别别紧张，担担心客户户已经选选择了其其它的公公司，不不再跟自自己合作作了。然然而实际际情况往往往并不不是他想想像的那那样，结结果反而而是自己己的紧张张可能造造成负面面影响。所所以态度度是否积积极是非非常重要要的。态度准备备上还有有一点很很重要，就就是一定定要努力力地培养养自己养养
12、成与客客户通电电话时常常常恰到到好处地地适时发发出友善善的微笑笑声。这这一点在在下文讲讲述沟通通中声音音感染力力时再进进行详细细介绍。【自检】请做以下下选择题题：（1）在在准备电电话销售售之前，最最难的工工作是（）了解解销售区区域分分析竞争争对手开发发准客户户找找到关键键人物（2）下下列哪一一项不是是成功产产品说明明的特征征（）能毫毫无遗漏漏的说出出你对帮帮助客户户解决问问题及改改善现状状的效果果让客客户相信信你能做做到自己己所说的的让客客户产生生想买的的欲望让客客户感受受到你的的热忱，并并愿意站站在客户户的立场场，帮助助客户解解决问题题见参考答答案31开场白中中的关键键因素准备工作作已经做做
13、好之后后，接下下来要做做的就是是打电话话给你的的客户。打打电话给给客户有有一个细细节问题题：怎样样才能通通过前台台？很多多企业都都会有前前台、秘秘书等，只只有先通通过他们们才能联联系到目目标客户户。假如如你的目目标客户户定位准准确，你你的准备备工作做做的很充充分，这这不应是是你的障障碍。如果找到到了相关关的负责责人，你你就需要要有一个个开场白白。开场场白中有有五个因因素是很很关键的的：1.自我我介绍自我介绍绍非常重重要。例例如，当当电话接接通后你你说：“您好，我我是销售售培训机机构的某某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关关的
14、人或或物的说说明如果有相相关的人人或物，要要对相关关的人或或物做一一个简明明扼要的的说明，这这等于建建立一座座与客户户沟通的的桥梁。如如果开门门见山地地直接进进入话题题，显得得很唐突突，也不不利于建建立起融融洽的关关系。所所以最好好有一个个相关人人或物的的说明。3.介绍绍打电话话的目的的接下来要要介绍打打电话的的目的。介介绍打电电话的目目的时有有一点很很重要，就就是突出出对客户户的好处处。在开开场白中中要让客客户真正正感受到到你对他他的价值值究竟在在哪里。【举例】“前几天天，我跟跟陈总一一块儿探探讨过关关于电话话销售人人员提高高业绩的的问题，他他提到您您在电话话销售方方面也是是非常专专业的，他
15、他建议我我一定要要同您联联系一下下，所以以我今天天打电话话给您，主主要是考考虑到您您作为电电话销售售团队的的负责人人，肯定定对提高高电话销销售人员员业绩方方面是非非常感兴兴趣的。”从这段对对话中你你可以看看到，这这段对话话中吸引引对方的的方法有有两个：“您在在电话销销售方面面也是非非常专业业的”，这是是在赞美美对方，对对方听了了以后肯肯定很容容易接受受你；“打电电话给您您，主要要是考虑虑到您对对提高您您的电话话销售人人员的业业绩是非非常感兴兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认认对方时时间的可可行性你可能要要花5
16、10分分钟的时时间来跟跟客户进进行交流流，这时时你要很很有礼貌貌地询问问对方现现在打电电话是否否方便。当当然这句句话未必必对每个个人都适适用，你你也不必必对每个个人都讲讲。如果果你觉得得这个电电话可能能要占用用客户较较多的时时间，同同时你觉觉得对方方可能是是一个时时间观念念非常强强的人，在在这种情情况下你你应很有有礼貌而而又热情情地征询询对方的的意见。5.转向向探询需需求假如你是是为了建建立关系系和挖掘掘他的需需求，一一定要用用提问问问题来作作为打电电话的结结束，找找到对方方感兴趣趣的话题题，客户户就会乐乐于谈他他自己的的想法，开开场白就就会非常常容易而而顺利地地进行下下去。同同时还应应注意，
17、打打电话给给客户时时一定要要对客户户的各个个方面有有一个较较为完整整的了解解。【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了电话话销售前前的准备备和开场场白中的的关键因因素。电话销售售前的准准备包括括：明确确打电话话的目的的和目标标、为了了达到目目标所必必须提问问的问题题、设想想客户可可能会提提到的问问题并事事先做好好准备、设设想打电电话中随随时有可可能出现现的事情情并事先先就做好好准备、所所需各种种资料的的准备、态态度上也也要做好好准备；开场白中中的关键键因素包包括：自自我介绍绍、相关关的人或或物的说说明、介介绍打电电话的目目的、确确认对方方时间的的可行性性和转向向探询需需求。【心得体体会】_第4讲 以
18、客客户为中中心的电电话销售售小流程程（中）【本讲重重点】探寻客户户的需求求针对客户户的需求求推荐合合适的产产品探寻客户户的需求求很多电话话销售人人员的沟沟通能力力很强，但但是销售售能力却却相对的的很弱。因因为他们们并不是是在客户户需求的的基础上上去做工工作，而而是纯粹粹的专门门进行产产品的销销售。推推荐相关关的产品品给客户户，介绍绍产品的的过程要要在客户户需求的的基础上上进行。探探寻客户户的需求求包括以以下几个个方面：1.对客客户需求求的理解解客户之所所以购买买你的产产品，绝绝大部分分情况下下是由于于客户对对你的产产品确实实有需求求，他本本身有这这种需求求他才会会买产品品。所以以一定要要在完整
19、整、清楚楚地了解解到客户户的明确确需求之之后，再再开始推推荐你的的产品，这这里面有有三个非非常关键键的地方方需要注注意：对客户户的需求求有一个个完整地地了解对客户需需求要有有完整地地了解。完完整指的的就是你你应该清清楚客户户的需求求都有哪哪些，这这些需求求中哪个个是最重重要的。实际上，没没有一家家公司的的产品能能够完全全满足客客户的需需求。所所以客户户去购买买产品的的时候，往往往会出出现这种种情况：公司司的产品品可以满满足他一一种需求求，公公司的产产品可以以满足他他另一种种需求。如如果你不不知道客客户的需需求中哪哪一种对对他是最最重要的的，你就就不能很很好的引引导客户户选择你你的产品品。所以以
20、一定要要对客户户的需求求有一个个完整地地了解，同同时要知知道哪一一种需求求对他是是最重要要的。对客户户的需求求有一个个清楚地地了解要对客户户的需求求有一个个很清楚楚地了解解。清楚楚的概念念就是你你不仅要要知道客客户的需需求都有有哪些，同同时还要要知道客客户为什什么会产产生这种种需求，他他想解决决什么问问题。如如果把客客户的需需求作为为一种冰冰山模型型来看，客客户表面面上表达达的需求求是冰山山的表面面，而它它的下面面更大的的部分是是看不到到的。如如果你不不主动地地去挖掘掘，你就就不知道道客户为为什么会会产生这这种需求求，他的的驱动力力究竟在在哪里。你你一定要要想尽办办法把他他的内在在的驱动动力挖
21、掘掘出来。一定要要明确客客户的全全部需求求只有当客客户表达达了明确确的需求求以后，才才能推荐荐给他最最合适的的产品。如如果客户户没有表表达产品品需求，你你可以介介绍产品品，介绍绍产品是是有必要要的，因因为你要要把产品品信息传传达到客客户那里里，可能能就是客客户的潜潜在需求求。一定要分分清楚介介绍与推推荐产品品是不同同的。推推荐产品品是指在在消费行行为中告告诉客户户，这个个产品对对他是最最有帮助助的，他他应该购购买这种种产品。2.潜在在的需求求和明确确的需求求表411 潜潜在的需需求与明明确的需需求类型潜在的需需求明确的需需求是什么客户面临临的困难难、问题题和不满满客户明确确表达的的某种愿愿望它
22、为什么么那么重重要来自于工工作、部部门、公公司、行行业如想要、在在找、需需要、希希望、期期望感兴趣、一一定要做做到、我我们的目目标是举例我们的计计算机经经常死机机我的目的的是要解解决我的的一个问问题现在供应应商服务务不好我需要第第一时间间技术支支持我现在的的计算机机速度太太慢我希望我我的计算算机不会会被太早早淘汰潜在的的需求是是指什么么明确与潜潜在是互互相对应应的，与与明确的的需求相相对应的的就是潜潜在的需需求。潜潜在的需需求和明明确的需需求的概概念是有有差别的的，潜在在的需求求是指客客户目前前所面临临的问题题、困难难以及不不满。例例如对于于笔记本本电脑，现现在感觉觉速度有有点儿慢慢，这就就是
23、目前前所面临临的一个个问题，可可能成为为将来的的需求。明确的的需求是是指什么么明确的需需求是指指明确表表达解决决现在问问题的一一种主观观愿望，例例如客户户说：“我觉得得现在销销售人员员的沟通通能力不不是很强强，很有有必要提提高他们们的沟通通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。3.引导导客户的的需求如果你很很口渴，一一瓶水的的价值对对你来说说是相当当高的。付付出很高高的代价价才能买买一瓶水水时会使使你感到到犹豫的的，但是是当你已已经感到到不喝水水就会死死去时，你你就会不不惜
24、任何何代价地地买水喝喝。所以以在电话话中，先先去了解解客户的的潜在的的需求，然然后逐步步去引导导客户，让让他去表表达一种种明确的的需求，到到这时再再去介绍绍产品，客客户接受受的可能能性就会会非常大大。4.探询询客户需需求的关关键是提提出高质质量的问问题除非提出出高质量量的问题题，否则则你不可可能知道道客户的的需求。开开场白结结束后，要要提出高高质量的的问题来来引导客客户谈他他自己的的想法。【自检】假如你是是做销售售培训的的，现在在打电话话给对方方的销售售经理，通通话时说说：“可否请请教您几几个问题题，您平平时的电电话销售售是怎么么操作的的？电话话销售培培训又是是怎么做做的呢？”这时他他有可能能
25、会告诉诉你，他他平时的的电话销销售的具具体操作作办法，他他目前的的电话销销售人员员的培训训在平时时怎么做做的，在在正常情情况下来来讲，不不要直接接切入到到你的培培训，因因为你是是做销售售培训的的。下面面请回答答三个问问题：（1）接接下来你你认为应应该提问问什么问问题呢？_（2）为为什么要要提这个个问题？_（3）如如果你要要了解对对方的潜潜在需求求，你还还需要接接着又提提问什么么问题？_见参考答答案41针对客户户的需求求推荐合合适的产产品你了解了了客户的的明确的的需求，知知道这些些需求中中哪些对对客户是是最重要要的，而而且你知知道客户户的具体体的需求求有哪些些，并且且已经得得到客户户的认同同，那
26、么么接下来来就要进进入下一一个环节节针对客客户的需需求来推推荐自己己的产品品。三个重要要概念根据客户户的需求求来进行行产品的的介绍，这这里有三三个重要要概念要要掌握：1.，就就是你独独有的销销售特点点，也即即是你的的卖点。这这个卖点点是指你你的公司司、产品品或服务务跟所有有的竞争争对手不不同的地地方在哪哪里。例例如，假假如你是是电话销销售的培培训师，而而现在有有很多公公司也在在做电话话销售的的培训，对对方如果果问到：“你们公公司有什什么不一一样啊？”这时你你怎么回回答呢？一方面面你应该该知道你你独有的的特点究究竟在哪哪里，另另一方面面还要注注意与客客户接触触的过程程中一定定要引导导客户。你可以
27、这这样回答答：“我觉得得在三个个方面非非常有特特色，专注性性，专注注性主要要体现在在我们只只专注在在某些行行业的研研究；专业性性，专业业性就是是我们只只专注电电话销售售本身的的研究；客户化化，因为为为了做做好培训训，我们们将花很很多时间间去做深深入的访访谈和分分析，同同时我们们也非常常看中培培训结束束后的跟跟进。只只有把这这三个方方面的工工作都做做好了，才才能真正正确保培培训的效效果，这这三个特特点就是是我所说说的独有有的销售售特征。”2.，就就是你跟跟其它公公司不同同的商业业价值究究竟表现现在哪里里。这种种商业价价值一定定要跟客客户的需需求紧密密地挂钩钩，只有有跟客户户的需求求紧密地地挂钩，
28、它它才能成成为独有有的商业业价值。例例如，电电脑的种种类有很很多，其其中戴尔尔电脑是是做直销销的，假假如客户户有一个个需求就就是希望望跟直销销公司合合作，这这时它的的这个独独有的特特征就能能成为一一种独有有的商业业价值。但是如果果说无论论做直销销也好，做做经销也也罢，对对客户来来讲都没没有任何何的影响响，从这这个角度度来讲，这这个独有有的特征征就不会会对客户户造成任任何独有有的商业业价值。除除非你能能引导客客户，让让他相信信直销对对他来讲讲是最有有帮助的的，也就就是设法法去引导导他的决决策标准准。否则则，这一一独有的的特点就就不会给给客户造造成太大大的影响响。独有有的商业业价值是是跟客户户的需
29、求求密切地地联系在在一起的的，所以以你要知知道自己己的独有有特征在在哪里，同同时应知知道客户户的需求求究竟在在哪里，尽尽可能地地把自己己独有的的特征跟跟客户的的需求紧紧密地结结合起来来，这样样在竞争争中才能能获取优优势。3.，在在进行产产品介绍绍时会用用到，（）是是指这个个产品有有什么特特征；（）是是指可以以做什么么，更多多的是理理解成一一种功能能；（）就是是它的好好处究竟竟在哪里里。产品推荐荐三步骤骤你跟客户户在电话话里沟通通后，得得知客户户的主要要需求，也也就是他他需求中中的最重重要的一一个。这这时你就就可以针针对客户户的需求求来把你你的产品品介绍给给他。介介绍产品品有三个个步骤：1.表示
30、示了解客客户的需需求向客户表表示你了了解他的的需求。例例如，你你知道对对方参加加培训的的愿望是是希望在在培训结结束后，真真正提高高电话销销售人员员的销售售和沟通通能力，从从而来提提高销售售业绩。希希望提高高销售业业绩，这这才是他他们希望望跟培训训公司合合作的根根本原因因，培训训课程只只是一种种表面的的需求，根根本的原原因在于于希望提提高他们们的销售售业绩，这这才是一一个根本本需求。2.将需需求与你你的产品品的特征征、利益益或你的的卖点及及好处相相结合上文表达达中突出出了模拟拟练习和和结合他他们实际际面临的的问题来来进行。因因为在学学习时，只只有结合合他们实实际面临临的问题题，他们们的这种种主观
31、能能动性才才能充分分地得到到提高，而而模拟练练习是对对他们有有很大帮帮助的。接下来就就是告诉诉对方有有以下的的好处：“电话销销售人员员在两天天结束以以后一定定可以提提高电话话销售和和沟通的的能力，并并把这种种能力用用在日常常的工作作中，肯肯定可以以提高业业绩。”强调提提高业绩绩，让客客户相信信你可以以很有成成效地帮帮助他，满满足他的的需求，所所以一定定要针对对客户的的这种需需求来做做介绍。3.确认认客户是是否认同同在电话销销售中，一一个非常常重要的的沟通技技巧就是是要确认认客户是是否认同同。问题题就在于于打电话话中你不不可能看看到对方方，不知知道当他他讲了这这句话以以后的面面部表情情如何，所所
32、以一定定还得再再用语言言来确认认。例如如：“您觉得得这样适适合吗，这这样安排排可以吗吗？”需要注意意的问题题1.何时时向客户户介绍产产品根据客户户的需求求来进行行产品的的介绍，这这里存在在一个时时机的问问题。当当你对客客户的需需求有一一个清楚楚、完整整和明确确的认识识以后才才可以介介绍产品品。所以以在打电电话中应应该知道道，当客客户表达达明确需需求时，也也就是他他有愿望望去解决决他的问问题时再再介绍产产品比较较合适。2.判断断客户是是否愿意意探讨如果客户户乐于跟跟你在电电话中交交谈，可可以继续续进行。如如果客户户还没有有准备好好跟你谈谈，那就就最好下下次再谈谈，以免免给客户户造成一一种压力力。
33、所以以一定要要确定客客户是否否真正乐乐意在电电话中探探讨，你你可以征征求一下下客户的的意见，判判断在这这时客户户是否愿愿意跟你你交流。3.确认认是否可可以让你你来帮助助客户解解决问题题你一定要要清楚你你是否可可以帮助助客户解解决问题题。如果果客户现现在面临临的最主主要的问问题是你你的强项项，你可可以立即即果断地地承诺帮帮助客户户。如果果这并不不是你的的强项，你你可以建建议客户户找一个个专门从从事这一一领域的的公司来来解决，这这样你的的可信度度就会大大大地加加强。4.交叉叉销售电话销售售中存在在一个提提高销售售额的方方法就是是交叉销销售。它它实际上上是给客客户介绍绍你的产产品的一一个附带带产品。
34、一一个交叉叉销售的的例子是是：某人人买了一一件衬衣衣，销售售人员告告诉他这这个衬衣衣对他非非常合适适，然后后又说：“如果说说这件衬衬衣配上上这条领领带的话话，就更更适合了了。”这其实实是在做做一个交交叉销售售，也就就是在销销售你的的主要产产品的同同时还销销售相关关联产品品。5.昂贵贵产品的的销售不鼓励销销售代表表向客户户建议昂昂贵的东东西。但但是如果果这种产产品真的的可以帮帮助客户户，对他他来说是是物有所所值的，你你当然要要向他介介绍了。因因为有可可能客户户买了便便宜的东东西以后后，发现现不是很很适合，反反过来也也会影响响你的信信誉度。电电话销售售人员一一定要有有这样的的意识，就就是在电电话中
35、把把握住机机会，向向客户介介绍真正正对客户户有帮助助的产品品，而且且对自己己的业绩绩又会有有提高的的产品给给客户。【本讲小小结】这一讲主主要讲述述了探询询客户的的需求和和针对需需求来推推荐最合合适的产产品。探询客户户需求包包括：对对客户需需求的理理解、潜潜在的需需求和明明确的需需求、引引导客户户的需求求、探询询客户的的需求。针对客户户的需求求推荐合合适的产产品包括括：三个个重要的的概念；产品推推荐三步步骤：表表示了解解客户的的需求，将将需求与与你的产产品的特特征、利利益相结结合，确确认客户户是否认认同；需需要注意意的问题题：何时时向客户户介绍产产品、判判断客户户确实是是愿意探探讨、确确认是否否
36、可以让让你来帮帮助客户户解决问问题、交交叉销售售和昂贵贵产品的的销售。【心得体体会】_第5讲 以客客户为中中心的电电话销售售小流程程（下）【本讲重重点】解决客户户顾虑的的模式要求客户户下订单单的最佳佳的机会会达成订单单的跟进进如何获得得新客户户让客户做做出承诺诺解决客户户的顾虑虑并促成成产品的的销售1.解决决客户顾顾虑的模模式表达同同理心站在客户户的立场场上考虑虑问题，对对客户表表达同理理心是减减少客户户顾虑的的一种十十分有效效的办法法。【举例】如果你是是保险公公司的职职员，客客户的家家里发生生了火灾灾，你应应立即对对客户说说：“哎呀，真真的很遗遗憾听到到这样的的消息，您您家里的的人怎么么样呀
37、？有没有有受伤？”“喔，那那还好，您您可否告告诉我您您的保单单号，我我帮您查查一下，看看一看能能否帮您您解决。”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。如果你的的话中没没有表达达同理心心，当你你确实没没有办法法给客户户提供赔赔偿时，他他就会很很愤怒：“我交了了保单、保保险费，为为什么你你不能给给我提供供赔偿？”所以当当面临客客户投诉诉时，首首先要做做的是表表达同理理心。询问顾顾虑产生生的原因因鼓励客户户把事情情讲清楚楚，因为为客户投投诉时的的情感因因素在起起作用，所所以要鼓鼓励客户户详细讲讲述。比比如
38、说：“能不能能更具体体地讲一一讲，这这确实是是一种让让您受到到不公正正的待遇遇、一件件让人伤伤心的事事情”，同时时还要注注意一定定要表示示歉意。提出妥妥善的解解决方法法清楚客户户产生顾顾虑的原原因后，应应针对客客户的顾顾虑提出出自己的的妥善的的解决方方法。例例如你是是一名保保险代理理人，只只有在弄弄清客户户的顾虑虑之后，才才能为客客户选择择最合适适的险种种，只有有在你提提供的保保险产品品确实能能真正满满足客户户的需要要、解决决客户的的顾虑，客客户才乐乐于接受受你的产产品。确认客客户是否否接受要征求客客户的意意见，根根据客户户的顾虑虑来提出出自己的的妥善解解决方法法后，一一定要确确认客户户是否认
39、认同，是是否接受受你的建建议。2.发现现成交信信号介绍完产产品后要要注意，假假设你的的产品并并不是很很复杂，而而且是客客户主动动打进来来电话的的，那么么电话中中的促成成很重要要。所谓谓促成就就是一定定要有一一种成交交的意识识。很多多的销售售人员的的沟通能能力很强强，可是是他的重重点都集集中在去去了解和和挖掘需需求、建建立关系系上，很很少有意意识要求求客户下下订单，谈谈来谈去去，最后后客户却却没有下下订单。所所以你一一定要抓抓住机会会在电话话中去促促成客户户下订单单。当客户非非常仔细细地询问问了细节节或表示示出浓厚厚兴趣时时，这就就是一种种成交信信号。例例如对于于培训人人员，如如果客户户问到了了
40、时间的的安排，这这实际上上是非常常明显的的要合作作的信号号，称它它为成交交信号。当当客户说说：“你们的的价格太太贵了，八八折怎么么样？”这也是是一个成成交的信信号。作作为电话话销售人人员，一一定要善善于把握握住成交交信号，然然后尽可可能的去去促成成成交。3.要求求客户下下订单的的最佳机机会得到客客户的认认同以后后在一些情情况下，你你还可以以把握住住机会去去想办法法促成成成交，打打电话给给对方时时可以感感受到对对方认同同。当客客户不断断认同你你时，也也是要求求客户下下订单的的最佳的的机会。解决客客户的疑疑问以后后当客户已已希望跟跟你合作作了，然然后他有有了某些些疑问，如如果你非非常好的的给他解解
41、释了这这些疑问问并得到到了客户户的认同同，这时时客户的的满意度度很高，对对你的信信任也达达到了较较高的程程度，这这也是一一个比较较好的促促成成交交的机会会。电话后的的跟进跟进的两两个非常常重要的的环节：根据客客户的结结果采用用不同的的跟进的的措施；要求客客户下订订单或就就某个方方面达成成一致的的意见，也也就是要要求客户户做一个个承诺。达成订单单的跟进进你与客户户的电话话结束了了，接下下来就要要跟进这这个客户户。你的的客户基基本上可可以分为为三类：真正的的客户、近近期内可可能会有有需求的的客户、近近期还没没有机会会合作的的潜在客客户。对对这三种种客户要要采用不不同的跟跟进措施施：1.真正正的客户
42、户如果是新新客户，你你的服务务一定要要到位。因因为对于于新客户户，他对对你只有有初步的的信任，这这种信任任关系薄薄的像纸纸一样，如如果你对对他的第第一次服服务不到到位，客客户不满满意，这这张纸就就会很快快被撕破破，在这这种情况况下，要要花很长长的时间间来建立立这种信信任关系系。你要要明白，你你不可能能做到1100%的让客客户满意意，所以以最好在在开始合合作之前前，尽可可能地降降低客户户的期望望值。不不要给客客户做出出合作会会使他1100%满意的的承诺。2.近期期内有希希望合作作的客户户对于近期期内有希希望合作作的客户户，这时时候跟进进就非常常重要了了。这时时的跟进进一定要要非常紧紧密。在在跟进时时要注意意以下两两点：