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1、目录一、 技术响应文件31. 技术响应表32. 服务响应文件111服务方案111、系统维护工程响应方案121）、服务分项122）、系统维护工程服务内容121、巡检服务132、 支持服务133、紧急响应服务134、远程拨入诊断135、培训服务132、今日在线技术服务内容说明141）、全年7*24小时服务热线的技术咨询142）、全年7*24小时服务热线报警及用户现场紧急救援支持143）、性能诊断及调优144）、现场故障解决145）、定期系统健康检查156）、服务满意度调查163、服务响应流程说明161）、主动式服务162）、纠错性维护/维修服务163）、故障级别定义17 4）、工程管理要求响应17
2、5）、服务报告要求响应172工程人员配置表182. 技术方案（NetScaler实施方案）18概述201. 1文档目的201.2适用范围20设备初始化202.1 3前期环境准备202.4 初始化设备连接202.5 5安装 License242.6 基本选项配置252.7 操作系统32网络配置361.8配置管理接口361. 9建立 Channels381. 10建立 HA Monitoring391. 11建立 VLAN404技术支 持内容存储硬件日常健康检查，存储磁盘增 加或更换，存储空间划分与挂载，存 储资源利用率检查，存储快照管理； 提供存储数据平安备份建议和规划， 存储HA高可用性检查和
3、测试演练； 存储空间或磁盘扩容，应急问题处 理。满足5其它服务要求提供为期一年7x24小时远程上 门支持服务和第二天硬件备件更换 服务。满足说明1. 除“具体内容”栏所列的内容以外，按谈判中的条款执行。2. 对可以有差异的，其内容确实定，在签定合同时，由买卖双方协商。报价人（公章）:授权代表（签字或盖章）:期:2 .服务响应文件3 .1服务方案上海计量测试技术研究院服务方案1、系统维护工程响应方案1）、服务分项根据本次招标要求，服务方案包含的服务分项如下表:序号工程备注1虚拟化环境软件服务现有服务器虚拟化、桌面虚拟化、应用虚拟化环境及时运维响应服务2负载均衡设备维护服务提供备机更换服务和系统调
4、试服务3存储设备维护服务提供配件更换服务和系统调试服务2）、系统维护工程服务内容我们针对客户需求提供如下的现场服务：1-1、例行性维护服务1、7*24热线 服务2、EMAIL技术支持服务3、系统健康检查服务，每年提供不少于四次的现场健康检查服务，并提交服务报 告。1-2、不定期维护服务4、针对客户在开发和生产运维支持中收集、整理的问题，提供日常的技术咨询, 必要时提供现场咨询，按照季度提供性能评估、平安评估和性能优化等方面的服 务和报告。5、备份与恢复及平安保障方案建议；6、我们提供7X24小时专家紧急救援支持服务，。7、对客户的问题进行定位和分析，并提供分析和改进报告。13、其它维护服务8、
5、提供软件版本升级和补丁安装及平安保障方案建议；9、安装配置和迁移及平安保障方案建议；10、我们为客户提供及时、有效的专业技术解决方案及维护手册n、培训服务类型1、巡检服务今日在线公司应根据贵公司需求定期到现场进行系统巡检。并提交相应的巡检报告和稳 定性评估报告，报告内容主要包括基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能评 估。对于能够马上处理的问题，今日在线工程师在争求用户同意的情况下，可进行当场的调 整。2、 支持服务在维护协议有效期限内，贵公司将获得今日在线 支持，由今日在线公司资深工程师 提供技术服务，进行技术咨询，故障分析，远程诊断，并对严重问题迅速升级，包括将问题 升级到处理中
6、心和派遣当地工程师迅速到达现场。 支持服务为每周7天,每天24小时。3、紧急响应服务对于客户突发性的故障或突发性的性能下降，今日在线公司工程师将根据与客户协商确 认的服务级别和故障紧急程度，在规定时间内到达现场，排除故障，响应支持服务时间为每 周7天，每天24小时。对于客户报告的各类问题，我方工程师将本着最小化故障时间，采用现场服务、邮件支 持、远程拔入等形式进行指导和解决。今日在线公司会对客户反映的技术问题进行问题级别 划分，对影响到业务正常运转1级、2级的问题，应用户请求，承诺在本地工程师市内2小 时到达客户现场。如果问题被确定是系统的问题，我们的工程师将确定问题所在的层面，并向用户提供解
7、 决建议方案。4、远程拨入诊断为加快排除故障速度，今日在线公司将对局部系统软件问题提供远程拨号诊断服务。以 加快问题确诊的速度，减少故障时间，远程拔入服务需要用户端有相应拔入条件方可执行。5、培训服务我们将根据客户需求提供专项培训。可在用户现场或今日在线上海的培训中心进行管 理或维护课程培训。培训的方式、时间、地点和培训天数可根据客户的实际情况和操作能力 双方共同协商，安排进行。如果今年的培训天数没有用完，可顺延到明年。另外：今日在线 每季度在上海今日在线培训中心举办针对专题技术培训和交流，客户的相关人员可免费参加。2、今日在线技术服务内容说明1）、全年7*24小时服务热线的技术咨询今日在线公
8、司为客户提供以下 支持服务：热线支持 ，每周7天，每天24小时支持中心全年无休 咨询服 务，帮助客户咨询问题解决之道、报告产品瑕疵、询问文件说明， 以及寻求技术指导，满足您业务开展的需要。2）、全年7*24小时服务热线报警及用户现场紧急救援支持今日在线公司将为客户提供7*24小时热线 支持。在热线 服务方面, 今日在线公司有着多年的实践经验和健全的服务流程，热线 始终有资深工程 师提供技术服务，进行技术咨询，故障分析，远程诊断。当遇有严重问题或问题不能迅速解决，今日在线将对问题进行升级处理，迅 速升级，今日在线技术中心可将技术问题进行问题升级，在需要的情况下，也将 派遣当地工程师迅速到达现场。
9、热线支持中心问题处理步骤1）对错误信息进行收集和诊断；2）对用户的系统进行远程诊断和修复,工作过程将会被记录。3）给用户提供修复方案，由用户根据现场情况实施这个方案。4）根据需要和可能，与贵公司协商，决定是否派工程师去现场，贵公司有判断和决定 权。5）根据具体情况，与贵公司协商，决定是否升级至更高级技术支持中心，贵公司有判 断和决定权。3）、性能诊断及调优对于客户系统的性能诊断和调优，今日在线公司将通过两种形式来满足。1）我们建议每个季度对客户的系统进行主动式季度的系统健康检查，以及由于数据量 的增加而导致系统可能存在的性能问题进行全面的分析、评估、调整，以确定存在 的主要性能瓶颈和隐患，在性
10、能诊断基础上，进行整体性能的调整，以提高系统的 整体性能。并且提供详细的性能诊断报告。2）对于怀疑存在性能瓶颈的系统，在客户提议下，我们将派遣工程师及时到现场进行 性能调优和性能诊断工作，并在服务之后，提交详细的性能诊断报告。4）、现场故障解决今日在线有完善的服务体制，对客户提出的各项相关的故障问题进行及时响 应，并根据情况进行现场或远程解决。对于现场服务的响应时间，我们将根据今日在线公司同客户共同指定的故障的级别的 划分来设定。当遇有严重问题或问题不能迅速解决，在出现一级或二级严重问题的情况下, 如果救援服务通过远程方式的努力，不能够解决问题或提供替代解决方案，而工 程师的现场服务将能够帮助
11、加速问题的解决，公司将派出服务工程师到达客户现 场，协助问题的解决。同时面对此类状况的发生，今日在线做为总代以及服务供应商。在以最快解决客户故 障的宗旨下，当客户因系统故障或紧急问题需要今日在线提供技术支持时，今日在线公司会 根据故障级别启动今日在线公司的服务流程，此次今日在线公司向客户提供技术服务，把在系统运行维护中遇到的技术问题划分为如 下四个不同等级： 一级：属于紧急问题；其具表达象为：系统故障导致业务停止、数据丧失。 二级：属于严重问题；其具表达象为：局部部件失效、系统性能下降但不影响正常 业务运作三级：属于较严重的问题；其具表达象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出 现系统报错或局
12、部部件故障，存在较大平安隐患。 四级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他不 影响性能的问题。针对以上故障级别的定义，我们对客户采用以下响应时间安排：当发生一级、二级、三级故障时：我们启动紧急响应流程，本地工程师15分钟内 响应，同时使用最快交通工具直接到达现场解决。我们承诺响应时间是保证2小时内到达。 如因交通天气等原因影响，导致时间延误的情况除外。当发生四级故障时：启动标准响应流程，工程师15分钟内 响应。如需远程接入和 安排工程师现场服务，响应时间为2小时。5）、定期系统健康检查我公司工程师会根据客户需求进行系统健康检查。保证系统的7*2 4小时可靠、高效 运
13、行，并在巡检结束后为客户提供系统健康检查报告。巡检的工作内容包括： 结构的合理配置。 根据应用系统情况对系统包括硬件作出调整或提出调整建议根据系统负荷情况，对配置作出调整或调整建议 关注原厂动态，提出升级调试建议我公司建议是在每个季度末提供一次健康巡检，并且每次都会提交书面系统维护报告, 此报告将会对本月度发生的问题进行总结并提出今后的维护建议。6）、服务满意度调查今日在线有专人打 给客户的相关人员，进行服务满意度调查，客户可对 工程师的服务过程，服务质量，服务态度进行考评，并且会把客户的考评作为工 程师的绩效考核的重要内容。3、服务响应流程说明1）、主动式服务1.1 定期预防性维护服务今日在
14、线将根据系统维护服务计划或用户要求为关键应用系统提供定期的预防性维护 服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系 统故障的可能性降低到最低。预防性维护服务至少包含以下内容：检查错误记录及历史记录、系统性能和状态的定期检查、系统的使用记录检查、针对检 查结果提供报告、客户要求的其它一般性技术支持。1.2 系统运行性能诊断今日在线会根据用户需求提供系统性能诊断服务，按计划由专家定期对应用系统性能进 行诊断，提供系统性能调试方面的建议和支持及关于系统维护及平安性能设置方面的建议和 支持，使系统始终在最正确状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防
15、 和补救措施，防患于未然。对以上要求的满足，也根据客户投标书的要求，我们制订了主动式服务方案并将我公司 技术服务工作的流程做一个介绍。针对客户对主动式服务方面的需求满足，我们按要求制作了主动式服务方案，详细内容 参见主动式服务方案。2）、纠错性维护/维修服务根据客户的要求，今日在线公司将提供 技术支持服务或到场服务。今日在线会及时 确认故障原因，并调整故障部件，恢复系统正常运行。解决系统问题，恢复系统正常运行, 在客户相关工程师允许情况下，实施或协助实施作系统备份，并递交系统检查报告等。3）、故障级别定义此次今日在线公司向客户提供技术服务，将结合客户计算机系统平安生产管理规范 相关规定以及系统
16、的具体情况，将各管理局及分行在系统运行维护中遇到的技术问题划分为 如下四个不同等级： 一级：属于紧急问题；其具表达象为：系统故障导致业务停止、数据丧失。 二级：属于严重问题；其具表达象为：局部部件失效、系统性能下降但不影响正常 业务运作。 三级：属于较严重的问题；其具表达象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出 现系统报错或局部部件故障，存在较大平安隐患。 四级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或或其他 不影响性能的问题。 4）、工程管理要求响应为了在服务工程中高质量地实现目标，今日在线将严格遵循规范的工程管理制度。 通过规范的组织和管理，保证服务的质量和进度。 我公
17、司将派遣一名具有专业知识的资深管理人员作为与客户的接口，负责本工程的 工程管理，对工程实施全程提供严格的工程管理制度，统筹相关工作包括：问题管 理、变更管理、事项管理、服务需求管理、工程日报制度、定期交流制度、月、月 度、半年、年度总结报告制度，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项 目的正常高效运作。5）、服务报告要求响应按照客户的要求，今日在线公司在每项服务内容实施后将建立并提交相关服务记录文 档，包括：1）预防性维护和针对性检查的记录文档2）故障维修及重要技术咨询的记录文档；3）可用性总结报告：说明指定系统上的环境可用性。4）可用性详细报告：汇总各个系统的环境可用性情况。5）事件总
18、结报告：描述计划中或计划外事件及相应的持续时间。6）停机分析报告：说明系统为什么发生停机的综合数据。同时，在某一阶段服务结束后，今日在线公司将提供该阶段服务的整体报告，此类阶段 性服务报告包括服务季报和年报，并讲解上述报告，共同回顾曾发生的事件。为了能够出色 提交各服务报告，更好的为客户服务，今日在线公司建议采用季度例会的方式以加强沟通, 讲解陈述我们的各项服务报告。今日在线公司将主动与客户科技部门和服务管理部门及时沟通服务情况，每月度定期 提供本季度的服务季报，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、 解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。今日
19、在线工程师编制服务报告的时间不能占用现场服务的时间。2 . 2工程人员配置表.技术方案（NetScaler实施方案）上海计量测试技术研究院NetScaler实施方案目录3. 技术方案（NetScaler 实施方案）18概述201. 1文档目的201.2适用范围20设备初始化201. 1前期环境准备202. 2初始化设备连接203. 3安装 License244. 4基本选项配置255. 5操作系统32网络配置363. 1配置管理接口364. 2建立 Channels385. 3建立 HA Monitoring396. 4建立 VLAN407. 5建立 Subnet IP 地址418. 6 路由
20、配置42361配置静态路由42362配置缺省路由43系统配置444. 1基本选项配置444. 2高可用配置46421配置同步48422主备切换494.3网络时间协议514. 4SNMP 配置524.5SYSLOG 配置561. 12 建立 Subnet IP 地址411. 13路由配置421JJ配置静态路由421.1.2配置缺省路由43四、 系统酉己置441. 14基本选项配置441. 15高可用配置461.L3配置同步481.1.4主备切换491. 16网络时间协议511. 17SNMP 配置521. 18SYSLOG 配置56概述LI文档目的本文档作为上海计量测试技术研究院NetScale
21、r设备实施方案，为上海计量测试技术研 究院负载均衡资源池建设提供业务上线指导和日常运行维护的操作说明。1.2 适用范围本文档的适用人员包括实施、系统运行维护人员，系统集成商工程师和设备原厂商 技术人员等，通过参考本运维手册构建上海计量测试技术研究院负载均衡资源池业务上 线操作和日常运维。本手册适用的负载均衡设备是Citrix NetScaler的MPX平台（文档中简称MPX）二、设备初始化1.3 前期环境准备前期需要将MPX设备上架、加电，为了顺利完成设备初始化流程，还需做如下准备： PC机连接MPX管理接口；HA的两台MPX之间的网络连通，用于两台MPX的配置同步； 访问Citrix网站，并
22、使用My Citrix账号登录下载License,管理MPX的PC机需 要上网（通过无线、3G等）。假设此PC机不能上网那么必须在此管理PC机附近有能 够上网的计算机，以完成License下载过程；下载build-9. 3-59. 5_nc. tgz操作系统压缩文件；L4初始化设备连接开启MPX电源，用直通网线连接MGMT （0/1或0/2）管理接口和PC机。PC的IP地址配置为192. 168. 100. *掩码255. 255. 0. 0 , MPX的MGMT管理口缺省IP 地址是 192. 168. 100. 10PC机浏览器访问 :/192. 168. 100. 1登录MPX图形管理界
23、面。回建一使用历史搜案搜索. Accessing configuration utility over is insecure. Click here to use Secure ( S).LoginPlease enter the login credentials to八 access the systemUser WmePasswordLoginShow Options也可以在PC机浏览器访问 s:/192. 168. 100. 1登录MPX图形管理界面。；Citrix Login二 ，: 192.168.100.1豆便阚历史及)LoginPlease enter the login c
24、redentials to KwV access the systemUser NomePasswordLogin使用IE浏览器会提示“此网站的平安证书有问题”，点击“继续浏览此网站。进 入登录界面。Mmq lj A 58. 119.152 20/收灌夹 tj,：Citrix Login完成. Accessing configuration utility over is insecure. 心 Click here to use Secure ( S).厂厂厂厂厂厂昕ternet +、100自动弹出认证对话框，输入缺省图形界面管理用户名：nsroot,缺省的口令:nsroot ，后点击109
25、 1n登录管理系统。Liv SearchIW 页面9，平安（2），工具QA W- 41. 5 安装 LicenseMPX首次使用时需要安装系统License,登录管理界面后，点击 U System后 点击D Licenses,可查看当前系统的License情况;点击I囱Manage Licenses. 安装系统LicenseeCITRIXCITRIXNetScalerNS9.2: Build 55.5.nc, Date: Jan 10 2012, 11:49:10 | LogoutWelcome noot58.119.152.20(ns)Monitoringi ConfigurationDas
26、hboardReportingDocumentationDownloadsSettings ； Save ； Refresh All HelpU NetScaler 58.119.1S2.20 O SystemU NetScaler 58.119.1S2.20 O SystemLicenses6 Refresh * Add to Favorites 邱 HelpLicenses 司|_ Settings DiagnosticsD High AvailabilityQ NTP Servers Croups UsersD Command PoliciesD AuthenticationD Repo
27、rtsD Profiles U Auditing USNMP O Network Cl DNS Ci SSLWeb Logging : / Yes Surge Protection : X No Load Balancing : / Yes Content Switching : / YesCache RedirectionSure Connect：X NO：X NoJ Navigation Pane J Feature is disabled./ FavoritesCompression Control: X No Delta Compression : X NoPriority Queui
28、ng : X No SSL Offloading : / YesGlobal Server Load Balancing : X NoCSLB Proximity : X No DoS Protection : X No Dynamic Routing : / YesModel ID : 7500Content Filtering : / YesIntegrated Caching : X No Access Gateway : / YesMaximum Access Gateway Users Allowed : 5 Authentication, Authorization and Aud
29、iting : X No OSPF Routing : X NoRIP Routing : X NoBCP Routing : X No Rewrite : / YesIPv6 protocol translation : / YesApplication Firewall: X No Responder: / Yes HTML Injection : X No NetScaler Push : X NoJ Quick LinksA Manage Licenses.* Ready | j ns rootCopyright() Citrix Systems, Inc. All rights re
30、served.系统自动进入License安装界面，点击 入优 添加系统所需License文件，添加完毕后点击Manage LicensesRemoveClick here to request for licenses.Close少 HelpQuick LinkBelow is the list of license files present on the system.File FormatNew FolderSelect系统License安装后系统需要重启。安装License过程完毕后，重新登录MPX管理界面。1.6基本选项配置在基本选项配置页面里，需要完成设备名称、设备管理地址、HA方
31、式、所在时区、 nsroot密码等信息。初次使用的MPX建议先完成基本信息配置以完成设备初始化。点击 U System,点击 SettingsCNotScdlor VPXWelcome nsroot192.168.100.1(ns)NS9.2: Build 39.6.d, Date: Mar 18 2010f 14:29:51 | LogoutMonitoringConfigurationDashboardReportingDocumentationDownloadsU NetScaler VPX 192.168.10 Settings但JSemngsEWsteLicensesLJ Diagn
32、ostics D High Availability D NTP Servers 口 Groups UsersD Command Policies D Authentication Reports Profiles U Auditing j SNMPNetworkDNS1 Feature is disabled./ FavoritesJ Navigation PaneI ( Refresh 4 Add to FavorK” | | Help |Modes and FeaturesConfigure modesConfigure basic featuresConfigure advanced
33、featuresConfiguration SummaryNo System Group9 1 System User J 4 Command PoliciesSettingsChange global system settings Change parameters Change TCP parameters Change time zoneChange timeout values data band statisticsLearn abou【SellingsSettings ： Save ： Refresh All HelpJ Quick LinksrCopyright闻 Citrix
34、 Systems, Inc. All rights reserved.Ready ns rootUM-U一厕-MM1“，1 -Configure modes 一、丁但工 点击 /勾选以下选项:上土 Configure basic features 如“十注不点击勾选以卜选项:一一Configure advanced features 、小工 点击 ”勾选以下选项:0 O O Configure Advanced FeaturesSurge Protection: 0Sure Connect: 口Priority Queuing: 0 DoS Protection : I二ICache Redi
35、rection: i JGbbal Server Load Balancing : I_IWeb Logging : 囱OSPF Routing : I_IRIP Routing: l_lBGP Routing: l_lIPv6 protocol translation : |_IResponder: 0HTML Injection: NetScater Push: U Help M Quick Link | OK j Close点击Change time zone配置系统时区:Configure time zoneSystem Time Zone ConfigurationTime Zone
36、削 Help Quick LinkCloseGMT4-08:00-CST-Asia/Shanghai点击U Stem ,点击口 High Availability ,点击直至添加对端管理口地址，配置主备ha模式。CiTRIX*NetScaler VPXWelcome nsroot192.168.100.1(ns)MonitoringConfigurationDashboardReportingDocumentationDownloadsNS9.2: Build 39.6.CI, Date: Mar 18 2010, 14:29:51 | LogoutSettings ： Save ： Refr
37、esh All Help出j3 Feature is disabled.J Navigation PaneFavoritesJ Quick LinksHigh AvailabilityFind W Refresh 通 Add to Favorites 0 HelpRoute Monitors Failover Interface SetNodesCopyright() Citrix SystemsrJnc. All rights reserved.Ready |l Item | nsroot添加对端管理口地址，要求和对端管理口地址网络连通。00High Availability Setup二
38、IPv6Remote Node IP Address 192 . 168 100 . 20 Configure remote system to participate in High Availability setupM Turn off HA Monitor on interfaces/channels that are downTurn on INC (Independent Network Configuration) mode on self nodeRemote System Login CredentialsLogin credentials for remote system
39、 are different from self nodeUser NamePassword削 Help| OK | | Close点击 u System ,点击 Users修改默认管理员登录密码。点击nsroot点击Change PasswordCITRIXCITRIXNetScaler VPXNS9.2: Build 39.6.d, Date: Mar 18 2010r 14:29:51 | LogoutWelcome nsroot192.168.100.1(ns)MonitoringConfigurationDashboard ReportingDocumentationDownload
40、sSettings SaveRefresh All Help u NetScaler VPX 192.168.10SystemLicenses(_) Settings口 DiagnosticsD High AvailabilityD NTP Servers 口 GroupsSystem UsersUser Namens root* Find 16 Refresh | | 丁 Entity Templates | % Add to Favoriter | Help | Command Policies Q Authemlcailon Reports Profiles D Auditing SNM
41、P U Network u DNS System OverviewSystem 0 O DNSI Refresh Add to Favorites a Help USSL qj SSL Offload U AppExpert U Compression Integrated Caching U Protection Features HTML Injection 。Load Balancing O AAA - Application Traffi O Content Switching ，向 Cache Redirection CJgslbU Rewrite . Q 11向口 Feature is disabled.Navigation PaneFavoritesybierri iniorrnaiiunVersionNS9.2 Build 39.6.d, Date: Mar 18 2010, 14:29:51System IP192.168.100.1Netmask255.255.255.0Host Namens