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1、卡拉实业业（深圳圳）有限限公司市场营销销管理制制度（最终版版）加藤松本本管理咨咨询公司司二零一二二年十二二月卡拉实业（深圳）有限公司市场营销管理制度目录目 录录第一章总总则1第二章市市场营销销战略管管理2第三章市市场管理理5第四章销销售管理理8第五章客客户管理理12第六章回回款管理理15第七章业业务员工工作管理理16第八章附附则188附件1 客户户资料卡卡19附件2 客户户信息卡卡20附件3 客户户动态信信息表222附件4 竞争争对手信信息卡223附件5 竞争争对手动动态信息息表244附件6 出差差申请/派遣表表25附件7 出差差行程报报告266附件8 业务务员周工工作报告告27附件9 业务务
2、员月工工作报告告28 实业项目组 第25页卡拉实业（深圳）有限公司市场营销管理制度第一章 总则则第一条 目的为了贯彻彻“以市场场为导向向，以客客户为目目标”的方针针，统一一规范卡卡拉实业业（深圳圳）有限限公司（以下简简称公司司）的市市场营销销工作，迅速扩扩大公司司的知名名度，提提高公司司的市场场占有率率，顺利利完成公公司的经经营战略略规划，特制定定卡拉拉实业（深圳）有限公公司市场场营销管管理制度度（以以下简称称本制度度）。第二条 适用范围围本制度适适用于公公司的市市场营销销业务，具体适适用于公公司营销销中心，指导营营销总监监、跟单单主任、跟单员员和业务务员的工工作。第三条 公司的市市场营销销体
3、系公司的市市场营销销工作，是在公公司总经经理办公公会的直直接领导导下，主主要由营营销总监监来统一一协调安安排。公公司的市市场营销销体系采采取统一一管理的的方式，营销中中心主要要负责市市场和销销售方面面的工作作，包括括市场信信息的收收集整理理、市场场规划、销售管管理、客客户管理理和回款款管理等等。第四条 主要内容容本制度的的主要内内容包括括：市场场营销战战略管理理、市场场管理、销售管管理、客客户管理理、回款款管理和和业务员员工作管管理等六六大部分分。第二章市市场营销销战略管管理第五条 市场营销销战略的的组织管管理（一） 市场营销销战略制制定由营销总总监组织织业务人人员根据据公司的的内外部部环境的
4、的变化，公司的的实际情情况和公公司总体体的战略略目标制制定市场场营销战战略，经经总经理理办公会会审议通通过后，上报董董事会审审批。（二） 市场营销销战略实实施经董事会会批准后后的市场场营销战战略由公公司营销销中心负负责组织织实施。（三） 市场营销销实施效效果考核核每年度总总经理办办公会对对市场营营销战略略实施效效果进行行一次评评估，同同时根据据内外部部环境的的变化对对市场营营销战略略进行全全面的审审核，做做适当的的修正。第六条 市场营销销战略的的制定方方法通过对宏宏观环境境、相关关行业研研究、竞竞争对手手分析以以及公司司内部环环境分析析，从而而确定营营销战略略定位、规划战战略目标标、设计计战略
5、实实现路径径及战略略实现的的资源配配置。第七条 市场营销销战略的的制定（一） 外部环境境分析收集、整整理、分分析相关关外部环环境（宏宏观环境境、相关关行业、市场需需求及竞竞争对手手等）信信息和资资料，预预测未来来3-55年市场场需求容容量和市市场竞争争态势发发展趋势势。（二） 企业内部部资源和和能力分分析对公司现现有资源源和能力力进行分分析，针针对行业业特点和和未来市市场竞争争态势发发展趋势势，对比比分析公公司现有有资源的的可利用用性和可可转移性性以及核核心竞争争力的沉沉淀和积积累。（三） 市场营销销战略定定位根据企业业内外部部市场分分析，确确立目前前企业在在市场竞竞争环境境中所处处的竞争争地
6、位；提出未未来3-5年市市场营销销发展战战略目标标。（四） 市场营销销战略实实现路径径根据市场场营销战战略目标标提出市市场营销销战略实实现的发发展路径径。（五） 市场营销销战略资资源配置置根据市场场营销战战略发展展目标和和市场营营销战略略实现路路径对内内部现有有资源和和能力以以及未来来资源和和能力提提出新的的配置方方案和要要求。第八条 市场营销销战略制制定管理理（一） 市场营销销战略制制定市场营销销战略制制定可以以采取两两种方式式实现：一是委委托专业业咨询公公司制定定；二是是由总经经理（常常务副总总经理）委托内内部相关关人员（营销总总监）负负责组织织制定。1、委托托专业咨咨询公司司制定由于专业
7、业咨询公公司专业业化水平平高，而而且以第第三方的的身份审审视企业业的内外外部环境境，制定定出来的的方案相相对比较较公正、客观、合理。2、委托托内部相相关人员员（营销销总监）负责组组织制定定如果内部部信息数数据库详详实而且且有这方方面的专专业人才才，可以以委托内内部相关关人员（营销总总监）制制定，总总经理（常务副副总经理理）给予予领导支支持。（二） 市场营销销战略方方案审议议市场营销销战略方方案无论论由谁制制定，其其最终方方案都要要由总经经理（常常务副总总经理）认可，经总经经理办公公会讨论论审批通通过后上上报董事事会批准准方可执执行。第九条 市场营销销战略实实施的阶阶段性（一） 过渡期公司由现现
8、有的业业务运作作模式转转向新的的发展阶阶段，一一般需要要一段的的实施调调整期。在这个个期间，需要业业务链、业务流流程、组组织结构构、人力力资源和和财务资资源等方方面进行行重新配配置。（二） 实施发展展期当公司由由过渡期期平稳到到实施发发展期时时，随着着外部环环境的变变化，市市场营销销战略方方案还需需要不断断修正和和完善。（三） 实现期公司在实实现市场场营销战战略发展展的过程程中，遵遵循不断断否定、不断修修正、不不断完善善的螺旋旋上升过过程，最最终实现现公司市市场营销销战略。但随着着外部环环境的不不断变化化，又需需要重新新制定新新的发展展战略。第十条 市场营销销战略实实施的营营销策略略为配合战战
9、略发展展，实现现战略发发展目标标相应地地制定营营销发展展策略。例如：市场开开发策略略、市场场定价策策略等。第十一条 市场营销销战略的的评估（一） 评估主要要指标1、市场场营销战战略方案案是否客客观、真真实，具具有可操操作性；2、市场场营销战战略方案案分析的的是否全全面系统统；3、市场场营销战战略目标标设计是是否合理理并具有有一定的的竞争性性和挑战战性。（二） 评估方法法1、评估估时间周周期：每每年度调调整和评评估一次次。2、评估估方法：主要采取取市场调调查法、访谈法法和座谈谈会相结结合的方方法。市场调查查法主要要了解企企业市场场占有率率、销售售目标完完成情况况；访谈谈法主要要对业务务员进行行访
10、谈，了解他他们对市市场营销销战略发发展调整整的认知知率、满满意度；座谈会会主要聘聘请外部部专家和和内部中中高层管管理人员员对市场场营销战战略发展展效果进进行测评评。第三章 市场场管理第十二条 市场管理理的职能能统一集集中在公公司的营营销中心心。市场场管理主主要包括括市场信信息的搜搜集整理理、市场场推广、市场策策划三个个部分的的内容。第十三条 市场信息息的搜集集整理（一） 公司的营营销中心心是市场场信息的的归口管管理部门门。（二） 营销中心心的业务务员和跟跟单员均均负责市市场信息息的搜集集，由跟跟单员进进行统一一整理。（三） 信息搜集集的渠道道有以下下几种：1、客户户（烟厂厂）、配配套供应应商；
11、2、从公公司其他他部门间间接得到到的信息息；3、竞争争对手及及其宣传传资料；4、政府府有关部部门、相相关的行行业协会会的有关关政策和和信息；5、大众众媒体：电视、报纸、杂志、相关网网站等。（四） 所搜集的的信息主主要有：重要的新新老客户户名称、需求产产品和联联系方式式；纸品品和印刷刷业务的的市场行行情、价价格、品品种、类类型、市市场占有有率的变变化、市市场上新新产品、新技术术的信息息、竞争争对手的的产品和和价格动动态、客客户需求求的变动动趋势、客户的的意见反反馈、政政府相关关政策的的变化等等内容。（五） 公司营销销中心时时刻关注注与公司司有关的的市场动动态，进进行市场场信息的的搜集。1、搜集集
12、信息的的渠道和和（三）基本一一样2、搜集集的信息息侧重点点不同，主要有有：国家政策策的变动动、宏观观经济环环境的变变化、行行业信息息；相关关的技术术研讨会会、新产产品新技技术的推推广会、展览会会、技术术交流会会、相关关的行业业协会发发布的信信息；公公司的资资源变动动状况、市场占占有率、客户满满意度、品牌形形象、竞竞争者的的信息等等。（六） 公司营销销中心跟跟单主任任（或指指定相应应跟单员员）负责责建立公公司的市市场信息息资料库库，将各各业务员员提交的的市场信信息资料料和跟单单员搜集集的市场场信息资资料定期期汇总整整理，加加入公司司的市场场信息资资料库。（七） 营销中心心跟单主主任将汇汇总的资资
13、料进行行分析、研究，定期撰撰写出市市场研究究报告，报营销销总监审审核，经经审核的的市场研研究报告告送总经经理（常常务副总总经理）审阅，并将相相关的信信息及时时反馈给给各有关关部门。跟单主主任也要要将市场场研究报报告加入入公司市市场资料料库，分分类管理理保存，以便备备查。（八） 营销总监监领导跟跟单主任任拟订市场资资料使用用规定报总经经理（常常务副总总经理）审批。（九） 对于公司司市场资资料库中中没有的的资料，由跟单单主任提提出调查查申请和和调查方方案，营营销总监监在授权权范围内内决定是是否进行行调查。对于需需要调查查的，由由营销总总监领导导跟单主主任组织织开展相相应的调调查。针针对调查查结果撰
14、撰写分析析报告，相关的的资料除除及时提提供给使使用部门门之外，同样需需要加入入公司的的市场信信息库。第十四条 市场推广广（一） 公司的市市场推广广工作统统一由营营销中心心负责1、市场场推广的的目的：是树立立公司及及其产品品良好的的市场形形象，扩扩大公司司及其产产品在市市场上的的影响，扩大知知名度，增加产产品的销销量和市市场占有有率。2、市场场推广方方案的制制定依据据：是公公司的市市场情况况、销售售情况以以及公司司的经营营目标。3、市场场推广的的主要内内容包括括：新工工艺技术术和新产产品信息息发布、广告宣宣传、技技术交流流与培训训、参加加专业会会议和展展览会、参加行行业协会会、组织织开展客客户联
15、谊谊会、公公益活动动等。（二） 市场推广广计划的的制定1、业务务员根据据所属领领域市场场状况、销售情情况和销销售计划划，提出出市场推推广意见见，报营营销总监监审核。2、营销销中心负负责拟订订市场推推广计划划，组织织部内有有关人员员对推广广计划进进行汇总总、分析析、结合合公司的的整体长长远发展展目标，综合平平衡调整整后上报报总经理理（常务务副总经经理）审审核，由由总经理理办公会会审批。3、经总总经理办办公会批批准的市市场推广广计划，应再列列入营销销中心的的工作计计划，其其预算在在当年或或下一年年度的公公司预算算中列支支。4、总经经理办公公会集中中在每年年年底审审批公司司下一年年度的市市场推广广计
16、划，特殊情情况下可可以随时时安排新新的市场场推广计计划审批批。第十五条 市场策划划（一） 市场策划划的职能能集中在在公司营营销中心心。（二） 公司业务务员根据据市场竞竞争情况况和销售售业务的的实际情情况需要要，向营营销总监监提出市市场策划划申请。（三） 公布市场场策划信信息，营营销总监监组织在在部内进进行初审审。初审审主要是是对申请请进行必必要的调调研分析析，策划划方案的的设计、可行性性论证，包括推推广效果果预测、风险预预测、费费用预算算与分担担、配合合的部门门、时间间和人力力需求等等，对于于普通的的市场策策划活动动由营销销总监、总经理理（常务务副总经经理）在在各自的的授权范范围内审审批确定定
17、，对于于大型的的市场策策划需要要上报公公司总经经理办公公会审批批。（四） 市场策划划经批准准后，由由营销总总监组织织执行。（五） 实施的市市场策划划所发生生的费用用，在当当年或下下一个年年度的营营销中心心的市场场策划预预算中列列支。策策划活动动实施结结束后，营销中中心和有有关部门门共同总总结分析析策划实实施的效效果，总总结经验验、教训训，为以以后的工工作提供供支持。同时营营销中心心每年、季度的的工作总总结和新新年度工工作计划划中，都都必须认认真分析析已经完完成的市市场策划划活动的的实施效效果，提提出对新新年度市市场策划划方案的的具体改改进意见见。第四章 销售售管理第十六条 公司层面面的销售售管
18、理职职能主要要集中在在营销总总监岗位位。销售售管理的的主要内内容有销销售计划划的管理理、销售售实施的的管理、销售费费用的管管理和销销售合同同的管理理等四大大部分。第十七条 销售计划划（一） 年度销售售计划1、经理理办公会会提出业业务目标标，营销销总监根根据公司司总的经经营目标标将总的的销售计计划分解解下达到到各业务务员。2、各业业务员根根据营销销总监下下达的销销售任务务，制定定相应的的年度销销售计划划，上报报营销总总监。销售计划划应该包包括的主主要内容容有：产产品名称称、客户户、计划划新签合合同额、计划销销售数量量、计划划销售收收入、计计划完成成清欠款款数额、存在的的主要困困难和准准备采取取的
19、措施施等。3、营销销总监对对销售计计划进行行汇总、报计划划财务部部进行公公司总的的经营计计划的汇汇总，然然后报总总经理办办公会审审批。4、经总总经理办办公会审审批的年年度销售售计划由由营销中中心具体体执行。（二） 季度（月月度）销销售计划划的制定定1、各业业务员根根据公司司分解下下达的年年度销售售计划，制定相相应的季季度（月月度）销销售计划划。2、各业业务员的的季度（月度）销售计计划由营营销总监监审核汇汇总，报报公司计计划财务务部进行行汇总、平衡，报总经经理（常常务副总总经理）审批。如果季季度（月月度）销销售计划划有重大大变动，需上报报总经理理办公会会审批。3、经审审批的季季度（月月度）销销售
20、计划划由营销销中心业业务员具具体执行行。（三） 销售计划划的执行行1、责任任人销售计划划执行由由营销中中心业务务员具体体负责实实施。2、监督督考核人人营销总监监负责对对销售计计划的实实施过程程进行监监督，并并定期召召开销售售计划完完成协调调会，一一方面监监督检查查销售计计划的执执行效果果，另一一方面协协调公司司内各部门之间间、以及及公司内内部与外外部的业业务关系系。第十八条 业务种类类根据业务务性质的的不同，公司将将销售业业务分为为三大类类：1、跟单单业务：是指由由公司所所开发的的客户和和业务资资源，再再分配给给业务员员去跟进进和发展展，包括括在该客客户延伸伸发展的的所有业业务；2、开发发业务
21、：是指由由业务员员自己开开发的客客户和业业务资源源；3、代理理人（中中间人）业务：是指由由代理人人（或中中间人）自己开开发并交交给公司司的业务务。第十九条 公司市场场营销费费用的管管理市场营销销费用：公司市市场营销销工作所所产生的的费用。市场营营销费用用包括营营销费用用和销售售相关费费用两部部分。1、营销销费用全全部由公公司营销销中心支支付。营营销费用用指用于于市场方方面的费费用，包包括市场场方面的的人员工工资、交交通和通通讯、差差旅、办办公、广广告宣传传、展览览会、客客户服务务、交际际等费用用。2、销售售相关费费用包括括销售方方面的销销售费用用和销售售佣金。销售费费用指所所有用于于销售业业务
22、的费费用，包包括：销销售人员员工资、招待费费、差旅旅费、交交通费、通讯费费、办公公费、相相关折旧旧费、交交际费、资料费费等。销销售佣金金是对参参加销售售活动的的人员（主要指指业务员员、跟单单员和代代理人）实现销销售收入入目标的的奖励。（销售售佣金的的主要实实现形式式之一是是销售提提成，销销售提成成的具体体办法详详见卡卡拉实业业（深圳圳）有限限公司薪薪酬管理理制度的销售售提成工工资制。）第二十条 市场营销销费用（一）营营销费用用预算、使用和和处理：年底在编编制公司司预算时时，公司司营销中中心在历历年经验验积累的的基础上上，参考考以往营营销费用用的使用用情况、下一年年度市场场推广计计划和对对下一年
23、年度市场场状况的的预测，反复测测算，以以销售收收入为基基础，提提取一定定的比例例作为营营销费用用预算，制定公公司营销销费用预预算。报报总经理理办公会会讨论通通过，董董事会批批准。由于公司司的市场场工作统统一集中中在营销销中心，因而公公司的营营销费用用全部（客户回回访费用用除外）列入营营销中心心的预算算中。实实际发生生的营销销费用，列入公公司的销销售费用用中。（二）销销售相关关费用的的预算、使用和和分摊处处理：年底在编编制公司司预算时时，公司司营销中中心在历历年经验验积累的的基础上上，参考考往年销销售费用用的使用用情况和和销售佣佣金（销销售提成成）的发发放情况况、下一一年度的的销售计计划和对对下
24、一年年度市场场状况的的预测，反复测测算，以以销售收收入为基基础，提提取一定定的比例例作为销销售费用用预算和和销售佣佣金（销销售提成成）预算算，制定定公司的的销售相相关费用用预算。报总经经理办公公会讨论论通过，董事会会批准。提取比例例的大小小，应该该按照各各种产品品（品牌牌）所对对应的客客户关系系、客户户（回款款）信誉誉、客户户品牌销销量、相相对销售售成本、新老客客户等综综合考虑虑，分产产品类别别、客户户类别分分别确定定销售费费用和销销售佣金金（销售售提成）的提取取比例。以各业业务员的的销售计计划与目目标为基基础确定定其销售售相关费费用预算算。报总总经理办办公会讨讨论通过过，董事事会批准准。由于
25、业务务员具体体承担销销售任务务，因而而销售费费用在营营销中心心使用，整体由由营销总总监控制制。对于于公司管管理的大大客户，公司高高管人员员参与合合同的谈谈判所需需的销售售费用，也由公公司营销销中心承承担，记记入公司司的销售售费用。在基本原原则不变变的条件件下，由由营销总总监组织织相关人人员在每每年的年年底对提提取比例例做适当当调整，经公司司总经理理办公会会讨论批批准后于于下一年年度执行行。第二十一条 销售合同同的管理理（一） 销售合同同包括：买卖合合同、承承揽合同同和客户户订单。（二） 销售合同同主要由由跟单主主任负责责管理、跟单员员协助管管理。（三） 合同签订订后个工工作日内内，业务务员负责
26、责按规定定整理出出所需的的全部资资料交营营销中心心跟单主主任。（四） 营销中心心跟单主主任，检检查合同同资料是是否符合合要求，是否齐齐全。合同资料料包括合合同正本本、补充充协议、技术文文件、附附件、预预算表、评审结结果、审审批表、合同情情况统计计表等等等。其中合同同情况统统计表主主要包括括客户的的名称、产品种种类、合合同额、产品数数量、价价钱、回回款情况况等等。（五） 合同管理理方面的的全部资资料由跟跟单主任任归档管管理，跟跟单主任任负责将将相关资资料复印印传递至至计划财财务部等等相关部部门，以以备查用用。业务务员需要要使用时时到跟单单主任处处查阅。（六） 跟单主任任、跟单单员随时时跟踪订订单
27、的进进度情况况、回款款情况、资料收收集情况况、对于于不能按按时回款款、资料料上交不不及时的的合同，跟单主主任和跟跟单员都都有责任任通知业业务员，督促其其进行交交涉，保保证合同同按时、按规定定执行。第二十二条 销售报告告的管理理（一） 业务员每每周和每每月要对对其工作作情况及及销售情情况进行行总结，形成工工作报告告，上交交营销总总监审阅阅。（二） 营销中心心每月要要对公司司的销售售情况进进行统计计分析，撰写分分析报告告，上交交总经理理（常务务副总经经理）审审阅。报告内容容应包括括公司整整体的销销售计划划完成情情况、整整体的回回款情况况、各业业务员销销售计划划的完成成情况、回款情情况、原原因分析析
28、，趋势势预测、相关的的建议等等。第五章 客户户管理第二十三条 客户管理理主要包包括客户户档案管管理、售售后服务务、客户户投诉的的处理等等内容。第二十四条 客户（竞竞争对手手）档案案管理（一） 对公司客客户，业业务员负负责收集集并提供供客户信信息，跟跟单员将将客户资资料按照照规定的的表格形形式、内内容整理理汇总，分类别别、分级级别建立立客户档档案。客户资料料的主要要内容见见附件11 客客户资料料卡，附附件2 客户户信息卡卡，附件件3 客户信信息动态态表。（二） 业务员负负责收集集相关竞竞争对手手的信息息，并提提交给跟跟单主任任，跟单单主任负负责将竞竞争对手手资料按按照规定定的表格格形式、内容整整
29、理汇总总，分类类别、分分级别建建立竞争争对手档档案。竞争对手手资料的的主要内内容见附附件4 竞争争对手信信息卡，附件55 竞竞争对手手动态信信息表。（三） 营销总监监组织跟跟单主任任拟订客户（竞争对对手）档档案管理理制度报总经经理（常常务副总总经理）审批后后执行。公司业业务员或或相关人人员调用用客户或或竞争对对手资料料时，按按客户户（竞争争对手）档案管管理制度度的规规定执行行。第二十五条 售后服务务售后服务务分为应应客户需需求提供供的服务务和客户户回访两两部分内内容：（一） 应客户需需求提供供的服务务1、营销销总监负负责根据据公司的的具体情情况，制制定售售后服务务规范，报总总经理（常务副副总经
30、理理）审批批后执行行。2、业务务员或跟跟单员接接到客户户的售后后服务需需求信息息，要详详细记录录有关信信息并及及时反馈馈给跟单单主任。3、跟单单主任根根据客户户提出的的售后服服务要求求，判断断是否在在其处理理权限以以内：（1）若若在权限限以内，则联合合组织公公司技术术或生产产或质量量等相关关部门，为客户户提供售售后服务务。在该该过程中中，跟单单主任为为管理主主控，技技术、生生产和质质量等相相关部门门应积极极派员为为客户提提供售后后服务。（2）若若不在权权限以内内，则上上报营销销总监，由营销销总监（或授权权相关人人员）主主控，组组织技术术、生产产或质量量相关部部门人员员为客户户提售后后服务。4、
31、为客客户提供供售后服服务的反反应时间间按照售后服服务规范范的规规定执行行。5、提供供服务人人员要详详细记录录客户的的信息和和相关的的服务信信息，并并及时报报营销中中心跟单单主任备备案。（二） 客户回访访1、客户户回访的的目的：是为了了与客户户联络，维系业业务关系系，获取取信息，最终扩扩大市场场份额。2、获取取的信息息有两种种，一种种是客户户的评价价信息，一种是是客户的的市场需需求信息息。客户的评评价信息息有两种种渠道获获得，一一种是由由业务员员自行向向客户进进行调查查；一种种是由营营销中心心向客户户发放评评价调查查表的形形式获得得评价信信息。公公司按照照业务和和客户的的不同，选用不不同的方方式
32、。客户的市市场需求求信息主主要由业业务员提提供，每每次业务务员回访访后，按按公司营营销中心心的规定定汇报回回访结果果。3、营销销总监组组织制定定客户户回访制制度报报公司总总经理（常务副副总经理理）审批批执行。4、回访访计划的的制定：（1）营营销总监监组织业业务员，由业务务员针对对自己业业务的实实际开展展情况提提出客户户回访的的计划建建议。（2）营营销总监监根据提提出的计计划建议议，汇总总平衡，制定出出公司整整体的客客户回访访计划。5、回访访计划的的执行：业务员按按计划开开展客户户回访工工作，营营销中心心对业务务员的回回访提出出要求，每次回回访归来来后必须须撰写客客户回访访报告。内容包包括：客客
33、户的基基本情况况（名称称、地址址、电话话、联系系人、规规模等等等）、客客户的业业务调整整变化、重大的的组织机机构变革革、发展展战略的的调整、销售情情况、财财务报表表、客户户需求信信息（本本部门和和其它部部门有关关的信息息）、重重要的人人员调整整、付款款情况等等等。客客户回访访报告要要有营销销总监签签字方能能报销相相关费用用。6、回访访的监督督检查和和后续信信息的处处理：在营销总总监的授授权下跟跟单主任任对回访访情况进进行监督督检查，将收到到的客户户回访报报告中的的相关信信息分类类、汇总总分析，并将有有关的信信息传递递到营销销总监和和相关部部门。第二十六条 客户投诉诉的处理理1、营销销总监组组织
34、跟单单主任拟拟订客客户投诉诉处理程程序报报总经理理（常务务副总经经理）批批准执行行。2、营销销中心接接到客户户的投诉诉信息时时，应详详细记录录客户的的名称、联系电电话、负负责人、投诉原原因事由由等情况况。3、客户户服务经经理将客客户反映映的情况况，及时时提供给给各有关关部门销销售部。 4、营销销总监（或授权权相关人人员）依依据客客户投诉诉处理程程序主主控客户户投诉事事件的处处理。第六章 回款款管理第二十七条 目的：规规范回款款管理，提高公公司的回回款率。第二十八条 原则：与与个人薪薪酬挂钩钩，增强强业务员员的责任任心，调调动业务务员收款款的主动动性、积积极性。第二十九条 回款的责责任人主主要是
35、签签订合同同后确定定的业务务员，公公司其他他员工都都有提供供支持和和协助的的义务。第三十条 回款管理理工作的的实施：（一）营营销中心心负责组组织相关关部门制制定销售售信用政政策，包包括客户户的信用用等级、所需条条件、信信用限额额等。（二）对对回款的的管理，跟单主主任依据据合同规规定分时时期、分分类别建建立台帐帐，每月月对公司司总的回回款情况况进行统统计汇总总，并撰撰写分析析报告交交营销总总监审核核，公司司总经理理（常务务副总经经理）审审阅。1、对于于将要到到付款期期的合同同，跟单单主任提提前 天天提醒负负责该合合同的业业务员，督促回回款。2、对于于没能按按时收回回的款项项，跟单单主任要要督促监
36、监督该合合同的业业务员，必要时时，报告告营销总总监和总总经理（常务副副总经理理）协助助收款。同时要要记录没没能按时时回款的的款项拖拖期时间间，以便便年底计计算业务务员的销销售提成成。（详详见卡卡拉实业业（深圳圳）有限限公司薪薪酬管理理制度的销售售提成工工资制。）第七章 业务务员工作作管理第三十一条 业务员出出差管理理业务员因因业务需需要出差差时，必必须填写写出差差申请/派遣表表。对对每次出出差的地地点、任任务、行行程等相相关事项项做出计计划，经经营销总总监批准准后方可可出差。出差申申请/派派遣表详见附附件6。第三十二条 业务员的的费用借借支管理理1、经营营销总监监批准出出差的，业务员员填写借款
37、单单，且且附上出差申申请/派派遣表，交给给财务中中心审核核，经批批准后领领取借款款。2、业务务员每次次借款限限额为 元元，累计计借支总总额不可可超过提提成总额额的 %。3、出差差业务员员借款前前，若上上一次的的借款尚尚未报销销结清的的，原则则上必须须结清后后才予以以借款。4、业务务员在出出差途中中需要追追加借款款时，必必须寄回回报销单单，经营营销总监监批准后后按寄回回报销单单金额报报销，跟跟单员协协助办理理。第三十三条 业务员差差旅过程程管理1、出差差过程中中，业务务员应及及时向营营销中心心相关人人员沟通通，并向向营销总总监汇报报工作。2、业务务员必须须至少每每天用当当地座机机（即所所在城市市
38、的固定定电话）打可显显示来电电号码的的电话与与公司相相关人员员进行业业务工作作的沟通通。3、业务务员在出出差过程程中任何何超出职职权、预预算范围围的工作作、开支支等事项项必须事事前请示示有关上上级领导导。4、业务务员必须须填写出差行行程报告告（详详见附件件7）。此报告告用于记记录出差差业务员员每一天天的行程程、工作作情况、费用支支出及有有关市场场、客户户的相关关情况等等工作内内容。5、出出差行程程报告作为业业务员报报销差旅旅费及评评估业务务员工作作状况的的依据。6、业务务员填写写差旅报报销单据据，其票票据、时时间等必必须与出差行行程报告告的内内容一致致。7、业务务员如果果要改变变行程和和目的地
39、地时，必必须汇报报并经营营销总监监批准。第三十四条 差旅费用用的报销销1、业务务员差旅旅费用报报销按公公司的报报销审批批程序办办理。借借款在发发放提成成时一并并扣除。2、业务务员每次次出差返返回公司司后，必必须于33个工作作日内报报销差旅旅费。3、报销销人员须须按财务务相关的的管理规规定，将将原始的的单据按按类分别别粘贴整整齐。所所有的单单据必须须是财税税部门认认可的有有效凭据据，否则则不予报报销。4、填写写好的差差旅费报报销单据据，经营营销总监监审批，由跟单单主任登登记后送送交财务务中心处处理。第三十五条 工作报告告（一）业业务员每每周必须须填写业务员员周工作作报告，并于于每周一一上午将将上
40、周的的业务务员周工工作报告告交给给（或以以传真的的形式）营销中中心，并并呈报营营销总监监。周工作报报告内容容应包括括区域客客户本周周动态情情况、区区域客户户拜访情情况（意意见及投投诉）、订单情情况、回回款情况况、工作作任务完完成度及及情况分分析、工工作小结结、下周周计划与与工作安安排等。周工作作报告格格式见附附件8。（二）业业务员每每月必须须填写业务员员月工作作报告，并于于每月228日将将本月的的业务务员月工工作报告告交给给（或以以传真的的形式）营销中中心，并并呈报营营销总监监。月工作报报告内容容应包括括区域客客房本月月动态情情况、区区域客户户拜访情情况（意意见及投投诉）、订单情情况、回回款情
41、况况、应收收账款情情况、工工作任务务完成度度及情况况分析、下月计计划与工工作安排排、下月月订单预预测等。月工作作报告格格式见附附件9。第三十六条 新进业务务员的相相关规定定1、新进进业务员员见习期期内主要要是熟悉悉公司的的产品、工艺流流程、公公司内部部的工作作流程以以及了解解市场客客户的情情况。2、新进进业务员员有必要要跟随业业务人员员出差时时，每天天食宿限限额为2200元元，差旅旅费借支支限额为为50000元。3、新进进业务员员半年见见习期满满后经公公司评审审合格者者，公司司将合理理安排客客户及业业务。若若见习期期工作表表现不合合格，公公司作辞辞退或调调岗处理理。第八章 附则则第三十七条 本
42、制度由由公司营营销中心心拟定，经总经经理办公公会批准准后执行行。第三十八条 本制度的的调整、修改由由营销中中心提出出，经总总经理办办公会批批准。第三十九条 本制度解解释权在在公司营营销中心心。第四十条 本制度中中的有关关参数，每年由由总经理理办公会会根据实实际情况况确定。附件1 客户户资料卡卡客户名称称法人代表表经营范围围联系地址址联系电话话联系传真真员工人数数年生产量量年销售额额主要品牌牌及销量金融状况开户银行行资信状况信用状况况账号同行业地地位税号回款账期期姓名部门/职职务决策权力力联系电话话主要联系人附件2 客户户信息卡卡基本信息息公司名称称：公司地址址：建厂时间间：电话：传真：企业性质
43、质：法人代表表：负责人：经营范围围：信息资料料来源：特征信息息注册资本本：资产总额额：主要生产产设备：年产量：年产卷卷烟 万大箱箱；年产产值 万元业界地位位：（ ）高（ ）较较高（ ）中等等（ ）中偏下下（ ）普通主要生产产设备：员工对企企业的评评价：姓名职位服务时间间对企业的的评价下属机构构： 家家下属企企业；年年营业总总额 万元元；效益益最好的的企业是是： ，最最佳的企企业是：名称主营业务务区域业界界地位经营理念念：经营战略略：经营政策策：发展潜力力：资料来源源：信用信息息一般回款款期： 天银行信用用等级：信用评价价级别：货款支付付情况：（ ）及时，按合同同支付 （ ）不及及时，推推迟 （
44、 ）拖延，经常超超过回款款期300天以上上支付资料来源源：市场信息息市场占有有率：序号产品名称称产品市场场价格（元/包包）年销售量量（大箱箱）主要销售售区域主要竞争争产品主要竞争争对手123456789决策信息息决策链：姓名职务部门决策权力力性别生日学历从业时间间性格爱好联系电话话建卡人/日期： 审核人人/日期期：附件3 客户户动态信信息表季度产量量：万元元季度产值值：万元元季度销量量：大箱箱季度最高高销量产产品：销售量：主要销售售区域：季度利润润最好产产品：销售量：主要销售售区域：本公司提提供包装装产品：销售量：主要销售售区域：客户新增增产品的的情况：客户技术术/设备引引进、革革新的情情况：决策链变变动情况况：1、变动动情况：2、变动动原因：3、应对对措施：4、现决决策人情情况：姓名：职职务：部部门：联联系电话话：性别：生生日：学学历：从从业时间间：决策权力力：