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1、酒店餐饮饮前厅部部目 录录一、餐饮饮部组织织机构和和岗位设设置（一）组组织机构构图 二、餐饮饮部岗位位职责（一）餐餐厅部经经理 （二）中中餐厅领领班（三）中中餐厅迎迎宾（四）中中餐厅服服务员（五）中中餐厅传传菜员（六）酒酒水部服服务员三、餐饮饮部工作作规范（一）餐餐厅服务务规范1、餐厅厅领位服服务流程程2、中餐餐散客铺铺台操作作流程3、斟酒酒服务流流程（含含红白葡葡萄酒与与香槟酒酒服务）4、换烟烟缸服务务流程5、餐厅厅结帐服服务流程程6、中餐餐点菜服服务流程程7、团队队餐服务务流程8、中餐餐宴会铺铺台操作作流程9、中餐餐宴会服服务流程程10、自自助餐服服务流程程11、餐餐厅传菜菜操作流流程12
2、、备备餐间工工作流程程（二）客客房送餐餐服务规规范 （三）宴宴会预订订服务规规范1、宴会会预订服服务流程程四、餐饮饮部管理理制度（一）例例会与班班前会制制度 （二）财财物管理理制度 （三）安安全管理理制度 （四）卫卫生管理理制度 （五）酒酒水管理理制度 （六）餐餐饮服务务工作质质量管理理制度（七）员员工考勤勤制度 五、餐饮饮部工作作沟通与与协作与酒店其其它部室室沟通与与协作 六、棋牌牌室管理理制度48一、餐饮饮部组织织机构和和岗位设设置（一）组组织机构构图 餐饮部经理餐厅主管厨师长领班领班领班凉菜热菜面房占板打荷二、餐饮饮部岗位位职责（一）餐餐厅部经经理1、执行行总经理理的工作作指令，并向其其
3、负责报报告工作作。2、全面面负责各各餐厅的的经营管管理工作作，保证证餐厅经经营业务务的正常常进行，负责掌掌握酒水水毛利率率，坚持持酒水毛毛利日清清日结。3、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，合理理组织人人力，实实行规范范服务，保持优优质服务务水平并并深入开开展学先先进找差差距活动动。4、负责责餐厅工工作人员员的岗位位业务培培训，不不断提高高全员业业务素质质。5、参与与餐厅的的改造和和更新装装修工作作，负责责餐厅设设备财产产管理、预算管管理和费费用管理理，严格格控制物物料消耗耗和成本本费用。6、建立立良好的的协作关关系，与与酒店各各部门的的联系，协调进进行工作作，并以以市场为为导向，做好市
4、市场调查查研究，不断提提出餐厅厅促销措措施。7、坚持持服务现现场的管管理，检检查和督督导员工工严格按按照餐厅厅服务规规程和质质量要求求做好各各项工作作，确保保安全、优质、高效。8、认真真做好思思想政治治工作，关心员员工生活活，抓好好班组文文明建设设。（二）中中餐厅领领班1、执行行部经理理的工作作指令，向其负负责和报报告工作作。2、负责责餐厅工工作人员员调配、班次安安排和员员工的考考勤、考考核，保保证在规规定的营营业时间间内，各各服务点点上都有有岗、有有人、有有服务。3、按照照餐厅服服务规程程和质量量要求，负责餐餐厅的管管理工作作，并与与厨房保保持密切切联系，协调工工作。4、掌握握市场信信息，了
5、了解客情情和客人人需求变变化，做做好业务务资料的的收集和和积累工工作，并并及时反反馈给厨厨房和有有关领导导。5、了解解掌握厨厨房货源源情况及及供餐菜菜单，组组织和布布置餐厅厅服务员员积极做做好各种种菜点和和酒水的的推销工工作。6、负责责餐厅费费用控制制和财产产、设备备和物料料用品的的管理，做好财财产物料料三级帐帐和物料料用品的的领用、保管及及耗用报报损工作作。7、保持持餐厅设设备设施施整洁、完好、有效，及时报报修和提提出更新新添置意意见。8、负责责处理客客人对餐餐厅服务务工作的的意见、建议和和投诉，认真改改进工作作。9、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，加强强服务现现场管理理，检查查和督
6、导导餐厅员员工严格格执行服服务规程程。做好好餐前准准备、餐餐间服务务和餐后后结束工工作，并并抓好员员工的岗岗位业务务培训。10、掌掌握和了了解员工工思想状状况，做做好思想想政治工工作，抓抓好班组组文明建建设。（三）中中餐厅迎迎宾员1、服从从领班的的工作安安排。掌掌握和了了解每天天宴席预预订、客客人用餐餐和餐桌桌安排及及当日特特色菜点点情况。2、认真真按照领领位服务务工作规规程和质质量要求求，迎送送接待进进餐客人人。3、礼貌貌迎客，根据餐餐桌安排排和空位位情况，引领客客人到适适当的座座位上，并礼貌貌地将值值台服务务员介绍绍给客人人。4、微笑笑送别客客人，征征求客人人意见，与客人人道别。5、参加加
7、餐厅开开餐前的的准备和和餐后结结束工作作。（四）中中餐厅服服务员1、服从从领班的的工作安安排。按按照餐厅厅服务工工作规程程和质量量要求，做好餐餐前准备备、餐间间服务和和餐后结结束工作作。2、了解解每天宴宴席预订订、客人人用餐和和餐桌安安排情况况，准确确、周到到地进行行服务。3、掌握握供餐菜菜单变化化和厨房房货源情情况，主主动介绍绍和推销销各种菜菜肴和酒酒水。4、保持持餐厅环环境整洁洁，确保保餐具、布件清清洁完好好，备齐齐各种物物料用具具。5、爱护护餐厅设设备财产产和餐具具物料，做好清清洁保养养工作。（五）中中餐厅传传菜员1、服从从领班的的工作安安排。按按照餐厅厅服务工工作规程程和质量量要求，做
8、好走走菜服务务工作。2、参加加餐厅开开餐前的的准备工工作，做做好餐厅厅环境和和连厨房房通道的的清洁工工作，准准备好传传菜用具具和各种种调料。3、开餐餐期间主主要负责责点菜单单和菜点点的传递递和输运运工作，做到熟熟记餐桌桌台号，传递点点菜单迅迅速，按按客人要要求掌握握出菜次次序和速速度，准准确无误误上菜，走菜稳稳健。4、及时时清理和和撤换餐餐具、酒酒水，做做到轻拿拿轻放。5、每餐餐结束后后，参加加餐厅的的整理、清扫工工作。（六）酒酒水员1、服从从管理员员的工作作安排。按照酒酒水工作作规程和和质量要要求，做做好酒水水的领货货、发放放，以及及储存等等各项具具体工作作。2、酒水水进出时时负责填填写和核
9、核实凭证证，核准准数量，保证手手续完备备。3、负责责定期清清点储存存量，确确保数量量准确，符合储储存要求求。4、做好好空废瓶瓶罐的回回收工作作，减少少浪费。5、保持持酒水部部周围环环境及仓仓库的干干净整洁洁，注意意温度和和通风。三、餐饮饮部工作作规范（一）餐餐厅服务务规范1、餐厅厅领位服服务流程程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重对中宾说普通话对外宾说英语问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。如客人不愿意等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意
10、。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并就近梯口，为客人打铃牌，送
11、客人至电梯口。注意事项项： 引引座时，应视不不同对象象、人数数，引领领至最合合适的位位置。2、中餐餐散客铺铺台操作作流程流程具 体 内 容容准备（1）洗洗净双手手，准备备各类餐餐具、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布或餐巾巾纸等。（2）检检查餐具具、玻璃璃器皿等等是否有有损坏、污迹及及手印，是否洁洁净光亮亮。（3）检检查台布布、口布布是否干干净，是是否有损损坏、皱皱纹。（4）检检查调味味品及垫垫碟是否否齐全、洁净。铺台（1）铺铺台布 台布布中缝要要居中，四边下下垂长短短一致，四角与与桌脚成成直线垂垂直。（2）拿拿餐具A、一律律使用托托盘。托托盘用干干净毛巾巾或口布布铺垫，左手托托盘，右右手拿餐餐具。
12、B、拿酒酒杯、水水杯时，应握住住杯脚部部，拿刀刀、叉、匙时应应拿柄部部，拿瓷瓷器餐具具时，应应尽量避避免手指指与边口口的接触触，减少少污染。落地后后的餐具具，不得得继续使使用。（3）铺铺餐具A、点菜菜铺台无无主次之之分。B、每个个席位一一只骨盆盆，距桌桌边2厘厘米距离离，如有有店标应应正对客客人，骨骨盆内叠叠放一块块口布。C、骨盆盆右边铺铺套了纸纸套的筷筷子，筷筷子底部部距桌边边2厘米米距离。D、骨盆盆前放一一只口汤汤碗，调调羹放在在口汤碗碗内，匙匙柄向右右。E、口汤汤碗右边边放一只只水杯，杯上花花纹或店店标应正正对客人人，口汤汤碗内的的匙柄应应在水杯杯后面。F、桌子子上配齐齐酱、醋醋瓶（壶壶
13、）一副副；盐、胡椒、牙签盅盅各一个个（如不不放牙签签盅，则则在每个个席位的的筷子右右边，放放上每人人一份封封纸套的的牙签）；小方方桌放烟烟缸一个个，大圆圆桌放烟烟缸二个个。G、桌子子中间放放鲜花，鲜花右右边可放放台号卡卡，号码码要朝着着进门处处。H、按照照铺设的的席位，配备椅椅子，椅椅子与席席位对应应。检查（1）检检查台面面铺设有有无遗漏漏，是否否规范，符合要要求。（2）检检查椅子子是否配配齐、完完好。3、斟酒酒服务流流程取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45角，酒牌对着客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，
14、冰桶边架放置在主人右后。如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看到。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。注意事项项：（1）香
15、香槟酒的的服务准准备工作作如白葡葡萄酒，冰镇时时间略长长些，开开瓶前请请主人确确认，开开瓶时用用酒刀将将瓶颈的的锡纸除除去，左左手握住住瓶颈，同时用用姆指压压住瓶塞塞，右手手将瓶铁铁丝拧开开去下后后，握住住瓶塞慢慢慢上提提，直至至瓶内气气体将瓶瓶塞完全全顶上去去，防止止酒水喷喷射而出出。（2）冰冰桶要洗洗净，置置于冰桶桶架上，桶内22/3冰冰块，11/2净净水，桶桶口沿放放摺叠口口布。4、换烟烟缸服务务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。5、餐厅厅结帐服服务流程程征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐
16、单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。收现金要当面点清，找零与帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”6、中餐餐点菜服服务流程程流程具 体体 内内 容容准备（1）班班前会A、接受受个人仪仪表仪容容检查，制服穿穿戴干净净整洁，符合要要求。B、接受受工作安安排。C、听取取部门工工作指令令。D、了解解厨房当当天菜点点水果供供应情况况，和当当天特色色菜点的的原料、口味和和烹饪方方法等。（2）服服务员自自查A、本分分区内的的台子、台面、台布、
17、台面餐餐具、各各种调味味品、烟烟缸、牙牙签、火火柴、台台号牌是是否齐全全整洁，放置是是否符合合要求，椅子与与所铺的的席位是是否对应应等。B、备好好点菜小小票、笔笔、整洁洁的菜单单、托盘盘、备用用餐具、小毛巾巾、工作作台内储储存品等等。C、检查查完毕，餐厅服服务员各各站立于于分区域域规定的的迎宾位位置，站站姿端正正，两手手下垂交交叉于腹腹前，仪仪态端庄庄，微笑笑自然，迎候客客人。引座见餐厅领领位服务务流程点菜（1）上上饮料服务员站站在客人人的右后后方，对对客人表表示欢迎迎A、按顺顺时针方方向，为为客人逐逐一打开开餐巾。B、在客客人阅读读菜单时时，可轻轻声征询询顾客：“是否先先要些饮饮料？”C、开
18、饮饮料小票票应用三三联单，一联送送酒吧，一联送送帐台，一联留留底备用用。D、如客客人暂时时不要饮饮料，可可在点菜菜时在征征询。E、上饮饮料用托托盘，托托盘内放放垫巾。F、上饮饮料、酒酒水，一一律用右右手从客客人右边边进行，啤酒、可乐等等有气泡泡饮料要要沿壁倒倒下，一一般斟酒酒至杯子子的八成成左右。G、斟酒酒时，酒酒瓶标签签朝向客客人。（见斟酒酒操作流流程）（2）点点菜A、见客客人有点点菜意图图，即上上前征询询：“现在开开始点菜菜吗？”B、点菜菜服务时时，站在在客人斜斜后方，可以观观察客人人面部表表情的地地方，上上身微躬躬。C、如客客人不能能确定点点什么菜菜肴时应应向其介介绍，推推荐合适适的菜肴
19、肴：“XX菜菜，这是是我们餐餐厅的特特色菜。XX菜菜是我们们厨师长长的拿手手菜，我我想你们们会喜欢欢的。”D、将客客人点的的菜记在在三联单单小票上上，字迹迹清晰，缩写和和简写字字要易于于辩认。E、将客客人点菜菜内容复复诵一遍遍，请客客人确认认。F、客人人如点的的菜费时时较长，则应及及时提醒醒客人征征求意见见：“您点的的XX菜菜，烹制制可能需需要XXX（时间间），您您有时间间等候吗吗？”G、如客客人对菜菜肴有特特殊要求求，要在在交厨房房的一联联小票上上写明。另二联联：一联联送帐台台，一联联由传菜菜员留备备查。上菜（1）托托盘A、上菜菜一律用用托盘，左手托托盘，右右手上菜菜。B、份量量重的菜菜放在
20、托托盘当中中，熟菜菜放在一一起，冷冷菜只能能与冷菜菜放在一一起。（2）上上菜A、上菜菜前，先先检查一一下所上上的菜肴肴与客人人要点的的是否相相符。B、上菜菜前可把把花瓶和和台号牌牌撤去。C、中菜菜按冷盆盆、炒菜菜、鱼、蔬菜、汤、饭饭（点心心）、水水果的顺顺序上菜菜。D、上菜菜时要报报菜名，作适当当介绍，放菜时时要手轻轻，有造造型的菜菜和新上上的菜要要放在主主人面前前。E、上整整鸡整鸭鸭整鱼时时，要主主动为客客人用刀刀叉划开开。F、用完完腥、辣辣、甜和和骨刺多多的菜肴肴后要更更换骨盆盆。G、在上上需要用用手拿菜菜肴前，要先上上毛巾，毛巾应应放在垫垫盘，并并跟上洗洗手盅。H、菜上上齐后，应向主主客
21、示意意，询问问客人还还有什么么需求，然后退退至值台台位置。餐间（1）勤勤观察，提供小小服务。（2）随随时与厨厨房联系系调整出出菜速度度。（3）随随时注意意添酒、饮料、茶水、饭、面面包、馒馒头、稀稀饭等。（4）调调换碰脏脏的餐具具、失落落的刀、叉、筷筷等。（5）如如客人将将上衣放放在椅背背上，要要主动帮帮助将衣衣服放好好，并随随即将整整洁的遮遮衣套覆覆盖其上上。（6）为为客人点点烟、换换烟缸。（见换换烟缸服服务流程程）（7）满满足客人人其它要要求。餐后（1）收收去客人人用过的的餐具，上甜点点、水果果和咖啡啡。（2）送送小毛巾巾。左手手托盘，在客人人右边，用右手手送上毛毛巾盘，同时说说：“先生（太
22、太、小姐），请用用毛巾。”结帐见餐厅就就餐结帐帐服务流流程。送客（1）客客人离开开时，应应为其拉拉开座位位。（2）为为客人递递上衣帽帽，在客客人穿衣衣时配合合协助：“这是您您的衣服服，我来来帮您穿穿上。”（3）微微笑向客客人道别别，并再再次表示示感谢。（4）及及时检查查有否客客人遗忘忘物品，发现后后及时送送还客人人。收台（1）客客人离开开后，要要及时翻翻台。（2）收收台时，先收玻玻璃器皿皿、银器器，然后后依次收收去桌上上的餐具具。（3）按按铺台规规格重新新铺好台台，擦净净台料用用具，摆摆好椅子子，迎接接新的客客人。7、团队队餐服务务流程（1）了解订餐团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、
23、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。（1）客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）菜上齐后告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”（5）客人就菜时，服务员应站在一旁，并做好菜间小服务。（1）客人就餐毕，检查有否遗忘物
24、品，以便及时送还客人。（2）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（3）按收台顺序清理台面，恢复台位。（4）领位员送客人至梯口，致谢道别。8、中餐餐宴会铺铺台操作作流程流程具 体体 内内 容容准备（1）洗洗净双手手。（2）领领取各类类餐具、台布、口布、台裙、转台套套等。（3）用用干净的的布擦亮亮餐具、各种玻玻璃器皿皿。要求求无任何何破损、污迹、手印，洁净光光亮。（4）检检查台布布、口布布、台裙裙、台套套是否干干净，是是否有皱皱纹、小小洞、油油迹等，不符要要求，应应另外调调换。（5）洗洗净所有有调味品品瓶及垫垫底的小小碟，重重新装好好。（6）口口布摺花花。铺台（1）铺铺台布时时服务员员
25、站在餐餐桌左侧侧或右侧侧，向前前将台布布抖开，台布图图案花饰饰要端正正，中间间折线要要直对主主位，十十字折线线要居中中，四边边下垂长长短一致致，四角角的边脚脚直线垂垂直。多多桌宴会会时，所所有台布布规格、颜色要要一致。（2）转转台摆在在桌面正正中，套套上转台台套，玻玻璃转台台可以不不套，检检查转台台是否旋旋转灵活活。（3）拿拿餐具。A、一律律使用托托盘。托托盘用干干净毛巾巾或口布布铺垫。左手托托盘右手手拿餐具具。B、拿酒酒杯、水水杯时，应握住住杯脚部部。拿银银器及不不锈钢器器皿时，应拿柄柄部。拿拿瓷器时时，应尽尽量避免免手指与与边口的的接触，减少污污染。落落地后的的餐具，未经清清洗消毒毒不得再
26、再使用。（4）铺铺餐具A、席位位正中铺铺垫盆。B、垫盆盆上放缕缕花纸，然后铺铺上骨盆盆，垫盆盆（8英英寸，约约24.4厘米米）应比比骨盆(6英寸寸,约118.33厘米)略大，盆边距距离桌边边2厘米米，如有有店标，应正对对客人。C、骨盆盆右边放放筷子，筷子应应有纸套套，搁于于筷架上上；筷子子底部距距桌边22厘米距距离，如如有店标标，应正正对客人人。D、骨盆盆右上方方铺水杯杯、酒杯杯。左面面为水杯杯，右面面为酒杯杯。红酒酒杯在上上，白酒酒杯在下下（如事事先知道道不用白白酒，可可不铺白白酒杯）。酒杯杯、水杯杯上的花花纹或店店标要正正对着客客人。E、在台台面的四四边放上上敬菜用用的公筷筷及公匙匙各一副
27、副（把），成正正四方形形对角位位置。公公筷颜色色应有区区别，筷筷、匙应应搁在筷筷架上。F、铺烟烟灰缸两两只，烟烟缸上各各搁一包包火柴（禁烟区区或禁烟烟餐厅不不铺）。G、铺酱酱、醋、盐、胡胡椒、辣辣酱、牙牙签盅各各一套（如不用用牙签盅盅，则将将装有两两根牙签签的牙签签套放在在筷子右右边）。盐、胡胡椒、牙牙签盅放放于主宾宾和主人人之间，酱油、醋放于于副主宾宾、副主主人之间间。H、铺宴宴会菜单单。菜单单放在骨骨盆的左左边。菜菜单铺设设数量按按宴会规规格而定定，但主主宾、主主人必须须要有。I、摺花花的餐巾巾放于骨骨盆正中中。J、转台台正中摆摆放鲜花花。K、台号号铺在鲜鲜花右侧侧，号码码要朝进进门处。L
28、、按照照铺设的的席位，配备椅椅子；椅椅子与座座位对正正，并相相连成圆圆形。M、按宴宴会举办办单位需需要，在在每一席席位上放放上姓名名卡。检查（1）检检查台面面铺设有有无遗漏漏。（2）检检查台面面铺设是是否规范范、符合合要求。（3）检检查椅子子是否配配齐、完完好。9、中餐餐宴会服服务流程程流程具 体体 内内 容容准备（1）了了解情况况A、掌握握宾主的的国籍、身份、宗教信信仰、风风俗习惯惯及饮食食禁忌。B、明确确主办单单位、宴宴会日期期、时间间、标准准、人数数、宴会会安排、地点以以及特殊殊要求等等。C、了解解使用会会议室、休息室室等及其其它要求求。（2）熟熟悉菜单单便于服务务时介绍绍，并根根据菜单
29、单所列菜菜式的服服务要求求，计算算餐具的的用量，进行服服务用具具用品的的准备。（3）物物品准备备A、根据据桌数和和菜单选选配银器器、瓷器器、玻璃璃器皿、台布、口布、小毛巾巾、桌裙裙、转台台套等必必备物品品，餐具具准备要要留有余余地。B、准备备好宴会会菜单，菜单装装潢要美美观精巧巧。（4）进进行宴会会厅布置置根据宴会会的类别别、档次次进行合合理布置置，检查查灯光、室温、音响、家具、设施的的完好。（5）环环境卫生生A、检查查过道、走廊、盥洗室室。B、检查查地毯、墙、柱柱、灯饰饰、窗帘帘、椅面面、天花花板。C、检查查工作间间、后台台。D、检查查艺术品品、花卉卉、盆景景。（6）准准备水果果洗净消毒毒、
30、大小小均匀、摆放美美观，尽尽可能选选时令鲜鲜果。（7）按按菜单要要求备足足各类酒酒水饮料料。A、用布布擦净酒酒水饮料料的瓶子子。B、在工工作台或或工作车车上摆放放整齐。（8）宴宴会铺台台见中餐宴宴会铺台台操作流流程。（9）开开餐前半半小时，将一切切准备工工作做好好。迎宾（1）客客到前5510分分钟，管管理员、领位员员在梯口口迎候宾宾客。（2）客客到时用用敬语表表示欢迎迎。（3）为为客人接接挂衣帽帽：“请将您您的衣帽帽给我，我为您您保存。”接挂时时勿倒提提，以防防袋内物物品倒出出，有衣衣帽间的的应备有有衣帽牌牌。（4）客客人在休休息室入入座后，随即端端茶送巾巾，按先先女宾、主宾，后主人人顺序进进
31、行。托托盘服务务、送毛毛巾同餐餐厅服务务送毛巾巾操作。服务（1）引引客入座座宾客进入入宴会厅厅时，热热情为客客拉椅，宾客坐坐好后，为宾客客拿出骨骨盆中的的摺花餐餐巾，抖抖开铺好好（见领领位服务务流程）。（2）斟斟酒见斟酒服服务流程程。A、主宾宾或主人人离座发发表祝辞辞时，主主台服务务员在托托盘内摆摆好红、白酒各各一杯，待讲话话完毕时时递给讲讲话人。B、主人人去各桌桌敬酒时时，服务务员应随随其身后后及时给给主人添添酒。C、宴会会过程中中，注意意随时添添酒，不不使杯空空。（3）上上菜A、宴会会前155分钟，冷菜上上桌，有有造型的的冷盆，将花型型正对主主人和主主宾。B、整个个宴会服服务过程程，值台台
32、服务员员必须坚坚守岗位位，注意意“三轻”。C、冷菜菜按分批批派菜法法为客人人服务。D、上热热菜时，站在餐餐台正右右侧或正正左侧中中央将菜菜送上转转台，报报菜名，作简单单介绍，然后将将转台向向客人转转示一圈圈，把菜菜拿下，在工作作台上把把菜分好好，从主主宾起按按顺时针针方向依依次在客客人的右右边把菜菜端上，在大菜菜盆内留留少许备备添。如如上大闸闸蟹等需需要用手手的菜肴肴，及时时送上洗洗手盅，盅内温温水约七七成，盅盅内加花花瓣或柠柠檬片解解油腥。E、当传传菜服务务员去拿拿下一道道菜时，清理台台面用毛毛巾清除除转台上上垃圾，从客人人的右边边撤下用用过的骨骨盆。F、掌握握上菜时时机，快快慢适当当，大型
33、型宴会按按照主台台的用餐餐速度进进行上菜菜。G、分汤汤时，先先将汤锅锅放在转转台上转转一圈，然后在在工作台台逐一分分在汤碗碗内，口口汤碗与与垫底盆盆从客人人右侧送送上。如如厨房准准备好每每人一份份，则从从客人右右侧直接接送上。H、上甜甜点和水水果前，撤去所所有餐具具，换上上干净盆盆子，视视需要换换上刀、叉、调调羹等餐餐具。水水果一般般应做好好造型或或去皮。I、提供供小毛巾巾。从客客人右边边送上毛毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用用毛巾。”送别（1）为为主宾拉拉椅让路路、递送送衣帽、提包，并协助助客人穿穿衣：“这是您您的衣帽帽（提包包），我我来帮您您穿上。”（2）向向客人礼礼貌道别别、致谢
34、谢。（3）大大型宴会会结束后后，服务务员列队队在餐厅厅门口欢欢送。（4）检检查座位位和台面面，及时时送还遗遗留物品品。（5）送送客至门门口或电电梯，帮帮助打铃铃，再一一次向客客人致谢谢，微笑笑送别。（6）按按顺序撤撤台，清清点物品品，搞好好卫生，宴会厅厅恢复原原样。（7）整整理清扫扫后台服服务区域域，清理理工作台台、工作作车。10、自自助餐服服务流程程各项准备工作在开餐前半小时结束。引领客人入座后，上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。上完饮料后，请客人到自助餐台选取食品。客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠餐巾和整理餐具。客人回座时，要为之拉椅。客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应
35、请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。发现客人准备抽烟时，应迅速为其点烟。更换烟缸，见换烟缸服务流程。随时撤去台上空盆。客人吃甜品时要将餐具撤去。客人开始吃甜品时，问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。菜台上的菜点用去约三分之二时，应另添一盆，保证供应数量和质量，并随时整理菜盆中的食品，保持整洁美观。结帐、送别、收台，见有关服务流程。注意事项项： （1）自自助餐一一般规定定包括咖咖啡或茶茶，其它它酒水另另行收费费。 （2）自自助餐食食品一般般排列顺顺序是：冻肉、色拉、汤、热热菜、甜甜品（包包括点心心）、水水果等。 （3）在在客人用用餐过程程中，检检查是否否要撤盘盘和换烟烟灰缸。
36、（4）撤撤去台上上空盆，操作要要轻轻放放，把银银器和瓷瓷器分开开放，小小盆放在在大盆上上面，防防止损坏坏餐具。 （5）当当客人取取菜时，应主动动使用派派羹、派派叉为其其服务：“让我来来为您服服务。” （6）如如客人取取菜时，要注意意适量，力避羹羹叉与盆盆子撞击击作声。11、餐餐厅传菜菜操作流流程根据划菜厨师的出菜指令，小心保护装盘造型，配上所需要的配料、餐具托座，核对菜名、台号。将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。随时将服务员换下的杯、盆送回厨房洗碗间。餐后协助服务员收台，并将各种用过的杯、盆、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。
37、注意事项项： （1）厨厨房出菜菜时应准准备好洁洁净的托托盘。 （2）出出菜必须须用托盘盘，一手手扶盘边边，一手手托盘底底。姿势势平稳，速度轻轻快，但但切忌奔奔跑。 （3）传传菜时严严禁口对对托盘讲讲话，以以防口沫沫飞入菜菜肴。 （4）传传菜时应应避开客客人来往往频繁的的通道，实在无无法避免免时，应应向客人人致歉。12、备备餐间工工作流程程进入工作岗位，做好准备工作烧煮咖啡，打开面包炉，烧好开水、牛奶备用，按当天早餐需要准备好果汁或水果攀和泡发茶头。检查供应的原料、材料及用具等物是否准备充足。备齐茶叶、酒、面包、黄油、果酱、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分类排放整齐，保证供应。了解当天的
38、任务，住客人数、宴请人数和特殊要求。检查隔夜垃圾桶有无积剩垃圾，如有要倒清，并将桶清洁。检查设 备检查隔夜晚班餐具是否都整洁归 类餐厅供应早餐时，要供应烤面包、咖啡，同时收拾、洗涤、整理从餐厅退回来的餐具和用具。每餐结束，立即着手整理备餐间，擦洗炉灶和柜台，归类安放用具，清除脏物，拖地，送走空瓶空罐。根据午晚餐就餐人数、宴会要求，冰镇饮料。注意事项项： （1）要要保证工工作区域域内四周周墙壁、玻璃窗窗、工作作台面、抽屉整整洁，不不得存放放私人杂杂物。 （2）非非工作人人员不能能随便进进入工作作间。 （3）工工作完毕毕，原料料要保管管好，煤煤气、水水电、餐餐具、用用品及其其它设备备等都要要一一检
39、检查，保保证安全全。 （4）每每天要有有专人填填写饮料料、酒类类以及各各种原料料的用料料日报。 （5）一一般客人人中、晚晚餐饮用用咖啡多多，可用用小壶烧烧煮少量量备用。（二）客客房送餐餐服务规规范流程具 体体 内内 容容接受预定定（1）礼礼貌应答答客人的的电话预预定：“您好，这是客客房送餐餐部，请请问有什什么需要要服务的的？”（2）详详细问清清客人的的房号、要求送送餐的时时间以及及所要的的菜点，并复述述一边。（3）将将电话预预定进行行登记。（4）开开好订单单，并在在订单上上打上接接订时间间。（5）或或根据从从各楼层层收来的的早餐送送餐单（挂在客客房门口口），开开好订单单。准备（1）根根据客人人
40、的订单单开出取取菜单。（2）根根据各种种菜式，准备各各类餐具具、布件件。（3）按按订单要要求在餐餐车上铺铺好餐具具。（4）准准备好茶茶、咖啡啡、牛奶奶、淡奶奶、糖、调味品品等。（5）开开好帐单单。（6）个个人仪表表仪容准准备。检查（1）管管理员或或领班，认真核核对菜点点酒水与与订单是是否相符符。（2）餐餐具、布布件及调调味品是是否洁净净无渍、无破损损。（3）菜菜点的质质量是否否符合标标准。（4）从从接订至至送餐这这段时间间是否过过长，是是否在客客人要求求的时间间内住时时送到。（5）服服务员仪仪表仪容容。（6）送送出的餐餐具在餐餐后是否否及时如如数收回回。送餐对重要来来宾，管管理员要要与服务务员
41、一起起送餐进进房。（1）使使用酒店店规定的的专用电电梯进行行客房送送餐服务务。（2）核核对房号号、时间间。（3）按按门铃时时说：“送餐服服务。”在征得得客人同同意后方方可进入入房间。（4）用用客人姓姓氏向客客人问好好、打招招呼，把把餐车或或餐盘放放在适当当的位置置，并征征得客人人对摆放放的意见见。（5）按按规定要要求摆好好餐具及及其它物物品，请请客人用用餐，并并为客人人拉椅。（6）餐餐间为客客人倒茶茶或咖啡啡，提供供各种需需要的小小服务。（7）客客人餐毕毕，请其其在帐单单上签字字，应为为客人指指点签字字处：“请您在在帐单上上签上您您的姓名名和房号号，谢谢谢。”并核对对签名、房号。（8）问问客人
42、还还有什么么需要，如不需需要，即即礼貌向向客人致致谢道别别。（9）离离开客房房时，应应面朝客客人退步步转身，出房时时随手轻轻轻关上上房门。结束（1）在在登记单单上注销销预定，并写明明离房时时间。（2）将将客人已已签字的的帐单交交帐台。（3）早早餐为330分钟钟后打电电话征询询客人收收餐，晚晚餐为660分钟钟后电话话征询客客人收餐餐。将带带回的餐餐具送洗洗碗房清清洗。（4）清清洗工作作车，更更换脏布布件。（5）领领取物品品，做好好准备工工作。（三）宴宴会预订订服务规规范1、宴会会预订服服务流程程流 程具 体体 内内 容容准备工作作（1）备备好宴会会预订登登记簿。（2）检检查当日日登记簿簿上的预预
43、订情况况，掌握握各厅可可接受预预订的容容量。电话预订订（1）礼礼貌、主主动向客客人作自自我介绍绍。（2）主主动介绍绍宴会标标准、场场所，推推销特色色菜肴。（3）询询问客人人预订的的标准，尽量争争取标准准高一些些。（4）接接受预订订时，须须问明预预订单位位、联系系人姓名名、联系系电话、宴会日日期、时时间、人人数、桌桌数、标标准、出出席对象象、有何何特殊要要求、有有何禁忌忌、用什什么酒水水等，随随手记录录在宴会会预订登登记簿上上，不要要忘记向向客人复复述，并并问清付付帐方法法。（5）一一般的宴宴会，不不要向客客人主动动介绍什什么厅；高规格格的宴会会，则尽尽可能使使用客人人喜欢的的宴会厅厅。（6）对对初次预预订又不不太了解解的客户户，过后后应了解解宴会有有何变化化为由，与客户户联系，了解客客户情况况，以防防意外。（7）如如客人要要求标准准过低而而不能接接受预订订时，应应婉转向向客人解解释并致致歉。上门预订订（1）对对初次预预订的客客人，要要交换名名片，主主动介绍绍本店特特色，并并陪同参参观宴会会场所。（2）对对再次预预订的客客人，要要主动征征求对上上次宴会会的意见见。（3）预预订程序序同电话话预订。邮电预订订（1）如如对客人人的各项项要求都都已明确确，应即即采用同