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1、咨询诊断诊断的直接目的：咨询师的第一件事情就是判断做对得事情，第二件是如何把事情作对。找到问题题的本身身，比解解决问题题要重要要得多诊断的要要领框架架 什么是是诊断？作为咨询询过程的的第二个个阶段，诊断是是第一个个完整的的工作阶阶段。诊诊断的目目的是深深入而细细致地思思考分析析客户面面临的问问题和追追求的目目的，识识别引起起和影响响这些问问题的因因素和要要点，并并且为找找到解决决问题的的方法准准备所有有必要的的信息。一个同同样重要要的目的的是研究究提出的的问题与与客户组组织达到到的总目目的和结结果之间间的关系系，进而而弄清客客户进行行革新和和有效解解决问题题的潜力力。诊断任务务应该从从在头脑脑
2、中建立立一个清清晰的概概念框架架开始。在没有有这样一一个概念念框架的的情况下下进行规规模大、耗资多多的调查查是一项项冒险的的事情。在任何何一个组组织中，咨询师师会遇到到许多重重要程度度有差别别、性质质不同的的问题：技术性性的人为为的、显显而易见见的和隐隐藏的、意义重重大的和和微不足足道的、现实的的和潜在在的。他他（或她她）将会会听到许许多关键键性的意意见，如如主要问问题是什什么，如如何处理理这些问问题。在在诊断问问题的过过程中，咨询师师将经常常冒许多多风险，包括选选错方向向，过于于受其他他人意见见影响以以及收集集一些令令人感兴兴趣却不不必要的的情况，却遗漏漏了基本本事实，忽视了了复杂问问题的某
3、某些重要要方面或或将注意意力集中中在新的的机会上上。诊断有时时被认为为等同于于对大量量资料的的收集、分解和和分析，其中包包括许多多与本项项任务目目的无关关的资料料。然而而，这是是一个误误解。没没有资料料和事实实就没有有诊断。但是，以下两两点也同同样正确确：（aa）诊断断包含的的内容比比资料收收集和分分析要多多得多；(b)有有效的诊诊断限于于经过选选择的资资料，并并且始终终集中在在项目的的目的上上。原则上，诊断问问题不包包括解决决问题。解决问问题是下下一个阶阶段，即即行动计计划阶段段的任务务。诊断断甚至会会得出结结论认为为：这个个问题不不能解决决，或者者不能完完成追求求的目的的，或者者不值得得花
4、费精精力去解解决这个个问题。然而在实实践中，要在诊诊断、行行动计划划甚至计计划实施施（咨询询过程的的三个阶阶段）各各阶段之之间作出出明确的的区分并并划出一一条界限限是困难难的，也也是不恰恰当的。诊断不不仅为后后续任务务奠定了了基础，而且常常常能够够识别并并找寻到到可能的的解决办办法。在在面访人人员的过过程中，把讨论论局限于于问题及及其原因因，并小小心地避避免涉及及更广阔阔的背景景和可能能的解决决办法是是不实际际的，也也是不受受欢迎的的。因此此，在本本书中因因为教学学方法的的原因分分列的几几个操作作阶段应应由实践践者采取取有效的的方法把把它们结结合在一一起，以以便更有有效地解解决客户户的问题题。
5、对问题题和目的的重新审审定在初始阶阶段准备备的并在在签订合合同阶段段得到证证实的咨咨询计划划，已经经为诊断断提供了了指导原原则和基基本的时时间表。然而，在诊断断工作实实际开始始以前，可能需需要加以以修改和和调整。在准备备阶段结结束和诊诊断阶段段开始之之间可能能有几个个月的时时间间隔隔，而这这期间客客户的处处境和想想法可能能已经发发生了变变化。此外，许许多咨询询合同建建立在对对问题和和目的的的笼统和和模糊的的定义基基础上。当工作作真正开开始时，咨询师师可能发发现客户户还想咨咨询其他他事情或或者对合合同正文文中使用用的笼统统和不精精确的术术语有不不同的理理解。出出现这种种情况常常常是因因为就项项目
6、开始始一起工工作的人人并非就就是谈判判和签订订合同的的人（既既包括客客户方也也包括咨咨询师方方）。因因为他们们对问题题和目的的的初始始定义存存在着极极大差异异，所以以只对打打算做的的事情进进行解释释是不够够的。因此，在在开始诊诊断时，对问题题和咨询询的目的的进行重重新检查查和重新新审定总总是有用用的。为为此可能能要安排排与客户户的特别别会面。经验显显示，在在绝大多多数咨询询任务开开始时，对目的的和时间间表进行行一些调调整是不不可避免免的。诊断中中有关人人的因素素如我们所所知，另另一个重重要的现现象就是是事实上上管理咨咨询师参参与到客客户组织织中去并并提出能能使改革革得以实实施的问问题，并并可能
7、立立即对客客户组织织产生影影响。我我们中的的许多人人不必被被告知要要做什么么；如果果有人向向我们请请教一个个问题，而这个个问题暗暗含可能能存在一一种可供供选择的的工作方方法，那那就足够够了。有有时候某某个雇员员可能会会说：我不知知道他们们想让我我用那种种方法做做这项工工作。如如果他们们告诉我我，我可可能已经经那样做做了！这样很可可能会有有积极的的影响。通过逐逐渐地全全面分析析，诊断断会使客客户对革革新的需需求增强强认识，并且更更加明确确地指出出需要这这种变化化。如果果管理好好，在咨咨询任务务中，资资料收集集和分析析工作能能够让客客户组织织中越来来越多的的职员参参与，因因而加强强了他们们掌握握了
8、问题题的感感觉。结结果，客客户组织织中的人人们在诊诊断结束束时要比比开始时时能够更更有所准准备以适适应这些些必要的的变化。这样也可可能带来来有用的的学习效效果。客客户组织织和他们们的职员员不仅感感觉到正正是他们们自己在在发现企企业的全全部实情情并且提提出了改改进建议议，而且且获得与与咨询师师共同分分享自己己提出的的诊断方方法的信信心。客客户解决决问题的的潜力在在诊断过过程中大大大得到到加强。如果错错过这个个机会，再开始始请求人人们参与与研究和和完成行行动计划划就太迟迟了。这样也可可能产生生一定的的负面影影响。有有些客户户对于使使用咨询询师一事事在组织织内部保保持秘密密。但是是能否保保持这一一秘
9、密是是令人怀怀疑的，而且更更严重的的是试图图这样做做可能会会引起对对咨询师师和整个个咨询过过程的怀怀疑。组组织中的的非正式式传播网网（所有有的组织织都有小道消消息！）会迅迅速地散散播消息息。在客客户和整整个组织织之间缺缺乏正式式的交流流时，非非正式传传播网将将传播有有负面影影响的消消息，这这种情况况将严重重地抑制制咨询师师有效完完成工作作的能力力。除非客户户系准备备接受咨咨询师，否则全全部的关关系从一一开始就就注定不不能实现现。因此此，在可可能情况况下，客客户应当当使组织织对于引引入咨询询师一事事有所准准备。因因为客户户并不总总是意识识到这种种需求，所以必必须让咨咨询师在在初始阶阶段就安安排行
10、动动过程。显然，这种准准备过程程本身就就是对组组织的干干预。这这要求咨咨询师从从一开始始就小心心翼翼地地全力对对待。咨询师必必须采取取各种方方法消除除任务恐恐惧或误误传。一一种方法法是准备备好接近近组织中中所有愿愿意与他他（她）见面的的人。特特别是在在咨询人人力资源源和组织织发展这这些问题题时，应应能经常常见到而而且非常常易于接接近咨询询师。对存在困困难的组组织进行行诊断是是一件棘棘手的事事情。但但是在任任务组织织中，诊诊断都可可能揭露露客户引引以为耻耻的、不不能处理理的以及及宁愿对对外来人人甚至公公司内部部其他成成员隐瞒瞒的各种种情况和和各种关关系。因因此，咨咨询师可可能非常常需要具具有一种
11、种能够为为客户做做任何有有益事情情的洞察察力。诊诊断棘手手情况需需要更多多的机智智老练。一种挑挑剔的诊诊断态度度（例如如当人们们能够从从咨询师师提出的的问题中中推断出出他（或或她）正正在寻找找工作中中的差错错并加以以批评时时）将肯肯定造成成抵触。另一种可可能的负负面影响响是在新新方法真真正形成成、通过过检验和和广泛应应用之前前工作方方法本身身的变化化。通常常，这种种变化即即使有好好的意向向，也不不是真正正的改进进。如果果误解了了项目的的目的、他们非非常真诚诚地变革革工作方方法，但但是这并并不能得得到咨询询师和管管理者的的欣赏。这些情况况以及与与之相类类似的误误解可以以通过诊诊断过程程的不断断反
12、馈而而予以避避免。客客户和他他（她）的职员员需要知知道任务务是怎样样进展的的、已经经确定了了那些情情况、正正在形成成哪些解解决办法法以及哪哪些调查查结果是是初步的的需需要进一一步调查查和证实实或或者哪些些调查结结果是最最终的，能够作作为行动动的基本本依据。对于诊诊断可能能建议的的行动方方式以及及行动开开始的时时间，即即不能模模棱两可可也不能能持怀疑疑态度。另一方面面，咨询询师获得得的反馈馈是客户户对给予予他的反反馈的反反映。咨咨询师应应当在整整个咨询询阶段尽尽可能寻寻找这种种反馈。对目的和和问题的的诊断目的在突破思思维一一书中，杰拉尔尔德尼德勒勒（Geeralld NNadller）和日比比省
13、三(Shoozo Hibbinoo)解释释了为什什么集中中于目的的对于成成功解决决问题是是十分重重要的。他们强强调对处处理问题题的目的的进行定定义，保保证能够够把你的的努力实实施于你你能够获获得最大大效用的的地方。咨询师师不应当当在开始始诊断时时就提出出这儿儿有什么么赞美？怎么 回事？等问问题，而而应当首首先问我们在在这儿要要完成哪哪些工作作？我们们在做什什么？这将有有助于避避免(aa)习惯惯性地急急于收集集资料和和分析情情况，(b)努努力寻找找或推荐荐错误问问题的解解决办法法（在在错误的的方向上上行动得得更快了了）。应当建立立项目要要完成的的一系列列目的。采用这这种方式式咨询师师将接受受这样
14、的的情况，即把变变革应用用于原有有的条件件可能产产生广泛泛的动因因和结果果。如果果列出的的一系列列目的足足够广泛泛，不仅仅包括小小而且立立即可以以实现的的目的，而且包包括很广广泛并且且不能提提出实际际解决办办法的长长远目的的，那么么问题就就能够被被合理正正确地看看待。接着重要要的事情情是识别别中心目目的。这这个目的的应该能能够符合合咨询师师和客户户讨论并并选择的的所有或或大多数数标准（例如管管理部门门的愿望望、潜在在的财务务利益、成本和和资本要要素、时时间限制制、法规规的强制制束缚、未来发发展的潜潜力、就就业可能能性、学学习机会会等等）。不能能满足这这些标准准的小的的，有限限的和价价值不大大的
15、目的的将被排排除在外外。不仅仅相关的的人员不不准备支支持的目目的，而而且过于于广泛的的、遥远远的、有有风险的的、成本本高的和和不现实实的目的的也将被被排除在在外。问题出现问题题的前提提是(aa)在真真实的（过去或或现在的的）与潜潜在的期期望的（过去、现在或或将来的的）两种种情况之之间存在在差别；(b)有人关关心这种种差别并并想改变变它。正正是这种种差别确确定了咨咨询师想想要处理理的问题题。因此，为为了证实实这种差差别或差差异的存存在，我我们要比比较两种种情况。找出过过去和现现在实际际发生的的情况，即现实实的处境境，并不不是很难难的。在在本章中中，我们们将描述述许多实实际调查查和分析析的技术术，
16、精通通这些后后就能帮帮助咨询询师认识识和理解解现实的的处境。要确定定未来可可能会发发生的情情况，即即理想的的和期望望的情况况，则是是极其复复杂的，但它却却是诊断断问题必必不可少少的要素素。因为为只有采采用这种种方式，才能描描述和分分析问题题，才能能让咨询询师的工工作集中中在目的的、将来来的机会会和改进进措施上上。中心目的的例如，在在某个公公司中，出现在在咨询师师面前的的问题是是几种重重要产品品质量下下降，并并且抱怨怨质量问问题的顾顾客人数数和频率率增加。通过对对某咨询询项目可可能目的的的讨论论，确定定了以下下一系列列目的：恢复原原有质量量水平并并阻止质质量下降降；防止顾顾客的抱抱怨；改进质质量
17、管理理；让顾客客更满意意；形成高高素质生生产者的的形象；在质量量方面成成为某一一行业的的国际领领先者。选择的中中心目的的是让让顾客更更满意。它包包括许多多更精细细的目的的，例如如改进产产品质量量和保证证质量管管理，但但是排除除泛泛的的以及可可能过于于野心勃勃勃的目目的，诸诸如在质质量方面面成为某某一行业业的国际际领先者者。此外外，人们们普遍认认为需要要通过售售后维修修服务、为顾客客提供信信息、售售货技师师的行为为、产品品的现代代化实践践等内容容来寻求求改进。这使得得某次诊诊断以及及咨询师师和客户户随后的的行动能能够集中中在一个个清晰和和现实的的目的上上。客户的问问题可以以通过以以下五个个主要方
18、方面或特特征来确确认：（1） 本质或或特性。必须描描述问题题的本质质或特性性（如业业绩差、缺少有有能力的的职员、缺乏怎怎样利用用闲散资资金的想想法、改改进售后后服务的的愿望等等等）。必须确确定用来来进行对对比的标标准是什什么以及及如何去去证明这这个标准准是合理理的。我我们凭什什么说工工作成绩绩差？按按照什么么标准认认为差？问题的的各种不不同的症症状也必必须被描描述出来来。（2） 组织机机构中的的位置和和实际怕怕处的场场所。在在什么机机构单位位（科、部、子子公司）以及处处于什么么样的场场所（车车间、住住宅、商商店、办办公室）才能观观察到这这个问题题？其他他还有哪哪些单位位受到或或者可能能受到影影
19、响？问问题是如如何扩散散的？它它影响到到外部的的关系了了吗（例例如同顾顾客或供供应商）？（3） 问题的的所有有权。哪些人人经经理、专专业技术术人员、工人受受到总是是的影响响并首先先对解决决这些问问题感兴兴趣？谁谁最可能能制造麻麻烦？（4） 绝对量量和相对对量。采采用绝对对的术语语（如损损失的工工作时间间或金钱钱、生产产能力中中未充分分利用的的量、潜潜在的将将来利益益）表示示问题如如何重要要？采用用相对的的术语（如与其其他问题题或总成成交量作作比较）表示问问题如何何重要？它怎样样影响出出现问题题的单位位和有有问题的人？对于整整个组织织来说它它具有怎怎样的重重要性？这些问问题解决决后，这这个组织织
20、实际上上将会得得到什么么？（5） 时间观观点。问问题从何何时开始始存在？它已经经被观察察到一次次、几次次、还是是经常发发生？它它出现的的频率如如何？它它的发展展趋势是是什么：问题已已经得到到控制，还是更更加严重重或者减减轻了？对这个个问题将将来的变变化趋势势能做出出什么预预测？我我们正预预见将来来的问题题吗？此外，诊诊断还将将确立以以下目的的：问题题出现的的原因；其他他重要的的联系；客户户解决问问题的潜潜力；进一一步行动动的可能能方向。问题出现现的原因因诊断中的的一个关关键性的的任务是是认清问问题产生生的要点点和因素素。其目目的是理理解这个个问题，而不是是仅仅指指出一个个或更多多的表面面错误。
21、其实行行将以对对这些原原因可能能是什么么的初步步了解或或假设作作为开始始。这将将有助于于对可能能的原因因作出假假设。形形成尽可可能多的的假设是是有益的的，但是是不要搞搞表面推推测。然然后，资资料的收收集和分分析将主主要集中中在这些些假设的的原因上上，并排排除那些些与情况况不符的的假设，同时加加入和客客户访谈谈过程中中出现的的或来源源于其他他渠道的的新假设设。严谨谨的科学学工作方方法应当当在此得得到应用用。寻找找支持某某种假设设的资料料很困难难并不意意味应当当排除这这种假设设。最后后，咨询询应当能能够在与与问题有有某种方方面联系系的多种种影响因因素中找找出真正正的原因因。 其他重要要的联系系任何
22、商商业和管管理中的的问题都都与其他他问题交交织在一一起；并并且除了了在问题题和它的的原因之之间能够够确定的的联系之之外，还还存在其其他的联联系。可可能存在在促使问问题恶化化或缓和和但又不不是它的的直接原原因的影影响因素素。它们们能够使使问题的的解决办办法变得得困难或或容易。在解决决某个问问题的过过程中，可能会会发现或或产生新新的问题题。常常常在解决决原有问问题的同同时会产产生新的的障碍。必须调调查并识识别出这这些联系系、潜在在的问题题和风险险。客户解决决问题的的潜力客户的潜潜力有几几个方面面。发现现出他（她）是是否拥有有解决问问题所需需的物力力、财力力和技术术专长是是十分必必要的。否则，咨询工
23、工作必须须开发这这些潜力力并为客客户提供供必要的的帮助。时间观观点是重重要的。客户在在解决其其他问题题以及进进行本质质和重要要程度不不同的组组织机构构变革过过程中积积累的经经验是什什么？就就变革而而论，客客户组织织机构的的文化是是什么？客户能能够行动动得多迅迅速？与与待解决决问题有有关的客客户资源源中最可可能的发发展前景景是什么么？他（她）能能不能动动员其他他资源？为解决决这一问问题进行行过哪些些尝试？过去的的尝试已已经失败败了吗？为什么么失败？很大的注注意力要要集中在在客户对对于这一一特定问问题的态态度上。人们（不同层层次的和和不同类类型的）如何理理解问题题？他们们意识到到这个问问题并渴渴望
24、进行行变革吗吗？他们们会被促促动而去去做特别别的努力力吗？他他们准备备冒险吗？是否否由于他他们遇到到问题时时间太久久而使他他们自己己适应了了与问题题共处？进一步行行动的可可能方向向诊断的目目的就是是为行动动做准备备。应当当象对待待有关问问题本质质和原因因的资料料那样的的小心和和决心，去收集集、记录录和分析析所有关关于如何何解决问问题以及及如何达达到客户户的目的的并引进进他（或或她）的的经营状状况的事事实、住住处和主主意。这这将提供供与下一一阶段，即行动动计划阶阶段的联联系。行行动方案案从逻辑辑上来说说是在诊诊断中显显现出来来的。然然而，咨咨询师必必须注意意到一个个陷阱，那就是是在情况况被确认认
25、以及从从诊断中中得出结结论之前前，过早早地起动动变革。论断的主主要步骤骤当咨询师师为诊断断工作制制定详细细计划时时，就能能使用上上面提到到的一般般框架，牢记行行动的范范围和方方法必须须适应问问题的本本质和复复杂性以以及客户户的形象象和态度度。诊断断主要是是在上述述范围内内寻找问问题的答答案：追追寻的目目的；问问题本身身的性质质和特征征；产生生问题的的原因；其它的的重要关关系；客客户解决决问题的的潜力；以及进进一步行行动的可可能方向向。根据据在准备备阶段最最初的问问题诊断断中所获获得的信信息，以以及咨询询师在开开始阶段段与客户户合作所所能作出出的推测测和假设设，行动动就开始始了。假假设和暂暂时的
26、回回答将被被明确的的答案所所代表，并且对对缺少的的资料也也将予以以收集和和评价。在规划诊诊断阶段段时，确确定客户户在每一一项活动动中参与与的程度度和形式式是必不不可少的的。如果果已经选选好咨询询过程模模式，客客户和他他的集体体将担负负起收集集和分析析资料的的重要责责任，而而咨询师师主要起起催化作作用，使使客户清清楚采取取的方法法并吸引引其注意意力放到到提出的的问题和和应当引引起注意意的情况况下。然然而，在在其他的的例子中中，咨询询师将进进行大量量的诊断断工作。作为一一个普遍遍的原则则，规劝劝客户和和他（她她）的职职员逐步步提高对对诊断阶阶段过程程的参与与程度是是有好处处的。问题识别别过程中中存
27、在的的问题简短地回回忆不仅仅客户而而且咨询询师也会会在确定定问题时时犯的某某些共同同错误是是有用的的，我们们确定问问题的方方法限制制了我们们解决问问题的能能力！误解了了问题的的症状。这是最最具有普普遍性的的错误。虽然一一些困扰扰管理层层的非常常明显的的问题（如销售售额下下降、研研究与开开展部门门缺乏创创新思想想、旷工工）被看看成是问问题，其其实这些些可能是是更深层层困难的的症状。问题原原因的先先入之见见。一些些管理者者和咨询询师认为为：由于于他们的的经验，他们清清楚地知知道问题题的原因因必定是是什么并并且认为为分析情情况不能能真正揭揭示出任任何新的的内容。仅仅从从某一个个技术的的角度看看问题。
28、当诊断断是由对对某一技技术领域域（如工工程、会会计和行行为科学学）具有有很强强的背景景和偏爱爱的管理理人员或或咨询师师来做，而且他他们又无无视管理理问题具具有多学学科的性性质时，这种情情况就就会频繁繁地出现现。忽视了了组织中中各个部部门对问问题的看看法。例例如，咨咨询师可可能接受受了高层层管理部部门提出出的解说说，而没没有调调查下级级部门是是怎样看看待这个个问题的的。问题诊诊断半途途而废。由于时时间和费费用的限限制，或或者其他他原因，咨询师师可能试试图过早早地对诊诊断工作作得出出结论。他（她她）不再再去了解解进一步步的问题题和机会会，而这这些却可可能直接接相关于于客户最最初提出出的问题题未能明
29、明确中心心目的。目的定定得很空空泛，而而咨询师师却浪费费时间和和精力去去调查许许多最终终将会被被忽略的的问题。他（她她）致力力于寻找找错误的的问题或或者完全全不现实实的建议议。同样的方方法和步步骤顺序序也许并并不完全全适合每每一种情情况和每每一个咨咨询师的的个性。每一个个客户组组织是独独一无二二的，并并且每一一种咨询询师和客客户之间间的关系系也是如如此。普普遍的规规则也适适用于诊诊断工作作计划。例如，杰罗姆姆福茨（Jerromee Fuuchss）用下下面的话话描述了了他的经经历：我个人的的方法与与我发现现的最有有用技术术交织在在一起。我并不不试图去去分析或或者把资资料划分分成情况况调查、分析
30、和和综合，而是让让它象开开始进来来时那样样在内部部流动。我让它它在每一一个阶段段上积累累到一定定程度直直到开始始形成一一种模式式。仅仅仅在这时时，我才才开始对对原始情情况材料料进行加加工并进进入分析析阶段。当我得得到完整整的情况况时，我我希望它它们足够够清晰以以至于能能够反映映出这项项研究的的最终结结论。确定必须须调查的的情况任何咨询询工作都都应以事事实为基基础。为为了清楚楚地了解解背景、精确地地定义问问题并把把他们的的建议与与现实联联系在一一起，咨咨询师需需要大量量的情况况。如果果这项任任务试图图发现非非常新的的东西并并且使用用大量的的想象力力和创造造性思维维，也同同样需要要情况。收集情情况
31、也许许是咨询询师工作作中最令令人兢兢兢业业倦倦的也是是最令人人头痛的的阶段，但是没没有替代代的办法法。当诊断开开始时，大量的的资料会会从在准准备阶段段进行了了初步问问题诊断断的同事事们处转转交到运运作的咨咨询师手手上。论论断阶段段将进一一步深入入，并且且将非常常详细地地确定问问题和收收集资料料。收集情况况的类别别将依咨咨询任务务的领域域、问题题的定义义和任务务的目的的而定。所收集集的情况况应能检检查过程程、相互互联系、工作成成绩、原原因和相相互影响响，特别别要关注注未充分分利用的的机会和和可能的的改进措措施。为收集资资料做计计划非常详尽尽地确定定需要调调查什么么，从而而为收集集信息作作好准备备
32、。有经经验的咨咨询师要要不断提提供筛选选的原则则，尽管管他们知知道在这这个阶段段，与做做初步诊诊断以及及磋商任任务的同同事们相相比，他他们需要要更详细细和更确确凿的情情况。他他们得益益于任何何一个组组织中都都存在数数不胜数数的事实实信息，但是过过多的信信息很容容易变得得难以处处理和无无法在任任何任务务中充分分利用。收集资料料所需的的费用也也不容忽忽视，特特别是当当某些资资料不容容易得到到时，必必须制定定特殊计计划（如如观测资资料、特特殊的记记录保存存，大量量访谈00进行收收集。但但是，事事实的定定义及来来源一定定不要限限制得太太死。如如果太死死，那很很可能把把那些可可以从中中得出重重要信息息的
33、事实实排队在在外，而而这些事事实又常常常是在在一些预预想不到到的地方方才能找找到的。在咨询询任务的的初期，咨询师师尽量将将其收集集情况的的网口撒撒得大一一些，经经过初检检，去粗粗存精，再补充充一些其其他资料料等等。在确定资资料范围围过程中中，管理理咨询师师应当时时刻记住住，目的的既不是是为了研研究，也也不是为为了确定定过去失失误的责责任。诊断的的目的是是动员对对某一问问题采取取行动。这种行行动将改改进组织织的盍情情况。要收集和和调查的的事实必必须在与与客户，特别是是与客户户机构中中那些了了解情况况（即知知道保存存有哪些些档案资资料，其其可靠性性如何，哪些资资料必须须从别的的地方去去找）的的人员
34、密密切配合合之下，才能确确定下来来。这一一步包括括对资料料的内容容、详尽尽程度、时间期期限、包包括范围围、分类类及制表表标准的的定义，如下面面所述。资料收集集可能是是一个冗冗长的过过程。在在复杂的的情况中中应当遵遵循某些些逻辑，例如保保证每一一步骤（收集营营销和销销售资料料）都为为下一步步骤（收收集生产产资料）提供信信息等等等。这种种情况应应当反映映在与客客户达成成一致意意见的工工作计划划中。为收集资资料做计计划也包包括决定定问题的的哪些方方面以及及什么样样的关系系不需要要详细的的资料。当咨询询根据经经验，在在全面资资料的基基础上并并通过与与其它组组织中相相类似的的情况进进行比较较就能得得出可
35、靠靠的结论论时，就就涉及这这种情况况。客户可能能不理解解为什么么咨询师师坚持要要收集到到某几种种信息。当客户户认为这这项任务务应当局局限在某某一技术术范围内内而且咨咨询师不不应当涉涉及其它它领域时时，这种种情况就就会经常常发生。咨询师师就要解解释为什什么他（她）想想获得这这些与正正在处理理的问题题可能有有某种关关系的各各种事件件、情况况和问题题的资料料。这也也会便利利客户认认识到他他没有注注意到的的各种关关系，并并为咨询询师的方方法提供供更进一一步的证证据。资料的内内容每位有经经验的咨咨询师都都太懂得得，即使使是表面面相同类类型的资资料，在在不同的的部门中中也可能能具有截截然不同同的含义义或内
36、容容。例如如，人们们可以根根据几种种不同的的方法对对有进进展的工工作加加以解释释：它可可能包括括也可能能不包括括某些项项目；其其财务价价值可用用几种不不同方式式来确定定。对各各类雇员员（经理理、技术术人员、监督人人员、行行政人员员、生产产和其他他工人等等）所下下的定义义同样受受到许多多变化因因素的制制约。在在那些有有固定传传统的老老公司中中，由于于它们自自己有一一套与这这些公司司所在的的行业中中普遍流流行的术术语不同同的专门门名词，从而使使下定义义更为复复杂化了了。在那那些财务务统计和和企业报报告都必必须遵守守政府规规定的国国家中，各类部部门在管管理工作作中所采采用的资资料具有有较高的的一致性
37、性。即使使如此，还是可可能发现现许多不不同之处处，生产产领域的的情况尤尤其如此此。关于数量量问题，咨询师师应当对对度量用用的单位位作出具具体规定定，如产产品的数数量、重重量或体体积。咨咨询师还还应定出出精度的的界限，如必须须接近或或者达到到1000。精确确度取决决于使用用数据的的目的。规定操操作时间间的标准准，其精精确度可可能要求求接近秒秒数，其其允许误误差不超超过5%。与此此相对照照，对每每年总产产量的预预测可能能要求接接近一千千，其允允许误差差不超过过10%。如果果咨询师师在收集集资料之之前，未未能定出出精确度度的界限限，那么么，他（她）就就不能取取得所希希望的数数据，而而且有时时还得重重
38、复记录录过程，例如，要求的的精确度度应该用用秒来记记录，但但是操作作时间却却用分、十分之之一分或或者百分分之一分分来记录录了。详细程度度对情况要要求的详详细程度度通常要要高于初初步诊断断调查中中对使用用资料的的要求。一般的的诊断起起源于合合计数字字（如机机器生产产工作消消耗的总总时间），要是是有所改改进则需需要占有有更详尽尽的资料料（如每每操作一一次机器器运转的的时间、某种类类型或某某些车间间的机器器用于生生产的时时间）。也可能能需要了了解有关关个人及及其对有有关问题题态度的的信息。需要的情情况愈详详细，收收集花费费的时间间就愈多多。在咨咨询任务务开始阶阶段，咨咨询师在在评价由由详细情情况产生
39、生出的好好处时会会遇到困困难。因因为在收收集资料料之前，他（她她）不知知道这些些资料将将会揭示示出哪些些缺点或或是哪些些改进的的机会。他（她她）可能能会指出出需要仔仔细检查查的问题题。要不不然，咨咨询师可可能首先先开始收收集粗线线条种类类的资料料（如所所有工人人请病假假的总天天数是多多少）。这些资资料的分分析将引引出更详详细的某某些种类类的资料料（如在在冬季的的各月中中按年龄龄分组的的病假天天数）。这样，资料的的收集，在咨询询师充分分了解现现实情况况提出改改进方法法之前，可以分分几个阶阶段进行行。 时间周期期确定时间间周期是是同样重重要的。例如，为成品品设计一一种库存存管理系系统，咨咨询师就就
40、必须知知道已经经售出的的产品数数量。他他应该按按多少年年计算销销售量？间隔时时间是多多少？其其答案可可能是要要求算出出最近三三年里每每个月的的销售量量。时间间周期应应当足够够长，以以满足公公司去建建立一种种行动模模式，能能够表明明增长或或下降的的速度并并揭示由由于季节节变化或或经济周周期而出出现的波波动情况况。在那那些生产产大型生生产资料料的企业业中，从从产品的的设计、制造到到安装的的时间间间隔可能能长达几几年，因因此与那那些生产产日用消消费品的的企业比比较，时时间周期期应定得得长一些。时间周期期应该是是可比的的：各月月或各周周都应包包括同要要郊外的的工作日日，等等等。发生生意外的的时间排排队
41、在外外。运转转过程中中发生重重大变革革（强引引进新产产品与放放弃老产产品）之之前的时时期应当当与正常常时期分分别加以以检查。选择接近近任务开开始的一一段时期期清楚地地表明仅仅是咨询询师的到到来就可可能影响响结果。在特殊殊的例子子中，在在咨询师师开始提提出问题题但没有有采取任任务实际际措施之之间这段段时期，原材料料的浪费费就开始始大幅度度地下降降了。显然，时时间周期期的选择择应当考考虑过去去记录的的可使用用性及客客户在记记录过程程中可能能已经引引入的变变化。包括的范范围找找到问题题的关键键因素至于包括括的范围围，咨询询师必须须决定是是收集所所有的信信息（关关于所有有的产品品、全体体雇员、整个单单
42、位及其其生产过过程），还是有有选择地地收集。一般说说来，只只需收集集几项能能够说明明当前大大部分活活动的重重大项目目的资料料，并且且这些项项目在未未来很可可能变得得非常重重要（有有前途的的新产品品等等），就足足够了。如果生生产力明明显地受受已经成成为瓶颈颈环节的的一组机机器的限限制，那那么，解解决这组组机器的的问题就就成为解解决该部部门其他他大多数数问题的的关键。在其他他情况下下，只需需收集具具有代表表性的样样本。资料的整整理和制制表最后，收收集情况况的准备备工作还还应包括括根据资资料的最最终用途途决定如如何对资资料进行行加工和和制表。典型的的分组为为：关于事事件时间、频率、速度、趋势、原因、
43、后果（如过去去的一年年中每周周的每一一天发生生的由特特殊原 因引引起的事事故数量量）；关于人人年年龄、性性别、国国籍、家家庭状况况、资历历、职业业、工龄龄、收入入（如具具备特定定教育资资历的女女性雇员在过过去的五五年中的的年平均均收入）。关于产产品和原原材料规格格、价值值、技术术性能、来源（如在过过去的112个季季度末存存货清单单中按品品种和规规格分的的原材料料价格）。关于资资源、投投入、产产出、工工序和步步骤运作费费用（销销售、消消耗、生生产）、位置、控制中中心、地地理分布布、设备备的使用用（如在在过去的的24个个月中，每月选选定的工工序加工工出的指指定零件件的数量量）。以摘要的的形式整整理
44、情况况，咨询询师要计计划如何何把它们们制成表表格。在在每个标标题（如如每位经经理的责责任）单单独的一一页纸或或卡片上上，可以以在有选选择的标标题下加加注说明明和途径径。调查查表得到到的答案案可能列列在汇汇总的调调查表上，即即使用与与分给调调查对象象的问卷卷有同样样模式的的调查表表。工序序和步骤骤可以用用一个符符号链来来表示，例如系系统分析析人员或或工作研研究中使使用的各各种活动动符号。符号的的开头最最好用图图形画出出。数字字通常在在表格中中标出。提前使用用计算机机处理资资料也许许有用。这需要要选择适适合的模模型和程程序，如如果没有有一个模模型和程程序能够够满足这这一特定定分析目目的以及及计算机
45、机处理中中要求的的数据编编码，就就需要精精心设计计新的模模型和程程序。咨询师的的最初记记录一般般都冗长长的和推推测性的的，此时时他（她她）是在在探索并并集中情情况。当当调查过过程变得得清晰了了，情况况的记录录也就变变得更加加有条理理了。一一般的记记录可能能被图表表或其他他分析方方法所取取代。有有关资料料列表和和分类的的最初决决定就此此得到论论证和改改进。咨询师有有序地保保存记录录的方法法以及为为了检索索信息如如何把资资料归档档的方式式有助于于咨询师师保持工工作的规规范并便便于管理理者参考考。记录录的含义义应当在在事情过过了几个个月后和和记录的的当时一一样清晰晰。如果果数字没没有按其其特有的的方
46、式具具备准确确的含义义，就不不应记录录下来。获得情况况的来源源和方法法 如如何判断断信息的的准确或或真实？情况的来来源总的说来来，咨询询师随时时可以得得到三种种形式的的情况：记录录；事件件和环境境；记忆忆。这些来源源中的任任何一种种，可能能是内部部的（在在既定组组织内），或外外部的（出版物物、统计计报告、关于客客户和竞竞争对手手的数据据、局外外人士的的意见）。记录，是是以可阅阅读的或或者可以以转录的的形式贮贮存的各各种情况况。包括括各种文文档（档档案、报报告、出出版物），计算算机文件件、胶卷卷、缩微微胶片、磁带、图画、图片、图表等等。记录录中的情情况可通通过检索索和研究究获得。事件和环环境，即
47、即可以观观察到的的活动和和他们周周围的环环境。因因此，这这种情况况可以通通过观察察得知，并把观观察到的的结果记记录下来来。记忆，是是所有储储存在客客户组织织中工作作的人们们头脑中中的信息息，和人人联系在在一起，或者仅仅仅是能能够为咨咨询师提提供使用用（例如如供比较较之用）。这一一知识宝宝库包含含各种已已经得到到充分证证明的情情况、经经验、意意见、观观念、印印象、成成见和见见闻。所所有这些些资料都都是以咨咨询师看看不见的的文字、数字和和图画的的形式储储存在人人们的头头脑中，然而咨咨询师却却可以通通过面访访，发放放调查表表，专题题报告等等方式得得到它们们。如果同样样的信息息可以通通过直接接和简单单的方法法获得，精明的的咨询师师就能避避免求助助于间接接的和耗耗费时间间的方法法收集信信息。在在许多事事例中，这种方方法意味味着访问群群众，向向他们请请教。在在产业公公司和其其他组织织中工作作的各级级人员掌掌握着数数量极大大的关于于他们组组织机构构的信息息，并且且几乎每每一个人人都可以以提出一一些必要要的和可可行的革革新建议议。但