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1、 人力资源管理在企业的企业运用实战手册HRM实实战案例例操作营业厅的的人力资资源管理理(1)营营业厅的的人力资资源管理理特点 【案例】“迪斯尼尼的魔力力”像IBMM和诺思思壮一样样，迪斯斯尼运用用灌输信信仰、严严密契合合和精英英主义等等手段，作为保保存核心心理念的的主要方方法。只要是迪迪斯尼的的员工，不论是是什么阶阶层和职职位，公公司要求求每个人人都要参参加迪斯斯尼大学学的新人人训练(也叫作作迪斯尼尼传统)课程。这所大大学是公公司内部部的社会会化训练练组织，迪斯尼尼涉及这这个课程程，目的的是要向向“向迪斯斯尼团队队的新人人介绍我我们的传传统、哲哲学、组组织和做做生意的的方式”对于要进进入迪斯斯
2、尼乐园园工作的的论时计计酬员工工，迪斯斯尼特别别注意筛筛选和社社会化，对于可可能招募募进来的的人即使是是雇来的的清洁工工必须须至少通通过由不不同口试试官主持持的两次次筛选(20世纪纪60年代代时，迪迪斯尼要要求所有有应征人人员参加加多次性性格测验验)。脸脸上有毛毛的男性性、耳环环摇摇晃晃晃或化化妆浓的的女士不不必去应应征，因因为迪斯斯尼实施施严格的的仪容规规定(119911年，迪迪斯尼乐乐园员工工发生罢罢工，抗抗议仪容容规定，迪斯尼尼公司开开除罢工工领袖，继续维维持仪容容规定，没有改改变。)甚至早早在200世纪600年代，迪斯尼尼乐园在在雇用员员工方面面，就实实施严格格符合公公司哲学学的方针针
3、。19967年年，理查查德席克尔尔在他写写的迪迪斯尼之之梦里里，对迪迪斯尼乐乐园的员员工有过过这样的的描述：“(他们们)有一一种相当当标准化化的仪容容，女孩孩通常都都是金发发、蓝眼眼、不爱爱出风头头的那一一类型，全都好好像刚刚刚从加州州运动装装广告里里走出来来，准备备嫁到郊郊区做个个好母亲亲的女孩孩，男孩孩，一律律都是纯纯美国风风格、喜喜爱户外外运动、是妈妈妈总要你你模仿的的那种迷迷糊快乐乐的小孩孩。”迪斯尼乐乐园所有有新进人人员都要要接受很很多天的的训练，迅速学学习一种种新语言言：员工是“演员表表上的演演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色”职务说明明是“剧本”制服是“
4、戏装”人事部门门是“分派角角色部门门”当班是“在舞台台上”下班是“在后台台”。这种特殊殊语言强强化了迪迪斯尼员员工的心心态。在在此之前前，迪斯斯尼已经经在新人人训练时时使用精精心编写写的剧本本，由习习之有素素的“训练员员”，用有有关迪斯斯尼的特特性、历历史和神神话的问问题做练练习，不不断地向向演员表表上的新新人心里里灌输和和加强公公司的基基本理念念。训练员：我们从从事什么么事业？每一个个人都知知道麦当当劳做汉汉堡包。迪斯尼尼做什么么？新进人员员：我们们做的是是让大家家快乐。训练员：对，完完全正确确！我们们让大家家快乐，不管是是谁、说说什么语语言、做做什么行行业、是是哪里人人、是什什么肤色色或有
5、其其他什么么差别，我们来来这里就就是要让让他们快快乐。我我们雇的的人没有有一个是是雇来担担任什么么职务的的，每一一个人都都是我们们的戏里里排定的的一个角角色。新人训练练安排在在特别设设计的训训练室里里进行，训练室室里贴了了很多照照片，全全都是创创办人沃沃尔特迪斯尼尼和他最最有名的的角色，象米老老鼠、白白雪公主主和七个个小矮人人。照汤汤姆彼得斯斯公司一一卷录像像带的说说法，“这些东东西意在在创造沃沃尔特迪斯尼尼本人亲亲自在现现场欢迎迎新进人人员加入入他个人人王国的的幻觉，好让新新进员工工觉得自自己和乐乐园创办办人是伙伙伴。”员工要要学习迪迪斯尼大大学的教教科书，书的内内容包括括下面这这些警句句：
6、“我们在在迪斯尼尼乐园会会疲倦，但是，永远不不能厌烦烦，而且且，即使使这一天天很辛苦苦，我们们也要表表现出快快乐的样样子。必必须展现现真诚的的笑容，必须发发自内心心。如果果什么东东西都帮帮不上忙忙，请记记住：我我是领薪薪水来微微笑的。”经过训练练，每个个新演员员和一位位有经验验的同事事搭配，接受进进一步的的社会化化训练，以便了了解这个个工作的的精微之之处。从从里到外外，迪斯斯尼推行行严格的的行为准准则，要要求演员员迅速抹抹掉不符符合特定定角色的的个性。训练练杂志志指出“在迪斯斯尼里，新进人人员的时时间没有有哪一刻刻没有经经过规划划，迪斯斯尼新生生训练结结束后，上工的的最初一一些日子子里，新新进
7、人员员忙着试试戏装(制服)、排练练剧本(训练)和接触触其他同同台演出出的演员员。这一一切演给给来园区区的人所所看的表表演相比比，精心心排练和和彻底的的程度没没有两样样。”迪斯尼保保存自我我形象和和理念的的狂热，在主题题公园里里表现得得最清楚楚，但是是，也远远远的延延伸到主主题公园园之外。公司所所有员工工都必须须上迪斯斯尼传统统的训练练课程。一位斯斯坦福大大学企管管研究所所学生暑暑假期间间到迪斯斯尼公司司做财务务分析、战略规规划和其其他类似似工作，事后他他描述说说：“第一天天到迪斯斯尼公司司，我就就领略了了沃尔特特迪斯尼尼梦想的的魔力，迪斯尼尼大学利利用录像像带和仙尘，让大大家分享享沃尔特特迪斯
8、尼尼的历史史，让演演员同仁仁享受。新生训训练后，我驻足足在米老老鼠大道道和多皮皮大道交交叉口，感觉到到公司的的魔力、感性和和历史。我信仰仰沃尔特特迪斯尼尼的梦想想，并且且和组织织里的其其他人共共享这个个信仰。”公司里任任何一个个人如果果嘲笑或或公然抨抨击“身心健健康”的理想想，那就就绝对不不能在公公司继续续生存。公司出出版的刊刊物不断断强调迪迪斯尼公公司“特别”、“与众不不同”、“独一无无二”的“神奇”，连写写给股东东看的年年报都经经过加料料调味，使用“梦想”、“乐趣”、“兴奋”、“欢乐”、“相像”以及“魔力是是迪斯尼尼公司的的根本精精神”之类的的文字。让我们来来思考一一下：迪斯尼尼的使命命、
9、价值值观是怎怎样的？对其人人力资源源管理有有何影响响？迪斯尼尼的招聘聘和甄选选的标准准有哪些些？迪斯尼尼的培训训内容是是什么？与其经经营之道道有何关关联？迪斯尼尼的人力力资源管管理与营营业厅的的人力资资源管理理有何异异同？营业厅营营运管理理的人力力资源管管理特点点4营业厅营营运管理理特点任何管理理必须照照尊照策策略、目目标、方方针、计计划与实实施的步步骤。营营业厅的的人力资资源管理理与其使使命、经经营目标标、经营营环境与与条件息息息相关关。了解解其营运运管理特特点会促促进人力力资源管管理。营业厅管管理是一一个作业业化管理理过程。由于营营业厅经经营各环环节是专专业化协协作的分分工，体体现在各各岗
10、位上上的作业业过程是是简单化化和单纯纯化的，犹如生生产过程程的上下下道工序序一样，单纯化化的作业业配合较较易产生生分工所所带来的的高效率率。可以以说连锁锁企业从从工业生生产中导导入了专专业化分分工协作作的经营营方式，完全改改变了传传统零售售业的工工艺过程程，使现现代零售售业的作作业方式式面貌一一新。营业厅营营运管理理的要求求，用一一句话来来概括，就是不不折不扣扣、完整整的把营营业厅的的目标、计划和和具体的的要求体体现到日日常的作作业化管管理中，概括起起来，营营业厅营营运与管管理的目目标就是是以下两两个方面面。(1)实实现销售售的最大大化营业厅的的营运必必须按部部就班，由各项项基本的的事物着着手
11、，使使营业厅厅能够步步入健康康发展的的轨道。为了圆圆满达到到营运目目标，应应首先重重点抓销销售，因因为销售售本身就就是营业业厅的主主要业务务，只有有尽可能能大的扩扩大销售售额，才才能实现现营业厅厅的利润润目标。销售的的最大化化并不是是盲目的的或单纯纯的运用用各种促促销方式式来达成成，而是是必须通通过正常常的标准准营运作作业来追追求更高高的营业业额。(2)保保证损耗耗的最小小化提高营业业厅的销销售额，似乎是是每个零零售业者者努力的的目标。但是不不管提高高了多少少销售额额，如果果不严格格控制营营业厅各各个环节节的损耗耗费用的的话，那那么营业业厅可能能只有很很低的利利润额甚甚至没有有利润乃乃至亏损损
12、，所有有的努力力都将白白费。因因此损耗耗的最小小化可以以说是提提高经营营绩效的的一条捷捷径，同同样成为为营业厅厅营运与与管理的的主要目目标。4营业厅营营运管理理的人力力资源管管理特点点许多相关关因素影影响着人人力资源源的管理理，包括括内部环环境与外外部环境境，如：地区与与国家政政治经济济、文化化、技术术、行业业特点、竞争、股东利利益、企企业的使使命、远远景。由由于营业业厅运营营管理的的单纯性性、重复复性、简简单化，管理的的难点不不是技术术、设备备与机械械，显而而易见，营业厅厅运营管管理的基基本点和和重点是是提高营营业厅运运营管理理服务的的“质和量量”。简而而言之，营业厅厅运营管管理正如如其他商
13、商业服务务业一样样，是最最直接的的人的管管理。比较其他他行业如如制造业业、高科科技行业业而言，隶属商商业服务务业的营营业厅人人力资源源管理尽尽管管理理的范畴畴有其相相似之处处，而差差别是显显而易见见的。以以下是各各行业的的人力资资源管理理比较参参见表33-188。表3-118 各行业业人力资资源管理理比较薪酬支付付考核难度度员工流失失率员工素质质工种区分分工作弹性性行为标准准化工时灵活活性任务复杂杂性纪律要求求创新性培训发展展客户沟通通商业服务务业中低低低低中高低低高高高高传统制造造业低低低中中低中低低高中低中高科技行行业(含含电子)高高高高高高低高高低高高高房地产高低中中低中低中低高中中高“
14、营业厅厅管理是是一个作作业化管管理过程程，经营营各环节节是专业业化协作作的分工工，所以以各岗位位上的作作业过程程是简单单化和单单纯化的的”特点决决定其人人力资源源管理的的特性：(2)营营业厅人人力资源源规划与与岗位设设计 营业厅的的人力资资源规划划首先，是是战略决决定营业业厅人力力资源的的配置、储备和和开发。其次，人人力资源源规划是是建立在在对现有有人力资资源盘点点和人力力资源供供求分析析的基础础上的。按照企企业任职职资格的的概念划划分人才才能力与与素质要要求，对对支撑未未来经营营所需的的人力资资源的数数量、结结构和素素质进行行预测及及制定配配置计划划。人力力资源规规划是由由一系列列人力资资源
15、规划划模型来来实现的的。而营业厅厅的人力力规划直直接受产产品战略略、服务务战略、选址及及布局战战略与特特别是扩扩展战略略的影响响，人力力的数量量、结构构和素质质应满足足营业厅厅规模和和涉及产产品的市市场开拓拓、销售售、客户户服务甚甚至应用用技术的的要求。3.4.2 营业厅厅的组织织与岗位位设计由于一般般规模的的营业厅厅的作业业流程简简单、受受理事务务单一与与客流量量的关系系所决定定：营业业厅的组组织中职职责明晰晰、组织织层级少少、管理理幅度小小、岗位位编制相相对少和和易于管管理。一一般规模模的营业业厅的组组织结构构如图33-122所示。图3-112 营业厅厅的组织织结构图图营业厅岗岗位的层层级
16、与数数量设置置视规模模大小而而定。一一般情况况下，营营业厅的的岗位有有5种，它它们是：引导岗岗、咨询询岗、投投诉岗、业务受受理、营营业厅主主任。如如果营业业厅规模模大、服服务种类类复杂、服务对对象繁多多及工作作时间长长、班次次多的因因素导致致除应具具备上述述岗位外外，还应应增加更更多的岗岗位编制制，并且且为加强强管理、保证并并提高工工作效率率增设对对应的督督导和辅辅助职位位，譬如如：咨询询主任、投诉主主管、业业务受理理主管及及营业厅厅主任助助理，数数量应事事而宜。岗位特性性： 特定的的、独立立的工作作环境 作业流流程化、简单化化 岗位分分工明确确、协作作性强 工作内内容单一一、机械械化 操作标
17、标准化 行为规规范化 强调团团队协作作 技术要要求不高高 强调业业绩导向向(部分分岗位不不要求) 安全、保洁 与人接接触 强调服服务品质质就一般营营业厅而而言，初初级客户户服务或或销售人人员素质质特性要要求如下下： 人员学学历要求求高中或或中等专专业学校校毕业 良好的的语言表表达能力力与口才才 较好的的人际关关系 善于与与人沟通通 善于自自我激励励 注重仪仪容仪表表、行为为端庄 有策划划意识 具备行行销能力力 自我约约束力强强 协作与与团队精精神图3-113 大型营营业厅组组织结构构4营业厅岗岗位描述述(1)营营业厅主主任的角角色 营业厅主主任是营营业厅的的最高负负责人，营业厅厅主任作作业化管
18、管理的质质量好坏坏将直接接影响整整个营业业厅的营营运效率率。因此此，营业业厅主任任对营业业厅的管管理是依依据营业业厅制定定的营业业手册来来进行的的，需协协调与激激励全体体员工做做好营业业厅作业业活动，不断提提高营业业厅的经经营业绩绩。营业厅主主任的定定义，通通常对独独立点而而言，营营业厅的的最高管管理者称称为店长长、主任任或经理理；营业业厅不是是一家单单体店，而可能能是连锁锁店体系系中的一一分子，它是一一个非独独立核算算单位，不具有有独立的的法人资资格。 营业厅厅的代表表者营业厅主主任是营营业厅的的代表者者，就企企业而言言，营业业厅主任任是代表表企业与与顾客、社会有有关部门门的公共共关系，就员
19、工工而言，营业厅厅主任是是员工利利益的代代表者，是营业业厅员工工需要的的代言人人。营业厅内内不论多多少服务务人员，他们在在不同的的时间、不同的的部门下下为顾客客提供不不同的服服务。每每位服务务人员的的表现可可能有好好坏之别别，但整整体营业业厅的经经营绩效效及营业业厅形象象都必须须有营业业厅主任任负起全全责。所所以店长长对营业业厅的营营运必须须了如指指掌，才才能在实实际工作作中做好好安排与与管理，发挥最最大实效效。 经营目目标的执执行者营业厅既既要能满满足顾客客需求，同时又又必须创创造一定定的经营营利润。对于公公司的政政策、经经营标准准、管理理规范、经营目目标，营营业厅主主任必须须忠实的的执行。
20、因此，营业厅厅主任必必须懂得得善用所所有资源源，以达达成兼顾顾顾客需需求及企企业需要要的经营营目标。即使营营业厅主主任对总总部的某某些决策策尚存异异议或有有建设性性的意见见，也应应当通过过正常的的渠道向向总部相相关部门门领导提提出，切切不可在在下属员员工面前前表现出出对总部部决策的的不满情情绪或无无能为力力的态度度。所以以，营业业厅主任任在营业业厅中必必须成为为重要的的中间管管理者，才能强强化门店店的营运运与管理理，确保保经营目目标的实实现。 卖场的的指挥者者营业厅的的区域有有前厅、后厅之之分，其其中，卖卖场最为为重要，因为顾顾客每天天接触最最频繁的的场所就就是卖场场，营业业厅主任任必须负负起
21、总指指挥的责责任，安安排好各各部门、各班次次服务人人员的工工作，严严格依照照总部下下达的营营业厅营营运计划划，将最最好的商商品、运运用合适适的营销销技巧，在卖场场各处以以最佳的的面貌展展示出来来，以刺刺激顾客客的购买买欲望，提升销销售业绩绩，实现现营业厅厅销售的的既定目目标。 营业厅厅的激励励者关于工作作欲望方方面，有有句话说说“欲望是是一股无无形的巨巨大力量量”。因此此，下属属工作欲欲望的高高低是一一件不可可忽视的的事，它它将直接接影响到到员工的的工作质质量。所所以，营营业厅主主任应时时时激励励全营业业厅员工工保持高高昂的工工作热情情，形成成良好的的工作状状态，让让全营业业厅人人人都具有有强
22、烈的的使命感感、责任任心和进进取心。 员工的的培训者者员工整体体的业务务水平高高低与否否是关系系到营业业厅经营营好坏的的重要因因素之一一。所以以营业厅厅主任不不仅要时时时充实实自己的的实际经经验及相相关技能能，更要要不断地地对所属属员工进进行岗位位训练，以促进进营业厅厅整体经经营水平平的提高高。同时时营业厅厅主任工工作繁忙忙，并且且常有会会务活动动，当其其不在店店里时，各部门门的主管管及全体体员工就就应及时时独立处处理店内内事务，以免延延误工作作。为此此，营业业厅主任任还应适适当授权权，以此此培养下下属的独独立工作作能力，训练下下属的工工作技能能，并在在工作过过程中及及时、耐耐心地予予以指导导
23、、指正正和帮助助。全体体员工的的各方面面素质提提高了，营业厅厅的营运运与管理理自然会会越来越越得心应应手。由由此可见见，培育育下属，就是提提高工作作效率，也是间间接促成成营业厅厅企业顺顺利发展展的保证证。 各种问问题的协协调者营业厅主主任应具具有处理理各种矛矛盾和问问题的耐耐心与技技巧，如如与顾客客沟通、与员工工沟通、与总部部沟通等等方面，是营业业厅主任任万万不不能忽视视的。如如营业厅厅主任对对上级的的报告、对下属属的指令令传达都都毫无瑕瑕庇，但但是对于于顾客的的沟通、与总部部的沟通通等方面面却做得得不好，无形中中就会恶恶化人际际关系。因此，主任在在上情下下达、下下情上达达、内外外沟通过过程中
24、，应尽量量注意运运用技巧巧和方法法，以协协调好各各种关系系 营运与与管理业业务的控控制者为了保证证营业厅厅主任的的实际作作业与总总部的规规范标准准、营运运计划和和外部环环境相统统一，店店长必须须对营业业厅日常常营运与与管理业业务进行行有力的的、实质质性的控控制。其其控制的的重点是是：人员员控制、商品控控制、现现金控制制、信息息控制以以及地域域环境的的控制等等。 工作成成果的分分析者营业厅主主任应具具有计算算与理解解营业厅厅所统计计的数值值的能力力，以便便及时掌掌握营业业厅的业业绩，进进行合理理的目标标管理。同时营营业厅主主任应始始终保持持着理性性，善于于观察和和收集与与营业厅厅营运管管理有关关
25、的情报报，并进进行有效效分析以以及对可可能发生生的情况况的预见见。(2)营营业厅主主任的主主要工作作职责与与范围总部各项项指令和和规定的的宣布与与执行传达、执行总总部的各各项指令令和规定定。负责解解释各项项规定、营运管管理手册册的条文文。完成总部部下达的的各项经经营指标标 营业业目标，如月营营业额xxxx万万元。毛利目目标，如如月毛利利率X%；则月月毛利额额为XXXX万元元。费用目目标，如如月费用用率为XX%，则则月费用用额为XXXX万万元。利益目目标，如如月利率率为X%，则月月利益率率为XXX万元。 根据总总部下达达的各项项经营指指标制定定计划根据总部部下达的的各项经经营指标标，各营营业厅的
26、的主任应应结合本本营业厅厅的实际际状况，制定自自己营业业厅完成成年度销销售计划划的执行行计划(包括商商品、销销售、培培训、人人员等项项目的计计划)，可具体体细分为为月计划划、周计计划和日日计划。 营业厅厅职工的的安排与与管理考勤簿的的记录、报告、依据工工作情况况分配给给人员，对营业业厅职工工考勤、仪容、仪表和和服务规规范执行行情况进进行管理理监督并并改善营营业厅各各部门个个别产品品投诉或或损耗管管理。不不同性质质的营业业厅，其其投诉损损耗商品品的类别别会有所所差异，营业厅厅应针对对本营业业厅的主主要损耗耗商品进进行重点点管理，将投诉诉或损耗耗降到最最低。 监督和和审核营营业厅的的会计、收银等等
27、作业营业厅主主任要做做好各种种报表的的管理，例如：营业厅厅内的顾顾客意见见表、盘盘点记录录表、商商品损耗耗记录表表和进销销存商品品单据凭凭证等，以加强强监督和和审核营营业厅的的会计、收银等等作业。掌握营业业厅销售售动态，向总部部建议新新商品的的引进和和滞销商商品的淘淘汰营业厅主主任要掌掌握每日日、每周周、每月月的销售售指标的的完成情情况，并并按时向向总部汇汇报门店店销售动动态、库库存状况况以及新新产品引引进的销销售状况况，并对对营业厅厅的滞销销商品淘淘汰情况况提出对对策和建建议，帮帮助总部部制定和和修改销销售计划划。 维护营营业厅的的清洁与与安全营业厅厅内设备备完好率率的保持持；设备备出现故故
28、障的修修理与更更换；冷冷冻柜、冷藏柜柜、收银银机等主主力设备备的维护护等。营业厅厅前场和和后场的的环境卫卫生，一一般按区区域安排排责任到到人，由由店长检检查落实实。在营业业结束后后，营业业厅主任任应对营营业厅内内的封闭闭情况、保安人人员的到到位情况况、消防防设施摆摆放情况况等主要要环节作作最后的的核实，确保安安全保卫卫工作万万无一失失。 教育、指导工工作的开开展教育指导导员工自自觉遵守守公司规规范，积积极开展展细致的的思想工工作，协协调人际际关系，使员工工有一个个融洽的的工作环环境，增增强门店店的凝聚聚力。职工人事事考核、职工提提升、降降级和调调动的建建议营业厅主主任要按按时评估估营业厅厅员工
29、的的表现，实事求求是地向向总部人人事主管管提交有有关人员员的人事事考核、职工提提升、降降级和调调动的建建议。 顾客投投诉和意意见处理理要满足和和适应消消费者不不断增长长和变化化的购买买需求，方法之之一就是是正确对对待、恰恰当的处处理顾客客的各种种各样的的投诉和和意见。同时，保持与与消费者者经常性性的沟通通与交流流，深入入居民或或顾客中中倾听他他们的意意见和要要求，随随时改进进营业厅厅的工作作，这也也是营业业厅主任任的工作作职责之之一。 其他非非固定模模式的作作业管理理营业厅主主任面对对营业厅厅各种突突发的意意外事件件，如火火灾、停停电、盗盗窃、抢抢劫等，应由其其自己下下判断迅迅速处理理。 各种
30、信信息的书书面汇报报有关营业业厅竞争争的情况况，顾客客的意向向，商品品的信息息，员工工的思想想等各种种信息，应及时时用书面面形式向向总部汇汇报。(3)营营业厅副副主任的的作用与与职责通常在营营业厅规规模较大大的情况况下，各各营业厅厅应配备备相应的的副主任任或值班班经理。副主任任是主任任的助手手，其作作用和职职责主要要有两个个方面。 主任助助理主任的事事务面广广，并且且繁杂。营业厅厅的整体体工作计计划制定定以后，就需要要副店长长协助店店长按照照计划深深入到各各个具体体环节中中，细致致的逐项项安排落落实，并并且检查查实际作作业的效效果，做做到拾遗遗补缺。 代理营营业厅主主任在主任因因事外出出或不在
31、在店内时时，由副副主任代代行主任任的职责责，负责责营业厅厅的全面面管理工工作，并并与店长长轮早晚晚班。【案例】某一专卖卖营业厅厅主任职职责(1)专专卖营业业厅督导导人员的的主要职职责(2)组组织结构构图(3)专专卖营业业厅督导导的职责责 本部部门按质质、按时时地实现现工作目目标。 确保保直营店店以及加加盟店的的销售工工作正常常进行。 对公公司各项项方针政政策在直直营店以以及加盟盟店的执执行情况况负责。 对市市场调研研内容准准确性负负责。 对加加盟商综综合调研研报告负负责。 对加加盟店选选址可行行性负责责。(4)专专卖营业业厅督导导的主要要工作 监督督专卖店店内所有有员工的的训练、工作考考核、薪
32、薪资考核核和工作作热忱。 监督督招募和和人员保保留活动动，以维维持适当当的人力力，以使使顾客满满意活动动可热烈烈专注地地执行。 监督督专卖店店内执行行业新产产品推出出。 负责责专卖店店内员工工福利和和薪资程程序的行行政工作作，包括括向公司司报告。 举行行专卖店店店长会会议、服服务员意意见调查查和沟通通座谈会会。图3-114 专买营营业厅主主任职责责图 监督督市场性性的行销销活动以以及全国国性促销销活动。 确认认专卖店店内递交交的各项项报表的的准确性性。 监督督、指导导直营店店、加盟盟店的销销售。 监督督公司各各项政策策在直营营店和专专卖店的的执行情情况。 协助助行管科科作好专专卖店固固定设施施
33、配备工工作。 完成成上级交交给的各各项调查查任务。 编制制市场调调研报告告，确定定调研项项目。 根据据市场状状况，提提供科学学有效的的促销方方案。 协助助加盟商商调查市市场编写写调查报报告。 协助助招商人人员调查查加盟商商背景资资料。 协助助加盟商商并确定定选择店店址。 指导导、监督督加盟店店装修等等事宜。 协助助加盟店店的综合合培训。 编制制加盟店店开业手手册。(5)营营业厅主主任的素素质要求求营业厅主主任是具具有特殊殊性质的的管理者者，它拥拥有范围围宽广的的职务，它既是是营业厅厅的全面面负责者者，但又又不是一一个具有有各方面面决定权权的决策策者，因因此店长长这一特特殊职务务必须具具备的资资
34、质如下下： 身体体素质方方面能承受住住长期疲疲劳的考考验，能能够承受受满负荷荷的紧张张工作所所带来的的压力。 品格格方面一个有效效的管理理者一定定是一个个好的领领导者。领导者者的品格格主要包包括道德德、品行行人格、作风等等，优秀秀的品格格会给领领导者带带来巨大大的影响响力。俗俗话说：“榜样的的力量是是无穷的的”。好的的品格可可成为模模范，能能使下属属对领导导者产生生敬重感感，从而而吸引下下属模仿仿。因此此，诚实实的品格格是营业业厅主任任最基本本的素质质要求，是一切切能力的的基础，营业厅厅主任必必须注意意品格和和修养。 性格格方面拥有积极极的性格格，无论论什么事事都积极极地去处处理，无无论什么么
35、时候都都可以面面临任何何挑战，从不会会想到要要躲避困困难。拥拥有忍耐耐力。在在营业厅厅的作业业化管理理过程中中，往往往能顺利利进行的的时候很很短，而而辛苦或或枯燥的的时候却却很长，所以对对于营业业厅主任任来说，有活力力的进行行正常的的活动是是极其重重要的。拥有明明朗的性性格。一一整天用用明朗的的笑容工工作是一一天，用用毫无表表情或阴阴沉的脸脸色工作作也是一一天。营营业厅内内全体员员工的工工作气氛氛是明朗朗或是阴阴沉，有有时就要要看营业业厅主任任的心情情了。拥有包容容力。虽虽然对同同事、部部下的失失败或错错误要教教育或批批评，但但是店长长不可以以常常挂挂在嘴边边。为了了提醒他他们，营营业厅主主任
36、可以以给部下下时间或或劝告，但是不不可骄纵纵。而关关怀员工工则是激激发员工工的工作作热情、维护营营业厅主主任权益益的最有有效的手手段。 技能能方面 拥有有优良的的商品销销售技能能营业厅主主任对于于营业厅厅所销售售的商品品应具有有很深的的理解力力，这对对营业厅厅业绩的的不断提提高起着着至关重重要的作作用。这这就要求求店长具具有对营营业厅销销售商品品的客观观理解和和正确判判断的能能力，尤尤其是对对销售过过程中所所遇到的的新的问问题或意意外事项项，必须须有执行行的判断断力，且且能迅速速的处理理问题。 拥有有实干的的技能营业厅主主任身为为管理者者要指挥挥全体店店员，让让全体营营业厅员员工心服服口服地地
37、接受他他的指挥挥，就必必须样样样都能干干、样样样都会干干、样样样都比别别人干得得好，具具有这样样一种实实干的技技能。 拥有有良好的的处理人人际关系系的能力力营业厅主主任要十十分注意意与下属属之间的的情感关关系；或或者亲密密，或者者疏远；或者好好，或者者恶。情情感是人人的一种种心理现现象，是是人对客客观事物物(包括括人)好好恶倾向向的内在在反应。人与人人之间建建立了良良好的情情感关系系，便能能产生亲亲切感。在有了了亲切感感的人际际关系中中，相互互的吸引引力就大大，彼此此的影响响力也就就大。因因此，营营业厅主主任拥有有良好的的处理人人际关系系的能力力，对于于营业厅厅营运与与管理的的顺利进进行有着着
38、举足轻轻重的作作用。 具有有自我成成长的能能力营业厅主主任应以以自我管管理为前前提，随随着企业业的成长长，培育育自我成成长的能能力。因因而营业业厅主任任应该具具有较强强的自学学能力，能从营营业厅的的管理实实践中不不断总结结经验，充实自自己。这这一点对对于我国国目前的的营业厅厅主任来来说是非非常重要要的。一一是目前前教学机机构无力力系统培培养营业业厅企业业的专业业管理人人才；二二是国内内营业厅厅企业的的建立时时间不长长，企业业的标准准化、规规范化管管理以及及经营技技术上处处于不断断健全和和发展过过程中。根据这这些情况况，选择择具有大大学本科科或营业业厅专业业高职学学历，并并有一定定商业经经验或实
39、实践经验验的人来来担任营营业厅主主任是比比较合适适的。 拥有有管理教教育下属属的能力力营业厅主主任应具具有教育育教导下下属的能能力。这这是因为为目前连连锁企业业的从业业人员大大多数是是没有经经验的非非专业人人员，营营业厅主主任身为为教导者者，应是是下属的的”师傅”和”教练”，并能能发现下下属是否否能力不不足以及及帮助其其成长与与指明努努力方向向，指挥挥下属达达到既定定目标，从而促促使下属属提升业业绩，让让下属的的能力发发挥到极极限。 营业业厅主任任必须具具备的44种基本本能力人事组织织能力 通常常，企业业营业厅厅的营业业时间长长，人员员流动率率高，人人事组织织是一个个大问题题，如何何留住人人才
40、，如如何合理理的安排排好员工工班次、如何降降低人事事费用等等，都应应由营业业厅主任任来考虑虑，所以以，身为为营业厅厅主任其其实首先先是一位位人事经经理。沟通能力力 在指指挥全体体员工的的过程中中，在与与总部、与顾客客、与社社会各界界的交往往中，沟沟通技巧巧也是十十分重要要的。门店规划划能力 为了了实现经经营目标标、改善善经营业业绩、需需要事前前有规划划，事后后有分析析。信息分析析能力 能够够对信息息进行计计算整理理和分析析。 学识识方面学识与才才能是紧紧密联系系在一起起的。学学识是才才能的基基础，才才能是知知识的实实践表现现。一个个人学识识的高低低，主要要表现为为其对自自身和客客观世界界认识的
41、的程度。学识是是一个人人最宝贵贵的财富富，它本本身就是是一种力力量。具具有丰富富学识的的管理者者，容易易取得下下属的信信任，并并由此产产生信赖赖感，甚甚至带来来极高的的影响力力。在学学识方面面，营业业厅主任任最好要要有一定定的数理理化基础础，最好好是由理理科转为为文科或或双学位位大学毕毕业生。这实际际上是要要求复合合型人才才，主要要包含以以下几个个方面：市场消消费动向向的知识识。关于营营业厅的的变化及及今后发发展的知知识。关于营营业厅经经营技术术及管理理技术的的知识。关于营营业厅经经营企业业的历史史、制度度组织、理念的的知识。关于销销售管理理等方面面的知识识。关于员员工培训训方法和和教练技技术
42、的知知识。关于营营业厅的的计划决决策方法法的知识识。计算及及理解营营业厅内内所统计计的数值值的知识识。关于零零售业的的法律方方面的知知识。营业厅主主任应该该具有上上述知识识、技能能、经验验、性格格、素质质的人。但是人人无完人人，没有有一个人人一生下下来就可可以具有有上述资资质。只只要营业业厅主任任认清自自己的缺缺点和弱弱点，努努力的改改善和弥弥补，一一定可以以不断提提高自己己的资质质，得到到下属的的爱戴和和尊敬，进而提提高营业业厅主任任的经营营业绩。(6)客客户经理理客户经理理主要职职责应包包括以下下几个方方面。 积极极开展公公关活动动，充分分利用银银行网络络优势，向客户户宣传金金融法规规、政
43、策策、制度度以及本本行经营营的业务务项目、金融产产品等，为客户户提供各各项咨询询服务及及理财服服务。 分析析研究市市场，加加强对客客户的研研究，将将客户划划分为若若干类服服务对象象，针对对不同需需求，提提供特定定服务。 根据据客户的的实际状状况，客客观、公公正地评评价客户户等级，不断调调整服务务措施。 收集集、传递递和反馈馈客户信信息。 监控控客户风风险，注注重对客客户的日日常管理理，主动动掌握客客户的思思想动态态、经营营行为等等，切实实防范风风险。(3)营营业厅业业绩考核核与薪酬酬设计 营业厅的的业绩考考核4建立以KKPI指指标为核核心的绩绩效管理理系统营业厅适适合建立立以KPPI指标标为核
44、心心的绩效效管理系系统。营业厅所所隶属的的企业绩绩效管理理系统是是有战略略规划与与经营目目标与计计划、绩绩效监控控、绩效效考核及及考核结结果应用用于子模模块组成成。营业业厅的绩绩效考核核只是基基层部门门考核的的单元模模块。营营业厅所所隶属的的企业高高层依据据战略明明确其成成功关键键因素，并落实实到KPPI指标标上作为为企业各各部门包包括营业业厅及各各岗位常常规绩效效指标；企业通通过经营营检讨，发现企企业经营营中的问问题与“短板”，明确确阶段性性改进绩绩效指标标并落实实到每个个员工的的行为改改进计划划与考核核中去。高层领领导的考考核强调调结果指指标，对对中基层层员工的的考核更更强调行行为过程程，
45、考核核结果与与员工的的分配和和晋升挂挂钩。营营业厅的的绩效管管理系统统尽管不不庞大、不复杂杂且还有有标准可可循，但但不可小小视。能能把绩效效管理好好的营业业厅主任任是个成成功的管管理者。4关键业绩绩指标及及评估方方法举例例(1)绩绩效考核核指标分分为工作作绩效指指标(关关键绩效效指标+工作任任务指标标)，工工作态度度指标(规章制制度执行行情况、团队合合作、责责任心)。(2)营营业收入入额、利利润为公公司所有有员工共共同承担担的绩效效考核指指标，将将作为组组织绩效效与公司司所有员员工挂钩钩。考核内容容：服务务承诺指指标的考考核、销销售任务务完成率率的考核核、巡检检考核。评分方法法：月度度考核总总分=服务承承诺指标标的考核核评分权重+销售任任务完成成率的考考核评分分权重+巡检考考核评分分权重+其它特特殊情况况加分(扣分)。各指标所所占权重重：服务承诺诺指标：30%；巡检考核核：255%；业务知识识考核：15%；销售任务务完成率率：300%。在公司没没有分配配任务的的情况下下，销售售任务完完成率的的考核权权重调整整为0%，服务务承诺指指标、巡巡检