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1、GB/T190002000 idt ISO9000:2000质量管理体系术语培 训 教 程目录前言0引言0.1总则.0.2质量管理原则1范围.2 质量管理体系基础2.1 质量管理体系的理论说明2.2 质量管理体系要求与产品要求2.3 质量管理体系方法2.4 过程方法.2.5 质量方针和质量目标. 2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用2.7 文件2.8 质量管理体系评价. 2.9 持续改进. 2.10 统计技术的作用. 2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点. 2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系3术语和定义3.1 有关质量术语3.2 有关管理术语. 3.3 有关组织的术语. 3
2、.4 有关过程和产品的术语. 3.5 有关特性的术语.3.6 有关合格(符合)的术语.3.7 有关文件的术语3.8 有关检查的术语3.9 有关审核的术语.3.10 有关测量过程质量保证的术语附录A(提示的附录) A.1 引言A.2 词汇表条目的内容和替代规则.A.3 概念关系及其图示A.4 概念图前 言 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与
3、国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO9000是由ISO/TC176/SC 1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。本标准代替ISO8402:1994和ISO9000-1:1994中的第4、5章。ISO9000-1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条（现行的“选择和使用指南”）已
4、由国际标准化组织作为小册子另行出版。本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。引 言0.1 总则下述ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括:ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;ISO9001规定质量管理体系要求，用于证实组织其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于顾客满意;ISO9004提供考虑质量管理体系有效性和效率的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其机关方满意；ISO19011提供审核质量和环境管理体系指南；上述标准共同构成了一组密
5、切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。0.2 质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：a) 以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b) 领导作用领导者将本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c) 全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使
6、他们的才干为组织带来最大的收益。d) 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e) 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f) 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。g) 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h) 与供方的互利关系 组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。说明：八项原则与ISO9001：2000有关条款对照表项次原则名称对应ISO9001：2000原则一以顾客为中心5.2
7、、 7.2.1、 7.2.1、 7.2.3、 7.3.2、 8.2.1原则二领导作用5.1、 5.3、 5.4.1、 5.4.2、 5.5.3、 5.6.1原则三全员参与5.4.1、 6.2.1、 6.2.2 原则四过程方法4.1、 7.1、 7.5.2、 8.2.3原则五管理的系统方法4.1、 4.2.3、 4.2.4 原则六持续改进8.1、 8.5.1原则七基于事实的决策方法8.4、 5.6.1、 5.4.2、 7.1、 7.3、 8.1 原则八与供方的互利关系7.4.1、 8.4 质量管理体系基础和术语1 范围本标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。本标
8、准适用于：a) 通过实施质量管理体系寻求优势的组织;b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织;c) 产品的使用者;d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如:供方、顾客、行政执法机构)；e) 评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构如：审核员、行政执法机构、认证（注册）机构；f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g) 制定相关标准的人员。2 质量管理体系基础2.1 质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求
9、。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可以接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于
10、所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。2.3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望;b) 建立组织的质量方针和质量目标;c) 确定实现质量目标必需的过程和职责;d) 确定和提供实现质量目标必需的资源;e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法;f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;g) 确定防止不合格并消除
11、产生原因的措施;h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。2.4 过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。说明：1过程的相互作用包括过程的管理、控制和为过程配备适当的资源。2 过程方法包括
12、： 过程的识别和相互作用 过程的管理 过程组成的系统应用由GB/T 19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进满意产品实现要求 输入 输出产品 图释 增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T 19001。2.5 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两
13、者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础：a) 制定并保持组织的质量方针和质量目标;b) 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；c
14、) 确保整个组织关注顾客要求；d) 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；f) 确保获得必要资源；g) 定期评审质量管理体系；h) 决定有关质量方针和质量目标的措施；i) 决定改进质量管理体系的措施。2.7 文件2.7.1 文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a) 满足顾客要求和质量改进;b) 提供适宜的培训;c) 重复性和可追溯性;d) 提供客观证据;e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型在质量管理
15、体系中使用下述几种类型的文件:a) 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册;b) 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；c) 阐明要求的文件，这类文件称为规范；d) 阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e) 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f) 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要
16、求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。2.8 质量管理体系评价2.8.1 质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题:a) 过程是否已被识别并适当规定?b) 职责是否已被分配?c) 程序是否得到实施和保持?d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。2.8.2 质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于
17、内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO 19011 提供审核指南。2.8.3 质量管理体系评审最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。2.8.4 自我评定组织的自我评定是一种参照质量管
18、理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。2.9 持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动:a) 分析和评价现状，以识别改进区域;b) 确定改进目标;c) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标;d) 评价这些解决办法并作出选择;e) 实施选定的解决办法;f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g) 正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义说，改进是一种持续的活动
19、。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。2.10 统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚
20、至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。GB/Z 19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。说明：变异是指过程输出之间不可避免的差别。（1） 正常变异：由随机原因引起，在允许范围内波动。（2） 异常变异：系统原因引起产品和过程不稳定。2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确
21、定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系GB/T 19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均:a) 使组织能够识别它的强项和弱项;b) 包含对照通用模式进行评价的规定;c) 为持续改进提供基础;d) 包含外部承认的规定。GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评
22、价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。说明：优秀的质量管理模式有：TQM、欧洲质量奖、ISO14000等3 术语的定义本标准采用以下术语和定义。本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：产品（3.4.2）被定为“过程（3.4.1）的结果”。过程（3.4.1）被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用活动”。如果术语过程（3.4.1）由它的定义所替代。产
23、品(3.4.2)则成为:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用活动的结果”。对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号中标出其适用领域。例如:技术专家(3.9.12)。3.1 有关质量的术语3.1.1 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求(3.1.2)的程度注1:术语“质量”可使用形容词如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。说明： 需要: 规定需要: 明文规定的,必须达到的各种约定. 隐含需要: 首先表现为一些众所周知但未明确规定的要求. 其次表现为一般条件下普遍认为难以满足的积极需
24、要. 质量的核心是满足各种需要的能力,而需要通过各种特性表现出来. 只有将相关的特性全部弄清, 并用以指导工作, 才具有可操作性, 才能最终体现并提升满足需要的能力. 质量的主体: 产品(包括服务)、组织、体系、过程、人员. 质量是反映一个企业管理体系、人员素质、过程控制以及最终结果-产品(包括服务)能不能满足各种需要这种能力的所有特性.也就是说, 质量是能力的体现. 理解质量的概念, 必须与组织体系过程, 特别是人员联系起来, 而不能只关心最终产品的质量. 质量的四个方面: 与确定产品需要有关的质量.（为满足市场需求和不断完善产品有关） 与产品设计有关的质量. (为使产品满足市场需求，把握机
25、遇并为顾客和其它受益者提供价值。) 与产品设计符合性有关的质量.（在符合产品设计并为顾客以及其它受者提供设计的特性和价值上能取得一致。） 与产品保障有关的质量.（为了向顾客和其它受益者提供所设计的特性和价值在产品寿命周期内按需要提供保障。） 现代质量观： 过程质量 体系质量 服务质量 工作质量 实物质量(传统的质量是指产品质量,即实物质量) 影响质量的12项活动： 营销和市场调研。 产品设计和开发。过程策划和开发。 采购。生产和服务提供。验证。 包装和贮存。 销售和分发。 安装和投入运行。 技术支持和服务。 售后。 使用寿命结束时的处置或再生得用。 上述12项组织内部相互作用的活动中，应强调营
26、销和设计。所以应注意： 研究并确定顾客需要，期望和对产品的其它要求。 提出最佳成本按形成文件的规范生产产品的方案（包括支持数据） 有关质量的一些观点： 质量管理始于教育，终于教育。 产品质量各服务质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，工作质量取决于 人的质量。 质量文化；质量意识、质量行为、质量形象、质量价值观以及产品质量、服务质量的总和。3.1.2 要求 requirement明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词来表示，如
27、产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.1）中阐明。注4: 要求可由不同的相关方(3.3.7)提出。说明：惯例或一般做法如：安全性、环保、节能等外部强制要求3.1.3 等级 grade 对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同产品(3.4.2)、过程（3.4.1）或体系(3.2.1)所作的分类或分级 示例：飞机票的舱级和宾馆的等级分类。 注:在确定质量要求时，等级应是已知的。3.1.4 顾客满意 customer satisfaction顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定
28、表明顾客很满意。注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.1.5 能力 capability组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品(3.4.2)并使其满足要求(3.1.2)的本领注：ISO 3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。3.2 有关管理的术语3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素3.2.2 管理体系 management system建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)注:一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同管理体系，如质量管理体系(3.2.3)财务管理体系或环境
29、管理体系。3.2.3 质量管理体系 quality management system在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)3.2.4 质量方针 quality policy 由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向 注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(2.2.5)的框架。注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。3.2.5 质量目标 quality objective与质量(3.1.1)方面所追求的目的注1:质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)
30、制定。注2:通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。3.2.6 管理 management指导和控制组织(3.3.1)的协调的活动注:在英语中，当术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如:不赞成使用“management shall.”而应使用“top management（3.2.7）shall”。3.2.7 最高管理者 top management在最高层指挥和控制组织(3.3.1)的一个人或一组
31、人3.2.8 质量管理 quality management在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动注1:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划（3.2.9）、质量控制(3.2.10)、质量保证（3.2.11）和质量改进(3.2.12)。3.2.9 质量策划 quality planning质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标注:编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划(3.2.9)的一部分。3.2.10 质量控制 quali
32、ty control质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)3.2.11 质量保证 quality assurance质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供质量要求(3.1.2)会得到满足的信任。说明：质量保证的结果为两类信息：（1） 使对方“确信”万无一失，如：产品正在正常进行。（2） 向对方提供并非一切如意和某种故障可能正在酝酿之中的早期报警。3.2.12 质量改进 quality improvement质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力注:要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率（3.2.15）或可追溯性
33、(3.5.4)。说明：质量改进的原则：组织的产品，服务和其它输出的质量是由顾客满意度确定并取决于形成和支持它们的过程的效益和效率。质量改进通过过程实施，每项活动或工作都包含一个或多个过程。它是一种以追求更高的效率为目的持续活动。 质量改进的动力：市场需求、客户投诉、审核结果均是企业进行质量改进的依据。 外部动力：国家法律法规、客户需求等。 内部动力：质量振兴规划、管理评审、质量激励机制等。尤其是员工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是强大的内在动力。 质量改进的环境： 管理者的领导： 价值观：强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。（重视满足内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从
34、供方到顾客的供应链；全员参与；促进合作和尊重个人；通过改进过程来解决问题依数据分析进行决策；持续地改进所有过程。）质量改进的目标：目标应与经营总目标相结合，能提高顾客满意度和过程效率和效果。交流与合作：广泛的交流与合作能消除影响过程效果，效率和持续改进的组织和人员障碍，广泛的交流与合作就延伸到整个供应链，交流和合作需要信任。认可：通过对质量改进工作的认可赤鼓励与质量改进所需的价值观，态度和行为相一致的行动。成功的认可过程强调个人的发展和成长。并考虑影响个人工作绩效的因素。此外，成功 的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。 质量改进的管理：（组织、策划、测量、评审
35、）组织：质量改进的有效途径是从两方面识别机会,组织内部纵向分层次进行和横向跨部门进行。 策划：管理者应在广义上制定质量改进目标，应在经营策划范围内制定质量改进计划，以便为满 足质量改进目标和实施质量方针提供战略指导方向。计划中应注明最主要的质量损失。 并在本组织的所有职能部门和各个层次展开。组织的每个成员以及组织的供方和顾客应参与质量改进计划的制定，管理者应注意控制质量改进的具体实施活动，以便纳入组织的总目标和总经营计划。质量改进计划的重点是发现新的机会和改进后未取得充分进展的领域，策划过程的输入来自组织的各个层次，来自对已经取得结果的评审，来自顾客和供方。 测量：测量是为了识别和诊断质量改进
36、机会，同时能满足各方面的需要。测量对象涉及到与顾客满意度、过程效率和社会损失有关的质量损失。 评审：应在各级管理层定期评审质量改进活动，以确保：质量改进的组织能有效地发挥作用；质量改进的计划是否适宜并正在落实；质量改进的测量是否适宜和充分，并显示出令人满意的进展；是否将评审结果反映到下轮策划中去。 质量改进的方法： 全组织参与：质量改进通常源于改进机会的识别，而改进机会则基于对质量损失的测量和/或与同领域占领先水平的组织进行比较分析。一经确定，质量改进或项目或激动就能保持新的，更高的水平。质量改进项目或活动完成后，应立即选择和实施新的质量改进项目或活动。准备：对质量改进项目或活动的需要、范围和
37、重要性加以明确规定。制定日程表并配置充足的资源。 调查可能原因：通过数据的收集，分析有待改进的过程性质的认识。要尽可能对原因进行调查而不是假设，决策以事实为依据。 确定因果关系：通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定因果关系。区分巧合与因果关系是很重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致的因果关系，需要根据经认真制定的计划所采集的新数据加以验证和确认。 采取预防和纠正措施：在确定因果关系后应针对相应的原因制定不同的预防或纠正措施并加以评价。组织应与该措施实施的成员研究各方案的优缺点。能否成功地实施，取决于全体有关人员的合作。 确认改进：采取措施后，必须收集适当的数据加以分析，以确
38、认取得的成果。收集数据的环境与以前为调查和确定因果关系而收集数据的环境相同。对伴随产生的其它结果，不管是希望的还是不希望的，都要进行调查。如果地采取措施后，那些不希望的结果仍然继续发生，且发生的频率与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。 保持成果：通常包括对规范和/或作业管理程序及方法进行更改。 持续改进：如果所期望的改进已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。可以根据新的目标再实施质量改进活动。6质量改进技术和工具：适用于数字数据的工具。质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用合适的统计技术对数据中所反映的差异趋势和变化进行分析。 适用于数字数据的工具某些质量改
39、进的决策是建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研究、开发以及管理决策中起着重要作用。应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。质量改进技术和工具序号技术和工具应用(1)调查表系统收集数据，以获得对事实的正确认识。适用于非数字数据的技术和工具。(2)分层图将大量的有关某一特定主题的观点/意见或想法按组归类。(3)水平对比法把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。因果图通过个别症状分析原因，寻找措施，促进问题解决。流程图描述现有过程，设计新过程。树图表示某一主题与其组成要素之间的关系。适用于数字数据的技术和工具。控制图诊断：评估过程的稳定性。
40、控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。确认：确认某一过程的改进。直方图显示数据波动的形态。直观地传达有关过程情况的信息。决定何时集中力量进行改进。排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用。排列改进的机会。散布图发现和确认两组相关数据之间的关系。确认两组相关数据之间预期的关系。说明：质量术语间的关系质量方针质量管理 （作业技术 和活动） 质量控制向管理者提供信心 内部质量保证向顾客提供信心外部质量保证质量术语间的关系图QS: 质量体系 QUALITY SYSTEM QA: 质量保证 QUALITY ASSURANCEQC: 质量控制 QUALITY CONTROL QM: 质量管理 QUALITY MANAGEMENT相互间关系说明:(一) 质量策划是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动，是个动态概念。质量策划包括质量管理的所有前期活动，其目的是预防其后各项活动出现系统性的质量问题。(二) 质量控制和质量保证是质量管理的主要过程活动，某些活动的相关联的。(三) 质量改进是为本组织及顾客提供更多收益。通过内部质量审核，管理评审及纠正和预防措施。可以起到质量改进的效果。质量管理包含了确实并实施质量方针，目标和职责的所有活动，其