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1、神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号 信息技术管理002第二节硬件管理信息系统统终端设设备维护护1 范围月度采购购计划包包含适用用于信息息技术部部为公司司各部门门以及神神马实业业股份有有限公司司的终端端用户提提供各种种硬件和和应用软软件的日日常维修修维护服服务2 控制目标标2.1 确保公司司各部门门计算机机终端的的正常使使用2.2 确保终端端用户的的维护要要求得到到及时、有有效的满满足3 主要控制制点3.1 终端用户户填写业业务受理理及服务务反馈表表，对维维护工作作的效果果进行评评价3.2 信息技术术部经理理审阅设设备维护护费用清清单4 特定政策策4.1 无论终端端用户拨拨打统一一受
2、理电电话或直直接拨打打维护工工程师的的电话，受受理者必必须填写写业务受受理及服服务反馈馈单，并并在用户户维护工工作台帐帐中添加加记录以以保证问问题得到到跟踪处处理以及及便于日日后进行行统计分分析4.2 维护工程程师必要要时可以以在电话话中提供供处理方方案以协协助客户户解决问问题，并并完成业业务受理理及服务务反馈单单中须由由维护工工程师填填写的部部分4.3 信息维护护人员的的响应时时间须不不超过11小时4.4 在与供应应商联系系寻求解解决方案案之前，设设备维护护人员须须先将问问题产生生原因的的分析结结果提交交信息技技术部经经理审阅阅，必要要时办理理计划外外设备配配件添置置或更换换手续4.5 信息
3、技术术部可依依据年度度维修维维护计划划存有一一定量的的信息设设备常用用备品备备件和耗耗材，包包括硬盘盘、显卡卡、鼠标标、网卡卡、键盘盘、调制制解调器器等4.6 维护工程程师须如如实记录录设备使使用及替替换情况况，并将将替换下下的设备备汇总入入库，若若作为调调剂使用用，须记记录使用用情况4.7 各工种对对终端设设备及基基本应用用软件负负有维护护保养责责任，不不得私自自安装各各项软件件4.8 信息技术术人员负负有传授授和教导导终端客客户的责责任4.9 集团公司司与神马马实业股股份有限限公司每每年年底底签定相相关信息息技术服服务的协协议，并并根据协协议价收收取服务务费用5 信息系统统终端设设备维护护
4、流程CC-144-022-0001步骤涉及部门门步骤说明明1信息技术术部业务务受理及及调度员员终端用户户向业务务受理员员或直接接向维护护工程师师提出计计算机维维护申请请或请求求帮助，业业务受理理员或维维护工程程师受理理申请，根根据用户户需求填填写业务务受理及及服务反反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程师2信息技术术部终端端设备维维护工程程师终端设备备维护工工程师针针对用户户问题给给出初步步的解决决方案，对需要现场维护或更换硬件的情况安排人员进行维护3信息技术术部终端端设备维维护工程程师终端设备备维护工工程师进进行现场场维护或或更换硬硬件，随随后在业业务受理理及服务务反
5、馈单单上填写写维修工工作处理理情况4终端用户户终端用户户对维护护效果进进行评价价，填写写业务受受理及服服务反馈馈单5信息技术术部终端端设备维维护工程程师如果无法法正常解解决问题题，终端端设备维维护工程程师分析析问题产产生原因因，如属属于网络络系统问问题，转转网络设设备维护护流程6信息技术术部终端端设备维维护工程程师对于本部部门无法法解决的的终端维修修问题，向向信息技技术部经经理汇报报维修情情况，并并联系供供应商，向向其准确确描述问问题和相相关信息息，寻求求解决方方案，必必要时可可传真给给供应商商，若在在保修期期内，应应联系供供应商提提供维修修服务7信息技术术部终端端设备维维护工程程师终端设备备
6、维护工工程师对对已完成成的维护护项目在在终端设设备数据据库和软软硬件配配置数据据库中添添加记录录8信息技术术部终端端设备维维护工程程师终端设备备维护工工程师每每月对终终端设备备维护情情况进行行统计分分析，并并将业务务受理及及服务反反馈单交交由业务务受理员员备案9信息技术术部业务务受理员员每月对维维护项目目的完成成情况在在用户维维护工作作台帐上上进行标标注10信息技术术部终端端设备维维护工程程师每月对替替换下来来的硬件件设备提提出处理理建议，并并统计神神马实业业股份有有限公司司的维护护费用，编编制费用用清单。将将处理建建议及费费用清单单报信息息技术部部经理审审批 11财务部应应收应付付会计根据费用用清单向向神马实实业股份份有限公公司收取取维护服服务费用用12信息技术术部技术术人员每年对于于维护中中发现的的频发的的软硬件件，提出出信息系系统软硬硬件升级级建议报报告，报报信息技技术部经经理审阅阅13信息技术术部技术术人员每年编制制信息系系统用户户培训计计划，报报信息技技术部经经理审阅阅后，递递交人力力资源部部，转入入培训需需求计划划流程141214