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1、序言 情情绪资本本时代在新世世纪，情情绪资本本(Emmotiionaal CCapiitall)将成成为每个个企业资资产负债债表上的的一项重重要资产产。当今今，企业业家们在在为他们们的企业业规划蓝蓝图时，所所关注的的企业资资产已经经远远超超越了传传统资产产的范围围。他们们将在新新的领域域里探索索和研究究如何创创建两项项至关重重要又互互相关联联的资产产：情绪绪和知识识。智力力资本(Inttelllecttuall Caapittal)是知识识在未来来所产生生的新的的资产，它它们是企企业所掌掌握并用用来创造造财富的的信息。一一些知名名的企业业管理大大师，如如彼得杜拉克克(Peeterr Drruc
2、kker)和沃伦伦班尼斯斯(Waarreen BBennnis)对此都都有同感感。杜拉拉克断言言，知识识正在取取代资金金，而一一跃成为为全球企企业的推推动力；班尼斯斯则预言言，未来来所有企企业领袖袖都必须须思考这这样的问问题：如如何不断断完善企企业的社社会结构构，以积积累智力力资本。然而而，知识识仅是任任何企业业两项最最重要资资产中的的第一项项。更为为重要的的是，由由感觉、信信念、认认知和价价值观等等隐性资资源所构构成的“情绪资资本”，鞭策策着每个个人和每每家企业业不断进进步。情情绪资本本确实能能为企业业带来可可观的财财富，但但若认识识不当，情情绪资本本同样也也可能会会毁掉整整个企业业。撰写写
3、本书，正正是我因因为确信信会有越越来越多多的领导导者想要要发掘自自己企业业的情绪绪资本，追追求热情情、专注注、干劲劲、动力力、激励励、革新新、信念念、价值值、远见见、精神神以及其其他许多多积极的的情绪为为企业带带来的巨巨大财富富。情绪绪资本将将与知识识、智力力财富、专专业素质质等等并并驾齐驱驱，在企企业的成成就里占占据一席席之地。为了了充分调调动情绪绪资本和和智力资资本，企企业现在在可借助助发展内内部营销销和沟通通策略、程程序及工工具，让让数据、信信息和情情绪得以以顺畅地地流通。而而这正是是您将在在此书中中阅读到到的各章章重点，它它同时还还是一个个全新的的“旅行计计划”，带领领您去探探讨企业业
4、的情绪绪和理智智如何才才能相辅辅相成，告告诉您如如何才能能在商战战中大获获全胜。企业业改革的的蓝图管理理学大师师普拉哈哈(C. K. Prrahaaladd)曾说说过：“要想知知道未来来是怎样样的，光光靠想像像还远远远不够，你你必须依依照那张张规划未未来事业业的蓝图图，着手手去创建建它。”我同同样相信信，情绪绪资本的的出现必必将打破破以金融融资产为为重心的的传统，使使企业资资产管理理进入一一个全新新的时期期，开拓拓一个全全新的领领域。情绪绪一直是是推动企企业改变变的基本本动力，到到今天更更是如此此。当今今至少有有三种动动力推动动着企业业的环境境发生改改变：第第一个是是新世纪纪的冲击击；第二二个
5、是企企业发展展的重心心由理智智转向情情绪，并并且已赢赢得董事事会的认认可；第第三个则则是网络络时代的的来临。回溯溯到200世纪，我我们看到到“科学管管理”的法则则已被其其他更新新的观念念所取代代。200世纪的的管理学学大师，从从泰勒(Tayylorr)到福福特(FFordd)，从从戴明(Demmingg)、克克劳士比比(Crrosbby)到到汉默(Hammmerr)、钱钱皮(CChammpy)，乃至至汤姆彼得斯斯(Toom PPeteers)，他们们的工作作风格虽虽各有不不同，但但却同样样运用了了知识来来经营事事业。不不过，221世纪纪需要的的是超越越他们的的新的动动力。在已已经过去去的那个个
6、世纪的的旧观念念里，企企业所经经历的蜕蜕变包括括了：从从计算员员工工作作时间到到企业流流程再造造，从注注重生产产到注重重质量，从从低技术术含量到到高科技技，从依依赖人力力资源到到精简人人员及降降低成本本。在220世纪纪末，我我们将商商品由传传统的物物流转移移到电子子商务，并并把信息息从信息息技术转转移到知知识管理理。我们们开始用用智慧来来管理一一切。但我我的想法法是，所所有这些些惊人的的改变所有有合理的的、科学学的管理理方式都都只是一一种假设设。企业业必须脚脚踏实地地完成这这一切合合乎逻辑辑、属于于大脑左左半球思思考的、以以价值、品品质、技技术为基基础的创创新玩意意，否则则只能等等死。不不仅如
7、此此，他们们还必须须同时在在虚拟及及实际的的环境下下做这些些事。他他们怎么么做才能能成功呢呢？我的的看法是是，他们们必须高高效管理理智力资资源，并并保证每每个员工工对企业业的忠诚诚，亦即即同时把把握住理理智和情情绪。如果果我们能能接受推推动事业业改变的的力量，包包括管理理观念以以及企业业本身的的思考和和行动，那那么过去去十年来来推动商商界改变变的最大大力量，可可能便是是国际互互联网络络对企业业所造成成的冲击击。假如如我们相相信预言言，那么么就企业业的营业业额、市市值和股股价而言言，虚拟拟商务可可能比真真实世界界中的商商业活动动显得重重要得多多。200世纪990年代代末到新新世纪初初，互联联网上
8、建建立起来来的品牌牌在未来来虚拟世世界中的的地位，将将足以媲媲美IBBM、可可口可乐乐(Cooca-Colla)及及迪斯尼尼(Diisneey)。当当然，这这些企业业已经打打破了企企业界评评估所有有有形和和无形资资产价值值的一切切规则。然而而，当我我们目睹睹19999年第第一个“电子圣圣诞节”来临时时，这种种新的商商业现象象已初现现端倪。新新世纪伊伊始，IIT企业业的股价价就出现现大跌。有有人解释释说这种种现象和和服务水水平较低低有关，一一家ITT企业有有必要确确定企业业里每个个人都能能达到企企业对他他们的要要求和期期待，而而不只是是完成工工作流程程中的一一部分。难难怪亚马马逊(AAmazzo
9、n)网上书书店宣布布，他们们将把客客户服务务作为未未来发展展的一项项重点，同同时强调调他们要要成为具具有品牌牌形象的的供应商商，就像像英国的的维珍集集团(VVirggin)。ITT业如果果想继续续作为推推动改革革的重要要力量，有有必要先先了解一一下推动动传统商商业进步步的一些些重要课课题。对对现实世世界的顾顾客来说说，不同同选择的的惟一差差别在于于，某个个品牌旗旗下人员员的风格格、特色色以及服服务水平平。我们们也因而而看到一一些新观观念的诞诞生，例例如以情情绪(情情感)为为基础的的“体验型型经济”，还有有以知识识(理智智)为基基础的“客户关关系管理理”，以及及结合上上述两种种观念而而成、如如今
10、广为为大家接接受的“一对一一营销”。情绪绪资本时时代无论论是现实实世界的的企业、品品牌或是是IT企企业，未未来十年年内所面面对的主主要挑战战将是如如何支配配以及管管理情绪绪和理智智、情绪绪和知识识，从而而创造出出更卓越越的服务务和经济济效益。这这是新世世纪的蓝蓝图，也也是本书书的宗旨旨：如何何建立和和投资你你企业的的情绪资资本，并并增进智智力资本本。本书书陈述了了情绪资资本管理理的策略略架构，还还为读者者所要用用到的词词汇和工工具作出出了解释释，并指指导读者者如何在在自己的的企业里里运用这这项资本本。还有有两件事事需要特特别注意意：第一一，本书书的重点点是如何何管理情情绪资本本，而非非如何评评
11、估它。我我相信对对企业来来说，首首当其冲冲的是要要了解这这项重要要的资产产是什么么，以及及如何管管理它，然然后才能能创造和和补充这这种资本本。第二二，本书书是按本本人以及及我们顾顾问公司司所奉行行的做事事方式写写就的，我我们的品品牌价值值就在于于“对我们们所做的的任何事事情都充充满热情情”。员工工的工作作热情对对外界的的影响，是是企业最最实际的的资产。那这这一切会会导致什什么样的的结果呢呢？我们们公司有有句格言言：“是的，而而且”这是是建立理理念的方方法，而而不是用用“不，但但是”来推推翻它们们。因此此，我们们可以说说：“不错，科科学、知知识管理理以及智智力资本本很重要要，但在在新世纪纪里要想
12、想取得成成功，情情绪资本本更重要要。”第一章 EC略解解：智力力资本VVS情绪绪资本我们的员员工在与与同事、顾顾客进行行沟通时时，如果果能兼具具情绪与与理智，动动之以情情晓之以以理地叩叩开对方方的心门门，那一一定能成成就不平平凡的事事业。而而一个能能将知识识与情绪绪运用自自如的企企业，也也必定会会更加“人性化化”。如今今，很多多的企业业高层领领导致力力于企业业的“人性化化”，管理理学家阿阿里德赫斯斯(Arrie de Geuus)在在其著作作长寿寿公司(Thee Liivinng CComppanyy)中是是这样描描述这些些企业的的：“当人们们谈及这这家企业业时，仿仿佛是在在谈论一一个具有有新
13、智和和个性的的生命体体。”然而实实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债表。然而而，企业业不仅仅仅是由数数据和图图表组成成的商业业实体，即即使是最最冷漠的的企业也也都具有有自己的的性格有些随随和可亲亲，有些些则稍显显冷淡，还还有的是是独裁，甚甚至恶毒毒。企业业的性格格之所以以会有这这样的不不同，其其原因就就在于它它是由人人所构成成的，人人是企业业的命脉脉。首先先，我们们应该明明确企业业的真正正含义：“它是一一个小型型的社会会，是人人的集合合；它的的所有要要素，包包括产品品、服务务、品牌牌，都与与情绪交交织着存存在。而而它的性性格也是是员工智智力和情
14、情绪所创创造的。因因此，情情绪资本本还包括括了员工工对企业业品牌的的反应，以以及他们们对企业业的整体体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 给情绪资资本定价价瑞典斯斯堪的那那维亚保保险公司司(Skkanddia)曾公开开宣称，他他们疏于于评估自自身的知知识资产产和情绪绪资产。该该公司在在19994年的的年度报报告中，专专门用一一个章节节讨论和和研究了了其智力力资本，评评论道：一般般的商业业公司都都是按他他们的财财务资产产、销售售额、不不动产以以及其他他
15、可见资资产来评评估自身身的价值值。尽管管实际情情况在几几十年前前已经开开始改变变，但这这种“工业时时代”的观点点，一直直主宰着着我们对对商业运运作的根根本认识识。今天天，企业业的创新新力量多多来自他他们的服服务部门门，而服服务部门门的可见见资产却却比较少少。那么么，我们们应该如如何对创创造力、服服务水平平，以及及与众不不同的电电脑系统统定价呢呢？更确确切地说说，人们们应怎样样对知识识定价，怎怎样对比比知识更更重要的的、用来来驱动员员工利用用知识来来增加企企业收益益的情绪绪定价呢呢？目前前，一般般企业的的年度报报告只能能约略提提及员工工的知识识及情绪绪资本为为公司带带来的贡贡献。那那么，这这类举
16、足足轻重的的资产到到什么时时候才得得以准确确定价呢呢？我想想我们不不会等得得太久。在会会计这个个行业，情情形已经经出现了了转机，世世界上最最大的几几家会计计企业已已经充分分认识到到了情绪绪资本的的重要性性。纽约约永道会会计师事事务所(Coooperrs & Lyybraand)副董事事长埃伦伦娜普(Elllen Knaapp)曾坦言言：“我们公公司所有有的资产产都是知知识资产产。” 毕马马威国际际会计公公司(KKPMGG)首席席科技长长官艾伦伦弗兰克克(Alllenn Frrankk)也有有类似的的观点：“我们的的公司基基本上可可以看作作是一个个大脑袋袋，对我我们来说说，知识识管理系系统是取取
17、得竞争争优势的的核心。”娜普普和弗兰兰克这两两位在情情绪资本本的命名名上堪称称先驱的的著名会会计专家家一致认认为，他他们公司司的资产产仅由知知识组成成。想必必在不久久的将来来，所有有的会计计师都会会为顾客客的知识识与情绪绪资本制制定精准准的价格格。六大大会计公公司中的的另外一一家普华会会计师事事务所(Priice Watterhhousse)永道会会计师事事务所已已于19998年年7月11日同普普华会计计师事务务所合并并成普华华永道会会计师事事务所(PriicewwateerhoouseeCoooperrs)，成成为国际际五大会会计所的的龙头老老大译者注注则发发现，衡衡量知识识与情绪绪资本的的
18、最好时时机，是是在公司司失去它它们的时时候。普普华开发发出一套套名为“知识因因素”(K Facctorr)的简简便测量量法，以以估量知知识的损损失(见见表1-2)。依依此类推推，知识识的损失失，即知知识因素素中的KK，也意意味着情情绪的流流失，即即情绪因因素(EE Faactoor)中中的E。表11-2 知识因因素：普普华会计计师事务务所开发发的知识识管理测测量方法法这取取决于进进出企业业的知识识量。用用粗略的的方式计计量，即即是指一一个企业业新进或或离职的的员工占占员工总总数的百百分比。知知识因素素所占的的比例，突突现了知知识管理理在企业业中的重重要地位位。资料料来源：策略略的沟通通管理(S
19、trrateegicc Coommuuniccatiion Mannageemennt)，119977年5月月在对对一个企企业投资资时，您您一定很很想了解解它的知知识因素素，或者者参考一一下同行行业计量量测评它它的标准准。假如如您得知知某家企企业每年年流失的的知识与与情绪资资本比例例很高，而而且人员员流动性性很大，您您还会给给予它很很高的评评价吗？除了了上述几几家会计计公司外外，其他他公司也也纷纷采采用更为为精准的的方法来来计量此此方面的的资产。在在毕马威威国际会会计公司司的年度度报告中中，就辟辟出专章章来分析析人力与与人际关关系，以以及它们们是如何何共同为为企业创创造价值值并为客客户服务务的
20、(见见表1-3)。他他们深信信，正是是因为具具备这样样的管理理思想，才才使他们们成为全全球最成成功的企企业之一一。毕马马威国际际会计公公司国际际部主席席科林夏尔曼曼(Coolinn Shharmman)强调，他他一向致致力于通通过“同舟共共济，创创造财富富”这一理理念来建建设公司司的企业业文化，增增加情绪绪资本。表11-3 同舟共共济，创创造财富富 毕马马威国际际会计公公司一贯贯坚持以以人为本本，使员员工具有有出色的的团队精精神以及及良好的的客户关关系是我我们这类类专业顾顾问公司司的生命命线，是是我们能能否在激激烈竞争争中脱颖颖而出的的关键所所在。“人”的问题题是我们们面临的的巨大挑挑战之一一
21、，为了了不断满满足顾客客的新要要求，我我们每年年都会从从业界和和各名牌牌大学招招聘精英英人才，以以不断增增强扩充充我们的的“人力资资本”。 本公公司英国国资深股股东夏尔尔曼先生生曾说过过：“充分发发掘员工工的天赋赋和潜质质是企业业的天职职，成为为同行业业龙头老老大的先先决条件件就是要要引进精英级级的人才才。”这一点点正是我我们公司司企业精精神的重重点所在在。资料料来源：毕马威威国际会会计公司司19996年度度报告通过过与员工工建立新新型的雇雇佣关系系，从而而使企业业的情绪绪资本与与智力资资本迅速速增值，为为此安永永国际会会计公司司还针对对英国分分公司的的数千名名员工，推推出了一一项“实现宏宏愿
22、”的计划划。这个个计划描描绘了一一个宏伟伟的公司司蓝图，并并将之作作为每一一个员工工努力工工作的目目标。公公司的资资深股东东尼克兰德(Nicck LLandd)把“实现宏宏愿”归为企企业致力力扩大知知识基础础的计划划之一，并并赞许它它是一种种全新的的沟通方方式。我们们公司上上下都在在致力于于提高知知识专业业能力，以以使得我我们的客客户获得得最大的的收益。在在过去的的一年里里，我们们在人力力资源、科科技、知知识管理理以及产产品开发发上的支支出，已已经达到到了历史史最高水水平。但是是，我们们仍然要要继续扩扩大公司司的科技技含量，并并对客户户服务流流程、全全球各分分公司获获取知识识的渠道道与交流流等
23、方面面进行投投资。 情绪资本本：存在在于内心心的力量量到底什什么是情情绪资本本呢？据据目前的的研究，情情绪资本本有两大大核心要要素组成成，那就就是外在在情绪资资本与内内在情绪绪资本。 外在在情绪资资本：存存在于顾顾客和股股东的内内心。这这种资本本有时被被描述成成品牌价价值和商商誉。它它们已经经受到越越来越多多的企业业的重视视，并被被纳入到到企业资资本的核核心。 内在在情绪资资本：存存在于企企业员工工的内心心。我认认为，这这种重要要的资本本即将引引起众多多企业的的关注，并并将同样样被纳入入企业资资本的核核心。外在在情绪资资本已被被确认为为品牌价价值的一一部分，列列入企业业资产进进行考核核。而有有
24、关品牌牌价值的的论述业业已成书书品牌能能促销产产品，赢赢得顾客客的信任任，引发发重复购购买行为为，甚至至将这种种信任推推向更高高潮，与与顾客建建立一种种终生关关系，并并由顾客客口耳相相传，发发掘并培培养更多多的潜在在顾客。这这在竞争争极为激激烈的商商战中，确确是高明明之举。内在在情绪资资本则指指向员工工的内心心，具体体包括企企业员工工的感受受、信念念和价值值观。这这种资本本对员工工工作产产生的影影响，会会关系到到公司产产品的质质量或所所提供服服务的优优劣。一一个企业业生产什什么和如如何生产产是直接接决定成成本与收收益的。存存在于企企业员工工内心的的“情绪资资本”，其实实就是外外在顾客客心目中中
25、的品牌牌价值的的企业内内部化。 情绪：智力资资本的燃燃料过去，知知识并未未引起人人们的重重视，直直到有些些企业开开始申请请专利和和著作权权，以保保障他们们的智力力财产不不受侵害害之时，它它才被确确认为是是企业的的一项资资产。随随之，信信息也成成为企业业能够以以价值度度量的资资产。比比如，可可口可乐乐那个价价值连城城的配方方，还有有一度被被专利权权保护的的胃药雷雷尼替丁丁。当然然，大部部分商业业机密可可以被锁锁在网络络防火墙墙之后或或是密不不透风的的保险柜柜里，企企业也可可以通过过申请著著作权、商商标权和和专利进进行自我我保护，而而企业经经营者们们也因此此对掌握握智力资资本的财财产权信信心十足足
26、。然而而，那些些无法估估价的智智力财产产，即 “知识”，却会会因员工工的离开开而随之之流失。这再再一次确确证了知知识的价价值，是是知识而而不是信信息为企企业的价价值添砖砖加瓦。而而这些存存在于员员工头脑脑中的知知识，也也只有在在他们愿愿意付出出时才具具有真正正的价值值。这本本是显而而易见的的道理，可可很多管管理学家家却往往往一叶障障目。他他们在论论及信息息和知识识管理时时，根据据的往往往是它们们的显在在功能和和商业流流程，而而忽略了了如何鼓鼓励员工工并激发发他们的的热情。这这样的理理论天真真得令人人失望。智力资本本：员工工头脑中中的知识识智力资资本是指指企业所所掌握的的有效信信息，它它涵括了了
27、时间、金金钱、培培训、数数据资料料、操作作手册、规规格、流流程、政政策等诸诸多方面面。人们们很容易易错误地地认为，那那些可以以打印出出来或储储存在电电脑里的的数据和和图表等等原始资资料就算算是智力力资本了了；而实实际上，这这些资料料惟有通通过员工工的头脑脑、成为为公司制制造财富富的知识识才可以以称得上上是“智力资资本”，否则则，它们们只不过过是一堆堆数字和和文字而而已。 在不少少传统的的企业里里，信息息仍是以以“自上而而下” 的方方式指导导人们“按我说说的做”。这无无疑充满满了专制制的色彩彩，信息息也由此此变成了了某种权权力。许许多论述述证明，在在过去的的两个世世纪里，企企业的管管理者们们为了
28、“大权在在握”而将信信息据为为已有，以以致人为为地在中中级管理理层造成成了一个个信息流流动的“永冻层层”。事实实上，仅仅有信息息而没有有知识是是毫无意意义的。只只有当员员工通过过个体的的理解，凭凭借他们们的天分分以及工工作经验验，将信信息转化化成能够够为企业业带来效效益的知知识之时时，信息息才能变变成财富富。正是是这个过过程将纯纯粹的信信息与“智力资资本”区别开开来。表11-1是是全球六六大会计计师事务务所之一一安永国国际会计计公司(Ernnst YYounng)开开发知识识的工作作流程，它它已被写写进安永永公司的的年度运运营报告告，仅就就这一点点，就足足以显出出它的重重要性了了。 表11-1
29、 知识开开发流程程 我们们的员工工需要不不断地了了解业内内已有和和正在形形成的“模范”和绩效效指标，为为了提高高工作成成绩他们们总是面面临着极极大的压压力。我我们已经经在英国国国内乃乃至国际际领域投投入了很很大的财财力，以以取得业业界和重重要企业业在知识识开发流流程方面面的信息息。 我们们过去两两年在知知识开发发方面所所做的可可观投资资，现在在已经开开花结果果了；目目前，我我们所面面临的新新的挑战战是，如如何确保保员工将将传达知知识作为为最重要要的工作作。这一一点是我我们公司司进行改改革的重重点项目目之一。资料料来源 ：安永永国际会会计公司司年度运运营报表表技术术不等于于技术知知识 像安安永国
30、际际会计公公司这样样的企业业是如何何传达知知识的呢呢？当然然是利用用科技手手段。不不过，这这就牵涉涉到一个个重要的的问题：技术并并不等于于技术知知识。管管理大师师彼得杜拉克克曾告诫诫人们：大多数数人极易易把资料料和知识识混为一一谈，将将信息技技术误以以为是信信息。在怎怎样的前前提下信信息才具具有价值值呢？许许多管理理者认为为，只要要让信息息显而易易得，那那么它就就具有价价值。而而这个“神话”也确实实为电脑脑工业赚赚进了大大把的钞钞票。这样样，我们们假定沟沟通工具具(例如如接受信信息的系系统和工工具)越越好，公公司所获获得的有有利于实实现开源源节流的的知识就就会越多多。但我我们必须须注意的的是，
31、好好的沟通通工具并并不等于于好的沟沟通(例例如，想想法的交交流和创创新，从从而使信信息转变变为知识识)。但是是，人们们却往往往把沟通通工具(commmunnicaatioonS)错误地地与沟通通(coommuuniccatiioN)混为一一谈。它它们两个个虽然仅仅仅是一一个字母母之差，含含义却大大相径庭庭，而这这个S也也因此算算得上是是世界上上最贵的的一个字字母正是因因为对这这两个词词语的认认识不足足，全球球很多公公司在电电子邮件件、硬件件软件、企企业局域域网等电电子沟通通工具上上投入了了大量资资金却收收效甚微微。更不不用说那那些成堆堆的说明明书和操操作手册册了，它它们的命命运更是是“费钱不不
32、讨好”，到头头来只能能当废纸纸来压门门板，以以便“物有所所用”。因此，一一味地在在沟通工工具上花花钱，而而忽略了了沟通本本身，这这无疑是是本末倒倒置的做做法。而而同样的的，就像像沟通工工具不等等于沟通通一样，如如果并不不能为知知识赋予予积极的的情绪，它它同样是是苍白而而无效的的。第二章： ECC详解：动力情情绪负面面情绪TTOP110动力情绪绪&负面面情绪我们的员员工在与与同事、顾顾客进行行沟通时时，如果果能兼具具情绪与与理智，动动之以情情晓之以以理地叩叩开对方方的心门门，那一一定能成成就不平平凡的事事业。而而一个能能将知识识与情绪绪运用自自如的企企业，也也必定会会更加“人性化化”。如今今，很
33、多多的企业业高层领领导致力力于企业业的“人性化化”，管理理学家阿阿里德赫斯斯(Arrie de Geuus)在在其著作作长寿寿公司(Thee Liivinng CComppanyy)中是是这样描描述这些些企业的的：“当人们们谈及这这家企业业时，仿仿佛是在在谈论一一个具有有新智和和个性的的生命体体。”然而实实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债表。然而而，企业业不仅仅仅是由数数据和图图表组成成的商业业实体，即即使是最最冷漠的的企业也也都具有有自己的的性格有些随随和可亲亲，有些些则稍显显冷淡，还还有的是是独裁，甚甚至恶毒毒。企业业的性格格之所以以会有
34、这这样的不不同，其其原因就就在于它它是由人人所构成成的，人人是企业业的命脉脉。首先先，我们们应该明明确企业业的真正正含义：“它是一一个小型型的社会会，是人人的集合合；它的的所有要要素，包包括产品品、服务务、品牌牌，都与与情绪交交织着存存在。而而它的性性格也是是员工智智力和情情绪所创创造的。因因此，情情绪资本本还包括括了员工工对企业业品牌的的反应，以以及他们们对企业业的整体体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 情绪资本本：独创创并持久久的性格格企业的性
35、性格，主主要是由由其员工工与股东东的情绪绪、感受受和特点点所组成成的。而而能够成成功地赢赢得员工工心灵和和意志的的企业，就就一定能能塑造出出充满热热情、执执著和激激情的企企业性格格，这一一点对于于顾客来来说无疑疑具有强强大的号号召力。许许多企业业都具备备了“十大动动力情绪绪”(见表表2-11)，并并且经过过重新排排列组合合，使之之成为自自己独有有的性格格。表22-1 企业十十大动力力情绪 执著著：意识识中时时时闪现坚坚定不移移的信念念。 挑战战：勇敢敢地挺身身而出，即即使胜算算不高也也不气馁馁。 热情情：对自自己的产产品、服服务、性性格、概概念和想想法具有有强烈的的感 情情和浓厚厚的兴趣趣。
36、奉献献：全心心全意完完成工作作或处理理事务。 决心心：意志志坚定不不动摇。 愉快快：乐于于接受微微笑与乐乐趣。 爱心心：助人人为乐，并并具有高高尚的情情操。 自豪豪：因为为自身价价值或团团队成绩绩而深感感荣耀。 渴望望：强烈烈希望能能够拥有有某物或或成就某某事。 信赖赖：相信信他人和和集体的的素质、价价值和可可靠性。或许许您的企企业尚不不具备这这些正面面的情绪绪，或许许您也从从未注意意过这一一切，如如果这样样，您就就需要反反省一下下了。所所有企业业的内在在都是有有情绪有有生命的的，但这这并不能能说明它它就是优优秀的。您您的企业业是否着着存在负负面或病病态的“企业十十大负面面情绪”呢？您您是否经
37、经常会听听到身边边有人抱抱怨：“公司里里50%的人不不知道另另外500%在干干什么、想想什么”或“我们可可以畅所所欲言，但但我们的的意见得得不到任任何重视视”，甚至至更糟糕糕，“我讨厌厌在这儿儿上班！”这样样的抱怨怨已经初初见“企业十十大负面面情绪”的征兆兆，它们们与“企业十十大动力力情绪”是背道道而驰的的，具体体内容将将在表22-2中中予以体体现。设设想一下下，在充充斥了“负面情情绪”的企业业里工作作会是什什么样子子？也许许还没有有开始设设想就让让人感到到不安了了。表22-2 企业十十大负面面情绪 畏惧惧：面对对困难就就手心出出汗，缩缩头缩脚脚。 愤怒怒：因实实际存在在或假想想的对立立而产生
38、生极大的的痛苦与与敌意。 冷漠漠：事不不关己，高高高挂起起，比愤愤怒还糟糟糕。 紧张张：头脑脑、身体体和情绪绪处于焦焦虑和不不安的状状态。 忧虑虑：对可可能出现现的困难难感到寝寝食难安安。 敌意意：对立立或反抗抗的行为为。 嫉妒妒：对他他人的成成就或优优秀素质质心生不不满甚至至感到气气愤。 贪婪婪：无休休止无限限度地追追求财富富或权力力。 自私私：万事事从自身身利益出出发，全全然不顾顾他人的的感受。 憎恨恨：过于于强烈的的厌恶感感。假如如您的企企业已经经出现了了“十大负负面情绪绪”的某些些症状，那那么会怎怎么样呢呢？企业业的生产产力会变变得如何何？您的的员工是是否心甘甘情愿为为公司的的利益冒冒
39、险？他他们的工工作能否否做到精精益求精精？他们们肯不肯肯与您一一起打拼拼？想必必答案并并不容乐乐观，而而这一点点又是如如何反映映在公司司的损益益表上的的呢？(提示：您也许许要用百百万美元元为单位位来衡量量这件事事)众所所周知，任任何一个个遭遇到到“情绪”问题的的企业，它它的市价价必定会会跌落。然然而，管管理部门门或投资资人却往往往忽略略了负面面情绪造造成的损损失，或或动力情情绪给公公司带来来的价值值。如果果投资者者很清楚楚负面情情绪会带带来不利利影响，就就一定会会积极主主动地解解决问题题，改善善现状，一一定会竭竭尽全力力提升公公司的情情绪资本本即使它它并不存存在，也也要想方方设法把把它创造造出
40、来。如今今，不少少公司在在表面上上已经比比过去加加大了对对情绪资资本的重重视，他他们不断断推出各各种各样样的客户户服务和和公司文文化改革革方面的的计划。但但实际上上，他们们这么做做很可能能只是为为了使投投资人安安心。有有些公司司或许会会对外宣宣称，推推出这些些计划无无非是为为了提高高公司的的股价，但但他们是是否经常常评估并并公布这这些计划划的实施施结果？任何一一家公司司的情绪绪资本都都会受到到十大动动力情绪绪或负面面情绪的的影响。我我很想知知道企业业或投资资人是否否真的像像重视财财务报表表一样重重视此事事，也许许他们现现在还做做不到，但但我相信信在不远远的将来来，他们们一定会会将其列列入议事事
41、日程。 情绪资本本四要素素情绪资本本可细分分为四个个要素：外在企企业性格格、外在在品牌性性格、内内在企业业性格和和内在品品牌性格格。换言言之，就就是总揽揽企业的的面貌，以以及企业业内外对对公司品品牌的认认知。一、外外在企业业性格顾客客、消费费者、股股东和利利益相关关人士对对企业的的印象如如何？这这些印象象又是如如何产生生的被被屏蔽广广告 呢？我们们经常可可以从报报纸上看看到，企企业如何何因为对对地方政政策、环环保、劳劳资关系系、种族族关系等等问题的的处理而而影响了了公司的的形象。比比如，哪哪些企业业的主管管们因为为一边裁裁员一边边却为自自己加薪薪而备受受批评？哪些企企业一直直被股价价牵着鼻鼻子
42、走？哪些企企业因为为拥有优优秀的员员工培训训机制而而声名远远扬？哪哪些企业业能够与与供应商商和谐共共处？每个个企业都都已被纳纳入全球球经济这这个大社社区中，他他们是否否能够承承担起自自己在社社区内的的职责，这这是十分分关键的的。越来来越多的的企业意意识到，自自己有责责任回馈馈社区带带给他们们的利益益。而社社区如何何看待企企业，一一方面来来源于他他们日积积月累所所留下的的或好或或差的印印象，不不过更为为重要的的是，他他们的现现状如何何，目前前他们在在致力于于什么。当当然，这这一点其其实正是是由其性性格所驱驱使的。企业业性格是是吸引顾顾客的要要素之一一。顾客客常会这这么想，“我喜欢他们这个样子”，
43、“我喜欢他们和我做生意的方式”，以及“他们和我脾气相投”。我们们现在所所说的不不是如何何给企业业涂脂抹抹粉制造造性格，而而是一种种很现实实的、可可以被每每一个顾顾客所感感知并用用语言来来表达的的东西。一一家企业业的性格格可以从从他们所所做的每每件事情情中反应应出来，包包括设计计、制造造、销售售和推广广的产品品，以及及它与商商业伙伴伴、顾客客、社区区和员工工打交道道的方式式、方法法。我们们不妨想想想下列列这些企企业的性性格：时装贝纳通通(Beenetttonn)VSS拉夫劳伦(Rallph Lauurenn)机车哈雷戴维森森机车(Harrleyy Daaviddsonn)VSS雅马哈哈机车(Ya
44、mmahaa)快餐麦当劳劳(MccDonnaldds)VVS温迪迪(Weendyys)百货公公司梅西 (Maacyss)VSS哈罗兹兹(Haarroods)航空空公司英国航航空(BBrittishh Aiirwaays)VS维维珍航空空 (VVirggin Atllanttic)这些些公司的的性格有有何不同同呢？以以英航和和维珍航航空为例例(见表表2-55)，两两者主要要在于实实力的差差异无论是是广告、设设计、公公关、包包装，还还是促销销，都是是企业性性格的反反映，它它对每家家企业的的发展前前途都至至关重要要。表22-5 两家航航空公司司的故事事 英国国航空公公司于119977年斥资资5 00
45、00万万英镑将将它的“英国性性格”改造成成为“全球性性格”。英航航对外宣宣布自己己是“全球最最受欢迎迎的航空空公司”之后，把把原来代代表英国国的米字字旗标志志换成了了令人倍倍感亲切切的弯曲曲形状，每每架飞机机的尾翼翼上则出出现了世世界各地地艺术家家的肖像像。他们们以实际际行动证证明了自自己的“全球性性格”。而今今，只要要看到英英航的形形象，人人们便会会联想到到世界一一流的航航空服务务。 由颇颇具传奇奇色彩的的实业家家理查德德布兰森森(Riichaard Braansoon)领领导的维维珍航空空公司，在在英航卸卸下米字字旗之后后，马上上在飞机机的尾翼翼上添上上了米字字旗，借借以表达达他们自自己的
46、“英国性性格”。这一一做法可可谓一箭箭双雕，一一方面明明显道出出维珍以以小博大大的决心心，另一一方面则则使它机机敏轻巧巧的性格格跃然于于顾客眼眼前，轻轻易地取取得了所所有有关关“英国性性格”的情绪绪资本。这两两家公司司基于自自身的特特点与性性格，同同样成功功地建立立起了自自己的商商誉和市市场。有时时，即使使是优良良的商誉誉和品牌牌，也会会遭受重重创。英英航在推推出新的的企业性性格之后后不久，就就发生了了令他名名誉扫地地的员工工罢工事事件，使使得它不不得不花花大力气气来重建建它的情情绪资本本。那么么，谁该该为企业业的性格格负责呢呢？这跟跟企业品品牌推广广是一回回事儿，每每一个与与企业经经营有关关的人都都与其性性格的表表现有着着千丝万万缕的联联系。在在传统意意义上，这这种关乎乎企业经经营伙伴伴的问题题应该归归于企业业的商誉誉，而非非性格。和和化妆师师只能将将夸大的的美貌维维持一时时不同，企企业性格格绝不是是形象专专家变出出来的把把戏，而而是真实实可靠、可可见可测测并且独独一无二二的东西西。卓越越的商誉誉不是一一部分员员工在某某一阶段段偶尔发发挥其优优秀的性性格所造造成的，而而是建立立在每一一个员工工前后一一致的表表现与行行动上的的。而要要达到这这样的标标准，就就需要他他们具有有恰如其其分的情情绪资本本。无论论是哈雷雷机车、贝贝纳通时时装还是是哈罗兹兹百货的的员工，人人们对