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1、南京鼓楼楼医院物业管理理建议书书目 录 目录13前言44第一章 项目目概况56一、项目目基本概概况5二、物业业管理服服务综述述56第二章 客户完完全管理理模式的的设想7100一、客户户完全满满意模式式78 二、服务务理念99三、管理理目标和和承诺9100第三章 管理理规范及及运作110144一、组织织架构及及职责范范围1112二、工作作流程规规范13三、服务务中心运运作1314第四章 客户户服务115221一、一站站式客户户服务模模式1517二、客户户服务范范围1718三、服务务承诺及及流程18220四、客户户投诉处处理2021第五章 日常管管理21130一、环境境管理总总体设计计22122
2、二、清洁洁管理22224 三、绿化化管理22426 四、环境境管理监监督2629 五、配送送搬运管管理300 第六章 医院监监督3133一、物业业监督制制度3133 二、医院院管理处处权利和和义务333 第七章 培训33435 第八章 管理预预算366一、员工工工资36 二、福利利待遇36 三、管理理费用336 四、开办办费用336 结束语337前 言南京鼓楼楼医院位位于南京京市中心心地段鼓鼓楼广场场，总建建筑面积积近平方方米，建建院一百百多年，专专家、学学者云集集，医疗疗设施先先进，在在国内乃乃至世界界具有较较高的知知名度。招商局物物业管理理有限公公司真诚诚希望能能为“鼓楼医医院”提供物物业
3、管理理服务，特特制订本本物业管管理建议议书。作为目前前国内最最具规模模的物业业管理（集集团）公公司之一一，招商商局属下下管理的的楼宇总总面积已已逾六百百余万平平方米，其其中绝大大部分为为高档写写字楼、高高档住宅宅及大型型高档购购物商场场，已成成为中国国高档写写字楼及及高层住住宅管理理典范。我我们祁盼盼能以本本公司充充足之人人才及经经验和技技术，通通过专业业的、规规范的物物业管理理服务，为为南京鼓鼓楼医院院开创一一个和谐谐而优美美的环境境。阁下参阅阅此份建建议书后后，希望望院方能能充分考考虑我们们的建议议，以求求最终达达成合作作协议。我我们有理理由相信信，凭借借招商局局物业良良好的品品牌信誉誉及
4、优良良服务品品质，我我们完全全有能力力“犹如英英国管家家一般，为为医院、病病人提供供方便、周周到、满满意式的的贴身服服务”。 二OOO二年三三月二十十六日 南京招招商局物物业管理理有限公公司第一章 项目目概况一、项 目 基基 本 情 况况名 称称：鼓楼楼医院总建筑面面积： 万万平方米米性 质质：医院院地 址址：南京京市鼓楼楼广场联系电话话：0225663310662二、 物业管理理服务的的综述1、 物业感受受和周围围环境物业感受受和周围围环境是是指使人人对物业业产生的的强烈感感受或第第六感觉觉。在招招商局物物业管理理公司规规范、高高质高效效的管理理下，进进入 鼓楼医医院 ，首先先给医护护人员、
5、病病人的直直观感受受就应是是安全、洁洁净、文文明和有有序的工工作环境境就医环环境。绿绿化被很很好的维维护和修修剪；道道路整洁洁干净；卫生设设施摆放放、配备备合理无无损坏；夜晚，有有很好的的照明且且没有缺缺损的灯灯泡；没没有未经经批准的的标语或或招贴；进入服服务中心心办公室室，没有有聚集在在一起聊聊天和吃吃零食的的员工；更没有有员工把把咖啡罐罐当作茶茶杯来泡泡茶。2、 特色的物物业管理理招商局物物管公司司根据 鼓鼓楼医院院 现有的物物业管理理与服务务的基础础上，制制定一整整套管理理计划，充充分有效效的利用用现有的的服务资资源，使使其最大大限度地地为医护护人员、病病人提供供尽善尽尽美的管管理和服服
6、务。以以招商局局物管公公司多年年来致力力于物业业管理行行业的经经验与积积累，从从始至终终的推行行具有招招商局物物业特色色、统一一、规范范化的管管理。3、 服务做到到有问必必答服务最重重要方面面之一是是管理人人员的有有问必答答，这也也是经常常容易被被忽视的的。招商商局物管管公司在在此方面面对员工工全方位位的进行行了培训训，在服服务中不不允许员员工“不知道道”，对客客户、住住户的任任何请求求必须予予以解决决。与客客户做朋朋友，想想其所想想、急其其所急，营营造温馨馨、祥和和的社区区氛围。4、 办公环境境优雅一个管理理很好且且受到正正规训练练的机构构，办公公室一定定是井井井有条的的。清洁洁、有序序和专
7、业业化的办办公室可可以说明明物管公公司注意意每一项项细节的的安排。招招商局物物管公司司将办公公室环境境设为首首要任务务之一，避避免使用用没有窗窗户的地地下室及及暗的角角落，办办公室的的光线充充足，布布置为客客户就座座的沙发发；为员员工筑造造和谐的的工作空空间，同同时，也也给予客客户对物物管公司司的高度度信任和和信心。5、 办公设备备设施齐齐全顺应网络络高科技技的迅猛猛发展，招招商局物物管公司司已建立立一系列列网络管管理系统统，提高高物业管管理工作作效率，逐逐步实现现“无纸化化”管理。6、 员工管理理及培训训员工在日日常管理理或专业业人员中中不必是是最出色色的，但但应是明明智、文文明、主主动的，
8、并并应了解解他们能能够在此此工作的的原因。其其外表应应是整洁洁、干净净且言谈谈得体。招招聘工作作必须谨谨慎。聘聘用的人人应有其其自身优优点。培训，是是招商局局物管公公司一直直以来推推行的制制度，不不断地对对各级员员工进行行不同项项目、不不同阶段段的培训训，也将将是保证证 鼓楼医医院 日常常管理服服务的重重要体系系之一。7、 合理控制制管理经经费管理公司司以最少少的运营营经费，达达到预期期的服务务水准。在在服务水水准与费费用中寻寻求平衡衡不是件件容易的的事，它它需要有有像招商商局物业业这样的的专业管管理公司司才能有有效的做做到。招招商局物物管公司司将运用用所有技技巧来获获取更高高效益，以以最低或
9、或相对低低廉的费费用获得得最高品品质的服服务，使使客户满满意、放放心。第二章 客户完完全满意意管理模模式设想想 管理理模式是是对医院院物业管管理形式式的整体体设想，它它涵盖了了服务中中心的管管理、服服务思想想和主要要工作思思路，是是医院管管理水平平的综合合提升。我我方设想想在引入入“客户完完全满意意”物业管管理模式式，旨在在提炼我我们对鼓鼓楼医院院的管理理思想，并并以此作作为服务务中心工工作的总总纲领，全全面协调调医院管管理事务务，为客客户提供供满意服服务。 一、客客户完全全满意管管理模式式 1、模模式释义义客户满意意度是医医院物业业管理水水平的最最终体现现，为让让物业工工作得到到全体医医护人
10、员员和病人人的充分分支持和和肯定，促促进提高高物业管管理实效效，医院院物业管管理服务务在遵循循ISOO90001程序序文件规规范的同同时，尽尽量立足足客户调调研，事事前充分分征求医医院各部部门的意意见，事事后听取取反馈信信息，做做到管理理服务1100%贴近客客户，力力争获得得客户1100%满意度度的理想想目标。2、 模式运作作机制以服务中中心的工工作流程程和信息息流程为为基础，通通过引入入“人性化化”、“互动式式”和“网络化化”等管理理服务理理念，对对医院的的物业管管理服务务工作进进行全过过程的跟跟踪评价价，不断断改进工工作流程程和满足足客户的的需求，为为医院、客客户提供供便利、超超值服务务。
11、3、模式式组成要要素1） 服务理念念：人性性化、互互动式、网网络化2） 服务流程程：包括括信息流流程和工工作流程程，保证证客户需需求能够够在第一一时间得得到反馈馈和支持持。3）组织织管理：职责明明确，责责任到位位，层级级保证。4）员工工素质：员工个个人素养养是保证证客户完完全满意意模式顺顺畅运作作的核心心基础，服服务中心心立足在在员工招招聘中把把关、在在技能上上培训以以及在工工作中创创新。5）客户户满意度度评价：通过问问卷调查查、走访访的形式式了解医医院各部部门对物物业管理理服务工工作的认认可程度度和满意意程度，寻寻找改进进机会。6）提高高客户满满意度：运用公公司首倡倡的“四象限限分析法法”对
12、客户户满意度度进行科科学分析析，找出出工作差差距，采采取措施施来实现现客户支支持和客客户忠诚诚。7）服务务质量改改进：通通过挖掘掘客户需需求，进进行服务务创新，服服务工作作不断贴贴近客户户，提高高客户满满意度。8）“客客户满意意”模式图图：服务理念服务机制流程从客户满意到支持 服务流程客户满意评价 组织管理服务质量改进员工素质“客户满满意”模式图图 二、服服务理念念 围绕绕“客户完完全满意意”管理模模式，在在管理和和服务工工作中坚坚持贯彻彻以下理理念：1、以人人为本，以以客为先先这是医院院物业管管理服务务工作的的基本理理念。在在医院物物业管理理服务中中严格执执行南京京物业管管理行业业的有关关规
13、定，在在此前提提下，充充分尊重重医院医医护人员员、病人人的工作作生活习习惯，想想客户所所想，做做客户所所需，为为客户提提供力所所能及的的高品质质服务。 2、互互动管理理客户和服服务中心心之间的的互动是是“客户完完全满意意”模式的的重要环环节，服服务中心心将通过过组织恳恳谈会等等多种形形式，加加强与客客户的沟沟通和联联系，还还将通过过设立意意见箱、发发放调查查表等形形式听取取客户意意见，实实现客户户和服务务中心在在管理服服务信息息、个性性需求和和医院文文化建设设等多方方位的互互动，提提高满意意率，达达成管理理目标。三、管理理目标和和承诺1、管理理目标针对市场场定位，我我司将组组织精良良资源，充充
14、分发挥挥我们在在物业管管理中的的优势和和特长，精精心运作作“客户完完全满意意”模式，将将鼓楼医医院管理理成为南南京市最最优秀医医院行列列。开创创南京医医院物业业管理模模式和思思路。两两年内医医院的物物业管理理通过IISO990011质量体体系认证证。 2、服服务承诺诺1）每半半年对满满意度进进行调查查分析，承承诺满意意度在995%以以上。 2）坚坚持实施施公开开管理报报告制制度，每每季度向向医院相相关部门门汇报一一次。3）完成成的各项项管理指指标:服务承诺诺完成指标标服务承诺诺完成指标标房屋完好好率未委托清洁、保保洁率100%重大事故故发生率率0%道路完好好率98%以以上重大有效效投诉率率0%
15、停车场完完好率未委托设备运行行完好率率未委托管理人员员培训合合格率100%维修合格格率未委托投诉处理理及时率率98%以以上零修项目目处理未委托急修项目目处理未委托消防设施施完好率率未委托客户对物物业管理理满意率率95%投诉接待待24小时时服务第三章 管理规规范和运运作物业管理理服务坚坚持规范范管理、科科学运作作，医院院服务中中心建立立组织扁扁平化、反反应快速速的管理理架构，部部门之间间有明确确的职责责划分。同同时，我我们考虑虑到充分分运用先先进的运运作系统统，制作作信息快快速运转转流程，建建立了以以服务中中心为信信息枢纽纽，各部部门、班班组为支支援的医医院管理理服务系系统，可可以大大大提高服服
16、务效率率。一、组织织架构及及职责规规范1、 组织架构构（共660人） 服务中心经理 1人主管 1人电梯操作组 配送组客户服务中心保洁绿化班电梯工35人客户接待2人大输液7人（4）机动8人（4）清洁工4人绿化工2人（4）注：人数数包括医医院现有有的合同同工 部门按按照物业业管理专专业分工工原则进进行划分分和设置置，各部部门按照照职责独独立开展展工作，对对服务中中心经理理负责；服务中中心主管管协助服服务中心心经理工工作，对对经理负负责；各各班组由由接待员员管理本本部门所所有事务务，协调调与其它它部门之之间关系系。2、各岗岗位职责责规范 岗位职责描述述服务中心心经理k直接上级级：总经经理k负责服务务
17、中心全全面的工工作k建立良好好的团队队，领导导服务中中心实现现管理目目标及完完成公司司下达的的任务k负责服务务中心与与外部关关系的协协调服务中心心主管k直接上级级：服务务中心经经理；k协助经理理督促检检查各部部门工作作的落实实，及时时反馈各各方面的的信息k协调、指指导各部部门的工工作；k协助经理理起草有有关公文文；k组织安排排会议，做做好记录录，并检检查各项项决议的的执行情情况；k收集研究究有关资资料，为为经理决决策提供供依据；k完成经理理交办的的其它工工作。客户服务务中心接接待员k直接上级级：服务务中心经经理；k日常业务务的管理理，领导导完成服服务中心心下达的的任务指指标；k为客户提提供满意
18、意的服务务为主要要工作目目标；k负责对客客户各项项需求的的记录及及工作任任务单的的转发；k负责客户户回访及及投诉的的接待与与处理；k服务中心心各项费费用的收收取；k文件打印印、发送送、归档档和保管管，接听听电话并并作记录录。保洁员及及绿化工工k负责医院院公共区区域的卫卫生环境境的清扫扫；k收集垃圾圾摆放在在指定位位置，保保持道路路整洁畅畅通；k负责医院院树木、草草皮、花花木修整整、维护护与保养养；k花木的摆摆放与配配送。电梯操作作工k负责医院院电梯运运行的操操作； k电梯发生生故障后后及时与与维修部部门联系系，负责责现场的的监护；k电梯在运运行时提提醒客户户、病人人注意安安全，严严禁人员员超载
19、；k配合医护护人员运运送病人人；配送搬运运工k负责医院院各病区区大输液液的配送送与搬运运； k负责医院院冰块的的运送，加加搭临时时病床；k在运送过过程中，对对的运送送物品必必须细心心防护；k完成服务务中心下下达的其其它工作作；二、工作作流程的的规范（各项具具体流程程见以后后各单元元）流程规范工作流程信息流程1、客户服务 5、投诉处理2、保洁服务 6、电梯操作3、绿化服务 7、客户回访3、配送搬运 8、物资管理4、售后服务 9、派工管理5、维修服务 10、紧急治安1、客户需求信息2、管理服务信息3、服务中心内部信息 三、服务中心的运作 服务务中心的的作用不不仅是医医院的物物业管理理服务进进行监控
20、控，更重重要是发发挥在医医院管理理服务中中的信息息枢纽作作用。医医院部门门、客户户的日常常投诉、服服务需求求、紧急急情况通通知等通通过服务务中心进进行转发发至班组组，极大大提高了了信息流流转速度度和服务务效率，同同时也便便于对客客户投诉诉和需求求进行归归类、统统计和分分析，跟跟踪投诉诉处理结结果，发发现工作作中存在在的问题题。医院管理处客户需求信息公司指令服务中心管理投诉服务信息服务信息环境信息配送搬运组电梯操作组保洁绿化组客户接待员服 务 中 心心 信 息 运运 作 图工作任务务单方式式，采用用此种方方式不但但可以将将工作任任务落实实到具体体的承办办人，服服务中心心还可以以根据工工作任务务单
21、数量量、服务务内容等等工作量量计算员员工工资资；提高高服务质质量、服服务效率率；鼓励励员工多多劳多得得，有效效的控制制管理成成本及人人员。服服务中心心根据医医院物业业管理服服务的内内容项目目，工作作量制定定服务中中心内部部服务费费用标准准。承办人工作任务单服务中心服务信息服务中心回访客户确认第四章 客户服服务客户服务务是物业业管理工工作中与与客户接接触最多多的环节节，服务务中心服服务工作作是否细细致、快快捷、规规范，服服务项目目能否贴贴近客户户需求，都都会直接接影响到到“客户满满意”模式能能否成功功运作，最最终影响响客户满满意度和和公司形形象。 我司将将本着招招商局物物业一贯贯推崇的的“以人为
22、为本，以以客为尊尊”的客户户服务理理念，在在充分利利用已有有的设备备设施基基础上，积积极收集集和利用用社会服服务资源源，不断断深化我我们的服服务内涵涵，采用用“一站式式”服务形形式尽可可能为医医院客户户提供便便利、周周到服务务。同时时，在具具体操作作方式上上注重“互动式式”管理，事事前进行行客户调调查分析析，事后后要听取取客户反反馈意见见，以此此不断改改进和提提高服务务水平，为为客户提提供最贴贴心、最最满意的的服务。 一、“一站式式”客户服服务模式式 从鼓楼楼医院医医护人员员的群体体特征看看，他们们都有较较高的文文化素养养和生活活品位，但但他们工工作比较较繁忙，生生活和休休闲都需需要社会会化的
23、优优质服务务，为此此，我们们从资源源配置效效率和方方便客户户两个角角度考虑虑，提出出“一站式”的客户户服务模模式，将将使医院院医护人人员够享享受相对对便利、齐齐全的服服务。 1、“一站式式”服务内内涵 一一站式服服务模式式的核心心内涵为为：“汇聚一一站，全全程无忧忧”。 医医院里的的管理信信息、服服务信息息和社会会资源信信息都将将汇聚于于客户服服务中心心，客户户服务中中心负责责信息的的咨询和和调配，目目的是为为了统筹筹利用资资源，提提高服务务效率；并通过过信息接接收到信信息消化化的“全程服服务”体系，去去支持管管理模式式的运行行。 2、“一站式式”服务机机制 1）“一站式式”的管理理 要实现现
24、客户的的完全满满意度，就就需要掌掌握客户户的需求求动向，与与客户进进行积极极有效的的沟通。在在许多医医院管理理中，当当事情牵牵涉到多多个部门门时，客客户在进进行投诉诉时就经经常会遇遇到“耍太极极”情况，办办事时多多处奔走走，却无无从入手手的窘况况。“一站式式”服务模式式就能很很好的解解决这个个问题，客客户服务务中心是是经理直直接领导导下的机机构，能能够迅速速有效地地处理有有关管理理信息，客客户只要要和客户户服务中中心进行行沟通，客客户的咨咨询、投投诉、意意见反馈馈、协调调、走访访等管理理内容由由客户服服务中心心统一接接待、收收集、处处理后，并并负责跟跟踪落实实到底。这这样能够够集中收收集和分分
25、析信息息，有效效实现管管理资源源的统一一调配，便便于服务务中心有有针对性性的开展展工作。 2）“一站式”的服务 提供供不同类类型的、全全面细致致的服务务，会涉涉及到医医护人员员的要求求，和不不同特点点、类型型的专业业机构或或部门进进行联系系，过程程繁琐，而而且很难难得到保保障。鼓鼓楼医院院医院推推出的“一站式式”服务，满满足客户户在需要要服务的的任何时时间，都都可向任任何一位位客户事事务员提提出服务务的诉求求，客户户事务员员可即时时组织服服务、提提供咨询询或做答答复，并并负责监监察服务务的全过过程，保保证服务务结果令令客户满满意。客客户事务务员与客客户点对对点的、一一站式的的服务方方式，体体现
26、了医医院“人性化化”的服务务理念。 3）“一站式”的社会资源调配 医院院内的资资源是有有限和有有价值的的，为客客户提供供物超所所值的管管理服务务和创造造物业管管理利润润往往存存在一定定的矛盾盾。而实实行“一站式式”的客户户服务模模式，进进行一站站式的社社会资源源调配，可可以找到到两者的的平衡点点。它将将鼓楼医医院医院院所要面面对的社社会资源源信息汇汇聚于客客户服务务中心这这一站，使使之成为为社会资资源的集集成者，经经过客户户服务中中心的统统筹、筛筛选、调调配， 使客户户获得质质优价廉廉的社会会资源。客客户从客客户服务务中心这这一站享享受社会会资源，又又使客户户服务中中心成为为社会资资源的供供应
27、者，从从中获得得差价的的利润，实实现物管管者与客客户的双双赢。 3、“一站式”的运作支持“一站式式”服务模模式只是是服务运运作的一一种理念念，要使使之成为为现实，需需要一个个与之配配套、可可行的管管理制度度来支持持。为此此我们提提出了“首接负负责制”。 首接接负责制制要求首首先接到到客户服服务请求求的事务务员，要要保证为为该客户户提供满满意服务务，他是是服务投投诉的当当然责任任人，内内容包括括首接事事务员可可调配相相关的人人力、物物力和服服务资源源，给客客户提供供及时、优优质的服服务，对对所提供供的服务务进行组组织、监监督、验验收、回回访等。“首接负负责制”与“一站式”管理模模式相结结合的服服
28、务过程程如下：客户社会资源事务员事务员管理信息客户服务中心服务信息事务员组织服务资源服务验收服务质量监控服务关闭合格不合格首接负责全程服务 二、客客户服务务项目客户服务务中心的的功能定定位，决决定了其其特点：全和细细。“全”是指其其对医院院信息收收集渠道道全，对对医院熟熟悉和了了解的程程度全面面到位；“细”是指客客户中心心事务员员的工作作要细致致、服务务项目划划分要细细。客户户服务中中心是物物业管理理者与鼓鼓楼医院院医护人人员交流流、接触触的主要要“平台”，从其其以上两两个特点点和客户户需求看看，客户户服务项项目可分分为信息息管理和和信息服服务两大大类。 1、信信息管理理1） 信息的收收集和服
29、服务咨询询客户服务务中心是是服务中中心的信信息“接收站站”。客户户事务员员的职责责之一就就是收集集与医院院管理、服服务相关关的信息息。如政政府相关关的管理理信息、外外部服务务资源信信息与内内部服务务需求信信息等，通通过客户户服务中中心的整整理和分分析，使使服务供供方与需需方对接接。客户户服务中中心在掌掌握丰富富的信息息资源基基础上，就就可以为为客户提提供准确确、便捷捷的服务务咨询。服服务咨询询需要庞庞大的信信息量支支持，所所以就需需要服务务中心在在管理上上加强网网络的普普及和应应用程度度。2） 客户档案案的建立立和管理理客户基本本情况、客客户健康康档案、客客户喜好好与特点点等三部部分构成成了鼓
30、鼓楼医院院部室病病区档案案的内内容。档档案的建建立信息息一方面面通过客客户自愿愿提供，另另一方面面客户服服务中心心整理、收收集、分分析并妥妥善保存存。客户户服务中中心可根根据这些些信息开开展各项项贴心的的、合乎乎客户需需求的服服务。3）投诉诉接待投诉是由由于我们们管理服服务工作作的失误误或不完完善而产产生的。有有投诉并并不是坏坏事，重重要的是是怎样面面对投诉诉，妥善善处理投投诉。客客户服务务中心将将沿用招招商局物物业“在投诉诉中完美美的理念念”，设立立客户服服务中心心专人接接待、电电话接待待、上门门接受投投诉、定定期发放放调查表表等方法法，在医医院建立立一条畅畅顺的投投诉处理理渠道。2、信息息
31、服务 1）代代办服务务（试行行） 代代办服务务是客户户服务中中心接受受客户的的委托，以以客户身身份与社社会服务务资源建建立服务务联系，选选取最优优服务供供应商的的一种方方式。这这在一定定程度上上保护了了客户的的私密，减减轻了客客户事务务的繁琐琐。 2）商商务服务务（试行行）从切实满满足客户户需求的的角度出出发的，开开展商务务服务，方方便了客客户，急急客户所所需，更更体现了了整个医医院的服服务档次次。 商务务服务内内容有：传真业业务、文文字输入入、文稿稿打印、文文稿复印印、代订订车船机机票、酒酒店等。 三、客客户服务务承诺、规规范及流流程 1、客客户服务务承诺我们在此此提出客客户服务务承诺，一一
32、方面是是为了增增强客户户对我们们服务工工作的信信心，同同时也为为客户了了解服务务规范和和标准，对对我们的的工作进进行监督督和支持持，共同同提高鼓鼓楼医院院的管理理服务水水平。 我我们的服服务承诺诺是： 1）明明确按公公开的收收费标准准进行收收费，不不另收取取附加费费； 2） 严格控控制服务务质量，直直至客户户满意为为止； 3）提提供微笑笑、“零干扰扰”服务，尊尊重客户户的隐私私权； 4）服服务言语语、行为为规范得得体；5）知悉悉服务需需求信息息，规定定时间内内着手进进行； 6）建建立畅通通的信息息反馈渠渠道，悉悉听客户户意见； 7）开开通244小时服服务热线线。 2、客客户服务务规范 1）严严
33、格的管管理制度度严格的管管理制度度对于一一个强有有力的服服务团队队是不可可或缺的的，没有有严格的的管理制制度是不不可能有有优质服服务的。客客服中心心管理制制度归类类如下：l 恪守“以客为为先”的服务务理念；l 相关岗位位职责；l 着装统一一，礼仪仪礼貌要要求；l 语言、行行为服务务规范；l 服务技巧巧；l 工作期间间要求。 2）员员工素质质 为保证证服务质质量，员员工的素素质应达达到以下下标准：l 微笑服务务，“零干扰扰”服务，敬敬业尽责责；l 尊重客户户的隐私私空间，沟沟通要把把握分寸寸；l 仪容悦悦目、举举止大方方、言语语得体、行行为规范范；l 良好的专专业服务务技能；l 良好、端端正的服
34、服务心态态。3、客户户服务流流程为了切实实提高管管理服务务水平，让让客户放放心、满满意，制制定并规规范标准准的客服服操作流流程。客客户可选选择拔打打热线电电话或亲亲往客户户服务中中心柜台台发出需需求信息息，并在在服务员员全程控控制、负负责下，提提供规范范、专业业的服务务。在获获得服务务后，客客户也可可以通过过正当渠渠道向服服务中心心反馈信信息。反馈客户咨询解答 11）客户户服务流流程图咨询解答服务热线服务解答调配资源进行服务客服中心前台客户服务员服务完成转入投诉程序投诉解答监控中心 2）信信息反馈馈图服务中心了解情况客户意见表处理解决服务问题热线电话客户有信息反馈品质部了解情况客户满意度调查
35、四、客客户服务务投诉处处理 1、投投诉处理理投诉处理理是物业业管理工工作中的的一个相相当敏感感而又不不可避免免的重要要项目。投投诉若能能得到有有效处理理，对提提高管理理服务水水平也是是积极有有益的。 11）构筑筑畅通的的投诉渠渠道l 构筑服务务平台建立一个个合理、科科学的服服务平台台。对投投诉处理理，只有有在这样样的平台台上，投投诉方能能起到它它应有的的作用。要要构筑这这样的服服务平台台，通过过设立并并公开热热线电话话、公开开通讯地地址和积积极走访访客户等等途径。l 建立并完完善管理理制度任何一项项服务的的开展，管管理制度度是强有有力的保保障，为为此建立立并完善善管理制制度是非非常必要要的。为
36、为更好地地做到这这一点，投投诉处理理实行首首接负责责制和专专员负责责制两种种制度。 2、客客户可选选择的投投诉方式式 根据现现有条件件所构筑筑的服务务平台，客客户可选选择的投投诉方式式有：来来人投诉诉、来函函投诉、来来电投诉诉和其他他投诉。3、投诉诉处理服服务流程程确认有效投诉向投诉者反馈处理结果投诉人确认填写处理结果责成处理深入调查分析接到投诉并记录进行初步调查分析填写投诉单确认无效投诉投诉单及处理报告存档第五章 日常管管理 一、环环境管理理总体设设计1、环境境风格定定位我们着力力塑造鼓鼓楼医院院“清新、典典雅、高高贵”的环境境风格，医医院内外外形成一一个完整整的视觉觉画面，给给病人、朝朝气
37、蓬勃勃的完美美意境。我我们对医医院环境境的目标标定位是是，通过过“清新、典典雅、高高贵”的环境境塑造，来来衬托医医院的外外在品位位，是对对鼓楼医医院人内内在美的的充分诠诠释。 2、环境境管理理理念环境管理理是物业业管理的的一项基基础性工工作，我我们在关关注环境境管理目目标的同同时，也也非常注注重环境境管理的的理念建建设，并并将这些些理念灌灌输到员员工的思思想，来来引导员员工正确确开展环环境管理理工作。在在鼓楼医医院，我我们对环环境管理理提出以以下两个个重要理理念：1）“无无干扰”管理出门时干干干净净净，回家家时清清清爽爽，每每位客户户都希望望在出入入医院时时有这种种清新的的感觉，而不是清洁人员
38、到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作不得在客户或住户上下班时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的医院环境，是“人性化”服务理念的真实体现。2）“情情境”管理环境管理理是鼓楼楼医院服服务中心心的当然然责任，但但如果能能引导客客户一齐齐来参与与医院环环境的设设计、维维护和保保养，岂岂不是有有更好的的效果，既既能陶冶冶客户的的情操，又又能加强强客户与与服务中中心之间间的沟通通，还能能让环境境服务更更贴近客客户。做做好客户户的引导导工作，关关键是服服务中心心要设置置一定的的“情境”，激发发客户自自觉参与与到环
39、境境管理中中来，此此方面我我们做以以下设想想：l 开展环保保知识宣宣传、邀邀请政府府环保部部门专家家到医院院开展环环保咨询询日活动动，向客客户发放放环保宣宣传品，加加强客户户环保意意识，拒拒绝任何何污染行行为；l 推行垃圾圾分类、废废物回收收的环保保行为；l 评选“十十佳绿色色病区”，动员员全体医医护人员员美化病病区，充充分利用用空间资资源，创创造医院院的立体体绿化环环境；l 提倡“人人人动手手、浇花花淋草”，引导导客户在在休息时时关爱绿绿化，陶陶冶情操操；l 开展名花花异草及及山、石石、盆景景的展销销，提供供养护顾顾问服务务。3、清洁洁、绿化化管理方方式根据物业业管理专专业化要要求，鼓鼓楼医
40、院院的清洁洁绿化工工作，将将由服务务中心负负责审核核工作计计划、工工作效果果，对清清洁、绿绿化进行行全程跟跟踪，确确保清洁洁和绿化化管理质质量。 二、清清洁管理理 1、垃垃圾桶设设置垃圾桶是是医院清清洁管理理必不可可少的一一项设施施，垃圾圾桶的制制作要与与整体环环境相协协调，既既要注意意摆放位位置的美美观，又又要方便便客户的的生活习习惯。鼓鼓楼已经经建立垃垃圾站，如如果垃圾圾站在医医院外，服服务中心心将在楼楼体外两两侧、紧紧靠绿化化篱笆的的位置放放置两个个垃圾桶桶；如果果垃圾站站设立在在医院内内，在确确定垃圾圾站的具具体位置置后再考考虑是否否要设置置垃圾，垃垃圾站设设立在医医院内将将更便于于清
41、洁卫卫生的管管理和保保护区内内清新的的空气环环境。2、 清洁作业业计划清洁管理理必须按按日常、定定期或特特殊作业业制定出出作业项项目执行行计划，也也只有通通过这样样的作业业计划书书，方能能确保清清洁管理理无盲点点，便于于管理工工作的实实施检查查与考核核。清洁范围围清洁内容容清洁要求求电梯大厅厅1、 清扫及洗洗刷会所所、大厅厅入口地地台及梯梯级2、 出入口地地坪、台台阶推尘尘3、 清洁玻璃璃门、窗窗、及装装备4、 墙脚线、大大理石、墙墙面用碧碧丽珠抛抛光5、大理理石地坪坪清洗每天4次次每天数次次每天2次次每周1次次每天1次次公共区域域1、 过道尘推推2、 清洁门、窗窗、框、栏栏杆、扶扶手3、 门
42、、框、栏栏杆、扶扶手用碧碧丽珠抛抛光4、 清洁照明明灯罩5、 清洁垃圾圾箱、烟烟灰缸及及花槽内内外表面面6、收集集、清理理所有垃垃圾箱、烟烟灰缸及及花槽内内的垃圾圾每天数次次每天2次次每天2次次每周1次次每天4次次每天2次次电梯1、 清洁电梯梯门表面面及内壁壁2、 电梯天花花板表面面除尘3、 电梯吸尘尘4、 清洁电梯梯通风口口及照明明罩5、电梯梯门表面面涂上保保膜每天2次次每天1次次每天1次次每周1次次每天1次次楼梯1、清洁洁各楼层层楼梯每天1次次天台1、 清理积聚聚于天台台的垃圾圾、避免免渠道堵堵塞2、擦洗洗天台大大门表面面每天1次次每天1次次其它1、 大理石清清洗、打打腊2、 地板清洗洗、打腊腊3、地毯毯清洗每周1次次每月1次次每季1次次注：电梯梯的清洁洁由电梯梯操作工工负责日日常保洁洁 3、质质量检查查标准严格检查查是保障障清洁工工作质量量的必要要手段，有有关清洁洁检查标标准可参参照以下下