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1、东莞市大新商贸有限公司 顾客关系部顾客关系系部管理理手册目录序言.3第一章 顾客关关系部概概念及组组织架构构.3一、 顾客关系系部概念念及简述述.33二、 顾客关系系部组织织架构图图.3第二章 岗位职职责、任任职资格格3一、任职职资格4（一）顾顾客关系系部经理理助理任任职资格格4（二）分分店顾客客关系主主管任职职资格4（三）分分店顾客客关系主主管助理理任职资资格4（四）分分店售后后服务主主管助理理任职资资格4（五）分分店顾客客关系领领班任职职资格4（六）分分店售后后服务领领班任职职资格4（七）团团购售卡卡领班任任职资格格4（八）播播音员任任职资格格4（九）存存包员任任职资格格5（十）迎迎宾员任
2、任职资格格5（十一）服服务员任任职资格格5（十二）售售后服务务员任职职资格.5（十三）团团购卡服服务员任任职资格格5二、岗位位职责.55（一）顾顾客关系系部经理理助理岗岗位职责责.6（二）分分店顾客客关系主主管岗位位职责.66（三）分分店顾客客关系主主管助理理岗位职职责.6（四）分分店售后后服务主主管助理理岗位职职责6（五）分分店顾客客关系领领班岗位位职责.66（六）分分店售后后服务领领班岗位位职责.66（七）团团购售卡卡领班岗岗位职责责.66（八）播播音员岗岗位职责责7（九）存存包员岗岗位职责责7（十）迎迎宾员岗岗位职责责7（十一）服服务员岗岗位职责责.7（十二）售售后服务务员岗位位职责7（
3、十十三）团团购卡服服务员岗岗位职责责.7第三章 顾客关关系部服服务人员员工作流流程及工工作规范范.8一、 顾客关系系部服务务人员基基本服务务标准.8二、 顾客关系系部服务务人员仪仪容仪表表标准.8三、 总服务台台服务员员日常工工作标准准.9四、 顾客投诉诉处理流流程.110五、 寄存包工工作流程程.114六、播音音流程.117七、退换换货流程程.226八、发票票的开具具.332九、会员员卡管理理条例.337十、赠品品管理条条例.441十一、团团购工作作流程.44十二、购购物车/篮的日日常管理理.47序言“不以规规矩，不不成方圆圆”，规范范我们的的工作行行为，使使各项管管理工作作规范化化、标准准
4、化、制制度化、系统化化；培训训我们部部门内部部员工，提提高员工工的综合合素质，进进而提升升工作效效率，推推动公司司发展战战略目标标的实现现，是我我们制定定顾客客关系部部管理手手册的的指导思思想。第一章 顾客关关系部概概念及组组织架构构一、顾客客关系部部概念及及概述 顾客是是零售业业态中最最重要的的人，他他不依赖赖于我们们零售商商，我们们反而要要依赖于于他；顾顾客不是是我们工工作的障障碍，而而是我们们的工作作目标。“零售商商家所要要做的是是最大程程度的维维系顾客客”李 维特。如何建建立并维维持商场场与顾客客间的良良好关系系、引导导顾客成成为商场场的忠实实支持者者、进而而促进商商场销售售，就是是顾
5、客关关系部的的部门职职责所在在。二、顾客客关系部部组织架架构图第二章 顾客关系系部任职职资格、岗位职职责一、任职职资格（一）顾顾客关系系部经理理助理任任职资格格1、具有有大专以以上学历历及三年年以上零零售业相相关经验验；2、具有有较强的的工作责责任感，较较强的顾顾客服务务意识、顾客关关系管理理意识、团购管管理能力力；3、具有有良好的的部门管管理能力力、沟通通协调能能力；4、熟悉悉国家相相关法律律、法规规；（消消费者权权益保护护法、中华华人民共共和国产产品质量量法等）（二）分分店顾客客关系主主管任职职资格1、 具有中专专以上学学历及二二年以上上前台客客服工作作经验；2、 踏实认真真、积极极肯干，
6、有有较强的的部门管管理能力力；3、有较较强的工工作责任任感、良良好的口口头表达达能力及及沟通协协调能力力；（三）顾顾客关系系主管助助理任职职资格1、具有有中专以以上学历历及一年年以上前前台客服服工作经经验；2、善于于沟通、有良好好的口头头表达能能力及处处理突发发事件的的能力；（四）售售后服务务主管助助理任职职资格1、具有有中专以以上学历历及一年年以上售售后服务务工作经经验；2、熟悉悉售后服服务各项项流程的的操作；3、对会会员卡的的推广、团购的的外联有有一定的的市场策策划能力力；（五）顾顾客关系系领班任任职资格格1、具有有半年以以上前台台客服工工作经验验；2、有良良好的口口头表达达能力及及处理突
7、突发事件件的能力力；3、较好好的仪表表形象。（六）售售后服务务领班任任职资格格1、具有有半年以以上售后后服务工工作经验验；2、熟悉悉售后服服务各项项流程的的操作；3、较好好的仪表表形象。（七）团团购售卡卡领班任任职资格格1、具有有一定的的团购外外联、市市场开发发经验；2、善于于沟通、有良好好的口头头表达能能力；3、较好好的仪表表形象。（八）播播音员任任职资格格1、普通通话标准准、流畅畅、音质质甜美；2、具有有一定的的写作及及组织稿稿件能力力；3、工作作责任心心强；4、较好好的仪表表形象。（九）存存包员任任职资格格1、具有有高度的的工作责责任感，工工作积极极主动细细致；2、有较较强的顾顾客服务务
8、观念；3、较好好的仪表表形象。（十）迎迎宾员任任职资格格1、具有有较好的的仪表形形象；2、具有有积极、主动、热情、大方的的工作态态度。（十一）服服务员任任职资格格1、具有有高度的的工作责责任感，工工作积极极主动细细致；2、有较较强的顾顾客服务务观念；3、较好好的仪表表形象。（十二）售售后服务务员任职职资格1、具有有较强的的工作责责任感，工工作认真真细致踏踏实；2、有一一定的计计划、统统筹能力力；3、较好好的仪表表形象。（十三）团团购服务务员任职职资格1、个性性开朗、善于沟沟通表达达；2、较好好的仪表表形象。二、岗位位职责（一）顾顾客关系系部经理理助理岗岗位职责责1、受总总部前台台部经理理直接领
9、领导，分分管各分分店顾客客关系部部日常工工作；2、组织织协调部部门的人人力配置置，保持持部门的的团队性性、高效效性；3、制定定部门计计划并督督促落实实；4、积极极培训部部门员工工，为公公司输出出大量合合格人才才；5、严格格管理、关心员员工，认认真贯彻彻公司的的规章制制度，奖奖罚分明明；6、掌握握与公司司管理相相关的理理论知识识，及时时准确地地了解公公司经营营中出现现的问题题，进行行正确的的分析判判断，为为领导决决策提供供建议和和方案；7、负责责顾客关关系部管管理手册册的修订订、完善善；8、完成成领导交交办的其其他事宜宜。（二）分分店顾客客关系主主管岗位位职责1、确保保部门所所有人员员执行公公司
10、的礼礼仪礼貌貌和服务务标准，树树立良好好企业形形象。2、熟悉悉商场的的运作流流程及商商场各种种促销活活动。3、培训训本部门门员工，并并合理安安排本部部门人员员的工作作。4、维持持良好的的服务秩秩序，提提供微笑笑，主动动、热情情、细致致、快速速、准确确地为顾顾客服务务。5、负责责与顾客客之间建建立良好好的沟通通关系，策策划实施施顾客咨咨询和顾顾客问答答的活动动，通过过各种形形式反馈馈顾客的的意见和和建议。6、负责责所有的的退换货货工作并并符合公公司的程程序和顾顾客服务务的原则则。7、解决决和处理理好每一一宗顾客客投诉工工作。8、负责责本部门门公用品品的申购购。9、负责责跟踪发发票、赠赠品的管管理
11、。10、部部门员工工的培训训考核。（三）顾顾客关系系主管助助理岗位位职责1、 协助顾客客关系主主管管理理分店顾顾客关系系部日常常工作；2、 全面管理理、督导导部门播播音员、迎宾员员、存包包员、服服务员的的日常工工作；3、 部门员工工的培训训考核、提升。（四）售售后服务务主管助助理岗位位职责1、 负责分店店各项售售后服务务工作的的全面统统筹实施施；2、 顾客档案案的建立立、收集集、维持持；3、部门门员工的的培训考考核；3、部门门员工日日常工作作的管理理督导。（五）顾顾客关系系领班岗岗位职责责1、协助助顾客关关系主管管助理管管理分店店顾客关关系部日日常工作作；2、协调调、统一一部门播播音员、迎宾员
12、员、存包包员、服服务员的的日常工工作。（六）售售后服务务领班岗岗位职责责1、负责责分店各各项售后后服务工工作的全全面统筹筹实施；2、顾客客档案的的建立、收集、维持；3、 部门员工工日常工工作的监监督、管管理。（七）团团购售卡卡领班岗岗位职责责1、 负责分店店团购计计划的制制定实施施；2、 负责分店店会员卡卡推广计计划的制制定实施施；3、 完成上级级安排临临时性工工作。（八）播播音员岗岗位职责责、负责责商场广广播系统统的管理理；、负责责宣传商商场内各各种促销销活动、特价商商品的播播音。、负责责播放商商场内紧紧急事务务，如：停电、雷暴、火警等等。、负责责提醒顾顾客安全全购物注注意事项项，及商商场平
13、面面走向，商商场经营营分布区区域。、负责责帮助顾顾客播放放寻人寻寻物工作作。、兼备备其他职职能服务务工作。（九）存存包员岗岗位职责责、负责责顾客物物品的暂暂存、保保管。、负责责对暂存存物品安安全性的的担保。、负责责保管存存包牌发发放及管管理。、负责责自动存存包柜的的硬币对对换。、负责责存包箱箱的卫生生及维护护。、负责责保持工工作区域域卫生的的整洁。（十）迎迎宾员岗岗位职责责1、热情情、礼貌貌迎接每每一位光光临本公公司商场场的顾客客；2、给予予顾客购购物安全全提示、各种咨咨询服务务；3、完成成上级安安排临时时性工作作。（十一）服服务员岗岗位职责责、为顾顾客提供供各种咨咨询服务务；、接待待顾客投投
14、诉，处处理顾客客退换货货工作并并及时反反馈；3、负责责赠品的的发放与与管理；4、负责责各种票票据的开开具与管管理；5、负责责药箱的的管理和和使用；6、保持持工作区区域的卫卫生整洁洁。（十二）售售后服务务员岗位位职责1、 送货、开开具发票票、包装装礼品、三包等等售后服服务工作作的日常常统筹、跟进；2、 完成上级级安排临临时性工工作。（十三）团团购服务务员岗位位职责1、 根据上级级要求完完成团购购卡的售售卖、外外联、推推广工作作；2、 完成上级级安排临临时性工工作。第三章 顾客关关系部服服务人员员工作流流程及工工作规范范一、顾客客关系部部服务人人员基本本服务标标准（一）客客服总则则1、专业业化、标
15、标准化：所有顾顾客服务务环节、流程的的处理程程序、服服务规范范均符合合公司的的标准，体体现专业业的服务务水平和和服务素素质。2、灵活活、富有有弹性：针对不不同的顾顾客要求求、不同同事件的的情况，采采取灵活活、富有有弹性的的方式以以取得顾顾客满意意的处理理结果。3、保证证满意：研究顾顾客的期期望和要要求，顾顾客不满满意的方方面进行行改进和和提高，缩缩短与顾顾客期望望之间的的差距，以以最终达达到顾客客满意、超出顾顾客期望望的顾客客服务目目的和结结果。（二）顾顾客服务务的概念念1、什么么是顾客客？顾客是业业务中最最重要的的人。他他并不依依赖我们们，我们们反而要要依赖于于他。顾顾客并不不是我们们工作的
16、的障碍，而而是我们们的工作作目标。为他们们提供服服务并不不意味着着我们在在行善；事实上上，是他他们给我我们服务务的机会会而帮了了我们的的大忙。因此，顾顾客不是是我们可可以争论论或者竞竞争的对对象。2、什么么是顾客客服务？顾客服务务是零售售商采取取的系列列活动项项目，它它使顾客客感觉到到购物经经历非常常值得。这些活活动使顾顾客所得得到的价价值以及及购买的的服务得得以增值值。3、顾客客服务的的目的是是什么？通过提供供出色的的顾客服服务来培培养顾客客的忠诚诚度，持持续的竞竞争优势势；留住住顾客，在在他们中中间产生生良好的的口碑，积积极地传传播本店店的声誉誉，从而而吸引更更多的新新客人。（三）顾顾客服
17、务务的原则则1、保证证顾客满满意：永永远站在在顾客的的角度和和立场，公公平处理理顾客服服务问题题。2、超出出顾客期期望：永永远追求求优质顾顾客服务务水平的的不断保保持、提提高、创创新，超超出顾客客的期望望，走在在顾客的的前面。二、顾客客关系部部服务人人员仪容容仪表、言行举举止标准准（一）仪仪容仪表表标准1、发型型：头发发整齐，不不得染发发烫发，无无碎发遮遮盖眼睛睛或眼镜镜。忌：异型头头发或过过于鲜艳艳的染发发，碎发发多、较较乱，男男同事留留长发、剃光头头。2、仪容容：仪容容清爽，女女同事上上淡妆。忌：浓浓妆艳抹抹，男同同事留胡胡须。3、口腔腔/牙齿齿：牙齿齿清洁、口气清清爽。忌忌：异味味、刺激
18、激味、烟烟味、上上班时吃吃东西。4、手/指甲：手清洁洁，指甲甲不涂指指甲油或或涂无色色指甲油油，指甲甲修剪整整齐。忌忌：手有有污迹，涂涂艳色指指甲油，留留长指甲甲。5、首饰饰：可戴戴钉状耳耳环一对对、一枚枚戒指、一条简简洁项链链。忌：首饰过过于繁杂杂、过多多、贵重重，男同同事戴首首饰。6、工牌牌：正面面向外，位位置正确确，干净净整洁。忌：位位置不正正确、有有污迹、未戴工工牌。7、工衣衣：符合合公司标标准，干干净整洁洁，无明明显皱纹纹，无破破旧。忌忌：有污污迹、起起皱。8、鞋/袜子：黑色平平底鞋，干干净整洁洁，着袜袜。忌：高跟鞋鞋、旅游游鞋、凉凉鞋，颜颜色过于于刺眼、款式过过于奇异异，光脚脚。（
19、二）言言行举止止标准1、表情情：自然然、亲切切的微笑笑；热情情、友好好、自信信、镇静静；全神神贯注于于顾客与与工作。忌：无无表情、无奈、不理睬睬、僵硬硬、冷淡淡；生气气、愤怒怒、紧张张、慌张张、着急急、恐惧惧。2、动作作：身体体直立、姿势端端正；养养成良好好的个人人生活习习惯；良良好的行行为习惯惯，包括括走路快快而稳等等；良好好的职业业习惯，包包括看见见地板有有垃圾、纸片要要随手检检起，有有商品要要拣起，有有零星商商品要及及时归位位等。忌忌：歪站站、歪头头、叉腰腰、弯腰腰、驼背背、耸肩肩、双手手前叉、双手后后背、手手放口袋袋、跺脚脚、拖鞋鞋、蹭鞋鞋；吃东东西、抽抽烟、对对着客人人咳嗽、打喷嚏嚏
20、、随地地吐痰、乱扔杂杂物、不不停眨眼眼；当众众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指指甲、整整理衣服服、擦眼眼镜等；走路遇遇见客人人不让路路、抢路路、场内内跑步、撞散商商品。为为顾客指指示方向向的方式式：手臂臂伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心内侧侧向上，忌忌用指头头、摆头头、物品品等方式式向顾客客指示方方向。3、语言言：口齿齿清楚、语言标标准流利利、声音音适中、柔和，一一般采用用标准的的国语服服务；礼礼貌用语语、文明明用语；顾客听听得懂的的语言，如如广东人人可用粤粤语，外外宾可用用英语；主动与与顾客打打招呼。忌：口口齿不清清、说地地方方言言、结巴巴、声音音过高或或过尖或
21、或过小或或生硬死死板；讲讲粗话、大声讲讲话、开开不恰当当玩笑、嘲笑顾顾客、挖挖苦顾客客、模仿仿顾客讲讲话、吹吹口哨、与人说说笑、高高声喊叫叫、交头头接耳、窃窃私私语等；不懂顾顾客的语语言，不不予理睬睬，对顾顾客的回回答不予予回应等等；没有有文明用用语。三、总服服务台服服务员日日常工作作标准（一）电电话接听听1、电话话铃声响响起第三三声内，必必须接听听电话。2、接听听电话时时，必须须带笔与与纸张在在旁边，以以便将按按听的重重要内容容做记录录。3、当属属于顾客客投诉电电话时，必必须做顾顾客投诉诉记录和和记下顾顾客的联联系方式式，便于于追踪。4、接听听电话的的态度亲亲切礼貌貌，标准准的语言言是：“您
22、好，顾顾客服务务中心！/早上上好/下下午好/晚上好好！”或者是是：“您好！/早上上好/下下午好/晚上好好！顾客客服务服服务中心心”，经常常使用“请”、“谢谢”、“对不起起”、“请稍等等”、“让您久久等了”等文明明用语。5、找人人的电话话应每隔隔一分钟钟予以确确认是否否已经接接通，并并请对方方稍等；如果超超过两分分钟无人人接听时时，应请请对方留留言或留留电。6、接听听电话的的过程中中，应适适时发出出“嗯”的声音音，好让让对方明明了你正正在仔细细聆听。通话完完毕后，应应将听筒筒轻声放放下。（二）顾顾客咨询询回答顾客客咨询的的正确态态度是：1、语言言清晰简简单具体体、发音音标准、语速音音调适中中。2
23、、面带带微笑、坐姿端端正，必必要时使使用手势势。以手手势说明明方向时时，应将将手朝上上，不可可漫不经经心或随随手一指指。3、态度度积极、有耐心心、热情情，回答答完毕时时感谢顾顾客。3、 顾客咨询询的问题题一般包包括：哪哪里存放放包裹？什么商商品在几几楼？营营业时间间多长？有哪些些特价商商品？可可在广播播找人吗吗？等等等。（三）备备用药箱箱的日常常管理顾客服务务中心备备用药箱箱需具备备的药品品有：棉棉花、云云南白药药、消毒毒水、创创可贴、纱布、跌打水水、棉签签、正骨骨水等，一一旦用完完顾客关关系部管管理人员员应及时时向分店店负责人人申请购购买。四、顾客客投诉处处理流程程（一）顾顾客投诉诉处理原原
24、则不论是超超市的第第一线营营运人员员、管理理人员，还还是总公公司负责责顾客服服务的专专职人员员，在接接待顾客客投诉或或抱怨时时，处理理的原则则都是一一致的。主要的的目的是是消除顾顾客的不不满与抱抱怨，使使问题能能够得到到妥善的的处理，并并使顾客客感觉到到在问题题处理的的过程中中受到了了尊重。因此，处处理顾客客抱怨和和投诉的的正确原原则为：1、倾听听原则：处理顾顾客投诉诉时的首首要原则则。耐心心地、平平静地、不打断断客人陈陈述地聆聆听顾客客的不满满和要求求。2、满意意原则：处理顾顾客投诉诉时的目目的原则则。处理理顾客投投诉的最最终目的的不是解解决或维维护好商商店的利利益，它它的结局局关系到到顾客
25、在在经历这这一问题题的解决决后是否否愿意再再光临本本店，这这一原则则和概念念应该贯贯穿整个个顾客投投诉处理理的全部部过程。3、迅速速原则：迅速地地解决问问题，如如果超出出自己处处理的范范围之内内需要请请示上级级管理层层的，也也要迅速速地将解解决的方方案通知知顾客，不不能让客客人等待待的时间间太久。4、公平平原则：处理棘棘手的顾顾客投诉诉时，应应公平谨谨慎处理理，有理理有据说说服顾客客，并尽尽可能参参照以往往或同类类商场处处理此类类问题的的做法进进行处理理。5、感谢谢原则：处理结结束后，一一定要当当面或电电话感谢谢顾客提提出的问问题和给给予的谅谅解。学学会不同同场合地地多感谢谢顾客，是是圆满地地
26、化解矛矛盾、重重建信任任的好开开端。（二）顾顾客投诉诉处理流流程顾客当面面投诉 顾客电电话投诉诉聆听顾客客 聆听顾顾客表示同情情 表示同同情询问顾客客 询询问顾客客 解决决方案 留下下顾客联联系电话话 达成协协议 解决决问题 感谢顾顾客 回复/感谢顾顾客1、顾客客投诉处处理的基基本方法法与技巧巧 处理过程基本方法法与技巧巧应避免的的做法聆听顾客1.积极极主动地地处理问问题的态态度；2.保持持面带微微笑；3.保持持平静的的心情和和适合的的语速音音调；4.认真真听取顾顾客投诉诉，不遗遗漏细节节，确认认问题所所在；5.让顾顾客先发发泄情绪绪；6.不打打断顾客客的陈述述；1.不耐耐烦的表表情不愿愿意接
27、待待顾客的的态度；2.同顾顾客争执执，激烈烈讨论、情绪激激动；3.挑剔剔顾客的的态度不不好，说说话不客客气；4.直接接回绝顾顾客或中中途做其其他事情情、听电电话等；5.推诿诿或辩护护的态度度；表示同情1.善用用自己的的举止语语气去劝劝慰对方方，稳定定顾客较较激动的的情绪；2.站在在顾客的的立场为为对方设设想；3.对顾顾客的行行为表示示理解；4.主动动做好投投诉细节节的记录录；1.不做做纪录、让客人人自己写写经过；2.表明明不能帮帮助顾客客；3.有不不尊重客客人的言言语行为为；4.激化化矛盾。询问顾客客1. 顾顾客抱怨怨的重点点，确认认是否理理解顾客客的意思思和目的的；2. 了了解投诉诉的重点点
28、所在，分分析投诉诉事件的的严重性性；3. 告告诉顾客客我们已已经了解解问题的的所在，并并确认问问题是可可以解决决的。1.重复复次数太太多；2.处理理时间太太长；3.犹豫豫、拿不不定主意意；4.为难难情绪，中中途将问问题移交交给别人人处理；5.听不不懂顾客客的地方方方言，不不理睬。解决方案案1.不要要受顾客客抱怨的的影响，就就事论事事，耐心心地解释释、指引引商场的的政策制制度和国国家法津津法规进进行处理理；2.圆满满的解决决方案要要使顾客客感觉到到公平合合理；3.超出出处理者者权限范范围的，要要向顾客客说明，并并迅速请请示上一一级管理理者；4.对于于确实属属于商场场员工失失误的要要迅速与与相关的
29、的管理者者一同处处理投诉诉；5.暂时时无法处处理的，可可将事情情详细纪纪录，留留下顾客客的联系系电话，并并许诺尽尽快答复复；1.处理理问题过过于死板板，完全全按公司司政策制制度处理理；2.一味味地满足足顾客的的要求，给给予不合合理的承承诺；3.将问问题推给给楼面的的同事处处理；4.超出出处理者者权限范范围的，不不能第一一时间汇汇报；5.忘记记给顾客客一个处处理洁身身的答复复；达成协仪仪1.同顾顾客商量量已经提提出的解解决方案案；2.表示示我们已已经尽量量大的努努力解决决问题；3.迅速速执行顾顾客同意意的解决决方法；1.具体体解决的的时间太太长；2.没有有将此事事追踪到到底；感谢顾客客1.感谢谢
30、顾客给给我们工工作提供供的不足足； 2.表示示今后一一定改进进工作；3.对由由于我们们失误而而造成顾顾客不便便予以道道歉。1.没有有感谢顾顾客； 2.对不不满意的的顾客，未未将情况况迅速汇汇报； 3.对不不满意的的顾客表表现出不不在乎或或讨厌的的态度。2、不同同类型顾顾客接待待处理技技巧顾客基本本类型顾客基本本特点顾客次要要特点顾客其他他特点营业员的的接待策策略爱好辩论论的顾客客对各营业业员的话话语都是是持异议议不相信营营业员的的话，力力图找出出差错谨慎缓慢慢地作出出决定出示商品品，使顾顾客确信信是好的的；介绍绍有关商商品知识识；交谈谈时用“对对，但是是”这这样的话话语“身上长长刺”的的顾客明
31、显的心心情（脾脾气）不不好稍遇一点点不顺心心的事他他即勃然然大怒像是预先先准备的的，具挑挑衅性避免争执执；坚持持基本事事实；根根据顾客客需要出出示各种种好的花花色品种种；提供供温和的的服务；果断的顾顾客了解自己己需要什什么商品品确信自己己的选择择是正确确的对其他见见解不感感兴趣语言简洁洁些；争争取一次次成买卖卖避免争争执；机机智老练练的插入入一点见见解有疑虑的的顾客不相信营营业员的的话不愿受人人支配要经慎重重的考虑虑才作出出决定强调品牌牌，介绍绍商品；出示商商品，让让顾客看看、摸、尝试商商品注重实际际情况的的顾客对有根据据的信息息感兴趣趣，希望望详尽些些对营业员员介绍中中的差错错很警觉觉注重查
32、看看商标强调品牌牌和制造造商的真真实情况况；主支支提供详详细信息息犹豫不决决的顾客客不自在、敏感在非惯常常的价格格下购买买商品对自己的的判断缺缺乏把握握友好的对对待顾客客，尊重重他们，让让他们感感到舒适适自在易于冲动动的顾客客会很快地地作出决决定或选选购急躁、无无耐性易于突然然停止购购买迅速接近近，避免免时间过过长，讲讲话过多多；注意意关键点点优柔寡断断的顾客客自行作出出决定的的能力很很小顾虑，惟惟恐考虑虑不周，出出现差错错要营业员员帮助作作出决定定；要营营业员当当参谋；要求作作出的决决定是对对的实事求是是地介绍绍的关商商品及服服务的特特点及优优点；解解答顾客客心中疑疑虑四周环顾顾的顾客客看货
33、购物物者，寻寻找新、奇、特特商品不要营业业员说废废话可能大量量购买注意购买买迹象，礼礼貌、热热情地突突出商店店的服务务沉默的顾顾客不愿交谈谈，只愿愿思考对信息似似乎没有有兴趣，但但却关注注地听信信息似乎满不不在乎询问直截截了当，注注意购买买迹象考虑比较较周到的的顾客需要与别别人商量量寻找别人人当参谋谋对自己不不确知的的事感到到没有把把握通过与顾顾客一致致的那些些看法，引引出自己己的见解解，取得得顾客的的信任3、顾客客任何一一次投诉诉意见，服服务中心心工作人人员都必必须以文文字形式式记录，跟跟踪反馈馈处理。顾客投投诉意见见接受单单（见见附表），服服务中心心工作人人员于每每天晚上上九点半半上交到到
34、分店负负责人办办公室签签名审阅阅，于第第二天早早上十点点钟前服服务中心心工作人人员到分分店负责责人办公公室取回回，马上上将分店店负责人人回复的的相关问问题对顾顾客给予予反馈。附：顾顾客投诉诉意见接接受单顾客投诉诉意见接接受单顾客姓名名联系电话话投诉日期期投诉范围围：商品品价格 商品质质量 人员服服务 购购物环境境 其它它事件发生生时间：顾客投诉诉时间：顾客投诉诉事项：我方处理理意见：顾客反馈馈意见：顾客满意意 顾客不不满意（需需第二天天跟踪处处理）处理人： 接待待人： 前台台负责人人：店负责人人签名反反馈：五、寄存存包工作作流程（一）自自动存包包柜操作作标准1、自动动存包柜柜仅供寄寄放用途途，
35、不负负任何保保管责任任；2、寄物物时，在在自动存存包柜投投币口投投入一元元硬币，即即可取回回钥匙寄寄存（商商场服务务台提供供兑换硬硬币服务务）；3、寄存存物品规规格超过过存箱容容积不可可寄存；4、寄存存时间不不得超过过当天休休业时间间，逾期期商场将将自行处处理；5、寄存存柜系统统不予保保管贵重重物品（如如：首饰饰、手机机、现金金等）；6、易燃燃、易爆爆、腐蚀蚀性物品品不得寄寄存；7、使用用者如破破坏钥匙匙，柜身身或其它它柜内物物品，须须负相关关责任；8、取物物时，“对号入入座”，插入入钥匙，并并取回一一元硬币币。9、顾客客须妥善善保管存存包柜钥钥匙，如如有遗失失，须支支付新锁锁安装费费二十元元
36、； 顾顾客支付付赔偿费费时需索索要注有有大新标标志的统统一收款款收据，否否则可以以拒绝支支付。如如收款后后未提供供收据，顾顾客可向向商场举举报，公公司将视视当事人人为贪污污论处，查查明属实实将对举举报人给给予物质质奖励；10、取取出寄存存物品后后，应取取走一元元硬币，如如有服务务员收取取硬币的的行为，请请即时向向商场举举报，公公司将追追究相关关人员的的经济责责任，查查明属实实将对举举报人给给予物质质奖励。附：存包包须知1、贵重重物品及及现金不不予寄存存，如金金银手饰饰、现金金、手机机、CAALL机机、照相相机及各各种证件件等。 若寄寄存以上上物品丢丢失责任任自负；2、由工工作人员员原因而而造成
37、的的损失，我我公司将将视情况况进行赔赔偿，最最高赔偿偿金额不不超过1100元元；3、请妥妥善保管管好存包包牌或存存包密码码，因丢丢失存包包牌、密密码所造造成的损损失，公公司概不不负责；4、顾客客丢失本本公司存存包牌应应赔偿一一定的成成本费；5、顾客客寄存物物品，须须当天取取走，超超过三天天，本公公司自行行处理；6、东莞莞市大新新商贸有有限公司司保留对对自动存存包柜的的解释权权。（二）服服务台工工作人员员手工操操作大件件物品寄寄存流程程1、工作作流程：当顾客客到存包包处寄包包时，把把包放入入寄存柜柜，并给给顾客一一张存包包牌，同同时在寄寄存商品品上夹一一个与给给顾客的的存包牌牌号码相相同的存存包
38、牌；当顾客客凭存包包牌号码码取回寄寄存物品品时，要要核对号号码，确确保从正正确的寄寄存柜中中拿出正正确的物物品归还还给顾客客。2、存取取包的规规定：l 顾客必须须遵守公公共秩序序，存取取包排队队，取包包时凭存存包牌领领取。l 顾客必须须在当日日营业时时间结束束前取走走所寄存存的物品品。l 丢失存包包牌，顾顾客应该该立即通通知存包包处，并并按规定定予以赔赔偿（规规定每个个存包牌牌工本费费为200元）。l 商场有权权拒绝贵贵重物品品的寄存存。l 商场不接接受敞开开包裹的的寄存。l 商场对丢丢失包有有一个最最高的赔赔偿金额额界限（最最高赔偿偿金额为为1000元）。3、存包包处的工工作细则则：l 保持
39、区域域内的整整洁，营营业开始始和结束束时做清清洁卫生生工作。l 应确保每每一张存存包牌都都与柜子子的号码码保持一一致，营营业开始始和营业业结束时时对存包包牌进行行核对，及及时补充充丢失、破损的的牌子。l 在顾客存存取包时时保持面面带微笑笑、热情情积极、礼貌用用语、动动作迅速速。l 按待顾客客时，要要问候“你好！”送走顾顾客时，要要问候：“请拿好好！”“欢迎迎下次再再来！”“谢谢谢”等，不不能沉默默不语，不不打招呼呼。l 存包牌要要递到客客人手中中，不能能放在台台面上，包包要轻拿拿轻放，放放在客人人的面前前。（三）意意外事件件的处理理1、未取取包的处处理若营业结结束后，自自动存包包柜/服服务台尚尚有顾客客遗留的的物品，工工作人员员应协同同顾客关关系领班班、防损损员进行行登记，生生鲜食品品立即销销毁，一一般物品品做记号号后保留