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1、店面营业业人员职职业化训训练第一讲 店面销销售的意意义与顾顾客心理理1引言言2店面面销售的的意义与与机能3消费费者购物物的心理理意识第二讲 门门店销售售的态度度与基本本技术1.门门店销售售的态度度2.门门店销售售的基本本技术第三讲 店面面销售技技术实务务之一1营业业前的准准备工作作2营业业中的销销售技术术第四讲 店店面销售售技术实实务之二二1善用用促销决决心的方方法2商品品包装的的知识与与技术3应对对顾客的的方法和和技巧（一一）第五讲 店面面销售技技术实务务之三1应应对顾客客的方法法和技巧巧（二）2清清理店面面与商品品检查、陈陈列的要要领第六讲 店店面布局局安排和和商品组组合互动动1熟悉悉门店
2、布布局结构构的基本本思维2门店店商业动动线规划划与设计计通路的的基本知知识第七讲 店面面色彩、照照明与商商品展示示和情境境活泼化化1了解解店面色色彩的常常识2店面面陈列与与商品展展示3店面面灯光与与重点照照明4店面面情境的的活泼化化第1讲店店面销售售的意义义与顾客客心理【本讲重重点】店面销售售的意义义与机能能顾客的购购物心理理店面销售售的意义义与机能能店面销售售的意义义店面销售售的目标标是获得得最大的的销售业业绩，对对一般消消费者所所作的广广告宣传传及各种种促销方方案都是是为了吸吸引更多多顾客，有有关店面面环境、维维持店内内秩序、注注意待客客礼貌等等都能给给予顾客客好感，并并且提高高销售业业绩
3、。店面营业业人员的的职业化化训练非非常重要要，营业业人员的的职位虽虽然不高高，却代代表了店店面的形形象。他他们从早早晨开业业到晚上上打烊，面面对的人人、事、物物，所作作的一切切都代表表了企业业，代表表了店面面的形象象。企业业花费大大量的人人力、物物力、财财力，精精心设计计制订出出来的各各种经营营决策和和标准，最最终都要要在店面面日常工工作中体体现出来来。顾客客们常常常不知道道一家商商场的总总经理是是谁，但但往往会会认识那那儿的营营业人员员，顾客客与营业业人员接接触的次次数多了了，时间间长了，跟跟营业员员就有可可能成为为朋友。所所以，对对成功的的店面管管理来说说，不能能忽视营营业员的的职业化化训
4、练。【自检】如何才能能提高店店面的销销售业绩绩？x_提高店面面的销售售机能营业人员员首先要要做到的的一件事事，就是是了解顾顾客的需需求及顾顾客心理理，然后后根据顾顾客的需需求和心心理来设设计店面面的销售售的方式式和手段段。经营营是工具具，人们们讲“公公欲善其其事，必必先利其其器”，只只有事先先提高了了店面营营业人员员的销售售技能，才才有可能能相应地地获取高高额的销销售业绩绩。1.商品品陈列要要丰富，能能醒目地地达到陈陈列的基基本要求求一家便民民店的商商品种类类大概在在2000040000种种左右，一一家个体体商店，商商品种类类大概是是80000120000种，并并且随着着季节变变换而及及时地有
5、有所调整整，冬天天卖围脖脖、手套套，夏天天卖游泳泳衣、防防晒霜。而而大型的的众多超超市，至至少有2200000种种以上的的商品。只只有具备备了商品品的丰富富性才能能让顾客客有很多多的选择择性。【举例】一位顾客客想买可可乐，走走进一家家商店，发发现这家家商店只只卖一种种品牌的的可乐，顾顾客的感感觉就不不会很好好。如果果不仅有有好几种种品牌的的可乐，而而且有不不同大小小的包装装，从110000毫升升到5550毫升升、3555毫升升，甚至至于更小小到1220毫升升都有，相相应地也也必然会会使顾客客的选择择机率就就比前一一种情况况要大得得多了，紧紧跟着的的是购买买机率也也就相应应地提高高了。如如果提高
6、高单品的的销售金金额，那那么整家家商店商商品的销销售金额额也自然然会随之之提升。所以店面面商品陈陈列的丰丰富性是是一个很很重要的的因素。但但是要注注意一点点，库存存量要适适当，避避免过分分囤积货货物，否否则对资资金的周周转会造造成很大大的压力力。店面干净净、陈列列整洁也也是一个个基本要要求。制制服的端端庄、清清洁，营营业人员员讲话的的态度是是否都能能做到对对顾客和和蔼可亲亲，让人人信任，上上述这些些都是有有关于店店面营业业人员的的培训内内容。【举例】在逢年过过节前后后，商场场大量进进货，营营业员忙忙不过来来，整个个商场堆堆的简直直就像一一个仓库库，商品品没有做做适当的的分类，常常常出现现袜子跟
7、跟饼干堆堆在一起起，旁边边甚至还还摆了杀杀虫剂或或蚊香。顾顾客一看看自然会会觉得让让人非常常恶心，至至少也会会感到十十分别扭扭，没耐耐心的可可能早已已扭头就就走了，耐耐心好一一点儿的的顾客也也最多忍忍耐一两两次，第第三次就就势必会会到更干干净更整整洁的其其它商场场去了，并并且很可可能从此此就再也也不到此此商场露露面了，这这样商场场就失去去了顾客客。2.不断断地补充充符合顾顾客需求求的商品品市场上的的商品种种类非常常多，如如何找到到最能适适应顾客客需求的的商品？市场调调查是一一个有效效的方法法。例如如在一个个小区开开连锁店店，这个个小区到到底需要要什么类类型、多多少价位位的商品品。又如如酱油，全
8、全国有上上百种酱酱油，要要弄清楚楚这个小小区居民民最喜欢欢哪一个个牌子的的酱油，哪哪种价位位的酱油油是该小小区的居居民最能能接受的的，这是是一件很很重要的的事情，可可以用市市场调研研的方法法来解决决。3.售价价合理并并富有吸吸引力价格的合合理性也也是一个个很重要要的因素素。价格格如何合合理化呢呢？要实实现价格格合理化化的目标标，就必必须做到到以下两两点：市场的的参考价价；供供货商提提供的价价格。任任何商品品的价格格都有周周期性，最最新上市市的商品品，随着着需求量量的增加加，价格格会越来来越高，当当到达一一个顶峰峰之后，就就趋于缓缓和，逐逐渐下降降。商品品的售价价如何，要要看商品品的周期期性，是
9、是处在上上升阶段段，还是是处在下下降阶段段。店面的利利润是指指扣除管管销费用用之后剩剩余的净净利。像像农副产产品，包包括蔬菜菜、水果果、畜产产品、肉肉类、海海鲜类，一一般的大大超市平平均利润润在222%331%，而而电脑等等电子产产品，大大概在110%之之内。4.利用用最少的的人员达达到最佳佳的营业业额商场一般般是早晨晨8点开开门，晚晚上100点打烊烊，实行行14个个小时两两班倒。一一家店面面要配置置最佳人人数，人人员越多多，开销销也就越越大。一一家个体体商店的的工作人人员大概概在8个个人左右右。大型型的量贩贩超市，面面积可达达200000平方米米，甚至至还会更更大，就就要用上上3000500
10、0人。此外，还还存在兼兼职人员员的问题题，有些些量贩超超市以经经营农副副产品为为主，生生鲜商品品处理的的量大，要要求及时时，并且且工作集集中在一一段时间间内，因因此需要要大量的的兼职人人员。而而以日用用百货、干干货食品品为主的的超市，就就不存在在这样的的问题，就就不需要要大量的的兼职人人员。5.创造造舒适的的购物环环境舒适的购购物环境境能让顾顾客产生生亲切感感，有利利于增加加顾客的的忠诚度度。【案例】逢年过节节时，百百货商场场势必也也因逢年年过节的的原因而而随之会会非常热热闹，人人头攒动动，然而而空气却却常常很很污浊，因因为有些些商场为为了节省省电费，不不开空调调，又不不重视和和改善商商场的通
11、通风条件件。在发发达国家家，这种种情况就就极为少少见。事事实上，只只要花少少量必须须花的电电费，打打开空调调，让顾顾客即使使在拥挤挤的环境境下，也也能仍然然感受舒舒适的温温度和清清新的空空气，顾顾客在此此商场滞滞留的时时间自然然就会延延长，购购物的机机率也相相应地就就随之而而更大，商商场的盈盈利会更更多，比比起节省省出的一一点儿空空调通风风费来说说更划算算得不知知要强出出几百倍倍。6.多做做广告宣宣传吸引引众多的的顾客上上门不论是发发的，或墙墙上挂的的，或通通过电视视、报纸纸、宣传传单等等等，目的的都是为为了要吸吸引更多多的顾客客到店里里来消费费。很多商场场最喜欢欢做一种种广告宣宣传：一一家大
12、的的百货商商厦，从从楼顶部部拉下很很多条各各种颜色色的布条条下来，左左一条，右右一条，把把商厦包包围了，只只留下个个门脸，实实际上，很很少有人人会抬头头去认真真看上面面写了些些什么。做做广告宣宣传活动动，总是是希望有有人看，要要讲究广广告宣传传效果，而而不是徒徒有其表表地做一一些没有有实际效效果的广广告宣传传。7.营业业人员应应掌握商商品知识识营业人员员要掌握握正确的的商品知知识，熟熟悉商品品的性能能，有礼礼貌地对对待顾客客。商品品知识很很重要，如如果营业业人员都都不知道道商品怎怎么使用用，如何何能向顾顾客解释释清楚、做做好销售售呢？【案例】一位顾客客在商场场看到一一种新型型的香皂皂，香皂皂上
13、边挂挂了一个个长长的的毛线绒绒，做成成了十二二生肖的的形状，非非常小巧巧可爱。他他就问营营业员，这这香皂是是干什么么用的，营营业员不不耐烦地地回答说说洗澡洗洗手用的的，语气气好像责责备顾客客怎么会会提出这这么愚蠢蠢的问题题。这时时，旁边边的另一一位顾客客却纠正正营业员员的说法法，说这这种香皂皂不是用用来洗澡澡和洗手手的，而而是吊在在浴室里里，或挂挂在别的的地方，利利用水蒸蒸气让香香皂慢慢慢挥发，从从而达到到满室芬芬芳的效效果。这这样一来来，那位位顾客自自然很不不满意商商场的这这种不懂懂装懂且且又不耐耐烦的服服务态度度，营业业员对自自己的服服务态度度也感到到不好意意思。【自检】从店面销销售的角角
14、度来判判断顾客客的购买买决策，下下面哪些些观点是是正确的的？（1）越越容易得得到便利利的商品品越好卖卖。x_（2）沟沟通不会会影响销销售额。x_（3）在在比较价价格时，实实际上顾顾客只考考虑购买买价格是是否便宜宜、合理理，并不不关心所所购商品品的使用用价值。x_（4）制制造商不不必考虑虑消费者者需要。x_见参考答答案12第2讲门门店销售售的态度度与基本本技术【本讲重重点】销售成功功的“三三意”营业人员员不可缺缺少的七七项意识识掌握商品品的五条条要领销售过程程的五个个阶段卖场销售售的“44”销售的目目标是尽尽力追求求销售利利润销售目标标是要尽尽力地追追求销售售利润，在在世界各各地，只只要是企企业
15、都要要追求销销售利润润这一目目标。不不能创造造好的销销售利润润，就不不是真正正好的销销售，营营业人员员要以追追求销售售利润为为动力，最最大限度度地去获获得销售售利润。正确了解解服务的的意义这里所说说的服务务是指营营业人员员对顾客客提供的的服务要要具有针针对性。要要提供完完善的服服务，需需要进行行系统的的训练和和认真规规划。1礼节节要周到到讲礼貌是是营业员员应具备备的基本本素质。有有的营业业员只顾顾自己聊聊天，对对顾客不不理睬，有有的营业业员用方方言说话话，让外外地人根根本听不不懂，顾顾客的感感受自然然很糟糕糕。还有有一些比比较高档档的店面面，营业业员很势势力眼地地看人说说话，对对一些外外表寒酸
16、酸的顾客客的询问问，就语语气很不不耐烦而而又生硬硬地回答答说：“这这个东西西很贵。”潜潜台词就就是你买买不起就就别问。这这些行为为根本就就忽略了了基本的的礼貌。事事实上，顾顾客进门门来，就就是可能能的消费费者，营营业员应应有礼貌貌地接待待。【案例】一位同事事要结婚婚，他的的父母想想送一辆辆汽车给给他作为为结婚礼礼物。于于是他的的父母就就来到了了一家汽汽车行，汽汽车行的的营业员员见两位位老人在在这晃荡荡，肯定定什么都都不懂，就就主观武武断地认认为他们们肯定只只是闲来来无事地地看看稀稀奇，所所以没有有一个人人肯上前前接待，他他的父母母转了一一圈也没没人答理理，虽然然两位老老人原打打算真的的想在这这
17、家汽车车行买车车，现在在也只好好无奈地地作罢出出去了。来来到第二二家，这这里的营营业员想想，反正正这会儿儿没什么么事，就就热情地地上前接接待了两两位老人人，很快快弄明白白原来他他们是要要为儿子子买车。营营业员就就极为重重视地及及时抓住住这一难难得的售售车机会会，大力力推荐了了几款合合适的车车型，结结果两位位老人当当场就付付清现款款，买了了一辆车车。两家不同同的汽车车行，两两个不同同的营业业员，正正是因为为采取了了两种不不同的接接待顾客客的方式式，最后后导致了了两种完完全不同同的销售售结果。第第一家营营业员因因无人肯肯上前接接待顾客客而放走走了机会会，第二二家营业业员因为为主动热热情地接接待了顾
18、顾客而成成功地留留下了利利润，这这是为什什么？这这就是营营业员的的礼节周周到与否否，以及及亲切与与否。2专业业和亲切切的建议议在顾客挑挑选商品品时，营营业员应应主动热热情地帮帮助顾客客提出专专业的建建议，毕毕竟顾客客对有些些商品知知识没有有营业员员了解得得多。比比如购买买汽车，车车里要不不要装？空气缸缸的配备备、音响响等都要要什么牌牌的？空空调、油油压器要要不要？座椅要要不要换换成皮椅椅等等，这这些都是是营业员员为顾客客提供的的专业的的建议，有有助于顾顾客最后后做出购购买的决决定。3提供供有意义义的信息息现在的顾顾客购物物是理性性型、智智慧型的的购物，不不再是以以前那种种盲目冲冲动型的的购物，
19、尤尤其在买买家电、汽汽车、房房子等大大件商品品时，顾顾客希望望知道商商品的全全套完备备的信息息，营业业员更需需要为他他们提供供有意义义的信息息。4完善善的售后后服务建立完善善的售后后服务体体制可以以增强顾顾客的信信赖度，提提高商场场或企业业的市场场竞争力力。例如如在200世纪990年代代初，顾顾客买电电脑大多多选择兼兼容机，现现在却更更倾向于于品牌机机，就是是因为品品牌机有有更好的的售后服服务。5舒适适的购物物环境舒适的购购物环境境能有效效地吸引引并留住住顾客。一一个杂乱乱无章、卫卫生条件件很差的的购物环环境，顾顾客是不不愿意来来的。【案例】一家新开开业的大大型商场场，面积积达2000000平
20、方方米以上上，环境境很好，商商品也齐齐全，然然而在激激烈的竞竞争中，销销售业绩绩总是不不尽人意意。经过过调查和和研究，商商场配置置了一批批小型电电动车，电电动车的的前面装装有购物物筐，尤尤其是老老人和小小孩就能能坐在上上面选购购商品，这这样人们们就节省省了体力力。此外外，商场场还在一一定距离离之间设设置座椅椅，顾客客累了可可以坐下下来休息息。这些些外表看看似虽然然是细小小的关怀怀，最后后却带来来了很大大的效果果，商场场的销售售额得到到很大的的提高。【自检】列出商场场可以通通过哪些些手段提提供完善善的服务务？你还还有什么么更好的的建议吗吗？x_见参考答答案21销售成功功的“三三意”销售成功功的三
21、意意是指有有诚意、创创意、热热意。图211销售售成功的的“三意”只有对对顾客有有十分的的诚意，销销售成功功的机率率才会增增加。销售手手段要有有创意，创创意可以以扩大成成果，使使得工作作更实在在。销售售工具是是很重要要的，比比如海报报摆放的的位置是是不是很很醒目？海报的的图案、文文字是不不是很新新颖而又又特别吸吸引人？，也可可以借鉴鉴别人有有创意的的广告。热意，就就是热情情，依靠靠诚意和和热情可可以得到到顾客的的信赖。【案例】一位顾客客想买洗洗衣机，市市场上的的洗衣机机一种是是从上面面开口；另一种种是侧面面开口的的。顾客客也不知知这两种种洗衣机机究竟有有什么区区别，就就询问营营业员，营营业员此此
22、时就应应积极热热情地通通过自己己丰富的的商品知知识，来来表现热热情和诚诚意，告告诉顾客客上面开开口的洗洗衣机脱脱水效果果好，但但是相应应地对衣衣服的损损害也较较大；侧侧面开口口的洗衣衣机损伤伤衣服的的机率很很小，但但是脱水水效果却却不如前前者那么么干净。营营业员把把这两种种洗衣机机的优缺缺点都详详细地分分别告诉诉了顾客客，帮助助顾客做做出选择择，顾客客的信赖赖度肯定定就增加加了。如如果营业业员也不不问清顾顾客对所所需要的的商品存存有哪些些疑问，只只是一味味地自卖卖自夸，顾顾客心里里的疑问问始终就就无法解解开了，结结果反而而不利于于成交。营业人员员不可缺缺少的七七项意识识目标意意识不论是公公司、
23、小小组，还还是店面面，每个个月、每每一周都都要拟定定一个目目标营业业额，然然后向着着此目标标努力。成本意意识如果不严严格控制制店面各各个环节节的损耗耗费用，即即使提高高了销售售额，店店面最终终获得的的利润也也是很低低，甚至至亏损。可可以说，节节约成本本、减少少损耗是是提高销销售业绩绩的有效效途径，同同样是店店面经营营的主要要目标。顾客意意识要站在顾顾客立场场上看商商品，而而不是主主观地只只从销售售人员的的角度来来看问题题。品质意意识尤其是食食品，从从生鲜食食品，到到保健食食品、药药品，不不仅要有有一定数数量的储储备，还还必须保保持其质质量的完完好。问题意意识一旦发生生问题，从从寻找原原因、处处
24、理方法法到改善善结果，都都应及时时告知所所有员工工，防止止类似不不良事件件再次发发生。【案例】上海一家家生产榨榨汁机的的企业，所所产的榨榨汁机质质量出了了问题，它它的塑料料盒有微微小的裂裂缝，只只有在显显微镜下下才能看看出来，但但是当刀刀片在高高速旋转转时，裂裂缝会逐逐渐地扩扩大。这这家厂家家已经销销售了446000多台台有问题题的榨汁汁机，厂厂家发现现问题后后，通过过消费者者协会发发布新闻闻，回收收不合格格的产品品，顾客客可以选选择退货货或者换换新。这家企业业对待问问题采取取积极的的应对措措施，得得到了众众多消费费者的赞赞赏，同同时也提提高了企企业的信信誉。纪律意意识每个行业业都有行行业规则
25、则，每个个岗位也也同样都都有岗位位纪律，每每一位营营业人员员都要严严格地遵遵守纪律律。团队意意识销售店面面是一支支团队，店店面的整整体环境境是靠团团队来营营造的，要要看重店店面的团团队纪律律。【自检】针对团队队凝聚力力的种种种表现进进行判断断，看看看在你的的店面里里，哪些些方面还还需要加加强？团队间的的沟通渠渠道比较较畅通、信信息交流流频繁是否否团队成员员的参与与意识较较强，人人际关系系和谐是否否团队成员员有强烈烈的归属属感，跳跳槽的现现象较少少是否否团队成员员之间彼彼此关心心，互相相尊重是否否团队成员员有较强强的事业业心和责责任感，愿愿意承担担团队任任务，集集体主义义精神盛盛行是否否团队为成
26、成员的成成长与发发展、自自我价值值的实现现提供了了便利的的条件是否否掌握商品品知识营业人员员要注意意学习掌掌握商品品知识，营营业人员员应对商商品的使使用方法法、基本本功能、所所用材质质、注意意事项等等因素都都有全面面详细的的了解，这这样才能能全面正正确地回回答顾客客的询问问，并成成功的把把握商品品成交。因为商品品种类非非常多，而而且不断断在变化化，所以以要以不不同的方方式来学学习不同同的知识识。处理理商品的的方式也也很多，随随着商品品种类的的不同，学学习的方方法要经经常变换换，而且且要有创创新意识识。【案例】商场第一一天用保保鲜膜做做好排骨骨肉盘，贴贴上标签签，放在在冰柜里里卖，没没有卖完完，
27、剩下下的扔掉掉太可惜惜了，这这时可以以在肉里里加上酱酱油或其其它的调调料，把把它做成成腌制品品。家庭庭主妇买买了回家家炸一下下就可以以吃了，而而且腌制制品保存存时间长长，这样样就恰当当地处理理了商品品，避免免了浪费费。销售商品品的五条条要领1选择择个别商商品的销销售每个商品品特性都都不一样样，针对对不同商商品，不不同层次次的顾客客应有各各自不同同的相应应地销售售方法，比比如电脑脑销售，有有的顾客客要求大大容量，有有的则要要求高速速度，还还有的只只要一般般的操作作就可以以了，营营业员要要根据顾顾客的不不同需要要来分别别销售。2用具具体说明明的方法法在为顾客客解说时时，尽量量地多用用顾客容容易听懂
28、懂并理解解的形象象具体的的语言，避避免用顾顾客不易易听懂的的那些专专业术语语和抽象象的用语语。【案例】一位顾客客想买数数码相机机，营业业员介绍绍说这台台数码相相机有几几百万像像素，但但是对顾顾客来说说，像素素的概念念太抽象象，顾客客想知道道的是这这台照相相机到底底拍摄出出来的相相片究竟竟清不清清晰。像像素超过过5600万还是是2600万，营营业员解解释半天天顾客并并不理解解，如果果说像素素5600万和2260万万拍摄的的效果如如何不一一样，顾顾客就很很清楚了了，这就就是具体体的销售售方法。3研究究销售工工具的种种类和使使用方法法现在销售售工具的的种类相相当多，常常用的有有宣传单单、海报报、报纸
29、纸，还有有现场行行路销售售、网络络销售等等等。要要对各种种工具进进行分析析，它们们各自的的特性是是什么，有有什么优优缺点，如如何使用用，如何何最大限限度地利利用。4创新新商品展展示的方方法展示商品品的方法法各种各各样，目目的都是是为了吸吸引顾客客的注意意，把商商品成功功地推荐荐给顾客客。当然然，有创创意的展展示方法法往往能能取得更更大的效效果。【案例】现在有各各种各样样的汽车车展，传传统的汽汽车展是是选一个个大型的的场地，汽汽车摆放放在里面面，打着着灯光，放放着音乐乐，旁边边还有穿穿着泳装装的美女女摆着各各种迷人人的姿势势；有的的把汽车车展办成成汽车试试用会，谁谁都可以以试用，亲亲身感受受一下
30、汽汽车的魅魅力；有有的用吊吊车把新新车悬在在空中，吸吸引消费费者的注注意，也也便于观观看；还还有的在在现场把把车开起起来往墙墙壁上撞撞，撞墙墙后的车车及驾驶驶员竟神神奇地安安然无恙恙，以此此来显示示汽车的的安全性性。5使用用语言、销销售工具具和展示示陈列方方式的结结合通过这些些结合，能能卓有成成效地使使销售人人性化，提提高销售售水平。【案例】一位顾客客看见一一件蓝色色衣服，觉觉得适合合夏天穿穿，于是是产生了了兴趣，就就想穿在在身上看看好不好好看。营营业员可可以请顾顾客试穿穿，看看看效果如如何，试试穿以后后很不错错，顾客客就会产产生购买买欲望。但但是又看看见旁边边那件黄黄色的也也不错，心心里比较较犹豫，这这时营业业员可以以帮助参参考，提提出夏天天还是穿穿蓝的比比较凉爽爽，到秋秋天再改改穿黄色色的，顾顾客听了了心里就就会觉得得营业员员还是挺挺热情的的，于是是下决心心购买，这这样就达达到销售售效果。