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1、杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部杭州诺贝尔集团通用课程系列店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部14:16店面销销售服务务礼仪学学习手册册大纲第1章 礼礼仪及服服务礼仪仪概述3一、礼仪仪及服务务礼仪的的内涵及及特征3二、服务务礼仪的的作用3第2章 店店面销售售 仪容容仪表礼礼仪4一、仪容容礼仪44二、仪表表礼仪66第3章 店店面销售售 形体体仪态礼礼仪111一、站姿姿111二、走姿姿111三、坐姿姿112四、标准准手势14五、微笑笑119第4章 店店面销售售 接待待礼仪211一、迎接接客户礼礼仪21二、引导导客户礼礼仪22三、交换换名片礼礼仪25四、落座座奉茶礼礼仪25五、送
2、别别客户礼礼仪27拓展阅读读301、如何何化淡妆妆3302、服务务语言礼礼仪3353、商务务洽谈礼礼仪4424、商务务宴会礼礼仪446致读者51第1章 礼礼仪及服服务礼仪仪概述一、礼仪仪及服务务礼仪的的内涵及及特征“不学礼礼，无以以立。”论论语礼仪是指指人们在在交往过过程中律律己、敬敬人的一一种特殊殊的行为为规范。服务礼仪仪是指服服务人员员在工作作岗位上上对服务务对象表表示尊重重，同时时用来维维护自尊尊的一种种规范化化行为。核心是是尊重。出于对对客人的的尊重与与友好，服服务人员员在服务务中要注注重仪容容仪表、形体仪仪态和接接待等规规范。二、服务务礼仪的的作用顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格
3、、品种等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。（一）留留住顾客客：调查结果果表明：如果在在某商业业企业受受到非礼礼仪待遇遇，966%的人人不会直直接抱怨怨，但有有91%的人不不再到这这个企业业来。而而且受到到非礼仪仪待遇的的人平均均要向他他周围99个人讲讲述，其其中一三三%的人人要向他他周围的的20个人人讲述。如此无无限循环环下去（二）塑塑造形象象：推销产品前，先推销自己！导购员是诺贝尔集团的市场形象代表，代表的是品牌，而并非只代表个人！第2章 店店面销售售 仪容容仪表礼礼仪一、仪容容礼仪（一）头头部1、发丝丝：标准：干干净清爽爽，注重重清洗，油油性肤质质每两天天清洗11次，中性肤质质1星
4、期期清洗223次次，不可可残留发发屑等杂杂物。销销售人员员应保持持发丝整整齐有光光泽，不不染怪异异颜色，给给人以精精神饱满满、干净净利落的的视觉印印象。如何鉴别别油性肤肤质和中中性肤质质？（1）清清水脸测测试法：洗完清水水脸后皮皮肤会出出现一定定程度上上的紧绷绷感，根根据紧绷绷感消失失的时间间长短参参照右侧侧时间判判断自己己的肤质质。（2）面面巾纸测测试法：晚上洗脸脸后不擦擦任何化化妆品即即上床休休息，第二天天起床后后用面巾巾纸测试试前额及及鼻部，若若纸巾上上留下大大片油迹迹，则证证实皮肤肤性质属属油性；若只留留下星星星点点斑斑迹，则则证实皮皮肤性质质属干性性；若介介于两者者之间则则为中性性。
5、2、发型型：男员工：前不过过眉，侧不过过耳，后不过过发迹线线。女员工：短发要要梳理整整洁，不不过颈；长发应盘盘起，或或用指定定花色的的发圈束起，只只用一种种头发饰饰物，扎扎成马尾辫，刘刘海要齐齐于眉上上。前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色色：头发以黑黑色为主主，深咖咖啡色也也可以，但但不应该该染彩发发。4、气味味：保持发丝丝干净清清爽，无无异味；同时注注意，使使用护发发产品不不可残留留浓重的的香味。（二）面面部1、注重重清洁：保持面部部干净清清爽，无无汗渍或或油污
6、等等污物；男士需需每日剃剃须修面面，不留留鬓角。2、面部部化妆：女员工工工作前一一定要化化淡妆（对对顾客和和他人的的一种尊尊重），但但不可浓浓妆艳抹抹，力求求自然，表表现出青青春的自自然美。女士化淡淡妆步骤骤见拓拓展阅读读（一）。妆成有却无（三）手手部1、注重重卫生，勤勤洗手，不残留污物，且每次洗完手后擦好护手霜。2、可以以涂无色色透明的的指甲油油，但不不可以涂涂彩色的的指甲油油或做美甲。3、不留留长指甲甲，指甲甲长度不不可过手手指指尖尖。原因：在在工作过过程中很很轻易折折断指甲甲，弄伤伤自己；在商品品或票据据的传递递过程中中很容易易划伤顾顾客，弄弄伤客户户。二、仪表表礼仪插入诺贝尔导购员服装
7、。（一）着着装女员工要要求统一一穿工装装，裤装装因季节节或个人人体态变变化，可可以穿黑黑色或深深色牛仔仔裤。工装要要经常清清洗，保保持袖口口、领口口干净；穿着前前要将衣衣服熨烫烫平整，确确保衣物物无褶皱皱；穿衣时时要求所所有纽扣扣全部扣扣上；衣服不不得破损损、补丁丁和丢扣扣子的现现象。男员工在在我们的的团队中中占到少数数，对男男员工的的着装要求求就是深深色西装装，西装要要求整洁洁笔挺，背背部无头头发和头头屑，所有的的口袋不不要放置置钱包、名片盒盒、打火火机、香香烟等物物品。如果区域未配置工装，可参考以下要点自行配置：1、男士士着西装装：三个个“三”原则（1）三三色原则则：全身身不得超超过三种种
8、颜色。（2）三三一定律律：鞋子子、腰带带、公文文包要一一种颜色色。（3）三三大禁忌忌：西装装袖口商商标不拆拆；穿与鞋不不同色的的袜子；领带夹不不按标准准夹。Tipss：（一）选选择西装装1、 面面料的选选择：力力求高档档，一般般毛料为为首选。2、色彩彩的选择择：首选选藏蓝色色，灰色色、棕色色、黑色色也可以以选择。3、图案案的选择择：一般般以无图图案为好好，显得得成熟、稳重。4、造型型的选择择：即版版型的选选择。目目前世界界上主要要是欧式式、英式式、美式式、日式式4种造造型：（1）欧欧式西装装：洒脱脱大气，品品牌：杰杰尼亚、费雷、瓦伦蒂蒂诺、皮皮尔卡丹等等。（2）英英式西装装：剪裁裁得体，品品牌
9、：登登喜路。（3）美美式西装装：宽大大飘逸，品品牌：布布鲁克斯斯兄弟。（4）日日式西装装：贴身身凝重，品品牌：顺顺美。英式、日日式较适适合中国国人穿。（二）规规范穿着着1、拆除除衣袖上上的商标标。2、熨烫烫平整。4、衣袖袖不卷不不挽。5、慎穿穿毛衣：在冬季季寒冷时时，可以以穿一件件V型单单色羊毛毛衫，不不妨碍打打领带。6、巧配配内衣：内衣的的色彩要要与衬衫衫的色彩彩相仿，款款式上短短于衬衫衫。（三）与与衬衫的的搭配与西装为为伍的衬衬衫应该该是正装装衬衫。（四）与与领带的的搭配1、面料料：真丝丝或羊毛毛。2、色彩彩：蓝色色、灰色色、棕色色、黑色色、紫红红色。多多于三色色的领带带不合适适。浅色色或
10、艳色色，也不不合适。3、图案案：单色色，或是是以条纹纹、圆点点、方格格等规则则的几何何形状为为主要图图案。（五）与与鞋袜搭搭配1、与西西装配套套的鞋子子只能是是皮鞋。真皮。一般讲讲，牛皮皮鞋与西西装搭配配最好，羊羊皮鞋、猪皮鞋鞋都不太太合适。2、与西西装配套套的皮鞋鞋，按惯惯例应为为深色、单色。最适于于同西装装套装配配套的皮皮鞋，只只有黑色色一种。Tipss Ovver！2、女士士着套裙裙：“五不准准”原则（1）黑黑色皮裙裙不穿。（2）正正规场合合不光腿腿。（3）袜袜子不残残破。（4）正正装不可可搭配休休闲鞋。（5）不不能出现现“三节腿腿”。Tipss：（一）套套裙的选选择1、面料料上乘：最好
11、是是纯天然然质地、质料上上乘。2、色彩彩宜少：套裙基基本要求求以冷色色调为主主，色彩彩至多不不要超过过2种。3、图案案忌花哨哨：女士士在正式式场合穿穿着的套套裙，可可以不带带有任何何图案。4、尺寸寸合适：上衣不不宜过长长，下裙裙不宜过过短。裙裙子的下下摆恰好好抵达小小腿肚子子上的最最丰满处处，是最最标准、最理想想的裙长长。（二）套套裙的穿穿着1、大小小适度：套裙的的上衣最最短可以以齐腰，裙裙子最长长可以达达到小腿腿的中部部。上衣衣不可以以再短，裙裙子不可可以再长长。上衣衣袖长以以恰好盖盖住手腕腕为好。2、穿着着到位：领子：翻好；袋盖：盖住；裙子穿穿端正，对对齐。3、注意意场合：正式场场合：套套
12、裙。4、兼顾顾举止：穿上套套装后，站站要站得得又稳又又正。Tipss Ovver！（二）饰饰品随着社会会的发展展，大家家在经济济方面有有了很大大的提高高之后，也越来越重视自己的形象，谁都想展示自己的魅力，但是作为销售人员佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。I2 x R7 0 f5 T试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的销售员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客会感觉：他不像是一名导购员，太阔气！顾客由此产生一种角色上的错位。其次，服服务不是是一种财财力上的的展示，假假如我们们妆扮的的珠光宝宝气的来来招待顾顾客，顾顾客会想想：他们们比我还还有钱，他他们的钱钱哪来的的呢？我我们买她她的东西西，她得
13、得赚我们们多少钱钱？给顾顾客的感感觉不好好，让顾顾客产生生不健康康的联想想，也会会造成交交易达不不成。最后，珠珠宝玉器器在佩戴戴过程中中容易碰碰坏、磨磨损，我我们的产产品是瓷瓷砖，某某些品种种的瓷砖砖较容易易被划伤伤，所以以大家尽尽量不要要佩戴。如果必必须要带带一枚戒戒指表示示情感状状况，那那应该佩佩戴在左左手上，款款式简单单为佳，不不可佩戴戴款式夸夸张的珠珠宝戒指指等，且且只能配配戴一枚枚。（三）工工牌1、首先先明确一一点：导导购员必必须佩戴戴工牌。S$ 99 |44 E66 I/ p88 A! H66 z 22、佩戴戴位置：戴在左左胸前第第一个纽纽扣的高高度，距距第一颗颗纽扣两两指间的的距
14、离。位置：左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离插入诺贝尔导购员工牌图片。6 K77 - L) M* 88 ) J! ! f& e$ T/ M3、工牌要要佩戴端端正。! ?66 K( m( a$ _- y33 TG77 M第3章 店店面销售售 形体体仪态礼礼仪一、站姿姿良好的站站姿是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。1、男员员工的站站姿身体重心心在两只只脚上，头头要正，颈颈要直，抬抬头平视视，挺胸胸收腹不不斜肩，两两臂自然然下垂，从从头到脚脚成一条条线。双双脚可微微分开，但但最多与与肩同宽宽。2、女员员工的站站姿女员工在在正式场场合最优优雅的站站姿是：全身直直立，双双腿并拢拢，双
15、脚脚微分，双双手搭放放腹前，抬抬头、挺挺胸、收收腹、目目视前方方。二、走姿姿男：步履履雄健有有力，不不慌不忙忙。女：步履履轻盈优雅雅，步伐伐适中，不不快不慢慢。 双臂自然然摆动，行行走频率率适中； 抬头挺胸胸，平视视前方； 步伐从容容，步态态平衡，步步速均匀匀； 行走不得得拖泥带带水； 方向明确确，走成成直线。三、坐姿姿1、男员员工的坐坐姿入座后，人人体重心心要垂直直向下，腰腰部挺起起，上身身垂直（不不要给人人以“瘫倒在在椅子上上”的感觉觉）。大大腿与小小腿基本本上成直直角，两两膝并拢拢或微微微分开，两两脚平放放地面，两两脚间距距与肩同同宽，手手自然放放在双膝膝上或椅椅子扶手手上，头头平稳，目
16、目平视。2、女员员工的坐坐姿（1）双双腿垂直直式：双双腿垂直直于地面面，脚跟跟、膝盖盖并拢在在一起，双双手自然然放在双双腿上。忌两膝膝张开。（2）双双腿叠放放式：交交叠的膝膝盖之间间不可分分开，两两膝交叠叠呈一直直线。双双脚可垂垂直，也也可与地地面成445度角角斜放。脚尖不不要跷起起，更不不要直指指别人。不能双双手抱膝膝，更不不能两膝膝分开。（3）双双腿交叉叉式：双双腿并拢拢，双脚脚在踝部部交叉之之后略向向左侧或或右侧斜斜放。注注意：膝膝部不宜宜打开，也也不宜将将交叉的的双腿大大幅度地地分开，或或是向前前直伸出出去。（4）双双腿斜放放式：双双腿并拢拢后，双双脚同时时向右侧侧或左侧侧斜放，并并且
17、与地地面形成成45度度左右的的夹角。注意：两膝不不宜分开开，小腿腿间不要要有距离离。四、标准准手势（一）手手势的作作用1、指示示方向当客户来来到门店店并表达达了需求求之后，导导购员应应及时用用规范的的手势为为客户指指引方向向：“您好，请请往这边边。“2、沟通通交流一个优秀秀的销售售人员在在与客户户交流时时绝不仅仅仅是依依靠语言言来进行行服务，而而是需要要借助多多种表达达方式来来为客户户提供更更多的周周到的服服务。Exammplee:林小姐非常讨厌银行里冷漠的服务和漫长的等待，能不去银行她就不去。但今天她却因为业务的事情不得不去，带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交
18、流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通，却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗？3、提升升形象销售人员员大多都都非常注注重个人人形象，因因为他们们是企业业与客户户交往中中展示的的一张企企业名片片，而良良好的职职业形象象决不单单指大方方的妆容容和得体体的穿着着，还包包括优雅雅的身体体语言，手手势无疑疑是在与与客户交交往中最最近常使使用的体体态语，得得体规范范的手势势往往能能够提升升一个人人的整体体形象。而无论论衣着
19、多多么规范范，在与与客户交交流时用用一根手手指戳戳戳点点，职职业形象象顿时大大打折扣扣。4、辅助助语言表表达在服务工工作中经经常会遇遇到为客客户指引引方向、邀请客客户入座座或是提提醒客户户小心地地面滑到到等情形形，在遇遇到这种种情况时时，单纯纯的语言言表达往往往不能能准确地地传达意意思，需需要借助助手势来来更直接接、准确确地表达达服务内内容，而而且手势势的合理理运用会会使简单单的服务务行为更更具有品品质。先生，您好。写字台请随我往这边走（二）手手势的分分类1、迎接接鞠躬躬垂手（1）双双手指尖尖朝下，掌掌心向内内，在手手臂伸直直后分别别紧贴于于两腿裤裤线之处处；（2）双双手伸直直后自然然相交于于
20、小腹处处，掌心心向内，一一只手在在上一只只手在下下地叠放放或相握握在一起起；（3）双双手伸直直后自然然相交于于背后，掌掌心向外外，两只只手相握握在一起起。迎接客人：“您好，请问有什么可以帮助您的？”如何行鞠鞠躬礼：（1）行行礼时面面对客人人，并拢拢双脚，视视线由对对方脸上上落至自自己的脚脚前1.5米处处（一五五度礼）及及脚前11米处（330度礼礼）；【遇遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，一五五度鞠躬躬；遇到到尊贵客客人时，30度鞠躬礼】（2）男男性双手手放在身身体两侧侧或背后后；女性性双手合合起放在在身体前前面；（3）必必须伸直直腰、脚脚跟靠拢拢、双脚脚尖处微微微分开开，目视视对方，然然后将
21、伸伸直的腰腰背，由由腰开始始的上身身向前弯弯曲；（4）弯弯腰速度度适中，之之后抬头头直腰，动动作可慢慢慢做，这这样会令令人感觉觉很舒服服。禁忌：只弯头的的鞠躬不看对方方的鞠躬躬头部左右右晃动的的鞠躬双腿没有有并齐的的鞠躬驼背式的的鞠躬可以看到到后背的的鞠躬2、指引引横摆摆式/鞠躬前前伸式/曲臂式式/直臂臂式/斜斜臂式（1）横横摆式五指并拢拢，手掌掌自然伸伸直，手手心向上上，肘微微弯曲，手手掌、手手腕和小小臂成一一条直线线。开始始做手势势应将右右臂从腹腹部之前前抬起，以以肘为轴轴向一旁旁摆出到到腰部，并并与身体体正面成成45度角角时停止止。头部部和上身身微向伸伸出手的的一侧倾倾斜。另另一只手手自
22、然下下垂，手手指伸直直注视宾宾客，面面带微笑笑，表现现出对宾宾客的尊尊重和欢欢迎。您好，里面请。（2）鞠鞠躬前伸伸式身体正直直面向客客户，伸伸出左手手/右手手，掌心心向上，大大臂与小小臂成990度角角，小臂臂与手腕腕、手掌掌成一条条直线向向前方伸伸出，身身体同时时鞠躬一一五度。您好，里面请！（3）曲曲臂式直面客户户，右手手掌心向向上，大大臂与小小臂成990度角角，手臂臂弯曲，由由体侧向向体前摆摆动，手手臂高度度在胸以以下。您好，里面请！（4）直直臂式：高位手手势手臂向外外侧横向向摆动，指指尖指向向前方，手手臂抬至至肩高，适适用于指指引远处处方向。您好，卫生间请直走！（5）斜斜臂式：低位手手势手
23、臂由上上向下斜斜伸摆动动，指尖尖指向低低位处，小小臂与手手腕、手手掌成一一条直线线，适用用于请人人入座时时。先生您好，请这边坐！3、展示示商品需要指引引某样物物品时，食食指以下下靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，指指示方向向（切忌忌不可用用手指头头指示）。（低处商品）（中处商品）（高处商品）4、介绍绍他人为他人做做介绍时时，动作作应该文文雅。无无论介绍绍哪一方方，都应应手心朝朝上，手手背朝下下，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌基本上上抬至肩肩的高度度，并指指向被介介绍的一一方，面面带微笑笑。在正正式场合合，不可可以用手手指指点点他人或或去拍打打被介绍绍一方的的肩和背背。五、微笑笑传递信息息的总效
24、效果=77%语言言+388%声音音+55%面部表表情。微笑的基基本要求求：（1）发发自内心心。内心心感情的的自然流流露，不不是故作作笑颜、假意奉奉承。（2）适适度得体体。微笑笑的基本本特征：齿不露露、声不不出；表表达友善善、诚信信、和蔼蔼、融洽洽等美好好感情。（3）区区分场合合与对象象。2、目光光：双目目生辉、炯炯有有神、充充满信心心。Pracctisses:2.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；1.手举到脸前；4.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来；3.一边上提，一边使嘴充满笑意；5.手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；6.随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁
25、大。第4章 店店面销售售 接待待礼仪一、迎接接客户礼礼仪在通常的的理解中中，迎接接客户就就是例行行性的说说“您好，欢欢迎光临临”。在诺诺贝尔，我我们要求求，说“欢迎光光临”的时候候要求销销售人员员融入感感情，做做到“五步目目迎、三三步问候候”等要求求。1、五步步目迎，三三步问候候在开放式式的服务务空间中中迎接宾宾客，例例如销售售网点，要要记住“五步目目迎，三三步问候候”的原则则。目迎迎就是行行注目礼礼。迎宾宾的人员员要专注注，注意意到客人人已经过过来了，就就要转向向他，用用眼神来来表达关关注和欢欢迎。注注目礼的的距离以以五步为为宜，在在距离三三步的时时候就要要问候“您好，欢欢迎光临临”等。2、
26、态度度的体现现：一五五度鞠躬躬+微笑笑两位下午好，欢迎光临诺贝尔瓷砖。为了表示示对顾客客的尊敬敬，很多多店面销销售人员员都会向向顾客行行鞠躬礼礼，按照照一般的的惯例行行一五度度的鞠躬躬即可。在迎接接客人的的时候要要始终面面带恰到到好处的的微笑，表表现出礼礼貌、亲亲切、含含蓄、妥妥帖等。但是，笑笑脸也不不能过头头，切忌忌不合时时宜的大大笑，否否则会让让客人感感到莫名名其妙，从从而产生生排斥感感。3、专业业的素质质：问候候（1）要要争取主主动（2）问问候的声声音要清清澈明亮亮（3）问问候也要要因人而而异其实，也也有一个个好办法法可以避避免不必必要的误误解，在在服务场场合，客客人距离离三步时时问候“
27、您好，欢欢迎光临临”这类语语言比较较得体，是是既不疏疏远又不不干预对对方私生生活的泛泛泛问候候。（4）问问候应当当简洁明明了问候语寒寒暄应当当删繁就就简，不不要啰啰啰嗦嗦说说得很多多，或者者过于程程式化，像像背诵似似的。比比如，与与客户初初次见面面，一个个说：“久仰久久仰，您您的大名名可是如如雷贯耳耳，今日日得见真真乃三生生有幸。”另一个个则大；“岂敢岂岂敢。”就显得得太过客客套了。4、体贴贴的服务务：寒暄暄 有些服务务人员由由于经验验浅、年年纪轻，为为客户服服务时不不敢说话话，但对对客户而而言，无无声意味味着怠慢慢。比如销售售人员提提供纸巾巾服务，如如果默默默无闻将将递上纸纸巾后一一声不响响
28、转身离离去，客客户可能能有些茫茫然，不不知是什什么用途途，并且且有受到到冷落的的感觉。但是如如果销售售人员能能够体贴贴的将纸纸巾双手手呈给客客户，并并寒暄到到：“外面天天热，看看您都出出汗了，请请稍事休休息，我我们特为为您提供供纸巾一一份。”二、引导导客户礼礼仪接待客户户之后，通通常需要要为客户户做引导导或进行行方向的的指引与与邀请。在迎接接客户的的时候，简简短的问问候之后后一般会会说“里边请请”、“这边请请”、“您请”之类的的引导语语言，并并且通过过一系列列细微的的肢体语语言进行行明确引引导。1、引导导位置引导人员员原则上上站在客客户的左左前方，距距客户00.51.55米，传达达“以右为为尊
29、、以以客为尊尊”的服务务理念，客客户人数数越来越越多，引引导的距距离也应应该越远远，以免免有厚此此薄彼、照顾不不周之嫌嫌。0.51.5米2、引导导语言两位上午好，请这边转弯！引导客户户时要有有明确而而规范的的引导语语言：“您好，这这边请。”如果需需要转弯弯则说：“您好，请请向左转转。”在引导导过程中中要尽量量使用敬敬语，以以表达对对客户的的尊重，还还要始终终注意语语言的交交流，并并且关注注客户的的表现，及及时做出出提醒。比如当当发现有有台阶时时要及时时提醒：“请小心心台阶”，或者者发现地地板刚刚刚擦拭过过也要提提醒客户户“请小心心脚下”等，确确保客户户安全。3、引导导手势手势介绍绍见上文文标准
30、准手势。4、引导导礼仪（1）走走廊处行进于走走廊时，引引导人员员应走在在客户一一两步之之前，让让客户走走在道路路的中央央线，自自己则走走在走廊廊一侧，与与客户保保持一致致，要时时时注意意后面，走走到拐角角处，一一定要先先停下来来，转过过身说：“请往这这边来。”然后继继续行走走。如果果引导人人员你走走在内侧侧则应放放慢速度度，如走走在外侧侧则应加加快速度度。（2）楼楼梯处当引导客客户上楼楼时，应应该让客客户走在在前面，接接待人员员走在后后面；若若是下楼楼时，应应该由接接待人员员走在前前面，客客户走在在后面。上下楼楼梯时，接接待人员员应该注注意提醒醒客户注注意安全全。走到到每一楼楼层时一一定要先先
31、停下来来说：“这是第第楼。”然后再再继续引引导前行行。5、开门门和关门门在引导客客户时，如如果是手手拉门，引引导人员员应先拉拉开门说说：“请稍等等。”再用靠靠近把手手的手拉拉住门，站站在门旁旁，开门门请大家家进门，自自己最后后进屋把把门关上上。如果果是手推推门，引引导人员员推开门门说：“不好意意思，请请稍等。”然后先先进屋，握握住门后后把手，请请客户进进来。指指示身体体的一半半应露在在门外，而而不应仅仅从门后后探出头头来。里面请！（手推门）（手拉门）Pracctisses:在下下面的简简图中，销销售人员员迎候在在1楼大大门口（处）。这时有有一位客客户要从从此处前前往3楼楼3077样板间间（处处
32、）选购购瓷砖。如果您您现在是是销售人人员，请请您用妥妥帖的服服务礼仪仪，将这这位客户户引导到到目的地地。请将将您的做做法记录录下来，反反复推敲敲，寻找找是否有有不合适适之处，直直到您感感觉满意意为止，并并请在实实际的服服务过程程中严格格遵循。三、名片片交换礼礼仪1、交换换名片在工作场场合，销销售人员员应该主主动向客客户递送送名片，并并且在递递送名片片时先把把名片递递送给地地位比较较高的客客户或是是重要客客户，然然后再递递送给其其同行人人员。但但如果一一次必须须向多人人递送名名片，就就不要这这样选择择性地进进行，而而是按照照顺时针针或是由由近及远远的顺序序递送，以以避免遗遗漏某些些客户。2、递接
33、接方法名片要存存放在专专门的名名片夹里里，也可可放在上上衣口袋袋内，不不要把它它放在裤裤袋、提提包、钱钱夹里。拿出名名片后，要要先调整整名片在在手的位位置，将将文字面面朝上字字体正对对客户，方方便他接接名片后后读取信信息，然然后双手手捏住名名片两侧侧举到齐齐胸的高高度递给给对方，并并配合语语言的说说明，比比如“这是我我的名片片，请多多联系”等。接收名片片的人要要起身双双手接过过名片，读读出对方方的名字字和职务务，并表表示关心心，比如如“李经理理，您好好，很高高兴认识识您，以以后多联联系”等等，然然后要妥妥善存放放好，不不要随随随便便放放进包里里，最好好是在对对方的注注视之下下，认真真放进名名片
34、夹里里，这样样会使对对方倍感感尊重。四、落座座奉茶礼礼仪1、招待待入座礼礼仪引导入座座要注重重手势和和眼神的的配合，同同时还要要观察客客户的反反应。比比如说指指示给客客户某个个固定的的座位，说说明之后后在固定定的位置置处加以以停顿，观察客户有没有理解，同时要说“请这边坐”等敬语。2、奉茶茶引导礼礼仪客人落座座后，接接待人员员要立即即送上茶茶水 。（1）奉奉茶有个个“左下下右上”的的口诀，即即：右手手在上扶扶住茶杯杯，左手手在下托托着杯底底。这样样，客户户在接茶茶杯的时时候也是是左下右右上，从从而避免免了两个个人之间间肌肤接接触。递递杯子时时要以右右手为主主，左手手随上。递杯子子时切记记手不能能
35、碰到杯杯口。托盘的使使用方法法和技巧巧： （1）托托盘的准准备： A、托盘盘必须干干净无破破损 ；B、服务务时垫有有干净折折巾，以以免打滑滑；（2）正正确使用用托盘技技巧 ：A、左手手五指张张开，手手掌与托托盘相平平 ；B、手臂臂呈900 度弯弯曲，肘肘与腰一一拳距离离 ；C、挺胸胸抬头，目目视前方方，面带带微笑 ；（3）放放物品的的技巧： A、高的的物品放放内侧，低低的物品品放外侧侧 ；B、重的的物品放放中间，轻轻的物品品放两边边 。（2）不不管份数数多少，一一律使用用托盘端端送。右右手拿抹抹布，以以便茶水水或咖啡啡洒在桌桌面上时时，可以以立即擦擦拭。茶茶倒八分分满，注注意温度度。奉茶茶后先将将托盘放放在桌面面上，双双手捧杯杯视状况况从客人人的正面面或斜后后方端送送给客人人，或将将茶杯搁搁置在客客人方便便拿取之之处。（3）奉奉茶时应应面带微微笑，点点头示意意。奉茶茶顺序为为：客人人优先；职位高高者在先先。奉茶茶后双手手拿起托托盘，后后退一步步，鞠躬躬或致意意说一句句“打扰了了”或“请您品品尝”，然后后再离开开。五、送