《风电零部件项目产品开发与流程管理分析_范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《风电零部件项目产品开发与流程管理分析_范文.docx（52页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、泓域咨询/风电零部件项目产品开发与流程管理分析风电零部件项目产品开发与流程管理分析目录一、 产业环境分析2二、 拉挤成型工艺可以减少工序，相应减少模具的投入2三、 必要性分析6四、 流程及其类型6五、 流程设计与优化8六、 服务场景设计20七、 SERVQUAL21八、 质量的起源发展和功能22九、 质量屋23十、 公司简介28公司合并资产负债表主要数据29公司合并利润表主要数据29十一、 项目基本情况30十二、 投资方案分析34建设投资估算表36建设期利息估算表36流动资金估算表38总投资及构成一览表39项目投资计划与资金筹措一览表40十三、 经济效益分析41营业收入、税金及附加和增值税估算
2、表41综合总成本费用估算表43利润及利润分配表45项目投资现金流量表47借款还本付息计划表49十四、 建设进度分析50项目实施进度计划一览表51一、 产业环境分析2019年，坚持稳中求进工作总基调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。2020年，是“十三五”规划的收官之年，是全面建成小康社会的决胜之年。当前，世界经济格局复杂多变，但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变，坚持从全
3、局谋划一域、以一域服务全局，对标对表抓落实，沉心静气谋发展，努力推动经济社会各项事业再上台阶。二、 拉挤成型工艺可以减少工序，相应减少模具的投入与灌注工艺相比，拉挤的树脂含量更低，可以使叶片重量下降3%左右。同时挤成型工艺与一般产品的拉挤成型工艺相类似，但也存在不同之处。首先将规定数量的48K或24K碳纤维安装纱架上，并依次通过浸胶槽、预成型模、成型模具，后引入牵引机和收卷机。树脂基体材料在复合材料中起着粘结、支持、保护增强材料和传递载荷的作用，要求缺陷低、高效成型，同时成本占比高，成本也是重要考虑方面。风电叶片主要使用环氧灌注和手糊树脂。灌注树脂应用于叶片主要部件如腹板、主梁及壳体的真空灌注
4、成型；手糊树脂在叶片制造中主要应用于叶片前后缘、腹板粘接区域补强及辅助件的粘接补强，主要成型工艺是手糊成型和手糊袋压工艺。基于行业对叶片提质增效的需求，不仅树脂对纤维织物要有更好的浸润性以提高灌注速度，也要根据升温曲线来减少固化时间。树脂材料价格波动较大，近两年华东市场树脂材料环氧树脂价格波动范围在15000-40000元/吨。目前在树脂基体材料方面，环氧树脂是主流，2021年环氧树脂市场价格受疫情影响走高，2022年价格有所回落。环氧树脂产能：环氧树脂具有良好的力学性能、耐化学腐蚀性能和尺寸稳定性，是目前大型风电叶片的首选树脂。平均1GW风电装机对应至少4250吨环氧树脂。国内上市公司中，具
5、有环氧树脂产品的公司有：中国石化、中化国际、上纬新材、宏昌电子。中国石化：2021年2月，通过对液体环氧树脂生产装置的升级改造，公司液体双酚A环氧树脂产能从2万吨/年提升到5万吨/年。中化国际：公司现有17万吨液体环氧树脂，同时该公司于今年6月投产16万吨液体及2万吨固体环氧树脂。上纬新材：2019年公司在国内风电叶片专用环氧树脂市占率为13%，现有17.2万吨年风电树脂产能，该公司于今年6月新增风电树脂产能2万吨。宏昌电子：公司现有环氧树脂总产能15.5万吨/年，规划拟建设14万吨产能。聚氨酯材料：具有黏度低、灌注和固化速度快等特点，灌注时间比环氧树脂缩短一半，在80的环境条件下固化时间小于
6、4小时，成本方面比环氧树脂低15%-20%，是近几年叶片应用关注度最高树脂材料。由于聚氨酯对水分非常敏感，所以叶片设计时不能使用轻木，叶片生产过程中增强纤维和夹芯材料的烘干以及灌注时对水的控制是聚氨酯批量应用的技术关键所在。DCPD树脂：密度是环氧树脂的90%左右，成本比环氧树脂低了约30%，是叶片减重、降低成本和提高灌注效率的理想材料。由于DCPD存在黏度低灌注流速过快的问题，且缺乏成熟配套材料体系（如纤维、油漆等），因此需要进行配套材料体系开发、工艺实验和结构测试验证，才能保证在风电叶片上更好的推广应用。热塑性树脂：基于废旧叶片环保回收利用规划，可降解的热塑性树脂或将是未来叶片新材料发展方
7、向。风电叶片基体材料多采用热固性树脂，如环氧树脂、不饱和聚酯树脂等，热固性树脂制成的风电叶片在其退役后材料很难被回收利用，与热固性复合材料相比，热塑性复合材料在满足密度小、强度高、抗冲击性好的前提下，兼具可循环使用、废料可回收、产品可熔融再加工、可焊接等优点。碳纤维增强乙烯基树脂：碳纤维增强乙烯基树脂可降低成本，碳纤维价格昂贵，碳纤维加环氧树脂的叶片方案大幅增加成本，性价比高的乙烯基树脂来替代环氧树脂，可降低成本。乙烯基树脂的工艺性好，能满足机械力学性能、抗疲劳性、刚度等各项性能指标的设计要求。碳纤维增强乙烯基树脂有效降低成本，也有应用潜力。生物质材料：环保性好，目前市场上生物质材料以木质/竹
8、制品为主，生物质风电叶片具有刚度高、稳定性好、低温阻尼好、材料可再生、成本低等优点。从工艺上看，相比碳纤维环氧树脂复合材料，竹材的用量高达50%-70%，环氧树脂用量少，避免了固化过程的过热反应，材料的收缩小;与玻璃纤维复合材料叶片相比，则减少了加工时间。叶片主要由复合材料组成，其原材料费用占比高达75%。主要包括环氧树脂、玻纤、碳纤维、夹芯材料等，目前80-90米长的叶片玻璃纤维用量在25-40吨，在风机大型化轻量化背景下，碳纤维在原材料中占比有望继续提升。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，
9、产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优
10、势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 流程及其类型1、流程流程是指通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。流程由一系列活动组成。组成流程的活动又可分解为更细微的活动，因而可称为子流程。从这个意义上说，流程是由子流程构成的。流程与产品/服务之间的关系为：产品/服务是流程的处理对象或结果，流程是生产产品或提供服务的条件或基础。对实物产品，可根据加工产品的工艺路线制定工艺流程图。工艺流程是指利用一定的装备，按照规定的顺序对产品进行加工的过程。对服务或业务，可根据完成某项服务或业务的先后顺序绘制业务流程图。业务流程是指按照规定的顺序完成某项业务的一系列活动。2、流程类型可以根据一定的分类原则把流
11、程分为不同的类型。以制造业为例，最常见的分类原则是生产的重复性。根据生产的重复性可把工艺流程分为四种，即单件生产、批量生产、大量生产和连续生产。（1）单件生产单件生产是指一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程，如制作影视剧、建造大楼、为超级明星定制服装等。单件生产多采用富有柔性的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。（2）批量生产批量生产是指一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程，如机械加工、书刊印刷等。批量生产的特点是当一批产品（零部件）加工完毕改制另一批产品（零部件）时，需要重新调整设备和工艺装备。（3）大量
12、生产大量生产是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程，如汽车装配线、饮料灌装线等。大量生产多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺装备。管理重点是生产线的平衡。（4）续生产连续生产是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程，如化工、炼钢、制药、发电等。连续生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同关系，一旦某一环节出现问题，将带来极大的损失。五、 流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合方案，顾客参与流程的界面与
13、程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成
14、本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来说，企业会面临着更多的全新业务流程设计。另外，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对
15、其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三项原则。（1）面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足。所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计
16、与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则。（2）战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等。（3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此，需要明确流程经过不同职
17、能部门的边界，并设计相应的协调机制。对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系。4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。（1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门。例如，支付流程设计与优化由财务管理部门来完成。如果局部流程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可。对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部
18、的人员担任，相关部门派人参加。例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。（2）现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员。然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。（3）流程设计与优化这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上，优化流程的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一，明确流程的目的。流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而
19、才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”的发生。第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果。仍以客户投诉处理流程为例进行说明：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解
20、决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告。（4）流程绩效测评毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循SMART原则。其中，specific是指明确性，measurable是指可衡量性，attainable是指可达成性，relevant是指相关性，timebound是指时限性。1）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的
21、部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务，顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短，作业成本越低。对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍以产品开发流程为例，“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该树立标杆，缩短新产品平均开发周期。在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小。2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以
22、后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标。这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最有效的五种方法。（1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院。大型
23、医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，主治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主治医生处，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房，患者等候配药，患者取药。对某一具体医院，可以根据其楼层布局、科室位置来统计6次搬运各自的距离。同时，还可以统计患者4次延迟的时间。显然，这一常规的流程存在巨大的优化空间。考虑到互联网与信息技术的应用
24、，至少可以在以下7个方面做出改进。1）通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者。并且，可以进行改进前后的对比分析。2）在患者排队候诊这一环节，可以在数据分析的基础上，根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室。在护士站刷卡到进入诊室这段时间，患者可以完成其他事，务。同时，候诊室也不会显得拥挤不堪。3）可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置，以最小化患者移动的距离。这对一个新建医院尤其重要。4）在排队候检环节，根据检查项目，预测每位患者的等待时间。如果患者有多个检查项目，把检查的优先顺序推荐给患者。5）在检验结果领取环节，增加自助终端的数量。一方面可减少等待时间，另一方面可减
25、少医务人员，还节约了作业空间。6）在交费环节，可以考虑在每层都设收费窗口。并且，每个窗口都可以自助刷卡交费。7）在收方配药环节，可以考虑将收方与取药分在两个相邻的区域。同时，设置等待区，安装显示叫号系统。这样，就可以极大地避免由于人多拥挤造成的患者取错药品现象的发生。同时，此举可大幅地减少患者排队等候的时间。本书并未给出优化后的作业流程图。但是，完全可以相信，只要做好上述7个方面的工作，移动距离会大为缩短，等待时间会大为减少，最终将大幅度地提高患者的满意度，也为医院带来实实在在的好处。（2）ECRS分析法通过取消、合并、重排、简化四项技术对现有流程进行优化，这四项技术俗称ECRS分析法。（3）
26、SIPOC图SIPOC图是由质量管理大师戴明提出的，基于供应商、输入、处理、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法。事实上，任何一个流程都是一个由供应商、输入、处理、输出、顾客这样相互关联的五个部分组成的系统。1）供应商，即向流程提供关键原材料、信息或其他资源的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，供应商实际上指上一个工序或上一个环节。2）输入，即供应商所提供的资源。要明确各项输入及必须满足的标准。3）处理，即把输入转换为输出的一组活动。正是通过这些活动对输入进行整合，进而增加价值。4）输出，即过程结果，通常是产品和服务包。对流程的输出，要明确所要测评的关键指标以及所必须达到的标准。
27、5）顾客，即接受输出的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，顾客实际上指下一个工序或下一个环节。SIPOC图说明了信息和原材料等资源来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资源对生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。（4）标杆描准法标杆描准法又称对标分析，也称基准管理。标杆描准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业。就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业。按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯住企业内部转向盯向外部。例如，在新产品开发流程管理中，企业认为把新产品研
28、发周期从十个月缩短到六个月就已经是极具挑战性的目标。可是，通过标杆描准，很可能发现对标企业早已把同类产品的开发周期降低到了四个月。标杆喵准是一个强大的管理工具。它提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远。它让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必需的。在应用标杆喵准法时，不自觉地就要深入了解对标企业的具体做法。所以，标杆描准法不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施
29、办法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于业务流程的设计与优化。DMAIC由定义深入了解、测量深入了解、分析深入了解、改进深入了解、控制深入了解五个阶段构成。每个阶段都有一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现。为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即define。然后利用量化的指标来测评该流程，即measure。进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即improve。最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即control。这五个阶
30、段前后衔接，不断循环。每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流程绩效的不断提高。六、 服务场景设计服务场景就是为顾客带来印象的环境。例如，麦当劳标志性的金色双拱门，其内部标准化的布置、菜单、包装、员工制服、“得来速”餐厅等。麦当劳服务场景和服务过程的标准化强化了其运营绩效；快捷和食品的高品质，进而塑造了其品牌形象。一般而言，服务场景包括以下三个方面的要素。1、环境氛围环境氛围主要通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花来营造环境氛围。2、空间布置空间布置包括合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、
31、内部餐厅等的布局。3、符号、标志和器物符号、标志和器物包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。七、 SERVQUALSERVQUAL理论是20世纪80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。SERVQUAL将服务
32、质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量5GAP模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意
33、程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即PS与ES之间存在差距。服务质量5GAP模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。八、 质量的起源发展和功能（一）起源与发展质量功能展开首创于日本，是一种结构化的产品开发或服务设计管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”。经过几十年的推广、发展，质量功能展开的理论和方法体系得到逐步完善，其应用也从产品扩展到服务项目。（二）质量功能展开的内涵质量功能展开的内涵是
34、在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。为此，企业要首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的需求转换为技术要求。质量功能展开是一种集成的产品开发技术。这里的“集成”有技术集成和职能集成两种含义。（1）各种技术的集成各种技术的集成包括顾客需求调查、价值工程和价值分析、FMEA、矩阵图法、层次分析法等。（2）各种职能的集成各种职能的集成包括市场调查、产品研发、工程管理、制造、客服等。九、 质量屋1、质量屋的构成质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称质量屋。质量屋由以下主要部分构成：左墙：顾客需求；右墙：竞争力评价表；天花板：技术要求；房间：关系矩阵；地板：质量规格；地下室：
35、技术评价；屋顶：技术要求之间的相关矩阵。此外，还有其他一些必不可少的部分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意度方向、技术重要度等。2、建造质量屋的技术路线为建造质量屋，可采取以下技术路线：调查顾客需求测评各项需求对顾客的重要度把顾客需求转换为技术要求确定技术要求的满意度方向填写关系矩阵表计算技术重要度设计质量规格技术评价确定相关矩阵市场评价。（1）调查顾客需求这一步是建造质量屋的起点，也是基础。为调查顾客需求，可采用询问法、观察法或实验法。询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式请顾客回答对产品的需求。观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处置的部分
36、或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料。实验法就是采用理化实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）测评各项需求对顾客的重要度达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则。顾客满意是“对其要求已被满足的程度的感受”。满意度是实际效果超出事前期望的程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望，则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意。顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要度不同，即对顾客满意的贡献不同。专家打分法是测评各项需求对顾客的重要度的一
37、种常用方法。值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这样的测评。（3）把顾客需求转换为技术要求这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把握的语言。如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。（4）确定技术要求的满意度方向具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需求。有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指标值越大，顾客越不满意。在开发产品时应确定这种方向性，以便为后来调整质量规格提供参考。（5）填写关系矩阵表技术要求是由顾客需求转换来的，
38、所以每一项技术要求或多或少与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分为三个等级：关系紧密、关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值。所填写的关系矩阵表为确定技术重要度提供了依据。（6）计算技术重要度通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求的重要度。很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两可”“含糊不清”的需求，转变成了一个个量值。毫无疑问，开发人员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上。（7）设计质量规格这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成。设计质量规格就是在技术经济分析的基础上确定各项技术要求的量化指标，即有关“多少”的问题。（8）技术评价技术评
39、价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力。为了进行技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的产品放在一起比较。技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项技术要求都达到最高。因此，决策者经常要做些调整。在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求。技术评价由开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室里进行。（9）确定相关矩阵根据正反强弱关系，把各项技术要求之间的关系分为两类四种，即正相关的强正相关、弱正相关以及负相关的强负相关、弱负相关。确定相关矩阵的目的是把顾客满意度方向进行量化处理，结果用于调整质量规格。（10）市场评价市场评价的结果是产品满足各项顾客需求的能
40、力。市场评价的方法与技术评价的方法相同，只是这里的评价对象是各项顾客需求。同样地，顾客需求之间往往会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项顾客需求都得到最大的满足。在调整时，应以各项需求对顾客的重要度为依据，最大限度地满足重要度指标值大的那些顾客需求。市场评价由顾客来主导，开发人员参与，一般在真实环境中进行。从QFD的技术路线可以看出，上述10个步骤的每一步都考虑了顾客的需求，体现了“充分倾听顾客声音”的核心理念。因此，只要严格按照QFD各个开发阶段的要求去做，所开发的产品就是顾客真正需要的产品。如前所述，质量功能展开是一种集成的产品开发技术，所涉及的问题很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚
41、类、层次分析法、线性代数等的理论与知识。本节给出了QFD的全貌，以便读者掌握QFD的起源与发展、内涵及实施步骤。十、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xxx（集团）有限公司2、法定代表人：向xx3、注册资本：940万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2013-3-47、营业期限：2013-3-4至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的
42、高素质企业员工，企业品牌影响力不断提升。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 （三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额5799.164639.334349.37负债总额2469.481975.581852.11股东权益合计3329.682663.742497.26公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入9323.647458
43、.916992.73营业利润2195.611756.491646.71利润总额1768.521414.821326.39净利润1326.391034.58955.00归属于母公司所有者的净利润1326.391034.58955.00十一、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx（集团）有限公司（二）项目联系人向xx（三）项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端
44、消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环
45、境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。玻璃纤维增强复合材料是指用玻璃纤维作为增强纤维材料，不饱和聚酯、环氧树脂与酚醛树脂作为基体材料，也称为玻璃钢，强度高、重量轻、耐老化，表面可再缠玻璃纤维及涂环氧树脂。玻璃纤维目前仍是主流增强材料，根据中国巨石公开披露，公司玻纤产品约有20%用于风电叶片。增（四）项目选址项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），区域设施条件完备，非常适宜项目建设。（五）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析项目总投资包括建设投资、
46、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资12505.58万元，其中：建设投资10197.91万元，占项目总投资的81.55%；建设期利息239.88万元，占项目总投资的1.92%；流动资金2067.79万元，占项目总投资的16.53%。2、建设投资构成项目建设投资10197.91万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用8720.50万元，工程建设其他费用1163.43万元，预备费313.98万元。（六）资金筹措方案项目总投资12505.58万元，其中申请银行长期贷款4895.55万元，其余部分由企业自筹。（七）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：2170
47、0.00万元。2、综合总成本费用（TC）：17513.98万元。3、净利润（NP）：3058.67万元。4、全部投资回收期（Pt）：6.31年。5、财务内部收益率：17.56%。6、财务净现值：3366.30万元。（八）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元12505.581.1建设投资万元10197.911.1.1工程费用万元8720.501.1.2其他费用万元1163.431.1.3预备费万元313.981.2建设期利息万元239.881.3流动资金万元2067.792资金筹措万元12505.582.1自筹资金万元7610.032.2银行贷款万元4895.553营业收入万元21700.00正常运营年份4总成本费用万元17513.985利润总额万元4078.226净利润万元3058.677所得税万元1019.55