咨询部员工手册9922.docx

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1、咨询部门门员工手手册咨询部咨询师职职位描述述咨询部(咨询师师)职位位描述1) 销售建立良好好的客户户关系；完整介绍绍学大教教育学习习模式；根据具体体情况，帮帮助客户户设计个个性化课课程计划划；协助学生生课程注注册，进进行入学学级别测测试。协助订立立合同，并并确定课课程开始始时间；收集学生生信息表表，统计计每月合合同签订订状况。2) 售后服务务定期与学学生见面面，以保保证学生生对其学学习进度度很满意意。3) 跟跟进学生生通过与管管理中心心和学管管老师的的适时沟沟通，随随时了解解学生学学习进度度。3) 客户联络络 通过过电话、EE-maail及及定期谈谈话等方方式联络络老客户户； 适时跟跟进尚未未

2、签约的的客户，争争取签约约率。咨询部流流程 接听来电 预约上门现场咨询过去现在将来A学科情况A1A2A3B学习及生活情况 B1 B2 B3 签 约 建 档交档 后期配合 其他工作 学大教育育学习中中心 教育咨咨询师培培训计划划学大教育育 学学习中心心 咨咨询部培培训材料料第一篇 概述一、 公司1. 学大教育育是由谁谁成立的的？答：“学学大教育育”是社会会力量办办学。“学大教教育”汇集了了来自中中国各著著名高中中、初中中、小学学、等的的中高级级职称的的教师。他他们在教教育、培培训、咨咨询和管管理领域域具有丰丰富的经经验。“学大教教育”独创的的“学大教教育1333学习习模式”，提供供给学习习者高效

3、效、完整整、简单单的学习习路径。她她采用了了有指导导的教学学体系、有有明确目目标的一一对一面面授课堂堂，激发发学习知知识的潜潜能，弥弥补各自自的短处处，通过过针对性性的、有有效的练练习，逐逐步在学学习者头头脑中形形成科学学知识的的框架，以以获取学学习方法法的能力力。“学大教教育1333学习习模式”已被事事实证明明是最有有效地将将科学的的理念通通过专业业的方法法得以实实现的学学习模式式，是中中国教育育史上新新的里程程碑。2. 学大教育育学习中中心的性性质？答：20001年年9月成成立，总总部设在在北京。在在全国等等各大城城市设有有29家家分公司司,1330个校校区,拥拥有教职职员工551000多

4、人 。3. 学大教育育学习中中心开设设的目的的？答：是专专门致力力于学生生学习能能力开发发和培养养、自主主学习社社区建设设、家庭庭教育咨咨询、课课外辅导导服务的的全国连连锁个性性化教育育机构，目目标在于于使学生生乐学，善善学，好好学。4. 学大教育育的LOOGO 代表什什么含义义？答：我们们的标识识意思是是一个变变形的NN，代表表我们学学大教育育，冲破破了传统统的禁锢锢，打破破了了常常规的思思想和方方法，带带来全新新的英语语学习理理念。5. 学大教育育的优势势？答：学大大教育模模式有如如下几点点明显的的优势：1) 强大的品品牌支持持-学学大教育育依托良良好的资资源优势势和丰富富的管理理经验，在

5、在业界树树立了卓卓越的信信誉。目目前已开开设近百百家的学学习中心心，在学学大教育育统一品品牌支持持下，均均迅速打打开市场场，保持持着一流流的经营营业绩。2) 确保成功功的教学学模式-1333教育育模式，专专家级的的资深教教师，领领先的教教学方法法，全方方位的学学习辅导导，个性性化的课课程设计计。所有有这些构构成了学学大教育育完整的的产品体体系，使使我们的的加盟者者具备超超越同行行的竞争争优势。3) 高效的管管理制度度-学大教教育对加加盟学习习中心提提供系统统的管理理指导，包包括精密密的战略略规划，技技术系统统支持，新新产品研研发，推推广与宣宣传的持持续支持持等。4) 良性的企企业生态态系统-学

6、大教教育的所所有学习习中心互互相借鉴鉴，取长长补短，组组成一个个良性循循环的企企业生态态系统。在在总部的的统一管管理下，共共同建设设品牌和和占领市市场，保保持长久久的活力力和竞争争力。6. 学习中心心会不会会在几个个月后消消失？答：我们们是以中中小学课课外辅导导为主的的学习中中心。目目前在全全国已开开办百余余所学习习中心，并并且每个个学习中中心的学学生人数数都在不不断增长长。将来来，我们们会在全全国其他他城市开开办更多多。我们们当地的的合作者者都是由由自己的的办学主主体，有有正规的的教育部部门颁发发的证件件。这一一点是没没有必要要担心的的。7. 你们与其其他的语语言学习习中心/培训机机构有区区

7、别吗？答：准确确的说，没没有什么么本质区区别。但但我们的的模式比比其他机机构更适适合本地地区的学学生。我我们是采采用最科科学的、最最行之有有效的1133学学习模式式，它同同样更适适合本地地的学生生。二、 缴费8. 现有学习习中心的的缴费方方式有多多少种？答：目前前学习中中心提供供学生多多种交纳纳费用的的方式：一次性缴缴纳多级级可优惠惠一定幅幅度；也也可用现现金 / 银行行汇票 / 现现金储蓄蓄卡 /支票交交纳费用用。9. 对于单独独一个学学习周期期，学生生是否可可以分期期付款？答：不可可以。10.针针对多个个学习周周期，学学费一次次交清有有困难，可可以分期期支付吗吗？答：不可可以。11.如如果

8、我不不适应所所报课程程，可以以退费吗吗？答：我们们有任何何人都能能适应的的教学模模式。在在学生入入学之前前咨询老老师会提提醒您：慎重选选择并客客观评估估自己的的精力、时时间、经经济能力力。我们们的入学学注册有有相应的的条款，其其原则如如下：-在协议议执行期期间，乙乙方如果果对甲方方服务不不满或有有其他原原因等情情况下，可可在协议议签署后后的300个自然然日内申申请解除除协议，甲甲方将扣扣除乙方方一次性性费用3300元元，咨询询测试分分析费3300元元，部门门教材费费按照实实际服务务时间比比例的服服务费和和教师授授课费外外，将剩剩余部分分全部退退还乙方方，不收收取乙方方违约金金。-在本协协议签署

9、署30日日后单方方解除协协议视为为违约，由由提出解解除协议议一方支支付合同同总额的的30%作为赔赔偿对方方的违约约金。12.几几个朋友友一起来来报名，是是否可以以优惠？答：当然然可以，可可以考虑虑按照学学习时间间上适当当延长来来增加优优惠幅度度。13.学学习中心心收费的的价格如如何？答：我们们的教学学是个性性化课程程，学期期期限不不同，价价格有各各异。课课程收费费详见 附价格格表14.学学费为什什么这么么贵？答：我们们辅导的的对象是是中、小小学生，我我们独特特的教学学方式、多多种方法法相结合合的个性性化的、全全程跟进进课程可可以真正正提升学学生的综综合素质质、保证证学习效效果，我我们的模模式完

10、全全与先进进的教授授方式接接轨，价价格和品品质是完完全成正正比的，所所以价格格贵也在在情理之之中。具具我们了了解，目目前同样样特色的的学习中中心中，学学大教育育的学费费是偏低低的。更更何况我我们注重重的是学学习效果果。三、 学员：15.学学大教育育的培训训对象？答：个性性化一对对一教学学面临的的最大挑挑战是寻寻求一种种方法，学学大教育育教育对对象是有有关中小小学教育育的问题题，满足足中小学学生课外外辅导的的需要。16.传传统的教教学方式式和学大大教育教教学方式式的区别别？答：学大大教育和和传统的的教学模模式有本本质的区区别： 传统教教学模式式：大班班上课，不不注重个个体学生生一：（学学大教育育

11、）一对对一面授授，针对对学生特特征，关关注学生生进步。 传统教教学模式式：无陪陪读和答答疑时间间。二：（学学大教育育）专门门设置授授课 陪读读 答疑疑时间,重视教教育效果果。 传传统教学学模式：对知识识 习惯惯 方法的的讲解不不彻底，容容易造成成学生厌厌学。三：（学学大教育育）最有有价值的的学费：学费与与学生自自己设定定的学习习目标有有关，不不受学习习时间的的影响。传传统教学学模式：极少的的师生交交流：教教师是课课堂的中中心，单单方面地地传授知知识，学学生只是是被动地地接受。四：（学学大教育育）以学学生为本本的教学学模式：学生是是课堂的的中心，教教师的作作用是协协助他们们达到自自己的学学习目标

12、标。 传传统教学学模式：不合理理的评估估方式：虽然学学生的整整个学习习过程都都有监督督，但是是无法针针对单个个学生的的具体问问题作分分析。 （学学大教育育）科学学准确的的学习跟跟踪：可可以对学学生的学学习情况况、用功功程度及及成绩进进行全方方位跟踪踪；咨询询师也会会定期记记录学生生的学习习进度，以以便及时时发现并并解决问问题，满满足学生生需求。17.学学大教育育成功的的“十大优优势”答：学大大教育有有同行业业不可比比拟的优优势：1) 自由的学学习时间间：学生生可根据据自己的的需要、情情绪状况况和时间间建立可可随时变变更的时时间表。2) 无缺课现现象：学学生可按按自己的的需要和和愿望随随时参加加

13、和重复复课程，永永远不会会有缺课课现象发发生。3) 优秀的师师资力量量，领先先的教学学方法4) 以学生为为中心的的助学模模式：学学生依据据自身的的需求设设定学习习目标，决决定上课课的频率率和进度度。而外外教的作作用是“助学”-协协助学生生达到自自己的目目标，而而非传统统的“教学”。5) 方便快捷捷的在线线求助系系统：学学生在学学习的过过程中遇遇到任何何有关课课程的问问题，均均可随时时通过在在线求助助系统获获得指导导老师的的帮助，无无须预约约和面谈谈。6) 科学准确确的学习习成绩跟跟踪：指指导老师师利用电电脑对学学生的学学习情况况、用功功程度及及成绩进进行全方方位跟踪踪，而后后进行有有针对性性的

14、、面面对面的的辅导，保保证每个个学生的的学习效效果。7) 高雅的学学习环境境，现代代化的教教学设备备：现代代、舒适适的学习习环境，优优质的服服务加现现代化的的教学设设备，为为您的学学习提供供了可靠靠的保证证。8) 因材施教教：根据据不同层层的不同同人群次次制定个个性化学学习方案案。9) 学习管理理师：思思想工作作沟通，辅辅导方案案制定，全全程监督督指导。10) 心理专家家：激发发学院斗斗志，心心理咨询询，调节节心态。18.现现在你们们有多少少学员？答：学大大教育连连锁模式式虽然创创建6年年时间，但但是至今今累计已已达到11000000人人。19.学学习中心心可以招招收多少少学员？答：根据据教学

15、设设备和容容量尽可可能招收收学员。由由于我们们的学习习内容是是分阶段段的，所所以学生生过来学学习是分分阶段和和时间的的，只要要合理安安排授课课时间，是是不会产产生冲突突的。20.是是否可以以只听授授课这一一环节？答：可以以。需要要和客人人您预约约一下，这这样可以以让老师师先了解解学生情情况之后后再确定定试听内内容。21我希希望在家家中学习习会更方方便，这这样可以以吗？答：行。因因为学大大教育模模式特点点之一是是全方位位/全程程跟踪，个个性化课课程设置置，并能能提供独独特的教教育服务务环境。我我们会根根据客人人的要求求安排老老师。22.如如果我不不能天天天来，岂岂不是吃吃亏？答：工作作第一，充充

16、电第二二，学大大教育保保证您有有足够的的时间学学习，无无缺课现现象/有有记录，每每周的课课时数，周周期学习习的课程程时间。如如果注册册学生到到时间段段而没有有完成相相应的课课程，学学习中心心考虑适适当延期期。23.如如果我的的孩子在在学习的的过程中中中途不不能来上上学，我我朋友的的孩子可可以代替替我学习习吗？答：不可可以，你你的孩子子已通过过专业的的级别考考评，你你朋友家家的孩子子不一定定适合您您孩子的的水准，我我们要保保证学习习中心的的学员的的学习规规范和有有效率。校校方会建建议您学学员如果果有一段段时间不不能来上上课，那那么之前前做休学学手续，这这样就不不会在时时间上有有耽搁了了。四、 课

17、程：24.学学大教育育一对一一个性化化的服务体体系？答： 个个性化辅辅导是以以学生为为中心，根根据学生生的特点点，采用用“一线线教师11对1定定向辅导导、名校校学子上上门榜样样家教与与一线教教师管理理型陪读读”相结结合的个个性化课课外辅导导方式，是是重点校校一线教教师和名名校大学学生两种种师资相相互补充充的一种种课外辅辅导体系系，由心心理老师师激发斗斗志，学学习管理理师全程程跟踪管管理，监监督指导导确保辅辅导效果果。培养目标标：使学学生乐学学，善学学，好学学。教育理念念：每一一个学生生都是独独特的，他他的成功功需要有有个性化化的教育育和培养养方式！教学目标标：以中中、高考考升入重重点中学学、大

18、学学为目标标；以培培养和训训练学生生优秀思思考、解解题能力力和方法法为目标标；以协协同家庭庭，共同同教育，通通过非智智力因素素开发智智力和学学习能力力为目标标。教学模式式：在教教学过程程中实施施有针对对性的教教学，实实施“一一线教师师1对11定向辅辅导+名名校学子子榜样家家教+一一线教师师全程陪陪读”的的辅导模模式。教育团队队：教育育咨询师师+心理理专家+名校学学子上门门助教+学习管管理师+一线教教师+重重点校特特高级教教师、把把关专家家。五、 教师：一线教师师：特聘本市市各地区区重点中中小学专专兼职教教师、特特高级教教师，均均为多年年担任各各年级、初初高中毕毕业班教教学工作作，部分分教师长长

19、期研究究中高考考命题和和阅卷任任务。他他们教学学经验丰丰富、深深谙中高高考门道道，能够够在最短短的时间间内引领领学生掌掌握中高高考知识识重点，快快速提升升学生整整体学习习水平，使使同学在在中高考考中获得得最好的的成绩。星级大学学生： 拥拥有近十十万来自自清华大大学、北北京大学学、北京京师范大大学、人人民大学学、复旦旦大学、同同济大学学、华东东师范大大学、上上海交通通大学、中中山大学学、华南南理工大大学、华华南师范范大学、暨暨南大学学、天津津大学、南南开大学学、天津津师范大大学、西西安交通通大学等等北京市市、上海海市、广广州市、天天津市、西西安市以以及全国国各地数数百所重重点大学学、有着着丰富家

20、家教经验验的在校校大学生生、研究究生，国国内师资资力量极极具雄厚厚。六、 服务：一：新到到学员不不愿意填填写咨询询单/预预约单怎怎么办？答：首先先说明本本校的规规范化操操作方式式：咨询询单/预预约单是是学生档档案的基基础材料料，同时时可由教教育咨询询师指导导学生填填写。二：学习习中心的的课程能能否试听听？答：可以以试听，但但是为了了保证试试听教学学试听效效果学生生在入学学之前要要进行的的级别测测试（包包含试听听），是是我们对对学生水水平的初初步了解解。以至至于同一一层次的的学员试试听的效效果相同同第一篇 工作职责责篇教育咨询询师工作作职责描描述 工作时时间表 工作质质量标准准 工作计计划 接受

21、培培训 收入收入：w 每月固固定的基基本工资资w 销售佣佣金w 每月达达到销售售指标后后的奖金金w 年度奖奖励教育咨询询师完成成任务与与合理安安排1 分清工作作重点2 分配工作作时间3 控制工作作量的完完成CC的工工作任务务 销售! 售后服服务! 跟进学学生! 通过电电话与老老客户保保持联络络。教育咨询询师个人人工作安安排 个人工工作日程程表 ( 每周周 ) 利用计计算机制制定个人人工作计计划 关注自自己的学学生共同的销销售目标标教育咨咨询师工工作时间间分配 与客户户电话沟沟通 跟进学学生 参加销销售会议议 完成销销售工作作教育咨询询师如何何具体安安排工作作 每日更更新每日日销售记记录情况况表

22、 (必须做做)每星期签合同情情况和下下周预测测做适当调调整 每月 - 11日销售售会议总结上月月销售业业绩 本月销售售目标个人销售售目标及及重新安安排个人人工作计计划第二篇 销售售篇如何销售售创造条件件，帮助助客户做做出决定定: 客户相相信产品品、公司司、教育育咨询师师教育咨询询师了解解客户的的目标、需需求、担担扰 顾客认认识到产产品物有有所值 帮助客客户克服服做出错错误决定定的担心心销售基本本要求完整介绍绍学大教教育个性性化一对对一学习习模式CC销售售基本要要求 建立良良好客户户关系 具有很很强的感感染力 替客户户描绘远远景未来来，描绘绘“梦想”如何建立立客户关关系： 前台接接待 形象 客户

23、是是你的上上帝目标客户户群 年龄层层：10118 ( 学学 生 )25 50 (公司司中、高高级管理理人员或或员工；技术人人员；出出国留学学人员有有子女先先阶段正正就读于于小初高等)目标 建立客客户关系系 签订合合同 确定我我们已留留下客户户的姓名名/电话话第二次预预约签合合同客户户离开时时应该有有以下几几个概念念：w学大教育育是我学学习知识识最合适适的学习习中心w学大教育育学习中中心保证证学习效效果w 我们的的教育咨咨询师很很专业w 我想我我找到了了一个最最合适的的地方w 我一定定会在这这里学习习知识w 与其它它学习中中心相比比，在这这里学习习知识更更加值得得I. 建立客户户关系: 重要 !

24、您是通过过何种渠渠道了解解到学大大教育学学习中心心的? 目标打破陌生生局面建立关系系 依据客户名字字自然、热热情地招招呼 客客户,比如：不不好意思思，让您您久等了了；您喝喝点水吧吧. 方式：主动的的 态度：自然、自自信、友友善 工具：形象 名片II.询询问并确确认 目标有兴趣地地倾听客客户问题题，表示示同感 确认最有有效的学学习方式式初步评估估客户综综合水平平将解决方方案与客客户需求求联系起起来你是职业业医生 依据个人学习习经历目前状况况客户需求求确认 方式提问 - 回答 - 同同感 将其适合合的学习习阶段写写明在个个性化课课程 计计划表上上。 态度专业、平平和、感感兴趣象镜子一一样映射射出客

25、户户问题 工具个性化课课程计划划表 询问客客户的关关键问题题 您以前前有个课课外辅导导的经历历吗？在在什么地地方学习习的？ 什么时时间开始始学习的的？学习习了多长长时间？ 您认为为自身学学习效果果如何？ 您学习习方式是是怎样的的？每星星期学习习多长时时间? 您希望望学习想想达到什什么样的的目的? 解决方方案和优优势 目标根据已经经掌握的的客户信信息，提提供解决决方案。“描绘远远景未来来”“物有所所值”依据：自自由选择择的学习习时间;自由的的学习空空间;无无缺课现现象;无无限制的的学习时时间;保保证学习习效果。方式:不不同的客客户有不不同的解解决方案案。态度:真真诚、热热情、专专业工具:十十大优

26、势势 III 观学习中中心感受受氛围 目标观察学习习的过程程 依据工作环境境一对一教教师陪读教室室 方式当我们带带客户在在学习中中心参观观时，可可以向客客户介绍绍我们在在校的学学生或老老师，或或将老师师/学生生介绍给给我们的的客户。 态度轻松自然然地和学学习中心心老师、工工作人员员打招呼呼。 工具整个学习习中心、工工作人员员、学生生IV 介绍绍学习模模式 目标使客户感感觉：这这种学习习模式对对我很有有帮助 依据简短解释释这种学学习模式式如何有有效。始始终联系系客户的的需求并并清楚地地提供解解决方案案和我们们的优势势。 方式如果客户户要求，可可以做简简单演示示 ! 态度真诚的、专专业的、热热情的

27、 工具PPT图图表说明明、学大大教育学学习模式式的介绍绍资料 销售过过程中普普遍问及及的问题题 对于中中国学生生，你们们学习中中心的学学费为什什么这么么贵? 为什么么我现在在要一次次性付整整个课程程的学费费? 如果我我以后不不喜欢上上这个课课程，怎怎么办? 如果我我以后放放弃这个个课程，怎怎么办? 我回家家得要和和家人商商量一下下。 你们学学习中心心怎样保保证学习习效果?学大教育育的学习习模式与与其它学学习中心心的学习习模式有有什么区区别? 如果我我不能按按时完成成我的课课程，学学大教育育学习中中心将如如何处理理? 与传统统学习方方式相比比，究竟竟有什么么区别？ 由于某某种原因因，如果果我中途

28、途放弃学学习，会会怎么样样呢? 学习中中心是真真的保证证学习效效果吗? 学习习中心如如何判断断我已经经达到了了培训 在学习习过程中中，我能能否随时时根据自自己的意意愿选择择老教及指指导老师师？ 在校学学习期间间遇到问问题我应应该找谁谁解决？如何解解决IV. 课程设设计 目标个性化课课程设计计学大教育育提供我我所需要要的 方式提供两种种选择“ 描绘绘远景未未来 ” 工具个性化课课程计划划表笔试、口口试题目目V.学费费 + 反馈 + 签签合同 目标您所付的的学费是是很值得得的 依据您所付的的学费包包括：注注册费、课课程费、教教材费、无无限制的的学习时时间、其其它优势势。说出出整个课课程的学学费；

29、节省多多少费用用； 学学习效果果； 付付款方式式； 促促销活动动；合同同 方式从正面直直接讲述述 态度平静的、专专业的、充充满自信信的 工具个性化课课程计划划表、学学费表、计计算器、合合同VI.保保证 + 签合合同 目标我们坚信信学大教教育的学学习模式式可以帮帮助学生生，因此此，如果果您不满满意学习习中心的的学习，在在一个月月内，我我们会按按学习中中心有关关退学费费的规定定给予退退费。 依据-在协议议执行期期间，乙乙方如果果对甲方方服务不不满或有有其他原原因等情情况下，可可在协议议签署后后的300个自然然日内申申请解除除协议，甲甲方将扣扣除乙方方一次性性费用3300元元，咨询询测试分分析费33

30、00元元，部门门教材费费按照实实际服务务时间比比例的服服务费和和教师授授课费外外，将剩剩余部分分全部退退还乙方方，不收收取乙方方违约金金。-在本协协议签署署30日日后单方方解除协协议视为为违约，由由提出解解除协议议一方支支付合同同总额的的30%作为赔赔偿对方方的违约约金。 方式可以出示示退费申申请表 态度专业和充充满自信信 工具退费申请请表 VII. 促销销活动 + 签签合同 目标您现在做做出决定定选择学学大教育育语言学学习中心心正是时时候，也也是完全全正确。VIIII. 正正式签合合同 您做出了了一个完完全正确确的选择择. 拿出合合同，开开始填写写合同内内容! 欢迎您您成为学学大教育育的一名

31、名学生! 立刻将将学生介介绍给其其指导老老师并协协助预定定第一课课； 将学生生资料转转交学管管老师!与顾客预预约第二二次见面面 目标第二次与与顾客见见面，并并正式签签合同。依据您想什么么时候做做综合水水平测试试?明天天或后天天？您什么时时候有空空能来学学习中心心？这个时候候或稍微微晚一点点? 方式给顾客一一个明确确的选择择 态度充满自信信地与客客户安排排第二次次见面 工具个人工作作日程安安排、客客户名片片上写明明预约日日期和时时间。 所有相相关资料料交给客客户 目标强调承诺诺提醒客客户第二二次见面面的日期期/时间间 依据交给客户户的资料料:个性化课课程计划划表学大教育育学习模模式的介介绍整个学

32、习习流程图图资料夹子子 方式向客户一一一说明明放入这这些资料料夹中的的资料 态度轻松、自自然。 工具资料夹和和资料 与顾客第第二次见见面 目标签合同 签合同同的方法法当月促销销计划信用支票票 客户离离开时，心心中要有有以下的的概念：我的教育育咨询师师和学管管老师会会帮助我我我真的很很喜欢这这里个性性化的和和专业化化的学习习环境我很高兴兴，我做做出了一一个正确确的决定定我会告诉诉我的朋朋友 欢迎 目标如果客户户再次来来访时受受到欢迎迎，客户户一定会会很高兴兴。称呼客户户的名字字 依据可以再次次提到与与客户第第一次见见面时所所谈及的的问题；例如：周周末怎么么样，去去爬山了了吗? 方式使客户感感到很

33、舒舒服 态度灿烂的笑笑容 工具个性化课课程计划划表(事事先看过过)核实学习习目标 目标 客户将毫毫无疑问问，做完完入学测测试后，就就会签合合同。 准备签合合同. 依据关于我们们昨天所所谈的，您您还有什什么 问问题吗? (通常常情况下下，顾客客会再问问一些问问题，事事实上，顾顾客已经经决定签签合同了了.) 方式直截了当当，不要要绕圈子子，不要要浪费时时间。 态度专业化的的。随时时乐意帮帮助。 工具一张白纸纸选择课程程 目标帮助客户户下决心心，立刻刻签合同同 依据你想学习习周期是是多久你想什么么时候开开始，现现在还是是下个星星期? 方式给客户一一个选择择。学习这个个阶段还还是另一一个阶段段? 态度

34、专家 工具个性化课课程计划划表、合合同签合同 目标 签合同 依据例如：“ 我们们需要填填一下这这张表，你的学科情况.你的名字是.你住在. . 离 比较近。你的生日是什么时候? 你办公室的电话是 ？” 方式 一边写一一边读 态度专业的 工具合同，第第一课的的预约单单，写明明上第一一课的时时间。售后服务务 目标 客户做出出正确的的选择 依据学习的时时候，全全身心地地投入是是最基本本的。我我们会定定期与学学生见面面，以保保证学生生对其学学习进度度很满意意。我们们会在第第 一次次课后见见面。 方式入学测试试 态度轻松地 工具名片、信信息资料料夹如果客户户没有签签合同 目标与客户预预约第三三次见面面，或

35、者者参加试试听课程程 依据你想试听听吗，你你想试学学吗?这个月报报名学习习的前550名学学生都有有优惠，如如果你这这个月不不报名学学习，将将会错过过这个机机会，太太遗憾了了! 方式“很可惜惜.教育咨询询师是远远程营销销者电话预约约达到销售目标讲 解周密计划并系统化的利用电话电话类型型n 联络老客客户n 新客户n 已注册的的学生n 已注册的的学生介介绍的新新学生 工作程程序：准备整个个月内需需要打电电话的资资料安排合适适的时间间打电话话n 每天打电电话的时时间是11小时n 每天在同同一个时时间打电电话n 工作条理理化，在在个人工工作计划划表中，写写入此工工作内容容 基本要要求n 联系客户户时要有

36、有一个积积极的态态度n 围绕事先先想好的的思路n 在电话中中不要试试图销售售n 只有一个个目标：与客户户约好时时间 n 打电话之之前，有有所准备备，细致致考虑谈谈话内容容n 微笑、很很高兴、专专业的和和友好的的n 在任何时时候，你你总是要要说一些些话，使使这个电电话成为为一个私私人电话话n 不要犹豫豫，准确确、清晰晰地传递递信息，讲讲话过程程中，必必要的时时候可以以停顿n 态度、服服装、自自信是成成功的关关键因素素n 记录电话话结果，任任何一点点事情，可可以在以以后帮助助你回忆忆起来当当时打电电话的情情景n 当你再次次要打电电话之前前，请先先看电话话记录 注意事事项n 每天都要要打电话话n 给

37、所有客客户打电电话n 不要随意意放弃一一个n 每一个电电话都要要事先准准备好n 在拿起电电话之前前，要做做好充分分准备 联络老老客户考虑打电电话的思思路，考考虑用一一些客户户感到舒舒适的词词语对有一些些问题要要准备如如何回答答，客户户说：n “我没有有时间？”n “ 我没没有钱.？”n “太贵了了.？” 演练：角色扮扮演 打电话话还是销销售？ 永远不不要通过过电话进进行销售售 我们也也不要试试图通过过电话来来发现是是否客户户真正对对学习知知识感兴兴趣 我们的的目的是是通过电电话预约约，得到到一个肯肯定的回回答 我们要要使我们们的客户户感觉倍倍受尊敬敬，因为为我们还还记得他他们名字字 让客户户表

38、示同同意，或或者说得得越多越越好 始终要要记住，客客户有可可能很忙忙，或者者看电视视，工作作. 不要用用否定式式词语，例例如：对对不起打打扰了，我我打电话话的时间间是不是是不合适适? 考虑一一些正面面 的问问题，态态度积极极的、自自然的。如何处理理学生的的投诉总体原则则：1、 在大多数数非紧急急突发情情况下，学学生的投投诉事宜宜要提前前与教育育咨询师师或学管管老师预预约。教教育咨询询师或学学管老师师在学生生到来之之前，需需要了解解学生的的全部学学习资料料，包括括学习阶阶段、费费用、注注册时间间、课程程进度、学学习成绩绩等，做做到心中中有数；2、 教育咨询询师或学学管老师师对待学学生的投投诉从心

39、心理上不不要首先先产生厌厌烦的情情绪，觉觉得学生生没事找找事，这这样会导导致教育育咨询师师或学管管老师不不能静下下心来，认认真聆听听学生的的问题；教育咨咨询师或或学管老老师显得得烦躁不不安，更更慎者甚甚至被学学生所激激怒，与与学生直直接发生生争执，无无论学生生有多么么无理，或或学习中中心占据据充分理理由，教教育咨询询师或学学管老师师与学生生的争吵吵情况是是绝对不不允许发发生的；3、 教育咨询询师或学学管老师师对待学学生的投投诉从心心理上也也不要首首先产生生惧怕的的情绪，这这样会导导致学生生产生误误解，觉觉得自己己的要求求变得更更加合理理，教育育咨询师师或学管管老师很很难说服服学生接接受原本本学

40、习中中心合情情合理的的规章制制度，而而且在整整个教育育咨询师师或学管管老师与与学生的的交谈过过程中，教育咨询师或学管老师始终处于被动的局面；4、 教育咨询询师或学学管老师师处理学学生投诉诉的正确确态度是是应始终终保持清清醒、冷冷静的头头脑，用用你的信信心和镇镇定自若若的态度度去感染染学生，对对待学生生要亲切切友善，认认真倾听听学生的的诉说，找找出学生生真正问问题之所所在，矛矛盾的焦焦点，以以及学生生真正希希望学习习中心做做到的地地方或学学生的要要求到底底是什么么。教育育咨询师师或学管管老师与与学生的的整个交交谈过程程中，如如果学生生询问学学习中心心的相关关政策，教育咨询师或学管老师一定要耐心细

41、致的去解释。5、 弄清学生生的具体体问题或或要求后后，不要要急于答答复学生生，一定定要和学学习中心心相关主主管负责责人员协协商并做做出统一一决定后后，再告告诉学生生，必要要时用书书面形式式回复学学生。6、 处理学生生投诉时时，要具具体问题题具体分分析，不不要将所所有投诉诉学生聚聚集在一一起谈问问题，即即使有学学生集体体投诉，也也要分别别与每一一位学生生谈问题题，这样样对学生生个体更更具有很很强的针针对性；7、 尽量使学学生从始始至终感感受到教教育咨询询师或学学管老师师是站在在学生的的角度，替替学生考考虑，帮帮助学生生解决问问题，这这样会减减少学生生对教育育咨询师师或学管管老师(学习中中心的代代

42、言人)的对立立情绪，使使学生慢慢慢接受受教育咨咨询师或或学管老老师的观观点。处理投诉诉的技巧巧和方法法在我们平平常所接接触到的的学生(客户)中，大大致可以以分为五五个类型型：一、 理智型：这部分分客户群群大多数数人文化化层次较较高，在在任何消消费过程程中，始始终头脑脑清醒、冷冷静，不不急不躁躁。在处处理投诉诉时，讲讲清道理理，说服服为主。二、 易怒型：这部分分客户群群抱怨较较多，且且很容易易发怒，大大吵大嚷嚷，在处处理投诉诉时，使使自己首首先充当当客户发发泄对象象的角色色，将客客户反映映的问题题逐一记记录下来来，在客客户诉说说与记录录的过程程中，使使客户由由愤怒转转为平静静；或者者也可以以让客

43、户户先冷静静5分钟钟后，再再谈问题题；三、 懦弱型：这部分分客户的的性格比比较内向向，不擅擅于言词词，有什什么想法法也不擅擅于表达达，因此此，处理理投诉时时，想要要了解他他们的真真实想法法，更多多需要耐耐心，引引导客户户慢慢说说出问题题；四、 挑剔型：这部分分客户消消费比较较谨慎，考考虑问题题过于周周密、细细致，处处理投诉诉时，在在某些细细小的问问题上可可能会纠纠缠不休休，需要要花费更更多的时时间解释释说明；五、 蛮横无理理型：这这部分客客户多数数表现为为很厉害害，无论论从说话话声音或或举动，且且有时会会故意找找茬，激激化矛盾盾，因此此，CCC要始终终以平静静的态度度，以静静治动，坚坚持原则则

44、，解释释、解释释、再解解释。针对不同同类型的的客户，尽尽管处理理投诉的的技巧和和方式不不完全相相同，但但CC需需要把握握一个统统一原则则：态度度诚恳，控控制谈话话局面，清清楚了解解学习中中心的各各项规章章制度，做做好大量量的说服服工作。阶段测试试后面谈谈1. 目标w 学习成成绩给予予肯定w 鼓励 w 注册学学生介绍绍新学生生2. 准备w 学习成成绩单w 学习进进度w 工作日日程安排排3. 步 骤骤w祝贺你!w 你是不不是很高高兴？w成绩能不不能再进进一步提提高?w 总结问问题 + 写下来来!w如果成绩绩不理想想，做学学习计划划调整!w 解决方方案 = 怎怎么样、什什么时候候!w算时间和和没学的的课程 = 做计计划!w 额外的的补充资资料是否否可以帮帮助?w 希望学学生可以以介绍其其它朋友友! 咨询部部门员工工手册08年年8月11日