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1、中国移动动通信集集团安徽徽有限公公司集团团客户接接入类业业务服务保障障工作流流程指导导意见第一章 总则第 1 条 为规范集集团客户户接入类类业务服服务保障障工作流流程，对对集团客客户接入入类业务务服务保保障进行行全程管管理和控控制，特特制定本本指导意意见。第 2 条 本指导意意见仅涉涉及本地地集团客客户接入入类业务务服务保保障，跨跨省/地地市集团团客户接接入类业业务服务务保障流流程见跨跨省/地地市数据据专线业业务处理理流程讨讨论会会会议纪要要约定定流程。以以下涉及及集团客客户接入入类业务务均指本本地集团团客户接接入类业业务。第 3 条 本指导意意见规范范了集团团客户接入入类业务务服务保保障过程
2、程中的售售前、售售中、售售后三个个工作流流程，作作为开展展集团客户户接入类类业务保保障工作作的依据据。第 4 条 集团客户户接入类类业务需需求，按按其动作作属性可可分为新新增、调调整、停停闭业务务需求，其其中调整整需求可可执行先先停闭、再再新增的的工作流流程。第 5 条 本指导意意见的解解释权和和修改权权属于省省公司网网络部。第二章 售前服务务工作流流程第 6 条 集团客户户部根据据客户需需求进行行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条 集团客户户接入类类业务需需求，集集团客户户部根据据客户需需求进行行分析，对对非成熟熟产品的的需求，由由集团客客户部向向客户服服务支撑撑中心发发出
3、共同同拟定解解决方案案的模板板的需求求，双方方组织论论证解决决方案模模板的正正确性，同同时将正正确的解解决方案案模板产产品化，并并录入模模板库，模模版制定定周期为为3个工工作日内内。集团团客户部部可根据据该模板板制定产产品解决决方案。第 8 条 根据制定定的产品品解决方方案，集集团客户户部向客客户服务务支撑中中心派发发本地地集团客客户接入入类资源源确认及及回复单单（模模版见附附表1）。第 9 条 客户服务务支撑中中心对本本地集团团客户接接入类资资源确认认及回复复单资资源查询询部分内内容进行行分解，制定产品的网络解决方案，并负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条 客户服务务支撑中中心负责责
4、所有网网络资源源确认，对对核心资资源及接接入资源源按分段段方式确确认。第 11 条 对现网（核核心、接接入）具具备接入入资源的的，由客客户服务务支撑中中心直接接进行情情况的汇汇总返单单回复本本地集团团客户接接入类资资源确认认及回复复单，该该类资源源确认从从收到本本地集团团客户接接入类资资源确认认及回复复单之之日起，原原则上22个工作作日予以以回复。第 12 条 对核心资资源不具具备接入入能力的，客户服服务支撑撑中心负负责及时时将该接接入需求求传递至至工程建建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及
5、回复单之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条 对现网不不具备提提供接入入资源的的，如是是末端接接入段，可可通过维维护优化化，即可可提供接接入资源源，由客客户服务务支撑中中心在回复单给给出具体体资源提提供的时时间，该该类资源源确认从从收到本本地集团团客户接接入类资资源确认认及回复复单之之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。第 14 条 对现网不不具备提提供接入入资源的的，不管管是接入入主干还还是接入入末端，均均需要进进行扩容容或新建建才能提提供接入入资源，由由客户服服务支撑撑中心负负责及时时将该接接入需求求传递至至工程
6、建建设部，工工程建设设部确定定是否通通过工程程建设提提供接入入资源，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及回复单之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。第 15 条 客户服务务支撑中中心除回回复资源源是否具具备支撑撑能力的的同时，还还需回复复端到端端网络解解决方案案。第 16 条 集团客户户部对客客户服务务支撑中中心回复复的结果果进行汇汇总，并并已此为为依据与与客户进进行洽谈谈。第三章 售中服务务工作流流程第 17 条 集团客户户部派
7、发发本地集集团客户户接入类类资源需需求申请请及资源源开通回回复单（模模版见附附表2），客户服务支撑中心受理，并提交核心资源及接入主干资源申请，同时进行接入末端资源施工调度。第 18 条 对核心资资源、接接入主干干以及接接入末端端均具备备资源的的，由客客户服务务支撑中中心进行行接入末末端资源源调度，并并统一牵牵头组织织核心资资源、接接入主干干以及接接入末端端的开通通，并安排排用户侧侧的施工工，开通通业务施施工单见见附表33。第 19 条 对核心及及接入不不具备资资源提供供能力的的，在资资源确认认阶段，已已确定该该需求由由工程部部立项建建设的，客客户服务务支撑中中心将资资源需求求单移交交工程部部立
8、项建建设，由由工程部部组织实实施，同同时反馈馈完成的的时间，原原则上完完成时间间与资源源确认期期间回复复的投产产时间一一致。资源按按期投产产后，各各资源管管理单位位，应及及时将资资源纳入入综合资资源管理理系统，客客户服务务支撑中中心统一一牵头组组织核心心资源、接接入主干干以及接接入末端端的开通通，并安安排用户户侧的施施工，开开通业务务施工单单见附表表3。第 20 条 对仅接入入末端不不具备资资源的，由由客户服服务支撑撑中心实实施的项项目，项项目实施施完毕后后，需将将接入末末端资源源及时纳纳入资源源管理系系统，再再进行资资源的分分配。资资源合理理分配后后，客户户服务支支撑中心心统一牵牵头组织织核
9、心资资源、接接入主干干以及接接入末端端的开通通，并安安排用户户侧的施施工，开开通业务务施工单单见附表表3。第 21 条 网络开通通、用户户侧施工工完成后后，客户户服务支支撑中心心应在22个工作作日内完完成资源源状态变变更信息息的传递递，各资资源管理理单位应应1个工工作日内内完成资资源状态态变更。同同时客户户服务支支撑中心心向集团团客户部部以及集集团客户户进行竣竣工反馈馈，并回复复本地集集团客户户接入类类资源需需求申请请及资源源开通回回复单。第 22 条 开通业务务施工过过程中，如如遇客观观存在的的原因，造造成施工工无法进进行的，由由客户服服务支撑撑中心及及时反馈馈集团客客户部，共共同协商商处理
10、办办法，并并共同确确认开通通结果，以以书面形形式予以以记录。第 23 条 业务开通通后，由由集团客客户部在在5个工工作日内内组织集集团客户户、客户户经理、客客户服务务支撑中中心进行行项目验验收，并并让用户户及客户户经理进进行签字字确认（模模版见附附表4），同时对项目验收单进行归档。第四章 售后服务务工作流流程（障障碍/投投诉处理理）第 24 条 100886、客客户经理理派发障障碍申告告工单，分公司运行维护部监控中心进行障碍受理并归档。重要集团客户可直接投诉或申告至客户服务支撑中心。第 25 条 监控中心心直接转转派故障障工单至至客户服服务支撑撑中心并并对客户户服务支支撑中心心回复的的障碍工工
11、单进行行质检。第 26 条 客户服务务支撑中中心根据据故障现现象进行行障碍预预处理，判判别是否否核心网网故障。第 27 条 若非核心心网故障障，由客客户服务务支撑中中心进行行故障排排除，并并与客户户确认，障障碍是否否排除，确确认故障障排除后后进行工工单回复复。第 28 条 若是核心心网故障障，由客客户服务务支撑中中心转派派至运行维维护部各各专业班班组。第 29 条 运行维护护部各专专业班组组接单后后，判定定是否属属本地核核心网故故障，如如属本地地核心网网进行障障碍处理理，待故故障排除除后将工工单回复复至客户户服务支支撑中心心，由客户户服务支支撑中心心与客户户确认，障碍是否排除。第 30 条 运
12、行维护护部各专专业班组组接单后后，判定定属于省省级核心心网故障障，则将将障碍工工单转派派至省公公司网络络部相关关专业科科室。第 31 条 省公司网网络部相相关专业业科室接接单后进进行故障障处理，待待故障处处理完毕毕后直接接将工单单回复客客户服务务支撑中中心，待故障障排除后后将工单单回复至至客户服服务支撑撑中心，由由客户服服务支撑撑中心与与客户确确认，障障碍是否否排除。第五章 售后服务务工作流流程（调调整/停停闭需求求）第 32 条 集团团客客户接入入类业务务售后的的调整、停停闭客户户需求，其其中停闭闭需求按其其停闭周周期，分分为永久久停闭、暂暂停两种种工作流流程；调调整需求求按其施施工顺序序，
13、先执执行新增增开通，再再执行永永久停闭闭。第 33 条 集团团客客户接入入类业务务永久停停闭/暂暂停需求求，集团团客户部部派发本地集团客户接入类资源停闭单（模版见附表5）。第 34 条 客户服务务支撑中中心受理理停闭需需求单，对对永久停停闭单客客户服务务支撑中中心组织织端到端端资源释释放工作作，并组组织资源源管理系系统中的的资源状状态的变变更；对对暂时停停闭单客客户服务务支撑中中心仅对对末端资资源进行行停闭工作作。第 35 条 集团团客客户接入入类业务务调整需需求，集集团客户户部派发发本地地集团客客户接入入类资源源确认及及回复单单（模模版见附附表1）及及本地地集团客客户接入入类业务务停闭单单（
14、模模版见附附表5），并说明为调整业务。第 36 条 客户服务务支撑中中心受理理调整业业务需求求，对于于需要进进行资源源再分配配及再施施工得调调整，按按新增集集团客户户接入类类业务的的售前、售售中工作作流程执执行，先开通通集团客客户接入入类业务务，再对对原有资资源执行行永久停停闭流程程。第 37 条 客户服务务支撑中中心受理理调整业业务需求求，对于于不需要要进行资资源再分分配及再再施工得得调整，如如原有网网络解决决方案上上的简单单数据配配置更改改，由客客户服务务支撑中中心相关关网络设设备主管管单位派派发开通通业务施施工单见见附表33。业务务更改完完成后，客客户服务务支撑中中心向集集团客户户部以及
15、及集团客客户进行行更改竣竣工反馈馈，并回回复本本地集团团客户接接入类资资源需求求申请及及资源开开通回复复单，由由集团客客户部在在5个工工作日内内组织集集团客户户、客户户经理、客客户服务务支撑中中心进行行更改业业务验收收，并让让用户及及客户经经理进行行签字确确认（模模版见附附表4），同同时对项项目验收收单进行行归档。附件：本本地集团团客户接接入类业业务售前前、售中中、售后后服务保保障工作作流程图图附表：11.本地地集团客客户接入入类资源源确认及及回复单单2.本地地集团客客户接入入类资源源需求申申请及资资源开通通回复单单3.本地地集团客客户接入入类业务务施工单单4.集团团客户接接入开通通暨验收收单5.本地地集团客客户接入入类业务务停闭需需求单